酒店服务心理学课程标准

《酒店服务心理学》课程标准

课程名称：《酒店服务心理学》学时：80

（一）课程定位

本课程是研究酒店行业消费者和从业人员心理活动的一门科学，它阐明了消费者在消费活动中的心理活动规律，对学生今后做好服务接待工作有密切的关系，对提高服务工作的水平有重要的作用。

本课程是酒店管理专业必修的一门专业基础课程。学好本课程可以使学生了解必要的心理学基础知识，掌握顾客的需要特点，初步掌握对消费者鉴貌辨色的方法；培养学生对消费者进行心理分析的能力；培养学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量奠定良好的基础

（二）课程设计思路

本课程标准的内容具有理论性、实务性和应用性的特点。本课程的学习中要注意理论联系实际，提高分析问题和解决问题的能力，使学生学会用所学的理论去分析具体企业中的现实问题，并不断充实所学的知识。

（1）理论教学

在教学内容知识点设计上，本课程标准既注重理论的讲解，又注重实践的应用。

（2）实践教学

在实践教学中，通过案例分析及角色扮演的方法使学生体会不同岗位、不同身份的顾客需求，换位思考，实现满意服务。

2、相关标准与资源

（1）积极建设并充分利用现代信息技术和网络资源，包括电子书籍、电子期刊、数字图书馆、专业网站等。本课程授课时配有多媒体课件，学生可以通过上网学习多媒体课件进行预习复习。教师的联系方式及电子邮箱对学生公开，为在线及时答疑与师生交流提供了便利的平台。利用多种突进和平台，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。

（2）合理开发校内课程资源。本课程还配案例以及课程的多媒体课件，学校图书馆也有相关课程的专业刊物和数据资源，方便学生的阅读和对此课程的深入学习。

（三）与其他课程的关系

（四）课程的目标

本课程将学科基础知识与基本实践技能相结合，面向酒店服务与管理工作的全过程和各岗位，对学生基本酒店管理能力进行培养。

通过本课程的学习，其主要目的是：使酒店管理专业的学生认识酒店服务心理学在酒店业发展中的作用、地位和意义；掌握宾客消费心理、酒店管理心理以及酒店服务心理的一般规律；运用基本原理和方法分析酒店服务中的各种心理现象，对人的消费行为进行准确预测；并能够采取相应的措施和办法，提高酒店服务人员的服务与管理心理素质；为从事酒店服务与管理工作打下坚实的理论基础。

（一）知识目标

要求学生掌握心理学的基础知识，掌握感觉和知觉的概念，了解感觉和知觉的特点，掌握需要，兴趣，动机，注意，记忆，思维，情绪和情感，气质，性格，个性等基本概念和其特点。（二）素质目标

1、独立获取知识的能力——逐步掌握科学的学习方法，不断地扩展知识面，更新知识结构；培养学生的自我学习与独立思考能力。

2、科学观察和思维的能力——运用管理学相应理论和经验，结合酒店业实际情况，解决酒店在服务和管理过程中的问题。

3、专业知识的应用能力——通过实习和见习的机会，熟悉酒店企业运营和管理，并学会融会贯通，将所学知识和实际运用高度结合。

4、良好的沟通能力——通过各种方式，培养学生的沟通与人际交往能力。

（三）能力目标

1、在课堂教学中渗透与贯穿职业道德教育。

2、坚持实事求是，培养学生良好的心理素质与心理承受能力。

3、培养学生在生活中观察问题，分析问题及解决问题的能力和良好的思维品质。

（五）、教学建议与进度要求

第一节心理学的起源与发展

※第二节心理的本质

第三节酒店服务心理学的研究对象和意义

第四节酒店服务心理学的研究方法

第一节感觉与知觉概述

※第二节感知觉与酒店客人的行为关系

※▲第三节感知觉与酒店服务策略

第一节记忆与注意概述

※▲第二节记忆与酒店服务策略

※▲第三节注意与酒店服务策略

第一节需要与动机概述

※第二节需要与酒店客人的行为关系

※第三节需要与酒店服务工作

※▲第四节酒店客人的动机与服务策略

第一节情绪与情感的概述

※第二节情绪情感与酒店客人的行

为关系

※第三节情绪情感与酒店服务工作第一节客人对酒店餐饮的心理需求※第二节餐厅服务心理策略

第一节客人对前厅服务的心理需求※第二节前厅服务心理策略

第一节客人对客房服务心理需求

※第二节客房服务心理策略

第一节客人对康乐、购物服务的心理需求

※第二节康乐、购物服务心理策略

第一节人际交往概述

▲第二节酒店客人投诉的原因分析※第三节客人投诉的处理

※第一节酒店员工的职业心理素质要求

※第二节酒店员工的心理分析

（六）教材选择

1.教材选取原则

教材编写要体现项目课程的特色与设计思想，教材内容应体现先进性、实用性，典型产品的选取要科学，体现地区产业特点，具有可操作性。其呈现方式要图文并茂，文字表述要规范、正确、科学。

2.推荐教材：（1）.版本：中国物资出版社

（2）.主编：周丽

3.参考资料：《饭店服务心理》，贺湘辉，中国劳动与社会保障出版社

（七）课程教学资源的使用与建设

1．多媒体教学设备。

（八）学习场地、设施要求

在每个项目的具体教学实施中，以多媒体、影像资料、流程图等为媒介，采用讲解、演示、教学练做一体化等方法组织课堂教学；制定具体的教学达标体系，通过笔试、口试、作业练习和模拟实训等手段评价课堂讲解、随堂实训和综合实训相结合，说明学生的学习效果。

在课堂组织上将课堂教法与现代化的多媒体教学手段结合起来，加大实训环节的教学力度，通过到企业的实际参观，校内外的实训等，提高学生的动手能力和分析实际业务的能力，在总体的课程教学组织与安排上，注意理论联系实际，将传授知识、培养能力和提高素质于一体。传统的教育方式与现代化的教学手段相结合。

（九）教师要求

1、能够负责课程的整体建设、内容的调整、课程的持续发展；