酒店前台收银培训
酒店前台培训计划(热门16篇)
酒店前台培训计划（热门16篇）（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的实用资料，如工作总结、工作报告、党团范文、工作计划、演讲稿、活动总结、行政公文、文秘知识、作文大全、其他资料等等，想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor.I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of practical materials for everyone, such as work summaries, work reports, Party and Youth League model essays, work plans, speeches, activity summaries, administrative documents, secretarial knowledge, essay summaries, and other materials. If you want to learn about different data formats and writing methods, please stay tuned!酒店前台培训计划（热门16篇）制定培训计划需要全面了解员工的需求和企业的发展方向，确保培训的有效性和实用性。
酒店收银员培训要领
酒店收银员培训要领首先，酒店收银员需要熟悉酒店的各种收款方式和程序。
他们需要了解如何接受现金支付、信用卡刷卡、扫码支付等各种不同的付款方式。
此外，他们还需要了解退款和找零的规定，以及如何开具发票和收据。
这些是酒店收银员最基本的技能和知识。
其次，酒店收银员需要具备良好的数学能力和计算技巧。
在进行收银工作时，他们需要迅速而准确地计算出每个顾客的消费金额，并进行清晰的记录。
他们还需要能够在忙碌和繁忙的环境中处理各种不同的付款情况，确保不会出现错误或遗漏。
酒店收银员还需要具备良好的沟通和服务技巧。
他们是酒店前台人员的重要组成部分，需要与顾客保持良好的沟通和互动。
他们需要礼貌地接待和问候顾客，主动提供帮助和解答问题。
另外，他们还需要快速而有效地解决顾客可能出现的各种问题和投诉，以提高顾客满意度。
此外，酒店收银员还需要具备良好的时间管理能力。
他们经常需要在繁忙的环境中工作，同时处理多个顾客的付款。
酒店收银员需要学会合理安排时间，快速而准确地为每个顾客完成收银工作，以避免形成排队等待的情况。
最后，酒店收银员需要具备基本的安全意识和风险防控能力。
他们接触大量现金和顾客的个人信息，需要注意保护客户的隐私和安全。
他们需要熟悉酒店的安全制度和措施，如何预防和应对各种常见的安全风险，以保证收银工作的安全性和可靠性。
总之，酒店收银员是酒店运营中至关重要的一环，他们需要经过专业培训，掌握一些必要的技巧和要领。
他们需要熟悉酒店的收款方式和程序，具备良好的数学能力和计算技巧，拥有良好的沟通和服务技巧，具备良好的时间管理能力，以及基本的安全意识和风险防控能力。
只有通过培训和不断的实践，酒店收银员才能够在日常工作中胜任并发挥出更好的业务水平。
酒店前台收银培训计划范文
酒店前台收银培训计划范文一、培训目标1. 熟练掌握前台收银系统的操作流程及功能；2. 掌握各类支付方式的处理流程和注意事项；3. 提高服务意识，提升客户满意度；4. 保证交易操作的准确性和效率；5. 加强安全意识，防范诈骗和盗窃行为。
二、培训内容1. 前台收银系统的基本操作- 登录退出操作- 查询、修改订单- 收款和退款操作- 日结和报表打印- 常见故障处理2. 各类支付方式的处理流程- 现金支付- 刷卡支付- 扫码支付- 转账支付- 支票支付3. 客户服务技巧- 礼貌用语和仪容仪表- 主动问候和微笑服务- 态度和口头表达- 处理客户投诉4. 交易操作的准确性和效率- 核对订单信息- 核对支付凭证- 快速处理客户需求- 避免操作差错5. 安全意识培训- 钱款和贵重物品的保管- 防范诈骗和盗窃行为- 紧急情况处理三、培训方式1. 理论培训班级/小组授课，讲解培训内容，介绍操作流程，示范操作方法。
2. 模拟操作提供模拟练习场景，让学员实际操作前台收银系统，熟悉处理流程。
3. 实地练习安排学员到实际工作场所进行操作练习，指导员工在实际工作环境中运用所学知识。
四、培训计划1. 第一天上午：理论培训下午：模拟操作练习2. 第二天上午：理论培训下午：模拟操作练习3. 第三天上午：实地练习下午：理论复习4. 第四天上午：考核测试下午：总结反馈五、培训考核及评价1. 培训考核- 通过理论考核及实际操作考核，考核合格才能获得结业证书。
2. 培训评价- 学员反馈- 导师评价- 学习成绩六、培训资料及资源准备1. 培训手册- 包括前台收银系统的操作流程，各类支付方式的处理流程，客户服务技巧等内容。
2. 特定场景模拟练习场地- 提供以真实酒店前台为模型的练习场景，让学员在模拟环境中学习和练习。
3. 前台收银系统- 提供工作实物，用于学员实际操作练习。
七、培训导师培训导师由酒店前台主管或工作经验丰富的前台员工担任，导师需具备良好的业务水平和教学能力。
酒店前台收银培训教材
酒店前台收银培训教材1. 前言酒店前台收银是酒店运营中至关重要的环节之一。
一个顺畅、高效的收银流程，不仅能给客人留下良好的印象，还能保证酒店的财务准确性。
本教材将介绍酒店前台收银的基本流程，培训员工如何进行收银操作，并提供一些常见问题的解决方法和应对策略。
2. 收银前的准备工作在进行收银操作之前，前台人员需要做好以下准备工作：•熟悉酒店的收银系统：学习如何正确操作酒店的收银系统，包括开机、登录、查找房间、输入费用等功能。
•掌握收银政策：了解酒店的收银政策，包括收款方式、折扣规则、发票开具等，以便正确处理支付情况。
•验证收款工具：确保收款工具如信用卡机、POS机、现金箱等正常工作，且有足够的零钱备用。
•检查收银台：保持收银台的整洁和有序，确保收银员能方便地使用各种工具和材料。
•跟进促销活动：了解当前酒店的促销活动，并准备好相应的优惠券、代金券等，以便在收银过程中使用。
3. 收银流程3.1 登记客人信息当客人前来结账时，收银员应先登记客人的基本信息，包括姓名、房间号、入住日期等。
如果客人是会员，还要验证会员身份并记录会员信息。
3.2 查询费用收银员需要查询客人的费用清单，确保将所有消费项目计入结账金额。
费用清单通常包括房费、餐饮费、旅游服务费等。
在查询费用清单时，要注意核对价格和数量的准确性。
3.3 计算结账金额根据查询到的费用清单，结合客人的特殊要求和酒店的收款政策，收银员需要计算出最终的结账金额。
在计算过程中，要注意折扣的计算和优惠的使用。
3.4 收款操作根据客人的支付方式，收银员需要选择合适的收款工具进行操作。
对于现金支付，要准确计算找零金额并妥善保管现金。
对于信用卡支付，要确认卡信息的准确性，并按正确的步骤进行刷卡操作。
3.5 开具发票如果客人需要开具发票，收银员需要按照酒店的开票规定填写相应的发票信息，并将发票正确交给客人。
4. 常见问题及解决方法4.1 客人对费用有疑问当客人对费用有疑问时，收银员应耐心听取客人的问题并解答。
酒店前台培训
妥善保管客人遗失物品
03
前台员工应将客人遗失物品妥善保管，确保物品安全，并留意
是否有贵重物品。
处理客人纠纷
保持冷静并了解情况
前台员工在遇到客人纠纷时应保持冷静，耐心听取双方陈述，了 解纠纷的具体情况。
协调双方解决纠纷
前台员工应积极协调双方，寻求妥善解决纠纷的办法，如调解、 协商等。
报告纠纷情况并记录
积极主动
前台员工应积极主动地关 注客人的需求，提供及时 的服务响应，确保客人得 到满意的体验。
服务标准
专业形象
酒店前台员工应保持专业 、整洁、大方的形象，展 现酒店的专业形象。
高效沟通
前台员工应具备良好的沟 通能力和表达能力，能够 清晰、准确地与客人交流 。
规范操作
前台员工应遵循酒店的服 务流程和规范，确保服务 质量和效率。
酒店前台培训
汇报人：可编辑 2023-12-25
目录
• 前台接待 • 服务质量 • 客房预订与入住 • 收银与结账 • 酒店设施与信息介绍 • 前台应急处理
01
前台接待
接待流程
01
02
03
04
客户进门
当客户进入酒店大堂时，前台 员工应微笑问候，欢迎客户到
来。
办理入住
前台员工应询问客户预订信息 ，核实客户身份，并完成入住
根据客人消费的项目，准确录 入相关信息。
打印收据
为客人提供收据，并核对收据 与实际消费是否一致。
结账流程
清点现金与核对账目
清点现金并核对账目，确保无误。
确认客人身份
核实客人身份信息，确保无误。
核对账单
与客人核对账单，确保无误。
办理退房手续
为客人办理退房手续，确保客人满意离开 。
酒店前台月培训计划5篇
酒店前台月培训计划5篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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酒店通前台收银培训教材
酒店通前台收银培训教材1. 导言作为酒店通前台工作的一部分，收银员承担着重要的责任，他们需要处理客人的支付事务，确保准确无误地记录和结算客人的账单。
为了保障工作效率和职业素养，本教材旨在为酒店通前台收银员提供一份完整的培训材料。
2. 收银员职责概述收银员是酒店通前台团队中至关重要的一员。
他们的职责包括但不限于以下几个方面： - 处理客人入住和退房时的支付事务； - 提供优质的客户服务，解答客人对账单的疑问； - 确保准确记录客人的支付信息；- 协助其他前台团队成员处理与收银有关的事务。
3. 收银流程3.1 入住支付客人到达酒店后，前台员工应主动询问客人是否需要办理入住手续，并提供相应的支付方式。
收银员应根据客人的选择，进行以下步骤： 1. 检查客房预订信息与客房物料的完整性和准确性； 2. 根据客房预订信息，确认预订费用及是否需要支付押金； 3. 提供不同的支付方式，如现金、刷卡、支付宝等； 4. 收取相应的费用，发放电子发票并保存好纸质发票。
3.2 退房结算客人退房时，收银员需要确保以下流程的顺利进行： 1. 根据客人的入住时间记录，计算退房时长，并核对客人的消费清单； 2. 根据客人的支付方式结算房费和其他消费的费用； 3. 联系客人或提醒客人退房，以便核对客人的房费结算； 4. 确保客人支付了所有费用，并提供相关发票和结算清单。
4. 收银系统操作酒店通前台通常使用收银系统来处理客人的支付事务。
以下是一些常用的收银系统操作指南： - 系统登录与注销； - 入住支付； - 退房结算； - 发票打印； - 报表查询与生成； - 纠错与问题处理。
5. 客户服务与业务概念收银员不仅需要熟悉支付流程和收银系统操作，还需要具备良好的客户服务技巧和对酒店业务的理解。
以下是一些关键要点： - 积极主动地向客人提供支付方式建议，并及时解答客人的疑问； - 熟悉酒店各类客房及设施的价格和特点，以便给客人提供相关服务； - 理解酒店的促销政策和会员制度，并向客人介绍和推广； - 学习不同国家和地区的货币和支付习惯，以便更好地为客人服务。
前台收银员工作流程培训课件PPT
各种付款方式 的受理程序
现金退款（Cash Paid Out
（1）收回押金收据并确定退款者是否为押金缴纳者本人，如果退
款者不是押金缴纳者本人则须取得押 金缴纳者的授权手续及收
3、长缴短补，不可私自占有或亏空。
4、备用金不可长短款，发现长短款及时通知当班主管并告知收入审计。
5、一个班次内发生长款或短款金额超5元的，须写书面报告说明情况并由前厅经理 签字确认。
备用金管理规定
1、备用金为酒店所有，因工作所需，由收银 员在职时借用，离职时全额退还。
2、每天上岗前到前厅保险箱提取，下班后将 其锁回保险箱内。每班交接需双方清点备用 金并在备用金交接表上签字确认。
取退款人有效证件复印件（复印件上客人签名并尽可能收取联系
方式）方可办理退款。
（2）押金单遗失的客人在办理现金退款时必须填写押金单遗失声
明并收取客人有效证件复印件。
（3）根据退款者所在房间的余额状况，输入Code（ Cash Paid
Out ）和相应的金额（即押金总额 和消费总额的差额）。 （4）根据退款单的金额备好现金。 （5）将现金退还客人并请客人在退款单上签收。 （6）核对客人在退款单上的签名模式与押金单的签名模式是否 一致，如果不一致则请客人重签。 （7）将收回的押金单订于相应的退款单背后。 （8）由大堂副理或前厅经理在退款单上签名 作批准和证明。
3.前厅经理和行政管家须在报表上共同签字。
4.报表递交财务审计存档。
延时退房
• DM每日打印Late-C/O Report并且核查是 否按规定收取房费，因特殊原因未收取房费 的由授权人签字并说明原因。报表须前厅经 理签字并交财务部存档。
酒店收银的前台培训
一、发票的开具注意事项：
1.及时向客人确认发票的台头单位
2.输入正确的号码及工号，查看当前使用的发票号码与电脑内的号
码是否一致
3.发票开具后，检查金额是否与账单一致，检查无误后，在账单上
注明发票已开，将账单的客人联与发票交给客人
二、AR账
1.开餐前检查预订表是否有协议单位预订，提前做好确认工作
2.签单时应该写明单位，有效人的姓名与联系号码
3.如果不是有效签单人签字，应及时联系有效签单人进行确认工作确认后，在账单上注明在什么时间跟有效人确认
三、结酒店财务账
1.询问客人当时消费的时间与包厢
2.根据客人提供的信息找出账单，并给客人确认
3.结账后，及时通知财务部倪会计，将回笼金额及时上交财务办公室并签字确认
四、会员卡结账
1.客人出示会员卡，根据会员卡的要求进行折扣
2.为客人刷卡，请客人进行密码确认
3.打出来的账单请客人签字确认，并请客人确认金额
五、会员卡无法使用时
1.查看是否消磁，可到商务中心加磁
2.如未开卡，可请客人带有效证件到商务中心开卡
3.如余额不足，可请客人现付或到商务中心充值
六、银联POS机的操作
1.检查线路的链接是否完好
2.输入正确的金额，为客人进行消费
3.请客人签字确认
七、储值卡的操作
1.先查询卡中余额、如实告知客人
2.刷卡时如卡中还有余额，将卡归还于客人并告知其余额附上小单，如卡已销零，收银台可将卡回收
八、班中离岗
将钱财与抽屉锁好，系统退出及时在离岗登记本上记录
九、转房间
请客人出示房卡，确认房卡，向前台确认此房间押金是否足够转房间，成功转房间后，请客人签字确认，并及时将账单交给前台。
酒店西软培训资料第三部分前台收银
酒店西软培训资料第三部分前台收银
帐单处理 ●未结帐帐单打印
帐务主单下，单击〖补救〗，单击〖帐单〗即可。
●打印部分帐单
帐务主单窗口下，单击需要打印帐单的帐务，使其前面显示 标记。鼠标指向 〖结帐〗按钮，单击右键，选择快捷菜单部结指定帐务，打开部结窗口，单击 〖帐单〗即可。打印完帐单，如果不进行其他操作，单击〖退出〗即可。
酒店西软培训资料第三部分前台收银
帐务主单窗口介绍
◆A区客人信息 A 区 显示客人的登记信息，主要包括帐号( 帐号后I-主单状态在住)、单位 、房号、姓名、特要、房价、备注等信息。这些信息都是由前台接待员在预订 、登记时录入的。
酒店西软培训资料第三部分前台收银
● 姓名 系统中用不同的方式来表示不同类型的客人，普通客人——常规，VIP——红 色，斜体——回头客。将光标指向某一客人姓名上，系统将显示该提示。 ● 房价 将鼠标指向房价处，系统将提示“原价：xxx元，优惠：xxx元”。当房价为0时， 用红色显示， ● 协议 鼠标指向协议处，系统显示协议内容。 定金输入 收取定金的操作方法 帐务主单下，单击〖收款（O）〗或用快捷键ALT+D，打开『定金输入』窗口， 系统默认“付款方式”为“RMB”，同时默认“打单”。在【金额】处输入定 金数量，【单号】处输入手工单据号，单击〖确定（O）〗，帐务主单窗口显示 一条收取定金记录。
按行转帐与部分转帐
按行转帐 帐务主单下，单击〖转帐〗，系统提示“请选择转帐方式：按行转帐（Y），
部分转帐（N）”，单击〖是（Y）〗，打开『按行转帐』，如图所示。
按行转帐如图所示
温泉酒店收银培训计划
温泉酒店收银培训计划一、培训目的温泉酒店收银员作为酒店前台的重要岗位之一，直接关系到客人的结账、支付以及酒店财务管理。
收银员作为酒店的“门面”，需要具备良好的职业操守和服务技能，同时需要对酒店财务管理有一定的了解和技能。
因此，本次培训旨在提高收银员的职业素养，强化服务意识，提升专业技能，增加对财务管理的了解，提高整体服务水平。
二、培训对象所有温泉酒店收银员。
三、培训内容1. 岗位职责和规范- 温泉酒店收银员的工作职责和基本规范- 收银员应具备的职业素养和形象2. 专业知识和技能- 收银系统操作培训- 结账流程和常见问题处理- 收银员的应对策略和技巧3. 服务意识和沟通技巧- 客户关系维护和处理投诉技巧- 如何与顾客进行良好的沟通和交流- 提升服务态度和服务意识4. 财务管理基础- 酒店收支管理的基本概念和流程- 日常结账和账单核对- 现金管理和对帐操作5. 安全与风险管理- 钱款和价值物品安全管理- 防范小偷和欺诈行为- 突发事件处理和危机意识四、培训方式1. 理论学习通过课堂讲解、培训资料阅读、录像播放等形式，让收银员了解并积累所需知识。
2. 实操培训大量实际操作，辅助学员通过模拟客户服务、日常结账等实际工作操作，巩固学习成果。
3. 角色扮演通过角色扮演，让收银员在模拟情境中学习如何应对客户投诉、处理异常情况等。
4. 现场考核对培训结束后的收银员进行现场实际操作考核，检验培训效果和学员能力。
五、培训时间和地点培训时间：预计为2周，具体时间根据实际情况调整。
培训地点：酒店内部指定的培训教室和实际工作岗位。
六、培训师资1. 酒店财务部门负责人负责介绍财务管理的基本知识和酒店的结账流程。
2. 酒店服务培训师负责介绍收银系统操作、客户服务和沟通技巧等方面的培训。
3. 酒店安保主管负责介绍安全管理知识和突发事件处理及风险防范等方面的培训。
七、培训效果评估1. 常规考核培训结束后，对收银员进行常规的知识和操作技能的考核，包括理论考试和实际操作考核。
吧台收银员培训计划
吧台收银员培训计划
一、培训目的
本培训旨在提升吧台收银员的专业素养和服务能力，使其能够胜任各类付款操作，并能以优质的服务态度满足顾客需求。
二、培训内容
1.收银流程培训
–了解POS机操作流程
–学习各类支付方式的使用方法
–掌握找零计算方法
2.产品知识培训
–了解各类产品的价格及优惠活动
–掌握产品分类和特点
3.顾客服务技巧
–学习如何与顾客进行有效沟通
–掌握处理投诉和异常情况的方法
–培养服务意识和团队合作精神
4.个人形象和职业操守
–重视仪容仪表
–遵守公司规章制度和职业道德
三、培训形式
1.理论课程
–通过PPT、视频等多种形式进行讲解
–组织小组讨论和答疑环节
2.实践操作
–利用模拟练习场地进行POS机操作演练
–对真实场景进行角色扮演练习
四、培训安排
•时间：连续培训5天，每天8小时
•地点：公司内部培训室
•培训人员：专业培训师及相关部门主管
五、培训考核
1.理论考核
–答题形式考核培训内容的掌握情况
2.实操考核
–要求进行实际操作，检验培训效果
六、培训总结
通过本次培训，吧台收银员将能够熟练掌握收银操作流程和付款方式，提升服务质量和工作效率，为公司形象和顾客满意度提升打下坚实基础。
以上为吧台收银员培训计划，希望本次培训能为各位员工的职业发展和公司运营带来积极的影响。
酒店前台收银培训计划方案
一、培训目的为了提高酒店前台收银人员的专业素养和业务能力，确保前台收银工作的高效、准确和规范，提升酒店服务质量，特制定本培训计划。
通过系统培训，使收银人员熟悉酒店财务管理制度，掌握收银操作流程，提高客户服务意识，为酒店创造良好的经济效益。
二、培训对象酒店前台所有收银人员，包括新入职员工和在职员工。
三、培训时间为期两周，共计10天，每天培训时间为上午9:00至下午17:00。
四、培训内容1. 酒店财务管理知识（1）酒店财务管理制度及流程；（2）收银岗位职责与权限；（3）酒店各项费用标准及收费标准；（4）发票管理及报销流程。
2. 收银操作流程（1）前台收银工作流程；（2）入住、退房、结账操作；（3）房费计算及优惠活动处理；（4）现金、信用卡、转账等支付方式操作；（5）异常情况处理及应急措施。
3. 客户服务与沟通技巧（1）前台收银员的服务态度与礼仪；（2）客户沟通技巧；（3）处理客户投诉的方法；（4）团队协作与沟通。
4. 电脑操作与系统应用（1）前台收银系统操作；（2）酒店财务管理软件应用；（3）打印、扫描等办公设备使用。
五、培训方式1. 讲师授课：邀请财务部、收银主管等相关人员担任讲师，通过理论讲解、案例分析等方式进行培训；2. 实操演练：安排收银人员进行实际操作，由讲师现场指导；3. 角色扮演：模拟真实工作场景，让收银人员体验客户服务过程；4. 互动交流：组织学员进行讨论，分享工作经验，提高培训效果。
六、培训考核1. 考核形式：笔试、实操、口头提问；2. 考核内容：财务管理知识、收银操作流程、客户服务与沟通技巧、电脑操作与系统应用；3. 考核成绩：优秀、良好、合格、不合格。
七、培训费用本次培训费用由酒店承担，包括讲师费用、培训场地租赁、培训资料制作等。
八、培训效果评估1. 收银人员业务能力提升；2. 客户满意度提高；3. 酒店财务管理规范化；4. 培训计划改进建议。
九、培训总结培训结束后，组织收银人员进行总结，收集培训反馈意见，为今后的培训工作提供改进方向。
酒店前台收银新手教程
酒店前台收银新手教程在酒店前台工作是一种需要细心和耐心的工作。
作为酒店前台收银员，你需要处理来自顾客的订单、支付、退款等事务，确保整个交易过程顺利进行。
下面是一些针对新手收银员的实用建议和注意事项。
了解基本收银流程在开始工作之前，首先要了解酒店的收银流程。
明确每个环节的具体步骤，包括订单录入、结算、支付方式等。
熟悉POS系统的操作方法，并细致地了解每个菜单的功能。
接待顾客当顾客来到前台结账时，要先友好地打招呼，询问顾客需求。
然后根据订单信息录入系统，确保订单准确无误。
在处理结账过程中，要特别注意金额的准确性，做好找零和收据打印工作。
处理支付方式顾客可能会使用现金、信用卡、支付宝等多种支付方式。
作为收银员，要熟悉各种支付方式的操作步骤，确保支付过程顺利。
在收款时，要及时确认金额，避免出现找零错误。
处理退款和异议有时候顾客需要退款或者对账单有异议，这时要耐心倾听顾客的诉求，并按照酒店的退款政策进行处理。
在处理退款和异议时，要及时记录相关信息，并确保操作规范。
保持礼貌和耐心作为收银员，要时刻保持礼貌和耐心。
无论遇到多么繁忙或者棘手的情况，都要保持冷静，尽力解决问题。
同时，要主动帮助顾客解决问题，确保顾客满意度。
定期培训和学习收银员是酒店前台服务的重要环节，因此要定期参加相关培训和学习。
了解最新的收银技术和政策，提升自己的服务水平和技能。
总结酒店前台收银是一项复杂而又重要的工作，对于新手来说，需要多加细心和努力。
通过不断学习和实践，相信你会成为一名优秀的收银员。
希望以上建议对你有所帮助，祝你工作顺利！。
酒店前台收银培训资料
酒店前台收银培训资料一、培训目的本培训旨在帮助酒店前台人员提高收银技能，准确、高效地完成收银工作，提升客户体验，确保酒店的顺利运营。
二、培训内容1.收银流程–酒店前台收银的基本流程–如何处理现金交易–如何处理信用卡及其他电子支付–如何处理预付款和预授权–如何处理退款和账单调整2.收银系统操作–收银系统的基本功能介绍–如何开启和关闭收银系统–如何录入客单信息–如何查询房间价格和可用房间信息–如何生成和打印账单3.金钱管理–如何正确验收和存放现金–如何进行每日账务结算–如何处理现金差异和找零错误–如何正确使用收银机和找零钱箱4.客户服务技巧–如何与客户进行有效的沟通和引导–如何处理客户的投诉和疑问–如何保持礼貌、耐心和友好的态度–如何处理突发情况和紧急情况5.安全与风险防范–如何防范假币和刷卡欺诈–如何正确使用收银机的安全功能–如何应对盗窃和抢劫事件–如何保护客户的个人信息和交易数据三、培训方法本培训将采用以下方法进行： - 理论讲解：通过讲解收银流程、系统操作和安全知识等内容，帮助学员理解相关知识和技能。
- 实操演示：通过实际操作收银系统，让学员掌握实际操作技巧。
- 角色扮演：通过模拟客户场景，让学员锻炼与客户的交流和服务技巧。
- 案例分析：通过分析实际发生的收银问题案例，帮助学员解决实际工作中遇到的难题。
四、培训评估为了评估学员的培训效果，我们将采取以下方式进行评估： 1. 理论考试：对学员掌握的理论知识进行考查，包括收银流程、系统操作和安全知识等内容。
2. 操作考核：对学员使用收银系统进行操作的熟练程度进行考核，包括录入客单信息、打印账单等操作。
3. 角色扮演：通过模拟客户场景，对学员的交流和服务技巧进行评估，包括与客户的沟通能力、解决问题的能力等。
4. 反馈问卷：向学员发送培训反馈问卷，收集学员对培训内容、方式和效果的反馈意见。
五、培训资料和工具1.PowerPoint演示文稿：包括收银流程、系统操作和安全知识等内容。
酒店前台培训
遵守酒店规章制度
遵守考勤制度
按时上下班，不迟到早退，保证 前台工作的高效运转。
保密意识
对酒店和客人的信息严格保密，不 泄露任何敏感信息。
遵守酒店规定
熟悉并遵守酒店的各项规章制度和 政策，确保工作符合酒店标准。
02
客房预订与接待流程
预订方式及注意事项
预订方式
掌握电话预订、网络预订、第三 方平台预订等多种预订方式，确 保及时响应并处理客户预订需求 。
。
04
前台销售技巧提升
了解酒店产品特点与优势
01 02
熟悉酒店房型、设施及服务
掌握各类房型的布局、面积、床型等详细信息，了解酒店内各项设施如 餐厅、会议室、健身房等的功能和特点，以及酒店提供的各项服务如接 送机、洗衣、旅游等。
知晓酒店品牌及文化
了解酒店所属品牌的历史、文化及市场定位，理解酒店的服务理念和特 色，以便向客户传递酒店品牌价值。
回访计划制定
制定定期回访计划，确定回访的时间、方式和内容，确保回访工 作的有序进行。
回访执行
通过电话、邮件或短信等方式回访客户，了解客户对酒店服务的满 意度和改进意见。
反馈意见整理
将收集到的客户反馈意见进行整理和分析，提炼出有价值的信息和 建议。
处理客户投诉，改进服务质量
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投诉受理
认真倾听客户的投诉，记录投 诉内容和相关信息，表达对客
多语言能力
掌握基本的英语或其他外 语交流能力，以便更好地 与国际客人沟通。
应对突发事件处理能力
应对客人投诉
灵活பைடு நூலகம்变
认真倾听客人投诉，及时记录并寻求 解决方案，确保客人满意。
在面对突发状况时，能够迅速作出决 策并调整计划，确保酒店运营顺畅。
收银员培训计划
收银员培训计划篇一：收银培训计划收银培训计划1礼貌的基本要求六种礼貌用语:问候用语、征术语、致歉语、致谢语、尊敬用语、道别用语文明用语十一字：“请、您、您好、谢谢、对不起、再见。
”a礼貌的基本要求（1）说话要尊称、态度平稳（2）说话要文雅、简练、明确（3）说话要讲究语言艺术，力求语言优美动听（4）说话要婉转、热情（5）与宾客讲话要注意举止表情B“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理要求“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）“四不讲”不讲粗话；不讲脏话；讲讽刺话；不讲与服务无关的话；“五声”：客来有迎声、问有答声、工作失误有道歉声、收到帮助致谢声、客走时有送声四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语2站姿的种类包括：分腿站姿、丁字步站姿、站姿的要求是：头正、梗颈、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视、微笑正确的坐姿要求服务员必须做到“入座轻稳莫含胸，腿直姿势须庄重，双手摆放要自然，安详庄重如坐钟。
”行进姿势又称行姿或走姿基本特点：身体协调，步调适中，步速均匀，步伐从容，步姿优美，走成直线，上身挺直，目视正方，双肩摆平蹲的姿势是服务员在地处取物、捡拾物品所呈现的姿势直腰蹲下（两脚一前一后，左脚在前，右脚在后，目视物品，直腰下蹲）收银员管理制度1在酒店内一定要讲礼貌用语、多用，礼貌待人会促进我们工作的顺利进行2每天提前十分钟到岗，同时留意交接本上的事项并签名，留意各项最新通知，做好交接工作，并做好岗位的清洁工作，以饱的热情投入工作3上下班打卡要按酒店的规定进行，违者规定处罚4排班表一经确定不得随意改动5要佩戴工牌上班，上下班走员工通道6仪表要整洁，穿着要正确，女员工要化淡妆，不浓妆艳抹，不披头散发，不染指甲7收银员接受客人信用卡付款时要及时授权8上班时要遵守纪律9前台收银员收到接待处的变更通知，应马上根据数据，变更要求，更改资料，签字10客人提出问题时，应耐心的给予解答，切忌与客人争吵前台收银员的岗位职责收银员的话也是直接接触现金的，专业知识可能需要的不是特别多。
收银员培训计划（精选五篇）
收银员培训计划（精选五篇）第一篇：收银员培训计划收银员培训计划一、遵守员工手册二、仪容仪表1、保持个人的整洁。
2、手脚保持清洁。
3、上班前应梳理好头发。
4、女服务员不得浓妆艳沫，梳怪发型。
5、坐、站、行姿势总则：“在工作地禁止嚼、吃食物和口香糖之类的东西，不许在站、坐或走之时拉手，挽臂或把手搭在别人的肩膀上。
”站姿：站要直，双脚不能分开过大，不要倚在桌、椅、墙和其它东西上，也不要倚在同事身上，站时不要晃身。
三、服务程序礼貌用语规范1、服务程序规范：目光相迎、脸露微笑、甜语招呼（客到）微笑倾听、热情答问、殷勤服务（客对期间）微笑道谢、热情道别、目光相送（办完手续）2、服务态度：主动、热情、耐心、周到。
必须做到五点① 接一顾二招三。
② 有问必答，回语亲切、耐心解释、不厌其烦克服冷、硬、顶。
③ 一视同仁。
④ 注意人的微小反应。
⑤ 对份外事不回避，热心做。
3、服务动作：手勤、脚快、嘴甜、眼悦、耳灵。
四、纪律手册：1、服从上司的指导与安排。
2、接班者准时上班，交班者不得离开。
3、没经得部门主管的批准，不得私自调班、改班。
4、不得与客人发生口角，顶撞客人。
5、不得打私人电话。
6、在工作中应做到先服从上司。
五、收银员制度和业务要求：1、建立住宿帐户并负责入客帐和为客结帐。
2、保证客人结帐准确无误，收取以现金、转帐支票及信用卡等支付方式的住宿、餐饮、洗衣等费用，汇总后送交财务部入帐。
3、核实帐单及信用卡，负责结团体或公司单位客人帐单。
4、掌握电脑和计算机的操作方法，迅速准确地进行客帐结算。
5、掌握酒店内各类房费、餐费和洗涤等费用标准及折扣。
6、具有识别各种币别、旅行支票及信用卡的真伪能力。
六、收银处各班工作程序（前台收银）A班（7：30AM—16：00PM）1、与上一班人员作好交班，并看交班本，看有否需要跟催的事宜，及昨天发生的事处理的结果。
2、作好按金的交接手续，并签名接收。
3、与接待处管家部作好客人退房的协调工作，办理退房业务。
前台培训内容和培训方式
前台培训内容和培训方式一、培训内容的重要性前台作为酒店的门面角色，直接接触客人，对于提升酒店形象和客户满意度起着关键的作用。
因此，提供全面、有效的前台培训是至关重要的。
培训内容应包括酒店基本知识、礼仪与沟通技巧、系统操作等方面，使前台员工能够胜任各项工作，并提升服务质量。
二、酒店基本知识2.1 酒店组织架构•酒店部门职能概述•各部门之间的协作关系•员工在酒店组织中的角色和职责2.2 酒店服务标准•客户至上的理念•标准作业流程(SOP)•如何满足客人的需求和期望2.3 酒店产品知识•房型和客房设施•餐厅和娱乐设施•其他服务设施的介绍三、礼仪与沟通技巧3.1 仪容仪表•酒店员工形象管理•着装规范和要求•个人卫生和整洁3.2 语言表达与沟通技巧•语言的选择和使用•听取客人需求并提供解决方案•处理客诉和矛盾3.3 社交礼仪•迎宾礼仪•客人抵达和离店的礼仪•客人称呼和礼节用语3.4 团队合作与协作•同事和其他部门的合作•团队意识的培养•分工合作和信息共享四、系统操作和应用技巧4.1 PMS系统操作•预订系统和房态管理•入住、退房和续住手续办理•收银和结算操作4.2 电话和邮件礼仪•电话接听与转接技巧•书写邮件的规范要求•回复客人问题和需求的方式4.3 前台设备的使用•酒店门锁系统操作•电脑和打印机的使用•突发事件应急处理五、培训方式为了提高前台员工的培训效果和工作应用能力，培训方式应多样化，包括以下几种方式：5.1 理论讲座组织专业人员对酒店基本知识、礼仪和沟通技巧等进行系统的讲解。
通过讲座的方式，使员工了解酒店的组织架构、服务标准和产品知识。
5.2 视频教学利用多媒体技术制作培训视频，展示实际操作流程和案例分析。
员工可以通过观看视频来了解系统操作和应用技巧，并进行模拟练习。
5.3 角色扮演通过角色扮演的方式模拟真实工作场景，让员工在模拟情境中进行对话和沟通，同时接受专业人员的指导和评估。
这种方式可以提高员工的应对能力和沟通技巧。
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Account Transaction During C/I 客人住店期间的账务处理
1.过夜审之前审核房价 打印报表（Rate Variance）并检查房价、Rate Code是 否准确无误，如有错误须在过夜审前更正，报表须前厅经 理于次日早晨签字确认后递交财务审计复核。注：免费房 或自用房必须取得总经理的批准（订房表）。
城市挂账/街账（City Ledger）
一、有预付款的挂账 依据预订部传来的进账单或进账凭证作挂账操作。
二、无预付款的挂账 1.挂账限于财务部信贷清单的通知范围之内，结账前务必先认真核对。 2.检查挂账附件（挂账客户的有效预订资料）是否齐全。 3.如为凭签名挂账的（如政府机关），务必确保有效签单人已经签单，签单消费
High Balance 催账
1.每天打印报表（Open Balance），检查每 一个房间的欠款状况，及时跟进押金的催 收。
2.报表须值班经理或前厅经理及信贷经理签 字并交财务部存档。
Room Discrepancy 房态差异
1.每天三班，每个班次须打印一份报表(Room Discrepancy Report)。
金缴纳者的授权手续及收取退款人有效证件复印件（复印件上客人签名并尽可能收取联系方式）方 可办理退款。 （2）押金单遗失的客人在办理现金退款时必须填写押金单遗失声明并收取客人有效证件复印件。 （3）根据退款者所在房间的余额状况，输入Code（ Cash Paid Out ）和相应的金额（即押金总额 和 消费总额的差额），打印出退款单。 （4）根据退款单的金额备好现金。 （5）将现金退还客人并请客人在退款单上签收。 （6）核对客人在退款单上的签名模式与押金单的签名模式是否一致，如果不一致则请客人重签。 （7）将收回的押金单订于相应的退款单背后。 （8）由大堂副理或前厅经理在退款单上签名作批准和证明。
Supplementary Attention 结账的补充注意事项
1.假如入住时取得的信用卡预授权无需作预授权完 成，则必须及时取消预授权。
2.清理账夹资料。
3.如果存在代付账人（Pay for）与被代付账人(Pay by)关系的，应先检查并结清被代付账人(Pay by) 的账务，再结代付账人（Pay for）的账务。
②填写支票：必须用碳素墨水笔细心填写大、小写金额， 字迹要清晰，一经填写不得涂改 。
③签署账单及索取证件复印件和联系方式：请出票人在相 应的消费账单上签名确认，复印出票人有效证件并索要 名片。
④结账：选择结账方式“支票”，将支票随同营业款投交 至财务出纳处。
Receiving Process for Payments 各种付款方式的受理程序
Union Pay Card
Remark 备注
现金退款 现金 支票
城市挂账 运通卡
万事达卡 大莱卡 维萨卡 日信卡 长城卡 牡丹卡 龙卡 金穗卡
太平洋卡 银联卡
Receiving Process for Payments 各种付款方式的受理程序
现金退款（Cash Paid Out） 客人押金余额退现。 （1）收回押金收据并确定退款者是否为押金缴纳者本人，如果退款者不是押金缴纳者本人则须取得押
No Show
• 夜审后前台统计No Show数量发邮件告知 预订部，待预订部与旅行社销售确认后发 邮件告知前台是否手工抛账。
Rebate 冲减的规定
1.取得授权人的签名批准。 权限标准：
资深接待员：不超过500元；值班经理/前厅副经 理：不超过1000元；前厅经理：不超过1500元； 财务总监：不超过3000元；总经理：3000以上。 2.冲减单（账单）上必须注明详细原因。 3.Department Code，Transaction Code必须用准。 4.打印Rebate Report与附件一起投递到财务。
2.处理租车、洗衣和杂项等费用的手工输入并确保金额准确、 附件齐全(手工单客人签字）。
3.检查并保证在住客人的预订资料、入住登记单等资料齐全 无缺，为退房工作做好准备（可根据在住客人报表检查相 应的房间文件夹资料）。
Cashier’s Payments 付款结账方式
NO. 序号
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
①收回房卡和押金单；②确 认客人是否有迷你吧消费； ③打印账单交客人签名确认； ④根据客人的付款方式作相 应的结账操作（现金、现金 退款、支票、信用卡、城市 挂账等）；⑤清理对应的房 间账夹，装订结账单
办理外币兑换业务
①唱收、清点外币钞票并仔 细辨别真伪；②填写外币兑 换水单；③请客人签名；④ 检查复核上述工作；⑤支付 人民币
②有条不紊，收银台物品摆放整齐，钱款票据存放有序， 收银台环境洁而不乱。
③严谨细致，收付款手续要快捷迅速、准确无误。
④沉着冷静，面对收款过程中出现的种种问题要随机应变、 妥善处理。
⑤对于客人的提问要耐心解释，竭诚提供优质的结账服务。
Cashier’s Announcements 收银员注意事项
1、卫生：收银员要确保收银台区域范围内的卫生清洁状况良好，要求做到地面无杂 物、无纸屑，桌面无灰尘、无污渍，机器不藏灰尘。各班次收银员都应自觉保持 收银台环境的清洁，各班人员须把本区域的卫生搞好后方可下班。
Receiving Process for Payments 各种付款方式的受理程序
现金（Cash） ①接过现金后快速鉴别真伪（机器和手工各一次）。 ②唱收唱付。 ③多还少补。 ④电脑系统内选择“现金”进行入账。 注意：要站立服务并须双手接收或找零；要确保收付的现金在视线范围
内；收到的现金要及时放入钱柜，离开时须上锁；收银台安装有
短款转嫁给其他客人承担或违规代他人开发票。 7、款项：上班期间不得携带私人款项上岗。
Cashier’s Supplies 收银员必须熟悉的用品
1、电脑终端机（餐饮管理系统收银机）。 2、打印机。 3、税控机（发票机）。 4、信用卡POS机。 5、验钞机（点钞机）。 6、计算器。
前台收银工作事项
FD Cashier’s Work Flow 前台收银工作流程图
Kindly Reminder 温馨提示
收银工作有风险
工作态度须谨慎
Cashier’s Work Ethics 收银员的职业道德
1、遵纪守法，廉洁奉公。 2、诚实守信，维护信誉。 3、敬业爱岗，工作负责。 4、举止文明，热情服务。
Cashier’s Work Style 收银员的工作作风
①精力高度集中，全心全意投入到工作中，不受外界干扰。
范围涵盖此次消费项目并且签名模式无误后方可挂账。 销售签字担保的？ 三、客人退房不结账的余额挂账 1.先C/O with Credit Balance9230转入C/O with Balance9601假房， 2.待客人凭有效押金单退还押金。
注意事项：附件及相关手续务必齐全有效；账户选择务必准确无误；可挂账项 目务必准确无误；如有任何疑问须及时征询财务部。
万事达卡 美国运通卡
大莱卡 日本信用局卡
信用卡种类 Credit Card
序号
国内卡
国内卡
英文译法
1
长城卡 GREAT WALL CARD
2
牡丹卡 PEONY CARD
3
龙卡
DRAGON CARD
4
金穗卡 KINS CARD
5
太平洋卡 PACIFIC CARD
发卡行 中国银行 中国工商银行 中国建设银行 中国农业银行 中国交通银行
2.根据报表信息，前厅部和管家部联合跟进核查房 态差异的原因，并将经核查后确认的真实房态注 明在报表上。
3.前厅经理和行政管家须在报表上共同签字。
4.报表递交财务审计存档。
Late Check-out 延时退房
• DM每日打印Late-C/O Report并且核查是否 按规定收取房费，因特殊原因未收取房费 的由授权人签字并说明原因。报表须前厅 经理签字并交财务部存档。
Training Objective 培训目的
1、掌握收银员的岗位理论知识及有关 的财务知识和财务要求。
2、以理论指导实践，为电脑管理系统 的操作和收银日常运作奠定理论基 础。
Job Responsibilities 收银员的岗位职责
1、为客人提供高效优质的结账服务。 2、确保酒店营业收入及时回笼。 3、确保电脑管理系统财务数据源头的准确性。
Deposit 押金的收取
1.押金的收取标准 如为散客，房费加每天人民币1,000再乘以入住天数；如旅行社支付客人房费， 人民币1,000乘以入住天数。
2.押金的收取形式 现金；信用卡预授权
3.押金单的操作方式 电脑打印；客人及收银签字
4.押金的账务处理 人民币现金：用Cash的Code直接输入房间Billing内；信用卡预授权（系统 中作录入，卡单跟随入住登记单存放在房间账夹内）
办理客人入住（C/I）手续
收取押金（打印或填写押金
单）或取得信用卡预授权， 将抵押信息输入Opera；将预 订单、入住登记单、押金单、 预授权签购单等资料放入相 应的房间账夹
处理客人住店期间的账务 办理客人结账（C/O）手续
确保客人住店期间所发生的 全部消费均得以准确无误地 录入到房账内，包括电脑自 动入账的项目（主要为房租、 电话费等）和手工入账的项 目（主要为租车、洗衣和杂 项等），保证客人的每一笔 费用均得以收取
2、安全：注意防火、防盗，下班前要认真检查消防安全状况‚及时关闭电器电源， 消除安全隐患，确保酒店员工及客人的生命和财产安全。
3、交接班：收银员在当值期间未完成的工作，必须以文字形式做好书面交接班记录。 清点备用金，并准确填写备用金交接表。