全业务经营下移动电话客户维系挽留业务规范

全业务经营下移动电话客户维系挽留

业务规范（初稿）

年

目录

1 前言

1.1背景

中国电信承接网运营以来，移动电话客户数“大进大出”，流失严重，维系挽留工作迫在眉睫。

为进一步贯彻集团“聚焦客户的信息化创新战略”，发挥公司全业务经营优势，全面推进客户维系挽留工作及支撑。集团决定以移动业务为切入点，聚焦中高端客户，利用全业务优势，组织江苏、浙江、湖南省开展移动电话客户维系挽留试点工作，为进一步实现全业务经营针对性营销和客户维系挽留支撑奠定基础。

1.2目标

此项工作的目标是通过锁定中国电信中高端移动客户，发挥电信全业务融合优势，通过推广融合业务、移动增值业务、客户关怀、存费维系、、二次续约、离网预警挽留、拆机挽留、离网赢回等工作，做好对客户的维系与挽留工作，达到增强客户感知与黏性、减少客户及话务的流失、提高客户价值的目的，最终实现对中国电信移动电话客户的维系和挽留。

1.3思路

1.3.1 内容与框架

此项工作以中国电信移动电话客户为主线，围绕“客户维系和挽留”两个重点经营主题，通过拍照用户锁定聚焦中高端客户，针对性开展客户维系与挽留工作。

此项工作的框架如下图：

➢基于业务融合的维系，主要是通过针对具有政企客户或家庭客户性质的移动电话客户，推广融合业务（总机服务、商务领航融合套餐、手机版、），提高客户使用黏性，达到对中国电信移动电话客户进行捆绑维系的目的。

➢基于增值业务的维系，是通过向中国电信移动电话客户推广移动增值业务，培养增值业务消费习惯，以增强客户在网粘性，达到客户维系的目标。

➢基于客户关怀的维系，是指通过对客户进行的人文、健康、重大突出事件等关怀活动，提升客户感知和忠诚度。

➢基于的维系，是对日常联系较多的电信移动电话客户，从业缘关系，地缘关系，亲缘关系，共同喜好等维度考虑，结合不同“圈子”的消费特征，构建散户群，形成病毒式传播，实现对散户移动电话客户的维系与价值提升。

➢维挽商机管理，是借助号、网厅在锁定目标客户、洞察客户意向上所具有的优势资源，获取和管理客户的潜在需求，从而把握商机，实现对于客户的维系和价值提升。

➢基于预存话费的维系，主要是通过适时开展形式多样的预存话费赠送（话费、物品）活动，以预存的话费对客户实现较长时间的维系，同时以赠送的物品实现客户满意度、忠诚度的提升，达到在更高层次对客户的维系目的。

➢二次续约，是指对现行协议到期客户（如租机协议到期、无线宽带到期、机卡一体到期、套餐到期等），提前进行二次续约回访，延长客户生命周期。

➢ 离网预警挽留，是通过建立流失风险预警模型，并采取针对性的措施，对各类高

风险流失客户进行挽留。

➢ 拆机挽留，是针对已经提出拆机、预拆机等要求的客户，通过与客户离网前的接

触，了解客户离网原因，采取针对性的挽留措施。

➢ 离网赢回，是针对具有较高价值的已离网用户，通过客户离网后的进一步接触，

了解客户的喜好和需求，采取针对性的策反。

1.3.2 形成闭环的管理流程，建立全流程的维系挽留管理平台

中国电信移动客户维系挽留是通过建立全流程的维系挽留管理平台，实现“分析策划执行评估”的闭环管理流程来完成的。

全流程的维系挽留管理平台如下图：

1.3.3 对中高端客户进行拍照锁定，做到守土有则、责任到人

1、根据客户价值拍照锁定中高端客户 现阶段主要根据高低来定义中高端。

条件成熟以后，可根据客户价值大小来定义（除按值来定义，还包括在网成本和时长、客户信用度等）。

2、守土有则、责任到人

客户维系

客户挽留

(1)将拍照锁定的中高端客户分配到客户经理（以下泛指客户服务经理、直销经理、号专席），使每个中高端客户都有相应的客户经理来进行维系挽留。

(2)通过推行任务责任制，客挽的每项工作都责任到人，并由客户经理承担保有的责任。

(3)通过强化考核、激励机制，落定客户维挽责任。

2 客户维系

2.1基于融合业务的移动电话客户维系

基于业务融合的维系，主要是通过针对具有政企客户或家庭客户性质的移动电话客户，推广融合业务（总机服务、商务领航融合套餐、手机版、），提高客户使用黏性，达到对中国电信移动电话客户进行捆维系的目的。

2.1.1 基于政企融合套餐的移动客户维系

2.1.1.1 概述

基于政企融合套餐捆绑的维系，是指对具有政企性质的移动客户，通过推广总机服务、商务领航融合套餐，将政企移动客户的手机业务与公司其他业务捆绑起来，提升政企移动客户的电信业务使用黏性，实现融合业务对政企客户的捆绑维系目的。

政企客户分为行业客户、中小及聚类客户两大类型，其消费需求具有较大的区别，须分别制定不同的维系对策：

（1）针对行业客户性质的移动电话客户维系

（2）针对中小及聚类客户性质的移动电话客户维系

2.1.1.2 针对行业客户性质的移动电话客户维系

2.1.1.2.1框架流程

针对行业客户性质的移动电话客户的维系闭环管理流程框架如下：

2.1.1.2.2 目标客户筛选

目标客户筛选可参照以下流程：

（1） 客户信息整理

行业客户经理需要进一步完善自己所服务的行业客户的基本资料，主要增加行业客户的关键联系人（公司领导层、财务经理、综合部经理、部经理等）的中国电信移动电话使用情况，资料整理表单格式可参考如下：

知识库建设管理

中国电信客户资料 收集表单（样例）

流 水 号

（2）信息汇总

客户经理将走访客户时收集到信息自己或交由专职人员在“维系管理”平台上对客户

的资料进行补充完善，要求做到定时汇总更新。

（3）商机管理

按一定的周期（周、月、季度……），以一定的规则（企业主要联系人使用了电信移

动业务、企业未使用电信融合业务……），根据不同业务的推广的需要进行客户资料分类、筛选等动作，确定具有政企性质的融合业务推广的机会，找到相应的目标客户。

（4）目标客户细分

根据维系工作需要，按一定规则对行业客户进行梳理、细分，形成不同类型的客户列表，可参照以下形式：