旅游景区游客接待服务PPT课件
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服务员礼貌地对他的父母说：“您的孩子已 经超出1.1米了，需要购半价票，两张成人票 一张儿童半价票，共350元。”
母亲似乎看起来很不情愿，说：“你们这尺 寸会不会不准，我们前几天刚在家里量过， 没到1.1米啊。我的孩子这么小？也要买票 吗？”
说话之间去看孩子的父亲，很希望得到他的 支持和帮助
（3）配备检票装置，保证票面撕开处整齐。 （4）主动疏导游人，出入口无拥挤现象。 （5）出口设人值守，适时征询游人对游览参
观的意见和建议。 （6）设置无妨碍通道。
验票服务：（河南省景区服务标准部分） （1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作 状态，精神饱满，面带微笑。 （2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼 貌用语。 （3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地 耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购 票。 （4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。 （5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止 ，如无法制止，立即报告有关部门。切忌在 众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。
超出平常两倍的时间过去了，在站台等待的游客越来越 多，大家都焦急地等待和盼望着电瓶车快点来。
终于，有一辆车驶了过来，可满满一车人，没有一 个座位，游客z先生一家和其他所有等待的游客一样 失望。可票已经买了，只好继续等待下一辆车。Z太 太懊悔地说：“如果刚才没买票，现在走都走到下一 站了。”
（二）咨询服务
游览接待服务（广东省开平市景区服务管理标部分）
1、在景区入口处附近显要位置设景区全景指示图，标明 游览路线安排建议。 2、景区应设立为游客提供信息、咨询等服务的游客中 心。游客中心位置合理，标志明显。 3、游客中心设施齐全，设置包括问询处、问询电话等 服务设施。 4、游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解 服务或导游音带出租服务。导游讲解员必须持证上岗， 人数及语种能满足游客需要。 5、景区可根据情况设有广播室，播放背景音乐和为游 客提供有关广播服务。播音内容应能清晰传送至景区内 各处和正门附近。
又过了同样长的等待时间，当下一辆来时，Z先生 远远看到有空座位，很高兴，当全家人欢呼雀跃准备 上车时，却发现只有4个位置，一家人要分开坐，不 能让人满意。服务员又很着急地催促说：“快点上车， 快点上车，马上就开了，别耽误了大家。”
于是，游客Z先生一家积蓄已久的情绪终于 爆发了。“究竟是我们耽误了你，还是你耽 误了我们？我们都等了一个多小时了!你们还 要让我们等多久？我要退票！”
1、门票一般类 型
（1）按照制作 材料分为： 纸质门票和 电子门票
售票服务
（2）按照消费对象的特征：全票、优惠票
（3）按照门票的适用期限：
当日门票和年卡门票
（4）按照旅游淡旺季：淡季票和旺季票
案例：
H景点入口售票 处，一个三口之家高高兴兴 地准备买票。父亲对售票服务窗口内的服务 人员说：“买两张成人票。”
每个项目都要排很长队，半天玩下来已经精疲力竭了。所以 他们商量后决定乘坐电瓶车到下个项目。Z先生在电瓶车售 票处排了很长时间的队，才终于买到了5张票。大家长吐一 口气，终于可以轻松一下了。
大约等了十几分钟，小孙子开始叫唤了：“怎么还没
车呀？”爷爷和爸爸都劝他：“再等等，再等等。”
半个小时过去了，还是没有车来。爷爷和奶奶已经站不住 了，坐的地方也没有，到处都挤满了人，他们只能靠在墙上。
服务员仍旧保持微笑解释说：“我们的测量 仪器定期检查，一定客观、标准，这点您请 放心。”
Hale Waihona Puke Baidu
接着转头对着迫不及待想要冲进园区里去的小男孩 说：“这位小朋友看起来比同龄人都要高呢！”
小男孩也笑着回答说：“是啊，我在班里是长得 最高的呢！”说完还看看妈妈，脸上尽是骄傲的神 色。
母亲尴尬地笑笑，小孩子的父亲在边上说：“算了， 快买吧，看儿子已经跃跃欲试了！”
（二）售票服务工作难点 1、假钞问题 2、钱在人在，交接清楚 3、优惠票之争
第二节 入门接待服务
一、闸口服务 做好验票和检票等工作，组织游客有序进入
景点参观 处理好排队问题
（一）验票服务
1）设标志明显、有足够数量和宽度的出入口 。出、入口分开设置。
（2）检票人员站立服务，站姿端正，面带微 笑，适时使用礼貌语言。
2、订票方式 电话订票 网上订票 售票处订票 代理点订票：旅行社代理点订票、宾馆代理
点订票、商城代理点订票
案例：驴妈妈网
3、订票流程
填写预订日期 选择要订购的票务类型和数量 填写领票人信息 确认订单 网上或现场支付 现场取票
二、景区售票服务
（一）售票服务工作流程 1、售票前准备工作 2、售票 3、交款机统计
欢乐谷主题公园倡导“三先”和 “六心”服务
三先：“先注视”、“先微笑”、“先问候”
“六心”：对VIP游客要“精心”服务、对特 殊游客要“专心”服务、对反常游客要“热 心”服务、
对有困难的游客要“细心”服务、对普通游 客要“全心”服务、对挑剔的游客要“耐心” 服务
第一节
一、票务预订 服务
售票服务员目测了一下孩子的身高，对 孩子的父母说：“您好，我们景区实行优惠 票制度，如果您的孩子身高在1.1米以下，您 可以享受免票政策，请这位小朋友到这里来 测量一下身高吧。
母亲急忙说：“我儿子不到1.1米，还差一 些。”
服务员微笑着指引方向，请小孩去测量身高。 小男孩蹦蹦跳跳到了测量仪器上，测量结果 显示，他的身高，刚好过了1.1米线
旅游景区游客接 待服务
学习目标： 掌握旅游景区票务务内容与流程 掌握解说服务的内容与流程. 掌握旅游 景区游客投诉与抱怨的管理
一、票务服务
案例： 在大型游乐型景区内都有电瓶车、老爷车、环园小
火车或小型电动车，供游客方便快捷地游玩观光， 乘坐这些交通工具，均需另外购票。然而在黄金周， 景区人潮涌动，为了游客的安全，游览车只好匍匐 前进。 游客Z先生，是带着父母、儿子祖孙三代一家5口 趁着“五一”黄金周来A景点玩的。景点里到处都是 人
于是三口之家顺利购买了门票，入园游玩了。
分析：此案例发生的原因是什么？
理？
遇到此类情况，售票员应怎么处
此案例关于协调处理优惠票之争的问题，主要是由 游客身高引发的
应不与游客争执，礼貌说明优惠制度，争取理解。
注意说话的方式，选择合适的表达方式。
遇到个别特别固执的游客，也可以灵活处理，比如 干脆请他做一次质量监督员，对景区服务的各个方 面提出意见，作为回报，他可以免票入园等。
母亲似乎看起来很不情愿，说：“你们这尺 寸会不会不准，我们前几天刚在家里量过， 没到1.1米啊。我的孩子这么小？也要买票 吗？”
说话之间去看孩子的父亲，很希望得到他的 支持和帮助
（3）配备检票装置，保证票面撕开处整齐。 （4）主动疏导游人，出入口无拥挤现象。 （5）出口设人值守，适时征询游人对游览参
观的意见和建议。 （6）设置无妨碍通道。
验票服务：（河南省景区服务标准部分） （1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作 状态，精神饱满，面带微笑。 （2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼 貌用语。 （3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地 耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购 票。 （4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。 （5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止 ，如无法制止，立即报告有关部门。切忌在 众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。
超出平常两倍的时间过去了，在站台等待的游客越来越 多，大家都焦急地等待和盼望着电瓶车快点来。
终于，有一辆车驶了过来，可满满一车人，没有一 个座位，游客z先生一家和其他所有等待的游客一样 失望。可票已经买了，只好继续等待下一辆车。Z太 太懊悔地说：“如果刚才没买票，现在走都走到下一 站了。”
（二）咨询服务
游览接待服务（广东省开平市景区服务管理标部分）
1、在景区入口处附近显要位置设景区全景指示图，标明 游览路线安排建议。 2、景区应设立为游客提供信息、咨询等服务的游客中 心。游客中心位置合理，标志明显。 3、游客中心设施齐全，设置包括问询处、问询电话等 服务设施。 4、游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解 服务或导游音带出租服务。导游讲解员必须持证上岗， 人数及语种能满足游客需要。 5、景区可根据情况设有广播室，播放背景音乐和为游 客提供有关广播服务。播音内容应能清晰传送至景区内 各处和正门附近。
又过了同样长的等待时间，当下一辆来时，Z先生 远远看到有空座位，很高兴，当全家人欢呼雀跃准备 上车时，却发现只有4个位置，一家人要分开坐，不 能让人满意。服务员又很着急地催促说：“快点上车， 快点上车，马上就开了，别耽误了大家。”
于是，游客Z先生一家积蓄已久的情绪终于 爆发了。“究竟是我们耽误了你，还是你耽 误了我们？我们都等了一个多小时了!你们还 要让我们等多久？我要退票！”
1、门票一般类 型
（1）按照制作 材料分为： 纸质门票和 电子门票
售票服务
（2）按照消费对象的特征：全票、优惠票
（3）按照门票的适用期限：
当日门票和年卡门票
（4）按照旅游淡旺季：淡季票和旺季票
案例：
H景点入口售票 处，一个三口之家高高兴兴 地准备买票。父亲对售票服务窗口内的服务 人员说：“买两张成人票。”
每个项目都要排很长队，半天玩下来已经精疲力竭了。所以 他们商量后决定乘坐电瓶车到下个项目。Z先生在电瓶车售 票处排了很长时间的队，才终于买到了5张票。大家长吐一 口气，终于可以轻松一下了。
大约等了十几分钟，小孙子开始叫唤了：“怎么还没
车呀？”爷爷和爸爸都劝他：“再等等，再等等。”
半个小时过去了，还是没有车来。爷爷和奶奶已经站不住 了，坐的地方也没有，到处都挤满了人，他们只能靠在墙上。
服务员仍旧保持微笑解释说：“我们的测量 仪器定期检查，一定客观、标准，这点您请 放心。”
Hale Waihona Puke Baidu
接着转头对着迫不及待想要冲进园区里去的小男孩 说：“这位小朋友看起来比同龄人都要高呢！”
小男孩也笑着回答说：“是啊，我在班里是长得 最高的呢！”说完还看看妈妈，脸上尽是骄傲的神 色。
母亲尴尬地笑笑，小孩子的父亲在边上说：“算了， 快买吧，看儿子已经跃跃欲试了！”
（二）售票服务工作难点 1、假钞问题 2、钱在人在，交接清楚 3、优惠票之争
第二节 入门接待服务
一、闸口服务 做好验票和检票等工作，组织游客有序进入
景点参观 处理好排队问题
（一）验票服务
1）设标志明显、有足够数量和宽度的出入口 。出、入口分开设置。
（2）检票人员站立服务，站姿端正，面带微 笑，适时使用礼貌语言。
2、订票方式 电话订票 网上订票 售票处订票 代理点订票：旅行社代理点订票、宾馆代理
点订票、商城代理点订票
案例：驴妈妈网
3、订票流程
填写预订日期 选择要订购的票务类型和数量 填写领票人信息 确认订单 网上或现场支付 现场取票
二、景区售票服务
（一）售票服务工作流程 1、售票前准备工作 2、售票 3、交款机统计
欢乐谷主题公园倡导“三先”和 “六心”服务
三先：“先注视”、“先微笑”、“先问候”
“六心”：对VIP游客要“精心”服务、对特 殊游客要“专心”服务、对反常游客要“热 心”服务、
对有困难的游客要“细心”服务、对普通游 客要“全心”服务、对挑剔的游客要“耐心” 服务
第一节
一、票务预订 服务
售票服务员目测了一下孩子的身高，对 孩子的父母说：“您好，我们景区实行优惠 票制度，如果您的孩子身高在1.1米以下，您 可以享受免票政策，请这位小朋友到这里来 测量一下身高吧。
母亲急忙说：“我儿子不到1.1米，还差一 些。”
服务员微笑着指引方向，请小孩去测量身高。 小男孩蹦蹦跳跳到了测量仪器上，测量结果 显示，他的身高，刚好过了1.1米线
旅游景区游客接 待服务
学习目标： 掌握旅游景区票务务内容与流程 掌握解说服务的内容与流程. 掌握旅游 景区游客投诉与抱怨的管理
一、票务服务
案例： 在大型游乐型景区内都有电瓶车、老爷车、环园小
火车或小型电动车，供游客方便快捷地游玩观光， 乘坐这些交通工具，均需另外购票。然而在黄金周， 景区人潮涌动，为了游客的安全，游览车只好匍匐 前进。 游客Z先生，是带着父母、儿子祖孙三代一家5口 趁着“五一”黄金周来A景点玩的。景点里到处都是 人
于是三口之家顺利购买了门票，入园游玩了。
分析：此案例发生的原因是什么？
理？
遇到此类情况，售票员应怎么处
此案例关于协调处理优惠票之争的问题，主要是由 游客身高引发的
应不与游客争执，礼貌说明优惠制度，争取理解。
注意说话的方式，选择合适的表达方式。
遇到个别特别固执的游客，也可以灵活处理，比如 干脆请他做一次质量监督员，对景区服务的各个方 面提出意见，作为回报，他可以免票入园等。