大堂经理工作职责 PPT

大家学习辛苦了，还是要坚持
继续保持安静
负责迎送、引导客户
客户进入营业网点后，主动询问客户需求，引 导客户到相关区域办理业务，客户业务办理结 束后，礼貌送别客户。在这个过程中要使用文 明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。
首问使用普通话语气不能生硬、冰冷，不随意 插话。
大堂经理职责篇
3、识别潜在沃德财富和交银理财客户开发机会
大堂经理在营业前要做好大厅内的各项检查（2）：
➢ 网点是否有标准展示架，宣传折页摆放整齐，宣传品是否 存在破损、涂抹或明显的折痕，是否有过期折页；
➢ 公告牌位置是否显眼，海报是否存在破损或有涂抹，海报 是否过期；
➢ 利率牌是否正常工作，显示内容是否正确；
➢ LED屏显示是否正常，内容有否过期。
大堂经理在营业前要做好大厅内的各项检查（3）：
B、解决困难和问题的方法：
➢加 强 沟 通 ➢营 销 技 巧 培 训 ➢主 动 向 客 户 宣 传 引 导
2、主要工作联系
大堂经理职责篇
A、对 内 沟 通（交 行 系 统 内）
➢ 支行网点各部门
➢ 分行个金部等前台部门 ➢ 分行会计部等后台部门
大堂经理礼仪篇
B、对外沟通（交行系统外） ➢ 各类业务合作单位 ➢ 网点客户
➢ 管理大堂环境及相关硬件设备
➢ 及时整理、更新网点宣传资料，方便客户取阅
➢ 负责自助设备的报修工作
➢ 指导并安排大堂经理助理、第三方驻点人员、保洁 及保卫人员的工作
大堂经理在营业前要做好大厅内的各项检查（1）：
➢ 网点周围环境的清洁程度是指门前、橱窗前是否有烟头、纸、塑料袋、 果皮等杂物；
➢ 整洁程度是指停车点内车辆排放的整齐情况;网点门口三米内是否停有 自行车或摩托；
➢ 向沃德客户经理引荐可能潜在的沃德财富客户
➢ 向潜在终端客户推荐交银理财服务，并与客户服 务经理配合完成交银理财客户开户和产品交叉销 售工作
➢ 识别沃德财富客户和交银理财客户，给予特别关 注和优先服务
大堂经理职责篇
4、为客户提供一般性的业务咨询服务，宣传、 推介我行各项产品和服务。
➢ 回答客户一般性的业务咨询，了解客户需求 ➢ 宣传、推介我行各项产品和服务 ➢ 及时向个金业务管理经理反馈有关信息 ➢ 主动了解客户需求，向其他个金客户经理反馈信息
受理客户投诉时，大堂经理应按提问、倾听、提出 处理方法等步骤缓解客户的不满，做好解释工作。 对在职权范围内不能解决的问题及时上报网点负责 人，并将处理意见及时反馈客户。
大堂经理职责篇
三、大堂经理工作风险点
由于客户疏导不及时、服务纠 纷处理不妥当或者其他工作疏漏，导 致网点秩序、环境混乱，影响业务的 正常运行和客户满意度。
大堂经理职责篇
5、维护网点正常营业秩序，及时、主动、耐 心、有效地受理客户投诉和处理突发事件，协 助个金业务管理统计业绩。
➢ 维护网点正常营业秩序
➢ 及时、主动、耐心地受理客户投诉
➢ 妥善处理突发事件
➢ 统计每日有关服务质量、内部wk.baidu.com作水平的数据， 提交个金业务管理经理
大堂经理在营业中要做好的工作（1）：
➢ 内部环境是指空气是否清新、温度是否适宜；
➢ 大厅卫生是指营业大厅地面是否有杂物是指烟头、废纸 （宣传单、协议、申请、客户和银行业务用单）、塑料袋、 果皮、泥土，窗口玻璃是否干净，窗口台是否有灰尘、不 亮洁，自助设备、客户评价器、密码器、客户验钞机是否 有灰尘、不合规定粘贴物，是否定期擦拭；
➢ 服务设施如一米线、叫号机、自助设备、公告牌、大堂经 理台牌、凭证、服务监督电话标牌、便民设施（如笔、眼 镜、计算器等）是否齐全，摆放是否整齐，能否正常使用
当发现有客户出现不耐烦的情绪，甚至大声喧哗、 吵闹时，大堂经理应第一时间上前询问，安抚客户 情绪，在职责范围内解决客户的问题。
对于个别情绪过于激动的客户应迅速引至会客室或 其他僻静之处，耐心倾听、解决客户的问题。
大堂经理在营业中要做好各项工作（2）：
时刻关注大厅里等候客户的情绪和行为变化情况， 维护业务秩序和客户排队秩序，根据业务情况协助 网点负责人及时解决柜面压力。
大堂经理工作职责
课程目录
1
大堂经理职责目的
2 大堂经理日常工作职责
3 大堂经理服务主要风险点 4 大堂经理的工作指引
大堂经理职责篇
一、大堂经理职责目的在于：
大堂经理主要负责营业网点的 厅堂管理、客户分流引导、业务咨 询、操作辅导和营销宣传
大堂经理职责篇
二、大堂经理日常工作职责
1、管理大堂服务资源和环境，确保硬件、软 件、机具设备的正常运行。
大堂经理职责篇 2、负责迎送、指引、疏导客户，有效分流网点客户， 提升网点服务效率，提高客户服务满意度。
➢ 客户进入营业网点后，主动询问客户需求，引 导客户到相关区域办理业务，客户业务办理结 束后，礼貌送别客户
➢ 指导客户了解和使用各种自助设备、电话银行 和网上银行，主动引导客户使用自助服务渠道
➢ 指导客户填写相关业务凭证，提高柜面业务办 理效率
大堂经理职责篇
四、大堂经理的工作指引
1、工作最困难或最具挑战性的部 份以及解决困难和问题的主要方法 是什么？
A、工作中最困难或最具挑战的 是： ➢推介我行各项产品和服务 ➢主动了解客户需求 ➢协助个金客户经理识别、挖掘 客户 ➢及时向个金客户经理反馈有关 信息 ➢提高营销效率
大堂经理职责篇
大堂经理职责篇
➢ 行名招牌的清洁程度是指标牌表面无灰尘、泥土；
➢ 营业时间标牌的清洁程度是指标牌表面无灰尘、泥土 ，看上去是否崭 新还是破旧；
➢ 门窗的清洁是指门窗是否干净，是否有粘贴物、泥土，过时限通告、 通知、提示等；
➢ 广告设施有无损坏是指网点外有无损坏的招牌、不亮的灯箱。自助设 备是否有无灰尘、泥土，能否正常使用。