关于加强全省住建系统政务服务体系及其窗口建设的指导意见

关于加强全省住建系统政务服务体系及其窗口建设的指导意见（讨论稿）当前，全省住建系统正在积极推进民主评议政风行风建设。

为了把行评作为对全省住建系统政务服务体系建设管理水平、政务服务窗口职工综合素质的一次大检阅、大考核，作为改进作风、提升形象的一次大促进、大鞭策，不断提高服务水平，打造公开、公平、公正、优质服务的发展环境，根据省委办公厅、省政府办公厅《关于印发<湖北省政务服务体系建设管理办法（试行）>的通知》（鄂办发[2012]26号）、湖北省地方标准《政务服务中心服务规范》（DB42∕T912-2013）等文件规定，结合住建系统实际，提出以下指导意见。

一、适用范围全省住建系统各级具有政务服务职能的部门及其驻各级政府政务服务中心的窗口，和自建的各类行政审批政务服务中心（大厅、窗口）。

二、目标任务深化住建系统行政审批制度改革，加强政务服务体系建设，推进政务职能转变，建设职能科学、结构优化、高效廉洁、群众满意的政务服务体系和服务性窗口。

围绕优化湖北经济发展环境和全省住房城乡建设中心工作，坚持从实际出发，以“建设一流队伍、展现一流作风、提供一流服务”为目标，不断提升服务质量和水平，努力打造成为全国同行业“审批事项最少、办事效率最高、服务环境最优”的一流窗口。

（一）推进信息公开。

紧紧围绕全省住房和城乡建设工作职能，强力推进本系统政务服务信息公开，切实提高政务服务工作透明度，充分发挥政务服务信息对人民群众生产、生活和经济社会活动的服务作用。

1、全面清理政务服务信息公开目录。

各级住建系统窗口单位要认真全面地清理本单位各类行政许可类和非行政许可类审批事项，按照省厅和市州政府的统一部署，做好各类政务服务事项的下放和承接工作，确保本单位除涉密以外的所有政务服务事项无一例外的纳入政务服务信息公开目录。

2、拓宽公开渠道，及时更新信息。

要通过部门网站、社会媒体以及在政务服务中心（大厅、窗口）现场设置公告栏、指南手册等多种渠道和方式，依法公开所有政务服务事项的名称、设定依据、申请条件、审批流程、办理期限、办件实时状况、办理结果、收费依据及标准，以及申请需要提交的全部材料的目录清单和申请示范文本、投诉举报方式等内容。

信息内容发生变化的，应及时动态更新，确保现场办理政务服务事项所依据信息与政务公开信息的完全一致。

3、推进重点领域办事公开。

按照《国务院办公厅关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见》（国办发[2013]100号）和《湖北省人民政府办公厅关于切实做好当前政府信息公开重点工作的通知》（鄂政办发[2013]55号）要求，着重加大保障性住房、征地拆迁、城乡规划、房地产市场调控等热点问题和涉及人民群众切身利益、需要社会公众广泛知晓或参与的行政审批事项审批过程、审批结果公开，让群众全方位参与、保证群众的知情权、参与权和监督权，充分接受社会和群众的监督。

（二）精简优化审批。

探索建立“负面清单”管理方式。

凡是没有法规依据、自行设定的行政审批项目，一律取消；凡是市场能够调节的，坚决放给市场；凡是社会能够承担的，坚决放给社会。

对经审核保留的行政审批事项，依法编制市、县两级行政许可目录；对非行政审批事项，根据全省统一规定进行清理；对上级下放的审批事项，积极做好承接工作并严格规范运行。

1、清理前置条件，规范准入“门槛”。

对所有审批事项尤其是涉及到工程项目审批事项的前置条件，凡是没有法律、法规、国务院决定、地方性法规或住建部、省政府规章依据的，均应进行清理调整。

对“搭车”到工程项目审批事项的前置条件，要坚决取消，对其中有法规依据且经当地政府审核通过的前置条件，可先办后审，但不能“捆绑”审批、“搭车”收费。

2、加强审批联动，避免重复申请。

各部门要认真清理本部门同一个审批事项中要求服务对象重复提供资料的问题。

要通过内部的协调整合，能够合并办理的事项合并办理；前一个流程已提供资料的后一个流程不再要求，做到一个审批事项办理只要求提供一套资料，保证“一套资料走到底”。

3、创新审批方式，提高审批效率。

各地要根据当地实际和当地政府的要求，逐步依法实行将行政审批职能、审批事项、审批人员向一个机构集中的“三集中”审批方式。

已经实行“三集中”的地方，要建立行政审批决策权、执行权和监督权既相互制约又相互协调的权力运行机制，确保规范运行，提速提效，服务行业。

没有实行“三集中”的地方，要建立政务服务窗口与后台各审批（核）环节协调运行、“无缝对接”的工作机制，坚持依法行政，确保审批时效，不断提高审批效率。

（三）规范运行机制。

各单位在对本部门实施的行政许可类和非行政许可类审批事项进行清理和精简的同时，把重点转向简化审批手续和优化服务流程，从实体和程序方面进一步改进规范行政审批环节。

1、建立健全规章制度。

各地应按照“一楼式办公、一窗式受理、一站式服务、一次性收费”的原则建立健全各项规章制度。

各窗口单位应建立健全首席代表制、首问负责制、岗位责任制、AB角工作制、一次性告知制、限时办结制、责任追究制等规章制度。

2、优化服务流程，简化审批手续。

应按照规范、高效、便民的要求，再造程序流程，确定办事步骤、环节及时限，确保对首席代表的充分授权，进一步减少中间层级、交叉环节和申请资料，简化审批手续，压缩办理时限，提升审批效能。

3、推行政务服务标准化建设。

各窗口单位可根据自身工作实际，制定政务服务标准化手册，从硬件建设标准化、审批事项标准化、审批流程标准化、窗口服务标准化、内部管理标准化等方面进一步规范政务服务行为。

（四）改进服务作风。

坚持全心全意为人民服务的宗旨，树立群众观点，思想上尊重群众，感情上贴近群众，竭诚为群众服务。

改进政风行风，寓管理于服务之中，坚决纠正“庸、懒、散”现象，多办顺民心、解民忧、惠民生的实事好事。

1、严格执行省委办公厅、省政府办公厅关于印发《湖北省解决党政机关“门难进、脸难看、事难办”问题的若干规定》的通知（鄂办发[2013]33号）要求，规范服务行为，端正服务态度，坚持按照“文明礼貌、热情大方”的要求接待办事群众。

2、按照湖北省地方标准《政务服务中心基础设施规范》（DB42/T913-2013）要求，完善硬件设施建设，对功能布局、服务设施、办公设施、信息发布设施、标志标牌等进行规范合理的设置，营造良好的服务环境。

3、按照湖北省地方标准《政务服务中心服务规范》（DB42/T912-2013）要求，不断提高服务水平。

选派业务素质高、服务态度好的工作人员到窗口工作。

窗口工作人员应熟练掌握本部门各类政务服务事项办理规范和要求，做到一专多能、有问必答。

在接受申请人申请和咨询时，应一次性告知所办事项的办理程序及所需材料，主动提供示范文本、表格和相关资料，对于符合法定形式的申请材料应当场受理并出具受理通知书，对于不符合法定形式的申请材料应出具一次性告知通知书或书面回复。

4、大力推行便民服务措施。

坚持“宁可政府麻烦，不让企业费事”的理念，大力推行微笑服务、延时服务、预约服务、上门服务等服务措施，探索建立跨区域、跨部门、跨行业服务机制。

5、创新服务方式。

一是推行网上审批。

逐步实现网上申报、网上受理、网上审批的服务模式，行政许可证书核发情况逐步分行业实行网上公示管理。

企业资质和执业资格注册力争在2015年底前全部纳入网上审批系统办理。

二是推行并联审批。

对于涉及需两个以上部门审查或审批的事项，由牵头部门负责受理，并将申请材料同时分送相关部门并联审查和办理，限时办结。

三是建立“绿色通道”。

各地可根据实际情况，探索依法制定“绿色通道”政策，建立重大项目“全程代办”、重点企业“贴身服务”、特殊事项“先审后补”等服务模式。

（五）解决突出问题。

坚持把解决突出问题、努力满足群众合理诉求作为政务服务窗口工作和落实党的群众路线教育实践活动的出发点和立足点。

1、全面查找突出问题。

各地要广泛征求服务对象意见，认真梳理近年来的所有未办结事项，特别是对于个别久拖不办、悬而未决的事项要逐条清理，切实发现问题、找准问题，剖析问题背后的深层次原因。

对所有突出问题均要建立台账，实行承办跟踪备案和销号管理制度。

2、切实解决突出问题。

坚持从实际出发，研究制定解决问题的办法，用制度的形式固定下来并严格落实，从具体事项入手，一个问题一个问题解决，以问题解决了多少、群众是否满意、风气是否好转作为衡量政务服务实效的标准。

3、耐心做好群众工作。

对于确实不满足申请条件的事项，工作人员要为申请人主动提供政策咨询服务并必须出具一次性告知通知书或书面回复，耐心做好解释和引导工作。

涉及其它政府部门等原因而不能办理的事项，必须要有书面报告及时呈送相关部门或政府，遇到矛盾纠纷要敢于直接面对，不“躲”、不“拖”、不“推”，在最大程度上争取群众的满意或理解。

（六）完善监督考评。

结合政风行风、效能建设和目标管理考核等措施，构建民主、科学、规范的政务服务窗口监督考评机制，促进窗口部门转变作风、提高效率。

1、完善监督机制。

各单位的监察机构牵头负责对本部门政务服务窗口的履职情况进行监督检查，畅通投诉渠道，公开投诉方式，设立监督投诉电话、网上投诉窗口、公众评价器、意见箱（薄）等，建立投诉台账。

群众对政务服务窗口作风方面有投诉的，应当按照管理权限及时进行受理，经调查属实的，应当依法依纪处理，投诉人署实名的，应当将调查处理结果反馈给投诉人。

2、制定考评指标。

从业务素质、服务态度、业绩成果、群众评议等方面，细化、量化考评指标，推行以“亮标准、亮身份、亮承诺；比技能、比作风、比业绩；群众评议、工作人员互评、领导点评”为主题的“三亮、三比、三评”活动。

3、创新考评方法。

推行在社会各界人士中广泛聘任社会监督员，通过明察暗访、抽查办件资料、调查问卷等多种方式开展服务情况调查，加强对政务服务窗口的日常监督。

提倡引入第三方评价机制，广泛听取公众意见，对窗口的工作情况进行准确评判，建立科学的、量化的测评体系，为不断优化服务质量提供参考依据。

4、运用考评结果。

除积极开展自我考评外，驻各级政府政务服务中心的住建设系统窗口应积极参加政务服务中心组织的各类绩效考评活动，各窗口的主管部门要及时掌握考评情况，将考评结果作为干部任用、评先评优的重要参考。

三、组织领导加强政务服务体系建设及其窗口建设是深入开展党的群众路线教育实践活动和积极推进民主评议政风行风建设的重要内容。

各地住房城乡建设主管部门要高度重视，精心组织，务求实效。

（一）落实领导责任。

政务服务窗口是各部门的“名片”，各地住房城乡建设主管部门要高度重视窗口的作风建设，积极与各级政府政务服务中心联合，加强对窗口的领导。

选调优秀的工作人员从事窗口工作，建立学习培训制度不断提高窗口工作人员素质，对于不合格的窗口工作人员要及时进行轮换或依规处理。