浦发银行沈阳泰山支行服务质量调查报告

浦发银行沈阳泰山支行服务质量调查报告第1章浦发银行沈阳泰山支行与服务业务简介及服务特色1.1浦发银行沈阳泰山支行与服务业务介绍1.1.1浦发银行沈阳泰山支行自然情况浦发银行沈阳泰山支行成立于2003年9月8日，该行是浦发银行沈阳分行在辖区内的第一家支行，该行坐落在辽宁省沈阳市皇姑区黄河南大街93号5门，金融许可证号码为B0015S221010004。

浦发银行沈阳泰山支行员工总数为33人，其中：行长1人，副行长2人，柜员14人，大堂经理1人，理财经理3人，客户经理12人。

该网点属于单点式营业机构，该行业务根据功能可分为现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区、客户休息等候区、网上银行体验区等。

泰山支行是浦发银行在皇姑区内唯一一家支行网点，客户群分布广泛，客流量大，每日个人业务办理数量在200人次以上，客流高峰期可达300人次，客流量在沈阳各支行中排名第二，铁西支行排名第一。

浦发银行沈阳泰山支行始终坚持依法合规经营，自觉维护金融市场秩序，健全各项内控管理制度并认真执行，坚决杜绝和抵制各类商业贿赂行为，两年内未发现各类案件和重大责任事故，其机构和从业人员无违法、违纪、违规行为。

泰山支行自建行九年以来一直秉承“让客户感动、让客户满意、为客户创造价值”的服务宗旨，取得了良好经济效益和突出社会效应。

立行至今，多次荣膺中国银行业协会2006、2008、2010年度优质文明服务年度示范单位及千家示范单位，2010年进入总行百强网点行列，对公储蓄存款增量总行排名第12位，业绩总体排名持续总行前30名内。

截至2010年6月末，泰山支行一般性存款时点余额24.3亿元，其中对公存款15.8亿元，储蓄存款余额8.5亿元；个人金融资产达到8.96亿元，支行吸收同业存款80亿元，一般性日均存款达18亿元，实现账面利润2578万元，比2009 年同期净增43%，出色完成了上级行下达的各项业务经营指标，且经营业绩在系统内表现突出，客户满意程度较高5。

种种业绩的提升、支行建设的完善诠释了泰山支行网点“服务创造价值”的经营理念，进一步夯实了“笃守诚信，创造卓越”发展基础，以创新思维加快厅堂一体化进程，包括新一代网点平台分类式多功能叫号机的引入，大堂网点高峰时段示意图的展示，进一步为网点建设和服务发展拓宽新的方向，为泰山支行的未来发展与建设带来更多契机、创造更大价值。

1.1.2浦发银行沈阳泰山支行服务业务介绍浦发银行沈阳泰山支行根据营业部的服务业务种类可划分为以下几个区域：现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区、客户休息等候区、网上银行体验区，其中提供业务办理的区域是现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区。

第一，现金区主要负责办理个人业务和对公业务：个人业务包括存取款、开户、转账、汇款、外汇兑换、电子银行、银行卡挂失、密码修改、销户等；对公业务包括企业存取款、企业转账、企业汇款、现金支票等。

现金区一共有六个办理业务的窗口，一般情况下周一至周五开放四个窗口，周六周日至少开放三个，如遇特殊情况会及时增减窗口的数量。

第二，非现金区包括结算区和理财区：结算区主要负责办理公司基本户开立、企业年检、转账支票、公司销户等一些不接触现金的业务，结算区一共有四个开放式窗口，周一至周五四个窗口均办理业务，周六周日休息；理财区主要为客户提供理财服务咨询以及理财产品的介绍，理财区共有三个理财经理分别为客户提供理财服务，周一至周五正常工作，周六周日休息。

第三，自助服务区包括两台自动取款机（ATM）和两台存取款一体机（CRS），主要为客户提供存取款、无卡存款、转账、周周赢、及时语、约定定期、定活互转等业务办理。

自动取款机每次取款上限是3000元，存取款一体机每次取款上限是5000元，四台自助设备每日的取款上限均为20000元/人。

第四，高端客户服务区主要有两个现金窗口，负责为具有白金卡和钻石卡的大客户办理个人业务，保证了及时、高效地为大客户提供服务。

?1.2浦发银行沈阳泰山支行服务特色秉承“笃守诚信、创造卓越”的经营理念，确立“服务立行，服务兴行”的发展思路，贯彻“让客户感动、让客户满意、为客户创造价值”的服务宗旨是浦发银行沈阳泰山支行建行十年来取得了良好经济效益和突出社会效应的根本。

浦发银行沈阳泰山支行领导高度重视服务工作，支行行长主抓服务，一方面严格服务管理，苦练内功，提高员工业务素质，提高服务质量和效率，另一方面求发展求创新，满足客户与时俱进的浅层次服务需求和深层次服务增值的要求，形成了自己的服务特色。

?1.2.1推行固化标准化服务流程浦发银行沈阳泰山支行所有服务的流程都遵循以下标准：站立、面带微笑、目视客户→客户走近窗口时说“您好，请坐”→双手接递→办理业务→请客户签名→盖章、凭证摆放整齐→说“您的业务办完了，请拿好再见”→站立、双手送出回单或现金→送别客户、目视、微笑→迎接下一位客户，周而复始。

对每名柜员、每个窗口进行流程的演练，逐一纠正；与此同时坚持晨会，晨迎制度，对服务进行规范化、精细化管理。

1.2.2应用“电子相册”实现创新服务泰山支行柜台设置金融信息介绍、风险提示、业务推介、政策宣传等多功能为一体的电子相册，在客户办理业务等待时，有效缓解了客户的焦虑情绪。

节约宣传成本，规范柜面设置，实现厅堂一体化营销。

以电子相册替代传统柜员工号牌，运用电子数字化技术将最新理财业务、个人金融新产品、公司业务整体推广、央行利率调整政策规定，反假反洗钱宣传、业务风险告知提示等金融信息融为一体向客户动画式展出，节省空间，方寸间高效传播信息；通过电子相册的滚动播放，增加了一些令客户感兴趣的理财产品、基金、保险、黄金业务的介绍，再加上柜员无间隔地适时地讲解和营销，客户购买的机率会大大增加，达到坐销服务细化、效益化的目标。

1.2.3实行6S管理泰山支行的6S管理即整理、整顿、清扫、清洁、安全、素养六个方面。

整理大厅内杂乱无章的物品定位定点摆放；整顿营业柜台内混放的业务凭证变得井井有条；陈旧的文化展板全面更新充分体现浦发文化、泰山特色；员工自己动手将裸露的电线用线槽保住，不雅的设备插口用挡板盖住；素养的提升改善大家的精神面貌和服务水平，进而衍生新的服务配置；在传统厅堂式服务如针线包、雨伞、老花镜的基础上，顺应时代发展，增加免费手机充电器、擦鞋器、证券和保险等理财咨询等服务项目，合理化运用空间资源，发挥管理的最大效能。

1.2.4为特殊客户提供贴心服务每逢冬季，泰山支行大厅都会有一位轮椅客户来做定期存款，只身一人却从不担心自身情况的不便，笑盈盈的与各位员工交流，面庞洋溢感动的热情。

2008年冬，接到客户电话称自身行动不便，亲属外出，想前往银行办理个人定期存款业务，望? 我行多加帮忙；几经辗转后客户来到我行，营业室柜员不顾外面瑟瑟的北风和星星的雪花、只身单薄的衬衫穿着将客户推进大厅并办理业务，业务终了后柜员主动帮助客户预订计程车，并亲自把客户送上车，客户及司机深受感动。

之后的每年冬天，这位特殊的客户如约而至来我网点办理定期存款，用客户的话说：“以存款为契机，感受你们的服务！”，并在客户意见登记簿上对我行全体员工深情致意：我深受感动！1.2.5在营业厅内设置网银体验机泰山支行于2010年5月引入网上银行体验机，在试用最初的四个月时间里，营业大厅网银体验机利用率远远超乎了起初引进该机器的设想。

在营业厅内设置网银体验机使得客户在对公、对私通过网上办理业务上感受到了来自浦发银行提供的细心、周到、方便的金融服务。

浦发银行网上银行的设置所要体现的是为客户提供3A的金融服务，即任何时候（anytime）在任何地点（anywhere）能办任何业务（anything）。

体验机的设立无疑加强了柜面、高低柜之间的交叉营销，使新兴电子化金融服务容易被客户接受，服务没有断层；提升金融产品的购买力，加快该网点个人金融业务特别是基金理财产品的销售进程。

与此同时，网银体验机也使得对公客户特别是企业财务人员能更为全面的了解公司网银的使用优势和方便快捷的实用性。

网上银行体验机已经可以作为银行营业大厅的基础设施之一，并在一定程度上缓解部分网点前台柜面作业压力，提高网上银行的使用频率；加快银行无碳化，无纸化发展进程；加深高低柜与营业厅的交叉营销；增加基金理财信息的透明度和投资比率，吸引广大客户在浦发银行得到完善的金融理财服务。

除此之外，泰山支行成立了服务领导小组，由支行行长担任组长，会计主管按照负责具体服务工作，按照《中国银行业文明规范服务示范单位考核标准》制定了切实可行的服务工作计划和方案，员工积极参与，团队和谐上进。

支行组织员工学习并认真贯彻执行《中国银行业文明服务公约》及实施细则等各项基本规定，积极倡导和实践以客户为中心的经营理念，安全、诚信、便捷服务，通过服务特色满足客户不同的服务需求，坚持业务创新、服务创新和技术创新，整体服务水平在系统中和区域内具有先进性和示范性。

同时，泰山支行获得了2006、2008年度两届中国银行业协会金牌服务示范单位。

营业大厅整洁明亮，服务秩序井然有序，服务设施配备齐全，服务过程和蔼可亲，员工面貌积极向上。

泰山支行在浦发银行沈阳分行整个营业机构中，优质文明服务水平属实是先进的典型之一。

它山之石，即可攻玉，泰山支行和铁岭商行、营口蓝天支行结合服务共建，以座谈会、互动体验、模拟演练等多种形式为载体，交流服务经验，实现从服务到业? 务交叉共建的有益尝试。

此外，建立与沈阳师范大学、沈阳金融学校的战略合作伙伴关系。

应届学生利用假期时间来到泰山支行在导储、营销等各个条线实践、学习，一方面充实了支行服务人员队伍增强学生的社会实践能力，另一方面提高员工自身的专业素质和职业修养，在校园中领先创立浦发品牌6。

第2章浦发银行沈阳泰山支行服务质量调查过程2.1调查问卷的设计与数据选取本次问卷调查不仅要了解顾客对浦发银行沈阳泰山支行整体服务质量的满意程度，还要对员工服务、环境设备、金融产品等方面的满意程度进行细化了解，总结出顾客对于哪些方面的服务满意度较高，哪些方面的服务满意度偏低，从而能够采取有效的措施进行相应的改进，提高该支行在同业中的竞争优势。

2.1.1问卷的结构和内容浦发银行沈阳泰山支行服务质量问卷调查采用不记名的形式，问卷内容主要由五个部分组成。

第一部分为问卷的标题，即“浦发银行沈阳泰山支行服务质量调查问卷”。

第二部分为导语。

主要说明了本次问卷调查的目的和意义，旨在提升银行的服务质量来满足客户日益增长的金融服务需求。

第三部分为问题和答案。

包括三个方面：第一方面主要是顾客对浦发银行沈阳泰山支行一些相关服务项目的满意程度，也是调查问卷的重要部分，并以五个分值来衡量顾客的满意程度，1分表示“很不满意”，5分表示“很满意”，2分、3分、4 分分别表示很满意与很不满意之间的感受，一共包括27个问题，主要从从业人员服务质量、银行设备物品、服务程序及费用等方面对银行的服务质量进行了多角度的分类；第二方面是参与问卷调查的顾客的基本信息，包括参与者的性别、年龄、职业、受教育程度、月收入等，这一部分主要是考察浦发银行沈阳泰山支行客户的基本情况、客户群的集中程度等；第三方面也就是本次问卷调查的最后一项，包括两道题目，第一道是多选题，第二道是开放性题目，调查顾客更看重的优质服务有哪些，并且提出自己对浦发银行沈阳泰山支行服务的感受和建议。