服务营销战略
营销服务战略指标
营销服务战略指标
营销服务战略指标是一个组织实施营销计划的关键指标。
它包括了许多不同的元素，
例如品牌认知、客户满意度、市场份额、销售额、客户流失率等。
这些指标反映企业的绩
效和营销策略效果，可以帮助企业在市场上获得竞争优势和赢得客户忠诚度。
以下是几个
常见的营销服务战略指标。
1. 品牌知名度
品牌知名度是指对品牌的熟悉程度和认知度。
这一指标能反映企业在市场中的存在感，帮助企业获得更多的知名度和曝光率。
企业可以通过各种市场推广手段来增加品牌知名度，例如广告、营销活动、展会等。
2. 客户满意度
客户满意度是指客户对企业产品或服务的满意程度。
客户满意度反映企业提供的产品
或服务质量，进而影响客户的忠诚度和品牌口碑。
企业可以通过调查、反馈和改进产品或
服务的质量来提高客户满意度。
3. 市场份额
市场份额是指企业在市场中占据的比例。
这一指标可以反映企业在市场竞争中的地位
和优势。
企业可以通过推广、产品创新和市场定位来提高市场份额。
4. 销售额
5. 客户流失率
总之，营销服务战略指标是一个组织实施营销计划的关键指标。
企业需要定期监测和
分析这些指标，以便为自己的营销战略提供指导，不断提高自己的市场竞争力和客户忠诚度。
服务营销战略服务营销策略及其组合
5.市场营销管理系统（信息、计划、组织、控制子系统 ）
＊本教材将其中的第二圈4P扩展为7P，分别在第八章 －第十三章、第十五章介绍。
7
第一节 服务营销战略 一、企业发展战略与企业服务营销战略 回顾【市场营销教材无不讨论企业发展战略与企业市
场营销战略。后者是前者的子战略。】 （一）企业发展战略（教材遗漏） 企业战略是“企业总体发展战略计划”的简称。企业
分析市场机会（战略分析－SWOT分析）； 选择目标市场（战略选择－STP策略）； 分析竞争对手（市场竞争策略－教材遗漏了）； 决策营销组合（服务营销策略组合－7P组合）； 组织营销活动（战略实现－组织与管理）。 无论是制定企业发展战略还是企业服务营销战略，都
必需事先进行“市场调研”，在对过去分析的基础上 对未来进行“市场预测”。（教材遗漏了“服务市场 调研与预测”－信息处理）
“SWOT分析”进行“服务营销战略选择”。
5
4.目标市场营销 上世Байду номын сангаас50年代，大多数企业都奉行广泛市场营销（
mass marketing），营销者以相同的方式向市场上 所有的消费者提供相同的产品，即无差异生产、无差 异分销和无差异促销，所以也称无差异市场营销。 当代，目标市场营销成为现代营销的核心战略，目标 市场营销包含三个“过程”：市场细分（ Segmenting）、目标市场选择（Targeting）、市 场定位（Positioning），也称为STP战略。 ＊本教材第五章服务市场的细分、选择与定位－介绍 服务企业的STP战略。
8
企业战略往往具有以下特征： 总体性－按照企业“总体”发展目标而制定的基本方针
； 长远性－谋取企业“长远”发展要求； 方向性－为企业发展指明“方向”，是企业和企业员工
第3章服务营销战略概述
2020年7月23日星期四
本章要点
➢ 服务营销研究的内容、过程和特点 ➢ 服务营销战略介绍 ➢ 服务营销与公共服务
第1节 服务营销研究的内容、过程、 范围和特点
第1节 服务营销研究的内容、过程、范围和特点
•营销研究：对公司所面临的特定营销环境的有关资料及研究结 果进行系统的设计、收集、分析和报告的活动
第1节 服务营销研究的内容、过程、范围和特点
•金融服务业营销研究重点
•1.消费大众的细分特征是什么？ •（1）向营销者本身购买服务者 •（2）向竞争者购买者 •（3）不购买者 •2.为什么会有这种行为？ •3.消费者对于公司和其竞争公司所提供服务的满意程度如何？即此种服务能完全 满足所有消费者需求还是仅能局部满足消费者需求？是可以引申重复性购买还是只 是一次性购买？ •4.哪一种是公司在一定期限内利润最佳的顾客类型和利润最差的顾客类型？ •5.公司该如何使顾客或潜在顾客朝有利于公司的方向调整其消费行为？即如何防 止他们朝着对公司不利的方向调整其行为？ •6.顾客和潜在顾客的情况在最近和预期期间内会发生什么变化？能否引申出新的 且可由公司来予以满足的需求？ •7.经济、法律和社会环境方面会有什么变化？会不会产生新的问题或机会？公司 可否向其顾客提供协助？
➢（1）根据心理学和统计学要素选定市场； ➢（2）根据提供给顾客的最终结果，对服务的概念、产品和整 个业务进行界定，同时考虑到目标顾客的需求、竞争对手的产品 等情况； ➢（3）运营战略，包括组织、控制、运营政策及过程，能使向 顾客提供的价值超出服务提供组织的成本； ➢（4）服务让渡系统，包括实物、信息系统、设备等与运营战 略有关的补充物。
•….验证低成本、差异化和目标集聚
第2节 服务营销战略介绍
《服务营销》 第六章 服务导向战略
三、基于顾客导向的服务生产率提升战略
（三）服务生产率模型
服务生产率概念可以描述为 服务生产率=f（内部效率、外部效率、能力利用率） 或 服务生产率=f（成本效率、收益效率、能力效率）
三、基于顾客导向的服务生产
服务提供者的投入
人员、技术、系统、信
息、时间…….
服务营销
授课人：
6
服务导向战略
学习目标
服务导向的内涵与层次性 价值主张的内涵与层次性 服务营销战略及其规划 服务有形化 服务生产率 服务品牌
目录
CONTENTS
1 服务导向与服务价值主张 2 服务营销战略规划 3 服务营销战略选择
第一节 服务导向与服务价值主张
一、服务导向
服务导向的内涵
一般而言，服务导向是指企业及其员工把顾客的利益 放在首位，通过优质服务来满足顾客的需要，发展企 业与顾客之间的合作关系。在服务导向的企业战略 （以下简称为服务导向战略）实践中，往往要涉及服 务供应商及其内部能力、优质资源、技术质量、价值 工程、地理区域、定价、专利技术以及来自声誉和形 象方面的差异化等因素。
表6- 1 产品导向与服务导向的战略比较
战略概念
标准化 成本和定价 生产率 需求和供给匹配 规模经济 经验曲线 增长/规模/份额 退出新产品/服务的风险 进入壁垒 变革的实行
对企业产生的影响
产品导向
服务导向
提供统一标准
消费者不同，无法统一标准
建立在物质产品之上
建立在对价值的理解上
可以度量
不能度量
通过库存的管理
第二节 服务营销战略规划
一、服务营销战略的内涵
服务营销战略是服务战略中的核心战略之一，它是指企业为了谋求长 期的生存和发展，根据外部环境和内部条件的变化，对企业所作的具 有长期性、全局性的服务计划与谋略，是企业在组织目标、资源及各 种环境机会之间建立与保持一种可行的适应性服务的管理流程，包括 服务导向、服务观念和服务开发等一系列的营销策略
实施服务营销的4大战略
，
有投 诉 才 有对 工 作 改 进 的 动 力
，
及时处理 投诉能提
，
只是
一
种 销 售手 段 企 业 营销 的 重 点是具体 的 产 品
，
，
。
高顾 客 的 满 意度 避 免 顾 客 忠诚度 的 下 降 也 便 于 企 业 收
集 各方 反馈 信 息 有 利 于 市 场 营销 工 作 的开 展
，
其 次 从 服 务 营销 的 观 念 理 解 顾 客购 买 了 产 品 仅 仅
，
。
服 务 但 那 只 体 现 在 解 决 产 品 售 后 问题 的 职 能 上
从 需 求层 次理 论 上 理 解
，
定营销艺术和 技巧
果
。
，
因 为不 同 的 方 法 会 产 生 不 同 的 结
服 务 营 销 满 足 的 是 顾 客更
高层 次 的需 求
，
而 传 统营销方 式 只 是 提 供 简单 地 满 足 顾
， ， ， ，
整 体方 案 的 效 果
。
所 以要 做 好 服 务 营 销 必 须 明 确关 注 顾
个老顾 客投
入
，
。
如果 自
客的
9
．
项原则 ：
发
一
己 觉 得 不 合 理 就 绝 对 不 要 轻 易尝试 因 为 你 的 强 迫 永 远
一
1 开
个新 顾 客 比 留住
、
大
是 和 顾 客 的 抵触在
9 如
．
一
起的
。
企 业 在 拓 展 市场 扩 大 市场 份 额 的 时 候 往 往 会 把 更 多精 力放在 发 展 新 顾 客 上
服务营销7p策略
服务营销7p策略服务营销7P策略是指企业在进行服务营销时，从产品、价格、渠道、人员、过程、推广和证明等方面进行综合考虑和规划的策略。
以下是对7P策略的详细解析。
1. 产品（Product）产品是服务营销的基础，包括实际服务和虚拟服务。
在服务产品的设计上，要符合客户需求，提供有独特价值的服务。
同时，还需考虑服务品质、功能性、可靠性等要素，以满足客户不同的需求。
2. 价格（Price）价格策略是指如何确定服务产品的价格。
在确定价格时，需综合考虑成本、竞争对手的定价策略和客户的支付能力。
价格定位要合理，既要能覆盖成本，又要能吸引客户。
3. 渠道（Place）渠道策略是指如何将服务产品提供给客户。
要选择合适的渠道，将服务产品传达给客户。
渠道包括实体渠道和网络渠道。
实体渠道可以选择专营店、超市等，网络渠道可以选择电商平台、社交媒体等。
4. 人员（People）人员策略是指如何培训和管理服务人员，提升他们的服务质量和满意度。
人员是服务企业的重要组成部分，他们的态度和技能对客户的满意度有很大影响。
要加强对服务人员的培训和激励，提高他们的服务水平。
5. 过程（Process）过程策略是指服务流程和服务质量的管理。
服务流程要精细化，确保客户在整个服务过程中得到良好的体验。
服务质量管理要建立科学的质量控制系统，不断提升服务质量，以满足客户的需求和期望。
6. 推广（Promotion）推广策略是指如何宣传和推广服务产品，吸引客户的注意。
可以通过广告、促销活动、公关等手段，将服务产品传达给客户，增强品牌认知和影响力。
同时，也要借助口碑和用户评价等方式进行推广。
7. 证明（Proof）证明策略是指如何提供客户满意度的证明，增加客户的信任和认可。
可以通过客户评价、证书、成功案例等方式证明服务产品的价值和质量。
证明是建立品牌信誉和客户口碑的重要途径。
综上所述，服务营销7P策略是在服务营销中的综合战略规划，通过产品、价格、渠道、人员、过程、推广和证明等方面的策略，实现服务产品的有效推广和销售，提升客户满意度和企业竞争力。
服务营销理论与战略
服务营销理论与战略服务营销是指企业通过提供高质量的服务来满足消费者需求的一种市场营销形式。
在现代商业环境中，优质的服务已经成为企业与竞争对手差异化的重要因素之一。
因此，服务营销理论和战略的研究变得尤为重要。
第一部分：服务营销理论1. 服务特性理论根据服务的不可分割性、同质性、不可存储性和可变性等特点，服务营销理论提出了服务特性理论。
这个理论认为服务具有上述特征，因此企业在进行服务营销时需要注意服务的个性化和差异化。
2. 顾客满意度理论顾客满意度是服务营销的核心目标之一。
顾客满意度理论认为，提供满足顾客需求的高质量服务可以提高顾客满意度，并从而提升企业形象和市场竞争力。
3. 服务质量理论服务质量理论强调了提供高质量服务对于企业的重要性。
根据服务质量理论，企业需要关注服务的可靠性、响应性、保证性等方面来提高服务质量，并通过提供优质的服务吸引和保持顾客。
第二部分：服务营销战略1. 建立顾客关系建立长期的顾客关系是服务营销的一项重要策略。
通过与顾客建立紧密的联系，企业可以更好地了解顾客需求，并提供个性化的服务。
此外，积极回应顾客反馈和解决问题也是建立良好顾客关系的重要途径。
2. 培养品牌形象在竞争激烈的市场中，品牌形象对于企业赢得顾客信任和忠诚度至关重要。
因此，服务营销战略需要注重培养企业的品牌形象，包括提供一致的服务质量、建立专业可靠的形象等。
3. 提供增值服务除了提供基本的服务，企业还可以通过提供增值服务来提升竞争力。
增值服务可以是定制化的服务、额外的产品或优惠活动等，能够让顾客感受到更高的价值。
4. 技术应用技术的应用对于提高服务质量和效率至关重要。
通过使用最新的信息技术、电子商务平台等，企业可以提升服务的便捷性和个性化程度，并实现更高效的服务交付。
5. 建立服务团队建立专业化的服务团队是一项战略性举措。
具备专业知识和良好沟通能力的员工可以提供更好的服务，并建立良好的企业形象。
因此，企业需要招聘和培训优秀的服务团队，并建立激励机制来保持他们的积极性和热情。
服务营销策略(精选10篇)
服务营销策略随着市场竞争的日益激烈，越来越多的企业开始关注在其服务领域上的表现。
服务营销（Service Marketing）作为一种相较于传统营销战略而言更为细致和具有高度可见性的形态，使得企业在开展市场推广时能够更加了解消费者需求和市场动态等相关信息，从而为企业在市场竞争中赢得优势。
本文将从什么是服务营销、服务营销策略以及其应注意的问题三个方面来进行阐述。
什么是服务营销服务营销，简单来说就是通过提供好的服务来满足消费者和市场的需求，进而达到公司的理财目标。
与传统的产品营销不同，服务营销注重提供独一无二的、与众不同的体验和价值，努力让消费者感觉到在使用产品或服务时获得了个性化的关怀和照顾。
服务营销策略服务营销策略是一种以服务为核心的营销方案，它强调为消费者提供出众的服务以帮助品牌和产品脱颖而出。
一个好的服务营销策略包含以下四个方面的内容：1. 为消费者带来卓越的体验：卓越的服务体验是服务营销的核心，它基于品牌的特色和消费者需求为基础，通过创造和设计一系列全方位的服务来增强消费者的感官和情感体验，从而吸引他们对品牌的认知和好感度。
2. 建立与消费者的情感链接：服务营销的目的是建立品牌和消费者之间的情感联系。
该策略通过亲身体验来创造品牌价值，使消费者成为品牌的忠实拥护者，从而促进口碑营销。
3. 提供多样化的服务：发布多样化的服务，如在线客户支持、社交媒体、指南等，有助于满足消费者不同阶段、不同渠道和不同偏好的需求。
4. 不断创新：企业应采用创新和灵活性的方法，不断推出服务新项，以推进服务营销的发展。
该策略的重点在于持续创新并不断适应消费者的需求和市场变化。
应注意的问题服务营销策略虽然强调服务体验，但也需要注意以下几点：1. 网络安全和保护：在广泛使用数字服务的今天，网上欺诈和安全成为业界面临的主要问题之一。
因此，在服务营销的策略之外，还必须保护消费者互联网隐私和安全。
2. 发布虚假服务信息：与发布虚假的产品信息类似，通过虚假的服务信息来吸引消费者不仅是违反道德规范，还可能导致公司蒙受损失，并影响其信誉。
深圳航空公司服务营销战略与策略
深圳航空公司服务营销战略与策略深圳航空公司作为一家国内知名的航空运营商，为了在激烈的市场竞争中脱颖而出，不断提升客户满意度和市场份额，必须制定有效的服务营销战略与策略。
首先，深圳航空公司应该注重提高服务品质，确保乘客能够享受到舒适、安全和便捷的旅行体验。
公司可以通过加强员工培训，提高服务意识和技能，提升客户服务质量。
此外，公司还应投资于航班设施和服务设施的提升，包括航班座椅的舒适度、食品饮料的品质、行李和机场服务的便利性等。
其次，深圳航空公司可以借助数字化技术提升服务水平。
公司可以开发和改进手机应用程序，为乘客提供在线机票预订、航班信息查询、值机和机上服务等功能。
此外，公司还可以引入自助服务设备，如自助值机和自助行李托运设备，优化登机和出行流程，提高效率和便利性。
此外，深圳航空公司还可以发挥市场营销的力量，提高品牌知名度和影响力。
公司可以运用广告、宣传和市场推广等手段，加强品牌形象的塑造和宣传。
同时，公司还可以与旅行社、酒店和其它相关企业建立合作伙伴关系，推出旅行套餐和联合营销活动，吸引更多乘客选择深圳航空公司。
最后，深圳航空公司应该注重客户关系管理，建立并保持良好的客户关系。
公司可以通过定期发送电子邮件、短信等方式向客户提供相关旅行信息和特惠优惠，提高客户的忠诚度和满意度。
同时，公司还应建立客户投诉和反馈机制，及时处理并改善客户的不满意之处，树立良好的口碑。
通过以上服务营销战略和策略的实施，深圳航空公司可以不断提升服务质量和客户满意度，增强其在市场中的竞争优势，实现可持续发展。
深圳航空公司服务营销战略与策略的目标是为乘客提供高品质、高效率、高价值的航空服务，同时增加品牌知名度，并扩大市场份额。
为了实现这些目标，公司应该在以下几个方面进行策划和实施。
首先，深圳航空公司应该注重客户需求的了解和满足。
通过市场调研和分析，公司应该对不同客户群体的需求进行细分，并开展有针对性的服务个性化。
例如，根据青年旅客喜欢数字化和在线服务的特点，公司可以推出创新的移动应用程序，提供个性化的旅行体验。
中国联通的服务营销战略与策略分析
中国联通的服务营销战略和策略（一）中国联通的现状：中国联合通信有限公司(简称联通)成立于1994年7月19日。
中国联通的成立在我国基础电信业务领域引入竞争，对我国电信业的改革和发展起到了积极的促进作用。
2000年6月21日、22日分别在香港纽约成功上市，进入国际资本市场运营，并于一年之内成为香港恒生指数股。
它标志着中国联通全面与国际接轨取得了阶段性成果。
在新机制下建立的300多个分公司和11个子公司遍布全国31个省、自治区、直辖市以及澳门特别行政区，为服务提供了坚实的保障。
是中央直接管理的国有重要骨干企业。
2008年5月23日，中国联通分拆双网，其中CDMA网络并入中国电信，从2008年10月01日正式开始分拆，133和153号段正式并入中国电信，联通停止CDMA业务，保留GSM网络与中国网通组成新的联通集团。
2008年10月1日，CDMA网络正式移交中国电信运营。
2008年10月15日，中国联通、中国网通集团公司正式合并。
2009年1月7日经国务院同意，中国联合通信有限公司与中国网络通信集团公司重组合并，新公司名称为中国联合网络通信集团有限公司，由国资委代表国务院对其履行出资人职责。
（二）中国联通的服务营销战略：1.SWOT分析优势:1.立了现代企业管理制度和法人治理结构,先进的管理理念和较强的企业管理能力2.三地上市、两地监管 ,融资渠道通畅3.竞争向的企业文化 ,坚强的管理团队 ,员工有活力、士气高昂4.GSM、 CDMA双网并行 ,高中低端客户兼容并蓄 ,基于 CDMA 1X网的数据增值业务具有明显的差异化优势5.培养了一支有创新能力的员工队伍、企业人员素质较高6.注重营销战略 ,社会营销起步早 ,突出大客户营销策略7.组织变革意识强 ,公司应变能力突出8.公司有较强的品牌优势 ,注重品牌宣传9.综合业务网络初见端倪 ,为中国唯一一家综合电信运营商10.业务增长速度目前在国内电信行业发展势头较好11.公司总部加强品牌、服务、网络建设和维护统一管理 ,效益显著12.CDMA2000从2G/ 2. 5G往 3G的平滑演进优势将是联通未来3G发展的最大先发优势。
服务营销战略、服务营销策略及其组合
服务营销战略、服务营销策略及其组合服务营销是一种营销策略，旨在通过提供卓越的客户服务来吸引、留住和发展客户。
随着竞争的加剧和市场的饱和，服务营销在企业营销战略中变得越来越重要。
服务营销战略和策略的组合可以帮助企业与竞争对手区分开来，建立强大的品牌形象，并保持客户的忠诚度。
服务营销战略是企业制定的长期计划，旨在提供优质的客户服务，以满足客户的需求和期望。
以下是一些常见的服务营销战略：1.个性化服务：根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务。
这可以通过了解客户并提供定制化的解决方案来实现。
2.关系营销：建立并维护与客户之间的紧密关系。
通过定期沟通、提供专业知识和关怀，促进客户的忠诚度和重复购买。
3.创新服务：不断创新并提供独特的服务。
这可以是新产品或服务的开发，或者是利用技术和互联网的创新方式，提供更高效和便捷的服务体验。
4.教育和培训：提供教育和培训，帮助客户更好地使用产品或服务。
这可以通过在线教程、培训课程或个人指导来实现。
服务营销策略是企业在实施服务营销战略时采取的具体行动。
以下是一些常见的服务营销策略：1.提供多渠道支持：通过电话、电子邮件、在线聊天等多种渠道提供客户支持。
这样可以确保客户能够随时获得帮助，并满足他们的不同沟通偏好。
2.快速响应：对客户的查询或投诉要快速、准确地回应。
这可以增加客户的满意度并强化品牌形象。
3.追踪客户反馈：主动追踪客户的反馈和建议。
这可以帮助企业了解客户的需求和意见，从而进行改进和创新。
4.建立客户社区：创建一个专属的客户社区，客户可以在其中互相交流和分享经验。
这可以增加客户的参与度和忠诚度。
将服务营销战略和策略进行组合可以形成强大的综合效应，并使企业在市场中脱颖而出。
以下是一些常见的组合方式：1.提供增值服务：将创新服务与个性化服务相结合，为客户提供额外的价值。
这可以是提供免费的培训课程、设立贴心服务热线等。
2.定期沟通：通过定期给客户发送电子邮件、短信或电话，保持与客户的密切联系，并提供最新的产品信息、促销活动等。
服务营销战略
构建基于顾客满意的服务营销战略[2]在服务经济社会,顾客的消费行为日趋成熟,平庸的服务已不能赢得顾客手中的货币选票,优质的、让顾客满意的服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。
现代企业应该将顾客满意的理念引入整个经营管理的过程中,将顾客满意策划的方法运用到服务的全寿命周期中,同时坚持全过程、始终面向顾客、持续改进的原则,构建顾客满意的服务营销战略。
(一)建立明确的顾客服务战略1.进行服务营销的战略规划服务首先必须成为企业的一项战略,要站在战略的高度建立全方位的顾客服务体系。
要在了解顾客需求的基础上,对服务工作的程序、规则提出一个系统化的解决方案,然后对服务提供者进行全面的管理、培训和激励,同时结合顾客满意度和投诉制度等有效的监控手段,达到服务水平的持续改进,以成为企业参与市场竞争的利器。
2.牢固树立顾客满意的服务经营理念。
企业在实施顾客满意的服务营销战略时,需要重新明确经营理念,建立令内外顾客都满意的服务经营理念。
这应该成为企业诸多经营观念的中心,成为指导企业经营行为的总纲。
缺乏这一指导,顾客服务战略就是无本之木、无源之水,不是流于形式就是毫无特色可言。
这要求企业从上到下的全体员工都要牢固树立“顾客至上”的服务经营理念,树立“使自己服务的对象感到满意”的服务意识,一切从顾客的利益出发,围绕顾客的满意开展各项经营活动。
这里的顾客既包括外部顾客又包括内部顾客。
3.建设以顾客为导向的企业服务文化企业必须把顾客置于企业价值和文化的核心,建立以顾客为导向的企业服务文化。
要将企业目标与员工的追求联系起来,充分发挥员工的积极性和创造力,同时以人为本,树立管理服务化的意识,首先管理者要将被管理者看成自己的顾客,为他们提供最好的服务,促使被管理者自觉践行使“顾客满意”的服务经营理念,并渗透到服务工作的每一个细节,真正地时时、事事、处处以顾客为中心来解决实际工作中遇到的问题。
另外,企业还应通过各种公关手段宣传企业的文化理念,让外部顾客了解、认同企业的价值观和经营理念。
服务营销的战略与实操案例解析
服务营销的战略与实操案例解析服务营销是企业通过提供高质量的服务来满足顾客需求的过程。
它强调建立长期的关系，提高顾客满意度和忠诚度。
本文将详细讨论服务营销的战略和实操案例。
一、服务营销的战略服务营销的战略是实现企业目标的计划和方法。
下面是一些关键的战略步骤：1. 定位和定价：确定目标市场和定位策略，并制定合适的价格策略。
例如，高端市场的定位和定价通常比大众市场高。
2. 产品和服务开发：根据市场需求开发符合顾客期望的产品和服务。
这可以包括改进现有产品和服务，或创造创新的解决方案。
3. 品牌管理：建立和维护品牌形象，使其在竞争激烈的市场中具有竞争优势。
通过提供独特的价值主张和良好的顾客体验来实现这一点。
4. 市场推广：使用适当的市场推广策略来促进产品和服务的销售。
这可以包括广告、促销活动、公关、社交媒体和口碑营销等。
5. 顾客关系管理：建立并维护与顾客密切的关系，了解他们的需求和偏好，并及时回应他们的反馈和投诉。
这有助于增强顾客的忠诚度和满意度。
二、服务营销的实操案例解析下面是一个实操案例，说明如何应用服务营销战略来推动业务增长：公司A是一家提供互联网服务的初创公司。
以下是他们采取的服务营销战略步骤：1. 定位和定价：公司A决定以中等价格定位，针对中等收入的客户群体。
他们通过市场调研了解到，这一群体对于高速互联网和优质客户服务有很高的需求。
2. 产品和服务开发：公司A开发了一种高速互联网服务，提供稳定和快速的网络连接。
他们还提供24小时客户服务支持，以解决客户在使用过程中遇到的问题。
3. 品牌管理：公司A注重品牌形象的建立和维护。
他们通过在市场上广泛宣传自己的品牌，并强调他们提供的高质量服务和客户满意度来区分自己与竞争对手。
4. 市场推广：公司A通过使用在线广告、社交媒体宣传和参加行业展览等方式来推广他们的产品和服务。
他们还与其他相关企业建立了合作伙伴关系，以扩大他们的市场份额。
5. 顾客关系管理：公司A设立了一个顾客关系团队，专门负责与顾客保持联系，并及时回应他们的需求和反馈。
深圳航空公司服务营销战略与策略
深圳航空公司服务营销战略与策略
服务营销战略是指通过提供优质的服务来满足客户需求并提升客户忠
诚度的策略。
深圳航空公司可以采取以下营销策略来实现服务营销目标。
其次，深圳航空公司可以注重员工培训和鼓励。
员工是服务的关键环节，他们的态度和技能直接影响到客户的体验。
因此，深圳航空公司应该
培养员工专业素养和服务意识，为员工提供定期的培训和发展机会。
此外，公司可以设置奖励机制和绩效评估体系，激励员工提供更好的服务。
第三，深圳航空公司可以利用技术创新来提升服务质量。
航空业务涉
及到多个环节，如订票、安全检查、登机等。
通过引入先进的技术，例如
自助值机、手机登机牌、自动化安全检查系统等，可以提高服务效率和便
利性，提升乘客的整体体验。
第四，深圳航空公司可以注重品牌建设和营销推广。
品牌建设是提升
企业形象和知名度的重要手段。
深圳航空公司可以采取适当的营销推广活动，如航空旅游套餐、合作促销等，增加品牌曝光度。
同时，在社交媒体
和互联网上积极开展宣传推广，与乘客进行互动，提升品牌认知度和口碑。
综上所述，深圳航空公司可以通过关注客户需求、注重员工培训、技
术创新、品牌建设和客户关系管理等策略来实现服务营销目标。
通过提供
优质的服务和创新的体验，深圳航空公司可以在激烈的市场竞争中脱颖而出，并赢得更多的乘客和市场份额。
营销服务战略指标
营销服务战略指标
营销服务战略指标是企业在制定和执行营销服务战略过程中所
需衡量和评估的关键性能指标。
这些指标可以帮助企业监测和控制其营销服务活动，实现战略目标，提高市场份额，增强品牌知名度和忠诚度，提高客户满意度，促进销售增长等。
营销服务战略指标可以分为以下几类：
1.市场份额指标：反映企业在特定市场中所占的市场份额，如销售额、销售量、市场占有率等。
2.品牌指标：反映企业品牌知名度和忠诚度，如品牌认知度、品牌偏好度、品牌忠诚度、品牌形象等。
3.客户指标：反映企业对客户服务和满意度的表现，如客户满意度、客户忠诚度、客户投诉率、客户续约率等。
4.销售指标：反映企业的销售业绩和销售渠道表现，如销售额、销售增长率、销售渠道效益等。
5.营销成本指标：反映企业在营销服务过程中的成本和效益，如广告投入比率、销售成本比率、客户获取成本等。
通过对营销服务战略指标的监测和评估，企业可以及时发现和解决问题，调整战略方向，提高营销服务效果，实现企业长期可持续发展的目标。
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任务一如何细分服务市场
(6)进一步分析每一细分市场的不同需求和购买行为及原因，并了解要 进入细分市场的新变量。这样，可能引起重新划分和重新命名细分市 场，使企业不断地适应市场变化，在竞争中才能不败。 (7)决定市场细分的大小及市场群的潜力，从中选择使企业获得有利机 会的目标市场。
差异性市场营销策略是将整体市场划分为若干细分市场，针对每 一细分市场制定一套独立的营销方案。比如，服装生产企业针对不同 性别、不同收人水平的消费者推出不同品牌、不同价格的产品，并采 用不同的广告主题来宣传这些产品，就是采用的差异性营销策略。如 图2-4所示。
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任务二如何选择目标市场
数量也大致相同，对销售方式也无特别要求，就可以采用无差别营销 策略。反之，市场需求的差别很大，就应采用差别营销或集中营销策 略。 4.产品市场生命周期
产品市场生命周期是产品从投入市场到退出市场的全过程。如果 在市场上推出的是新产品，由于竞争者少，可采取无差别营销策略; 当产品进入成熟阶段后，就应改为差别营销策略，以开拓新的市场， 或者实行集中营销策略，以保持原有市场，延长产品生命周期。
三、技巧与方法
(一)目标市场选择的策略 企业在经过市场细分并选择了目标市场后，接下来就该考虑采取
什么样的营销策略进入目标市场。一般来说，目标市场的选择策略有 三种，即无差异市场营销策略、差异性市场营销策略、密集性市场营 销策略。
上一.无差异市场营销策略 是指企业将产品的整个市场视为一个目标市场，用单一的营销
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任务一如何细分服务市场
(一)服务市场细分的概念 市场作为一个复杂而庞大的整体，由不同的购买者和群体组成。
由于这些购买个体和群体在地理位置、资源条件、消费心理、购买习 惯等方面的差异性，在同类产品市场上，会产生不同的购买行为。所 谓服务市场细分是指服务企业根据消费者需求的差异，按照细分变量 将某一整体服务市场划分为若干个消费群体，每一个消费者群都是一 个具有相同需求或欲望的细分子服务市场，从而找出适合本企业为之 服务的一个或几个细分子服务市场的过程。换言之，服务市场细分就 是把服务市场分割成界定清晰的消费者子集。这些消费者子集在产品 需求上具有同质性，而子集之间的需求属性差异显著。
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任务二如何选择目标市场
5.完全市场覆盖 企业力图用各种产品满足各种顾客群体的需求，即以所有的细分
市场作为目标市场，例如上例中的服装厂商为不同年龄层次的顾客提 供各种档次的服装。一般只有实力强大的大企业才能采用这种策略。 例如IBM公司在计算机市场、可口可乐公司在饮料市场开发众多的产 品，满足各种消费需求。
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任务二如何选择目标市场
3.市场专业化 企业专门服务于某一特定顾客群，尽力满足他们的各种需求。例
如企业专门为老年消费者提供各种档次的服装。企业专门为这个顾客 群服务，能建立良好的声誉。但一旦这个顾客群的需求潜量和特点发 生突然变化，企业要承担较大风险。 4.选择专业化
企业选择几个细分市场，每一个对企业的目标和资源利用都有一 定的吸引力。但各细分市场彼此之间很少或根本没有任何联系。这种 策略能分散企业经营风险，即使其中某个细分市场失去了吸引力，企 业还能在其他细分市场盈利。
企业集中生产一种产品，并向所有顾客销售这种产品。例如服装 厂商向青年、中年和老年消费者销售高档服装，企业为不同的顾客提 供不同种类的高档服装产品和服务，而不生产消费者需要的其他档次 的服装。这样，企业在高档服装产品方面树立很高的声誉，但一旦出 现其他品牌的替代品或消费者流行的偏好转移，企业将面临巨大的威 胁。
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任务一如何细分服务市场
(二)服务市场细分的步骤 (1)选定产品市场范围，当企业确定市场细分的基础之后，必须确定进 入什么行业，生产什么产品，为那些人服务。产品市场范围应以顾客 的需求，而不是产品的本身特性来确定。 (2)列出企业所选定的产品市场范围内，所有潜在顾客的所有需求，这 些需求多半有心理性、行为性或地理性变数特征。 (3)企业将所列出的各种需求，交由各种不同类型的顾客挑选他们最迫 切的需求，最后集中起来，选出两、二个作为市场细分的标准。 (4)检验每一细分市场的需求，抽掉各细分市场中共同需求，尽管它们 是西方市场的重要的共同标准，但可省略，而寻求具有特性的需求作 为细分标准。 (5)根据不同消费者的特征，划分为相应的市场群，并赋予一定名称， 从名称上可联想该市场消费者的特点。
第二章服务营销战略
任务一如何细分服务市场 任务二如何选择目标市场 任务三如何建立差异化服务营销战略 任务四如何实施大客户服务营销战略
任务一如何细分服务市场
一、案例引入
春秋航空公司的赚钱秘诀
二、知识内容
没有太多的服务企业能够依赖没有差异性的营销办法去获得最大 的利润回报。更多的服务提供者通过瞄准更可能购买他们服务的那些 细分市场，并提供有所差异的服务给他们，以求提高他们的业绩。
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任务一如何细分服务市场
(二)服务市场细分的特点 (1)服务市场细分的客观基础是顾客需求的差异性。这些差异是客观存 在的，它是由消费者所处的不同地理环境及千差万别的文化、社会、 个人和心理特征的影响而形成的。因此，市场上任何一项产品或服务 如果包含有两个以上的消费者，这个市场就可以细分。 (2)服务市场细分的实质是细分消费者，而不是细分产品。我们知道， 在市场上有着各种不同需求的消费者，企业进行细分，就是要辨别不 同需求与欲望的消费者，然后把需求与欲望基本相同的消费者归为一 类，这样就可以把一个整体市场划分成若干细分市场，即“异中求 同”。由此可知，市场细分并不是一个单纯的市场分解过程，它实质 上是通过市场分析，把那些需求特点相似的顾客聚合在一个群体中， 因此，分解市场是手段，聚合顾客才是目的。
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任务二如何选择目标市场
5.竞争对手策略 如果竞争对手实行无差别营销策略，企业一般可采用差别营销策
略与之相抗衡。如果竞争对手已采取差别营销策略，企业就应当采用 更为有效的市场细分，实行差别营销或集中营销策略去占领需求尚未 得到满足的细分市场。
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任务二如何选择目标市场
四、实战演练
(一)案例分析 (二)情景演练
假若你是一家连锁超市的营销策划师，能否根据本节课所学的知 识，应如何选择新的目标市场，为企业寻找新的利润增长点?
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任务三如何建立差异化服务营销战略
一、案例引入
中国电信的差异化服务战略
二、知识内容
客户是善变的，客户满意度不等于客户忠诚度。每个顾客对服务 的偏好是不相同的，这种偏好又随着时间的变化而变化。不同的客户 对服务的感受不同，对服务的期望也不同。这就要求服务企业针对不 同客户的不同需求，实施差异化服务营销战略。 (一)差异化服务营稍战略的概念
3.集中性市场营销策略 实行差异性营销策略和无差异营销策略，企业均是以整体市场作
为营销目标，试图满足所有消费者在某一方面的需要。集中性营销策 略则是集中力量进入一个或少数几个细分市场，实行专业化生产和销 售。实行这一策略，企业不是追求在一个大市场角逐，而是力求在一 个或几个子市场占有较大份额。如图2-5所示。
在当今人们生活水平不断提高、消费需求日益多样化、产品和服 务市场越来越广泛的社会中，服务市场细分是一项很重要的市场营销 策略。实践证明，服务企业科学、合理地进行市场细分，就可以更好 地为顾客服务，开展有效的竞争，达到企业的盈利目标。具体地说， 市场细分的作用有以下几点:
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任务一如何细分服务市场
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任务二如何选择目标市场
(二)选择目标市场策略应考虑的因素 由于目标市场策略选择的多样性和企业情况的复杂性，决定了企业在具
体选择目标市场策略时，要通盘考虑，权衡利弊，才能作出最佳选择。一般 来说，企业选择进入目标市场策略时，必须考虑以下因素: 1.企业资源
企业资源主要指企业的人力、物力、财力和技术状况。企业实力雄厚， 供应能力强，可采用无差异营销策略和差别营销策略;如果企业实力有限，无 法覆盖整个市场，应采用集中营销策略。企业进入目标市场策略的选择，取 决于企业的资源状况、产品的特点、市场特点、产品生命周期、竞争对手的 营销策略以及市场供求状况等因素。 2.产品特点
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任务一如何细分服务市场
(3)服务市场细分的原则是:各细分市场之间，需求差异应尽可能大;各 细分市场之内，需求差异应尽可能小。即各个不同的细分市场之间， 消费者的需求存在着明显的区别;而在每个细分市场内，消费者的需 求却具有相似性。 (4)服务市场细分的最终目的是为了选择和确定目标市场，制定最佳市 场营销战略，达到企业预期的目标。 (三)服务市场细分的作用
四、实战演练
(一)案例分析 (二)情景演练
假若你是某航空公司的营销经理，能否根据本节课所学的知识， 对你的服务市场进行细分?
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任务二如何选择目标市场
一、案例引入
麦德龙的会员制服务战略
二、知识内容
(一)目标市场选择的概念 目标市场是企业经过市场细分后决定要进入的市场。目标市场
选择就是指企业从可望成为自己的几个细分市场中，根据一定的条件 和标准，选择其中哪一个或哪几个细分市场作为营销对象的决策过程。
对于同质性产品，例如面粉、食盐、火柴等产品，他们的差异性较小， 产品的竞争主要表现在价格上，较适宜无差别营销策略;对于差异性较大的产 品，例如家用电器、照相机、服装等适宜于采用差别营销和集中营销策略。
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任务二如何选择目标市场
3.市场特点 如果消费者对产品的市场需求比较接近，口味相同，每次购买的
策略开拓市场，即用一种产品和一套营销方案吸引尽可能多的购买者。 如图2-3所示。无差异营销策略只考虑消费者或用户在需求上的共同 点，而不关心他们在需求上的差异性。可口可乐公司在20世纪60年代 以前曾以单一口味的品种、统一的价格和瓶装、同一广告主题将产品 面向所有顾客，就是采取的这种策略。 2.差异性市场营销策略