银行客服电话受理与投诉处理技巧

银行客服电话受理与投诉处理技巧

课程编号：88138

课时：12小时

授课讲师：高帆

人气：12 查看评价发表评价

课程类别：客户服务职业素养

服务流程

初步接洽

需求分析

确认需求

问题调研

提供方案

调整方案

签订合同

课前准备

培训实施

培训评估

成果转化

跟踪服务

五基需求分析

评价-发展中心

柯氏四级评估

培训受众

银行客服主管、客服代表

课程收益

客服电话受理与投诉处理技巧提升

课程大纲

★授课方式：

透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析

授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用

针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合

★课程大纲：

第一讲优秀的银行客服代表素质修养训练

一赢者心态训练

二缓解压力与情绪调整技巧

1、自我激励八大技巧；

2、团队激励六大技巧；

第二讲电话沟通基本语言表达技巧训练

一影响沟通效果的因素分析

二沟通六件宝

三高效提问引导技巧

四高效沟通的四要诀

五深入对方情境

六高效沟通六步曲

七银行呼叫中心座席实用职场沟通技巧

八委婉解释和说明银行规定的技巧

第三讲电话受理沟通技巧训练

一接听电话的时间分析；

二分析呼入电话对方心理及采取的对策

三听、说、问；

四呼入电话沟通的8个要求；

五电话受理沟通记录训练；

第四讲客户抱怨投诉处理技巧训练

一顾客抱怨投诉心理分析

1、产生咨询三大原因

2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

3、顾客抱怨产生的过程

4、顾客抱怨投诉类型分析

5、顾客抱怨投诉的心理分析

6、顾客抱怨投诉目的与动机

头脑风暴：银行20种常见顾客抱怨投诉心理分析二处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

三八种错误处理顾客抱怨的方式

四影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

五顾客抱怨投诉处理的六步骤：

六顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧七巧妙降低客户期望值技巧

1、巧妙诉苦法

2、表示理解法

3、巧妙请教法

4、同一战线法

八当我们无法满足客户的时候

1、替代方案

2、巧妙示弱

3、巧妙转移!

九抱怨投诉处理方案策划与呈现

1、抱怨投诉处理方案策划

2、抱怨投诉处理方案呈现

十抱怨投诉处理的商务谈判

1、商务谈判的目的

2、高效商务谈判六步骤

3、商务谈判实用策略

4、商务谈判促成技巧

十一特殊顾客抱怨投诉处理策略整合

1、公司原因造成的抱怨投诉

2、骚扰顾客抱怨投诉

3、恶意投诉