万科物业品质监督体系[1]

XXX物业品质监督体系

深圳市XXX物业管理有限公司

品质管理部

2004年元月

目录

第一部分：公司品质监督架构。

1.品质监督架构

2.品质检查类别

3.品质检查层级

第二部分：品质检查方法

1.调查访问法

2.问卷法

3.询问法

4.体验感受法

5.质量记录检查法

6.抽样调查法

7.试验（测试）法

8.内部质量审核法

第三部分：通用检查标准

1.经营管理

2.客户服务

3.内部管理

4.文档信息管理

5.公共设备设施管理

6.安全管理

7.环境管理

第四部分：管理项目检查标准

1.天景管理处

2.荔景大厦管理处

3.威登别墅管理处

4.桂苑管理处

5.彩园管理处

6.俊园管理处

7.万景管理处

8.城市花园管理处

9.福景管理处

10.温馨家园管理处

11.金色家园管理处

12.四季花城管理处

13.总部服务处

14.金域蓝湾管理处

15.东海岸管理处

16.17英里管理处

第一部分：公司品质监督架构。

1、品质监督架构

2、检查类别：

公司日常品质监督类别氛围：业务巡查、业务诊断、内部审核、模拟检查、品质监督、专业检查、迎优检查、工程验收、接

管验收九种。

检查

类别

适用范

围

侧重点注意事项

业务

巡查

分管领

导业务

巡查

1.业委会关系

2.重大顾客投诉与突发事件

3.与顾客接触多的设备设施及场所

4.内部管理情况

每月一次通报

并及时跟进进

展情况

品质管

理部品

质监控

1.现场管理

2.各类纠正预防措施验证

3.体系运行情况

管理中

心日常

检查

1.现场管理

2.经验借鉴与共享

部门负

责人月

度检查

1.设备设施、环境管理状况

2.安全管理检查与评估

非特殊情况不

能授权

业务

诊断

分管领

导指派

1.内部管理，侧重组织架构、职责

的合理性及与基层员工沟通。

2.与顾客沟通，从顾客角度了解存

在的问题。

3.抽查现场主要业务，分析管理流

程是否存在问题。

由公司品质监

督小组执行，

必要时邀请职

能部门经理参

与。

部门在

管理过

程中出

现滑坡

现象

发生重

大质量

事故、突

发事件

1.针对事件深入分析，采取有效的

纠正预防措施。

2.查看相关业务是否存在类似问

题。

及时通报处理

结果

新项目

入伙前

后

1.新项目入伙前对项目入伙条件

及各业务块人员配备、流程设

计、设施设备的完善情况进行一

次全面诊断。

2.新项目入伙三个月后的第一个

月，对管理处内部管理各业务块

的运作情况进行一次全面诊断。

由分管领导牵

头，品质部组

织公司各业务

块骨干人员进

行。

专业

检查

公司夜

间查岗

1.巡逻路线图的合理性及执行情

况。

2.安防设备设施运行功能测试。

3.安全员夜间工作状态及防范能

力。

检查人员注意

礼仪，模拟演

练必须考虑对

小区业主的影

响。

设备大

检查

1.侧重预防性检查，如母排连接处

温度及紧固情况、联络开关温度

及额定电流是否超标、大负荷电

缆连接短是否发热和变色、补偿

电容是否变形、接触器是否有异

常声音与各触点闭合是否良好

等。

2.设备的试运行检查，如发电机启

动、各类泵星-三角转换启动、

高低水位控制器启动、烟温感测

试、安防设备测试等。

3.抽查责任人对设备操作、故障排

除及应急处理能力。

必须设备责任

人操作设备，

避免非法操作

导致事故产

生。

安全大

检查

1.各类预案演练，测试预案有效性

与人员的应急处理能力。

2.安防设备设施功能测试

3.关键岗位操作流程检查，如出入

口人员控制与物资放行、装修管

理、消防管理、停车场管理等。

4.安全隐患

注意人员安全

与对顾客的影

响。

环境大

检查

1.顾客主要出入及活动场所、通道

保洁状况。

2.绿化现场作业、养护效果及消杀

情况。

3.危险品使用与管理

4.家政服务情况

5.人员工作状况

内部

审核

1.系统性检查各业务块。

2.体系运行情况

3.各类纠正预防措施的落实情况

4.管理流程及风险防范

模拟

检查

新项目

模拟验

收

1.房屋本体及公共设备设施检查；

2.房间细部检查；

3.环境、绿化检查；

4.设计缺陷与遗留问题处理情况；

5.图纸资料接收情况

从业主使用和

物业管理角度

进行检查。

新项目

在纳入

公司内

审前

1.管理架构与团队建设；

2.体系执行与制度建立；

3.现场设备设施管理；

4.现场安全管理；

5.现场环境管理。

内部审核手

法，侧重人员

品质意识检

查。

公司扩

大认证

范围

1.管理处全部活动与质量体系的符

合性。

第三方审核手

法

VPS迎

检前检

查

1.BI执行情况。

2.现场管理情况。

3.客户服务与社区文明。

依据物业部绩

效考核办法标

准进行。