上海大众客户关系管理案例分析CR
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√分配热切潜在客户 √跟踪展厅人流
√产品&销售技巧培训 √宣传资料在线预订
√促销活动
四.沟通渠道
沟通工具的同步建立
客户开发中心
经销商广域网
潜在客户在线登记
建立功能强大的数据仓库
精选课件
沟通渠道——客户开发中心
精选课件
沟通渠道——经销商广域网 双向互动
上海大众
经销商A
经销商B
经销商C
精选课件
沟通渠道——潜在客户跟踪
客户开发中心
一
经销商网页和地址
对
上海大众网站
贵宾网站
一
的
联
系
客户A
潜在客户
客户B
精选课件
客户C
贵宾客户
小组成员
收集背景资料
学生A
收集CRM资料
学生B
讨论 分析
收集沟通渠道资料
学生C
学生D 学生C
演讲人 PPT制作
精选课件
The End
精选课件
2. 国际营销手段挑战 大众营销体系
1998
1992
2001
1998
1985 1997
精选课件
3.品牌形象重塑和提升客户体验
上海大众2001年 前市场份额
精选课件
调查显示考虑 大众车主比例
三.上海大众的CRM战略
传统市场营销 (品牌资产)
客户体验管理 (客户体验)
联接
客户关系管理战略 (闭合行销理念)
精选课件
二.上海大众CRM战略实施背景
2001 年年底中国汽车市场的情 况及上海大众所面对的挑战：
ຫໍສະໝຸດ Baidu
1
中国汽车消费市场结构变化
2 中国汽车市场竞争加剧 3 品牌形象重塑和提升客户体验
精选课件
1.中国汽车消费市场结构变化
1999年
2005年
精选课件
2.中国汽车市场竞争加剧
2002
1. 国际品牌强势进入 中国，产品冲击
上海大众汽车有限公司
SHANGHAI VOLKSWAGEN
一.公司简介 二.CRM战略实施背景 三.CRM战略 四.CRM战略——沟通渠道
精选课件
一.公司简介
时间：1985年3月 地点：上海安亭国际汽车城 性质：合资企业(中50%，德50%) 标志： 寓意：大众汽车公司的德文Volks Wagenwerk， 意为大众使用的汽车。
精选课件
上海大众CRM战略——闭合行销理念
媒体
上海大众产品 潜在客户&客户
经销商
沟通渠道：广告，互联网，电话营销，经销商广域网
媒体
上海大众数据仓库
潜在客户& 现有客户
√媒体计划购买 √媒体反馈
√创造对话 √产生潜在客户 √潜在客户转真正客户 √交叉销售&跨级销售 √保持客户忠诚度
精选课件
执行委员会 部门领导 经销商 维修站
√产品&销售技巧培训 √宣传资料在线预订
√促销活动
四.沟通渠道
沟通工具的同步建立
客户开发中心
经销商广域网
潜在客户在线登记
建立功能强大的数据仓库
精选课件
沟通渠道——客户开发中心
精选课件
沟通渠道——经销商广域网 双向互动
上海大众
经销商A
经销商B
经销商C
精选课件
沟通渠道——潜在客户跟踪
客户开发中心
一
经销商网页和地址
对
上海大众网站
贵宾网站
一
的
联
系
客户A
潜在客户
客户B
精选课件
客户C
贵宾客户
小组成员
收集背景资料
学生A
收集CRM资料
学生B
讨论 分析
收集沟通渠道资料
学生C
学生D 学生C
演讲人 PPT制作
精选课件
The End
精选课件
2. 国际营销手段挑战 大众营销体系
1998
1992
2001
1998
1985 1997
精选课件
3.品牌形象重塑和提升客户体验
上海大众2001年 前市场份额
精选课件
调查显示考虑 大众车主比例
三.上海大众的CRM战略
传统市场营销 (品牌资产)
客户体验管理 (客户体验)
联接
客户关系管理战略 (闭合行销理念)
精选课件
二.上海大众CRM战略实施背景
2001 年年底中国汽车市场的情 况及上海大众所面对的挑战：
ຫໍສະໝຸດ Baidu
1
中国汽车消费市场结构变化
2 中国汽车市场竞争加剧 3 品牌形象重塑和提升客户体验
精选课件
1.中国汽车消费市场结构变化
1999年
2005年
精选课件
2.中国汽车市场竞争加剧
2002
1. 国际品牌强势进入 中国，产品冲击
上海大众汽车有限公司
SHANGHAI VOLKSWAGEN
一.公司简介 二.CRM战略实施背景 三.CRM战略 四.CRM战略——沟通渠道
精选课件
一.公司简介
时间：1985年3月 地点：上海安亭国际汽车城 性质：合资企业(中50%，德50%) 标志： 寓意：大众汽车公司的德文Volks Wagenwerk， 意为大众使用的汽车。
精选课件
上海大众CRM战略——闭合行销理念
媒体
上海大众产品 潜在客户&客户
经销商
沟通渠道：广告，互联网，电话营销，经销商广域网
媒体
上海大众数据仓库
潜在客户& 现有客户
√媒体计划购买 √媒体反馈
√创造对话 √产生潜在客户 √潜在客户转真正客户 √交叉销售&跨级销售 √保持客户忠诚度
精选课件
执行委员会 部门领导 经销商 维修站