时代光华-课后测试《如何处理客
时代光华《冲突是什么》课后试题答案
冲突是什么课后测试测试成绩：93.33分。
恭喜您顺利通过考试！单选题1.关于冲突管理，下列选项表述错误的是：√A要正确看待和处理不同意见B进行冲突管理可以从根本上避免冲突的发生C要充分利用双向沟通D冲突管理切忌过度人性化正确答案：B2.下列选项中，不属于冲突三要素的是：√A利益的冲突B思维的冲突C共识的冲突D行为的冲突正确答案：A3.当员工诋毁、排斥企业文化活动时，管理者应该采取的策略是：√A发动全体员工排斥他B如果只是一小部分员工，可以置之不理C力争让他参加活动，即使是开场或结束前的几分钟D组织一些此类员工喜欢的活动正确答案：C4.从心理学的角度讲，处理共识冲突的最好方式是：√A回避性B沟通性C忍让性D习惯性正确答案：D5.关于沟通性冲突发生的原因，下列表述不正确的是：√A说话带有明显的目的性B态度不端正C方式太差D沟通双方性格不合正确答案：D6.如果让一个人重复做同一件事，对方就会失去耐性和工作的积极性，这种现象在冲突管理中称为：√A逆反性B习惯性C抗药性D排斥性正确答案：C7.冲突产生的（）小时之外是处理冲突的最佳时机。
√A6B7C8D9正确答案：C8.下列选项中，不属于缓和冲突的因素的是：√A亲和B威严C成就D权利正确答案：B9.以下选项不属于破坏性冲突的特点的是：√A是把双刃剑，有利也有弊B妨害团队绩效C在团队中制造对立态度D会使个人和团队都付出代价正确答案：A10.缓解压力性冲突的有效方式不包括：√A情绪低落时选择色彩鲜亮的衣服B不与情绪低落的人接触C换一种发型或为自己添件新衣服D适当赞美他人正确答案：B判断题11.切身利益遭到侵犯时不能忍让，否则只会使对方得寸进尺。
此种说法：√正确错误正确答案：错误12.如果需要得到某一个人的帮助，提前与对方接触、磨合有助于避免冲突发生。
此种说法：√正确错误正确答案：正确13.领导者在新的工作日开始时总结批评员工的工作得失，会激发员工的积极性。
此种说法：√正确错误正确答案：错误14.解决由竞争资源有限引发的冲突时，需要把注意力放在能力优秀的员工身上。
时代光华《行政部门如何做好接待工作》课后答案
时代光华《行政部门如何做好接待工作》课后答案•课前测试••课程学习••课程评估••课后测试课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。
观看课程测试成绩：100.0分。
恭喜您顺利通过考试！单选题1. 关于问候的顺序，下列说法错误的是：√A下问候上B幼问候长C男士问候女士D外部客户问候内部员工正确答案： D2. 关于递名片的礼仪，下列说法错误的是：√A不确定对方职位高低时，由远及近递名片B下属和上司共同出去拜访客户时，上司先递名片，下属后递C下属和上司共同出去拜访客户时，下属要带几张上司的名片D下属和上司共同出去拜访客户时，下属要提醒上司多带名片正确答案： A3. 在用手部动作引领客户时，不恰当的行为是：√A在胸部以上做动作B四指或五指并拢做引领C掌心向下做动作D做手指语，绝不可单指指人正确答案： C4. 关于引领礼节，下列说法错误的是：√A两个人并排走时，内侧是尊位，让客户走内侧B三个人并排走时，最里面位置是尊位，让客户走最里面C一先一后走时，如果客户不识路，引领者走在前，客户走在后；如果客户认识路，客户走在前，引领者走在后D有人看管的电梯，客户先进先出；无人看管的电梯，客户后进后出正确答案： B5. 会谈座次安排的原则不包括：√A背门唯上B远门唯上C以右唯上D居中唯上正确答案： A6. 在奉茶礼仪中，茶的温度最好为：√A 60℃B 80℃C 90℃D 100℃正确答案： B7. 关于西餐餐具的使用原则，下列说法不正确的是：√A吃一道菜取一道餐具B从外向里取用C刀叉相交表示客人彻底吃完D左刀右叉正确答案： D8. 如果主人亲自开车，副驾驶座位上最好让（）坐。
√A主方职位最低的人B客方职位最低的人C客方职位最高的人D客方职位次高的人正确答案： C判断题9. 握手的顺序是，上级和下级在一起，下级先伸手；长和幼之间见面，长者先伸手。
此种说法：√正确错误正确答案：错误10. 商务车中，驾驶座位后的第一排是尊位，由右即左的位置是由尊即卑的位置。
(时代光华)商务礼仪答案(多份试卷的答案)
学习课程：商务礼仪单选题1.关于礼仪的说法正确的有: 回答：正确1. A 古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求2. B 我们通常说“礼多人不怪”，如果你重视别人，别人可能就重视你3. C 礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式4. D 以上都正确2.很多人之所以在人际交往中出现问题，关键一点就是没有: 回答：正确1. A 入乡随俗2. B 以对方为中心3. C 摆正位置4. D 以上都不对3.从事外事工作的人有一个特点,就是说话比较: 回答：正确1. A 偏执2. B 中庸3. C 和善4. D 以上都正确4.看名片的技巧有哪些:1. A 名片是否经过涂改2. B 是否印有住宅电话3. C 是否头衔林立4. D 以上都正确5.打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：1. A 对方先挂2. B 自己先挂3. C 地位高者先挂电话4. D 以上都不对6.交谈包括两个问题,包括: 回答：正确1. A 内容问题2. B 形式问题3. C 以上都包括4. D 以上都不对7.无论是男士还是女士，出席重要场合，身上哪两种物品的颜色应该一致: 回答：正确1. A 包与皮鞋2. B 皮鞋与皮带3. C 包与帽子4. D 以上都不对8.男士对女士的第一印象就是: 回答：正确1. A 谈吐2. B 发型3. C 举止4. D 以上都不对9.从事服务行业的女性也不能留披肩发，其头发最长不应长于: 回答：正确1. A 耳部2. B 颈部3. C 肩部4. D 以上都不对10.自尊三要点包括: 回答：正确1. A 尊重自我2. B 尊重自己的职业3. C 尊重自己所在的单位4. D 以上都包括11.以下哪个不是交际交往中宜选的话题: 回答：正确1. A 格调高雅的话题2. B 哲学、历史话题3. C 对方擅长的话题4. D 时尚流行的话题12.服务礼仪接待的基本要求是: 回答：正确1. A 文明2. B 礼貌3. C 热情4. D 以上都包括13.西服穿着的三大禁忌包括: 回答：正确1. A 袖口上的商标没有拆2. B 在正式场合穿着夹克打领带3. C 正式场合穿着西服、套装时袜子出现问题4. D 以上都包括14.商务交往中，有哪些个人隐私不适合问: 回答：正确1. A 收入2. B 年龄3. C 婚否4. D 以上都包括15.交谈三忌不包括: 回答：正确1. A 恶语伤人2. B 注视对方3. C 三心二意4. D 大声喧哗第二份答案1. 礼仪的“礼”字指的是 (5分)A: 尊重B: 尊敬C: 崇敬D: 敬仰2. 服务礼仪接待的基本要求是 (5分)A: 文明B: 礼貌C: 热情D: 以上都包括3. 西服穿着的三大禁忌包括 (5分)A: 袖口上的商标没有拆B: 在正式场合穿着夹克打领带C: 正式场合穿着西服、套装时袜子出现问题D: 以上都包括4. 交谈三忌不包括 (5分)A: 恶语伤人B: 注视对方C: 三心二意D: 大声喧哗5. 与基督教徒交往时，切忌 (5分)A: 两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状B: 握手时戴着墨镜C: 握手时戴着手套D: 以上都包括6. 关于礼仪的说法正确的有 (5分)A: 古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求B: 我们通常说“礼多人不怪”，如果你重视别人，别人可能就重视你C: 礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式D: 以上都正确7. 在商务交往中，尤其应注意使用称呼应该 (5分)A: 就低不就高B: 就高不就低（此题百度出来题目答案多为“适中”，但在《交际礼仪》中介绍，商务交往中称呼应当就高不就低）C: 适中D: 以上都不对8. 交谈包括两个问题,包括 (5分)A: 内容问题B: 形式问题C: 以上都包括D: 以上都不对9. 以下哪些是交谈的禁忌 (5分)A: 忌打断对方B: 忌纠正对方C: 忌质疑对方D: 以上都包括10. 以下哪些属于尊重他人五要点 (5分)A: 尊重上级B: 尊重同事C: 尊重下级D: 以上都包括11. 以下哪个民族忌食狗肉 (5分)满族、蒙古族、藏族、回族忌食狗肉，蒙古族不食三鸟（鸡、鸭、鹅）之内脏，穆斯林忌食猪狗驴肉、忌饮酒（严格的不仅不喝酒，而且所有含酒精的饮料都不行，如醪糟）抽烟、忌吃动物血液A: 满族B: 蒙古族C: 藏族D: 以上都包括12. 在商务交往中，尤其应注意使用称呼应该 (5分)A: 就低不就高B: 就高不就低C: 适中D: 以上都不对13. 很多人之所以在人际交往中出现问题，关键一点就是没有 (5分) （此题三种情况均不对，但是《交际礼仪》中有原话“很多人之所以在人际交往中出现问题，关键一点就是没有摆正自己的位置”，因此此题建议选C）A: 入乡随俗B: 以对方为中心C: 摆正位置D: 以上都不对14. 从事外事工作的人有一个特点,就是说话比较 (5分)A: 偏执B: 中庸C: 和善D: 以上都正确15. 看名片的技巧有哪些 (5分)A: 名片是否经过涂改B: 是否印有住宅电话C: 是否头衔林立D: 以上都正确16. 西方人很重视礼物的包装，并且必须在什么时候打开礼物 (5分)A: 客人走后打开礼物B: 当面打开礼物C: 随时都可以打开D: 以上都不对17. 餐桌上有哪些禁忌 (5分)A: 吸烟B: 给他人夹菜C: 吃东西发出声音D: 以上都包括18. 无论是男士还是女士，出席重要场合，身上哪两种物品的颜色应该一致 (5分)A: 包与皮鞋B: 皮鞋与皮带C: 包与帽子D: 以上都不对19. 男士对女士的第一印象就是 (5分)A: 谈吐B: 发型C: 举止D: 以上都不对20. 从事服务行业的女性也不能留披肩发，其头发最长不应长于 (5分)A: 耳部B: 颈部C: 肩部D: 以上都不对第一套卷单选题1:很多人之所以在人际交往中出现问题，关键一点就是没有: (3分) 标准答案：C 用户答案：CA:入乡随俗B:以对方为中心C:摆正位置D:以上都不对2:看名片的技巧有哪些: (3分) 标准答案：D 用户答案：DA:名片是否经过涂改B:是否印有住宅电话C:是否头衔林立D:以上都正确3:作为一个商业人士，需要面对来自不同行业的人，难免会众口难调,这样需要: (3分) 标准答案：A 用户答案：AA:先抓住主要矛盾B:先抓住次要矛盾C:主要矛盾和次要矛盾无所谓先后D:以上都不对4:打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：(3分) 标准答案：C 用户答案：CA:对方先挂B:自己先挂C:地位高者先挂电话D:以上都不对5:出入无人控制的电梯时，陪同人员应该: (3分) 标准答案：C 用户答案：AA:先进后出B:控制好开关钮C:以上都包括D:以上都不对6:西方人很重视礼物的包装，并且必须在什么时候打开礼物: (3分) 标准答案：B 用户答案：BA:客人走后打开礼物B:当面打开礼物C:随时都可以打开D:以上都不对7:交谈包括两个问题,包括: (3分) 标准答案：C 用户答案：CA:内容问题B:形式问题C:以上都包括D:以上都不对8:男士对女士的第一印象就是: (3分) 标准答案：B 用户答案：DA:谈吐B:发型C:举止D:以上都不对9:从事服务行业的女性也不能留披肩发，其头发最长不应长于: (3分) 标准答案：C 用户答案：CA:耳部B:颈部C:肩部D:以上都不对10:请客有四个层次，其中第三个层次是: (3分) 标准答案：C 用户答案：CA:吃饱B:吃特色C:吃环境D:吃文化11:以下哪个民族忌食狗肉: (3分) 标准答案：D 用户答案：AA:满族B:蒙古族C:藏族D:以上都包括12:自尊三要点包括: (3分) 标准答案：D 用户答案：DA:尊重自我B:尊重自己的职业C:尊重自己所在的单位D:以上都包括13:以下哪个不是交际交往中宜选的话题: (3分) 标准答案：B 用户答案：BA:格调高雅的话题B:哲学、历史话题C:对方擅长的话题D:时尚流行的话题14:领带打好后的标准长度是: (3分) 标准答案：A 用户答案：AA:领带的下端正好在皮带扣上面B:领带的下端正好在皮带扣下面C:领带的下端正好和皮带扣对齐D:以上都不对15:服务礼仪接待的基本要求是: (3分) 标准答案：D 用户答案：DA:文明B:礼貌C:热情D:以上都包括第二套卷单选题1:礼仪的“礼”字指的是: (3分) 标准答案：A 用户答案：BA:尊重B:尊敬C:崇敬D:敬仰2:关于礼仪的说法正确的有: (3分) 标准答案：D 用户答案：DA:古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求B:我们通常说“礼多人不怪”，如果你重视别人，别人可能就重视你C:礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式D:以上都正确3:从事外事工作的人有一个特点,就是说话比较: (3分) 标准答案：B 用户答案：BA:偏执B:中庸C:和善D:以上都正确4:看名片的技巧有哪些: (3分) 标准答案：D 用户答案：DA:名片是否经过涂改B:是否印有住宅电话C:是否头衔林立D:以上都正确5:作为一个商业人士，需要面对来自不同行业的人，难免会众口难调,这样需要: (3分) 标准答案：A 用户答案：AA:先抓住主要矛盾B:先抓住次要矛盾C:主要矛盾和次要矛盾无所谓先后D:以上都不对6:出入有人控制的电梯时，走路的一个基本规则是: (3分) 标准答案：A 用户答案：AA:把选择方向的权利让给地位高的人或客人B:谁靠近门谁先出C:无所谓先后D:以上都不对7:西方人很重视礼物的包装，并且必须在什么时候打开礼物: (3分) 标准答案：B 用户答案：BA:客人走后打开礼物B:当面打开礼物C:随时都可以打开D:以上都不对9:餐桌上有哪些禁忌: (3分) 标准答案：D 用户答案：CA:吸烟B:给他人夹菜C:吃东西发出声音D:以上都包括10:请客有四个层次，其中第三个层次是: (3分) 标准答案：C 用户答案：CA:吃饱B:吃特色C:吃环境D:吃文化11:以下哪些属于尊重他人五要点: (3分) 标准答案：D 用户答案：DA:尊重上级B:尊重同事C:尊重下级D:以上都包括12:以下哪个不是交际交往中宜选的话题: (3分) 标准答案：B 用户答案：BA:格调高雅的话题B:哲学、历史话题C:对方擅长的话题D:时尚流行的话题13:领带打好后的标准长度是: (3分) 标准答案：A 用户答案：AA:领带的下端正好在皮带扣上面B:领带的下端正好在皮带扣下面C:领带的下端正好和皮带扣对齐D:以上都不对14:服务礼仪接待的基本要求是: (3分) 标准答案：D 用户答案：BA:文明B:礼貌C:热情D:以上都包括15:商务交往中，有哪些个人隐私不适合问: (3分) 标准答案：D 用户答案：DA:收入B:年龄C:婚否D:以上都包括第三套卷单选题1:礼仪的“礼”字指的是: (3分) 标准答案：A 用户答案：AA:尊重B:尊敬C:崇敬D:敬仰2:关于礼仪的说法正确的有: (3分) 标准答案：D 用户答案：DA:古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求B:我们通常说“礼多人不怪”，如果你重视别人，别人可能就重视你C:礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式D:以上都正确3:在商务交往中，尤其应注意使用称呼应该: (3分) 标准答案：B 用户答案：BA:就低不就高B:就高不就低C:适中D:以上都不对4:在商务交往过程中，务必要记住: (3分) 标准答案：A 用户答案：CA:以对方为中心B:入乡随俗C:摆正位置D:以上都不对5:交谈包括两个问题,包括: (3分) 标准答案：C 用户答案：CA:内容问题B:形式问题C:以上都包括D:以上都不对6:无论是男士还是女士，出席重要场合，身上哪两种物品的颜色应该一致: (3分) 标准答案：A 用户答案：AA:包与皮鞋B:皮鞋与皮带C:包与帽子D:以上都不对7:男士对女士的第一印象就是: (3分) 标准答案：B 用户答案：CA:谈吐B:发型C:举止D:以上都不对8:公务用车时,上座是: (3分) 标准答案：A 用户答案：AA:后排右座B:副驾驶座C:司机后面之座D:以上都不对9:自尊三要点包括: (3分) 标准答案：D 用户答案：DA:尊重自我B:尊重自己的职业C:尊重自己所在的单位D:以上都包括10:以下哪些属于尊重他人五要点: (3分) 标准答案：D 用户答案：DA:尊重上级B:尊重同事C:尊重下级D:以上都包括11:以下哪个不是交际交往中宜选的话题: (3分) 标准答案：B 用户答案：BA:格调高雅的话题B:哲学、历史话题C:对方擅长的话题D:时尚流行的话题12:领带打好后的标准长度是: (3分) 标准答案：A 用户答案：AA:领带的下端正好在皮带扣上面B:领带的下端正好在皮带扣下面C:领带的下端正好和皮带扣对齐D:以上都不对13:西服穿着的三大禁忌包括: (3分) 标准答案：D 用户答案：DA:袖口上的商标没有拆B:在正式场合穿着夹克打领带C:正式场合穿着西服、套装时袜子出现问题D:以上都包括14:交谈三忌不包括: (3分) 标准答案：B 用户答案：BA:恶语伤人B:注视对方C:三心二意D:大声喧哗15:与基督教徒行握手礼时，在他们看来很不吉利的是：(3分) 标准答案：A 用户答案：DA:两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状B:握手时戴着墨镜C:握手时戴着手套D:以上都包括1.对索取名片的方法描述正确的有（ ABCD ）A.交易法：首先递送名片；B.激将法：递送同时讲“能否有幸交换一下名片”；C.平等法：“如何与你联系？” C. 谦恭法：对于长辈或高职务者，“希望以后多指教，请问如何联系？”2.片使用中的三不准是指（ ABD ）A.名片不得随意涂改。
【时代光华】客户关系管理实务(new)课后测试
【时代光华】客户关系管理实务（new）课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。
观看课程测试成绩：90.0分。
恭喜您顺利通过考试！单选题1. 关于CRM管理，下列表述错误的是：√A是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的手段和方法B是一种先进的管理模式，而不是软件系统C其功能包括客户的信息管理和销售管理D能解决国内企业的“短视症”问题正确答案： B2. 客户关系管理最基本的步骤是：√A标准营销行为的测试、执行和整合B规划和设计服务营销活动C搜集客户的背景心理资料D绩效的分析和评估正确答案： C3. 在客户调查的方法中，（）的特点为一对一，并进行笔录。
√A书面调查问卷B面对面会谈C焦点问题调查D电话调查正确答案： B4. 企业与客户交往的过程一般分为四个阶段，正确的排列是：√A互动、了解、连续、建立关系B了解、互动、连续、建立关系C互动、连续、了解、建立关系D了解、连续、互动、建立关系正确答案： C判断题5. 以客户为中心的实质是为客户提供所有的产品。
此种说法：√正确错误正确答案：错误6. 高中层领导与客户的私人接触会带来更稳固、更有利的客户关系和需求。
此种说法：√正确错误正确答案：正确7. 客户的素质指的就是客户所展现出来的表面素质。
此种说法：√正确错误正确答案：错误8. 客户意见卡是收效最差的的客户调查方式。
此种说法：√正确错误正确答案：错误9. 对客户进行分类的依据有很多，企业一次只能从中选择一种。
此种说法：√正确错误正确答案：错误10. 客户的素质是衡量客户质量的最重要标准。
此种说法：√正确错误正确答案：错误。
时代光华 窗口实战服务技巧 满分题
课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得 6.0 学分！得分: 100学习课程：窗口实战服务技巧 单选题1.狭义上的窗口服务是指：（） 回答：正确1. A 行为 2. B 3. C 4. D当事双方在特定的类似窗口的环境下， 进行的一系列需求满足并感受彼此的服务通过窗口通道为对方提供的服务形式 通过窗口接待任何来访的客户的一种会客方式 利用窗口来回避某些客户的一种形式 回答：正确2.交通售票窗口服务的特点是：（）1. A 2. B 3. C 4. D公权性 准确第一 综合性 有选择性 回答：正确3.办公室的“抱怨”之道，不应该（）1. A 2. B 3. C 4. D发牢骚要设定限额 要努力使抱怨变得有趣 仔细挑选听众 有了不公平就要抱怨 回答：正确4.介绍时，错误的礼仪是（）1. A 2. B先将女士介绍给男士 先将年轻者介绍给年长者3. C 4. D先将职位低的介绍给职位高的 先将未婚的介绍给已婚的 回答：正确5.握手礼仪的顺序错误的是（）1. A 2. B 3. C 4. D长辈先伸手 领导先伸手 女士先伸手 先到的人先伸手 回答：正确6.和谐文明服务蕴含的三大模块是（）1. A 2. B 3. C 4. D规范服务、科学服务、礼貌服务 规范服务、科学服务、优质服务 规范服务、科学服务、热情服务 科学服务、热情服务、礼貌服务 回答：正确7.不属于服务人员 3A 规则的是（）1. A 2. B 3. C 4. D接受对方 重视欣赏对方 赞美对方 给对方提建议 回答：正确8.3A 规则运用中错误的细节是（）1. A 2. B 3. C 4. D看着对方眼睛说话 做出适当的反应 发现客户错误立马打断对方 面带笑意9.窗口服务真正的技巧是（）回答：正确1. A 2. B 3. C 4. D用心服务 察言观色 适当开玩笑 恭维对方 回答：正确10.不属于窗口服务新趋势的是（）1. A 2. B 3. C 4. D由上到下 由高到低 由内到外 由阻到通 回答：正确11.职业化工作技能包括：（）1. A 2. B 3. C 4. D专业能力、沟通能力、服务能力、说服能力 专业能力、沟通能力、投诉处理能力、领导能力 专业能力、投诉处理能力、服务能力、语言能力 投诉处理能力、沟通能力、服务能力、专业能力 回答：正确12.窗口服务的特征是（）1. A 2. B 3. C 4. D窗口服务容易被投诉 窗口服务时间短要求高 窗口服务是焦点服务 窗口服务愈来愈民生化 回答：正确13.窗口服务礼仪是：（）1. A窗口服务人员在窗口服务过程中，对服务对象表示一种尊重的规范化形式总和2. B 3. C 4. D服务时的礼貌态度 对 VIP 客户的微笑服务 遵循特殊客户优先服务的规则 回答：正确14.当前的主流社会，处于马斯洛自我实现理论的哪个阶段：（）1. A 2. B 3. C 4. D自我实现 生存 被尊重 交往 回答：正确15.下列正确的服务态度是：（）1. A 2. B 3. C 4. D服务时要有地盘意识 要用热情和良好的态度服务 服务时的需要率性而为 服务时要根据习惯表现。
时代光华课程(电话应对礼仪参考答案)
单选题1.接到电话后，应当说：（）。
正确1. A “喂，找谁？”2. B “喂，干嘛……？”3. C “你是谁，有什么事情？”4. D “您好，这里是某某公司……”2.下面，电话接听基本技巧不正确的是（）。
错误1. A 左手拿听筒，右手拿笔2. B 电话铃响四次内接听3. C 报出公司或部门名称4. D 确定来电者的身份和姓氏3.通话中除应注意语言文明、举止文明外，还有（）正确1. A 态度文明2. B 讲话文明3. C 行为文明4. D 姿势文明4.在电话行销过程中，如果采用（）方法，最容易引起客户的反感。
正确1. A 诱发式2. B 推荐式3. C 介绍式4. D 强迫式5.下列行为不正确的是（）正确1. A 让来电者等待超过15秒钟2. B 通话内容简明，时间简短3. C 语音语调亲切甜美4. D 仔细倾听，并不仅仅是记录6.下列时间段中，适合给客户打电话的是（）正确1. A 忙碌的时候2. B 用餐、午休时间3. C 惯性工作时间4. D 下班前1小时7.接到客户的投诉电话，为了化解客户的怨气，业务人员应该（）正确1. A 尽量解释为什么会出现问题2. B 向客户道歉，获得客户的谅解3. C 推卸责任4. D 将电话转给别人8.为了减少偏差，在通话过程中应当（）正确1. A 确定对方的身份2. B 主动报上公司名称以及自己的职务3. C 仔细聆听，专心应对4. D 重复重要事项、人名和电话号码9.通话过程中要始终注意言谈举止，说话时速度（）正确1. A 尽量快，节省双方时间2. B 尽量慢，确保对方听清楚3. C 适当，不可太快，也无需过慢4. D 无所谓，全凭个人喜好10.为了在电话中给客户留下好印象，赢得客户亲自来公司拜访的冲动，接听电话时声音最基本要达到（）错误1. A 悦耳动听(我选的这个)2. B 口齿清晰3. C 故意装假4. D 声音洪亮11.下列举止出现在办公室里不得体的是（）正确1. A 因为忙碌，错过午餐，所以在办公时间一边吃东西一边接听电话2. B 在办公室打私人电话3. C 趴在桌子上接听电话4. D 以上行为都不得体12.在进行电话促销时，应当尽量避免发生的情况是（）正确1. A 客户表现出不耐烦时，你就放弃2. B 客户询问产品的具体情况时，你无言以对3. C 举例子证实产品的优越性4. D 向客户谈及自己的亲身感受13.接听电话过程中，你要与旁边的人私语，这是你应当（）正确1. A 捂住听筒，小声询问2. B 毫不顾忌，高声交谈3. C 不向客户解释，就暂时离开电话去和他人交谈4. D 挂断电话，稍后再次拨打14.通常使用手机留言时应当留下（）正确1. A 详细的时间或日期2. B 自己的职务和姓名3. C 打电话的主要目的4. D 以上内容都应包括15.如果客户指定的通话对象正在开会，你应当（）正确1. A 千方百计将电话接到会场2. B 解释清楚情况，为客户留言3. C 擅自处理4. D “不在，一会再打”。
时代光华--顶尖销售技能训练-测试题
课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。
测试成绩：93.33分。
恭喜您顺利通过考试！单选题1. 下列选项中，不属于销售人员与客户沟通时的正确做法的是：√A 设身处地地聆听B 展露舒心的微笑C 真诚地赞美客户D 保持说话的主动权正确答案： D2. 下列选项中，不属于正确应对顾客价格陷阱的方法是：√A 先谈价值，后谈价格B 给客户大幅度折扣C 分解价格或差价D 累积负面代价正确答案： B3. 关于增加和调动客户的购买情绪，表述错误的是：√A 增加客户感兴趣的语言B 增加客户的正面情绪C 充分调动客户的五大感觉D 减少询问、反问等针对性问题正确答案： D4. 在新的行销模式中，顶尖的销售人员所关注的环节是：√A 建立信任B 展示商品C 缔结成交D 确定资格正确答案： A5. 销售人员在进行资格确定的过程中，听所占的最恰当比例是：√A 90%B 20%C 65%D 15%正确答案： C6. 关于销售过程中的聆听技巧，表述错误的是：√A 心无旁骛，决不分心B 调动全身肢体，有丰富的表情与眼神C 客户提出问题时，应该立即进行说明D 不打断对方的谈话正确答案： C7. 关于销售过程中最重要的四个环节，表述正确的是：√A 事前准备、拜访、产品介绍、缔结B 拜访、资格确定、产品展示、缔结C 拜访、产品介绍、建档、跟进D 拜访、观察、建档、跟进与发展正确答案： D8. 下列选项中，对销售话术的理解，表述错误的是：×A 列出经常被客户提问的题目，拟出标准答案并装订成册B 要在沟通实践中，确定科学的答案C 要遵循AIDMA原则D 重点是介绍产品的功能和优点正确答案： D9. 下列选项中，不属于销售人员应当注意的结案误区的是：√A 轻易放弃，半途而废B 放松戒备，前功尽弃C 过分高兴，得意忘形D 增加营销成本，提高营销效率正确答案： D10. 关于对顶尖销售人员的要求，表述不正确的是：√A 培养连环客户最大障碍是销售人员不懂得与客户分享B 面对产品的缺陷，最好是在客户发现之后再说明C 服务不是销售的结束，而是新一轮销售的开始D 标准的销售话术要符合FAB原则正确答案： B判断题11. 开发客户不是立竿见影的事，有时需要做大量的培育工作。
时代光华有效沟通-试题-答案
1. 领导的核心是：√A 服从B 命令C 沟通D 执行正确答案：C2. 沟通中语音语调所占的比例是：√A 0.88B 0.38C 0.28D 0.18正确答案：B3. 沟通过程中最后的步骤，也是至关重要的一个步骤：√A 接收B 发送C 反馈D 消化正确答案：C4. 人格特质在很深层次上影响着：√A 人们的价值观念B 人们的认识方式C 人们的行为方式D 人们的思想信念正确答案：C5. 沟通的四个层次依次是：√A 第一个叫说，第二个叫问，第三个叫空，第四个叫镇B 第一个叫问，第二个叫说，第三个叫空，第四个叫镇C 第一个叫说，第二个叫空，第三个叫问，第四个叫镇D 第一个叫说，第二个叫问，第三个叫镇，第四个叫空正确答案：A6. 听众错位的问题主要表现在：√A 应该与上司沟通的，却与下属进行沟通B 应该与下属沟通的，却与同事进行沟通C 应该与同事沟通的，却与上司进行沟通D 应该与上司沟通的，却与同事进行沟通正确答案：D7. 沟通的原则是：√A 沟通从问开始B 重要的不是做了什么，而是说了什么C 重要的不是别人听到了什么，而是你说了什么D 重要的不是你说了什么，而是你听到了什么正确答案：D8. 沟通组织很差的一个表现是：√A 慢B 等C 快D 强正确答案：B9. 沟通中肢体语言所占的比例是：√A 0.25B 0.07C 0.38D 0.55正确答案：D10. 对沟通的起点是：√A 信息的发送者B 信息的接收者C 信息的反馈者D 信息的受益者正确答案：A11. 什么性格的客户投诉最好处理：√A 力量型的客户B 活泼型的客户C 和平型的客户D 完美型的客户正确答案：C12. 如果碰到对方心门关闭的情况下，应该用的沟通方式是：√A 说B 问C 空D 镇正确答案：B13. 一个人在组织当中不传递负面信息，很重要的表现是：√A 身体素质B 文化素质C 政治素质D 科学素质正确答案：C14. 沟通的基础是：√A 互惠B 互利C 诚实D 信任正确答案：D15. 倾听的正确做法是：√A 使身体后倾，侧耳倾听，用笔做记录，积极地进行回应B 使身体前倾，侧耳倾听，用笔做记录，积极地进行回应C 使身体直立，侧耳倾听，用笔做记录，积极地进行回应D 使身体侧倾，侧耳倾听，用笔做记录，积极地进行回应正确答案：B。
时代光华如何管理四种常见的冲突课后测试20150312
如何管理四种常见的冲突课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。
观看课程测试成绩：100.0分。
恭喜您顺利通过考试！单选题1. 在企业管理中，常见的冲突类型不包括：√A 人力资源管理冲突B 生产过程冲突C 管理过程冲突D 营销过程冲突正确答案： B2. 在人力资源冲突中，扮演带动角色的因素是：√A 教育B 能力C 态度D 体力正确答案： C3. 下列选项中，不属于人力资源管理冲突的是：√A 知识导致的瓶颈冲突B 技巧导致的瓶颈冲突C 态度导致的瓶颈冲突D 经验导致的瓶颈冲突正确答案： D4. 理论上，化解人力资源管理冲突最有效的方式是：√A 借力B 奖罚分明C 制定团队共同的奋斗目标D 补充人力资源正确答案： A5. 当某项工作需要多个部门合作时，工作负责人应该：√A 依照部门顺序寻求合作B 分清最易和最难取得配合的部门再行动C 依靠有关领导来协调各部门关系D 尽量依靠本部门完成任务正确答案： B6. 以下关于处理服务过程中的冲突的说法，表述错误的是：√A 详细倾听因冲突产生的抱怨B 道歉并采取补偿措施C 提出让顾客自己解决的方案D 改进工作，消除再发生冲突的可能正确答案： C7. 服务中三颗星法则中的“三颗星”不包括：√A 心脏B 眼睛C 脸蛋D 嘴巴正确答案： D8. 当服务引起顾客不满时，服务人员应向顾客道歉，下列说法不正确的是：√A 道歉是缓和冲突的最好方式B 适当、真诚的道歉可以缓和客户的怒气和不满C 道歉应以得到对方的原谅为目标D 顾客接受道歉后，服务人员还需了解不满的原因正确答案： C9. 响应性不足会引发营销冲突，下列选项属于此类情况的是：√A 7×24小时服务热线打不通B EMS没有做到“连夜送到”C 新买的汽车，故障频发D 做虚假广告误导客户正确答案： A10. 营销过程中的“可靠性”是指：√A 及时为客户提供优质的服务B 按照服务承诺行事C 激发客户的信任感D 激发客户的忠诚度正确答案： B判断题11. 化解态度导致的瓶颈冲突的最好方式是超越对方的期待。
正确认知以客户为中心的销售策略——时代光华课程答案
正确认知以客户为中心的销售策略
A
B
C
D对客户需求的满足，不应超过其期望值
A
B扩大客户期望与现实的差距，凸显其内在需求C
D
3. 为了增强客户对需求的记忆，销售人员应采取的有效做法是：√
A讲述“馅饼故事”，使客户产生幻想
B
C
D
A
B
C
D穿奇装异服
5. 在销售过程中，最常见的客户异议形式是：√
A价格异议
B
C
D
A
B
C朋友型
D
A
B对客户需求进行排序
C
D
A
B
C多研究产品
D
9. 下列选项中，不属于缺乏对客户关注的行为是：√
A打探客户需求
B
C
D
A
B
C
D忽略客户的利益
错误
12. 暂时不具有购买需求的客户，销售人员应该努力创造其购买需求。
此种说法：√
正确
错误
错误
15. 销售人员可以利用解决客户异议的机会，创造自己的忠实客户。
此种说法：√
正确。
时代光华《如何通过选择沟通化解冲突》课后试题答案
如何通过“选择沟通法”化解冲突课后测试测试成绩：93.33分。
恭喜您顺利通过考试！单选题1. 在某家族式企业中，A是总裁的侄子，工作极不认真，管理者的下列做法正确的是：√A严厉批评，责令其改正B直接开除，以儆效尤C反映给总裁，让总裁定夺D暂时回避A正确答案：C2. 下列选项均是了解冲突的实际情况的做法，错误的是：√A挖掘冲突产生的根源B辩证地分析问题C及时化解潜在冲突D研究冲突双方的背景正确答案：D3. 选择性沟通法的关键在于：×A所选话题对他人思想产生冲击力B找到恰当的沟通话题C选择开放式话题D把问题缩小在可控范围内正确答案：A4. 下列选项属于务实型客户的特点的是：√A追求方便快捷、讲究效率B关心实际利益C注意外在形象和行为举止D关心家庭孩子正确答案：B5. 与商务型客户合作时，下列做法最必不可少的是：√A注意自己的衣着谈吐品位B保证言行一致名副其实C在短时间内高效率地满足其需求D多讨论孩子的教育问题正确答案：C6. 服务营销中的“可见度价值衡量”是指：√A洞察客户心理B细分客户价值市场C习惯突然改变隐藏着潜在冲突D站在客户角度思考问题正确答案：C7. 下列选项不属于沟通三要素的是：√A环境B时机C气氛D情绪正确答案：B8. 为了避免在营销中产生沟通冲突，下列表述不正确的是：√A无准备的服务营销不可行B无计划的服务营销不可测C无退路的服务营销不可图D无时间的服务营销不可悟正确答案：C9. 下列选项不属于沟通三法宝的是: √A沉默B点头C赞美D微笑正确答案：A10. 下列做法会造成沟通障碍的是：√A选择策略B调整思路C潜在对立D认同观点正确答案：C判断题11. 对于难以解决的冲突，最好的化解方式是回避或等待问题自然淡化。
此种说法：√正确错误正确答案：正确12. 新员工站在自己的角度给上级提意见，会得到领导的器重。
此种说法：√正确错误正确答案：错误13. 想要减少与客户在沟通过程中的摩擦和冲突，诚信至关重要。
时代光华：客服投诉管理与处理技巧答案（★）
时代光华：客服投诉管理与处理技巧答案（★）第一篇：时代光华：客服投诉管理与处理技巧答案客服投诉管理与处理技巧单选题1:营业厅内引起客户投诉升级下列不属于的因素有：（）(3分)标准答案：D 用户答案：D 1.A:让客户多次重复2.B:态度冷漠缺乏热情3.C:太长的等待 4.D:营业厅不良的环境2:不属于客户常见的投诉原因有哪些？（）(3分)标准答案：C 用户答案：C1.A:服务承诺未实现2.B:顾客的感受被忽略3.C:营业员业务差错4.D:客户的期望没被满足3:理性客户投诉时想获得什么（）(3分)标准答案：C 用户答案：C1.A:希望倾诉自己的不满和不幸2.B:希望在投诉中体会愉悦3.C:希望得到赔偿或补偿4.D:希望被认同，被尊重4:感性客户投诉时想获得什么（）(3分)标准答案：B 用户答案：B 1.A:希望立即采取行动，得到认真对待 2.B:希望有人聆听3.C:希望让侵犯了客户权益的人得到惩罚4.D:改进工作，以后不再出现类似的问题。
5:下列不属于首问负责制执行过程的“三主动”（）(3分)标准答案：B 用户答案：B 1.A:客户来访主动相迎2.B:对客户的答复要清楚3.C:客户意见主动转告 4.D:客户疑难主动解决6:解决客户投诉/抱怨的4大关键影响因素,下列不属于关键因素的是（）(3分)标准答案：D 用户答案：D 1.A:心态2.B:情绪3.C:经验4.D:忽略7:下列不属于跟踪服务的是（）(3分)标准答案：D 用户答案：D1.A:及时总结2.B:及时通报3.C:及时回访4.D:及时调查8:沟通过程中手心向下表示（）(3分)标准答案：C 用户答案：C 1.A:期待2.B:坦诚 3.C:制止 4.D:积极9:在处理客户投诉过程中要学会识别客户的身体语言，当客户头部向上表示（）(3分)标准答案：B 用户答案：B 1.A:表示庄严、自信或在气势上超越对方 2.B:表示思考、希望3.C:表示倾听、关注、期待或者同情等4.D:表示傲慢、惊奇或者迟疑等10:投诉处理中的投诉忌语（）(3分)标准答案：C 用户答案：C 1.A:请您对我讲吧！2.B:这是我们的责任…… 3.C:您激动什么呀…… 4.D:不要着急，让我来帮您…..11:客服人员应该避免的动作不包括()(3分)标准答案：C 用户答案：C1.A:手指不停地敲2.B:腿脚不停地抖动3.C:微笑致歉4.D:当众化妆12:投诉处理应具备的心态中“不出”指的是:（）(3分)标准答案：B 用户答案：B1.A:处理投诉也是一种服务，但对客户还是要保持良好地服务态度，避免出现店大压客的不良感知。
有效沟通技巧试题及答案(时代光华)
有效沟通技巧课后测试测试成绩：100.0分。
恭喜您顺利通过考试！单选题1。
不属于职业人士所需要的三个基本技巧的是√A沟通的技巧B管理的技巧C团队合作的技巧D服从的技巧正确答案: D2。
下达命令时要尽可能√A下达过于抽象的命令B应下达命令足以证明自己权威C不要经常变更命令D以上都不是正确答案: C3. 高效沟通的三原则之一是√A谈论个性不谈论行为B积极聆听C要模糊沟通D以上都不是正确答案：B4. 上下级之间的沟通要建立以下何种态度√A强迫性B回避性C折衷性D合作性正确答案：D5. 以下说法正确的是√A沟通要有明确目标B沟通不需要形成协议C沟通的内容仅仅是信息D以上都不是正确答案：A6。
一个完整的沟通过程包括√A信息发送、接收B信息发送、反馈C信息发送、接收、反馈D信息接受、反馈正确答案：C7。
支配型人进行沟通时必须要√A从感情的方向去沟通B语速不一定要比较快C不一定要有计划D回答一定要准确正确答案: D8。
以下哪一个不属于开放式问题√A请问一下会议结束了吗？B请问去上海有哪些航班？C你对我公司有什么看法？D这个问题你认为如何解决比较好?正确答案：A9. 反馈的类型不包括√A正面的反馈B建设性的反馈C负面的反馈D以上都不是正确答案: C10. 对互动型领导沟通应√A私下发泄不满情绪B切忌公开赞美C积极发言D忌用肢体语言正确答案: C11. 信任度低的人的沟通视窗的特点是√A公开区信息量最大B盲区信息量最小C隐藏区信息量最大D未知区信息量最小正确答案：C12。
属于实事求是型领导的性格特征的是√A要求下属立即服从B凡事喜欢参与C想象力丰富缺乏理性思考D是方法论的最佳实践者正确答案: D13. 接听电话中要求√A多使用简略语以提高效率B要养成复述的习惯C不必注意自己的语气和语调D不必注意姿态表情正确答案：B14. 哪一项不是打开客户心防的基本途径√A让客户产生信任B迫切地向客户推销产品C引起客户注意D引起客户的兴趣正确答案: B15. 控制型领导的性格特征不具备√A强硬的态度B对琐事不感兴趣C是方法论的最佳实践者D要求下属立即服从。
【VIP专享】时代光华 课后测试《如何处理客户投诉》
如何处理客户投诉课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。
测试成绩：100.0分。
恭喜您顺利通过考试！单选题1. 下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是: √A 迅速采取行动B 站在客户的立场将心比心C 先处理事件，后处理情感D 耐心倾听客户的抱怨正确答案： C2. 关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是：√A 可以挽留住客户B 挽回客户对企业的信任C 增加企业知名度D 帮助企业及时发现问题正确答案： C3. 关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的是：√A 显在化抱怨会转化为投诉B 投诉的前一过程是显在化抱怨C 投诉产生的第一步是潜在化抱怨D 潜在抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨正确答案： B4. 客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是：√A 设定期望值提供方案选择B 用开放式问题让投诉的客户倾诉C 预测客户的需求D 复述情感表示理解正确答案： C5. 在投诉处理后，客服人员的工作内容不包括：√A 自我控制B 自我对话C 自我检讨D 自我安慰正确答案： D6. 客服人员可以预测到客户的三方面需求，其中不包括的是：√A 信息需求B 物质需求C 环境需求D 情感需求正确答案： B7. 对于企业来说，投诉的客户类型一般是（）度很高的客户：√A 专业B 忠诚C 反映D 同理正确答案： B8. 为了更好的解决投诉，企业需要重点解决的问题是：√A 服务技巧B 专业技术C 环境D 价格正确答案： A9. 作为客服人员，处理客户投诉的大忌是：√A 耐心倾听客户的痛苦B 表示同情C 站在客户立场D 漠视客户的痛苦正确答案： D10. 服务代表满足客户心理需求的主要方式是：√A 赔偿B 同情C 道歉D 感谢正确答案： C判断题11. 客户服务人员工作的失误也是客户投诉产生的原因之一。
此种说法：√正确错误正确答案：正确12. 职业化的服务代表要有良好的心理素质，要能有效控制自己的情绪。
时代光华 客户谈判风格及应对策略分析 课后测试20150308
客户谈判风格及应对策略分析课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。
观看课程测试成绩：90.0分。
恭喜您顺利通过考试！单选题1. PDP传入中国的时间是：√A 1990年B 1993年C 1995年D 2000年正确答案： C2. 下列关于Roger Dawson的人际风格分析，正确的是：√A 情绪化低代表感性，情绪化高代表理性B 武断性高代表主观意识强，武断性低代表客观意识强C 既理性又客观的人属于驾驭型D 表现型的人喜欢就是论事，尊重别人的发言权正确答案： B3. 在PDP中，亲切型的人对应的动物性格是：√A 孔雀B 猫头鹰C 考拉D 老虎正确答案： C4. 关于四种类型人际风格的特点，下列表述错误的是：√A 驾驭型的人以力服人B 分析型的人以理服人C 亲切型的人以情服人D 表现型的人以智服人正确答案： D5. 下列性格类型中，最难突破的是：√A 驾驭型B 亲切型C 表现型D 分析型正确答案： B6. 关于孔雀型的人的性格特征，下列表述正确的是：√A 非常有时间管理的观念B 做决定很快速，不需要太多时间思考C 讨厌面对压力，常常先设障碍D 极端好奇，喜欢分析事理正确答案： B7. 在四种类型的人中，最难与分析型人打交道的是：√A 表现型B 驾驭型C 亲切型D 分析型正确答案： A8. Roger Dawson的人际风格分析中，表现型的人又被称为：√A 街头斗士派B 过度热心派C 快乐调停派D 专业实际派正确答案： B9. 对人对事喜爱凭感觉，是（）的人的典型特征。
√A 老虎型B 孔雀型C 猫头鹰型D 考拉型正确答案： D10. 与驾驭型的人打交道时的禁忌是：√A 展现专业B 关注业务C 问“如何”D 提供挑战、自由和机会正确答案： C11. 下列性格特征中，属于孔雀型的人的是：√A 关注团体而非个人B 关注任务C 喜欢挑战D 受人点滴涌泉相报正确答案： A12. 缺乏弹性，是（）型的人的谈判弱点。
【时代光华】优质客户服务的基本方法（new）课后测试
【时代光华】优质客户服务的基本⽅法（new）课后测试【时代光华】优质客户服务的基本⽅法（new）课后测试测试成绩：100.0分。
恭喜您顺利通过考试！单选题1. 关于卓越服务的基本原则，下列表述错误的是：√A了解客户B树⽴良好形象C精益求精D满⾜客户的所有要求正确答案： D2. 给客户制定合理的⽅案，帮助客户解决实际问题，属于服务中的：√A售前服务B售中服务C售后服务D超值服务正确答案： B3. 业务员⼩张每到过年过节都会给客户送上⼀份礼物，这属于：√A定期服务C专项服务D⾮专项服务正确答案： A4. 服务有四种类型，其中，（）的服务是最卓越的服务。
√A优质型B友好型C⽣产型D冷淡型正确答案： A5. 友好型服务传达给客户的信息是：√A我们⾮常关⼼你，愿意为你服务B我们在努⼒，但是抱歉，接下来实在不知道该怎么做C你是⼀条流⽔线上的产品，我们在对你进⾏程序化操作D我们根本不关⼼你，不想为你服务正确答案： B6. 为客户服务要⽇积⽉累、持之以恒，坚持⽤细微周到的服务赢得终⾝⼤客户，属于建⽴忠诚客户群的原则中的：√B挡住对⼿C重诺守信D建⽴专项基⾦正确答案： A7. 建⽴忠诚客户群共有四个步骤，其中第⼀步是：√A将有效的潜在购买者转换为初次购买者B将初次购买者转换为重复购买者C引导重复购买者成为品牌提倡者D将可能购买者转换为潜在购买者正确答案： D判断题8. 不定期的拜访是在时间许可的情况下对客户进⾏拜访，可以事先计划，也可以临时顺路。
此种说法：√正确错误正确答案：正确9. 在客户服务中，企业必须要避免和改正⽣产型服务。
此种说法：√正确错误正确答案：错误10. 在客户服务中，电话问候属于定期服务。
此种说法：√正确错误正确答案：错误。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
时代光华-课后测试《如何处理客户投诉》
如何处理客户投诉课后测试
如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。
测试成绩：100.0分。
恭喜您顺利通过考试！
单选题
1. 下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是: √
A 迅速采取行动
B 站在客户的立场将心比心
C 先处理事件，后处理情感
D 耐心倾听客户的抱怨
正确答案： C
2. 关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是：√
A 可以挽留住客户
B 挽回客户对企业的信任
C 增加企业知名度
D 帮助企业及时发现问题
正确答案： C
3. 关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的是：√
A 显在化抱怨会转化为投诉
B 投诉的前一过程是显在化抱怨
C 投诉产生的第一步是潜在化抱怨
D 潜在抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨
正确答案： B
4. 客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是：√
A 设定期望值提供方案选择
B 用开放式问题让投诉的客户倾诉
C 预测客户的需求
D 复述情感表示理解
正确答案： C
5. 在投诉处理后，客服人员的工作内容不包括：√
A 自我控制
B 自我对话
C 自我检讨
D 自我安慰
正确答案： D
6. 客服人员可以预测到客户的三方面需求，其中不包括的是：√
A 信息需求
B 物质需求
C 环境需求
D 情感需求
正确答案： B
7. 对于企业来说，投诉的客户类型一般是（）度很高的客户：√
A 专业
B 忠诚
C 反映
D 同理
正确答案： B
8. 为了更好的解决投诉，企业需要重点解决的问题是：√
A 服务技巧
B 专业技术
C 环境
D 价格
正确答案： A
9. 作为客服人员，处理客户投诉的大忌是：√
A 耐心倾听客户的痛苦
B 表示同情
C 站在客户立场
D 漠视客户的痛苦
正确答案： D
10. 服务代表满足客户心理需求的主要方式是：√
A 赔偿
B 同情
C 道歉
D 感谢
正确答案： C
判断题
11. 客户服务人员工作的失误也是客户投诉产生的原因之一。
此种说法：√
正确
错误
正确答案：正确
12. 职业化的服务代表要有良好的心理素质，要能有效控制自己的情绪。
此种说法：√
正确
错误
正确答案：正确
13. 处理完投诉后，就意味着服务代表的工作彻底完成。
此种说法：√
正确
错误
正确答案：错误
14. 如果客户不投诉，就说明产品符合其期望值。
此种说法：√
正确
错误
正确答案：错误
15. 客户满意度的检测指标，是指客户期望值和服务者态度之间的差距。
此种说法：√
正确
错误
正确答案：错误。