亲情服务之我见

2003/1/2

亲情服务之我见

亲情服务是优质服务具体化的表现形式之一，它要求我们在对客服务中不但要做到服务规范，更要在语言、眼神、行动等方面真正协调一致，设身处地的为宾客着想，以主人翁的态度真正为客人创造一种宾至如归的感觉。下面的事例或许能给我们一些启发：

事例一：某天20：00，501刚入店的客人站在门口叫：“服务员，我的钥匙怎么打不开门？”

服务员答道：

1、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙一试，门开了，服务员回答客人：“可能刚才是您使用不当，您看，门现在开了。”

2、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙，边试边说：“您将磁条向下插进门锁，待绿灯亮后立即向右转动把手，门就可以了。”门开后，服务员将钥匙插入取电牌内取电。

点评：

第一种处理方式太过于直截了当，让客人面子上过不去，而第二种服务员不动声色地纠正了客人不当的使用方法，既帮助了客人，又让客人免于尴尬，体现了星级服务的风范。

事例二：有些司机送客下车后喜欢将车停在车道两侧，这样会影响车道的畅通。礼宾在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果。

1、“对不起，这里不允许停车，请将车停到停车场。”

2、“对不起，这里是行驶车道，为了您车身的安全，请将您的车位停到停车场。”

点评：第一种说法虽然事先表示了歉意，但有一些命令的语气，对一些不太好说话的司机，可能起不到太好的效果。第二种说法让司机感觉到，宾馆是为他车子的安全考虑，自然配合礼宾的工作。

事例三：总台人员在办理CHECK—IN时让同行的客人出示证件，而客人只愿出示其中一人的身份证，服务员这样对客人说：

1、“住店客人必须登记，这是酒店(或公安局)的规定。”

2、“为了便于各位出入房间和在酒店签单方便，同时也为方便你们朋友的查询，请大家出示一下证件，我们帮您登记。”

点评：第一种说法以“规定”来强制客人，让人不易接受，相反会产生抵触心理。第二种说法让客人感觉到，登记是为了方便客人在酒店的活动，是站在客人的角度着想的，也就容易接受了。（潘菊）

一瓶酒引起的争执

某酒店一客人在用完餐结账时，对一瓶酒收费80元提出异议，他说有位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。负责为之结账的领班第一时间寻找那位男主管，但他已下班离开了，无法与之取得联系。虽然这位领班拿出价格表让客人看，证明这瓶酒的价格确实是80元，但这位客人仍不加理会，强调是那位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。由于与这位主管联系拖延了结账时间，加之与客人产生争执，使这位客人非常不满，认为餐厅在推销酒水时有欺骗行为。最后，餐厅经理出面，同意按60元收取，同时又再三向客人道歉，虽如此，客人仍是满面怒容，结完账扬长而去。

点评：

树立相信客人、尊重客人的服务理念，对服务行业来说非常重要，也是做好服务工作的关键所在。客人提出异议，在不会给企业带来较大损失的前提下，应相信客人，特别是在没有强有力的证据显示客人错的情况下，更不应该与客人发生争执。本案例中，即使结账领班找到那位男主管，他也不外乎有三种解释：一是不记得了；二是坚决否认；三是承认是自己搞错了。前两种解释，与顾客发生争执在所难免，第三种解释虽然相对好一些，但客人也会因为结账时间长和不信任自己而产生不满。做广告可以一掷千金，但为这区区20元钱得罪客人实在不值，因为这位不满的客人，会将心中的怨气，传播给他的亲朋好友，对企业的声誉极为不利。当然，我们不排除也有不文明的“上帝”，弄虚作假，但这毕竟是少数，企业应权衡利弊，千万不要因小失大。

要适当向第一线服务人员授权。第一线人员面对面为客人服务，随时都会有各种各样的事情发生。适当授权，第一线人员就可在不违背大的原则条件下，灵活、及时处理客人的投诉，将客人欲产生的不满，扼杀在摇篮之中，甚至变“危”为“机”。否则，一线人员遇事要左请示、右汇报，会延误解决问题的最佳时机。因为问题发生后，时间越长，顾客的情绪就越差，解决问题的难度也就越大。此外，适当授权，对一线人员的服务素质的培养，也会有很大的促进作用。（钟宪民）

车上空调丢失饭店有责任吗？

1999年7月15日，湖南长沙市民黄某开着大货车送空调去山东，途中投宿于某饭店，将货车停在该饭店管理的停车场内，并付了保管费15元。第二天黄某准备离开饭店时，发现车上装载的空调少了两台，价值8000余元，客人立即报案。公安机关现场勘察后认为情况属实，并立案侦查。两个多月没有侦破。黄某向饭店所在地的法院起诉，要求饭店赔偿损失。法院受理后认为：饭店所收的15元是对车辆的保管费，黄某事先没有向饭店声明车上装载有空调，饭店不应当承担责任。法院一审驳回了黄某的诉讼请求。

点评：

客人将车辆停在饭店的停车场内，并交付了车辆保管费，即形成了保管合同。保管合同是寄托人同保管人达成的，寄托人有偿或无偿将保管物交保管人保管，保管人于一定期限内返还保管物的协议。黄某将车辆交给饭店，饭店按保管车辆收费标准收费，双方达成的保管合同的标的物是车辆。

客人将车辆交给饭店保管时，既未交代车上装有空调，更未就车辆上的空调进行清点查

看，而且该货车是敞开用帆布盖着的，看不到里面的情况。经饭店保管的车辆完好无损，归还客人。因此，该车辆的保管合同不包含车上的货物。此案中，饭店仅对车辆有保管义务，不应承担丢失空调的责任。（袁义点评）

2003/1/15

团队要去北京

一天早晨8点，南京某饭店10楼一个客房里，从澳大利亚墨尔本来的一个团队的几名主要负责人正在商量着一件大事。

原来这个团是应我国有关单位邀请前来北京、南京等地旅游的，全团共有40多人，大多是退休教师。他们于三天前飞抵南京，在南京先后参观了中山陵、明孝陵等名胜古迹和四五所有名的中小学，预定当日上午10点离开南京飞北京。

但不巧的是，团中有一位名叫罗杰斯的客人前天患了重感冒发烧了。酒店医生陪他去过医院，虽打针服药，但不见明显好转，体温仍然高达38.5度。显然，摆在他们面前的仅有三种选择：要么整个团队留下，待罗杰斯先生病愈后一起北上；要么团队按计划去北京，让罗杰斯先生带病随团前往；再不就把罗杰斯先生留在南京，其他成员都去北京继续旅行考察。

第一个方案立刻遭到大家反对，因为这不仅将大大增加团队在中国的费用，而且北京方面都已按计划作了接待安排，更何况罗杰斯先生何时病愈谁都心中没底。第二个方案符合原有计划，一切可以如期进行，但罗杰斯先生毕竟60多岁了，途中的劳累无疑会加剧他的病情。这样，就只剩下第三个方案了。但他们认为，他们无权向酒店开口提出这样的苛求，因为这可能会给酒店带来许多预料不到的麻烦，而且罗杰斯先生年事已高，万一……正当大伙儿在犹豫时，门铃响了，原来是酒店客房部经理前来拜访。

“诸位一定在为罗杰斯先生的病情犯愁。”客房部经理简短寒喧后开门见山地说道：“酒店也在研究贵团的去留问题。同时，总经理要我转告各位，你们的困难便是我们的困难，你们有什么要求尽管可以提出，我们一定尽力办到。”

澳大利亚团队的领队在客房部经理的鼓励下，准备和盘托出他们的打算，但他刚刚开口提到欲让罗杰斯先生留在酒店，客房部经理接口便道：“这也正是酒店的意思。”接着便用了一句“英雄所见略同”的成语，把房内沉闷的气氛一下子冲得无影无踪。房内所有澳大利亚的客人都一一与客房部经理握手致谢。

上午10点，团队准时离店，酒店马总经理亲自为他们送行，并一再安慰他们放心前去。随后他又亲临罗杰斯先生房间慰问，还送上了鲜花、水果。在接下来的4天里，客房部特地安排了3名服务员，一天3班轮流护理罗杰斯先生，从早上梳洗穿衣、熬粥、烹制清淡菜肴，到陪同看病打针服药等，这3名服务员统统给包下了。在酒店医生的精心治疗和3名员工的悉心护理下，罗杰斯先生很快便康复了。第5天，当酒店派车把他送上飞往北京的飞机时，罗杰斯先生感动地流下了眼泪。

点评：

团队外出旅行，团员中有人生病也是时有发生的事。一旦出现这种情况，不仅会给旅行的团队带来麻烦，对接待酒店来说，在服务上也是一种挑战。作为酒店，尽管没有照顾患病