苏宁员工手册培训管理案例

第二章 站姿礼仪
站立是我们日常工作中与用户交往时 的一种最基本的举止。俗话说的“站如 松”，就是对站姿的基本要求。正确健美 的站姿给人以挺拔笔直、舒展俊美、庄重 大方、精力充沛、信心十足、积极向上的 印象。 基本站姿：垂手式、背手式 、握手式
背手式：
主要用于男士。要求 在基本站姿的基础上， 右手搭在左手上，贴 在臀部，两腿分开， 两脚平行，两脚跟之 间为一拳左右。
课程结构
★基本礼仪常识 ★人事管理 ★办公行为规范管理 ★办公设备适用 ★奖惩制度 ★办公自动化
第一部分 基本礼仪常识
第一章 电话接听规范 第二章 站姿规范 第三章 走姿规范 第四章 坐姿规范 第五章 蹲姿规范
第一章 电话接听规范
电话接听的五个基本原则：
1、电话铃响在3声之内接起。 2、及时、主动接听和代接电话，养成自报部门的习惯。 3、电话机旁准备好纸笔进行记录。 4、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 5、接电话应面带微笑，语言亲切，接电话让对方等候 超过一分钟要主动致歉。
5.结束语
“谢谢”、“麻烦您了”、 “那就拜托您了”等等 语气诚恳、态度和蔼
6.放回电话听筒
等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
友情提示
使用电话语言简明，禁止长时间电 话聊天。
使用电话声音应尽量调低，以不影 响其他人工作为宜。
禁止使用公司电话长时间拨打私人 电话，有急事需打时不超过10分钟 时间。
第三章 走姿规范
走延续动姿是站姿的作，是在站姿的基础上 展示人的动态美的极好手段。无论是在日常生活 中，还是在公共场合中，走路都是“有目共睹” 的肢体语言，往往最能表现一个人的风度、风采 和韵味，有良好走姿的人，会更显青春活力。优 美的走姿会使身体各部分都散发出迷人的魅力。
不良走姿
避免十种不良走姿
握手式：
主要用于女士。是在 基本站姿的基础上， 双手搭握，稍向上提， 放于小腹前。双脚也 可以前后略分开：一 只脚略前，一只脚略 后，前脚的脚跟稍稍 向后脚的脚背处靠拢。 男士有时也可以采用 这种姿态，但两脚要 略微分开。
不良站姿 身体歪曲 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 腿位不当
手位不当
半坐半立 浑身乱动
身体特征以及给人的印象
身体乱晃乱摆 给人轻优、浮夸、缺少教养的印象
双手反背于背后 给人以傲慢、呆板的感觉
横冲直撞 在人群中乱冲乱闯，不礼貌、容易激起他人或顾客的不满
悍然抢行 “争先恐后”，抢道而行，不讲先后次序，不礼貌，缺乏素养
阻挡道路 手插进口袋
在道路狭窄的地方缓行或走走停停、多人并排而行，没有 眼色
在这里千万不能先问对方是谁，然后再告诉不在，如 “您好！请问您是哪一位？她不在。”以免造成人在而不愿 接电话或有意骗人的误会。
顺序
1.准备
基本用语
注意事项
确认拨打电话对方的姓名、电话号码，准备 好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、 文件等，明确通话所要达的目的
2.问候、告知自 “您好！╳╳部的
避免八种不良站姿
身体特征以及给人的印象 头偏、肩斜、身歪、腿曲，颓废消沉、萎靡不振、自由放纵 颈部弯缩、胸部凹陷、腹部倾出、臀部撅起，缺乏锻炼、健 康不佳、无精打采 倚靠柜台、货架、墙壁，懒散、素质不高 双脚分开的距离超过肩宽，不雅观、不注重细节
“内八字”、蹬踏式，随便、拘谨、不美观
手插入口袋、双手抱在胸前、两手抱在脑后、双肘支于某处、 双手托住下巴、手持私人物品，傲慢、不易接近、懒散等 倚靠在柜台，臀部半坐，太随便、不认真工作 手拿钥匙挥来挥去、身躯扭来扭去、腿脚抖，不雅观
他马上来接电话”或“忙完以后给您回电话”
4、进行确认 5、结束语
“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9 确认时间、地点、对象、
点钟见。”等等
事由
“清楚了”、“请放心……”、“源自文库一定转 达”、
“谢谢”、“再见”等
等对方放下电话后再轻轻
接听电话小常识
当来电说“您好，请问张小姐在么”时，接听者存在三 种情况： A、正好是张小姐本人接电话，应这样开头：“您好！我就是， 请问您是哪一位？” B、张小姐在场，旁人接电话，可这样开头：“您好！她在， 请稍等。” C、张小姐不在，旁人接电话，可这样开头：“对不起，她不 在，请问您是哪一位？”，
超越让行：在楼梯或办公通道行走时，尽量 靠右侧或内侧行走。在较窄的通道，要超越 前行者，应先致歉再道谢，不得无礼抢道先 行。遇见上级领导时应主动点头致意，并为 领导让路。
第四章 坐姿规范
己的部门
╳╳╳”。
3.确认电话对象 “请问╳╳部的╳╳╳ 吗？”，“您好！我是 ╳╳部的╳╳╳”
一定要报出自己的部门、姓名，讲话时要有 礼貌
必须要确认电话的对方 如与要找的人接通电话后，应重新问候
4.电话内容
“今天打电话是想向您咨 询一下关于╳╳事……”
应先将想要说的结果告诉对方，如是比较复 杂的事情，请对方做记录，对时间、地点、 数字等进行准确的传达，说完后可总结所说 内容的要点
对于自己不熟悉的业务，应 尽快找熟人接听，必要时进 行相应记录，接听电话应面
“对不起，他暂时不在，有什么可以转告？” 带微笑，语言亲切；接电话
或“请留下电话号码，等他回来，马上给你 让对方等候超过1分钟要主动
电话。”
致歉；通话时，如要接听电
话或讲话，应用手捂住话筒。
“对不起，他正在接听一个电话，请您稍等，
让人觉得拘谨、小气
不守秩序 坐电梯，靠左侧或中间行走，不懂礼仪
制造噪音 走路时“咚咚咚”直响（金属鞋跟或鞋子不合脚）
蹦蹦跳跳 没有风度，情绪化，不成熟
步子过大或偏小 太大不雅观，太小不大方
友情提示
上下楼梯：上楼或下楼时，上体均应保持直 挺，且靠右行，勿低头看梯，双眼应平视正 前方。落脚要轻，重心一般位于前脚的脚前 部，以求平稳。走路脚步要放轻，不要走得 咚咚作响，遇到急事时，不要急不择路，慌 张奔跑。
顺序
基本用语
注意事项
1、拿起电话话听 “您好、苏宁电器”（直线）
筒
“您好、部门”（内线）
电话铃响3声之内接起接听， 电话不使用“喂—”回答
2、确认对方
“，你好”
须对对方进行确认，如是客 户要表达感谢之意
3、听取对方来电 用意
“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等
回答
“对不起，他正在接听电话，请稍等，他马 上来接电话”