第4章_公共关系协调
第四章 公共关系工作程序 《公共关系学》PPT课件
4.2 公共关系策划
–4.2.1.3公共关系策划的原则 • （1）符合实际，便于操作 • （2）突出重点，兼顾全面 • （3）灵活机动，具有弹性 • （4）保持连续，形成整体
4.2 公共关系策划
• 4.2.2确定公关目标 –4.2.2.1公共关系目标分类 • （1）按公共关系活动的类型划分 –①传播信息。 –②联络感情。 –③改变态度。 –④引起行为。
4.1 公共关系调查
• （2）组织实际社会形象调查 –①调查社会公众知晓情况。 –②调查社会公众态度情况。 –③调查社会公众行为情况。
• （3）形象差距的比较分析
4.1 公共关系调查
–4.1.2.3公共关系活动条件的调查 • （1）主观条件调查 • （2）客观条件调查 –①社会政治环境 –②经济环境 –③文化环境 –④自身物力
4.2 公共关系策划
• （2）公共关系经费预算的方法 –①提成法。 –②竞争对手法。 –③投资报酬法。 –④量入为出法。 –⑤项目作业综合法。
–4.2.4.3时间预算
4.2 公共关系策划
• 4.2.5方案评价 • 4.2.6审定方案，准备实施
4.3 公共关系计划的实施
• 4.3.1加强检查与监督，及时修正计划 –4.3.1.1检查监督的必要性 –4.3.1.2公共关系计划实施检查监督的步骤
4.2 公共关系策划
• 4.2.3制定方案 –（1）确定目标 –（2）确定公众 –（3）确定主题 –（4）确定项目 –（5）选择媒介 –（6）编制预算 –（7）活动的组织保证及人员职责分工
4.2 公共关系策划
• 4.2.4编制预算 –4.2.4.1人员预算 –4.2.4.2经费预算 • （1）公共关系经费预算的构成 –①管理费。 –②活动费。
第四章公共关系的工作对象及公众关系处理
第四章公共关系的工作对象及公众关系处理学习目的：1、掌握公众的概念、特征、公众分类2、认识内部公众的重要性，理解内部公共关系工作的重点。
3、认识外部公众，掌握搞好外部公共关系的方法。
学习重点：1、公众的概念、2、公众的分类3、内部关系的处理4、外部关系的处理教学内容：第一节公共关系工作对象的分类一、公众的概念和特征（一）公众公众是公共关系工作的对象，是因面临某个共同问题而形成的，有着某种共同利益，并为某一特定组织的工作产生互动效应的社会群体。
这是一个特定的概念，具有特殊的含义：它是面临共同问题而形成的社会群体；必须与某一社会组织发生关系的社会群体；这种关系是多方面的，且是双向性的，有互动的效应。
（二）公众的特征表现为：1、群体性2、同质性3、相关性4、变化性5、复杂性。
二、公众的分类组织所面临的公众可以根据不同的标准进行分类：根据组织机构的内外部来划分，可分为内部公众和外部公众；（二）根据公众的组织状态，可分为零散型公众和组织型公众；（三）根据公众对组织的重要程度，可分为首要公众、次要公众和边缘公众；（四）根据公众对组织的态度，可分为顺意公众、逆意公众和独立公众；（五）根据公众出现的过程，可分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众。
课堂练习：给几家企业寻找公众天元商场内蒙古饭店伊利集团电子商务案例：祸从口出第二节社会组织的内部公众一、员工关系处理（一）内部员工公众的重要性1、内部公众是公共关系工作的起点内部公共关系是对一个组织内部纵向公共关系和横向公共关系的总称。
以一个企业来说，它的内部公众有：员工、股东和董事。
员工是一个组织直接面对的最接近的公众，是组织赖以生存的细胞。
因此，员工关系就成为公共关系工作的起点。
员工关系是企业具备竞争能力的起点；员工关系是塑造企业形象的起点；员工关系是"内求团结、外求发展"的起点。
2、内部公共关系工作的重点内部公共关系工作的重点就是搞好员工关系。
第四章-公共关系的组织机构与人员习题
第四章公共关系的组织机构与人员习题一、名词解释1．公共关系公司:是由各具专长的公共关系专家组成的，运用自己的专业知识、技术和经验，受企业委托专门从事公共关系实务活动代理和有关公共关系方面问题咨询的服务性商业机构。
２.公共关系人员:专门从事组织机构公众信息传播、关系协调与形象管理事务的调查、咨询、策划和实施的人员.3．公共关系社团：指社会上自发组织起来的，非营利性的从事公关理论研究和实务活动的群众组织或群众团体。
二、单项选择题1。
公共关系工作对公共关系人员的最基本要求是（ D ）。
A、身体健康Ｂ、能学会说Ｃ、埋头苦干D、灵活机智2.公共关系意识的核心是( Ａ）。
Ａ、塑造形象的意识 B、沟通交流的意识Ｃ、服务公众的意识 D、真诚互惠的意识3．组建公关部是有效开展公关工作的( B ).Ａ、行动保证 B、组织保证Ｃ、成功保证 D、重要保证４。
公共关系部是( Ａ）。
A、服务部门B、领导部门C、生产部门Ｄ、销售部门５。
公关从业人员应该具备的基本素质的核心是（ D ）。
A、公关的基本理论与实务知识B、公关从业人员的心理素质C、公关从业人员的知识与能力结构D、公关意识6。
公关知识体系中的三个子系统中属于核心层内容的是（ A ).Ａ、公关的基本理论与实务知识 B、与公关密切相关的学科知识C、有关组织的知识D、社交礼仪知识7。
公关协会属于( A ).A、协调型机构Ｂ、权利型机构 C、合作型机构 D、实业型机构8。
在公共关系公司的类型中，按业务内部划分:专门为客户提供某种公共关系技术服务的公司是( B ）。
A、专门业务服务公司Ｂ、专项业务服务公司C、综合服务咨询公司D、独立型公共关系公司９．公共关系协会等公共专业性社团组织,是非官方、非营利的（Ｄ )社团组织。
Ａ、集体 B、大众 C、自发D、群众10。
组织内部协调的基础是（Ｃ）.A、相互尊重B、谅解互助Ｃ、信息沟通D、有效配合三、多项选择题1。
组建公共关系部的基本原则是( BCＤ)A国际化原则Ｂ权力与责任平衡原则C精简高效原则D专业性原则E利益均衡原则2。
《公共关系学》简答题
《公共关系学》简答题第一章公共关系的概念一、简述公共关系具有代表性的七种定义？答：公共关系作为一门综合性的应用学科和一种正在发展中的管理功能，它具有代表性的定义包括以下七种：1、“管理说”认为，公共关系是一种独特的管理职能。
2、“传播学”认为，公共关系就是一个组织为了达到与它的公众之间相互了解的确定目标，而有计划地采用一切向内和向外的传播管理。
3、“传播管理学”认为，公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理。
4、“咨询学”认为，公共关系是一门艺术和社会科学。
它分析趋势，预测后果，向机构领导人提供意见，履行一系列有计划的行动，以服务于本机构和公众的共同利益。
5、“关系学”认为，公共关系是我们所从事的各种活动，所发生的各种关系的通称，这些活动与关系都是公众性的，并且都有其社会意义。
6、“协调说”认为，公共关系主要是协调组织与公众之间的社会关系。
7、“形象说”认为，公共关系是社会组织为了塑造组织形象，通过传播，沟通手段来影响公众的科学与艺术。
二、为什么说组织是公共关系活动的主体？答：组织是公共关系活动的主体，即公共关系的承担者，实施者和行为者。
公共关系是一种组织的活动，而不是个人的事务和技巧；公共关系涉及组织的目标、战略等诸要素，而不停留在个人活动的层面上；公共关系处理的是组织的关系和舆论，而非私人的关系和事务；公共关系追求整体的公关效应和组织的社会形象，而不局限于个人的印象、情感和利益。
组织作为公共关系的主体，有其总体目标和需要。
公共关系是从属于组织总目标的，是组织整体功能中的一个有机构成部分，是组织职能系统中的一个子系统。
公共关系学主要将组织作为传播沟通主体来进行研究。
任何组织都是一个传播沟通的主体，都具有公众传播沟通的行为和功能。
三、为什么说公众是公共关系传播沟通的对象？答：公共关系的过程是组织与公众之间经过传播沟通活动相互影响、相互制约的过程。
“公众”是任何公关活动不可缺少的一个方面，任何组织在计划和实施自己的公关工作的时候，都必须首先确定自己的公众对象，分析研究自己的公众对象，根据公众对象的特点去制定公共关系工作的目标和计划，随着公众对象的变化去调整自己的公关政策和行为。
公共关系学第4章-公共关系的组织机构和人员
1公共关系部是贯彻组织公共关系思想、实现公共关系目标的专业性机构。
对2由于公共关系公司具有经验丰富、专业水平高、对问题分析比较客观等优势，所以即使设立了公关部的组织，也常常请公共关系公司为其提供这种咨询服务，这是公关公司的一项重要业务。
咨询性服务是一种硬件服务。
错3技术型角色是公共关系部门从事专项技术的业务工作人员，他们是最普通、最基层的公共关系人员。
错4公共关系人员的素质应该是性格、品德、智慧、教育和经验的组合，同时还应有组织领导能力、表达能力、社交能力、专业技术能力等基本技能。
对5一般认为，公共关系的人才培养，就是培养专才式的公共关系人才。
错6公共关系部作为组织的职能部门有其自身的特点。
从机构性质上看，公共关系部的首项特点应该是（b）。
选择一项：A. 协同性B. 专业性C. 自主性D. 服务性7设置公共关系部是现代组织发展的必然趋势。
但任何一个组织在设置公共关系部时，至少要考虑以下原则（b）。
选择一项：A. 自主性、服务性、专业性B. 规模适应性、整体协调性、工作针对性、机构权威性C. 专业性、协同性、自主性、权威性D. 规模适应性、工作针对性、整体协调性8在部门所属型的公共关系部中，把公共关系职能定位于传播功能，主要是因为将公共关系部归属于（b）。
选择一项：A. 销售部门B. 广告宣传部门C. 接待部门D. 办公室9公共关系部的组织机构没有固定的模式，但有各种各样的类型。
目前，（a）在我国组织中应用比较普遍。
选择一项：A. 部门并列型B. 总经理直接负责型C. 部门所属型D. 办公室10（d）是由各具专长的公共关系专家和公共关系技术人员组成，专门从事公共关系方面的有关咨询和公共关系活动，受具体企事业单位委托，为其开展公共关系工作提供设计方案、决策参考的社会服务机构。
选择一项：A. 公共关系学者B. 公共关系部门C. 公共关系顾问D. 公共咨询公司11（c）是公共关系的专职高级工作者，为专业的公共关系咨询公司工作。
公共关系学第4章-公共关系的组织机构和人员
1公共关系部是贯彻组织公共关系思想、实现公共关系目标的专业性机构。
对2由于公共关系公司具有经验丰富、专业水平高、对问题分析比较客观等优势，所以即使设立了公关部的组织，也常常请公共关系公司为其提供这种咨询服务，这是公关公司的一项重要业务。
咨询性服务是一种硬件服务。
错3技术型角色是公共关系部门从事专项技术的业务工作人员，他们是最普通、最基层的公共关系人员。
错4公共关系人员的素质应该是性格、品德、智慧、教育和经验的组合，同时还应有组织领导能力、表达能力、社交能力、专业技术能力等基本技能。
对5一般认为，公共关系的人才培养，就是培养专才式的公共关系人才。
错6公共关系部作为组织的职能部门有其自身的特点。
从机构性质上看，公共关系部的首项特点应该是（b）。
选择一项：A. 协同性B. 专业性C. 自主性D. 服务性7设置公共关系部是现代组织发展的必然趋势。
但任何一个组织在设置公共关系部时，至少要考虑以下原则（b）。
选择一项：A. 自主性、服务性、专业性B. 规模适应性、整体协调性、工作针对性、机构权威性C. 专业性、协同性、自主性、权威性D. 规模适应性、工作针对性、整体协调性8在部门所属型的公共关系部中，把公共关系职能定位于传播功能，主要是因为将公共关系部归属于（b）。
选择一项：A. 销售部门B. 广告宣传部门C. 接待部门D. 办公室9公共关系部的组织机构没有固定的模式，但有各种各样的类型。
目前，（a）在我国组织中应用比较普遍。
选择一项：A. 部门并列型B. 总经理直接负责型C. 部门所属型D. 办公室10（d）是由各具专长的公共关系专家和公共关系技术人员组成，专门从事公共关系方面的有关咨询和公共关系活动，受具体企事业单位委托，为其开展公共关系工作提供设计方案、决策参考的社会服务机构。
选择一项：A. 公共关系学者B. 公共关系部门C. 公共关系顾问D. 公共咨询公司11（c）是公共关系的专职高级工作者，为专业的公共关系咨询公司工作。
《公共关系学》第四章习题答案
第四章公共关系学组织机构一、名词解释１.公共关系部门：公共关系部门是组织内部针对一定的公关目标，为开展公共关系工作而设置的专门职能管理机构或部门。
２.公共关系公司：公共关系公司又称公共关系顾问公司，它由各具专长的公共关系专家和各种专业人员组成，专门从事各种公共关系技术、咨询业务，或受客户委托为其开展专门性的公共关系活动的营利性组织。
二、问答题1．答：有公共关系部和公共关系公司两种类型。
公共关系部的利与弊。
任何社会组织，都需要公共关系组织机构来开展公共关系活动。
公共关系部与公共关系公司各有所长，也各有所短。
为了有效地开展公共关系活动，组织首先必须了解本组织的实际情况，在此基础上还应明确两种机构的优势和不足之处，以便综合利用这两种公共关系组织机构。
（1）在组织内部建立公共关系部，对于开展公共关系有以下好处：①熟悉组织情况；②能提供及时的公共关系服务；③有利于保持公共关系工作的连续性和稳定性；④有利于节约经费。
公共关系部的弱点表现主要有：①职责不明，负担过重；②看问题有时不够客观，即所谓“当事者迷”；③总费用可能比聘请公共关系公司多；④有可能成为组织的一种负担。
（2）公共关系公司的利与弊。
与公共关系部比较，公共关系公司的长处有：①职业水准比较高；②看问题比较客观；③社会关系广泛；④信息比较灵通；⑤机动性强；⑥建议容易为人们所重视；⑦节约经费。
公共关系公司的弱点主要有：①不太熟悉客户情况；②工作缺乏连续性、持久性；③远离客户。
当然这两种机构的利与弊不能一概而论。
由于公共关系顾问的职业素质不同，具体情况不同，所以聘请公共关系顾问容易存在的弊病也不是绝对的。
组织除了自己设置公共关系部外，同时可聘请公共关系顾问，使二者密切配合，扬长避短，趋利避害，以达到最佳效果。
2．答：就组织中有关公共关系的政策和行为提出建设性的意见，在必要的时候，借助公共关系的科学方法，为最高领导层提供公共关系方面的服务。
由于公共关系工作关系到组织的信誉和形象，关系到组织战略目标的实现，所以专门从事公共关系工作的公共关系部不是一般的管理部门，而且组织的“智囊团”、“思想库”和“信息库”。
第4章 幼儿园公共关系
04
与新闻媒介的公共关系
05
第四章 幼儿园公共关系
（二）幼儿园公共关系的基本原则
第 14 页
01 信誉至上原则
全员公关原则04
02 互惠双赢原则
开拓创新原则 03
第四章 幼儿园公共关系
三、幼儿园公共关系的管理策略
广泛收集信息 树立良好形象 协调多方关系 积极宣传传播
1 2
3
第 15 页
管理 策略
第四C章ONTEN幼TS儿P园AG公E 共关系
目 录 第 1页9 页
案例回放 在2009年手足口病流行期间，家长接送孩子时不能入园，只能在园门口与老师交接幼儿。由于晨间家长送孩子的时间 不同，教师需要不断地往返接送孩子。小班的李老师在又一次带着三、四名孩子回班的途中，一个小朋友在迈台阶时 不慎摔倒，嘴角内侧被牙硌破了一个口子，血顿时流了下来。李老师马上给这位小朋友的家长打电话。家长很快来园， 在李老师的陪同下带孩子去医院就诊。孩子的嘴角内侧缝合了三针。
4
第四C章ONTEN幼TS儿P园AG公E 共关系
目 录 第 1页6 页
危机公关
去年，红黄蓝公司下属幼儿园的十多名家长向公安机关报警，称小孩受到老师扎针、喂不明药片。公安机关开始介 入调查，并带走涉事教师。 此事件很快得到企业界、娱乐圈大咖的重视，广大民众也热议纷纷，对教师和园方表示极大的愤慨。 红黄蓝公司其实在2015年已经爆出一次虐童事件，有4名幼儿教师多次采用扎刺、恐吓虐待儿童而被判刑。今年4月， 又发生了孩子被幼教摔打的伤害事件。 这些公关危机事件，红黄蓝公司并没有吸取教训，改善其内部经营管理，反而“练就”了其公关危机处理的经验。 从本次事件看，红黄蓝公司采用的公关危机处理手法，采用的是常规套路，处理得不高级。
第四章公共关系ppt课件
第一节 公共关系部门
一般来说，公共关系组织机构可以分为两在类： 一类是各企事业单位内部的专门从事公共关系工 作的公关部（或称公共关系顾问公司）；另一类 是社会上各类组织提供咨询和技术服务的公共关 系咨询公司。
精品课件
一、公共关系部的地位与职能
（一）公共关系部的地位
组织内部
▪ 公共关系部的地位介于领 导部门与职能部门之间， 负责沟通和协调领导决策 人员与其他职能部门之间 的关系，同时沟通和协调 各个职能部门之间的关系， 并负责向相关领导部门提 供信息并协助分析、判断 和决策。
精品课件
三、公共关系从业人员的培养与考评
人际交 往能力
创造策 划能力
自我调 节能力
组织协 调能力
传播表 达能力
1．完善人格， 努力使自己更 有魅力 2．掌握技巧 并善于应用。 3．提高总体 素质，带动交 际能力的提高。
1．重视创造 策划理论的学 习。 2．学习策划 技巧的公共关 系案例。 3．积极实践。
组织外部
▪ 公共关系部的地位介于本组 织与其公众之间，对外代表 组织，对内代表公众，通过 传播沟通活动，保持组织与 公众之间的双向沟通。
精品课件
（二）公共关系部的职能
协调交往职能 传播宣传职能 决策参谋职能 信息情报职能
精品课件
二、组织公共关系部的原则
精简
专业 性
协调 性
自动 调节
精品课件
三、公共关系部的模式
2、与广告公司 合并的公关公司
几个主要部 分
行政部门 审计部门 专业部门 国际业务部门
精品课件
三、公共关系公司的工作原则
客户至 上原则
对社会公 众负责
遵纪 守法
真实 可信
《公共关系原理与实务》第4章：公共关系的对象-公众
二、从公众的心理进行分析(续)
影响公众行为的个体心理 影响公众行为的个体心理因素有许多，一般地 讲，包括以下六个方面：知觉、价值观、态度、 需要、性格和气质、兴趣和能力。 影响公众行为的角色心理 公众的角色心理揭示了公众与社会的关系，人 在社会化的过程中，形成的角色心理将决定着这 个人的行为模式，所以研究公众的角色心理有利 于我们更深刻的认识和 2、群体性 3、多变性 4、能动性
第二节 公众的分类
一、内部公众与外部公众
内部公众，指社会组织内部的所有成员，如企 业职工、股东等属于内部公众。 外部公众，则是指社会组织外部的，与组织的 某些活动有这样或那样关系的公众。它包括政府、 消费者、社区、新闻媒介、同行业竞争者等等， 下一节会介绍几种常见的外部公众，此处不加赘 述。
二、从公众的心理进行分析(续)
影响公众行为的群体心理 群体心理是公众在工作和生活中，逐渐形成的与其他群 体成员相似的带有普遍性的心理特征。 【案例】联合利华双总裁访华政府关系运作 分析：从这个案例来看，策划者获得成功的关键在于： 活动的开展始终以政府公众为目标。环球公司没有把总裁 访华作为一项单纯的政府公共关系活动来策划，而是站在 联合利华在中国发展的战略高度，以推行“本土化”战略 为议题，以争取政府高层的支持为突破口，积极协调政府 关系，实现了营造良好的公众、舆论环境的整体公关目标。 【案例】"奥妙"洗衣粉的降价行动 分析：环球公司围绕“媒介公众”为联合利华打赢了这 场战争。“商场如战场”，在激烈的商业竞争中，媒介在 企业的发展和运行中所扮演的角色越来越重要，任何人、 任何组织机构，都不敢轻视舆论的作用。
第4章-组织内部公共关系
第4章组织内部公共关系内部公共关系是一个社会组织开展外部公共关系活动的基础，外部公共关系是内部公共关系的延伸。
只有“内求团结",才能“外求发展”，因此,社会组织应首先搞好内部公共关系工作。
这就要掌握内部公共关系的类型、特点、目的与艺术。
第一节内部公共关系的类型与特点一个组织的内部公共关系包括多种类型，在具体的公关活动中也具有与外部公关活动所不同的特点。
一、内部公共关系的类型内部公共关系是对社会组织内部横向、纵向关系的总称。
由于内部公共关系的主要对象即内部公众主要是由员工与股东构成，因此，内部公共关系主要是指员工关系和股东关系。
1．员工关系组织内部的员工包括该组织所拥有的全体成员.员工关系是社会组织在管理过程中形成的内在人事关系，其中包括组织机构里上下级之间的关系;各个职能部门、科室、班组之间的关系；内部员工相互之间的个体与群体关系。
通过协调员工关系，培养员工的认同感和归属感,不断增强组织的向心力和凝聚力，是内部公共关系的主要目标。
员工是组织的主体,是组织形象的设计师和塑造者。
只有充分调动广大员工的积极性、主动性和创造性，获得员工的真诚理解和精诚合作，才能为树立和维护组织的良好形象奠定基础。
美国著名公共关系专家享得利·拉尔特曾经明确指出：公共关系90％靠自己做,10％才靠宣传。
在欧美各国，专家们曾给公共关系下了这样通俗的定义：“PR=do good（做好)+tell them（告诉人们)。
”由此可见，现代公共关系首先是要求组织把自身的工作做好，然后才是对外进行传播沟通。
20世纪90年代，美国饭店管理业的六大明星之一袁传明的经营哲学是“员工第一”。
他认为：优质服务和产品是饭店成功的要素,而服务和产品是由员工提供的，因此，员工才是饭店最宝贵的财富。
只有把员工放在第一位,尊重他们的劳动和尊严，使他们处处感受到自己“主人翁”的价值，认识到饭店的荣辱与他们的工作业绩息息相关，这样的饭店才能成为成功的饭店。
第四章 公共关系的职能与作用
第四章共关系的职能与作用公共关系以塑造和改善社会组织形象为工作目标，公共关系的主体社会组织围绕公共关系目标所开展的公关活动，便纳入它的组织职能范围。
任何一项社会活动，都会具有一定的社会功能，公共关系也不例外，它必然会对公关主体——社会组织、公关客体——社会公众以及社会和从事公关活动的人，产生一些影响，具有切切实实的作用，这也是公共关系功能的具体体现。
了解公共关系的职能与作用，对于掌握公共关系理论、开展公共关系实务，具有非常重要的意义。
一、公共关系的职能从公共关系主体方面分析，社会组织在运行过程中，从管理学的角度看，它有各种职能部门和职能范围，其中公共关系所涵盖和发挥的职能，即为公共关系职能。
公共关系的职能非常广泛，也非常复杂，从不同的侧面，针对不同的公关主体或客体，依据公关的具体目标和所采取的具体方法，对公共关系职能会有不同的总结和分析。
因此，国内外学者对公共关系职能的界定有很大的差距，也就是说，人们对公共关系的具体职能还没有统一的认识。
总结国内外学者的观点，公共关系的职能可分为以下几个方面：1、采集信息、监测环境公共关系活动就是信息传播与沟通的过程，即全面、及时、准确地将有关信息传递给社会组织主体，同时将组织主体的政策与行为信息向公众传递，是信息的“双向循环”的过程。
现代社会是一个信息爆炸的社会，信息对于一个社会组织至关重要。
采集信息，便成为公共关系最重要的职能之一。
而组织形象信息和产品形象信息，是所有信息中最为重要的信息。
（1）组织形象信息。
即公众对社会组织的整体性认识与评价的基本情况。
因此，组织形象信息的搜集，是公共关系工作的重要环节。
组织形象信息一般包括：第一，公众对于组织管理层的评价。
如领导的管理水平、创新能力、工作效率、合作精神、精神风貌、威望与可信任度，机构的完善程度、设置的合理程度等。
第二，公众对于组织管理水平的评价。
如决策的正确性、对市场变化的把握能力、内部分工的合理性等。
第三，公众对于组织内部员工的评价。
第4章-公共关系客体-内外公众
美国艾士隆公司董事长布希耐有一次在郊外散步， 偶然看到几个儿童在玩一只肮脏并且相貌丑陋的昆 虫而爱不释手。布希耐突发异想：市面上销售的玩 具一般都是形象优美的，假若生产一些丑陋玩具， 又将如何？于是，他让自己的公司研制一套“丑陋 玩具”，并且迅速推向市场，结果一炮打响。“丑 陋玩具”给艾士隆公司带来了巨大收益，并使同行 们也受到了启发，于是“丑陋玩具”接踵而来。如 橡皮做的“粗鲁陋夫”，长着枯黄的头发，绿色的 皮肤和一双鼓胀且带血丝的眼睛，眨眼时发出非常 难听的声音。这些丑陋玩具的售价虽然超过正常玩 具，却一直畅销不衰，而且在美国掀起了一场行销 “丑陋玩具”的热潮。
秘书的对此回应说： 首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度上考 虑的，如果一旦丢了东西，我无法承担这个责任。 其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这 件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的 身上。 第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工 作时间，请你记住中午和晚上下班的时间是我的私人时间。 第四，从到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也 加过很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加 班是为了工作以外的事情，我无法做到。 第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的 语气，这是做人最基本的礼貌问题。 第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因 为我没有这个时间也没有这个必要。”
•
一家电冰箱厂，生产了一批不合格的电冰箱，被 卖给消费者，这些电冰箱会在六个月后发生故障。 —— 潜在公众
六个月后，消费者相继发现电冰箱出了问题 —— 知晓公众
•
消费者开始思考如何解决问题？并纷纷提出维修、 换货、退货等。 —— 行为公众
《公共关系学》第四章
五、人际关系网络(1)
这是借助于网络图形来分析人际交往、人际关系的一种理论。 它可以用来研究人际交往的类型、特点、原则，以及用来研 究如何改善、加强或减弱人与人间的交往关系。 网络分析的联系有下列一些表示方法： （1）A←→B：互相选择（表明A、B双方均愿与对方交往。） （2）A—→B：单方选择（表明A愿与B交往而B不愿与A交往）。 （3）A←„→B：互斥（A、B互相敌视）。 （4）A„„→B：单斥（A敌视B,反之则不然）。
第四章 公共关系的理论基础
第一节 传播的基础理论 第二节 人际交往的基础理论
第一节 传播的基础理论
一、拉斯韦尔的5W模式 二、把关人理论 三、两级传播模式 四、扩散理论 五、受众选择“3S”论
一、拉斯韦尔的5W模式
哈罗德· 拉斯韦尔[美]，《社会传播的结构与功能》(1948年)
（一）谁传播(Who)—控制分析 （二）传播什么(Says What)—内容分析 （三）通过什么渠道(Which Channel)—媒介分析 （四）向谁传播(to Whom)—对象分析 （五）传播的效果怎样(What Effects)—效果分析
二、把关人理论
（一）把关人的概念
库尔特· 卢因[德]，《群体生活的渠道》(1947年)
“把关人”又称“守门人”(Gate Keeper)，是指在信息传播过 程中，对信息的提供、制作、编辑和报导能够采取“疏导” 与“抑制”行为的关键人物。
信息源 受众
（二）把关人的传播行为
“疏导” 、“抑制” “预存立场”，就是把关人自己原有的意见、经验、兴趣和精神状态的总和， 同时也受到周围信息的影响。
美国农业部研究农民在接受新的农业技术时经历的五个阶段： （一）发觉：得知某种新观念、新技术的存在，但对其具体 内容知之甚少。 （二）兴趣：对此种新观念、新技术发生兴趣，希望获得更 多的信息。 （三）估价：对新观念、新技术的价值做出估算，评价其优 缺点，权衡其利弊。 （四）试验：在小范围内采用此种新观念、新技术，测试其 效果并取得应用的经验。 （五）采用：作为一种常规措施，在较大范围内采用此种新 观念、新技术。
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2、顾客关系决定组织的兴衰成败
3、顾客关系是组织公共关系环境的轴心
（二）协调顾客关系的原则
1、坚持“顾客第一”的原则 2、让“顾客满意”的原则 3、赢得“顾客信赖”的原则 4、“顾客永远是正确的”原则
如何建立良好的顾客关系
1、树立“顾客至上”的观念 2、向消费者提供优质产品和优Байду номын сангаас服务 3、收集顾客信息，了解顾客心理 4、传达组织信息，进行消费教育 5、妥善处理顾客投诉，做好售后服务工作
(二)股东关系协调的重要性
一个持有企业股票的投资者，事实上也就是 企业的所有者，股东是组织的投资者，直接影响 着组织的发展。因此，股东关系的协调有着重要 意义。
1、协调股东关系，增大“造血机能” ；
2、协调股东关系，促进组织发展。
(三) 股东关系协调的原则
1 、尊重股东、对股东负责、为股东谋利 益的原则。 2、加强信息沟通的原则 另外，应当重视与股东中介机构的沟通。 股东中介机构，比如：金融组织、证券公司、 投资分析家和经纪人等，对股东的投资判断和 信心、交易意向和行为等有重要影响，因此， 让这些中介机构及人士对组织有全面、正确的 了解，可以得到有利的忠告。
二、组织与顾客关系的协调
（一）顾客关系协调的重要性 狭义的顾客，指商业、服务业企业组织的 光顾者和产品及服务的购买者。广义的顾客， 是指各类组织有形或无形的劳动成果的服务对 象。 顾客关系，也泛指各类组织与自己的服务 对象之间的关系。顾客关系又称消费者关系， 它是企业组织的一种重要的外部公共关系。 1、顾客是组织存在的价值和可能
内部公共关系协调的方法
1、制度公关
2、情感公关
3、表率公关
4、非正式群体公关
5、奖罚公关
6、危机公关
第二节
组织外部公共关系的协调
一、组织与顾客关系的协调 二、组织与政府关系的协调 三、组织与媒介关系的协调 四、组织与社区关系的协调
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一、组织外部公共关系协调的意义 社会组织外部公共关系是组织面临的更为重 要的公共关系系统。外部公共关系如何，直接决 定着组织的生存和发展，所以，组织外部公共关 系是全部公共关系协调的关键。 作为社会环境大系统中的组织外部公共关系 子系统，实际上包含着同社会经济、政治、文化 等各方面的横向依赖性，从而形成组织外部不同 的公共关系：一般来说，组织在实现自身目标和 运行过程中，总要与顾客、社区、政府、新闻媒 介等外部公众发生依赖关系，并形成顾客关系、 社区关系、政府关系、新闻媒介关系等主要的组 织外部公共关系。
四、组织与媒介关系的协调
一）协调媒介关系的重要性
新闻媒介，这里指新闻传播机构及其工作人 员，主要包括：报社、杂志社、广播电台、电视 台及其编辑、记者等。媒介公众是公共关系工作 对象中最敏感、最重要、最特殊的一部分。
媒介关系又称新闻界关系，是指组织与新闻 传播机构及其工作人员之间的相互关系。 舆论 1 、良好的媒介关系有利于形成良好的公众 2 、良好的媒介关系是运用大众传播手段的
组织内部公共关系协调的意义
组织内部的公共关系，是指社会组织与其内部各 类公众构成的社会关系。 一般说来，在社会组织内部，首要公众就是员工。 任何组织作为一个社会单位，首先是由它的全体工作 人员即员工构成的。所以，组织内部的公共关系，主 要是指员工关系，即组织与员工之间纵向横向的关系。 其中，纵向关系包括领导与群众的关系、上级与下级 的关系等；横向关系包括同级的部门与部门之间的关 系以及正式织织与非正式组织之间的关系等。
3．参与和支持社区的各项公益活动
主
要
内
容
第一节 组织内部公共关系的协调
第二节 组织外部公共关系的协调
第一节
组织内部公共关系的协调
一、组织与员工关系的协调
二、组织领导与员工关系的协调
三、组织与股东关系的协调
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社会组织面临的公共关系可以分为两大 系统：一是内部公共关系，二是外部公共关 系。
内部公共关系是组织公众关系的重要组 成部分，又是组织开展各类公众关系活动的 基础。内部公共关系的状态如何，直接关系 到组织公众关系目标的实现和组织形象的塑 造，这就要求我们对协调内部公共关系有足 够的认识和重视。
第四章 公共关系协调
学习目标 主要内容 案例分析
在现代社会中，任何组织都是一个开放性系统。在 这个系统中，内有许多构成要素，外受复杂环境的影响。 组织的发展就是在组织与各构成要素、组织与环境的相 互联系、相互作用中进行的，需要与各方面的公众交往， 因此，协调各方面的关系就显得十分重要。
通过学习：理解内、外部公共关系协调的内 容；掌握内、外部公共关系协调的方法与类型。
1、激发员工责任感
2、给予员工真正的好处
3、创造优越的工作环境
如何搞好员工关系？
1、准确了解员工的状况、想法、需要和存在的问题 2、重视员工的物质利益要求，为建立良好的员工关系奠定 坚实基础 3、尊重员工的精神需求，激发员工的工作潜能好工作积极 性 4、树立“以人为本”的观念，尊重员工的个人价值 5、让与员工分享足够的组织信息，参与组织管理，培养员 工的主人翁意识 6、建立、健全合理化建议制度，培养员工的进取心和自豪 感 7、协调好正式组织和非正式组织的关系
一、组织与员工关系的协调
（一）摆正员工关系的位置
1、员工是组织的细胞和组织的主人 2、员工关系协调是组织成功的源泉和内因 3、良好的员工关系又是构建良好的组织外部 公共关系的条件和基础
（二）将员工的利益融入组织
1、尊重人、关心人、理解人
2、协调好组织与员工的利益关系
（三）“员工第一”的公共关系思想
2．社区为组织提供人力资源和员工生活环境
3．社区公众是组织经常的顾客
、
（二）社区关系协调的原则 做社区的“好居民”，是构建良好的社区关系的 基本原则。 做社区的“好居民”，必须热心社区事业。 做社区的“好居民”，必须承担社区责任。
（三）协调社区关系的有效方法
1．加强信息沟通，增进相互了解
2．了解社区需求，关心支持社区建设
（一）协调社区关系的重要性
任何组织都不可能生活在与世隔绝的社会真空里， 它的周围总要有其他组织和社会群体，例如：工厂、 商店、饭店、机关、学校、医院以及居民等公众，并 且必然与之发生直接的、间接的，经济的、文化的， 历史的、现实的等这样或那样的联系。 社区关系亦称区域关系、地方关系，即指组织与 所在地的地方政府、社会团体或其他组织以及当地居 民之间的睦邻关系。因此，社区关系就是邻里关系。 1．社区为组织提供可靠的后勤保障
三、组织与政府关系的协调
（一）协调政府关系的重要性
政府是国家权力的执行机关，即国家行政机关。这 里所谓“政府”，也是一个广义概念，既包括不同行政 层次，比如中央政府和各级地方政府，也包括不同职能 部门，比如公安管理、司法管理、工商管理、税务管理、 海关管理、物价管理等。 政府关系，则是社会组织与政府之间的关系。 1、政府的认可和支持具有高度的权威性和影响力 2、与政府建立良好关系能够为组织形成有利的政策、 法律和社会管理环境
二、领导与员工关系的协调
（一）承担责任
主动承担 （二）体贴下情 1、尊重、关心
2、同甘共苦
（三）保持密切交往
思想、情感上的交流
三、组织与股东关系的协调
(一)股东关系的构成
所谓股东关系，就是股份企业与投资者之间 的关系，又称“投资者关系”。股东，—般包括 个体投资者和团体投资者。 个体投资者分为股票持有者和股票交易者。 股票持有者持有股票并非为了卖出，他们中有组 织外部的投资者，有的则是组织的员工；而股票 交易者则专门从事股票的交易。广泛吸引个体投 资者，对于避免股票的高度集中有一定作用。 团体投资者是指金融机构或其他组织的投资， 它们中有的握有一定份额的股票，对组织举足轻 重。
前提
（二）协调媒介关系 1、要尊重新闻界 2、主动联系，加强合作 3、要讲真话，公开事实真相 4、平等对待各种新闻媒介 5、杜绝一切不正之风
协调媒介关系的主要方法
1．邀请新闻界人士参观访问 2．安排专人同新闻界联系 3．适时召开记者招待会 4．经常向新闻界撰写新闻稿
课本P44 案例
六、组织与社区关系的协调