软件顾客满意度评价程序

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满意度评价excel表格-概述说明以及解释

满意度评价excel表格-范文模板及概述示例1:主题：满意度评价Excel表格引言：在现代社会中，满意度评价是企业或组织了解其产品或服务质量、顾客满意程度的重要工具。

而借助Excel表格的功能，我们可以更方便高效地进行满意度评价的收集与分析。

本文将介绍如何利用Excel表格来创建和使用满意度评价表格，并提供一些实用的技巧和建议。

一、创建满意度评价表格1. 设计表格结构：首先确定需要收集的信息，如顾客姓名、产品或服务名称、评价时间、满意度评分等。

根据这些信息，为每个字段创建列，并设定合适的列宽。

2. 添加数据验证：为了保证数据的准确性和一致性，可以利用Excel 的数据验证功能对评分进行限制，如只允许输入1到5的整数评分。

3. 设置条件格式：通过设置条件格式，将不同的评分范围标记为不同的颜色，可以快速了解评价结果。

二、数据收集与分析1. 数据收集：在表格的最后一行或不同的工作表中添加新的记录，填写相关信息和评分。

2. 统计分析：利用Excel的统计函数，如AVERAGE、COUNTIF等，计算平均满意度评分、不同评分区间的数量等。

这样可以更直观地了解顾客的整体满意程度和具体问题所在。

三、数据可视化与报告生成1. 利用图表：通过选择合适的图表类型，如柱状图、饼图等，将分析结果可视化呈现，使数据更具有说服力和易于理解。

2. 生成报告：根据满意度评价的分析结果，创建简洁明了的报告，可以加入图表、文字说明等，传达评价结果和改进建议。

四、技巧与建议1. 定期更新数据：保持数据的实时性，并及时更新评价表格的内容。

2. 数据备份：为了防止数据丢失或意外删除，建议定期备份评价表格，或者将数据存储在云端。

3. 多种评价方式：除了定量评价外，也可以添加文字评价字段，了解评价者的具体意见和建议，更全面地了解顾客的需求。

结论：通过使用Excel表格进行满意度评价，可以更方便地收集、分析和展现满意度数据，从而更好地改进产品或服务质量，提高顾客满意度。

顾客满意度调查与评价程序

顾客满意度调查与评价程序1 目的识别顾客和其他相关方的需求和期望，通过实施对顾客满意度的调查，有利于产品的创新和企业的可持续发展。

2 适用范围适用于对公司承建的各类工程之顾客满意度的调查。

3 职责3.1 工程部负责公司工程施工过程中、工程质保期内顾客满意度的调查工作。

3.2 分支机构负责所承建工程施工过程中、工程质保期内顾客满意度的调查工作。

3.3 项目管理部负责其它类工程施工过程中、工程质保期内顾客满意度的调查工作。

3.4 质安部负责对顾客满意度调查结果的整理、分析，将不满意项传达相关部门，并确认纠正/预防措施实施的效果。

3.5 工程部、质安部、设计所、采购部、项目管理部、分支机构负责对顾客提出的不满意项制定纠正/预防措施，并予以实施，最终处理信息报质安部验证、备案。

4 运作程序4.1 顾客满意度调查指标包括：4.1.1 设计：方案图、施工图设计满足相关方对建筑的功能及使用要求。

4.1.2 施工：我方采取的安全文明施工措施，对质量、安全、环境的控制及施工进度控制满足相关方的要求。

4.1.3 材料：施工材料满足相关方的要求。

4.1.4 服务：售前服务（工程前期商务活动期间），售中服务（工程施工期间），售后服务（保修期责任及产品终生责任）满足相关方要求。

4.2 评分标准：说明：∑x i 代表一份表格的顾客满意度分值4.2.1 单个工程顾客满意度分数计算：∑x i =A+B+C+D 4.2.2 总体顾客满意度分数平均值计算：%100)(⨯=调查表总数调查表的总数很满意评价满意顾客满意率4.3 实施调查4.3.1 在建工程：4.3.1.1 质安部在实施监督巡查时，通过与顾客沟通获取顾客满意或不满意信息，必要时递交《顾客满意度调查表》实施调查。

4.3.1.2 工程部、项目管理部、分支机构在工程完工提交竣工报告前，将《顾客满意度调查表》呈递甲方（业主）填写。

4.3.2 已完工工程：工程部、项目管理部、分支机构在完成甲方（业主）提出的维修或换片等要求后，请甲方（业主）填写《工程维修确认单》。

简述软件的顾客满意度度量要素。

软件的顾客满意度度量要素主要包括以下几个方面：
1. 功能性：指软件是否能够满足用户的功能需求，功能性是软件的基本要素之一。

2. 可靠性：指软件的稳定性和可靠性，包括软件的可用性、可恢复性、安全性等，用户希望软件在使用过程中保持稳定的表现，避免出现崩溃、死机、数据丢失等情况。

3. 易用性：指软件的界面设计是否符合用户的使用习惯和心理预期，不管软件功能多么强大，如果用户无法轻松地理解和使用，那么软件的价值就无从谈起。

4. 响应速度：指软件在用户操作时的反应速度和处理速度，用户希望软件具有快速响应和处理数据的能力。

5. 服务质量：软件的售后服务质量也是顾客满意度的重要标准，包括解决问题和回应用户反馈的速度、效率等维度。

以上是常见的软件顾客满意度度量要素，通过对上述要素进行评价和改进，可以提高软件用户满意度，增加其市场竞争力。

《顾客满意度监控程序》

《顾客满意度监控程序》顾客满意度监控程序监控目标本文档旨在介绍一种顾客满意度监控程序，以帮助企业实时了解顾客对其产品或服务的满意程度。

通过监控顾客满意度，企业可以及时调整策略，改进产品或服务，提升客户体验，从而增加客户忠诚度和企业业绩。

监控步骤以下是顾客满意度监控程序的步骤：1. 收集数据：企业需要收集顾客的反馈数据，可以通过在线调查问卷、客户服务中心记录、社交媒体评论等方式收集。

重要的是确保数据的准确性和可靠性。

2. 数据分析：企业需要对收集到的数据进行分析，以获取关键洞察和趋势。

可以使用数据分析工具或软件来辅助进行分析，如文本分析、情感分析等。

3. 设定指标：根据数据分析的结果，企业可以设定一些关键指标来衡量顾客满意度，例如满意度得分、投诉率、重复购买率等。

4. 设定警戒线：根据历史数据或业界标准，企业可以设定一些警戒线，用于判断是否顾客满意度出现异常情况。

当指标低于或高于警戒线时，企业需要及时采取措施。

5. 实时监控：企业应该建立一个实时监控系统，以跟踪顾客满意度指标的变化。

可以使用仪表盘、报表或其他可视化工具展示监控结果。

6. 及时反馈和改进：当顾客满意度指标出现异常情况时，企业需要及时反馈给相关部门，共同探讨解决方案并采取改进措施。

同时，企业应该及时回应顾客的反馈和投诉，以增强顾客信任和满意度。

考虑因素在制定顾客满意度监控程序时，以下因素需要考虑：1. 数据隐私保护：企业需要确保收集和处理顾客数据的合法性和安全性，遵守相关隐私条例和政策。

2. 数据质量保证：企业需要采取措施确保数据的准确性和真实性，避免因数据质量问题导致监控结果偏差。

3. 反馈机制：企业应该建立一个顾客反馈机制，以及时获取顾客的意见和建议，并做出回应。

4. 员工培训：企业的员工需要接受相关的培训，了解顾客满意度监控程序的重要性和操作方法。

结论通过实施顾客满意度监控程序，企业可以更好地了解顾客需求和期望，并及时做出调整和改进。

软件顾客满意度评价程序

软件顾客满意度评价程序
XXXXX 〔中国〕有限公司
QSP-821-1
顾客中意度评判
版次：1.0
页数：5
发布单位：
密级：
作成：
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核准：
公布日期：2001年11月01日实施日期:2001年11月01日
XXXXXXX〔中国〕有限公司
文件编号
类别
顾客中意度评判
版次
1.0
程序书
页次
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质管部
5.6顾客中意度调查结果的统计分析
5.6.1将回收的调查表进行统计分析。
5.6.2质管部依照顾客对每个评估小项给出的原始分数进行运算：
a)每一个评估小项的平均分数=评估小项的原始分数之和/调查表数量
b)每一个评估项目的原始分数=∑该项目中每个评估小项的原始分析×设定比率
c)每一个评估项目的平均分数=评估项目的原始分数之和/调查表数量
4.2相关部门依照中意度调查结果采取相应的改进措施。
4.3总经理负责调查表或调查方案的批准。
5.0作业内容
5.1质管部每年7月底和12月份，使用«顾客中意度调查表»，分别对公司的客户进行中意度调查。
5.2关于公司新开发的产品，在投放市场后半年内，质管部向相应的客户寄出«顾客中意度调查表»，进行中意度调查。
XXXXX〔中国〕有限公司
文件编号
类别
顾客中意度评判
版次
1.0
程序书
页次
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公布单位
质管部
5.4.2.1软件或项目的品质[60分]：
a)适用性〔10%〕
b)可靠性〔10%〕
c)易用性〔10%〕
d)效率性〔10%〕

软件售后服务管理制度

软件售后服务管理制度第一章总则为规范公司软件售后服务管理工作，提高客户满意度，保护公司利益，特制订本制度。

第二章基本原则1. 客户至上：客户利益始终放在第一位，全力满足客户需求。

2. 服务规范：依据公司相关制度和服务流程，规范服务行为。

3. 诚实守信：热情服务，诚实守信，做到言行一致。

4. 精益求精：出色的服务质量是我们公司的追求目标。

第三章软件售后服务管理流程1. 客户问题反馈（1）客户问题接收：客户问题通过服务热线、客户邮件、在线客服、客户访问等途径反馈。

（2）客户问题登记：客服人员接收客户问题后，应在系统中登记客户问题内容、客户信息及解决进度。

2. 问题确认与分析（1）问题确认：客服人员应与客户沟通，确认问题症状并尽量了解问题产生的原因。

（2）问题分析：客服人员应细致分析问题原因，并将问题分类、分级。

3. 问题处理与解决（1）问题转派：客服人员将问题派送给相应的技术支持人员，并指明问题的优先级和处理时限。

（2）问题处理：技术支持人员根据问题的紧急程度，及时对问题进行处理并提供解决方案。

（3）问题跟踪：客服人员应及时关注问题的处理情况，与客户保持联系，了解处理进度并反馈给客户。

4. 问题解决确认（1）客户确认：在问题得到解决后，客服人员应与客户联系，确认问题是否得到解决。

（2）满意度调查：为了查明客户对服务质量的满意程度，客服人员可以进行满意度调查。

（3）问题结案：客服人员在确认客户对解决方案满意后，可将问题结案，并填写问题处理报告。

第四章质量保证1. 售后服务质量监控（1）定期抽检：公司将定期对售后服务质量进行抽查，查明服务行为是否符合规章制度。

（2）客户满意度调查：公司将定期对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价。

2. 售后服务投诉处理（1）投诉接收：公司将建立健全的售后服务投诉处理机制，及时接收客户投诉。

（2）投诉处理：公司将对客户投诉进行及时处理，满足客户合理诉求。

第五章售后服务人员管理1. 售后服务人员素质要求（1）专业技能：具备专业的技术知识和服务技能，能够识别和分析客户问题。

建立顾客服务满意度评估体系的途径

建立顾客服务满意度评估体系的途径引言：顾客服务满意度对于任何一家企业来说都是至关重要的。

通过建立一个有效的顾客服务满意度评估体系，企业可以了解顾客的需求和期望，并及时作出改进。

本文将介绍建立顾客服务满意度评估体系的途径，帮助企业提升顾客满意度，增强竞争力。

一、明确评估目标和指标1. 设定明确的评估目标：企业需要明确自己希望通过评估体系达到的目标，例如提升顾客满意度、提高客户维持率等。

2. 确定合适的评估指标：评估指标应该能够全面反映顾客的满意度，常用的指标包括顾客投诉率、顾客满意度调查得分等。

二、设计顾客调查问卷1. 编制全面的调查问题：问卷的问题应该全面、准确地反映顾客对于产品或服务的满意度，包括产品质量、交付速度、售后服务等方面。

2. 采用合适的调查方法：可以通过面对面采访、电话访问、邮件调查等方法进行，选择适合企业的方法，并保证调查过程中的科学性和客观性。

三、收集和分析数据1. 数据收集：通过问卷调查等方式，收集顾客对于不同方面的满意度评价数据。

2. 数据分析：根据收集的数据进行统计和分析，了解各项指标的得分情况和顾客满意度的整体情况。

可以借助专业的统计软件进行数据分析，例如SPSS、Excel等。

四、制定改进措施1. 发现问题：通过数据分析，发现顾客在哪些方面不满意或有改进的空间。

2. 制定改进措施：针对发现的问题，制定具体的改进措施，例如提升产品质量、加强售后服务等。

3. 实施改进措施：将改进措施付诸实施，并及时跟踪和评估改进效果。

五、建立反馈机制1. 反馈结果：在评估完成后，向顾客反馈评估结果以及采取的改进措施，让顾客意识到企业对于顾客意见的重视，并增强顾客参与度。

2. 跟进行动：及时处理顾客提出的问题和意见，并向顾客说明所采取的改进措施，以及为其解决问题所需要的时间和过程。

六、定期评估和改进1. 定期评估：建立顾客服务满意度评估体系是一个持续的过程，企业需要定期对顾客进行调查和评估，并根据顾客反馈不断改进。

顾客满意度测评方法和实例

顾客满意度测评方法和实例顾客满意度测评是2000版ISO9000族中不可或缺的一部分。

2.顾客满意度指数测评的方法和实例2.1顾客满意度指数测评的工作流程图顾客满意度指数测评的工作流程图如下图所示：图略）2.2顾客满意度指数测评的实施步骤和实例2.2.1第一步：确定测评指标并量化企业应该根据自身的特点和目标确定需要测评的指标，并将其量化，以便于数据的收集和分析。

例如，企业可以选择产品或服务的质量、交货时间、售后服务等指标进行测评。

2.2.2第二步：确定被测评对象企业应该确定需要测评的对象，例如顾客、供应商、员工等，并对其进行分类，以便于后续的抽样和数据分析。

2.2.3第三步：抽样设计企业应该根据被测评对象的数量和特点进行抽样设计，以确保样本的代表性和可靠性。

例如，企业可以采用随机抽样的方法来选择被测评对象。

2.2.4第四步：问卷设计企业应该根据测评指标和被测评对象的特点设计问卷，以便于数据的收集和分析。

问卷应该简洁明了、具有可操作性，并且应该经过测试和修改，以确保其有效性和可靠性。

2.2.5第五步：实施调查企业应该根据抽样设计和问卷设计的要求，对被测评对象进行调查。

调查可以采用电话、邮件、在线调查等多种方式进行。

2.2.6第六步：调查数据汇总整理企业应该对调查数据进行汇总和整理，以便于后续的数据分析和报告编写。

数据汇总和整理应该严谨、准确，并且应该经过核对和审查，以确保数据的可靠性和有效性。

2.2.7第七步：计算顾客满意度指数，分析评价企业应该根据测评指标和调查数据计算顾客满意度指数，并对其进行分析和评价。

分析和评价应该结合实际情况和目标，提出改进建议和措施。

2.2.8第八步：编写顾客满意度指数测评报告企业应该根据测评结果和分析评价编写顾客满意度指数测评报告，并向相关部门和人员进行反馈。

报告应该简明扼要、有针对性，并且应该包括改进建议和措施。

2.2.9第九步：改进建议和措施企业应该根据测评结果和报告提出改进建议和措施，并且应该实施这些改进建议和措施。

滴滴打车软件顾客满意度评价研究

了０（ａｊ＋ａｉ十．．·＋ａｊ）
（１）
求得第ｋ层的综合可拓区间数，由此得到第ｋ层全体因
素对第一１层次的第ｈ个因素的综合可拓判断矩阵。
对上述第ｋ层综合可拓区间数判断矩阵
Ａ＝（Ａ一，Ａ），求其满足一致性条件的权重向量的步骤
指标的满意度。故采用Ｔ．Ｊ．Ｓａｔｔｙ提出的互反性１－９标度法作为可拓区间层次分析法的标量化方法构造一个可拓区间数
判断矩阵：Ａ【ａｊ上，元素＝（口，）是一个可
拓区间数，为了把可拓判断矩阵中的每个元素定量化，可拓
为：、
先求一，的最大特征值所对应的具有正分量的归一化特征向量Ｘ一，Ｘ；
由Ａ一＝（口）腑腑，Ａ（）腑计算：
第ｋ层上各因素对第ｋ一１层次上的第ｈ个因素的单排
序权重向量。在求出所有＝（ｋ，一，ｐｋ）以
里
滴滴打车软件顾客满意度评
壅＞＞
◆ 周诗蜜张华明
摘要：为了更加科学地评价相关指标的顾客满意度，并使评价方法更符合实际，运用了可拓层次分析法计算满意度指标的权重并用模糊综合评判法对满意度结果进行分析，得出相应的结论，并根据结论提出解决的对策。本文以滴滴打车软件作为研究实例，对此软件的满意度指标进行评价研究，将可拓层次分析法与模糊综合评判法结合起来，克服了层次分析法的弊端，更加客观地对滴滴打车软件进行评估，提出更切实际的改进对策。

顾客满意度调查及评价控制程序

顾客满意度调查及评价控制程序
修订状态 0
生效日期
2020年09月01日
1目的
为了采用合适的监测手段和数据分析，以控制产品售后、产品特性或潜在的因素，确保产品和服务质量符合合同要求、服务评价管理体系的符合性和持续改进，达到顾客满意，特制订本程序。

2适用范围
适用于公司服务评价管理体系所涉及的范围。

3职责
3.1销售部负责顾客满意度的监视和测量； 3.2总经办负责管理体系及产品的监视和测量。

4过程控制
4.1顾客满意度测量内容：
对产品的质量，售后服务各个环节中顾客的反映、评价、投诉。

4.2顾客满意度测量方式：
销售部部编制《关于顾客满意程度测量方法》，并组织实施，一年内不得少于1次。

4.3顾客满意信息收集方法可以是口头的、书面的或其它媒体形式。

4.3.1销售部部每年对客户进行质量/服务回访。

回访情况应记录、汇总，提出回访报告及反馈信息。

4.3.2销售部部在售前、售中及售后，随时与顾客交流、沟通，听取意见，了解顾客要求，
确定范
信息收
分类整理保存
定期测量分析
汇总测量分析
合理利用及效果监测
下一轮PDCA 循环。

顾客满意度测量规范标准

5.3.5.1采用级度法：将满意度分为七梯级，即：很不满意、不满意、不太满意、满意和很满意
5.3.5.2CSM计算
n
CSM=XiKi
i=1
N：代表指标组的数量
X：代表指标组的满意度，即中值
K：代表设定的指标组的权重
广州越企业（集团）公司
编号：
程序文件
版本：
A
标题：顾客满意度测量程序
页码：
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5.5调查结果的录入[使用模块《评估记录》]
5.5.1调查表收回后由企管部将结果输入顾客满意评估软件系统，包括：
a)主要客户名、主要客户编号、主要客户类型、产品编号
b)每项指标的评估结果（满意级别）
c)与同类顾客的比较结果
5.6CSMR 的分析与比较结果
5.6.1根据输入结果可以通过软件对以下项目进行计算和分析
5.4调查的实施
5.4.1由相关业务公司（部）根据5.1要求向主要客户发出调查表或电话调查，电脑中心在网上进行调查。
5.4.2调查表或电话调查范围占所有主要客户的60%以上
5.4.3相关业务公司（部）在调查表发出后跟踪主要客户的情况，在一个月内尽可能加收所发出的调查表，回收率超过80%时才能视为此次主调查有效，方可进行调查结果的分析。
3.0职责
3.1相关业务公司(部)负责：电话调查的记录、发放和收回调查表。
3.2电脑中心负责在国际互联网上的调查和记录。
3.3企管部负责评估方案的设计及调查表内容的设计。
3.4企管部、相关业务公司（部）负责：
3.4.1对相关问题进行分析，提出改进意见。
3.4.2对改进意见进行跟踪处理。
3.4.3根据需要启动《纠正和预防措施控制程序》。
5.0运作程序

顾客满意度指数测评的方法和实例

2、顾客满意度指数测评的方来源: 珠三角采购网时间:2010.2、顾客满意度指数测评的方法和实例2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图2.2 顾客满意度指数测评的实施2.2.1第一步：确定测评指标并量化（一）顾客满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解“顾客满意度指数模型”，见下图：顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。

测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标（一）指标的量化使用态度量表顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。

一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满顺序）。

让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。

下面是用李克特量表测评顾客对某产品标。

其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个确定测评指标权重每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。

加权方法除了主观赋权法评人员的经验和专业知识选择适用的方法。

2.2.2第二步：确定被测评对象顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。

具体见下表：识别和确定顾客üüü对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。

2.2.3第三步：抽样设计一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽它是各种抽样方法的基础。

下面介绍简单随机抽样的原理和样本量的确定方法：2.4第四步：问卷设计按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。

顾客满意度测量控制程序

顾客满意度测量控制程序简介顾客满意度是企业成功的关键之一。

为了保持高水平的顾客满意度，企业需要定期进行顾客满意度测量和控制。

本文介绍了一个测量和控制顾客满意度的程序。

功能该程序具有以下功能：•收集顾客反馈信息•进行数据分析和报告•确定改进行动计划收集顾客反馈信息该程序通过多种方式收集顾客反馈信息，包括：•在线调查：利用在线调查工具，通过电子邮件或社交媒体向顾客发送调查问卷。

•客户访谈：企业工作人员可以直接与顾客进行面对面的访谈，了解顾客的需求和观点。

•社交媒体监测：通过监测企业的社交媒体页面和相关话题的互动，了解顾客的反馈和评论。

•建立客户反馈机制：建立到顾客的直接反馈渠道，如客户服务热线和在线客服。

进行数据分析和报告对顾客反馈信息进行处理和分析，获得有用的数据和见解，系统地汇总、分析和反馈顾客的反馈。

根据分析结果生成详细的报告，以审查络计划或改进计划，以及跟踪满意度的变化。

程序可以使用各种方式显示分析结果，如图表、表格和可视化工具。

确定改进行动计划根据分析和报告的结果，制定合适的行动计划以改进产品或服务，并继续监测顾客满意度的变化。

部署该程序可以在计算机系统上运行，安装过程简单。

用户可根据自己的需求和预算进行选择，也可以将数据导入云服务，实现更高效的数据分析和管理。

结论顾客满意度测量控制程序是改善企业业绩和增强竞争力的关键手段之一。

通过收集和分析顾客反馈信息，并根据分析结果采取必要的行动，企业可以不断优化自己的产品或服务，建立良好的企业品牌形象。

客户满意度度程序

客户满意度度程序客户满意度程序是指一个组织或公司为了了解和评估客户对其产品或服务的满意程度而制定的一系列流程和步骤。

这个程序的目的是帮助组织了解客户的需求、期望和反馈，以便提供更好的产品和服务，增加客户忠诚度，增强竞争力。

以下是一个客户满意度程序的详细说明：1.定义目标：首先，组织需要明确其客户满意度的目标。

这可能包括提高整体满意度水平、改善产品质量、加强售后服务等。

3.选择样本：在进行满意度调查时，组织需要选择代表性的样本。

这样可以确保得到客户群体的全面反馈。

建议选择随机样本，避免偏向性。

5.分析结果：一旦收集到足够的调查数据，组织可以开始分析结果。

可以使用统计软件或其他分析工具来处理数据。

关键是找出影响客户满意度的主要因素。

6.提出建议：基于分析结果，组织可以提出改进客户满意度的建议。

这可能包括改进生产流程、培训员工、增加售后服务等。

建议要具体、实际可行。

7.实施改进措施：一旦提出了改进建议，组织需要制定计划并实施这些改进措施。

可以设立目标和指标来追踪改进的进展和效果。

9.持续监测：客户满意度是一个动态的过程，组织需要持续关注客户的需求和反馈。

可以定期进行满意度调查，记录并分析调查结果。

根据结果，进行相应的调整和改进。

10.反馈改进：客户反馈是改进的重要信息源。

组织应积极倾听客户的意见和建议，并及时采取行动。

重视客户反馈，对客户的投诉和建议做出回应，这可以增加客户对组织的信任和满意度。

总之，客户满意度程序是一个系统的、持续的过程。

通过调查客户的满意度，组织可以了解客户需求和期望，以便提供更好的产品和服务。

同时，组织需要及时采取行动，改进客户不满意的方面，增加客户的忠诚度，提高竞争力。

顾客满意度评价控制程序(含流程图)

顾客满意度评价控制程序1目的为了解及评估客户对公司工作的满意度以验证质量管理体系的有效性，制定本程序。

2范围本程序适用于收集客户对公司工作满意或不满意的信息，并对获得的信息进行分析、评价。

3职责3.1销售部门负责跟踪、收集客户对公司满足订单要求方面客户满意/不满意的有关信息，并向总经理作出书面报告。

3.2管理者代表负责组织相关部门对获得的信息进行综合分析，讨论并确定相应的改进措施，并负责跟踪其成效。

3.3公司应在管理评审会议上，对所采取的改进措施的成效作出结论性评价。

4程序4.1客户反馈信息的收集和渠道4.1.1公司有关业务人员在与客户的交往中，应注意收集客户对公司产品及工作方面的反馈信息，并予以记录。

4.1.2销售部门在产品交付后，应及时跟踪、了解客户对公司完成及满足订单方面的反馈，反馈信息应予记录，按《质量信息管理程序》要求进行反馈。

4.1.3技术研发部门通过开发产品与客户联系过程中，应注意收集客户对公司技术工艺及产品开发满足客户要求方面的反馈信息，按《质量信息管理制度》要求进行反馈。

4.1.4对于客户的投诉/抱怨，按《质量信息管理程序》要求进行反馈，并及时处理，销售部门每半年还应对客户意见或投诉进行统计。

每半年组织一次对所有客户的满意度调查，发出《顾客满意调查表》，并负责《顾客满意调查表》的及时有效地收集。

4.1.5每年公司如有必要可由销售部组织带队，各有关部门/人员参加，对公司的主要客户进行走访，了解和收集客户对公司产品及工作质量的意见，客户访问情况应记录于《走访客户现场记录》中。

4.1.6除以上调查，公司还可通过邀请公司客户举行座谈会形式，除商务方面外，通过交谈，公司应主动听取客户提出的产品质量及工作质量、其他方面的意见并及时予以记录。

4.2顾客满意度调查方案4.2.1销售部门负责日常业务方面的跟踪收集客户满意度，并对其进行分析和划分满意度等级，形成书面资料。

4.2.2对每半年的客户意见或投诉统计，销售部门应进行分析并形成书面资料，并保管。

程序文件-顾客满意度测评程序

程序文件-顾客满意度测评程序程序文件顾客满意度测评程序一、目的本程序旨在通过科学、系统的方法，收集、分析和评估顾客对公司产品和服务的满意度，以便发现问题、改进不足，持续提高顾客满意度和忠诚度，增强公司的市场竞争力。

二、适用范围本程序适用于公司所有产品和服务的顾客满意度测评。

三、职责分工1、市场部门负责制定顾客满意度测评计划和方案。

组织实施顾客满意度调查。

对调查数据进行汇总和初步分析。

2、客服部门协助市场部门开展顾客满意度调查。

收集和整理顾客的反馈和投诉信息。

针对顾客不满意的问题，提出改进建议和措施。

3、质量部门参与顾客满意度调查结果的分析和评估。

负责制定和实施质量改进计划，以提高产品和服务质量。

4、其他相关部门配合市场部门和客服部门开展顾客满意度调查工作。

根据调查结果，制定和实施本部门的改进措施。

四、测评方法1、问卷调查设计科学合理的问卷，内容包括产品质量、服务态度、交货及时性、价格合理性等方面。

通过邮件、短信、在线平台等方式向顾客发放问卷，并设定合理的回收期限。

2、电话访谈抽取一定比例的顾客进行电话访谈，深入了解顾客的意见和建议。

记录访谈内容，并进行整理和分析。

3、在线评论和社交媒体监测关注各大电商平台、行业论坛、社交媒体等渠道上顾客对公司产品和服务的评价和反馈。

对相关信息进行收集、分类和分析。

五、测评频率1、常规测评每年进行一次全面的顾客满意度调查，涵盖公司的主要产品和服务。

2、专项测评根据市场变化、新产品推出、服务改进等情况，适时开展专项的顾客满意度调查。

六、数据收集与整理1、问卷回收后，对数据进行筛选和清理，剔除无效问卷。

2、对有效问卷进行编码和录入，建立数据库。

3、对电话访谈和在线评论等信息进行文字整理和分类。

七、数据分析与评估1、运用统计学方法，对调查数据进行定量分析，计算顾客满意度得分。

2、对顾客的意见和建议进行定性分析，找出顾客关注的主要问题和改进方向。

3、将顾客满意度得分与公司设定的目标进行对比，评估公司的顾客满意度水平。

顾客满意度测量程序

顾客满意度测量程序顾客满意度是衡量企业服务质量的重要指标之一。

为了监测和改进客户体验，建立一套顾客满意度测量程序是十分必要的。

下面将介绍一个简单的顾客满意度测量程序的步骤。

步骤一：开展调查首先，需要设计一份调查问卷来了解顾客对企业的各个方面满意度。

问卷可以包含多个问题，例如顾客对产品质量、服务态度、售后支持等方面的评价。

问题的设计应该具有客观性和有效性，可以采用多项选择题，开放式问答题和量表评价题等。

在设计问卷时，还可以考虑到不同类型的顾客群体的需求和特点，以提高调查的灵活性和适应性。

步骤二：选择调查方法根据企业的需求和资源状况，可以选择不同的调查方法。

常见的调查方法包括面对面访谈、电话访谈、在线调查和书面调查等。

不同的方法有不同的优势和限制，企业可以根据实际情况选择最合适的方法。

步骤三：实施调查在实施调查时，需要选择一定数量的样本来代表整个顾客群体。

样本的选择可以通过随机抽样、分层抽样或者方便抽样等方法进行。

在调查过程中，需要倾听顾客的意见和建议，鼓励他们开诚布公地表达意见。

步骤四：数据收集和整理当调查数据收集完毕后，需要对数据进行整理和分析。

首先，进行数据清洗，排除错误和无效数据。

然后，可以使用各种统计分析方法对数据进行整体分析和对比分析，了解顾客的整体满意度水平和不同方面的满意度。

步骤五：结果解读和改进根据分析结果，可以得出一些结论和发现企业存在的问题和不足之处。

通过将结果与设定的目标和标准进行比较，识别出关键问题和改进的重点。

进一步，可以制定相应的行动计划和改进措施，以提高服务质量和顾客满意度。

最后，需要跟踪并评估改进措施的效果和影响，实现持续改进。

这是一个简单的顾客满意度测量程序的步骤，企业可以根据自身情况进行具体的修改和完善。

通过建立科学、系统的顾客满意度测量程序，企业可以更好地了解顾客需求，改进服务质量，提高顾客满意度，增强企业的竞争力和可持续发展能力。

顾客满意度的重要性已经成为企业发展的关键和竞争优势之一。

顾客满意评价程序

顾客满意评价程序1.12.23.3顾客满意评价控制程序本页修改状态，适用于顾客满意程度信息的收集分析利用和改进的管理，负责主持顾客投诉顾客满意信息的分析和改进，策划组织实施工程回访和产品顾客满意调查工作。

顾客满意评价程序2017-08-05 04:01:59 | #1楼JHJA-QB-08-01顾客满意评价控制程序本页修改状态：A/O1、目的通过对顾客满意程序的调查分析，不断持续改进质量体系和工程质量，提高公司的信誉度和市场竞争力。

2、适用范围适用于顾客满意程度信息的收集、分析、利用和改进的管理。

3、相关文件《质量手册》JHJA-QA《与顾客有关过程控制程序》JHJA-QB-07-02《数据分析控制程序》JHJA-QB-08-06《纠正预防措施控制程序》JHJA-QB-08-07《顾客满意度评价办法》JHJA-QD-SJ-0104、职责权限4．1总经理负责主持顾客投诉、顾客满意信息的分析和改进。

4．2生产技术部4．2．1负责本程序的编制、修改及归口管理。

4．2．2策划组织实施工程回访和产品顾客满意调查工作。

4．2．3组织对顾客满意收集、分析、评价，并提出改进措施。

4．2项目部、生产厂4．2．1负责所承担的项目和产品的顾客满意信息收集和改进措施的具体实施。

4．2．2定期向生产技术部汇总报告顾客满意信息的改进要求。

5、工作程序5．1顾客对产品满意程度信息的收集5．1．1招投标阶段：生产技术部负责策划安排业务人员通过业务洽谈跟踪、购买标书、标准查询等方式获取，生产技术部负责收集汇总。

5．1．2生产技术部、项目部、生产厂负责并指定专人通过施工周例会、监理通知、顾客回访等沟通方式收集记录收集顾客的抱怨（包括投诉和建议）等满意信息；项目部、生产厂应按生产技术部的要求，定期对收集的顾客满意信息进行汇总分析，并向生产技术部报告顾客满意信息汇总分析中存在的问题和改进的要求。

5．1．3产品交付和工程竣工阶段5．1．4交付工程和产品使用过程中的使用质量，由生产技术部进行策划，在工程1JHJA-QB-08-01顾客满意评价控制程序本页修改状态：A/O保修期和产品售后服务过程中，通过工程质量回访和顾客满意度调查等方式，调查收集产品和交付工程中的顾客满意信息。