CRM价值链基本环节分析
客户价值链分析模型
客户价值链分析模型客户价值链是指企业在给客户提供产品或服务的过程中，经过一系列的价值创造活动，最终实现给客户提供的价值。
客户价值链分析模型是衡量客户价值链中每个环节的模型，可以帮助企业了解客户需要，提升产品或服务的竞争力。
本文将对客户价值链分析模型进行详细介绍，包括模型的基本概念、构成要素以及应用方法等。
一、客户价值链分析模型的基本概念客户价值链分析模型是由德鲁克提出的，他认为企业应该从客户角度出发，通过对客户价值链分析，了解客户需要，提供更好的产品或服务。
客户价值链是由多个环节组成，每个环节都涉及到不同的价值创造活动。
通过分析价值链中的每个环节，企业可以发现客户需求的痛点和机会，改善产品或服务，提升客户满意度。
二、客户价值链分析模型的构成要素1.前端环节：前端环节是指客户决定购买产品或服务前的活动，主要包括需求识别和信息收集。
需求识别是客户发现自己有其中一种需求，需要购买相应产品或服务的过程。
信息收集是客户通过各种途径获取产品或服务的相关信息，为购买决策做准备。
2.采购环节：采购环节是指客户购买产品或服务的活动，主要包括选购和购买。
选购是客户在需求识别和信息收集的基础上，对不同的产品或服务进行比较，选择最适合自己的产品或服务。
购买是客户实际支付货款并完成交易的活动。
3.交付环节：交付环节是指产品或服务向客户交付的活动，主要包括物流配送和服务提供。
物流配送是指将产品从生产地运送到客户所在地的过程，要求及时、安全和准确。
服务提供是指向客户提供相关的售后服务和技术支持，帮助客户解决使用过程中的问题。
4.使用环节：使用环节是指客户使用产品或服务的活动，主要包括产品或服务的操作和体验。
产品或服务的操作是客户使用产品或服务的基本活动，要求简便、方便和稳定。
产品或服务的体验是客户在使用过程中的感受和评价，要求舒适、愉悦和满意。
三、客户价值链分析模型的应用方法1.模块分析法：根据客户价值链的构成要素，将整个链条划分为不同的模块进行分析。
基于价值链理论的商业银行客户关系管理研究
基于价值链理论的商业银行客户关系管理研究摘要：本文基于价值链理论讨论了商业银行客户关系管理模型和商业银行客户价值模型。
提出了旨在提高商业银行金融服务水平的客户关系管理（crm）模型，为商业银行积极参与市场竞争并提升自身竞争优势提供一条可参考的思路。
关键词：商业银行；客户价值模型；商业银行crm价值链一、客户关系管理与价值链1、客户关系管理和价值链的内涵客户关系管理源于美国，最早于1997年由gartner group提出。
crm关注客户的需求、保持和发展，采取措施提高客户对企业的价值，把潜在客户发展为现实客户，把现实客户发展为忠诚客户。
价值链理论是由迈克尔.波特教授于1985年首先提出，该理论认为企业的竞争优势来源于其价值链。
价值链理论指出企业的价值活动是企业竞争力的源泉，企业应该关注那些能够为自身带来核心竞争力的活动环节。
2、基于价值链理论的客户关系管理由于客户关系管理在实际运用过程效果不是很理想，一些学者开始探索把价值链思想和客户关系管理想结合的途径。
如王健康、寇纪松（2002）认为crm的核心就是客户价值管理。
认为crm价值链管理有五个基本环节构成：第一、客户终生价值分析；第二、客户亲近；第三、网络发展；第四、价值主张；第五、关系管理。
龙贞杰（2004）分别从企业和客户角度分析了crm价值链。
该crm价值链模型考虑了客户自身的价值活动，但没有真正站在客户角度对其进行分析。
首先，客户有自身的价值链模型，但是客户不会对其进行crm，客户注重的是感知价值与期望价值的比较。
其次，客户忠诚是企业应该考虑的问题，客户自身只关心企业为其提供的服务是否达到了自己的预期。
二、基于价值链理论的商业银行客户关系管理根据商业银行经营管理的业务特点，商业银行客户关系管理价值活动基本流程为：第一、客户知识；第二，客户价值分析；第三，差异化营销；第四，价值主张。
该流程的各项活动都以不同的方式影响着商业银行客户关系管理的有效性，进而影响商业银行的竞争优势。
crm业务流程
crm业务流程
CRM业务流程可以分为以下几个关键步骤：
1. 潜在客户获取：通过市场调研、营销活动等方式获取潜在客户，建立客户数据库。
2. 客户分析：对客户进行分析，了解客户的需求、偏好、行为等信息，为后续营销提供基础数据。
3. 线索跟进：对客户线索进行跟进，通过电话、邮件等方式与客户建立联系，深入了解客户需求，建立信任。
4. 销售机会管理：在线索跟进的基础上，挖掘出客户的购买意愿，将其转化为销售机会，制定销售计划，跟进销售机会进展。
5. 订单处理：当客户确认购买意愿，进行订单处理，包括合同签订、货物交付等流程。
6. 售后服务：进行售后服务，处理客户投诉、提供技术支持等服务，维护客户关系，建立品牌口碑。
7. 客户维护：持续跟进客户，提供个性化服务，加强客户粘性，提升客户忠诚
度。
以上是CRM业务流程的主要步骤，不同行业、企业的流程可能会有所不同，但都是围绕客户建立持续关系的流程。
价值链模型中的5个基本活动
价值链模型中的5个基本活动价值链模型是一种经济学理论，描述了一个企业如何通过一系列的活动来创造价值，并将其转化为利润。
这个模型包括5个基本活动，它们是：原材料采购、生产、销售、物流和售后服务。
这些活动都是企业运营的关键环节，对企业的成功至关重要。
1. 原材料采购原材料采购是价值链模型中的第一个环节。
企业需要采购原材料来制造产品或提供服务。
这个环节的成功与否直接影响到企业的生产效率和成本控制。
为了降低采购成本，企业需要与供应商建立长期的合作关系，并寻找更具竞争力的供应商。
此外，企业还需要关注原材料的质量和可靠性，以确保产品的质量和稳定性。
2. 生产生产是价值链模型中的第二个环节。
它是将原材料转化为最终产品或服务的过程。
生产环节的成功与否直接影响到产品的质量和生产效率。
为了提高生产效率，企业需要优化生产流程，使用最新的生产技术和设备，并进行员工培训。
此外，企业还需要关注产品的质量和安全性，以避免出现质量问题和安全事故。
3. 销售销售是价值链模型中的第三个环节。
它是将产品或服务推向市场的过程。
销售环节的成功与否直接影响到企业的市场份额和盈利能力。
为了提高销售效率，企业需要了解市场需求和竞争对手的情况，制定营销策略，并建立销售渠道。
此外，企业还需要关注客户满意度和品牌形象，以提高客户忠诚度和品牌价值。
4. 物流物流是价值链模型中的第四个环节。
它是将产品或服务从生产线运输到客户手中的过程。
物流环节的成功与否直接影响到产品的交付时间和成本控制。
为了提高物流效率，企业需要优化物流流程，使用最新的物流技术和设备，并建立有效的供应链管理体系。
此外，企业还需要关注物流安全和环境保护，以避免出现安全事故和环境污染。
5. 售后服务售后服务是价值链模型中的最后一个环节。
它是企业为客户提供的售后服务和支持。
售后服务环节的成功与否直接影响到客户满意度和品牌形象。
为了提高售后服务效率，企业需要建立完善的售后服务体系，包括客户服务热线、维修中心和配件供应等。
企业价值链分析的主要业务流程
企业价值链分析的主要业务流程1.产品研发和设计：企业开始于产品的研发和设计，将市场需求转化为具体的产品概念和规格。
这个阶段包括市场调研、技术研发、产品设计和原型制作等过程。
2.采购和供应链管理：企业需要采购原材料、零部件和设备等，确保供应链的顺畅运作。
这个阶段包括供应商选择、合同谈判、物料管理和物流配送等过程。
3.生产和制造：企业对原材料和零部件进行加工和组装，完成最终产品的制造。
这个阶段包括生产计划编制、生产设备配置、生产过程控制和质量管理等过程。
4.销售和营销：企业需要将产品推向市场，并通过销售和营销活动来吸引客户和提高销量。
这个阶段包括市场推广、销售渠道开发、客户关系管理和销售业绩分析等过程。
5.客户服务和售后支持：企业需要提供良好的客户服务和售后支持，以满足客户的需求并增强客户忠诚度。
这个阶段包括技术支持、产品维修、客户投诉处理和保修服务等过程。
6.管理和支持职能：企业需要通过各种管理和支持职能来支持核心业务的运作。
这个阶段包括人力资源管理、财务管理、信息技术支持和法律合规等过程。
1.识别主要业务流程：确定企业的主要业务流程，包括核心业务流程和支持业务流程。
2.确定关键价值活动：对每个业务流程进行深入分析，确定其中的关键价值活动。
关键价值活动是指对企业竞争优势和利润贡献最大的活动。
3.评估价值链环节的竞争力：分析每个关键价值活动的竞争力和效率，找出改善和优化的机会。
可以使用一些工具，如SWOT分析、供应链管理、成本效益分析等来评估竞争力。
4.寻找合作伙伴和外包机会：根据价值链分析的结果，寻找合作伙伴和外包机会，以优化资源配置和提高效率。
5.制定改善措施和策略：根据价值链分析的结果，制定相应的改善措施和策略，以优化企业的价值创造过程。
这些改善措施可以包括流程重组、技术创新、供应链协同等方面。
价值链分析的三个步骤
价值链分析的三个步骤价值链分析是指企业或组织将其业务划分为不同的活动，并通过分析每个活动的价值创造能力和成本来识别和优化其竞争优势的方法。
它有助于企业了解自己在整个行业中的定位，找到降低成本和提高效率的方法，同时还能发现新的创造价值的机会。
价值链分析的三个步骤如下：1.划分和识别活动价值链活动是指企业为将物料（从原材料到最终产品）转化为最终产品或服务所进行的一系列操作。
首先，企业需要将其主要业务活动划分为一系列的子活动。
这些活动可以根据不同的功能进行划分，如采购、生产、销售、客户服务等。
然后，对这些子活动进行详细的识别和描述，以便能够全面地了解企业的运作方式和每个活动的重要性。
2.评估活动的价值创造与成本在识别和描述活动后，企业需要评估每个活动的价值创造能力和成本。
价值创造是指活动为最终产品或服务增加的价值，即客户认可为其愿意为之支付的差异或优势。
成本则是指企业为执行该活动所需的资源和费用。
通过评估每个活动的价值创造能力和成本，企业可以确定哪些活动是核心活动，哪些是次要活动，以及哪些活动可能存在问题或改进的空间。
3.寻找优化和创造价值的机会最后，企业可以通过分析和比较其活动的价值创造与成本，找到优化和创造价值的机会。
这可能包括降低成本、提高效率、提高产品或服务质量、增加附加值等。
企业可以通过采取一系列措施来实现这些机会，如改变供应商、采用新技术、重新设计流程、改善员工培训等。
价值链分析可以帮助企业更好地了解其业务，并找到提高竞争力和创造价值的方法，从而提高企业的绩效和效益。
总结起来，价值链分析是企业识别和优化竞争优势的一种方法。
它通过划分和识别活动、评估活动的价值创造与成本，以及寻找优化和创造价值的机会，帮助企业了解自己的运作方式，找到提高效率和降低成本的方法，并为企业创造新的价值机会。
报告中的价值链分析与业务流程优化建议
报告中的价值链分析与业务流程优化建议导语：随着市场环境变得越来越竞争激烈，企业需要持续创新和优化业务流程，以提高竞争力和市场份额。
在这一过程中，通过价值链分析来识别企业价值链中的关键环节，进而提出相应的业务流程优化建议变得尤为重要。
本文将围绕报告中的价值链分析与业务流程优化建议展开讨论。
一、价值链分析的概念与意义1. 价值链的定义和组成2. 价值链分析的意义与目的二、价值链分析的方法与工具1. 价值链的基本结构2. 价值链分析的方法和工具1）SWOT分析法2）五力模型3）PESTLE分析法三、价值链分析在报告中的应用1. 价值链分析在企业竞争力评估中的作用2. 价值链分析在营销策略制定中的应用3. 价值链分析在供应链管理中的应用四、业务流程优化的原则与方法1. 优化的原则与目标2. 业务流程优化的方法和技巧1）流程再造2）精益生产3）六西格玛五、从价值链分析到业务流程优化的桥梁1. 价值链分析与业务流程优化的关联2. 价值链中的关键环节对业务流程优化的影响3. 基于价值链分析的业务流程优化建议六、案例分析：企业报告中的价值链分析与业务流程优化1. 某企业市场竞争力降低的原因分析2. 基于价值链分析的业务流程优化建议1）优化供应链管理流程2）提升产品研发和创新能力3）改进营销策略4）加强人力资源管理结语：通过对报告中的价值链分析与业务流程优化进行详细论述，可以帮助企业更好地理解和应用这一工作方法，从而提高竞争力和效益。
虽然实施价值链分析和业务流程优化需要一定的成本和精力投入，但它们对于企业可持续发展和长期竞争力的提升具有重要意义。
因此，企业应该将价值链分析与业务流程优化纳入日常经营管理中，并及时根据市场环境变化进行调整和改进。
通过不断优化和创新，企业将能够在激烈的市场竞争中保持领先地位。
客户关系管理：CRM系统的三种模型
客户关系管理：CRM系统的三种模型CRM模型和CRM系统是两回事。
CRM模型是一种框架，用于概述您的公司如何管理、获取和保留客户。
您越了解潜在客户和现有客户，解决他们的痛点并建立信任/融洽关系，他们的留存率就越高。
CRM 系统是存储和管理客户数据的软件，是围绕客户关系构建的一种智能数据库，它用于呈现和支持贵公司的CRM模型。
虽然有很多CRM模型，但是它们几乎都具有相同的特征：在销售过程中了解有关客户的所有信息，并使用此信息在整个客户生命周期中为其提供出色的体验。
现在，让我们为您分享三种常见的CRM模型，并讨论它们如何帮助您加强与客户的关系。
一、IDIC CRM模型IDIC CRM模型是一个很好的框架，可用于发现客户的需求和价值，并将其作为与每个客户互动的基础。
该模型的方法如下图所示。
IDIC模型由Peppers和Rogers于2004年开发，IDIC模型由四项旨在加强从潜在客户转化为成交客户的行动。
1、个性化客户——加深对客户的业务挑战和价值的理解。
2、区分客户——根据客户对公司业务（现在和将来）的价值以及客户的特定需求来对其进行分类。
3、与客户互动——凭借对客户的深入了解，可以个性化层面上了解他们的需求。
4、为客户定制——定制产品以满足客户的需求和价值。
借助IDIC模型，企业将获得重要的见解，以了解客户的关注，以及可以提供哪些个性化服务来帮助实现这一目标。
二、Buttle的CRM价值链模型虽然每个客户都很重要，但并非每个客户都是平等的。
根据销售的80/20规则，通常是20％的客户提供了80％的利润。
借助Buttle的CRM价值链模型，可以为您最有价值的客户提供额外的关注和服务。
该模型的方法如下图所示。
CRM价值链模型可以很好的用来实施客户策略，它是一个由五个步骤组成的过程，专注于“具有战略意义的客户”。
这些类型的客户与其他客户的待遇不同，因为他们产生了更多的销售机会和收入。
企业可以使用该模型与最有价值的客户建立优质的长期关系。
价值链分析的三个步骤
价值链流程：价值链的概念由美国学者迈克尔·波特提出，是指企业为客户生产有价值的产品或服务而发生的一系列创造价值或价值增值的活动的集合。
企业内部每一个活动是否创造价值，在于其是否能为后续活动提供所需，是否有助于后续活动的成本降低和质量改善。
价值链和业务流程：价值链是企业各种作业支持实现价值目标的过程的抽象表示，是从价值的角度入手，重点研究价值目标和增值方式；而业务流程是具体反映企业的实际运行过程，是从客观的角度出发，重点研究各种作业及其相互间的联系。
可见，价值链分析须以业务流程为基础，而业务流程分析则以价值链为指导。
对价值链分析的过程就是将企业整体业务流程（价值链）分解为相互联系的单个的业务流程，再以单个业务流程中的多个价值活动（作业）为分析对象进行分析的过程。
实际上，降低单个价值活动的成本及最终成本的重要因素就是一个业务流程能否为下一个业务流程提供增值高效的产品或服务，价值链各个环节的创新也就是业务流程的再造。
因此，企业需要站在更高的层次、更广阔的视野去观察和理解业务流程，将价值链和业务流程放在一起来分析，或者说从价值链流程分析入手，才可以更好理解企业的成本，以寻求成本发生的根源，提高降低成本的效率。
分析思想：价值链流程分析的基础是价值，价值是买方愿意为企业提供给他们的产品或服务所支付的价格，也是代表着顾客需求满足的实现。
这决定了价值链流程分析的第一步是价值链分析。
价值链分析的实质是对构成价值链的各种价值活动进行价值分析，明确增值的目标和环境，做出具体发展规划；并且分解到企业经营各种作业中去加以实现。
企业的人力、物力和财力都是有限的，需要分配在最能产生价值的地方。
价值链分析为寻找企业增值的关键环节提供了途径。
在企业增值目标的指导下，价值链可以通过结构化的方法，对各种价值作业进行分析，并通过与竞争对手或发展目标作比较，发现自己的竞争优势和劣势，确定企业发展的关键环节。
企业的关键战略任务就是：重新安排新的价值链中各角色的作用和他们之间的关系以动员新的联合体和各个角色区创造价值，也即重新构造企业的业务流程。
客户关系管理的价值分析
客户关系管理的价值分析一、客户关系管理是保险公司价值创新之源（一）CRM:重构保险公司价值链20世纪90年代初期美国Cartner公司提出了客户关系管理（Customer Relation Management，CRM）的概念，该概念一经提出，立即受到了理论界和实务界人士的高度重视。
Gartner公司对这一概念所下的基本定义是：利用计算机及网络等数据处理与传输技术，搜集处理与客户相关的信息并加以分配与利用，以实现企业的经营目的或战略目标。
可以说，CRM理念的出现是经济发展与技术进步的必然结果。
随着经济的发展，过剩或相对过剩已成为全球经济的基本特征，这样，短缺经济时代“供给创造需求”的观点必然被“需求创造供给”的观点所取代；在市场营销领域，“客户中心论”也必然会取代“产品中心论”。
保险业作为一项提供服务的产业，它能够将多个微观主体的不确定性集中起来使其整体具有较好的确定性。
显然整体的确定性与投保主体的数量呈正相关关系，即投保主体数量越大整体确定性越好，反之则确定性越差。
就某一具体保险公司而言，保户的数量主要取决于其推出的保险产品的市场吸引力、该公司的市场形象及营销能力等，而这些因素都可以通过客户关系管理得到提升。
同时，保险公司通过客户关系管理还可以降低保险市场存在的严重的信息不对称性，减少逆向选择和道德风险问题的发生。
总之，通过客户关系管理可以使保险公司达到降低经营风险、提高经营业绩之效果，而这两者都能提升保险公司的价值。
价值链描述的是一系列连接公司的供应方和需求方的价值增值活动，通过分析价值链上的各个环节，公司管理者能够重新设计他们的内外部程序以求效率和效能的提高。
对于保险公司而言，按照传统理解其价值链可简单描述为：研究并开发保险产品、产品宣传、销售产品、理赔与资本运营等。
然而，这种理解无疑是不够全面的，正如美国著名战略管理专家Jeffrey.F. Rayport所指出的那样：当今世界，每个企业都同时在两个领域展开竞争，一个是可见的物质世界，另一个则是由信息构成的虚拟世界。
价值链分析(整理)
欢迎阅读价值链分析与应用1 价值链分析主要内容1.1 行业价值链分析：将企业的上游企业、下游企业列出，并找出主要供应商(上游企业)及主要顾客(下游企业)作成本与利润分析，最后决定良好的并购、外包、与供应商及顾客联盟合作等策略。
（1.2 1.3 2 （1）确定企业的价值链在了解行业发展背景、企业生产经营状况（生产流程）及竞争对手状况的基础上，确定企业的价值链。
（2）将成本分摊到价值链各种活动中并计算各价值活动对企业价值创造的贡献率。
（“成本—价值”计量与分析）（3）价值链优化价值链分析中的难点：“成本—价值”计量与分析如何进行：“成本—价值”计量与分析方法：采用“作业成本法（ABC）、层次分析法（AHP）3 价值链分析在某电冰箱生产企业的应用3.1了解企业生产流程电冰箱的生产工艺流程大致是：设计与研发；外购压缩机、温度控制器、箱体钢3.2（1（2。
（3机器工时。
（4）安装中心；将流水线的安装作为一个安装作业，其成本动因与生产作业的相同。
机器工时（5）检验、测试中心；将产成品的检验和测试归为检验、测试作业，由于有专门的机器进行相关工作，所以其成本动因是机器工时。
（6）销售中心；将产品的销售作为销售作业，销售通常也是以订单数为准，因此其成本动因也是购货订单的数量。
（7）售后服务中心；企业的售后服务成本一般包括修理费、修理人员差旅费、售后服务机构费用等，通常是以修理的件数为准，因此其成本动因为需要进行修理的数量。
table1:企业作业中心及成本动因表3.3 将以上各类作业按照业务流程和重要性等标准归集企业的价值活动，形成3.4（1配件、金属非金属材料、其它各种消耗材料等。
4）调研费，指研究开发的业务人员差旅费和其它费用。
5）燃料动力费，指研究与开发活动直接耗用的燃料、动力费用。
6）外协加工及现场试验费，指研究开发过程中试制样机、加工零配件、外委化验分析、测试等费用和支付的生产性试验和现场试验的费用。
7）其它，指不属于以上各项的研究和开发费用，如资料费、新产品（技术）鉴定费等。
价值链成本分析与控制
价值链成本分析与控制价值链成本分析是一种用来评估和控制企业各个环节成本的方法，它将企业的业务流程划分为一系列的环节，并对每个环节的成本进行详细的分析。
通过这种分析，企业可以了解到哪些环节的成本较高，从而采取相应的措施来降低成本，提高盈利能力。
1.确定价值链活动：将企业的业务流程划分为诸多的活动环节，这些活动环节包括采购、生产、销售、营销等。
对于不同的企业，其活动环节可能会有所不同，需要根据实际情况进行确定。
2.识别环节成本：对于每个活动环节，可以通过跟踪和记录相关成本信息，包括直接成本和间接成本。
直接成本是指与具体的产品或服务直接相关的成本，如原材料成本、人工成本等；间接成本是指与多个产品或服务相关的成本，如管理费用、销售费用等。
3.分析成本结构：对于每个活动环节，需要对其成本结构进行详细的分析。
可以通过成本分析工具，如成本构成分析、边际成本分析等，找出成本的组成部分和相对比重。
4.评估成本效益：通过比较各个活动环节的成本效益，可以了解到哪些环节的成本较高，哪些环节的成本较低。
对于成本较高的环节，可以进一步分析其成本结构，并寻找降低成本的办法。
5.控制成本的步骤：根据成本分析的结果，对成本较高的环节采取一系列的措施来降低成本。
这些措施可以包括优化供应链、提高生产效率、降低库存成本、改进产品设计等。
同时，还需要建立一个有效的成本控制制度，对成本进行监控和管理。
然而，价值链成本分析与控制也存在一些挑战和限制。
首先，成本分析的精准度和准确性受到数据的限制，需要有可靠的成本数据作为基础。
其次，成本分析需要综合考虑各个环节的相互关系，避免单纯追求成本降低而影响其他活动。
此外，成本分析还需要与其他管理工具、方法相结合，才能发挥最大的效益。
总之，价值链成本分析与控制是企业管理的重要手段，可以帮助企业分析和降低各个环节的成本，提高盈利能力。
它需要企业建立一个完善的成本控制制度，并与其他管理工具相结合，才能取得最佳的效果。
CRM客户关系管理系统技术应用
• 销售自动化(SFA)
－销售与服务自动化
• 提高效率
－信息共享，减少事务性的工作。 CRM整合企业的全部 业务环节和资源体系为客户服务。
• 在吸引新客户的同时更好地保留老客户
－通过对客户信息的收集、分析、利用，为客户提供个 性化的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
3. 1 企业战略管理视野下的客户关系 管理
1、客户关系管理战略的内容 （1）企业战略管理 （2）客户关系战略管理 定义价值前提 定义客户战略 全方位变革的支撑 定义CRM战略 （3）把CRM上升到战略高度
2、CRM战略环境分析
• 营销新环境 • 销售新环境
CRM使用前后销售模式的变化（表 3.2） • 服务新环境
1、部门级CRM功能
• 销售自动化（SFA） • 营销自动化（MA） • 客户服务与支持部门
2、协同级CRM功能
• 要解决的问题：信息及时传递、销售渠道优化 • 应具备的功能：多渠道的高度集成、
合理的信息基础架构、 强大的工作流引擎、 智能的数据分析和处理系统
3、企业级CRM功能
企业级CRM框架（图2.6）
3、客户关系管理产生的背景
1）客户关系管理是社会经济发展的产物 • 产品日益丰富，客户拥有了更多的选择权，讨
价还价的能力增强； • 信息技术的发展改变了过去买方和卖方之间信
息不对称的状况，进一步提高了客户的讨价还 价实力； • 经济全球化加剧了企业之间的客户竞争，客户 资源的重要性凸现，良好的客户关系日益成为 企业求的生存与发展的重要保证。
（3）个人化（Personalized）服务
－企业要把每一个客户，当作一个永恒的宝藏，而不 是一次交易，所以必须了解每一个客户的喜好与习惯，并 适时提供建议。
价值链理论与客户关系管理
价值链理论与客户关系管理价值链的概念是由哈佛商学院的教授迈克尔·波特提出的，他引入价值链作为分析企业竞争优势的基本工具，将企业的全部活动分解为与战略性相关的许多内容。
由此得出结论：企业正是比竞争对手更廉价或更出色地开展这些重要的战略活动来赢得竞争优势的。
也就是说，竞争者的价值链之间的差异是竞争优势的关键来源。
企业为赢得竞争优势，就必须构建自己科学而先进的价值链。
而企业价值链的构建，必须符合企业的客户战略、围绕基本客户关系，进而增进客户价值链的效益。
一个企业的竞争力，归根结蒂是在影响客户价值链、为客户创造价值的过程中形成的。
CRM 是一个复杂的系统，它是一系列对客户管理的过程以及辅助过程的集合。
CRM 的核心是客户价值管理。
CRM 的价值链如图4—4所示，它将CRM 系统分解为战略性相关的各种活动：分析客户、了解客户、发展关系网络、传递客户价值、管理客户关系以及起支持作用的各种活动，其最终目标在于企业与目标客户建立一种长期的、互惠互利的关系。
企业如果比竞争对手更好地进行这些活动，就能赢得竞争优势。
CRM 侧重于对客户的有效管理，CRM 价值链上的活动分为直接对客户进行管理的基本活动和辅助基本活动的各种支持活动。
1）CRM 价值链的基本活动（1）客户分析对客户进行分析，关键是分析客户的终身价值（Customer Life V alue ，CLV ）。
客户终身价值是指对一个新客户在未来能给企业带来利润的净现值。
一个客户的价值由三部分构成：历史价值、当前价值和潜在价值。
客户终身价值分析是以后其他步骤的基础。
通过客户的终身价值分析可以决定：值得花多少资源去赢得一个新客户，值得花多少资源去保持或激活已存在的客户，哪些客户是最有盈利能力的长期客户以及他们的特征。
（2）深入了解目标客户选择哪一种客户来进行服务是一回事，而如何更好地了解和服务他们则完全是另外一回事。
企业必须有一套良好的收集或累积客户知识的数据仓库或数据库，以便进行系统的分析，深入了解所选择的客户。
分析某企业价值链的核心业务流程
分析某企业价值链的核心业务流程一、引言在当今竞争激烈的商业环境中，了解和分析企业的价值链核心业务流程对于实现业务增长和效率提升至关重要。
价值链是指企业内部一系列活动的集合，这些活动有助于创造、生产和提供给客户有价值的产品或服务。
本文将深入探讨某企业的价值链核心业务流程，分析其关键活动和价值驱动因素，以及如何提升效率和创造更大的价值。
二、企业背景介绍（在此介绍你要分析的某企业的背景信息，如行业类型、企业规模、经营范围等）三、价值链核心业务流程分析（在此详细分析该企业的价值链核心业务流程，可按照以下方式进行阐述）1. 采购与供应链管理2. 研发与创新3. 生产与制造4. 营销与销售5. 服务与售后支持6. 资源管理与支持活动四、关键活动和价值驱动因素分析（在此分析每个环节的关键活动和价值驱动因素，以及其影响）1. 采购与供应链管理：- 策略性采购与供应商选择- 流程优化和供应链协同- 成本控制和供应风险管理2. 研发与创新：- 技术创新和产品研发- 跨部门和外部合作- 创新流程和项目管理3. 生产与制造：- 生产规划和资源配置- 质量管理和工艺优化- 生产效率和成本控制4. 营销与销售：- 市场调研和定位策略- 品牌建设和市场推广- 销售渠道和客户关系管理5. 服务与售后支持：- 售后服务流程和客户支持- 售后反馈和问题解决- 产品升级和持续改进6. 资源管理与支持活动：- 人力资源管理和培训发展- 财务管理和成本控制- IT系统支持和信息管理五、提升效率和创造更大价值的策略（在此提出一些策略和建议，帮助企业提升效率和创造更大价值）1. 优化供应链管理：- 与战略供应商建立长期合作伙伴关系，降低采购成本和提高供应链透明度。
- 引入供应链协同工具和技术，优化供应链流程和信息共享，加快响应时间和减少库存。
2. 加强研发与创新能力：- 建立创新团队，引入外部专业人士和专家，推动技术创新和产品研发。
- 设立专门的创新流程，规范项目管理，加快新产品上市时间。
crm六阶段的实施步骤
CRM六阶段的实施步骤引言CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是企业管理中非常重要的一部分，它帮助企业建立和维护与客户之间的良好关系，提高客户满意度和忠诚度，从而增加销售和利润。
在CRM的实施过程中，有六个阶段需要经历，本文将为您详细介绍每个阶段的具体步骤。
第一阶段：需求分析在CRM实施之前，首先需要进行需求分析，明确企业的目标和需要。
以下是需求分析的具体步骤： 1. 收集并整理企业的数据和信息，包括客户数据、销售数据、市场数据等。
2. 与企业内部相关部门沟通，了解各部门的需求和痛点，确定CRM系统需要解决的问题和提供的功能。
3. 进行市场调研，了解市场上的CRM解决方案和竞争对手的情况，根据企业的特点选择合适的CRM系统。
第二阶段：规划和设计在需求分析的基础上，规划和设计CRM系统的实施方案。
以下是规划和设计阶段的具体步骤： 1. 制定项目计划，确定实施的时间、成本、资源等。
2. 设计整体的系统架构和模块功能，确定CRM系统的具体要求和流程。
3. 与供应商或开发团队进行沟通，明确开发需求和技术要求。
第三阶段：系统开发根据设计的方案，进行CRM系统的开发和定制。
以下是系统开发阶段的具体步骤：1. 开发数据库，建立客户和销售数据的存储和管理系统。
2. 开发用户界面，提供用户友好的界面和功能，方便用户的使用和操作。
3. 进行系统的集成和测试，确保系统的稳定性和可靠性。
第四阶段：系统上线在系统开发完成后，将CRM系统正式上线。
以下是系统上线阶段的具体步骤：1. 进行系统的部署和配置，确保系统可以正常运行。
2. 进行系统的培训和推广，教育企业内部员工使用和理解CRM系统的重要性。
3. 监控和评估系统的运行情况，及时解决出现的问题和改进系统。
第五阶段：数据迁移和整合在系统上线后，需要将企业原有的数据迁移到CRM系统中，并进行数据整合。
以下是数据迁移和整合阶段的具体步骤： 1. 清理和整理企业原有的数据，确保数据的准确性和完整性。
客户关系管理的体系框架分析
客户关系管理的体系框架分析客户关系管理（CRM）是企业与客户之间建立良好关系的关键，也是企业增加客户价值、提高竞争优势的重要手段。
本文将对客户关系管理体系框架进行分析，旨在帮助企业更好地应用CRM来满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
在当今市场竞争激烈的环境下，企业必须采取有效措施来维护和拓展客户资源，以保持竞争优势。
客户关系管理作为一种以客户为中心的管理理念和系统工具，能够帮助企业更好地了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的长期发展目标。
客户关系管理体系框架包括三个层次：客户需求层、客户满意度层和客户战略层。
客户需求层是客户关系管理体系的基础，它要求企业全面了解客户的需求和偏好，并将这些需求转化为产品或服务。
在这一层次中，企业需要收集客户数据、进行市场调查和分析，以便确定客户的需求和期望。
客户满意度层是企业实现客户保留和拓展的关键，它涉及到客户使用产品或服务的感受和态度。
在这一层次中，企业需要客户反馈，了解客户对产品或服务的满意度、意见和建议，并采取措施进行改进，以满足客户的需求和期望。
客户战略层是客户关系管理体系的最高层次，它要求企业制定以客户为中心的战略和计划，以实现客户的长期价值和企业的长期发展。
在这一层次中，企业需要考虑客户生命周期、客户价值、客户需求和偏好等因素，以制定相应的客户保留、拓展和挖掘策略。
营销策略是企业实现客户关系管理的重要手段之一。
它要求企业根据市场需求和客户需求，制定相应的营销计划和方案，以吸引和保留客户。
例如，企业可以通过市场调查和分析来确定目标客户群体，然后制定相应的产品或服务方案，以满足客户的需求和期望。
企业还可以采用促销、折扣等手段来吸引客户，提高销售业绩。
市场份额策略是一种通过提高市场份额来获取更多客户的策略。
企业可以通过了解市场需求和竞争对手的情况，制定相应的市场份额策略，以实现客户的增长和拓展。
例如，企业可以通过增加销售渠道、扩大宣传、提高产品质量等方式来提高市场份额，从而吸引更多的客户。
企业内部价值链的分析
企业内部价值链的分析企业内部价值链分析是指将企业的各个环节划分为一系列有机的活动，并对每个活动进行分析，以确定其在整个价值链中的贡献和效益。
企业内部价值链分析的目的是通过精确识别与定量分析企业的核心竞争优势，从而为企业的经营决策提供准确的数据支持和战略指导。
企业内部价值链的基本环节可以分为以下几个部分：原材料采购、生产制造、产品营销、物流配送和售后服务。
下面就对这几个环节进行分析。
首先是原材料采购环节。
原材料采购的目标是确保企业获得符合质量标准的原材料，并以最优的价格和条件采购。
这一环节的核心是供应链管理，包括寻找供应商、谈判采购合同、监督供应链运作等。
通过优化供应链管理，企业可以降低原材料采购成本，提高采购效率，确保原材料的供应稳定性和质量可控性，为后续的生产制造提供良好的基础。
接下来是生产制造环节。
生产制造是企业创造价值的核心环节。
在这个环节中，企业通过技术、设备和人力资源的合理配置，将原材料转化为中间产品或最终产品。
关键是要提高生产效率和产品质量，控制生产成本，确保产品达到市场需求。
在当今竞争激烈的市场环境中，企业需要不断引进新技术、新设备和新工艺，提高生产自动化程度，降低生产成本，提升生产效率和产品质量，以确保企业在市场中的竞争力。
然后是产品营销环节。
产品营销是销售产品和服务的过程。
企业需要根据市场需求制定合适数量、合适的产品和宣传策略，以吸引目标消费者，提高市场份额。
在这个环节中，市场推广活动和销售渠道的选择非常重要。
企业需要进行市场调研，了解消费者需求和竞争对手的情况，根据这些信息制定相应的市场推广策略，选择合适的销售渠道，最大限度地满足消费者需求，提高产品销量和市场份额。
然后是物流配送环节。
物流配送是将产品从生产地点运送到销售地点的过程。
物流配送的任务是以最合理的成本和时间满足产品交付的需求。
这个环节需要高效的运输和仓储管理系统，以及合理的运输网络设计。
通过优化物流配送管理，企业可以降低物流成本，缩短产品交付的时间，提高产品供应能力和客户满意度。
企业价值链分析与环节管理
企业价值链分析与环节管理在现代企业经营管理中，价值链分析是一个重要的概念。
价值链定义为“企业内部从原材料采购到生产替代产品，最终销售出去的各个环节和活动所形成的一系列过程和环节”。
企业通过对价值链各个环节的分析，寻求优化效率，提高利润的途径。
企业价值链分析的目的是什么？企业价值链分析的首要目的是找出每一个关键环节，然后优化这些关键环节，降低成本，提高效率，实现企业价值的最大化，进而提高企业的竞争力。
如果能够从根本上控制好关键环节，就能够避免很多无谓的浪费，提高企业的效益。
企业价值链分析的方法有哪些？企业价值链分析方法多种多样，比较常见的有市场需求分析、生产工艺分析和生产成本分析等。
其中市场需求分析是企业价值链分析中最关键的一个环节。
如果企业不能准确地把握市场需求，就不能制定科学的定价、销售策略和投资计划。
生产工艺分析则是企业价值链分析中关键的生产环节。
生产工艺分析可以查找生产过程中的瓶颈和难点，然后找出解决问题的有效办法。
生产成本分析同样也是企业价值链分析中非常重要的环节。
通过生产成本分析，企业可以了解每一个环节的成本，从而制定合理的成本控制策略，实现高效节约。
环节管理是什么概念？环节管理是企业价值链分析的一个重要组成部分。
它强调通过不断监控、分析、优化企业生产和管理中的每个环节，以确保离散的操作环节协同一致地融为一个完整的生产与管理过程。
同时它也包括管理中的流程、规范与系统科学考虑，并以此达成提高效率、保证质量等目的。
如何进行环节管理？环节管理的实施需要把握一定的方法和技巧，以下是关键的环节管理步骤：1. 梳理业务流程。
首先需要从客户需求、生产制造、物流配送等各个环节着手，梳理业务流程，准确地把握流程节点与联系，明确流程标准化。
2. 指标设定。
通过明确目标、设定指标，将所有关键环节的绩效进行定量化比较，并进行各环节之间的比较与分析。
3. 优化环节。
将环节分为必要环节和非必要环节，通过深入分析，优化非必要环节，降低不必要的成本。
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CRM价值链基本环节分析
一、收集客户数据
对企业来说，不是所有的客户都具有相同的潜在生命周期价值的，对最具潜在盈利性的客户关系进行投资无疑是一种明智的选择。
CRM 策略获得成功的前提条件是能够区分企业的客户，因此首先必须进行客户分析。
CRM 的策略强调客户维系，因此对现有客户情况的分析是重点。
尽管客户分析的方法很多，客户组合分析法是一种十分有效的方法。
二、客户亲近
在进行了客户组合分析，确定了目标客户之后，需要深入了解客户，以提高营销活动的效率。
在已有的客户数据库的基础上，运用各种统计技术对客户数据进行分析，以确定客户行为。
对于企业来说，关键在于理解和运用分析出来的结果，以作为相关的决策信息。
三、关系网络发展
关系网络是指客户、供应商、分销商、股东/投资者、企业员工以及其他的合作伙伴。
CRM 关系管理的范畴中，其实已经超出了仅仅对客户关系的管理，要成功地实施一个 CRM 战略，必须考虑与关系网络中其他成员的关系。
四、传递与创造客户价值
客户关系管理的策略在于维系那些真正有价值的目标客户。
客户维系的关键在于创建和传递客户价值来满足甚至超出客户的期望。
在选定了目标客户，进行深入了解，并且明确了以客户为中心的关系网
络模式之后，关系各方必须协调一致，为增进客户满意度和忠诚度而努力。
这就进一步需要创造和传递客户价值给目标客户。
五、管理客户关系
为了与目标客户建立长期互惠互利的关系，赢得他们的忠诚度，企业必须适当地调整组织结构和相关流程。
传统的金字塔形、层次繁多的组织结构已经不适应以客户需求为导向的要求，取而代之的必然是组织结构的扁平化以及前台部门员工的适度授权；以往前台各部门业务分离，信息不共享的局面面临着变革，取而代之的必然是集成化的、精简的和客户导向的业务流程和共享数据库；建立客户忠诚计划，依此严格执行并加以监控。