改善就医环境优化服务流程修订稿

改善就医环境优化服务

流程

集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-

改善就医环境、优化服务流程

全心全意为群众健康服务

医院从建院之初到今天已经走过了六十五个年头，六十年来，医院的职工在历届院领导的带领下，敢为人先，争创一流，走出了一条开拓创新、科学发展之路。医院从一间简陋的卫生院规模，只有听诊器等简单的器械发展成如今占地总面积达到4万多平方米，总建筑面积3万多平方米，总资产1.5亿元人民币，现有员工344名，开放床位350张，开设有临床、医技等科室共30余个，年门急诊量20多万人次，年住院1.3万人次的集医疗、预防、教学、保健康复和社区卫生服务于一体的现代化综合性医院。

一、转变服务理念，打造服务品牌

“转变员工服务理念，提升服务质量，打造服务品牌是医院的亮点”。一谈起医院，患者就会说到服务、技术、环境、价格这些方面，并以此作为衡量医院好坏的标准，显而易见，服务已经取代技术被排在了第一位。为管理、使用、维护好灾后重建成果，更好地为全县人民群众健康服务，医院把提升服务质量和内涵建设作为医院管理工作重中之重。

为此，我院出台了服务立院11项规定，决定实施包括门诊督导、院领导接待及行政查房等制度在内的11项具体措施。并先后开展了“以病人为中心”的整体护理服务活动及病人在我心中的“优质护理活动示范岗”活动；患者选医生活动；争创无红包、无回扣、无提成医院活动；争创省级文明单位活动；深入开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动，并将其与创优争先活动相结合；积极开展“三好一满意”活动。对医院员工分批进行了文明礼仪系统化培训，举办了医患沟通讲座。每天由行政代表值班，护士长夜查房，随时听取患者的意见和建议。并设置意见箱、投诉电话和信息查询触摸屏，定期开展患者满意度调查和工休座谈会，为医患沟通提供了多条渠道。

在方便患者就医方面：

1、医院在门诊处设立了一站式导诊台及体检服务中心，专职护士随时提供医疗咨询和导诊服务；

2、门诊扩大了患者候诊区域，增加了就诊诊室，将就诊区域进行合理划分，有效疏导和分流就诊的患者，保持就诊秩序的井然有序；

3、为了更好地为患者提供服务，医院延长了门诊开放时间，开设了午间、夜间门诊，节假日照常开放门诊满足了患者的不同需求，体现了以人为本的服务理念；

4、检验科增加了血生化检查的次数，门诊部增加采血时间和取送化验的次数，保证患者当天拿到检验报告，提高挂号、收费、取药等窗口人员的工作效率，缩短患者的等候时间；

5、开辟急诊“绿色通道”，抢救危重症病人做到“三先一后”，即先检查、先诊断、先抢救治疗，后办入院手续及交费，为危重、急症患者提供高效、便捷、优质的一条龙服务；

6、加强了药品管理，合理规范用药，确保病人的用药安全；

7、开设了理疗科医生住院科室床旁康复治疗，解决了住院患者行动不便及院内往返的带来的不便；

8、住院部为患者提供病人基本洗漱用品及２４小时供应开水。

9、建立患者就诊“五知五明”保障机制，真正做到让每一位患者明明白白就医，充分保障患者知情权。“五知”，即知道就医时的权利、知道相关的诊疗秩序和规章制度、知道特殊检查和手术应履行的手续、知道诊治项目和药品价格、知道医疗纠纷应依法解决的程序；“五明”，即明白所患疾病、明白应作检查项目、明白疾病治疗方法、明白病情转化注意事项、明白医药费用结算清单。实行医疗服务“阳光收费”，落实住院患者医疗费用“一日清单”制，完善门诊、住院费用查询制度，杜绝不按规定收费及乱收费行为。

10、对城镇居民及新农合病人实施了专人专柜，住院、出院“一站式报帐服务”及社保患者“一卡通”报账服务。新农合报帐定期公示，增加了医保报帐透明度。

11、组织医院专业骨干到乡镇开展巡回医疗及义诊活动。

12、全面推进医院信息公开制度，接受社会监督，通过信息化建设为群众提供医疗机构科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，建立了电子健康档案、卫生统计、医疗保险、新农合费用报销等信息服务。在香港红十字的援助下完成了与华西医院的远程教学和会诊服务，方便群众就医选择。

13、加强保洁管理，确保提供安全、舒适、清洁的诊疗环境。

二、提高医疗质量，技术与服务并重

质量是医院的立院之本，是安全服务的保障。关系群众的身心健康和生命安全，关系到医院声誉和影响。医院管理为突出质量、突出安全，首先抓住了医疗质量管理委员会、安全管理委员会、院感管理委员会、药事管理委员会、输血管理委员会、生物安全管理委员会、护理质量管理委员会、病历质量管理委员会为质量管理的灵魂；其次不断完善质量管理标准和三级质量控制体系为质量管理的底线；以强化训练医护人员的三基三严为基准；以病人需要为出发点规范服务流程；以优质服务树品牌，让病人满意；以重点部门监控消除医院感染安全隐患；以设备完好运行确保病人使用。为此医院开展了日常检查和季度评审相结合的质量考核制度，不断完善了医疗护理质量考核标准并按PDCA持续质量跟踪；开展了医疗晨间查房情景互动服务和每季度一次的护理技能操作培训考核；实行了自主培训和依托培训的方式，开展了以病人为需求的血液透析、肾病、神经外科、泌尿外科、纤支镜、康复理疗、新生儿洗浴中心等专科业务建设、人才培养和储备；开展了病历质量、处方专项培训和点评制度；开展了合理用药自查、临床药师到病房活动；开展了责任制护理、病人在我心中的“优质护理活动示范岗”活动；坚持开展出院访视和病人满意度调查；开展了重点部门的生物学监测和卫生学监测及流程规范；建立了大型设备正常运行24小时值班制及效益分析制。确保了日常工作的正常运行。

患者的需求就是对医院工作的要求。医院从改善就医环境、优化服务流程入手，从小事做起，突出细节管理，注重环节服务。2011年1-6月医院由去年一院两址的两个区域合并为一个区域后，仍实现同期业务总收入以1%的速度增长，床位使用率达到了88%，危重病人抢救80.8%，病人满意度94.5%，全院出院病人访视率达80%。