护士礼仪与护患沟通模板[专家学习]
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护理礼仪和护患沟通
19
仪容礼仪
◆ 仪容礼仪包括
一、面部礼仪： （一）面部仪容 （二）面部表情 1.目光 2.微笑 （三）面部化妆 二、头饰礼仪： （一）头发的清洁与养护 （二）发型的选择 （三）护士工作发式
20
（一）面部仪容的基本要求
注意卫生与修饰 注重整体效应 注意营养与锻炼 注重外在美与心灵美（文明礼貌、 知识才华、文化修养是精神支撑）的 统一
46
47
护士行为礼仪
基本坐姿 坐姿包含两部分内容，即就座和坐定后
的姿势，是一种静态的姿势。 就座即从走向座位直到坐下的过程； 坐定后的姿势即人在就座之后所呈现出
的姿势。 就座和坐定后的姿势是连贯一体的过程，
48
就座：走到座位前面，自然转身，背向椅子做好入座准备，右脚向后移半步，使小腿贴在椅 子边，再轻而稳地坐下，一般坐椅面的1/2～2/3。
3、周到服务，亲切温馨：护士应该服务周到，表情亲切， 使患者充满信心，感到温暖
4、勤学苦练，提高技能 ：一个护理技术很差的人，是不 能完成防病治病和救死扶伤的任务的！
5、谨言慎行，保守医密：护理人员应该保护患者隐私， 谨言慎行。
6、勤劳细致，严肃忠诚 ：护士在任何情况下，对待任何 事情都应该认真负责，不能因为想偷懒，而影响患者利益 和生命。
60
推治疗车
双手扶住车缘两侧，双臂均匀用力，把稳方向
，重心集中于前臂，抬头，挺胸直背步伐均匀，躯 干略向前倾，轻巧的向前推进， 匀速行进，停放
平稳应给人美感和安全感，使用中要注意自然优 美、平稳安全。
注意事项
礼让病人
不要用车撞门，进入病房前应先停车，用手轻轻 推开门，才能推车入室至病人床边进行操作。
21
(二)、面部表情：目光与微笑
仪容礼仪
◆ 仪容礼仪包括
一、面部礼仪： （一）面部仪容 （二）面部表情 1.目光 2.微笑 （三）面部化妆 二、头饰礼仪： （一）头发的清洁与养护 （二）发型的选择 （三）护士工作发式
20
（一）面部仪容的基本要求
注意卫生与修饰 注重整体效应 注意营养与锻炼 注重外在美与心灵美（文明礼貌、 知识才华、文化修养是精神支撑）的 统一
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护士行为礼仪
基本坐姿 坐姿包含两部分内容，即就座和坐定后
的姿势，是一种静态的姿势。 就座即从走向座位直到坐下的过程； 坐定后的姿势即人在就座之后所呈现出
的姿势。 就座和坐定后的姿势是连贯一体的过程，
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就座：走到座位前面，自然转身，背向椅子做好入座准备，右脚向后移半步，使小腿贴在椅 子边，再轻而稳地坐下，一般坐椅面的1/2～2/3。
3、周到服务，亲切温馨：护士应该服务周到，表情亲切， 使患者充满信心，感到温暖
4、勤学苦练，提高技能 ：一个护理技术很差的人，是不 能完成防病治病和救死扶伤的任务的！
5、谨言慎行，保守医密：护理人员应该保护患者隐私， 谨言慎行。
6、勤劳细致，严肃忠诚 ：护士在任何情况下，对待任何 事情都应该认真负责，不能因为想偷懒，而影响患者利益 和生命。
60
推治疗车
双手扶住车缘两侧，双臂均匀用力，把稳方向
，重心集中于前臂，抬头，挺胸直背步伐均匀，躯 干略向前倾，轻巧的向前推进， 匀速行进，停放
平稳应给人美感和安全感，使用中要注意自然优 美、平稳安全。
注意事项
礼让病人
不要用车撞门，进入病房前应先停车，用手轻轻 推开门，才能推车入室至病人床边进行操作。
21
(二)、面部表情：目光与微笑
护患沟通技巧与礼仪_演讲与口才_
护患沟通技巧与礼仪在进行护患沟通过程中，护士要始终坚持以病人为中心，本着利于病人康复的原则，交流中忌讳涉及死亡、不治之症的语言，避免使病人感到悲伤和不愉快。
下面小编整理了护患沟通技巧与礼仪，供你阅读参考。
护患沟通技巧与礼仪1.认真倾听，注重非语言沟通技巧认真倾听是护士对病人关注和尊重的表现。
倾听不只是听病人的词句，而且要通过病人的表情、动作等非语言行为，真正理解病人所表达的内容，体会病人的真实感受。
护士在倾听时应聚精会神，避免分散注意的动作;距离适当，姿势自然，保持眼神交流;不打断病人说话;适当地做出反应，可以轻声地说“是”或点头等，表示你接受病人所述的内容，并希望他能继续说下去。
护患沟通技巧与礼仪2.指导性交流技巧这是病人向医护人员寻求专业性的指导和帮助，医护人员给病人以特定的知识经验和帮助。
由医护人员确定问题并提供解决方法。
护患沟通技巧与礼仪3.非指导性交流技巧医护人员的作用是促进和保持交流的进行，采用这种方法可以使病人有机会运用自身的资源来识别、面对和解决问题。
护患沟通技巧与礼仪4.提问的技巧问题的提出有两种方式：一是开放式的问题，常运用“什么”“怎么”“如何”等方式发问，它可以让病人充分地发挥，使护士获得详细的资料;另一种是封闭式的问题，可以用“是”或“不是”等肯定或否定的词给予回答。
在交流中什么时候运用开放式问题，什么时候运用封闭式问题，应具体情况具体分析。
一般来说，了解病人的情况时，运用开放式问题;而在核实或澄清病人的反应时，运用封闭式提问。
另外，提问问题应简明、通俗、易懂。
不宜在一次提问中包含多个问题，也不能使用病人不懂的术语。
护患沟通技巧与礼仪5恰当的反应技巧在交流过程中，护士的反应非常重要，它是使沟通达到目的的关键因素。
①复述：复述是重复病人所述的部分或全部内容，可以让病人知道你已听到他所讲的，可起到鼓励和引导作用;②澄清：澄清是将病人一些模棱两可、不够完整的陈述搞清楚，同时也包含试图得到更多的信息;③沉默：沉默可以给病人思考和体会的时间;④移情：护士能从病人的角度去体验病人的感觉，并能准确地向病人表达你对他的理解;⑤发挥非语言行为的辅助作用。
护士素质与护士礼仪及护患沟通技巧课件
护士素质与护士礼仪及护患沟通技
5
巧
（3）掌握急救技术和设备的使用，熟悉急 救药品的应用，能熟练地配合医生完成对 急症或危重患者的抢救。
（4）具有高度的责任心，严守工作岗位， 密切观察患者情况的变化，严格执行操作 规程，认真做好查对制度，时刻牢记医疗 安全第一，杜绝医疗差错事故发生。
护士素质与护士礼仪及护患沟通技
16
巧
仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等 外表的装饰； 礼貌：是指一种态度； 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； 礼俗：是指民间的风俗习惯； 仪式：指特定场合的程序化活动。 服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重 和友好而遵循的道德行为规范。
护士素质与护士礼仪及护患沟通技
17
巧
礼仪的原则：
马洛斯需求层次：
❖ 尊重原则 ❖ 遵守原则 ❖ 适度原则 ❖ 自律原则
自我实现 受人尊重 社会交往
安全需求
生理需求
护士素质与护士礼仪及护患沟通技
18
巧
现代服务礼仪的基本思维与理论：
❖ 双赢的服务理念 ❖ 角色定位 ❖ 职业道德与人格 ❖ 首轮效应、末轮效应、亲和效应等
护士素质与护士礼仪及护患沟通技
19
巧
掌握人际交往的最佳准则
护士素质与护士礼仪及护患沟通技
3
巧
2 、专业技术方面的素质
（1）有扎实的专业理论知识，掌握各种常见病 的症状、体征和护理要点，能及时准确地制 定护理计划。掌握护理心理学和护理伦理学 知识，了解最新的护理理论和信息，积极开 展和参与护理科研。
护士素质与护士礼仪及护患沟通技
4
巧
（2）有娴熟的护理操作技能。熟练的护 理操作技术是一个优秀护士应具备的基 本条件，除了常见的医疗护理技术外， 对现岗位的专科护理技术应精通，能稳、 快、准、好地完成各项护理工作，高超 的护理技术不仅能大大减轻患者的痛苦， 而且能增强自己的自信心，给人一种美 的享受。
护士礼仪沟通案例
护士礼仪沟通案例篇一：护士接待礼仪与护患沟通技巧门诊护士接待礼仪与护患沟通技巧随着社会的进步和现代护理模式的转变，护理人员是为人们提供健康服务的特殊职业群体，你们不仅需要具有扎实的护理知识和良好的护理技能等完备的专业素质，还需要具备很好的人际沟通能力和完善的人格结构。
护士的接待礼仪和良好的语言沟通有助于塑造个人的专业形象，有助于建立良好的护患关系，取得患者的信任，促进疾病康复.而门诊是医院的窗口，是医院与病人接触最早的，也是病人诊断、治疗的第一线。
门诊医疗质量和服务水平直接影响门诊人数的增长, 因此门诊护士礼仪和沟通尤为重要。
总结介绍如下。
1 接待礼仪的概念接待礼仪是指“表里如一”。
表里如一是用“心”的形式来表示，“心”能看见吗？心是用眼睛看不见的，但是你的所做所想，以什么样的方式来表现，患者和家属感受得怎么样的问题是非常重要的。
2 接待礼仪的内容和方法2.1 寒暄：交流的第一步是寒暄，是“心”的交流。
它体现在：开朗、热情、诚恳，用简短的语言来传递。
打招呼时确信对方听得见，从自己做起，积极地面对每一位就诊病人。
寒暄的要点从语言、表情、行动三方面表现。
礼仪用语：您好，觉得哪里不舒服？请问您需要看哪个科，我来帮助您。
让我带你去找医生就诊吧。
感谢您信任我们，如果有什么问题，请及时来找我们，祝你早日康复。
在使用礼仪用语的同时主动迎送病人、主动说明就医程序。
2.2 表情：温和自然的“笑容”是沟通人际关系的润滑剂。
笑容可以使人感到亲切，消除心理戒备，有一个好心情，是争取患者信任，建立良好医患关系的前提。
2.3 注意仪容仪表：仪容仪表是作为医护人员必不可少的责任和自尊，这关系到患者对医院的第一印象，因为人们主观意识的判断有70是由第一印象产生的。
注意仪容可以提高医院和自身的形象，这是一种职业素质的体现。
2.3.1 头发：头发清洁，不过肩，过肩要用发兜束起，不可以极端的染发。
燕式帽清洁，戴在正中位置。
2.3.2 脸部：端庄、健康、清洁，不可浓妆艳抹和带耳环，宜淡妆上岗。
护士礼仪及护患沟通技巧培训课件课件(PPT143页)
大腿并拢而小腿分开，或双手放于臀下。
护士礼仪及护患沟通技巧培训课件(PP T143页 )工作 培训教 材工作 汇报课 件管理 培训课 件安全 培训讲 义PPT服 务技术
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正确的坐姿
护士礼仪及护患沟通技巧培训课件(PP T143页 )工作 培训教 材工作 汇报课 件管理 培训课 件安全 培训讲 义PPT服 务技术
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不雅的坐姿
➢ 半躺半坐，前倾后仰，左顾右盼； ➢ 将两腿伸直翘起或过于分开，翘二郎腿并抖动； ➢ 用腿勾椅或将腿放在桌子、扶手上或随意脱鞋； ➢ 将手放在大腿中间或垫在大腿下； ➢ 脚尖冲着他人，不停抖动等，会给人以轻佻之感；
护士服务礼仪细则
护士礼仪及护患沟通技巧培训课件(PP T143页 )工作 培训教 材工作 汇报课 件管理 培训课 件安全 培训讲 义PPT服 务技术 护士礼仪及护患沟通技巧培训课件(PP T143页 )工作 培训教 材工作 汇报课 件管理 培训课 件安全 培训讲 义PPT服 务技术
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不雅的站姿
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正确的坐姿
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不雅的坐姿
➢ 半躺半坐，前倾后仰，左顾右盼； ➢ 将两腿伸直翘起或过于分开，翘二郎腿并抖动； ➢ 用腿勾椅或将腿放在桌子、扶手上或随意脱鞋； ➢ 将手放在大腿中间或垫在大腿下； ➢ 脚尖冲着他人，不停抖动等，会给人以轻佻之感；
护士服务礼仪细则
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医疗医院护士礼仪与沟通培训技巧PPT
行走有态、举手有礼。”
23
心头正颈直，双目平视，面 带微笑，表情自然挺胸收腹， 两肩平行、外展放松，立腰 提臀两臂自然下垂，两手相 握在腹前;两腿并拢，两脚呈 ‘V”“丁”“I”字型。
取站立姿态，右脚后移半步，单 手或双手捋平衣裙，轻稳落座在 椅面的前2/3处，两眼平视、上 身挺直、下颌微收，挺胸抬头， 躯干与大腿、大腿与小腿均呈 90度 角；双脚平放在地面上， 足尖向前，双脚可以并拢、平行， 双掌心向下，两手相叠置于一侧 大腿近膝部位 。
礼仪是一门综合性 较强的行为科学，但由于地 区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行 业对于礼仪的认识和表现各有差异。”D
14
礼仪的作用
1. 塑造高尚人格的途径 2. 追求事业成功的手段 3. 打开交际大门的钥匙 4. 密切人际关系的纽带 5. 良好社会秩序的基石 6. 改善社会风尚的良药
15
怎样打造21世纪完美的护士？
29
护士的魅力语言
职业语言应具备四性：
➢文明性 ➢ 安慰性
护理服务中要做到“七声”
➢ 治疗性 ➢规范性
30
幽默对话
➢ 病人:护士小姐，您小心点打针，我害怕。 ➢ 护士:请您放心，我刚毕业，今天第一天，
上班，所以我会Байду номын сангаас别小心。
➢ 病人:护士，我的感冒总不好，怎么办? ➢ 护士:请你放心，感冒不好再来医院，只要
• 让人心仪的护士服是一种职业礼服---➢ 领扣 ➢ 衣扣 ➢ 袖扣
• 特殊护士服的特殊含义与着装标准---➢ 手术服 ➢ 隔离服 ➢ 防护服
18
护士戴圆筒帽的发型规范
1. 手术室、传染科及特殊科室 的护士，为了无菌技术操作 和保护性隔离的需要，工作 时佩戴圆筒帽。
23
心头正颈直，双目平视，面 带微笑，表情自然挺胸收腹， 两肩平行、外展放松，立腰 提臀两臂自然下垂，两手相 握在腹前;两腿并拢，两脚呈 ‘V”“丁”“I”字型。
取站立姿态，右脚后移半步，单 手或双手捋平衣裙，轻稳落座在 椅面的前2/3处，两眼平视、上 身挺直、下颌微收，挺胸抬头， 躯干与大腿、大腿与小腿均呈 90度 角；双脚平放在地面上， 足尖向前，双脚可以并拢、平行， 双掌心向下，两手相叠置于一侧 大腿近膝部位 。
礼仪是一门综合性 较强的行为科学，但由于地 区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行 业对于礼仪的认识和表现各有差异。”D
14
礼仪的作用
1. 塑造高尚人格的途径 2. 追求事业成功的手段 3. 打开交际大门的钥匙 4. 密切人际关系的纽带 5. 良好社会秩序的基石 6. 改善社会风尚的良药
15
怎样打造21世纪完美的护士？
29
护士的魅力语言
职业语言应具备四性：
➢文明性 ➢ 安慰性
护理服务中要做到“七声”
➢ 治疗性 ➢规范性
30
幽默对话
➢ 病人:护士小姐，您小心点打针，我害怕。 ➢ 护士:请您放心，我刚毕业，今天第一天，
上班，所以我会Байду номын сангаас别小心。
➢ 病人:护士，我的感冒总不好，怎么办? ➢ 护士:请你放心，感冒不好再来医院，只要
• 让人心仪的护士服是一种职业礼服---➢ 领扣 ➢ 衣扣 ➢ 袖扣
• 特殊护士服的特殊含义与着装标准---➢ 手术服 ➢ 隔离服 ➢ 防护服
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护士戴圆筒帽的发型规范
1. 手术室、传染科及特殊科室 的护士，为了无菌技术操作 和保护性隔离的需要，工作 时佩戴圆筒帽。
护士素质与护士礼仪及护患沟通技巧PPT课件
❖ 护士是临床护理工作的主体，要提供最佳的护理服 务，就必须加强自身修养，有一个良好的精神面貌 和健康的心理素质。积极向上、乐观自信的生活态 度；稳定的情绪，遇挫折不灰心，有成绩不骄傲； 能临危不惧，在困难和复杂的环境中能沉着应对； 有宽阔的胸怀，在工作中能虚心学习同事的新方法 和新技术，能听取不同意见，取众之长，补己之短， 工作中能互相交流经验。
护士礼仪
仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等 外表的装饰； 礼貌：是指一种态度； 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； 礼俗：是指民间的风俗习惯； 仪式：指特定场合的程序化活动。 服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重 和友好而遵循的道德行为规范。
礼仪的原则：
❖ 尊重原则 ❖ 遵守原则 ❖ 适度原则 ❖ 自律原则
❖ （5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲， 不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露。
❖ （6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不 要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子 的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。
❖ （7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、 避短。
原则：白天宜淡，晚上宜浓；工作宜淡，社交 宜浓。
二、护士服务礼仪细则
(一)仪态、仪表礼仪
❖ 1、仪容修饰 护士在修饰仪容时，应当注意的部位通常有面部、 头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。 （1）面部：要求清洁、卫生、自然 （2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适 中，发型合适。 （3）眼部：清洁、修眉。 （4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。
合一架构法——不直接反驳和批评对方 不使用：但是．就是．可是 使用：同时 三种合一架构：
我很了解¨¨¨，同时¨¨¨ 我很感谢¨¨¨，同时¨¨¨ 我很同情¨¨¨，同时¨¨¨ 另外，对于一些没有办法解决的客户，交给同伴处理
护士礼仪
仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等 外表的装饰； 礼貌：是指一种态度； 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； 礼俗：是指民间的风俗习惯； 仪式：指特定场合的程序化活动。 服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重 和友好而遵循的道德行为规范。
礼仪的原则：
❖ 尊重原则 ❖ 遵守原则 ❖ 适度原则 ❖ 自律原则
❖ （5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲， 不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露。
❖ （6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不 要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子 的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。
❖ （7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、 避短。
原则：白天宜淡，晚上宜浓；工作宜淡，社交 宜浓。
二、护士服务礼仪细则
(一)仪态、仪表礼仪
❖ 1、仪容修饰 护士在修饰仪容时，应当注意的部位通常有面部、 头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。 （1）面部：要求清洁、卫生、自然 （2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适 中，发型合适。 （3）眼部：清洁、修眉。 （4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。
合一架构法——不直接反驳和批评对方 不使用：但是．就是．可是 使用：同时 三种合一架构：
我很了解¨¨¨，同时¨¨¨ 我很感谢¨¨¨，同时¨¨¨ 我很同情¨¨¨，同时¨¨¨ 另外，对于一些没有办法解决的客户，交给同伴处理
护士职业礼仪及沟通技巧(PPT37页)
者，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。
案例分享
案例1
一位高龄患者因脑出血昏迷，由三位家人神色慌张 的将其抬到护士站，护士漫不经心/司空见惯的说：“抬 到**病房去”，护士同时也引导家属将患者抬到了病房。 接着向家属宣教：“这里不许吸烟，家属不能睡病房里 的空床……” “你是不是想把我们都折腾死？”一家属突然的
站姿
站立是人最基本的姿势，优美、典雅的站姿是一种静 态美，它是一个人良好气质和风度的表现，是医务人员礼 仪要求的基本功。主要分为：
基本站姿
标准站姿
沟通站姿
适用于同事之间交谈
适用于迎送患者、 前台导诊、科室大 查房、早交班
适用于与患者沟通与交 流。
点头礼：保持挺拔站姿，颈部 放松，上身微微前倾约5~10°， 带动头部微向前、左、右或侧 点头致意，目光注视对方，面 带微笑，配合您好等。适用于： 迎接患者。
好－－“治病”，坏－－“致病”
你会和患者说话吗？
语言沟通在护患关系中有着非常重要的不可替代 的作用。
据报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或 沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如 何针对性应用沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基 本不了解。
常用的沟通技巧
提问
倾听 沉默
触摸
暗示
胡先生顺利接受治疗，半小时后马护士来到病床前。 马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？” 胡先生：“谢谢、谢谢！好些了。”
案例分享
启示：暗示是语言、寓意创造的一 种非药物的治疗效果，是心理治疗的方 法之一。有时暗示能带来优于药物作用 的效果。
礼仪
➢是一种文化，是一种精神 ➢是仪容、仪表、仪态，纯属行为学 ➢礼是仪的内涵，仪是礼的外展，相为互补。
案例分享
案例1
一位高龄患者因脑出血昏迷，由三位家人神色慌张 的将其抬到护士站，护士漫不经心/司空见惯的说：“抬 到**病房去”，护士同时也引导家属将患者抬到了病房。 接着向家属宣教：“这里不许吸烟，家属不能睡病房里 的空床……” “你是不是想把我们都折腾死？”一家属突然的
站姿
站立是人最基本的姿势，优美、典雅的站姿是一种静 态美，它是一个人良好气质和风度的表现，是医务人员礼 仪要求的基本功。主要分为：
基本站姿
标准站姿
沟通站姿
适用于同事之间交谈
适用于迎送患者、 前台导诊、科室大 查房、早交班
适用于与患者沟通与交 流。
点头礼：保持挺拔站姿，颈部 放松，上身微微前倾约5~10°， 带动头部微向前、左、右或侧 点头致意，目光注视对方，面 带微笑，配合您好等。适用于： 迎接患者。
好－－“治病”，坏－－“致病”
你会和患者说话吗？
语言沟通在护患关系中有着非常重要的不可替代 的作用。
据报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或 沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如 何针对性应用沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基 本不了解。
常用的沟通技巧
提问
倾听 沉默
触摸
暗示
胡先生顺利接受治疗，半小时后马护士来到病床前。 马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？” 胡先生：“谢谢、谢谢！好些了。”
案例分享
启示：暗示是语言、寓意创造的一 种非药物的治疗效果，是心理治疗的方 法之一。有时暗示能带来优于药物作用 的效果。
礼仪
➢是一种文化，是一种精神 ➢是仪容、仪表、仪态，纯属行为学 ➢礼是仪的内涵，仪是礼的外展，相为互补。
护士礼仪及护患沟通技巧培训课件(PPT143页)
不雅的站姿
面带微笑，眼睛温和地注视对方。 抚平衣裙下摆，从左侧入座和离座，落座要轻稳，双膝靠拢，双足自然落地，坐到椅子的1/2或2/3，与人交谈时身体略前倾。 消毒后进针前再次查对姓名，并告诉病人要穿剌了； 12、爱：一切都是爱，“爱是最伟大的治疗师”。 一前一后时，应居于病人的左前方1米左右。 抚平衣裙下摆，从左侧入座和离座，落座要轻稳，双膝靠拢，双足自然落地，坐到椅子的1/2或2/3，与人交谈时身体略前倾。 将两腿伸直翘起或过于分开，翘二郎腿并抖动； 眼影以浅色为主、像浅粉的，就是切忌带着银光、闪亮的，或者过重的那些金属色 4. 3、在医院的门诊厅行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语 眼影以浅色为主、像浅粉的，就是切忌带着银光、闪亮的，或者过重的那些金属色 4. 开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时轻轻关好门。 1、向医生报告病情时的礼仪
康达医院护理部
护士服务礼仪
护士服务礼仪概述
礼仪的概念
指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、 尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。 表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。
护士礼仪
仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等 外表的装饰； 礼貌：是指一种态度； 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； 礼俗：是指民间的风俗习惯； 仪式：指特定场合的程序化活动。 服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重 和友好而遵循的道德行为规范。
部 略上抬，另一手自然下垂
持病历夹
打开病历夹
搬放椅子要领
❖ 侧立于椅子后面 ❖ 双脚前后分开，双腿屈曲 ❖ 一手将椅背夹于手臂与身体之间 ❖ 握稳背撑，起身前行 ❖ 另一手自然扶持椅背上端
搬放椅子
❖ 拾物的姿势： 上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖 地。
护理服务礼仪与护患沟通技巧
后，不得显露于帽的正面，最好用白色或同色发 夹。切忌前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸张的 头饰。
护士的着装：按照相应的护士岗位， 穿着不同的护士服。 穿着要求尺寸合身，衣长刚好过膝， 袖长刚好至腕为宜。
下着白色工作裤。
夏季着工作服时，裙子的长度不要超 出护士裙服；袜子以肉色为宜。
服装要清洁、平整、无油渍、无尘污，扣要扣齐，不可用胶布和别针代 替缺损的衣扣，衣兜不要塞得鼓鼓囊囊。衬衣的颜色不要与工作服颜色 反差太大。
一次准确规范的健康评估
一次用药的宣教 做好第一次治疗
病房护士要做到“七到”
病人到 医生护士敬语到 微笑到 水到 饭到 治疗到 护理措施到
使新入院病人有归宿感
入院后，责任护士应在第一时间内看望病人，安 排病人的衣食住行，尽快通知主管医生到场，做 好自我介绍以及入院当天相关检查治疗，以满足 病人归属的需求。 在护患交谈中，如果病人取坐位，护士要取站位； 患者如果取卧位，护士要取坐位，用基本平行的 视线，这样更能体现护士的亲切和彼此的尊重。
护理服务礼仪 与护患沟通技巧
目 录
1 护理服务礼仪
2 护患沟通技巧
护理服务礼仪
前 言
护理人员的礼仪水平反映了医疗队伍的整体素 质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的 必备条件。医疗工作不仅需要精湛的业务技术 和良好的思想道德，还需要医务人员具备较高 的综合素质。如果护理人员不懂礼仪，就无法 处理好护患关系和医护关系，也就不能很好地 完成医疗护理工作。
端治疗盘：双手握于盘的两侧， 拇指在盘边缘，其它四指自然 分开，托住盘底。盘内缘距躯 干3~5cm，肘关节弯曲小于90度， 贴近躯干，前臂同上臂及手一 起用力。开门时用肩部或肘部 将门轻轻推开。
护士的着装：按照相应的护士岗位， 穿着不同的护士服。 穿着要求尺寸合身，衣长刚好过膝， 袖长刚好至腕为宜。
下着白色工作裤。
夏季着工作服时，裙子的长度不要超 出护士裙服；袜子以肉色为宜。
服装要清洁、平整、无油渍、无尘污，扣要扣齐，不可用胶布和别针代 替缺损的衣扣，衣兜不要塞得鼓鼓囊囊。衬衣的颜色不要与工作服颜色 反差太大。
一次准确规范的健康评估
一次用药的宣教 做好第一次治疗
病房护士要做到“七到”
病人到 医生护士敬语到 微笑到 水到 饭到 治疗到 护理措施到
使新入院病人有归宿感
入院后，责任护士应在第一时间内看望病人，安 排病人的衣食住行，尽快通知主管医生到场，做 好自我介绍以及入院当天相关检查治疗，以满足 病人归属的需求。 在护患交谈中，如果病人取坐位，护士要取站位； 患者如果取卧位，护士要取坐位，用基本平行的 视线，这样更能体现护士的亲切和彼此的尊重。
护理服务礼仪 与护患沟通技巧
目 录
1 护理服务礼仪
2 护患沟通技巧
护理服务礼仪
前 言
护理人员的礼仪水平反映了医疗队伍的整体素 质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的 必备条件。医疗工作不仅需要精湛的业务技术 和良好的思想道德，还需要医务人员具备较高 的综合素质。如果护理人员不懂礼仪，就无法 处理好护患关系和医护关系，也就不能很好地 完成医疗护理工作。
端治疗盘：双手握于盘的两侧， 拇指在盘边缘，其它四指自然 分开，托住盘底。盘内缘距躯 干3~5cm，肘关节弯曲小于90度， 贴近躯干，前臂同上臂及手一 起用力。开门时用肩部或肘部 将门轻轻推开。
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一类特制
10
仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的 装饰；
礼貌：是指一种态度； 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； 礼俗：是指民间的风俗习惯； 仪式：指特定场合的程序化活动。
一类特制
11
护士的工作礼仪
一类特制
12
(一)仪表礼仪
仪容修饰： 清洁卫生、自然， 修眉，不留长指甲。 化妆原则： 白天宜淡，晚上宜浓 工作宜淡，社交宜浓。
双手握于方盘的 两侧，掌指托物； 双肘靠近腰部； 上臂与前臂呈90°； 盘内边距身体5-10cm； 取放平稳。
一类特制
37
(三)举止礼仪
9.持病历夹姿态
取站立或行走姿态 手掌握病历夹的中部， 放在前臂内侧，与上 身呈锐角。
一类特制
38
(三)举止礼仪
10.开关门的礼仪
入室：先用手推开门 后推车入室内 入室后先关门 后推车至床旁
一类特制
23
禁忌站姿
双手抱肘、手插兜内、 身倚墙边、手背身后、 侧转身体、背朝对方。
一类特制
24
(三)举止礼仪
2.基本走姿
头正肩平，双目平视 挺胸收腹，步态平稳 步幅均匀，步速适中
一类特制
25
(三)举止礼仪
禁忌走姿
方向不定 瞻前顾后 速度多变 声响过大 内外八字 边走边吃 勾肩搭背
一类特制
26
1.基本站姿
直立、挺胸、收腹、提臀、 立颈，重心落在前脚掌，眼 睛平视，双臂自然下垂或在 体前交叉。
一类特制
22
站姿
“V”字步站立 脚跟并拢，脚尖分开 10CM，张角45°， 双手相握腹前。
正位 “丁”字步站立
移动任意一只脚，使 一脚跟与另一脚弓呈 90°
侧位“丁”字步站立
身体向侧方旋转＜ 45°
(三)举止礼仪
坐姿
基本坐姿 双腿叠放式 双腿斜放式 脚尖点放式
一类特制
27
(三)举止礼仪
3.基本坐姿
入座：入座得法 抬头颈直，目视前方，双肩平正，挺胸立腰，上身 与大腿、大腿与小腿呈90°，两膝并拢， 两脚在 地，坐在椅子1/2—2/3处。 落座：落座无声
女士：双手叠放一侧大腿上； 男士：双脚分开与肩等宽，双手置于两腿上。 离座：左进左出 不出声响， 慢慢起身，左侧离开。
燕帽
头发：前不过眉 侧不掩耳 后不过肩 黑色卡网
佩戴：洁白、平整 两翼略外展 前距发际4-5cm
一类特制
16
(二)服饰礼仪
圆帽： 前达眉睫 后遮发际 侧不掩耳
戴口罩： 戴至鼻翼上， 完全遮盖口罩.
缝口置后 边沿平整
一类特制
17
(二)服饰礼仪
护士服：清洁、平整、合体，长短适宜。 扣：扣齐；（不可用胶布或别针代替） 袋：忌塞得鼓鼓的； 领：衣服领低于护士服领； 裙：裙子长度不超出护士服； 袜：下肢穿连裤肉色长袜。
一类特制
18
(二)服饰礼仪
护士鞋：
色：白或乳白色 跟：平跟或坡跟。
一类特制
19
(二)服饰礼仪
工牌：正面向外、干净，不可吊 坠或粘贴它物。
饰品：不能戒指、手链、手镯及 各种耳饰不能过分装饰
一类特制
20
(三)举止礼仪
站姿
基本站姿 “V”字步站姿 正位“丁”字步站姿 侧位“丁”字步站姿
一类特制
21
(三)举止礼仪
一类特制
13
(二)服饰礼仪
着装的TPU原则： 着装要和时间（time）相协调 着装要和地点（place）相协调 着装要和场合（occasion）相协调
一类特制
14
(二)服饰礼仪
护士的职业服饰 1、护士帽的戴法 2、护士服的穿着 3、护士鞋的选择 4、护士表的佩带 5、护士袜的选择
一类特制
15
(二)服饰礼仪
一类特制
28
(三)举止礼仪 常用坐姿
双腿叠放式坐姿
双腿叠放平行式
一类特制
29
(三)举止礼仪
双腿斜放式
侧位脚尖点放式
一类特制
30
不雅的坐姿
一类特制
31
(三)举止礼仪
4.基本蹲姿
由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身 体高度下降。
一类特制
32
(三)举止礼仪
5.拾物姿势
蹲姿拾物： 一脚后退半步，理顺身后工 作衣头略低，上身挺直前倾 双脚靠紧屈膝下蹲 。
车推门，车上物品叮铛响……
一类特制
4
护士礼仪与护患沟通的关系
礼仪是沟通的基础，不懂礼仪的 沟通不是成功的沟通。
一类特制
5
护士礼仪与护患沟通的关系
礼仪是交往的艺术，礼仪可以把 问题最小化。
一类特制
6
护士礼仪与护患沟通的关系
运用正确的礼仪可进行有效的沟通， 融洽护患关系，提高护理工作满意度。
一类特制
一类特制
1
•第一部分：护士礼仪 •第二部分：护患沟通
一类特制
2
1护士礼仪修养不足的弊端 2护士礼仪与护患沟通的关系
一类特制
3
礼仪修养不足会出现：
仪表：衣帽不洁，搭配不当，穿戴不整。 仪态：勾肩搭背，身体晃动，与人交流时目光斜
视或背对他人； 语言：说话不分场合，语言生硬，语气不耐烦，
人前议论他人是非。 • 行为：动作粗鲁，开关门声音过大，进出用治疗
7
在良好的个人魅力
的基础上
沟通技巧才能
锦上添花
一类特制
8
第一部分：护士礼仪
我国是历史悠久的文明 古国，素有“礼仪之邦” 的美称，这种灿烂的文 化已有几千的历史。
一类特制
9
礼仪与护士礼仪的概念
礼仪： 指人们在一定的交往场合中，为表示 尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和 交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、 仪式等。 护士礼仪：是一种专业文化模式，除具有礼 仪的基本特征以外，还具有护士专业的文化 特性。
一类特制
33
不雅的拾物、蹲姿姿态
一类特制
34
(三)举车和用车撞门。
一类特制
35
(三)举止礼仪
7.推平车行进姿态
双手扶把，平衡用力，观察病人的面 部表情和各种管子的通畅，要使病人 的头端在护士的一侧。
一类特制
36
(三)举止礼仪
8.端治疗盘姿势
一类特制
39
11.指引、引导的礼仪
双方并排时，居左。一前 一后时，应居于病人的左 前方1米左右。
上楼梯时在领导或长辈的 后面，下楼梯时，在领导 或长辈的前面
一类特制
40
（四）服务距离
界 域——必须与他人保持的间隔距离
亲密区域 15-45厘米 爱抚、安慰、关爱、护理处置 个人区域 0.5-1.2米 介绍治疗、护理方案；健康教育。 社交区域 1.2-3.5米 护理教学查房 公共区域 3.5米以上 学术报告，讲课、护士长例会
一类特制
41
（五）表情规范
交流时表情亲切自然,不要显得过 分亲昵。 患者走入视线2米范围内用目光迎 接，微笑并点头示意； 微笑时应露出6颗上齿为标准，嘴 角微微上翘，使唇部略显弧形。