质量管理发展过程中的代表人物
第三 章 质量检验与管理
3．ISO9000：2000 由5个标准组成：
ISO9000质量管理体系基础和术语； ISO9001质量管理体系要素； ISO9004质量管理体系业绩改进指南； ISO19011质量和环境审核指南； ISO10012测量控制系统。
二、ISO9000系列标准在世界上的应用 1．各国应用概况 标准的采用情况
客要求的程度。 代表人物：美国质量管理专兼朱兰博士。 认为适用性的概念普遍适用于一切产品或服
务。质量意味着产品在交货时和使用中的适用性。
特点： 重视顾客和服务，初步明确了企业存在的真
正目的和使命。
3.现代： 质量仅定义为用户的适用性是不够的，因为不仅
考虑个体的需求还要考虑社会的需求。 代表人物：日本质量专家石川馨教授。 认为：以往将质量，往往是站在产品使用者的立
的重要因素，只有获得相应的认证证书才能参加国 际投标，进行国际贸易。
至今，发出证书近40万张，获证组织分布150余 个国家。
促进认证证书互认的“国际认可论坛（IAF）” 于1993年成立，至今包括中国在内的25个国家的 认可机构签署了国际多边互认协议；
促进人员互认的“国际审核员培训和注册协会 （IATCA）”于1995年成立，至今已有6个国家签 约，分别是中国、英国、美国、日本、澳大利亚和 新西兰。
2．我国应用情况
标准采用情况 1988年正式发布等效采用ISO9000系列标准，国
家标准编号GB/T10300-88； 1992年5月，发布等同采用ISO9000系列标准，
国家标准编号GB/T19000-92－ISO9000－1987； 1994年，进行修订，等同采用ISO9000：1994
系列标准，国家标准编号GB/T19000-1994； 2000年12月28日，我国又发布了等同采用2000
全面质量管理（TQM）
全面质量管理（TQM）全面质量管理的发展史最早提出全面质量管理概念（T otalQualityManagement）的是美国通用电器公司质量管理部的部长菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士。
1961年，他出版了一本著作，该书强调执行质量只能是公司全体人员的责任，应该使全体人员都具有质量的概念和承担质量的责任。
因此，全面质量管理的核心思想是在一个企业内各部门中做出质量发展、质量保持、质量改进计划，从而以最为经济的水平进行生产与服务，使用户或消费者获得最大的满意。
全面质量管理（TQM）的四个发展阶段从1961年菲根堡姆提出全面质量管理的概念开始，世界各国对它进行了全面深入的研究，使全面质量管理的思想、方法、理论在实践中不断得到应用和发展。
概括地讲，全面质量管理的发展经历了以下四个阶段：◆日本从美国引入全面质量管理1950年，戴明博士在日本开展质量管理讲座，日本人从中学习到了这种全新的质量管理的思想和方法。
当时，全面质量管理的思路和概念并没有像如今一样被完整地提出来，但是它对日本经济的发展起到了极大的促进作用。
到1970年，质量管理已经逐步渗透到了全日本企业的基层。
◆质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术从20世纪70年代开始，日本企业从质量管理中获得巨大的收益，充分认识到了全面质量管理的好处。
日本人开始将质量管理当作一门科学来对待，并广泛采用统计技术和计算机技术进行推广和应用，全面质量管理在这一阶段获得了新的发展。
◆全面质量管理的内容和要求得到标准化随着全面质量管理理念的普及，越来越多的企业开始采用这种管理方法。
1986年，国际标准化组织ISO把全面质量管理的内容和要求进行了标准化，并于1987年3月正式颁布了ISO9000系列标准，这是全面质量管理发展的第三个阶段。
因此，我们通常所熟悉的ISO9000系列标准实际上是对原来全面质量管理研究成果的标准化。
◆质量管理上升到经营管理层面随着质量管理思想和方法往更高层次发展，企业的生产管理和质量管理被提升到经营管理的层次。
论述质量管理的发展历程
论述质量管理的发展历程、代表人物和主要观点。
答：质量管理经历了三个阶段1.质量检验阶段，仅能对产品质量实施事后把关，但是产品的质量不是检验出来的，因此，质量检验并不能提高产品的质量，只能剔除次品和废品。
全数检验成本高，不适合大规模生产。
2. 40-60年代，质量管理从检验阶段发展到统计过程控制阶段，产品的质量不是检验出来的，而是生产制造出来的，所以将质量控制从检验阶段提前到生产阶段，实行过程控制。
并采用抽样检验来适应大规模生产。
3.全面质量管理阶段。
强调全体员工都参与质量控制。
从种植，采购，仓储，生产等一系列环节都要有相应的质量管理。
代表人物及主要观点：朗志正，我国著名的质量和标准化专家,现任国务院参事、北京理工大学管理与经济学院教授.他于1958年毕业于北京工业学院第一机械系,1966年调入北京理工大学任教.从1978年起,他开始从事质量管理和标准化的教学、科研、企业诊断和咨询以及全面质量管理的推广工作,是"政府特殊津贴"获得者.目前还担任着北京市人民政府顾问、中国质量协会常务理事、中国标准化协会常务理事等多项职务.1958年毕业于北京理工大学火炮设计与制造专业，任南京307厂设计研究所设计组长，1966年调入北京理工大学，先后在飞行器系、管理工程系和管理与经济学院任教，并从事科学研究工作；1998年任国务院参事、北京市人民政府顾问，中国质量管理协会理事，中国标准化协会理事，北京质量管理协会副会长；全国质量管理优秀工作者，国防科技工业质量先进个人，2000年质量管理突出贡献奖，享受国务院政府津贴。
1979年开始结合工作实践着手写出一本50万的《质量控制方法与管理》，这是国内最早的基本有影响的质量管理方面的书籍之一。
以此为基础，郎志正一方面参加学校的教学科研工作，一方面积极参与全国质量管理的推行活动。
刘源张, 1950年夏天刘源张教授在东京，经由日本质量学者石川馨的介绍，在日本“科技联”研究质量理论。
(整理)全面质量管理TOM.
引言【本讲重点】全面质量管理发展历史概述世界范围内TQM的实施状况和代表人物TQM八大原则全面质量管理发展历史概述最早提出全面质量管理概念（Total Quality Management）的是美国通用电器公司质量管理部的部长菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士。
1961年，他出版了一本著作，该书强调执行质量只能是公司全体人员的责任，应该使全体人员都具有质量的概念和承担质量的责任。
因此，全面质量管理的核心思想是在一个企业内各部门中做出质量发展、质量保持、质量改进计划，从而以最为经济的水平进行生产与服务，使用户或消费者获得最大的满意。
全面质量管理（TQM）的四个发展阶段从1961年菲根堡姆提出全面质量管理的概念开始，世界各国对它进行了全面深入的研究，使全面质量管理的思想、方法、理论在实践中不断得到应用和发展。
概括地讲，全面质量管理的发展经历了以下四个阶段：◆日本从美国引入全面质量管理1950年，戴明博士在日本开展质量管理讲座，日本人从中学习到了这种全新的质量管理的思想和方法。
当时，全面质量管理的思路和概念并没有像如今一样被完整地提出来，但是它对日本经济的发展起到了极大的促进作用。
到1970年，质量管理已经逐步渗透到了全日本企业的基层。
◆质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术从20世纪70年代开始，日本企业从质量管理中获得巨大的收益，充分认识到了全面质量管理的好处。
日本人开始将质量管理当作一门科学来对待，并广泛采用统计技术和计算机技术进行推广和应用，全面质量管理在这一阶段获得了新的发展。
◆全面质量管理的内容和要求得到标准化随着全面质量管理理念的普及，越来越多的企业开始采用这种管理方法。
1986年，国际标准化组织ISO把全面质量管理的内容和要求进行了标准化，并于1987年3月正式颁布了ISO 9000系列标准，这是全面质量管理发展的第三个阶段。
因此，我们通常所熟悉的ISO 9000系列标准实际上是对原来全面质量管理研究成果的标准化。
质量管理的发展历程
质量管理的发展历程
一、质量检验阶段
主要通过检验的方式来控制和保证产出或转入下一道工序的产品的质量
其发展期为20世纪初期，代表人物为现代科学管理之父泰勒，其特点是“事后把关”
二、统计质量控制阶段
质量管理的重点在于确保产品质量符合规范和标准。
其特点是：广泛深入的应用了统计的思想方法和统计的检验方法，由以前的事后把关，转变为事前的积极预防
代表人物为美国贝尔实验室的W.A.休哈特博士，以及他的同事H.F.道奇和H.G.罗米格
三、全面质量管理阶段
美国通用电气公司的A.V.费根保姆1956年发表了题为“全面质量管理”（TotalQualityControl）的论文，首先提出了TQC的概念。
其核心概念是：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效体系”。
最优秀的实践者日本，其管理专家石川馨博士概括为“全公司的质量管理特点在于整个公司从上层管理人员到全体员工都参加质量管理”。
质量管理代表人物
菲利浦•克劳士比 （Philip Crosby）
• 1926年6月18日，出生于西弗吉尼亚州的惠灵市。 • 1952年任克罗斯莱公司质量部初级技术员、质量工程师，并加入美国质 量学会（ASQ）。 • 1957年加入马丁玛瑞埃塔公司，分别任高级工程师和质量经理。 • 1961年提出“零缺陷 Zero Defects”的概念。 • 1965年任著名的TT公司质量总监，1968年升任ITT公司副总裁 • 1975年担任ASQ总裁，因对质量运动的杰出贡献荣获ASQ的“爱德华奖” • 1979年出版惊世巨著《质量免费》奠定大师的地位，标志着质量管理学 的诞生。 • 1979年创立了PCA及克劳士比质量学院；1981年PCA设立“灯塔奖”。 • 1984年出版《质量无泪》，成立“质量书苑”，启动“校友会”制度。 • 2000年5月28日，由于四十年亲身经历的管理经验以及作为质量管理家的 杰出贡献，克劳士比先生荣获麦克菲里奖（W.M. McFeely）。 • 2001年，克劳士比先生获美国质量界最高荣誉——美国质量学会“ASQ 终身荣誉会员”。 • 2002年，美国质量学会(ASQ)设立以克劳士比命名的“克劳士比奖章”以 提携、表彰质量管理方面的优秀作家。
PDCA循环
• P（Plan）--计划。包括方针和目标的确定以及活 动计划的制定。 • D（Do）--执行。执行就是具体运作，实现计划中 的内容。 • C（Check）--检查。就是要总结执行计划的结果， 分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题。 • A（Action）--行动（或处理）。对总结检查的结 果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准 化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循； 对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有 解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。
质量管理代表人物
科学管理理论
• 科学管理的中心问题是提高效率。为了提高劳动 生产率，必须为工作挑选“第一流的工人”。要 使工人掌握标准化的操作方法，使用标准化的工 具、机器和材料，并使作业坏境标准化，这就是 所谓的标准化原理。实行刺激性的计件工资报酬 制度。工人和雇主两方面都必须认识到提高效率 对双方都有利，都要来一次“精神革命”，相互 协作，为共同提高劳动生产率而努力。把计划职 能同执行职能分开，变原来的经验工作法为科学 工作法。实行“职能工长制”。在组织机构的管 理控制上实行例外原则。
石川图
• 在他的学说中，石川馨强调有效的数据收 集和演示。他以促进质量工具如帕累托图 和因果(石川或鱼骨)图用于优化质量改进 而著称。石川馨认为因果图和其他工具一 样都是帮助人们或质量管理小组进行质量 改进的工具。也因为如此，他主张公开的 小组讨论与绘制图表有同等的重要性。石 川图表作为系统工具是有用的，可以用它 查找、挑选和记录生产中质量变化的原因， 也可以使它们之间的相互关系有条理。
克劳士比品质改进的14个步骤
• • • • • • • • • • • • • • 管理承诺 品质改进小组 测量 品质成本 品质知觉 矫正活动 零缺点计划 员工教育 零缺点工作天 目标设定 排除错误成因 认可，表扬 品质委员会 全部重做一遍
四个基本信念
• 品质定义是符合要求。 • 品质提升是预防错误发生而不是由检验得 知。 • 品质标准是零缺点。 • 品质的测量就是品质的成本。
阿曼德·费根堡姆（Armand Vallin
Feigenbaum）—全面质量控制之父、 质量大师、《全面质量控制》的作者
• 1920年, 阿曼德·费根堡姆出生于纽约市。他 先后就读于联合学院和麻省理工学院（ MIT ）； • 1951年，毕业于麻省理工学院，获工程博士学位。 • 1942—1968 年在通用电气公司工作。 • 1958—1968 年任通用电气公司全球生产运作和质量控制主管。 • 1992年费根堡姆入选美国国家工程学院，他发展了‘全面质 量控制’ 观点。 • 1988年费根堡姆被美国商务部长任命为美国马尔康姆·鲍德 里奇国家质量奖项目的首届理事会成员。
质量管理发展的四个阶段
质量管理发展的四个阶段1、质量检验阶段1）时间：20世纪初2）采用（工具）手段：使用各种设备和仪表3）代表人物：被称为“管理科学之父”美国的泰罗4）主张：在人员中进行科学分工，将计划职能和执行职能分开，并在这两个两个职能当中加一个检验环节；5）控制特点：事后控制；2、统计质量控制阶段1）特征：将数理统计方法和质量管理相结合；2）时间：开始于第一次世界大战～广泛应用于第二次世界大战；3）代表人物：休哈特；4）代表作：《工业产品质量的经济控制》——第一本正式出版的质量管理科学专著；5）采用工具：控制图；6）控制特点：事后控制+事前预防7）首先大力推行的是：美国的军政部门；他们强制军火商执行，并收到良好的效果；8）代表代表广泛应用这一技术的作品有：1941～1942年Z1.1《质量管理指南》，Z1.2《数据分析用控制图法》，Z1.3《生产过程质量管理控制图法》9）缺点：过分强调统计方法，使人们误以为质量管理就是统计方法，是统计专家的事；3、全面质量管理阶段1）时间：20世纪50年代；2）背景：科学技术和工业生产快速发展，对质量要求更高；3）主张：把质量问题当作一个有机的整体加以综合分析；实施全员、全过程、全企业的管理；4）定义：所谓全面质量管理，就是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过所有相关方和顾客受益而达到长期成功的一种管理途径；5）提出人：1961年，菲根堡姆；6）特点：管理手段不局限于质量职能领域，而是以质量为中心，综合的、全面的管理模式和管理理念；7）用的最好的国家：日本4、质量（保证）管理体系阶段（ISO9000标准阶段）1）什么是ISO—international standard organization2）ISO/TC176—质量管理和质量保证技术委员会；3）1987版ISO9000系列标准a)ISO8402《质量—术语》；1986年；b)ISO9000《质量管理和质量保证标准—选择和使用指南》，1987c)ISO9001《质量体系—设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式》；d)ISO9002《质量体系——生产和安装的质量保证模式》e)ISO9003《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》f)ISO9004《质量管理和质量体系要素——指南》4）1994版的ISO9000族标准a)就是在87版标准的基础上修订的，除了以上6项标准外，又增加了10项指南性标准，共16项。
质量管理发展历程及全面质量管理
丰田召回门事件
丰田召回门事件
2009年底至2010年丰田汽车在全球召回的汽车数量已经累计达到1600万 辆。
“车辆由于加速踏板的踏板臂和摩擦杆的滑动面经过长时间使用，在低 温的条件下使用暖风时，在滑动面发生结霜，使摩擦增大，使用加速踏板 时有阻滞，可能影响车辆的加减速。”
1月21日，丰田宣布由于油门踏板存在设计缺陷，召回大约230万辆美国 市场上的8种型号汽车。召回的车型包括：RAV4、款卡罗拉(Corolla)、 Matrix、Avalon凯美瑞(Camry)、汉兰达(Highlander)、Tundra和Sequoia。
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转账风波曝光后，德国社会舆论哗然。销量最大的《图片报》在9月18 日头版的标题中，指责德国国家发展银行是迄今“德国最愚蠢的银行”。
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法律事务所的调查员先后询问了银行各个部 门的数十名职员，几天后，他们向国会和财 政部递交了一份调查报告。报告并不复杂深 奥，只是记载了被询问人员在这十分钟内忙 了些什么——
Total Quality Control → Total Quality Management
质量改进之父 W.E.戴明
(1900-1993)
质量领域首席建筑师 J.M.朱兰
(1904-2008 )
TQC之父 A.V.费根堡姆
(1920- )
聚焦于体系质量和经营质量
零缺陷管理之父 P.B. 克劳斯比
PDCA循环
执行（Do） 计划（Plan）
修正再执行（Action） 检查（Check）
在工作程序Plan Do Check Action过程中： ☻ Plan即拟订计划，制订计划目标，制订计划做法； ☻ Do即执行实施，并加以控制； ☻ Check即确认或评估执行状况与目标之差距； ☻ Action即执行结果与目标值之差距探讨，并修正
质量管理发展历史与发展趋势
三 “用户满意”是衡量产品质量的唯一标准
满足产品质量标准（技术标准）的产品并不一定是用户满意的产品。日本人提出“用户是帝王”就是强调企业必须把满足用户需求作为质量管理的出发点和目标不满意的顾客将会给企业带来麻烦。英国曾做过一项调查研究：不满意的顾客中只有4%的人会抱怨，96%的顾客不提意见，但其中有91%的人不会再 光 顾 你 的公司；一位不满意的顾客平均会向9个人诉说其不满意；13%不满意的顾客会向20个人诉说不满意；寻找一个新顾客要比保留一个老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信产品（服务）是符合其期望的。美国企业家赖利·弗瑞尔（Larrg.C.Farrell)在其新著“重寻企业精神”中讲，企业的使命是“制造使人们愉悦的产品”。
P成员——参加成员（参与技术工作）O成员——观察成员（不参与技术工作但可了解作情况和获取有关信息资料）
2 ISO9000的产生与发展
产生：为了满足商业和工业的使用要求以及国防工业 的需求，世界上各主要工业发达国家分别在质 量体系领域制定了国家标准或多国标准。这些 标准尽管在传统上有某些历史性的共同点，但 在细节上存在许多差异。在名词术语方面也存 在不一致甚至混乱的现象，不能广泛的应用于 国际贸易。企业为了获得市场，不得不付出巨 大的努力去满足合同中形形色色的质量体系要 求。质量管理与质量保证的国际化成为各国的 迫切要求1987版ISO9000系列标准1994版ISO9000系列标准2000版ISO9000系列标准
全面质量管理阶段
第二次世界大战结束后，各种管理学派很多。但最有影 响的学派是“决策理论”，其代表人物是美国经济学家西蒙 他把高等数学，统计学，运筹学和电子计算机等技术，把创造思想和逻辑思想应用了决策方式的研究随着科学技术和管理理论的发展，某些产品，特别是大型和复杂工程的安全性，可靠性的要求更高了，在产品的质量概念中出现了“可靠性”、“安全性”、“经济性”等要求在管理中出现了“无缺陷运动”、“质量管理小组活动”、“质量保证”、“产品责任”等新内容美国通用电气公司的菲根鲍姆博士于六十年代首次提出了TQC的思想，使质量管理发展到一个崭新的阶段。他把技术、行政管理和统计方法结合起来形成一整套工作系统。
质量管理发展史
质量管理发展历史20世纪，人类跨入了以“加工机械化、经营规模化、资本垄断化”为特征的工业化时代。
在过去的整整一个世纪中，质量管理的发展，大致经历了三个阶段：1 质量检验阶段20世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验。
质量检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。
其间，美国出现了以泰罗为代表的“科学管理运动”。
“科学管理”提出了在人员中进行科学分工的要求，并将计划职能与执行职能分开，中间在加一个检验环节，以便监督、检查对计划、设计、产品标准等项目的贯彻执行。
这就是说，计划设计、生产操作、检查监督各有专人负责，从而产生了一支专职检查队伍，构成了一个专职的检查部门，这样，质量检验机构就被独立出来了。
起初，人们非常强调工长在保证质量方面的作用，将质量管理的责任由操作者转移到工长，故被人称为“工长的质量管理”。
后来，这一职能又由工长转移到专职检验人员，由专职检验部门实施质量检验。
称为“检验员的质量管理”。
质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量。
但这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用。
废品已成事实，很难补救。
且百分之百的检验，增加检验费用。
生产规模进一步扩大，在大批量生产的情况下，其弊端就突显出来。
一些著名统计学家和质量管理专家就注意到质量检验的问题，尝试运用数理统计学的原理来解决，使质量检验既经济又准确，1924年，美国的工程师休哈特提出了控制和预防缺陷的概念，并成功地创造了“控制图”，把数理统计方法引入到质量管理中，使质量管理推进到新阶段。
1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米克(H.G.Romig)发表了《挑选型抽样检查法》论文。
2 统计质量控制阶段这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合。
第一次世界大战后期，为了在短时期内解决美国300万参战士兵的军装规格是服从正态分布的。
因此休哈特建议将军装按十种规格的不同尺寸加工不同的数量。
三大管理之父
三大管理之父、梅奥（霍桑实验）及全面质量管理湖北汽车工业学院-王江华收集整理科学管理之父弗雷德里克.温斯洛.泰罗 (2)科学管理 (5)管理过程理论之父亨利.法约尔 (6)组织理论之父马克斯.韦伯 (9)霍桑实验 (13)波多里奇国家质量奖 (15)日本质量管理的最高奖戴明奖 (19)全面质量管理 (21)科学管理之父弗雷德里克·温斯洛·泰罗弗雷德里克·温斯洛·泰罗(Frederick Winslow Taylor)，出生于1856年3月20日，他去世的日期是1915年3月21日。
巧合的是，泰罗逝世的那天是他刚刚度过其59岁生日的第二天。
他的墓碑位于一座能俯视费城钢铁厂烟囱的小山上，墓碑上刻着：“科学管理之父－－弗雷德里克·温斯洛·泰罗”。
泰罗是带着郁闷的心情离开这个世界的。
他生前殚精竭虑研究的科学管理原理和方法，由于受到曲解而推行举步维艰。
国会听证会上国会议员和调查人员无休止的盘问，特别是几次发生的针对推行泰罗制的工人罢工风潮，更是伤透了这位骨子里同情工人并付出了艰巨劳动的思想者的心。
为了排除人们的疑虑，这位不善言辞的人不得不屡屡长途履行，为其理论和方法进行说明和辩护。
而正是一次外出发表演讲的归途中，他在通风的卧铺车厢感染了肺炎，不久被夺去了59岁的生命。
泰罗所处的时代，特别是19世纪的最后数10年中，美国工业出现前所未有的资本积累和工业技术进步。
但是，如何发展、组织、控制和管理这些工业资源的低劣方式严重阻碍了生产效率的提高。
另一个问题是如何使劳动者发挥潜力。
当时工人和资本家之间的关系严重激化：资本家对工人态度蛮横，工人生活艰苦，而资本家个人却过着奢侈的生活；工人则不断用啊捣毁机器和加入工会组织领导的大罢工来争取自己的权利。
劳资关系的对立严重影响了企业的劳动生产率。
对于如何解决发挥劳动力潜力的问题，有人主张使用优良机器替代劳动力，有人主张试行分享利润计划，还有一些人主张改进生产的程序、方法和体制。
质量管理大师
个人思想
• 1950年，戴明对日本工业振兴提出了以较低的价格和较好的质量占领 市场的戓略思想。八十年代初，他受命二福特汽车公司首席执行官唐 纳德· 彼得森（Donald Peterson），来到底特律。那时的福特汽车公 司由二日本竞争对手的冲击而内出血，正步履维艰地挣扎出质量亊故 的厄运。Pinto 亊件是福特汽车公司在现在的轮胎质量亊件之前的一 次最大的质量亊故。戴明提出长期的生产程序改迚方案、严格的生产 纪律以及体制改革。戴明博士将一系列统计学方法引入美国产业界， 以检测和改迚多种生产模式，仍而为后来杰兊· 韦尔奇等人的六个西格 马管理法奠定了基础。 • 同当今许多质量管理法丌同的是，戴明丌仅仅是在科学的层面来改迚 生产程序。戴明用他特有的夸张语言强调：质量管理 98% 的挑戓在 二发掘公司上下的知识诀窍。他推崇团队精神，跨部门合作，严格的 培讪，以及同供应商的紧密合作。这些观念进进超前二八十年代所奉 为经典的"能劢性培养。
默默改变世界的一群人
质量管理大师
质量管理学著名代表人物
戴明 约瑟夫· 朱兮 M·
石川馨
改变日本之人—戴明
• 戴明简介 • 个人思想 • 外在评价 • 理论观点
戴明简介
• • • • • • • • 戴明（W．Edwards．Deming） （1900 - 1993）博士是世界著名的质 量管理与家，他因对世界质量管理发展 做出的卓越贡献而享誉全球。以戴明命 名的《戴明品质奖》，至今仌是日本品 质管理的最高荣誉。作为质量管理的先 驱者，戴明学说对国际质量管理理论和 方法始终产生着异帯重要的影响。他认为，“质量是一种 以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。一旦改迚 了产品质量，生产率就会自劢提高。”
•
质量管理理念与框架
第四节 质量管理的八项原则
▪ e.管理的系统方法：
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提 高组织的有效性和效率。
相互关联的过程的集合构成了组织体系。构成系统的要素有机 结合产生新的质，赋予系统生命，使系统不同于任何一个要素
企业的产品质量、成本和生产率是果，而体系是因。 建立组织体系要求：①确定顾客和利益相关者的需求和期望，
▪ 1986年《走出危机》提出向以顾客满意为宗旨 的质量型组织转变，组织必须关注的14要点或 14项义务，它是组织生存及投资者和雇员的利 益负责任的标志
第一节 现代质量管理的主要代表人物及理念
❖ 14要点或14项义务
▪ a.树立改进产品和服务的长久使命 ▪ b.接受新的理念 ▪ c.不要将质量依赖于检验 ▪ d.不要只是根据价格来做生意，要着眼于总成本最低 ▪ e.通过持续不断的改进生产和服务体系来实现质量、生产率的改
②建立质量方针和目标，③确定过程和过程间的关系，④规定 测量过程有效的方法，⑤测量每一个过程有效，⑥确定防止不 合格及其原因的措施，⑦建立持续改进质量管理体系的过程
▪ f.持续改进：
持续ห้องสมุดไป่ตู้进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
第四节 质量管理的八项原则
▪ g.基于事实的决策方法：
有效的决策建立在数据和信息分析的基础上，也就是一切用数 据说话。
第一节 现代质量管理的主要代表人物及理念
❖ 2、朱兰、休哈特、石川馨的贡献
▪ 朱兰：《朱兰质量手册》”质量管理领域中的圣经”
朱兰主张：①质量即“适用性”的概念②强调顾客导向重要性 ③质量改进三部曲④关键的少数原理
▪ 休哈特：“现代质量控制之父”
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➢ 在两部书中所阐述的科学管理理 论，使人们认识到了管理是一门 建立在明确的法规、条文和原则 之上的科学，它适用于人类的各 种活动，从最简单的个人行为到 经过充分组织安排的大公司的业 务活动。
➢ 泰勒的科学管理主要有两大贡献： 一是管理要走向科学；二是劳资 双方的精神革命。
➢ 3）影响质量的因素可分为两大类：技术的和人为的。
➢ 4）质量成本可分为四类：预防成本、鉴定成本、内部损失成 本和外部损失成本。
➢ 5）重要的是要控制源头质量。 14
精选课件
精选课件
13
Total Quality Control 《全面质量控制》
➢ 全面质量管理
➢ 1）全面质量控制是一个在公司内部使质量标准制定、维持和 改进集成于一体的系统；
➢ 2）质量控制的“控制”方面应该包括质量标准、评价与这些 有关的行为，当没有达到预定标准时采取纠正措施以及制定 改进质量标准计划。
20世纪初，质量检验从加工制造中分离出来，质量管理的 职能由操作者转移给工长，是“工长的质量管理”。
泰 勒
检验员的质量管理
企业开始设置检验部门，有的直属于厂长领导，这时是“ 检验员的质量管理”。
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科学管理之父泰勒 （Frederick.Winslow.Taylor,1856－1915）
➢ 费雷德里克·泰勒是美国古典管 理学家，科学管理的创始人。
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一、全面质量管理创始人费根堡姆
（Armand .Vallin .Feigenbaum）
费根堡姆是全面质量控制的创始人。他 主张用系统或者说全面的方法管理质 量，在质量过程中要求所有职能部门 参与，而不局限于生产部门。这一观 点要求在产品形成的早期就建立质量， 而不是在既成事实后再做质量的检验 和控制。
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质量管理专家戴明 （W．Edwards．Deming，1900 - 1993）
◆ P（Plan）--计划。包括方针和目标的确定 以及活动计划的制定； ◆ D（Do）--执行。执行就是具体运作，实现 计划中的内容； ◆ C（Check）--检查。就是要总结执行计划 的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果， 找出问题； ◆ A（Action）--行动（或处理）。对检查的 结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以 标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时 遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。 对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循 环中去解决。
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科学管理
➢ “科学管理”理论的主要内容：科学管理的中心问题是提 高效率。为了提高劳动生产率，必须为工作挑选“第一流 的工人”。要使工人掌握标准化的操作方法，使用标准化 的工具、机器和材料，并使作业坏境标准化，这就是所谓 的标准化原理。实行刺激性的计件工资报酬制度。工人和 雇主两方面都必须认识到提高效率对双方都有利，都要来 一次“精神革命”，相互协作，为共同提高劳动生产率而 努力。把计划职能同执行职能分开，变原来的经验工作法 为科学工作法。实行“职能工长制”。在组织机构的管理 控制上实行例外原则。
质量管理发展过程中的代表人物
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质量管理发展过程
20世纪初~40年 代
质量检验阶段
统计质量管理阶段
40年代~50年代
60年代~至今
全面质量管理阶段
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2
一、质量检验阶段
操作者的质量管理
20世纪前，产品质量主要依靠操作者本人的技艺水平和经 验来保证，属于“操作者的质量管理”。
工长的质量管理
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5
二、统计质量管理阶段
美国军方制定了MIL-Q-8958A等系列军用质量管理标准 1958 戴明不断完善他的理论，最终形成了 “戴明十四法则” 50s
美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效
40s
道奇和罗明提出统计抽样检验方法
1930
休哈特提出统计过程控制(SPC)理论
1925
Hale Waihona Puke 精选课件6统计质量控制之父休哈特 （Walter.A.Shewhart）
➢ 休哈特重要的著作是《产品生 产的质量经济控制》和《质量 控制中的统计方法》。
➢ 一生对质量管理最大的贡献在 于发展控制图，他认为制造过 程中的每一个层面均存在变异， 这些变异均可透过统计方法及 机率论加以探讨和了解其行为 和原因，从而消除其原因，使 制程达到“统计管制状态”， 他也将变异原因分成机遇原因 和非机遇原因，非机遇原因使 得品质超出合理界限而需加以 干预和消除。
“十四要点（Deming‘s 14 Points）”成为 本世纪全面质量管理（TQM）的重要理论基础。
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PDCA循环 14条原则
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戴明学说的核心可以概括为：
➢ 高层管理的决心及参与； ➢ 群策群力的团队精神； ➢ 通过教育来提高质量意识； ➢ 质量改良的技术训练; ➢ 制定衡量质量的尺度标准; ➢ 对质量量的世纪 ➢ 不断改进活动; ➢ 各级员工的参与。
➢ 质量螺旋，就是要求我们首先去识 别顾客的需求，开发出适合顾客需 求的产品，然后生产和销售这样的 产品，使顾客获得满意。顾客得到 满意之后又会产生新的需求，企业 可以根据顾客的新需求进行新一轮 的循环。
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朱兰质量螺旋曲线
➢ 质量环quality loop（也称为 质量螺旋quality spiral)
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现代质量管理的领军人物 朱兰
(Joseph .M .Juran，1904— 2008)
➢ 质量三部曲，指的是质量策划、质 量改进和质量控制，通过识别顾客 的要求，开发出让顾客满意的产品， 并使产品的特征最优化，同时优化 产品的生产过程。这样不但能够满 足客户的需求，也能满足企业的需 求。
➢ 朱兰博士提出，为了获得产
品的合用性，需要进行一系
列工作活动。也就是说，产
品质量是在市场调查、开发、
设计、计划、采购、生产、
控制、检验、销售、服务、
反馈等全过程中形成的，同
时又在这个全过程的不断循
环中螺旋式提高，所以也称
为质量进展螺旋。
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三、全面质量管理阶段
➢ 代表人物： ➢ 1、费根堡姆 ➢ 2、田口玄一 ➢ 3、赤尾洋二 ➢ 4、石川馨 ➢ 5、克劳斯比 ➢ 6、韦尔奇