物业后勤服务管理

理

案

例

集

后勤服务篇

物业管理纠纷的防范

一. 明确管理范围，谨慎服务承诺二•加强与业主的联系与沟通

1.直接的联系和沟通

走访。主动上门了解业主的要求，向业主解释物业管理的有关规定，征求业主对管理公

司的意见和建议，当场解决业主的疑难问题，从而缩短业主与物业管理公司之间的距离，增进彼此间的了解。

开展丰富多彩的社区文化活动。

2.间接的联系和沟通。

设立投诉电话和投诉信箱。

采取问卷调查、回访等主动的信息沟通方式，了解用户需求，解决用户困难。

其他方式，如通过公告栏、短信等方式，宣传物业管理的规定和要求，以及适时给予

相关温馨提示及节日祝福。

三. 强化内部培训、管理与监督，杜绝管理漏洞

1.应加强员工培训，提高员工素质。

2.建立和完善各项管理和服务制度，并严格按工作规程和规范开展工作。

3.努力寻找新的服务方式和方法。

四. 妥善处理物业管理投诉

1.物业管理投诉的接诉。

员工在受理任何投诉的时候，首先应告知对自己的姓名，要热情受理，正确引导并认

真记录投诉的具体事项，还要根据不同的投诉性质（如普通投诉、特殊投诉和紧急投诉）采取相应的跟进处理方式（包括转到有关部门核实处理、立即反映给当日值班经理、直接向部门领导汇报），以便及时、正确的处理。

2.物业管理投诉的处理

普通投诉的处理不过当日，重大投诉的处理一般不超过3日。处理业主投诉时要讲究方法：

耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳业主意见，以免加剧对立情绪，甚至产生冲突；

对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让他们心里平衡，拉近与业主的心理距离；

要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上向业主提出处理意见，满足业主的部分合理要求；

感谢业主的意见和建议，并及时督促相关部门立即处理有关投诉。要确保不再发生同样的问题，坚决杜绝同样问题“二次投诉”的发生。

3.物业管理投诉的回复。

业主口头投诉可以电话回复，一般不超过一个工作日。

业主来函投诉则应回函回复，一般不超过3个工作日。回复业主时，可以向业主表明投诉已得到重视，并已妥善处理。

物业管理纠纷的处理

一.物业管理纠纷的处理依据

物业管理纠纷的处理依据，是指处理纠纷时适用的有关法律规范、政策规范和自治规范。

1 .国家的有关法律法规

《宪法》。是我国根本大法，是制定其他法律法规，包括物业管理及市场管

理运作法律

法规和立法的基础，也是处理物业管理纠纷的重要依据。

《民法通则》。物业管理服务设计公民之间、法人之间、公民与法人之间的财产关系，又涉及人身关系。因此，《民法通则》是物业管理中的一个重要法律。

《合同法》。物业管理中的经济应该以合同的形式进行，因此《合同法》中有关合同的订立和履行、合同的变更和解除以及违反合同的责任等，在物业管理服务合同中都必须遵守。

2.房地产业的法律法规

《城市房地产管理法》

3.物业管理法律法规

《物业管理条例》

《建筑装饰装修管理规定》

4.物业管理合同与契约

《物业服务合同》、《前期物业管理服务协议》

5.物业管理规约

物业管理规约是一种物业产权人和使用人自我约束的文件。其主要目的是反

映广大业主和使用人的共同意愿，满足其共同的安全、舒适、方便等要求。物业管理规约是物业区域最高的管理规范，相当于本物业区域的“宪法”，在整个物业区域管理中占有特别重要的地位，是物业管理正常合法的运作的依据和保证。对全体业主及管理者均有约束力。管理规约通过在入伙时要求住用人签字盖章，当有半数以上的无异议并签字时，管理规约即已生效，未签字的住用人也必须遵守规约。

管理规约主要内容包括：

业主的权益、义务和责任；

物业开发商应享有的权利；

物业管理公司的权利与责任；

物业共用部位及共用设施的管理；

物业各类设施、设备的维修和保养；

物业管理费用的设定；

违约责任；

二. 物业管理纠纷的处理方式

1.协商：通过摆事实、讲道理的办法查明事实、分清是非，在自愿互谅、明确

责任的基础上，共同商量达成一致意见，按照各自过错的有无、大小和对方受损害程度，自觉承担相应的责任，以便及时的自行解决物业管理的纠纷方式。

2.调解：

民间调解。主要是律师调解、物业管理协会调解或当事人请调停人调解，具有民间性质。其调解虽有一定的约束力，但要靠当事人自觉服行。

行政调解。司法调解。

三. 仲裁

四. 诉讼

物业管理后勤服务篇案例目录

1•房屋跑水是否与物业管理服务有关

2.业主是否可以随意安置各类物件

3.树枝掉落砸伤业主，责任在谁

4.楼宇玻璃掉落砸坏小车案

5.路面湿滑导致业主摔伤，物业是否赔偿

6.增强物业管理服务质量与物业费用的关系

7.未售出房屋的业主大会投票权归属

8.物业对公共面积的使用

9•闲置房屋物业费处理

10.开发商与业主承诺物业事项，物业公司是否有职责履行

11.业主不缴纳物业费，物业公司是否提供购买天然气服务

12.业主私装护栏如何处理

［案例1］房屋跑水是否与物业管理服务有关

徐先生花费大量时间和金钱刚刚装修好的房子，被楼上住户跑水搞得厨房、卫生间、客厅部分屋顶浸泡起皮。找到楼上业主，答复是他家一点也没有漏，并且很不情愿配合检查问题。虽说经物业公司工程人员多次协调已解决了问题，但刘先生心里还是不痛快，认为物业在装修管理上没有尽到责任，所以拒绝缴纳物业管理费。对物业公司的服务不满意，是否可以不交物业管理费？徐先生应该向谁要求索赔？

［案例分析］:

1.楼上跑水可能由两种原因引起：房屋质量不好导致水渗漏或者楼上业主过失导致

跑水，但无论哪种原因引起都与物业管理公司无关，不涉及物业管理公司与业主的法律关系。

2.房屋质量不好导致水渗漏涉及业主与开发商之间基于房屋买卖合同而产生的合同

法律关系，开发商交付的房屋存在瑕疵导致水管跑水致使业主遭受损失，开发商应当承担违约赔偿责任。

3.楼上业主过失导致跑水涉及业主之间基于侵犯行为而产生的侵权法律关系，楼上

业主的过错导致楼下业主房屋遭受损失，该行为已经构成对楼下业主财产权利的侵犯，构成侵犯应当承担侵权赔偿责任。

4.物业管理公司在本案中涉及对受损业主家内部的维护和修缮。由于受损部位不属

于公共设施、公共区域，该部分的物业服务不属于物业管理费所涵盖的服务范围，而属于特殊的物业管理服务，对该部分维修当另行支付费用，业主没有理由拒缴物业管理费。

［案例2］:业主是否可以随意安置各类物件

业主顾某购买了一只巨型浴缸，准备安装在其居住的第29层得物业内，遭到了周围业主的强烈反对。物业管理公司向有关专家进行了咨询，以房屋楼板无法承受浴缸使用时的重量为由，制止顾某吊装巨型浴缸。但顾某认为自己购置的私有财产可以安置在自己的物业内。问购置财产是否都可以安置在自己的物业内，为什么？

［案例分析］:

1.并非所有业主购置的财产都可以安置在自己的物业内。业主、使用人应当遵守法律、法规的有关规定，按照有利于物业使用、安全以及公平、合理的原则, 正确处理供水、排水、通行、通风、采光、维修、环境卫生、环境保护等方面的相邻关系。