绿城物业案场服务礼仪标准
物业案场服务标准及考核
6、倒车：立于车左后侧，双臂抬起，小臂曲与身体垂直，双手掌心朝后保持与面部同高，30度左右前后摆动
7、停车：身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。
2、室内空气清新，有香味；
3、洗手盆等台面无积尘、污渍、积水；
5、墙面瓷片、门、窗无灰尘、污渍；
6、不锈钢明亮无印渍
6、马桶干净无污渍，
7、纸篓内手纸不超过三分之二，无异味、纸篓无污渍；纸篓上套垃圾袋下翻2CM
8、天花板、灯具等目视无明显灰尘，玻璃、镜面无灰尘，无污渍，镜面保持洁净。
每出现一次扣0.2分
每出现一次扣0.2分
9
示范区绿化
病虫害控制
1、绿化苗木无普遍性病害，病虫危害率不超过8%，单株受害率不超过8%
2、病虫枝及时修剪，并妥善处理、
3、消杀员掌握消杀知识，药物选用、配比符合要求
每出现一次扣0.2分
乔木养护
1、生长旺盛，枝叶健壮，水分充足，无枯死；
2、保持植物生长特性的树形，无明显徒长枝和过密的内膛枝；
每出现一次扣0.2分
硬覆盖
1、道路无明显泥沙，无乱停车、无杂物堆放在道路上的现象；2、地面洁净无明显尘土，地面露本色，垃圾、污渍及时清理，停留时间最长不超过30分钟；
每出现一次扣0.2分
水景
1、水景无积尘、青苔、烟头、纸片、脏物淤积等；2、水景定时开关；
每出现一次扣0.2分
公共设施
1、垃圾清运及时，垃圾箱不溢出，垃圾箱表面洁净，无污渍；2、休闲椅、标识等公共设施设备表面洁净，无积尘；3、雨篷定期清洁，无明显污渍；
绿城物业服务内容和标准
绿城物业服务内容和标准一、概述绿城物业致力于为广大业主提供全面、优质的物业服务，保障业主的生活品质。
本篇文档将详细介绍绿城物业的服务内容和标准，以确保为业主提供专业、高效的服务。
二、小区安保服务1. 门禁管理：确保小区进出口、楼栋入口等关键区域设有门禁设施，并安排专人值守。
2. 巡逻服务：定期对小区进行巡逻，确保小区安全无隐患。
3. 监控系统：建立完善的监控系统，对小区重要区域进行实时监控。
4. 应急响应：对小区内发生的突发事件，安保人员需迅速做出响应，并采取相应措施。
三、清洁绿化服务1. 公共区域清洁：确保小区公共区域，如道路、绿化带、休闲设施等保持清洁。
2. 家政服务：提供家庭保洁、深度清洁等家政服务，满足业主日常清洁需求。
3. 绿化养护：定期对小区绿化进行养护，保持绿化景观的美观。
4. 消杀服务：定期进行消杀作业，预防蚊虫、鼠类等害虫的滋生。
四、设施维护服务1. 室外设施：对小区内的道路、照明、排水等设施进行定期检查和维护。
2. 室内设施：协助业主对房屋内部设施进行日常维护，如维修家电、疏通下水道等。
3. 设备更新：对老旧设施进行及时更新，提高小区设施的耐用性和使用体验。
五、客户服务响应1. 报修服务：业主可通过电话、微信等方式及时报修，物业需尽快安排维修人员进行处理。
2. 咨询解答：对业主的各类咨询进行耐心解答，提供专业建议和指导。
3. 定期回访：对维修完毕的项目进行回访，了解业主满意度。
六、投诉处理机制1. 接收反馈：设置多种投诉渠道，确保业主可以方便地反馈问题。
2. 分类处理：对投诉问题进行分类，指定专人负责处理和跟进。
3. 结果反馈：及时向业主反馈投诉处理结果，确保问题得到妥善解决。
4. 改进措施：根据业主的投诉和建议，持续改进物业服务质量。
七、社区文化活动1. 活动策划：根据业主需求，策划各类社区文化活动，如节日庆典、亲子活动等。
2. 活动组织：负责活动的场地布置、宣传推广及现场组织工作。
绿城案场销售服务礼仪2013
丝袜
男士着装礼仪
“三色”原则 “三一”定徂 “三大”禁忌
男士着装礼仪——衬衫
1、搭配西装的衬衣，颜色应不西装颜色协调， 在正式场吅，一般选择棉质的白色衬衣。
2、不西装配套的衬衫要求是硬领式的，必须 挺拪整洁无皱褶，尤其是领口。
3、西装衬衫领应高出西装领口1～2厍米，衬 衫袖长应比西装上装衣袖长出1～2厍米。
３．上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾； 4．女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，
臀部向下。
SHOW TIME
课程大纲
第三部分
案场接往礼仪
案场接往
• 这是一场客户不销售人员兯同参不的演出 • 这是一场先看后付款的演出
当客户踏迚售楼处时，我们的表演就开场了
氛围—舒适、愉快、紧张 流程---与业度 物料—信息完整度 服务—亲和度 感受—联想和感受
佝说什么
“佝征讨厌 ”
语音语调 外在形象及肢体
7% 38% 55%
佝说什么
语音语调 外在形象及肢体
◎为成功而打扮，为胜利而穿着。
◎销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的 投资。
一、世界汽车销售第一人乔·吆拉德说：“我卖的丌是我的雪佛兮汽车，我 卖的是我自己”； 事、贩卖仸何产品乊前首先贩卖的是佝自己； 三、产品不顼客乊间有一个重要的桥梁；销售人员本身； 四、面对面销售过程中，假如客户丌接受佝这个人，他还伕给介绍产品的机 伕吗？
因为以牙还牙是不妥的 • 当我开车到加油站加油，排了很久，漏了不少汽油还擦脏车玻璃，对于
这些我仍然没有抱怨 • 我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也不想学他们的样，因为
我是一位好客户 • 我也是一位绝对不会再上门的客户
礼仪认知
“礼”是表“尊敬，崇敬” ，“礼”是指“礼”的形式，包拪一 些礼节、仪式等。
绿城物业案场服务礼仪标准课件
需求了解
仔细倾听业主的需求和问题，确保准 确理解业主的意图，以便提供个性化 服务。
专业解答与建议
根据业主的需求，提供专业的解答和 建议，帮助业主解决问题或满足其需 求。
跟进与回访
在接待结束后，适时进行跟进与回访 ，确保业主满意，并进一步提升服务 质量。
电话接待礼仪
电话接听规范
倾听与记录
在接听电话时，服务人员应使用标准问候 语，并报出公司名称及自己的姓名，以便 业主确认。
上级应关心下级的工作和生活， 关注下级的成长和发展，营造积
极向上的工作氛围。
部门间协作与配合
协调合作
各部门应积极协调合作，形成工作合力，避 免各自为政或互相推诿。
分工明确
各部门应明确工作分工和职责，避免任务重 复或工作疏漏。
信息共享
各部门应及时共享工作信息和资源，避免信 息孤岛或资源浪费。
理解支持
服务礼仪在物业服务中的意义
提升服务质量
物业服务作为服务行业的一种， 服务质量是企业生存和发展的基 础，而服务礼仪是服务质量的重
要组成部分。
增强客户满意度
通 升客户满意度。
塑造企业形象
服务礼仪是企业形象的重要体现， 一套完善的服务礼仪规范可以展现 出企业的专业性和管理水平。
当业主提出投诉时，服务人员应耐心倾听业主的诉求，不打断 业主发言，确保充分理解业主的意见。
对于业主的不满和投诉，服务人员应表达歉意和理解，体现对 业主感受的尊重。
针对业主的投诉，及时采取积极措施进行处理，并向业主反馈 处理结果，确保业主满意。
对投诉事件进行总结分析，找出问题根源，制定改进措施，防 止类似问题再次发生。
好的精神状态。
行走稳重
员工在行走时应保持稳重步态 ，不急匆匆，避免给客户带来 不安感。
物业案场服务礼仪标准-ppt
茶水服务
1. 客户入坐后，及时送上茶水（茶 水八分满，饮料七分满），并用规 范手势微笑示意客户用茶。 2.当茶几比较低时，为表示尊敬， 应采用蹲式服务。 3.以一膝微屈为支撑点，将身体 重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开， 不撅臀部、弯上身、低垂头；女员 工穿裙装时，注意两腿要靠紧。
更换烟灰缸
1、在添加茶水时如发现烟缸内有二个 烟蒂应立即更换。
2、更换烟缸时，应先将干净的烟缸 正面向上盖住要更换的烟缸，放入托盘 后再将干净的放于原处。
3、所有动作宜轻、柔、稳。 4.如果烟缸不适合叠放或者比较大时, 可将口布(或纸巾)先盖住需更换的烟缸, 再撤走。然后换上干净的烟缸。
样板房岗位礼仪标准及岗位描述
物业案场客服服务部
案场服务礼仪标准
女性标准站姿
从正面、侧面看，人体与地面垂直。身体重心落于脚掌前 部，头正，下颚微收，双肩稍向后放平，梗颈，挺胸、收 腹、直腰，提骻收臀，双臂自然下垂置于身体两侧，或双 手体前相搭放置小腹位。 要点: 1).平肩，直颈，下颚微收；双眼平视，精神饱满，面带微笑； 2）.直立，挺胸，收腹，略微收臀； 3）.两臂自然下垂，手指自然弯曲；两手亦可在体前交叉，一 般是右手放在左手上；肘部略向外张； 4）.两腿要直，膝盖放松，大腿稍收紧上提；身体重心落于前 脚掌； 5）.站累时，脚可向后撤半步，但上体仍须保持正直。
双脚前后丁字式： 双脚呈垂直方向接触、
其中一脚跟靠在另一脚窝 处、 俩脚尖对俩斜角、如一“丁” 字
注客户坐下的 位置
及时送上茶歇 饮品
女士标准走姿：
走姿以站姿为基础，上体要 正直，头部要端正，双目平视， 面带微笑。行走时，切记要挺 直腰杆，不要弯腰驼背；行走 时双肩要平稳，挺胸立腰，双 臂前后自然摆动（托盘行走除 外）脚步要利落轻稳；在引领 客户时，，须站在客户前约两 三步距离领位。
案场物业服务人员服务标准
1. 上岗前15分钟，值班人员按公司要求穿戴整齐统一由班长整队 点名，接班的工作安排和重点注意事项的交代。 2. 接班时先清点物品无误后再到岗台接班：并且按交接班仪式进 行岗位交接（要求动作标准、大方） 3. 下岗前20分钟，岗位值班人员应检查对讲机使用情况，整理好 岗位情况记录及未完事宜并签字，检查岗位配备物品、卫生等，作 好交班准备。
卫生间
1. 循环保洁的间隔时间为30分钟，进入时要礼貌的敲门、询问。 2. 易耗物资：卫生纸、洗手液、擦手纸等要随时保障，飘香机要根 据用量添加或更换香水。 3. 卫生间内的不得放置其它物资，无痰迹、烟头、杂物、无严重异 味。 4. 洗手台面无积水、污渍。
第13页/共15页
1、每周四次对施工工地进行巡视，掌握施工现场的情况,对影响物业 后期管理的隐患及时提出并形成记录。 2、项目主管每个月与楼盘销售经理／主管和开发建设单位进行一次沟 通会,并将沟通内容记录存档。 3、各类工作对接函及时存档。
1. 着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班 的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼，其它员工应停止手头工作点 头致意。 2. 当值期间，遇到客户询问或与客户交流时、遇到领导陪同客户参 观时、车辆进出车场时、换岗时均须行正规军礼。 3. 保洁路遇客户时应停止手中的工作，侧立一旁面带微笑，点头问 候“你好”。
第5页/共15页
1. 如骑单车、电动车和摩托车巡逻，上下单车、摩托车跨右腿从 后上下。 2. 骑车巡逻时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里， 不超出车头宽度。保持中速行驶，直线前进、头可微摆，主要以眼 睛余光巡视四周 3. 如遇到客户询问或客户需要沟通时，应下车停稳车辆，立正、 敬礼，然后进行交谈。
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绿城物业案场服务礼仪标准
三、递送鞋套
递送鞋套时应当 五指并拢、双臂自然夹 紧、上身向前鞠躬示意、 双手递送。 向客户微笑致意， 礼貌请客户更换鞋套。
接待重要客户或 行动不 手撑开鞋套，配合客 户穿上鞋套。
四、指引客户参观
客户穿上鞋 套后，样板房管 家立于门侧 ，微 笑指引客户进室 内参观。
三、茶水服务
1. 客户入坐后， 及时送上茶水（茶水 八分满），并用规范 手势微笑示意客户用 茶。 2. 时 刻 关 注 客 户 饮水情况，及时添加 茶 水 （ 一 般 10 分 钟 一 次）。 3. 客 户 离 开 后 ， 及时撤杯，保持桌面 清洁。
4. 当茶几比较 低 时，为表示尊敬，应 采用蹲式服务。 以一 膝微屈 为支 撑点，将身体重心移 此，另一腿屈膝，脚 稍分开，不撅臀部、 弯上身、低垂头；女 员工穿裙装时，注意 两腿要靠紧。
2. 左 脚 向 前 迈一步，右手开 启车门，左手挡 住门框的上方， 为客户开门。
3.开门护顶的同时， 提醒客户不要碰头，并 微笑欢迎客户参观。 客户下车后提醒客 户带好随身物品。 若同时有几位客户， 应侧重服务后座的客户， 同时兼顾其他人。
第三篇 水吧岗位礼仪标准
一、水吧岗位描述
1.接待来访客户 2.为客户提供咖啡、茶水、点心服务 3. 适时为客户续水，更换烟缸，保持桌 面清洁 4. 客户离开后做好桌面的收拾及清洁工 作，保持工作台的整洁
第一篇
案场通用礼仪标准
一、站
姿
(一)男式站姿 1. 双脚直立式和分腿站立式
• 双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠）
适合短时间站立、迎送宾客 • 分腿站立式（双膝直立、与肩同宽）
礼宾标准站姿：直立式
1．两脚跟相靠，脚尖展开45°～60°，身体重心 主要支撑于脚掌、脚弓之上。 2．两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧， 髋部上提。 3．腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相 夹，髋部两侧略向中间用力。 4．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 5．两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。 6．两手臂放松，自然下垂于体侧。 7．脖颈挺直，头向上顶。 8．下颌微收，双目平视前方。
案场服务形象规范及接待指引20240701
案场服务形象规范及接待指引20240701一、服务形象规范1.着装规范：案场服务人员要穿着整洁，衣着得体。
男性员工应着正装，女性员工应着职业装或适当的正装。
保持衣服干净整洁，衣物无损坏或起毛等现象。
2.仪容仪表规范：案场服务人员应保持良好的仪容仪表。
要保持面容洁净，头发整洁，不乱丢杂乱。
保持指甲干净整齐，不留长指甲。
不使用夸张的化妆品，保持面部清爽自然。
3.语言规范：案场服务人员应使用文明、礼貌的语言。
避免使用粗鲁、不文明的词语或语气。
积极主动地回答客户提出的问题，耐心倾听客户的需求。
4.行为规范：案场服务人员应本着诚实守信的原则为客户提供服务。
不得利用职务之便谋取私利，不得为客户提供不实信息。
对待客户要有一视同仁的原则，不论客户身份地位的高低。
二、接待指引1.问候客户：案场服务人员要在客户到来时，主动向客户问好并引导客户入座。
问候时应注意表情和音量，尽量给客户留下礼貌热情的印象。
2.接待礼仪：案场服务人员接待客户时，应站立迎接客户。
与客户交谈时，保持微笑，注重眼神交流。
注意给客户留出足够的空间，不要过于亲密接触客户。
3.用语规范：案场服务人员在与客户交流时应使用正式、礼貌的用语。
避免使用太多的专业术语，要用通俗易懂的语言解释问题。
遇到客户提出的问题，要耐心解答，不要轻易中断客户的发言。
4.关注客户需求：案场服务人员要认真倾听客户的需求，询问客户的具体要求。
根据客户的需求给予合理建议和推荐。
与客户交流时要充分表达自己的观点，但不要过于强硬或自以为是。
5.办理手续：案场服务人员要迅速、准确地办理客户的相关手续。
注意检查所填写的表格是否准确无误，避免给客户带来不便或困扰。
在办理手续的过程中要向客户解释每个步骤的意义和要求。
6.结束接待：案场服务人员在结束接待时要向客户道别，并表示感谢。
可以给客户留下名片或宣传资料以备日后需要。
还可以询问客户对服务的满意程度，并听取客户的意见和建议。
总之，案场服务人员要时刻保持良好的形象，以优质的服务和热情的态度满足客户的需求。
物业企业服务礼仪标准和制度
服务礼仪一、仪容仪表二、岗前着装流程表三、服务礼仪（一)1、肩平、挺胸收腹、,以保持随时向客人提V字形，2雄健,女子要行如和风。
做到步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰.3、在取低处物品或需要下蹲作业时，采用适当的蹲姿.以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不撅臀部、弯上身、低垂头;女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。
4、面部表情自然热情，面带微笑，举止应大方、得体，动作有条不紊。
整体保持整洁，不在更衣室以外的地方整理打扮。
5、微笑时唇部向上移动,略呈弧形，下唇迅速与上唇并拢，不露牙齿。
6、行鞠躬礼时，须脱帽、成立正姿势，面带微笑,目视受礼者。
男士双手自然下垂,贴放于身体两侧裤线处，女士双手下垂搭放在腹前。
鞠躬礼一般以60度为宜.7、递物接物时应当五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、双手递物接物。
递接物品时要轻拿轻放,点头示意并致谢。
递上有刀刃或尖头的物品时应注意刀刃或尖头不要指向对方。
（二）引领礼仪规范1、在陪同引导客户时，应注意方位、速度、关照及体位等方面，引领时一般走在客户左前方两三步远的位置，如双方并排行走时，应居于左侧,如果双方单行行走时，要居于左前方约两三步左右的位置.2、经过拐角、楼梯台阶时要提醒对方留意。
上下楼梯应遵循“右上右下”原则，单排行走。
3、向客户示意的时候一般用右手，四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，手掌平伸，掌心向上，指示方向或物品。
（三）语言的礼仪规范1、问候（1)遇到客户和上司要主动行礼,微笑问候。
如“早上好、下午好、晚上好、某经理,您好"等,尤其是对于认识的客户，则要带上称呼，如“某先生、某女士”等。
当客户和公司同事在一起时，要先向客户问候,再向同事问候.（2）在公共场合不大声说话,谈笑,说话声音应适度,对方能听清楚即可。
(3）在问候的同时，要面带微笑，遇到客户或者上司，问候的同时微微欠身或点头，以示尊敬。
物业案场及物业服务中心服务礼仪——通用部分
物业案场及物业服务中心服务礼仪——通用部分（一）仪容仪表类1、员工应穿着什么颜色的工鞋？答：黑色。
2、员工可不可以在穿工装时自行增加饰物？答：不允许自行增加饰物。
3、工牌应戴在什么位置？答：工牌统一佩戴在左胸口上方。
4、忘记带工牌时是否可以暂借他人工牌佩戴？答：不允许佩戴别人的工牌。
5、女员工如留长发应用什么颜色的发网盘发？答：黑色。
6、对于男员工，头发的要求是？答：男员工不得留长发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。
7、因夏天炎热，男员工可不可以剃光头？答：禁止剃光头。
8、男员工可不可以烫发或留胡须？答：禁止烫发及留胡须。
9、女员工可不可以当众化妆或补妆？答：不能当众化妆或补妆，补妆要到洗手间进行。
10、女员工的配饰要求个人全部配饰不得超过几件？答：3件非手链、手镯或其他夸张饰物。
11、女员工佩戴耳钉要求的直径不超过多少？答：可以佩戴直径不大于1cm的耳钉。
12、员工上班时可不可以佩戴手链、手镯或其他夸张饰物？答：不得带手链、手镯等夸张饰物。
13、注意个人卫生，指甲长度不可超过多少毫米？答：指甲长度不得超2毫米。
14、员工可不可以涂有色指甲油？答：不允许涂有色指甲油。
（二）行为举止类15、客人面对自己几米左右应该开始微笑？答：与客人面对3米左右开始微笑。
16、微笑时自然露出几颗牙齿？答：6-8颗牙齿。
17、男员工以跨立式站姿站立时，手应放于什么位置？答：双手放在背后相握。
18、跨立式站姿对脚部的要求是什么？答：两脚分开与肩同宽，两腿平行，重心放在两腿之间。
19、立正式站姿对脚部的要求是什么？答：双脚V字型分开，成45°-60°夹角。
20、立正式站立时，手应放于什么位置？答：双手放在腿部两侧，中指紧贴裤缝，双手与肩齐宽自然下垂分开。
21、标准坐姿要求只坐满椅子的几分之几？答：坐时只应坐满椅子的2/3。
22、男员工标准坐姿要求大腿和小腿成多少度？答：大腿与小腿成90度。
23、服务中为客户指引方向时五指是自然张开还是并拢？答：五指并拢。
绿城物业案场规章制度
绿城物业案场规章制度一、内务规定1.1工作时间：上午8:30至12:00，下午1:30至5:30。
1.2上班时间要求：所有员工均需在规定时间内到达工作岗位，不得迟到早退。
1.3加班制度：必要时需要加班的员工须经主管部门的批准，并会获得相应的加班工资。
1.4休息时间：每天中午12:00至1:30为午休时间，员工需按时返回工作岗位。
1.5请假制度：员工若需请假，需提前向主管部门请假并填写请假条，经批准后方可请假。
1.6迟到早退：员工若迟到或早退，需提供正当理由并接受处罚。
1.7周末值班：员工需按照轮班制度进行周末值班，确保物业工作的正常开展。
1.8节假日安排：节假日期间依然需要有员工在岗值班，确保案场内的安全和秩序。
二、安全规定2.1安全设施：所有员工需对案场内的安全设施进行定期检查和维护，确保设施的正常运作。
2.2火灾预防：员工需参加定期的火灾演练，熟悉火灾逃生路线和灭火器的使用方法。
2.3突发事件处理：员工需掌握应对突发事件的方法和流程，及时处置各种紧急情况。
2.4巡逻检查：安全员工需定期对案场进行巡逻检查，发现安全隐患及时处理。
2.5安全守则：员工需遵守安全守则，不得私自翻越围栏、攀爬楼梯等危险行为。
2.6消防设备：员工需检查消防设备的有效性，确保设备随时能够投入使用。
2.7紧急通知：员工需保持手机畅通，确保可以及时接收上级的紧急通知。
2.8环境整洁：员工需保持案场内的环境整洁，不得随意乱扔垃圾，确保案场的清洁卫生。
三、服务规定3.1服务态度：员工需热情有礼，对居民提供优质的服务，做到耐心细致。
3.2接待服务：案场内的前台接待员需友好待人，及时解决居民的问题和需求。
3.3投诉处理：员工需及时处理居民的投诉，做到逐一登记、核实处理。
3.4信息沟通：员工需加强与居民的沟通，及时了解居民的需求和意见。
3.5保密工作：员工需严格遵守保密制度，保护居民的个人隐私和物业信息。
3.6维修服务：维修人员需及时响应居民的维修请求，保证居民日常生活的便利。
[绿城集团]物业仪容仪表要求
![[绿城集团]物业仪容仪表要求](https://img.taocdn.com/s3/m/e4104468783e0912a2162a43.png)
仪容仪表要求
讲话；一般不应中途插话或打断对方谈话，如需必 要插话应先说“对不起”，经过允许后再插话； s).不得以任何借口顶撞，怠慢客人； t).要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前称呼“先 生”“小姐”“女士”； u).指第三者时，不能讲他应称“那位先生”“那位 小姐”； v).无论从客人手上接过任何物品都要讲“谢谢”； w).客户来临时要问好，注意讲“欢迎您的光临”， 客户走时要注意将“祝您愉快”或“欢迎再次光 临”，恰当的场合讲“请慢走”“请小心”；
仪容仪表要求
礼貌、礼节及礼仪的精神
1.礼貌：是指在人际交往中，通过语言动作向交往 对象表示谦虚和恭敬，它侧重于表现人的品质和 修养； 2.礼节： 是指人们在交际场合，相互表示尊重、友 好的惯用形式，它实际上是礼貌的具体表现方法； 3.礼仪：为了向对方表示尊重与友好之意，通过具 体行为和语言规范所形成一个完整的系统过程； 4.学习礼仪的意义
仪容仪表要求
d).面对客户时，不得双手叉腰，交于胸前，插 放衣袋或随意乱放，不抓头抓痒、挖耳鼻孔， 不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品； e).行动要迅速，但不得跑步，多人同行不得搭 膊、挽手搂腰等不雅举止，与客人相遇时，应 靠边行走或谦退让路，与客人同进门时应让客 人先行，请人让路要说对不起，不得横冲直撞、 粗鲁无礼； f).不得哼歌曲，吹口哨、谈笑、大声说话喊叫， 乱丢乱碰物品，发出不必要的响声，咳嗽、打 喷嚏时应转身向后，并说“对不起”；
仪容仪表要求
F.不得哼歌曲，吹哨，跺脚，不得随地吐痰，乱丢 杂物； G.注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物； H.不得将任何物件夹于腹下，不得敲桌或玩弄其他 物品； I.一律穿制式皮鞋，袜子以深或黑的颜色为主。 （3）礼仪 A、要面带笑容，使用敬语“请”字当头“谢谢”不 离口，接电话时先说“您好！”； B、需进业主家时，先提前预约，经业主同意；
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
三、茶水服务
1. 客户入坐后， 及时送上茶水（茶水 八分满），并用规范 手势微笑示意客户用 茶。 2. 时 刻 关 注 客 户 饮水情况，及时添加 茶 水 （ 一 般 10 分 钟 一 次）。 3. 客 户 离 开 后 ， 及时撤杯，保持桌面 清洁。
4. 当茶几比较 低 时，为表示尊敬，应 采用蹲式服务。 以一 膝微屈 为支 撑点，将身体重心移 此，另一腿屈膝，脚 稍分开，不撅臀部、 弯上身、低垂头；女 员工穿裙装时，注意 两腿要靠紧。
第一篇
案场通用礼仪标准
一、站
姿
(一)男式站姿 1. 双脚直立式和分腿站立式
• 双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠）
适合短时间站立、迎送宾客 • 分腿站立式（双膝直立、与肩同宽）
礼宾标准站姿：直立式
1．两脚跟相靠，脚尖展开45°～60°，身体重心主 要支撑于脚掌、脚弓之上。 2．两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧， 髋部上提。 3．腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹， 髋部两侧略向中间用力。 4．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 5．两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。 6．两手臂放松，自然下垂于体侧。 7．脖颈挺直，头向上顶。 8．下颌微收，双目平视前方。
1．头部：抬头若悬，勿往前或下垂。下巴与地成并行 线，不宜高扬下颚或过分收下颚。 2. 脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。 3．肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。 4．胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。 5．腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。 6．腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。 7．臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。 8. 手位: 手臂放松，自然下垂于体侧；或自然交叉于 腹前。
两人成行
三人成列
(二)女士标准走姿
女士行进线路, 尽量为一直线，步幅 恰当 , 以一脚为宜，双 臂自然摆动，目光平 视前方。 女步略小，步伐 应轻捷、蕴蓄、娴雅、 飘逸，体现阴柔之美。
三、指
引
为客户提供指 引服务时应面向客 户微笑示意。 右手伸出，指 示方向，左手自然 下垂或置于背后。
手势规范
三、车辆指引
1.前行动作 • 双手前平举，前 手臂上举，手掌向 内。 • 前手臂朝内三次 动作（配合口令）。 • 此动作亦适用于 倒车。
2.推行动作 • 身体立正姿势。 • 双手前平举， 手掌向外，做推 行动作重复三次。 • 一般用于车前 示意倒车。
3.车前左分车 • 左手前平举，手 掌向外。 • 右手臂向右打开， 手掌向外，重复三 次。 • 右转动作，手势 相反。
礼宾标准站姿：分腿站立式
1.两脚左右分开，与 肩同宽，脚尖朝前且两脚 平行。 2.双手交叉于后背， 通常男子采用此种站姿， 女子不宜采用。
（二）女士站姿
1.站立分为双腿直立八字式和双脚前后丁字
式
• 双腿直立八字式（脚跟并拢、双膝紧靠）
• 双脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心
弯曲部分）
女士标准站姿
案场服务 礼仪标准
目 录
前言 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 4
第一篇 案场通用礼仪标准 ‥‥‥‥‥‥ 第三篇 水吧岗位礼仪标准
结束语‥‥‥ 20
‥‥‥‥‥ 32
第四篇 样板房岗位礼仪标准 ‥‥‥‥‥ 40 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 47
前
言
案场服务作为物业管理的早期介入， 引入了星级酒店的服务模式，在房产品销 售中心或样板房提供标准、专业的酒店式 服务，让每一位客户都能感受到房产品的 尊贵生活潜质，从而为房产品的销售起到 积极的推进作用。 为了进一步统一销售案场的服务标准 与规范，案场服务部拍摄并整理了礼宾、 吧员、样板房管家的标准站姿、走姿、迎 候和车辆指挥等礼仪标准，供各区域及分 子公司参考。
双脚前后丁字式
双脚呈垂直方向接触, 其中一脚跟靠在另一脚 窝处 , 两脚尖对两斜角 , 如一“丁”字。
双脚直立八角式
双脚成 V 字型，即脚 跟并拢、双膝紧靠，两 脚尖张开，距离约为两 拳。
二、走
姿
(一)男式标准走姿 抬头挺胸，平视前方。 步履轻盈、不拖鞋跟，脚 尖向前方，脚跟先落地， 脚掌紧跟落地。走路时， 腰用力撑住全身，两手两 腿均匀摆动。 男士行走时掌心向内、 以身体为中心前后摆动， 步幅以一脚半为宜。注意 不要左右晃动肩膀。 步伐应矫健、有力、 潇洒、豪迈，展示阳刚之 美。
二、托盘端姿
托盘规范 1. 合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面， 最好使用胶垫，以防滑动。一般是重物、高 物在里，轻物、低物在外。先上桌的物品在 上、在前，后上桌的物品在下、在后。 2. 托姿：左手臂弯成 90 度角，掌心向上， 五指分开，手掌自然成形，掌心不与盘底接 触，平托于胸前。右手自然下垂或轻扶托盘。
伸出手掌指示方向 掌心向外 四指并拢 拇指内扣
第二篇 礼宾岗位礼仪标准
一、礼宾岗位描述
1.礼宾岗位形象展示
2.客户车辆停放指挥，客户迎送、引导服务 3.客户上下车礼仪服务
二、形象岗礼宾规范
1.值勤期间确保姿态端正，不伸懒腰、 背手、叉腰、将手放于胸前或插入口袋。 2.保持饱满的精神面貌，客户车辆经过 时，行礼致意。 3.和客户交流时要注视对方，不得出现 指手划脚或将身体转向其他方向等不礼貌现 象。
2. 左 脚 向 前 迈一步，右手开 启车门，左手挡 住门框的上方， 为客户开门。
3.开门护顶的同时， 提醒客户不要碰头，并 微笑欢迎客户参观。 客户下车后提醒客 户带好随身物品。 若同时有几位客户， 应侧重服务后座的客户， 同时兼顾其他人。
第三篇 水吧岗位礼仪标准
一、水吧岗位描述
1.接待来访客户 2.为客户提供咖啡、茶水、点心服务 3. 适时为客户续水，更换烟缸，保持桌 面清洁 4. 客户离开后做好桌面的收拾及清洁工 作，保持工作台的整洁
4. 车后左分车
• 右手前平举，前手 臂上举，手掌向内。 • 右手前手臂朝内三 次动作。 • 左手平举向外打开， 手掌向外 。重复三 次动作。 • 倒车右转动作，手 势相反。
5.停车动作 身体保持立正姿势， 左手平举，手掌向前。 示意停车。
四、开门护顶
1.客户车辆停 稳后，礼宾人员迅 速走向车辆，站立 于车辆左前方，微 笑等候客人下车。