外访人员工作规范(新)_PPT幻灯片
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写字楼办公大厦外来人员接待管理PPT文档共40页
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人员出入管理
(四）、访问高管层以上领导的，在大堂接待处办理出入手续后，由大堂接待 员联系办公室，询问领导同意后按序引领至电梯上楼。 （五）、办公室负责提供大厦楼层公司电话及公司员工通讯录（部门、所在楼 层、办公电话）以及各部室紧急联系人手机，保存在大堂前台，资料必须保密 ，并及时保持更新。 （六）、各用人单位离退人员在办理完离职手续当天，办公室及各用人单位行 政主管应将离退员工相关资料报备大厦物业公司及大堂前台（电子版照片及员 工卡复印件，员工卡和身份证复印件报大堂接处备案）。 （七）、非工作时间对出入大厦的人员统一实行严格的询问登记制度。
写字楼办公大厦外来人员接待管理
写字楼办公大厦外来人员接待管理
2
外来人员分类
分为预约和临时两类
（一）预约来访人员：计划内来访，指公司相关部门或其 他公司事先已明确来访人员的相关信息 （单位、姓名及人 数等）、来访时间及来访事由的情况。 （二）临时来访人员：计划外来访，指即公司接待部门或 其他公司事先不清楚来访人员的相关信息、 来访时间及来 访事由的情况。
11
前台接待服务要求
（一）、问询服务：前台人员要了解项目的基本情况，包括开发商及物业公司 的基本情况及主要负责人、所有客户的基本情况、周边交通、商业服务配套、 政府机构等基本情况； （二）、闲杂人员控制：基本熟悉所有客户，面带微笑目视所有进出人员，对 客户主要负责人及熟人需主动礼貌招呼，遇陌生人需主动礼貌地进行询问，如 来访者需与客户电话确认后方可放行； （三）、其他要求：着装整齐、微笑服务、礼貌待客，注意整个大堂的环境。
7
人员出入管理
（一）、相关业务部门、人员进入大厦必须佩带工作证，临时来访人员必须佩 带临时出入证（由物业公司提供）。 （二）、外来人员实行来访登记制度。来访人员必须经被访人同意后，大堂接 待员方可按来访登记程序操作放行。来访人必须提供被访人姓名、是否有预约 ，大堂接待员在征得被访人同意后，请来访人出示有效证件（身份证、驾驶证 、军官证或政府主管职能部门等工作证）进行登记。来访人凭访客登记回执并 佩带临时出入卡进入大厦，以便保安员识别检查，出门时归还临时出入卡和有 被访人签字的回执。临时卡进出只限使用一次，如来访人经被访人同意暂时离 开当日内还需返回的，可将回执及临时卡暂放在大堂接待处，以便下一次使用 ，大堂接待员在回执上记录返回时间即可。 （三）、其他分公司或分部员工凭工作证经被访人同意后，由大堂接待员在值 班本上登记即可放行。（佩戴公司工作牌亦可放行）
人员出入管理
(四）、访问高管层以上领导的，在大堂接待处办理出入手续后，由大堂接待 员联系办公室，询问领导同意后按序引领至电梯上楼。 （五）、办公室负责提供大厦楼层公司电话及公司员工通讯录（部门、所在楼 层、办公电话）以及各部室紧急联系人手机，保存在大堂前台，资料必须保密 ，并及时保持更新。 （六）、各用人单位离退人员在办理完离职手续当天，办公室及各用人单位行 政主管应将离退员工相关资料报备大厦物业公司及大堂前台（电子版照片及员 工卡复印件，员工卡和身份证复印件报大堂接处备案）。 （七）、非工作时间对出入大厦的人员统一实行严格的询问登记制度。
写字楼办公大厦外来人员接待管理
写字楼办公大厦外来人员接待管理
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外来人员分类
分为预约和临时两类
（一）预约来访人员：计划内来访，指公司相关部门或其 他公司事先已明确来访人员的相关信息 （单位、姓名及人 数等）、来访时间及来访事由的情况。 （二）临时来访人员：计划外来访，指即公司接待部门或 其他公司事先不清楚来访人员的相关信息、 来访时间及来 访事由的情况。
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前台接待服务要求
（一）、问询服务：前台人员要了解项目的基本情况，包括开发商及物业公司 的基本情况及主要负责人、所有客户的基本情况、周边交通、商业服务配套、 政府机构等基本情况； （二）、闲杂人员控制：基本熟悉所有客户，面带微笑目视所有进出人员，对 客户主要负责人及熟人需主动礼貌招呼，遇陌生人需主动礼貌地进行询问，如 来访者需与客户电话确认后方可放行； （三）、其他要求：着装整齐、微笑服务、礼貌待客，注意整个大堂的环境。
7
人员出入管理
（一）、相关业务部门、人员进入大厦必须佩带工作证，临时来访人员必须佩 带临时出入证（由物业公司提供）。 （二）、外来人员实行来访登记制度。来访人员必须经被访人同意后，大堂接 待员方可按来访登记程序操作放行。来访人必须提供被访人姓名、是否有预约 ，大堂接待员在征得被访人同意后，请来访人出示有效证件（身份证、驾驶证 、军官证或政府主管职能部门等工作证）进行登记。来访人凭访客登记回执并 佩带临时出入卡进入大厦，以便保安员识别检查，出门时归还临时出入卡和有 被访人签字的回执。临时卡进出只限使用一次，如来访人经被访人同意暂时离 开当日内还需返回的，可将回执及临时卡暂放在大堂接待处，以便下一次使用 ，大堂接待员在回执上记录返回时间即可。 （三）、其他分公司或分部员工凭工作证经被访人同意后，由大堂接待员在值 班本上登记即可放行。（佩戴公司工作牌亦可放行）
来访客户接待规范
来访客户接待规范1.销售代表每日按相应顺序轮流接待客户。
2.要第一时间向步入售楼处的客户致敬语:“您好!欢迎光临领秀新硅谷！”。
3.次接访人员主动向客户询问之前是否打过电话或来过现场：“您在此之前是否打过电话?”及“您以前是否来过?”,做好客户的确认工作,以免撞单。
如客户确实与其他业务员联系过，应礼貌的说：“请您稍等，我帮您叫一下某某先生或小姐。
”如客户说：“我不找他了，就找你了。
”应礼貌回答：“对不起，我们公司为了给客户最好的服务，实行业务员与客户的一对一全程服务。
因为最早接触您的业务员，才最了解你的需求，也才能推荐给您最适合您的房子，给您提供最好的服务。
”4.与客户联系的业务员不在时，可说：“对不起，某某不在，我找一位业务员帮您介绍一下好吗？”5.及时引导客户参观展板沙盘或请客户于洽谈桌前就坐,不要让客户站立在门口。
就座后，最后接访业务员应主动给客户倒水：“您好，请喝水。
”6.在介绍项目前必须主动将自己的名片双手递送给客户，自我介绍。
并询问客户姓名。
7.对于首次来访的客户，尽量留下较多的客户信息，并将其记录在《来访登记表》上。
8.销售员对于自己首次接待的客户，在结束洽谈前必须请客户亲自填写《来访登记表》。
9.结束洽谈后将客户送至售楼处门口,并再次感谢客户光临。
10.回到售楼处后，接访人员一定要将刚才洽谈的桌子收拾干净，椅子摆放整齐。
11.如因正忙于其他不可暂停的工作，按序应接访的销售员不能接待新来访客户时，如接待客户（老或新）则该业务员的接访工作由顺序业务员补上，该业务员来访不与以补接（公事和找人除外）。
12.以前来过或咨询过的客户来访时，如其原接待销售员不能接待时，则由本组一帮一的业务员接待，如遇特殊情况由最后一位接访（接电）销售员帮助接待。
13.如来访客户不能记起原接待销售员时，按相应顺序值台接访销售员正常接待，但在《来访登记表》上须注明情况，以便其他销售员认领。
注：未尽事宜以职业素质及职业行为规范为准则。
外访人员工作规范(新).31页PPT
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特
外访人员工作规范(新).
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克ห้องสมุดไป่ตู้吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特
外访人员工作规范(新).
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克ห้องสมุดไป่ตู้吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
某公司对外接待礼仪及注意事项(PPT 62页)
• 你要告诉你的助理帮你接听电话除非 有特别紧急的事宜。
• 如果你的电话系统包括“留言”功能， 记得使用它。
• 如果来访者离题太远，你可以说： “因为我几分钟后还有一个约会，我 们还是讨论我们最初谈论的问题吧。”
五、着装礼仪
六、仪表
• 职员必须仪表端庄、整洁。
– 发型：头发要经常清洗，保持清洁，男性职 员头发不宜太长，女士不留披肩发。
目录
➢ 第一篇、迎宾礼仪 ➢ 第二篇、社交礼仪 ➢ 第三篇、招待礼仪 ➢ 第四篇、交通礼仪 ➢ 第五篇、食宿礼仪 ➢ 第六篇、礼品礼仪 ➢ 第七篇、送别礼仪 ➢ 第八篇、涉外礼仪
第二篇 社交礼仪
一、社交礼仪要侧
1、招待客人：来有迎声、问有答声、去有送声； 2、礼节三到：眼到、口到、心到； 3、礼貌待客：问候语、请求语、感谢语、道歉语、
• 握手时间不宜过长或过短，一般控制在3-5秒钟之内。男士与女士握手，时间要短 一些，用力要轻一些，一般应握女士的手指。握手时要专注，避免目光他顾，心 不在焉，也不应该目光下垂。
• 握手前，男子应脱下手套，摘下帽子。女子的戒指如果戴在手套外边，可不脱， 否则也应脱下手套与人握手。按国际惯例，身穿军服的军人可以戴手套与人握手。 伸出去的手最好不要是湿的或脏的，否则会给对方以不舒服、不愉快的感觉。
二、 名片礼仪
• 名片应先递给长辈或上级。 • 把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿
出，一边递交，一边清楚说出自己的姓名。 • 接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上
看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方 姓名有难认的文字、马上询问。 • 接过名片后应该注意什么？ • 对收到的名片妥善保管，以便检查。
第四篇 交通礼仪
三、乘车位次排列
• 如果你的电话系统包括“留言”功能， 记得使用它。
• 如果来访者离题太远，你可以说： “因为我几分钟后还有一个约会，我 们还是讨论我们最初谈论的问题吧。”
五、着装礼仪
六、仪表
• 职员必须仪表端庄、整洁。
– 发型：头发要经常清洗，保持清洁，男性职 员头发不宜太长，女士不留披肩发。
目录
➢ 第一篇、迎宾礼仪 ➢ 第二篇、社交礼仪 ➢ 第三篇、招待礼仪 ➢ 第四篇、交通礼仪 ➢ 第五篇、食宿礼仪 ➢ 第六篇、礼品礼仪 ➢ 第七篇、送别礼仪 ➢ 第八篇、涉外礼仪
第二篇 社交礼仪
一、社交礼仪要侧
1、招待客人：来有迎声、问有答声、去有送声； 2、礼节三到：眼到、口到、心到； 3、礼貌待客：问候语、请求语、感谢语、道歉语、
• 握手时间不宜过长或过短，一般控制在3-5秒钟之内。男士与女士握手，时间要短 一些，用力要轻一些，一般应握女士的手指。握手时要专注，避免目光他顾，心 不在焉，也不应该目光下垂。
• 握手前，男子应脱下手套，摘下帽子。女子的戒指如果戴在手套外边，可不脱， 否则也应脱下手套与人握手。按国际惯例，身穿军服的军人可以戴手套与人握手。 伸出去的手最好不要是湿的或脏的，否则会给对方以不舒服、不愉快的感觉。
二、 名片礼仪
• 名片应先递给长辈或上级。 • 把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿
出，一边递交，一边清楚说出自己的姓名。 • 接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上
看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方 姓名有难认的文字、马上询问。 • 接过名片后应该注意什么？ • 对收到的名片妥善保管，以便检查。
第四篇 交通礼仪
三、乘车位次排列
完整接待礼仪课件ppt可编辑全文
迎接工作是商务人员与客人接触的首要工作，如 果能给对方留下良好的第一印象，就会为进一步深人 接触打下了基础。
真诚问候
主动热情
沟通交流
（二）迎宾礼仪的主要内容
以热情有礼、周到妥帖的态度做好迎客工作，使
客人有“宾至如归”的感觉，是迎接工作的基本要求。
做好接待的准备工作
宾主相见礼仪提前到达2 31 45
四、等待会见时的礼仪
（一）守时践约 （二）登门有礼 （三）举止得体 （四）适时告辞
守时践约
登门有礼
举止得体
适时告辞
赴约要遵守时间， 做到如期而至。 一般情况下应提 前 5 分钟左右或 准时到达。如果 因故不能赴约， 应及时通知对方， 无故失约或迟到 是最不礼貌的行 为。
到达拜访单 位后，首先 要告知工作 人员，自己 的姓名、工 作单位及要 拜访的对象， 并静候工作 人员通报。
午刚好赶上柬埔寨的西哈努克亲王离开北京，周总理等领导人都去西郊机场送
行。当时，许多送行人员急于回去观看足球比赛，结果西哈努克亲王刚上飞机，
舱门还没有关上，送行的高级干部们就呼啦啦地向机场门口走去。按外交礼仪，
必须等飞机起飞离去，送行人员方可离开。周总理见状，马上让人告诉机场门
口，谁都不能离开，都回来！
（二）敬茶的礼仪
1.备茶礼仪
1
2
3
首先，尽可能多准 备几种茶叶，使客 其次，不要当着客 人可以有多种选择。 人的面取茶冲泡。
最后，茶水不要沏 得太浓，客人有特 别要求的例外。
2.上茶礼仪
1
2
首先，用茶待客时， 由谁为来宾奉茶， 往往涉及对来宾重 视程度的问题。
其次，端茶也应该 注意礼节。
3
最后，如果客人多， 可以遵循先客后主、 先主宾后次宾、先 长辈后晚辈、先女 后男的原则上茶。
真诚问候
主动热情
沟通交流
（二）迎宾礼仪的主要内容
以热情有礼、周到妥帖的态度做好迎客工作，使
客人有“宾至如归”的感觉，是迎接工作的基本要求。
做好接待的准备工作
宾主相见礼仪提前到达2 31 45
四、等待会见时的礼仪
（一）守时践约 （二）登门有礼 （三）举止得体 （四）适时告辞
守时践约
登门有礼
举止得体
适时告辞
赴约要遵守时间， 做到如期而至。 一般情况下应提 前 5 分钟左右或 准时到达。如果 因故不能赴约， 应及时通知对方， 无故失约或迟到 是最不礼貌的行 为。
到达拜访单 位后，首先 要告知工作 人员，自己 的姓名、工 作单位及要 拜访的对象， 并静候工作 人员通报。
午刚好赶上柬埔寨的西哈努克亲王离开北京，周总理等领导人都去西郊机场送
行。当时，许多送行人员急于回去观看足球比赛，结果西哈努克亲王刚上飞机，
舱门还没有关上，送行的高级干部们就呼啦啦地向机场门口走去。按外交礼仪，
必须等飞机起飞离去，送行人员方可离开。周总理见状，马上让人告诉机场门
口，谁都不能离开，都回来！
（二）敬茶的礼仪
1.备茶礼仪
1
2
3
首先，尽可能多准 备几种茶叶，使客 其次，不要当着客 人可以有多种选择。 人的面取茶冲泡。
最后，茶水不要沏 得太浓，客人有特 别要求的例外。
2.上茶礼仪
1
2
首先，用茶待客时， 由谁为来宾奉茶， 往往涉及对来宾重 视程度的问题。
其次，端茶也应该 注意礼节。
3
最后，如果客人多， 可以遵循先客后主、 先主宾后次宾、先 长辈后晚辈、先女 后男的原则上茶。
外宾接待礼仪培训教材PPT(共 50张)
①把手举到脸前：
③一边上提
，一边使嘴充满笑 意。
②把手指放在嘴角并向 脸的上方轻轻上提：
④双手按箭头方向做“拉”的 动作，一边想象笑的形象，一 边使嘴笑起来。
微练习方法二
①手张开举在眼前，手掌 向上提，并且两手展开：
②随着手掌上提，打开，眼 睛一下子睁大。
经常说“田七、钱、茄子、威士忌、G、一”等词言
• 问候语：“你好”，“早上好”，“早安，午安， 晚安。”
• 请求语：“请”，“拜托”，当需要别人帮助、理 解、支持、配合。
• 感谢语:“谢谢”， “非常感谢！”、“劳您费心！ ”。表示向对方应答时，如“不必客气。”、“这 是我应该做的。”
• 抱歉语:“对不起”，“抱歉”， “请原谅” 。“打 扰了”，“失礼了” 。当怠慢了别人，伤害了别人 ，为别人平添了麻烦
外国客人的饮食习惯
英国人讲究口味清淡，注重营养，喜欢牛 肉、羊肉、蛋类、禽类、甜点、水果等食品， 夏天喜欢吃各种水果、冰淇淋，冬天喜欢各种 热布丁，进餐时一般先喝啤酒，还喜欢威士忌 等烈性酒。
法国客人的饮食习惯
法国人重视健康，菜讲究营养平衡和荤 素搭配。主菜多是鸡鸭鱼肉和海鲜，肉可 以吃，一定要配蔬菜，如菠菜、扁豆、花 菜、番茄等。法国人通常不吃味精。法国 人吃饭时大都饮酒且喝酒比较讲究。
相伴礼节:问候、握手、称呼、递接名片
文明接待服务 三要素
接待三声
来有迎声
问有答声
—— 有问必答
去有送声
—— 要做到善始善终，否则前面的 热情就等于零了。
热情三到
热情三到有助于让礼仪成为我们 和客户之间的一座桥，而不是一堵 墙。
如果光讲礼仪，不付出热情，礼 仪就会变得冷冰冰，不能促进彼此 之间的沟通。
《拜访礼仪规范》PPT课件
12
送礼小贴士：
特别选择受礼者想要的东西才是最好的礼物
最好的礼物就是不会超出你的预算的东西
可以流露出高贵的考究和思想
是意外的 是一个忠实 的友谊表示
表示一种 幽默感
2021/6/10
13
5.举止有方
谈话地点：即使所谈事情需要时间很短，也不要站 在门口谈话；若主人未邀请入室，可退至门外，进行室 外交谈。室内谈话若时间较短，不必坐下，事毕不宜逗 留，若谈话时间较长，可在主人邀请后入座
8
3.进行通报
进行拜访时，倘若抵达约定的地点后，未与拜访对象直 接见面，或是对方没有派人员在此迎候，则在进入对方的 办公室或私人居所的正门之前，有必要先向对方进行一下 通报，经主人允许后方可进入。进屋后应待主人安排指点 后坐下。后来的客人到达时，先到的客人应该站起来，等 待介绍。
特别选择受礼者想要的东西才是最好的礼物最好的礼物就是不会超出你的预算的东西可以流露出高贵的考究和思想是意外的是一个忠实的友谊表示表示一种幽默感5
组员：王海燕 田亮 徐永明
2021/6/10
1
拜访是商务活动中一件经常性的工作，那么怎样 让拜访做得更得体、更具效果，是必须考虑的事情。
2021/6/10
使一个人伟大，并不在于富裕和门第，而在于可 贵的行为和高尚的品性。———奥维
如果把礼仪看得比月亮还高，结果就会失去人与 人真诚的信任。———培根
2021/6/10
24
2021/6/10
25
以礼相待：在拜访外国友人时要注意自尊自爱， 并且时刻以礼待人。与主人或其家人进行交谈时，要慎 择话题。切勿信口开河，出言无忌。与异性交谈时，要 讲究分寸。对于主人家里遇到的其他客人要表示尊重， 友好相待。不要在有意无意间冷落对方，置之不理。
外来人员安全须知介绍(PPT25张)
外来人员安全须知介绍(PPT25页)
外来人员安全须知介绍(PPT25页)
05
安全须知-其他
其他
未经许可，禁止携带危险化学品进入厂区。 未经许可，禁止录像和拍照。 儿童不得进入生产/物流/设备现场。 禁止进入与来访目的无关的场所。
外来人员安全须知介绍(PPT25页)
外来人员安全须知介绍(PPT25页)
外来人员安全须知介绍(PPT25页)
外来人员安全须知介绍(PPT25页)
01
外来人员安全须知介绍(PPT25页)
安全须知—人员来访
“ 对长期出入人员进入公司时需主动出示本人出入证，
并在门岗处打卡进入
”
“ 对公司内部员工,进入公司时需主动向保安人员出示
本人工作证，然后在门卫处登记。
”
外来人员安全须知介绍(PPT25页)
04
安全须知-进入现场
应急疏散
公司有完善的消防系统和义务消防员 网络。
不得擅动消防设施、设备。
如有紧急情况，消防警铃会鸣响，届 时请按“安全出口”指示灯方向疏散。
外来人员安全须知介绍(PPT25页)
楼梯 道口
外来人员安全须知介绍(PPT25页)
04
安全须知-进入现场
环保事项
公司内设有固定的废弃物收集容器。 危险废物库收集危险类工业垃圾（含油/漆/脂 等） 黄色桶收集不可回收的生活垃圾。 蓝色桶收集可回收垃圾（塑料、金属、玻璃）。 废电池请放入专用容器。
外来人员安全须知介绍(PPT25页)
外来人员安全须知介绍(PPT25页)
03
外来人员安全须知介绍(PPT25页)
安全须知-生活服务
办理好就餐手续后至餐厅就餐 就餐时请注意文明规范，依次排队
外来人员安全须知介绍(PPT25页)
05
安全须知-其他
其他
未经许可，禁止携带危险化学品进入厂区。 未经许可，禁止录像和拍照。 儿童不得进入生产/物流/设备现场。 禁止进入与来访目的无关的场所。
外来人员安全须知介绍(PPT25页)
外来人员安全须知介绍(PPT25页)
外来人员安全须知介绍(PPT25页)
外来人员安全须知介绍(PPT25页)
01
外来人员安全须知介绍(PPT25页)
安全须知—人员来访
“ 对长期出入人员进入公司时需主动出示本人出入证，
并在门岗处打卡进入
”
“ 对公司内部员工,进入公司时需主动向保安人员出示
本人工作证，然后在门卫处登记。
”
外来人员安全须知介绍(PPT25页)
04
安全须知-进入现场
应急疏散
公司有完善的消防系统和义务消防员 网络。
不得擅动消防设施、设备。
如有紧急情况，消防警铃会鸣响，届 时请按“安全出口”指示灯方向疏散。
外来人员安全须知介绍(PPT25页)
楼梯 道口
外来人员安全须知介绍(PPT25页)
04
安全须知-进入现场
环保事项
公司内设有固定的废弃物收集容器。 危险废物库收集危险类工业垃圾（含油/漆/脂 等） 黄色桶收集不可回收的生活垃圾。 蓝色桶收集可回收垃圾（塑料、金属、玻璃）。 废电池请放入专用容器。
外来人员安全须知介绍(PPT25页)
外来人员安全须知介绍(PPT25页)
03
外来人员安全须知介绍(PPT25页)
安全须知-生活服务
办理好就餐手续后至餐厅就餐 就餐时请注意文明规范，依次排队
外访人员工作规范(新)
一、目的
规范外访人员外访行为，确保外访人员言语 及行为合法化、规范化以及外访人员人身 安全，在向客户提供优质服务和良好的回 款率的同时有效防止投诉的产生。
2011-4-15
1
二、适用范围
适用于公司全体有外访任务的催收人员。
2011-4-15
2
三、工作流程
外访案件分为
查找类 施压类
2011-4-15
资料时严格注意资料保密)。
2011-4-15 10
7.外访
a.外访施压时，应至少两人同行，两人应相互 配合，相互保护，在出门外访前，应记下对方 手机号，在紧急情况下应第一时间至电对方说 明情况； b.在到达外访地点时，先核对外访地址是否与资 料地址一致，并细心观察周围环境；
2011-4-15
11
c.若地址一致，用录音笔记录外访的时间、地址、 外访人员姓名、被访者姓名等信息后方可敲门； d.在外访过程中，外访人员必须坚决拒绝进入被 访者屋内，否则后果自负。（工作地址除外） e.到被访地址找到被访者时，应出示相关信函， 通知被访者债务人债务状况，并给其一定压力， 最终达成还款协议后签下还款承诺书。
2011-4-15 14
l.被访者使用武力时，应迅速离开； m.外访过程中禁止催收员收取被访者的现金、 支票或其他任何形式的等同于现金的票据，如 经发现，按公司规定严肃处理； n.发现地址不详、地址错误或已经搬迁时，应 向保安、邻居等了解相关情况并及时记录。
2011-4-15
15
外访应对技巧
（1）上门时若债务人不在家。 应对：留下欠款催收信函及剪报，信封面 只有债务人姓名及地址，切记信封口要密 封。同时到物业管理处/居委/邻居询问有关 情况。
2011-4-15
规范外访人员外访行为，确保外访人员言语 及行为合法化、规范化以及外访人员人身 安全，在向客户提供优质服务和良好的回 款率的同时有效防止投诉的产生。
2011-4-15
1
二、适用范围
适用于公司全体有外访任务的催收人员。
2011-4-15
2
三、工作流程
外访案件分为
查找类 施压类
2011-4-15
资料时严格注意资料保密)。
2011-4-15 10
7.外访
a.外访施压时，应至少两人同行，两人应相互 配合，相互保护，在出门外访前，应记下对方 手机号，在紧急情况下应第一时间至电对方说 明情况； b.在到达外访地点时，先核对外访地址是否与资 料地址一致，并细心观察周围环境；
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c.若地址一致，用录音笔记录外访的时间、地址、 外访人员姓名、被访者姓名等信息后方可敲门； d.在外访过程中，外访人员必须坚决拒绝进入被 访者屋内，否则后果自负。（工作地址除外） e.到被访地址找到被访者时，应出示相关信函， 通知被访者债务人债务状况，并给其一定压力， 最终达成还款协议后签下还款承诺书。
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l.被访者使用武力时，应迅速离开； m.外访过程中禁止催收员收取被访者的现金、 支票或其他任何形式的等同于现金的票据，如 经发现，按公司规定严肃处理； n.发现地址不详、地址错误或已经搬迁时，应 向保安、邻居等了解相关情况并及时记录。
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外访应对技巧
（1）上门时若债务人不在家。 应对：留下欠款催收信函及剪报，信封面 只有债务人姓名及地址，切记信封口要密 封。同时到物业管理处/居委/邻居询问有关 情况。
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8、归还设备
外访结束后，应在返回公司后第一时间将录音设 备及数码像机归还外访组组长。
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9、录音归档
外访组组长理好后再将 设备交由外访组组长保管。
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10、录入行动记录
返回公司后，由主导说话的外访 人员填写外访情况登记表，并录 入外访行动记录，以便电话跟进。
b.在到达外访地点时，先核对外访地址是否与资 料地址一致，并细心观察周围环境；
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c.若地址一致，用录音笔记录外访的时间、地址、 外访人员姓名、被访者姓名等信息后方可敲门；
d.在外访过程中，外访人员必须坚决拒绝进入被 访者屋内，否则后果自负。（工作地址除外）
e.到被访地址找到被访者时，应出示相关信函， 通知被访者债务人债务状况，并给其一定压力， 最终达成还款协议后签下还款承诺书。
2．做特殊外访时，必须先观察好周围环境，先 敲门，确认被访者是否在家。
催收员填写欠款通知书、律师函应用签字笔填写，不得涂 改。
必须使用银行规定的信件进行催收。
在外访前到外访组长处领取外访情况登记表，剪报及其他 相关资料；
外访人员对资料中的任何信息都有保密的义务，如发生资 料外漏，按公司相关规定处理；
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4.领用录音设备及摄像设备
根据需要到外访组组长处填写设备领用登记表， 领取录音笔等设备；
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i.当被访者家人、朋友或同事告知被访者不在时， 应详细询问具体情况，说明来意并留下信函及口 信，让其尽快与我方联系；
j.被访者家中无人时，尽可能向保安、邻居等收 集被访者情况资料(询问邻居、管理处、居委会， 例如是否有拖欠管理费、水电费等情况)，并留下 信函、剪报或口信、抄下水电表度数，改天再访；
班；如被访地址为债务人家，应先查问其地址是
否存在（打社区电话核实地址的有效性，是否拆
迁或搬迁），并查询其上下班的时间，估算一下
他回家的所花时间，才到家去找他，以免空跑一
趟。 2021/3/9
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6、熟悉资料
外访的路上先熟悉资料，包括债务人姓名、欠
款金额、最后透支时间、担保人姓名、开卡时间、
地址等基本资料，以及向有关电催人员了解电催情
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（3）上公司时，若职员此债务人已离职/调职。
应对：向该职员询问此债务人新通讯地址电 话，以及其他有用信息，如他去了哪间新公 司？新公司电话？什么时候走的？若该职员 答不上，可向其咨询人力资源部/人事部的位 置，到人力资源部/人事处询问。
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（4）若小区有保安不让进入小区。
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f.在外访过程中，两人相互配合，分别扮演黑白 脸，并由其中一人主导说话，另外一人观察被 访者家里布置、装修等情况，配合对方谈判进 展情况，适时给予相应配合，并留心可能发生 的意外情况；
g.当被访者要求出示身份证明时，可出示相关律 师助理证。
h.找到被访者后，说明来意，根据债务人情况进 行施压，要求对方给出PTP,并签下还款承诺书。
二、适用范围
适用于公司全体有外访任务的催收人员。
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三、工作流程
外访案件分为
查找类 施压类
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1、外访案件特点
查找类
所有电话均联系不上 电话能联系上，但不太合作，还款意愿不高
或能力有限
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3． 外访前资料准备
外访人员到外访组长处填写资料借用表，领取欠款通知书 及相关资料。
对于所申领的设备，禁止用于外访工作以外的其 他用途，并于外访结束返回公司的第一时间内归 还设备
对公司设备应妥善保管，如有任何人为损坏或丢 失，应照价赔尝；
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5、电话核实地址
外访前先打电话把外访地址核实，看是否有
存在此地址和此债务人。如果被访地址是公司，
就该问被访公司此债务人明天是否上班，上什么
况，包括在电话说过什么，有什么特殊情况，债务
人是否合作等，避免一问三不知，让被访者生疑。
最好是用脑子记下并用本子记下。避免见债务人时
叫什么名都不清楚，才来看债务人相关情况(熟读
资料时严格注意资料保密)。
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7.外访
a.外访施压时，应至少两人同行，两人应相互 配合，相互保护，在出门外访前，应记下对方 手机号，在紧急情况下应第一时间至电对方说 明情况；
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外访应对技巧
（1）上门时若债务人不在家。
应对：留下欠款催收信函及剪报，信封面 只有债务人姓名及地址，切记信封口要密 封。同时到物业管理处/居委/邻居询问有关 情况。
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（2）上门时，屋内人称无此人/不认识此债务 人/债务人已搬走。
应对：与屋内核对资料，询问其房子是自有房 子还出租屋，之前是否有其他人居住过，请屋 内人提供证明文件证明真无此人，如房产证、 户口本或房东联系方式等。核对完后，到物业 管理处或居委了解情况，核实是否正确。
查找类外访回公司后，外访人员 应向电催员反馈外访查找结果。
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11、资料存档
把外访行程表，外访情况登记
表，外访申请表等资料提交外访组
组长，由组长备案后再将相关资料
交回业务主管存档备案。
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四．特殊外访规定
1．为达到催收目的，到被访者住处施加压力而 做的特别行动，可视为特殊外访。
应对：可以称是送信的，要其本人亲自 签收，或将实际情况告知，或问其物业 管理处方位，或直接找其主管询问，请 求协助
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（5）债务人不在，找到债务人父母/妻子/兄弟姐 妹/朋友
应对：要求其家人、朋友用家里电话即电债务人 取得PTP；或向上述人员施压要求帮债务人还款
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h.被访者情绪失控时，应安抚并使其冷静；若继 续情绪失控，迅速离开，视情况过一会或改天再
访；
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l.被访者使用武力时，应迅速离开；
m.外访过程中禁止催收员收取被访者的现金、 支票或其他任何形式的等同于现金的票据，如 经发现，按公司规定严肃处理；
n.发现地址不详、地址错误或已经搬迁时，应 向保安、邻居等了解相关情况并及时记录。