公司质量手册及程序文件服务管理程序

1目的

落实质量方针和质量承诺，规范售前、售时、售后服务工作，最大限度地满足用户的服务需求。

2适用范围

适用于本公司产品的售前、售时和售后服务。

3定义

售前服务：指为满足顾客需求而与顾客/潜在顾客进行的各种沟通工作。

售时服务：指对顾客从开票、结算、退货、或换货过程的服务。

售后服务：指公司对顾客提供的技术支持、质量“三包”等服务。

4职责

销售部为销售服务工作的归口管理部门，负责产品售前、售时、售后服务。

其它相关部门配合实施本程序。

5工作内容

售前服务

5.1.1销售部负责向客户介绍、推销公司产品、质量情况及服务承诺，确切了解客户要求，对客户提出的要求及时与规划研发部、生产质量部、采购供应部等部门沟通，并进行评价，与客户协商一致后，作为签订订单/合同和质量改进的依据，记录予以保存。

5.1.2若客户要求提供样品，由销售部提出书面申请，由相关部门核准，交由生产质量部安排样品制作，销售部负责样品的追踪、确认等相应工作。

5.1.3若客户提出要求特制样品、技术资料、技术指导、技术协议、质量协议时，由销售部人员提出书面申请，呈相关部门主管批示，经批示可行则由相关部门提供该项服务；若批示不可行，则由销售部人员婉言向客户说明。

5.1.4对客户做各项的信息调查或客户主动提供的信息，由销售部人员填写《客户走访记录》，呈部门领导审核后正本由销售部保存，若有需要时则以复印件通知相关单位，以便让其可以了解各项市场信息。

售时服务

5.2.1销售部应了解客户订单/合同的生产过程及进度，及时将信息反馈客户，同时将客户信息传达各部门。

5.2.2建立《客户档案》，销售部建立与客户沟通渠道，双方确立通讯地址、联络人姓名、职务等联系方式。

5.2.3做好顾客来电、来函、来访的记录和接待工作。

5.2.4销售部将信息及时反馈有关部门处理，并于一周内（除特殊情况）向顾客反馈。

5.2.5必要时将分析与纠正措施的结果通知顾客，并融入持续改进或开发工作。

售后服务

5.3.1一级配套用户售后服务

5.3.2销售部按照用户要求，选派服务人员常驻用户单位，及时提供优质服务。

5.3.3驻用户单位服务人员遇到无法解决的质量问题，应将有关信息及时传递到销售部，销售部与生产质量部及其它相关部门协调后拿出解决方案并实施。

5.3.4配套用户售后服务

5.3.4.1二级配套用户一般不派驻服务人员。

5.3.4.2外出服务人员在确认属于本公司产品质量问题的情况下，按照“能修则修，不能修则退换”的原则予以妥善处理。对于重大质量问题应及时向销售部领导请示。

5.3.4.3派驻人员应视质量问题的频率提出备件的需求，并负责监控使用。对配套用户处存放的经检查不合格的产品应做出标识，视情况从公司调件维修或总成返修。不合格品的管理参见《不合格品控制程序》。

5.3.5社会市场销售用户售后服务

零星用户由销售人员（代理商）随时提供售后服务，重点用户由销售部指派专人进行定点服务。

产品早期预警系统

5.4.1公司通过以适当的方法掌握产品在使用阶段的表现，以防范产品在使用期内出现的隐患。

5.4.2质管部就可能出现的失效情况分析后，出具书面报告通知销售部。由销售部通知顾客并协商解决途径。

5.4.3适当的方法包括但不仅限于以下方法：

a.售后服务的反馈

b.顾客采购量明显减少

c.定期顾客满意度调查

d.市场故障件的分析

e.最终用户的调查访问等

顾客投诉的处理

5.5.1销售部负责顾客投诉的接收，登记在《顾客投诉登记表》上，并转换成《8D报告》交质管部，由质管部牵头组织相关部门对顾客投诉进行分析，找出问题的原因并确定发生的岗位。

5.5.2若是正在生产的产品被投诉，质管部必须立即制定紧急措施并要求相关部门实施，防止继续出现同类不合格品。

5.5.3质管部会同生产部相关人员对已完成品进行记录、隔离、标识，必要时安排返工，返工后的产品需经质管部检验合格后方能入库，详见《不合格品控制程序》。

5.5.4如顾客投诉的改善措施中需修改作业指导书，则技术部根据需要进行修改并跟踪修改后的实施效果。

5.5.5质管部、生产部根据工艺流程卡、生产报表、检验记录追溯到产生不良产品的操作者和检验员，对责任者采取培训等措施，防止不合格的再次发生。

5.5.6质管部将顾客投诉的调查处理结果以客户要求的形式写成回答书，通过销售人员回复顾客。

5.5.7当发生顾客退货时，质管部经理组织相关部门分析不良原因并确定改善措施，制作成《8D报告》通知本公司生产部、技术部等部门限期改进，质管部负责跟踪。若是顾客设计制造不良，由销售部与顾客联系协商解决。

5.5.8所有顾客投诉及处理结果由质管部传阅管理者代表和总经理。

5.5.9销售部将客户投诉处理的有关资料保存，详见《记录控制程序》。客户投诉及其处理作为管理评审的资料。

“三包”赔偿

5.6.1“三包”赔偿范围

5.6.1.1自用户购买之日起计算，一年内或行驶在3万公里以内（以先到者为准）予以保修。若销售部与配套用户签订了服务协议的，相关条款以服务协议为准。

5.6.1.2产品材质不符合公司技术文件或标准规定要求。

5.6.1.3因产品制造存在缺陷，影响用户正常使用。

5.6.2有下列情况之一者，不属于“三包”赔偿范围

5.6.2.1由于用户未按产品说明进行安装或使用不当造成的质量问题或改装、拆卸不当造成的损坏。

5.6.2.2不能证明为本公司生产和销售的产品。

5.6.2.3超过本公司承诺保质期限内的产品。

5.6.2.4用户管理不善造成的外观缺陷（如：严重锈蚀、严重磕碰伤、摔裂、零部件残缺不全等）。

5.6.2.5产品已经过改装、拼装的非原装件产品。

用户走访