4S店运营管理—师傅版分析

课程内容：
★ 4S店的品牌认知 ★ 4S店需要怎样的总经理？ ★ 总经理4S店运营管理的4大核心 ★ 提升4S店运营执行力
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第一节:4S店的品牌认知
什么是品牌
品牌是识别企业产品的名词、图案、符号 和色彩等因素的组合 ➢ 商标是指经过注册登记的品牌
– 属性与利益－使用价值承诺 – 个性与文化－文化体验
➢ 奖励政策不兑现，月月调整 ➢ 无限度加班加点、天天加班培训、每周只
休一天 ➢ 优秀员工跳槽 ➢ ……
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第三节:总经理4S店运营管理的4大核心
一、人才使用 二、物品管理 三、资金运用 四、经营运作
一、人才使用
➢ 招聘流程与面试 ➢ 绩效考核方案与要点 ➢ 员工职业生涯设计 ➢ 员工流失原因分析及应对 ➢ 有效运用人力资源测评工具
– 相互尊重、积极配合、乐观向上、表彰先进
➢ 处处彰显企业文化
– 领导作风、节约意识
➢ 专业水平的服务
– 快捷准时、一次修复率、产品熟知、表格简 易清晰
3.快速进入总经理角色
➢ 自我评估
– 管理水平、组织能力、沟通能力、执行力
➢ 4S店自身评估
– 品牌、地点、团队
➢ 竞争品牌分析
– 对手、车型、价格
– 装饰豪华、格调高雅、环境舒适的汽车展示厅。 – 功能区：汽车展示与销售区、咨询服务区、维
修服务接待区、配件陈列与销售区、用户休息 区（有的还专设儿童乐园）；贵宾室、洽谈室、 经理人员办公室、会议室、培训室等。 – 展示厅与配件仓库、维修车间建造成均能毗连 相通，保证售后服务各个环节之间连续性和有 效协作，使客户可以快捷办理所有业务，包括 购买配件、付款，缩短工作流程。 – 维修车间：人性化的厂房空间布局，高效率、 高精度的设备和诊断测试仪器。 – 与厂商联网的配件仓库：准确订货、快捷入库、 灵活结款。 – 电子计算机系统的建立：实现了汽车销售、配 件供销、服务接待与结算、业务管理等系统的 内外联网。
1.成功品牌的标准
➢ 成功的品牌可以为企业带来持续的竞争优势 ➢ 是一种可以将产品辨识出来的名字、符号或
者设计 ➢ 成功的品牌肯定会为企业带来高额利润和卓
越的市场表现 ➢ 只有具备持续竞争优势的品牌才会成为企业
资产的一部分 ➢ 如同其他资产，在没有追加投资的情况下，
品牌也会存在折旧 ➢ 消费者对成功的品牌会：可信、最好、更适
4S店运营管理 课程说明:
课程名称： 4S店运营管理 课程长度： 21小时 学员对象：经销商总经理 授课形式：课堂讲授＋小组讨论＋角色扮演 课程目的：
通过课程学习，使学员明确4S店销售运营管理的核心内容和 方法，掌握4S店销售团队管理、销售运营管理的KPI指标分析， 提升4S店运营能力。
学习绩效管理中的团队管理方法及应注意的问题，建设高绩 效团队；提高总经理绩效管理能力，促进成交Biblioteka Baidu的提升。
8.4S店出路
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第二节: 4S店需要怎样的总经理？
4S店总经理应具备的8项优秀素质
➢ 诚信-相互间的信任感和自信 ➢ 公正-坚持原则不分亲疏喜好 ➢ 亲和-迅速与员工沟通的能力 ➢ 认真-工作态度及榜样的力量 ➢ 团队精神-拥有朝气和活力 ➢ 业务精良-言传身教 ➢ 处理问题讲究艺术技巧 ➢ 积极的进取心和再学习能力
7.4S店的劣势
➢ 过份追求毫华、一流，不分经销的汽车品牌的档次、 强弱，不管其投资何时能回收
➢ 经销网点过密，利润空间减少 ➢ 营销观念的更新与服务理念的认识还没有提升到与
汽车技术相对等的地位 ➢ 软体服务跟不上硬件建设的步伐：营销、维修服务
人员缺乏服务与技术知识 ➢ 信息化管理与服务要求尚有差距
1.招聘流程与面试
➢ 健全,合理的招聘流程
– 员工应全部通过人才市场招聘 – 招聘渠道的选择 – 招聘备份和人才档案 – 严格面试+考试 – 维修试工期 – 把握好新员工上岗第一天的培训
2.绩效考核方案与要点
➢ 原则:公平,公正,公开 ➢ 两极分配方案 ➢ 全员参加绩效考核 ➢ 部门经理年薪制 ➢ 绩效考核与行政考勤不能混淆 ➢ 总经理奖励基金
➢ 区域代理制：
– 渠道模式可表述为厂商→区域总代理→下 级代理商→最终用户。这种模式与IT渠道 的区域代理制基本一致。这是汽车渠道最 早采用的模式，目前使用这种模式的厂商 已较少
4.中国当前主要汽车渠道模式
➢ 特许经销制：
– 渠道模式可表述为厂商→特许经销商→最 终用户。区域代理制实施一段时间后，汽 车厂商逐渐发现很难对经销商的经销行为 进行规范，市场价格体系混乱，1996年后， 汽车渠道逐渐向特许经销制转变。目前一 汽捷达、神龙富康等采用这种模式。
➢ 当地市场特征分析
– 客户群
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4.4S店总经理的战略思考 ➢ 战略思考：
➢ 三个创新：
4S店需要怎样的总经理？
5.4S店总经理管理误区
➢ 安排临时工作太多 ➢ 岗位责任不清 ➢ 工作流程衔接不严谨 ➢ 只关心工作目标，不关心员工
– 待遇、生日、休假、家庭、衣食住行、工 作环境、劳动强度、培训
– 偶尔关心、发现问题当场指责、当着用户 面批评员工
4S店需要怎样的总经理？
➢ 目前4S店的管理现状 ➢ 4S店管理要点 ➢ 快速进入总经理角色 ➢ 4S店总经理的战略思考 ➢ 4S店总经理管理误区
1.目前4S店的管理现状
➢ 总经理来源：
➢ 目前管理现象：
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4S店需要怎样的总经理？
2.4S店管理要点 ➢ 以客户为中心的展厅布置 ➢ 清晰严谨的流程设计与管理 ➢ 服务接待职业化的仪容仪表 ➢ 充满朝气的团队精神风貌
➢ 品牌专卖制：
– 渠道模式可表述为厂商→专卖店→最终用 户。品牌专卖制是1999年发展起来的渠道 模式。主要以“三位一体” 专卖店 和“四 位一体” 专卖店为表现形式。目前广州本 田、上海通用是这种模式的代表。
5.4S店的优势
➢ 厂家与经销商的利益是一致的：
4S店的品牌认知
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4S店的品牌认知
6.4S店的优势(续)
合自己
2.什么是汽车4S店？ ➢ 将四项功能集于一体的汽车服务企业：
– 新车销售 – 维修服务 – 零配件供应 – 信息反馈
➢ N种职能：
Sales Service Spare parts Survey
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3.中国当前主要汽车渠道模式 ➢ 总代理制：
– 渠道模式可表述为厂商→总代理→区域代 理→下级代理商→最终用户。进口汽车主 要采用这种模式，如沃尔沃、宾利等