医患沟通与团队建设尹梅
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❖ 选择了一个行业，就是选择了一 种生活。
科学的决策
完美的手术，25%是技巧，75%是决策 The decision is more important than the incision.(一个成功的手术中，决策比刀法更 重要）
人生定位
我能干什么？ 赖以生存的筹码 我正在干什么？不要同时想挖两口井 我应该干什么？先做最重要的事 我还在等什么？等待将给人无尽借口
人的一生中，没有谁一定要有义务对你好 你学到的知识，就是你拥有的生存资本。
自我感觉--社会比较
用特有的方式看待自己， 主观意识成为主导意识。
在比较中衡量自己生活、工作的状 态。
心理距离效应
黑暗效应
温差效应
门槛效应
沟通的关键
给予清晰的信息、收集有价值的信息
像我们的双手，一只手上我们要陈述自 己的观点，另一只手上我们需要倾听别 人的观点，这是成功交流所必须的。
语言式交流
非语言式交流
文字--7%的影响力，语言和音调--38%， 肢体语言--55%
沟通的分式 (信息载体的异同)
建立 信任关系
采集病史 提供诊治
方案
达成治疗 共识
在我成为病人之前，已经行医50年， 却等到生病时，才发现医生和病人 根本就不是一路的。站在病床边和 躺在病床上所看到的角度完全不同。
《再生之旅》
---亲尝我自己的药方
❖ 在所有的职业中，医生是最无法 速成的职业之一，也是压力最大 的职业之一，更是一个要终身学 习的职业。
1.不要随意批评、责怪或抱怨 2.用诚恳的话去赞美别人 3.了解别人的渴望和需求 4.克制自我，学会驾驭自己的情绪 5.包容别人，学会双赢
刺猬理论
❖ 利益的距离 ❖ 内心的距离 ❖ 价值观的距离
❖ 乐于与人分享 ❖ 建立守信用的形象 ❖ 拥有自信与沟通能力 ❖ 增加展示自己的平台 ❖ 培养自己优势的价值
成功不是做你喜欢的事情， 而是做你应该做的事情。
—卡耐基
自我沟通的作用
是对外沟通的开始和基础，目的在于说服自己
自 我 沟 通
情绪 态度 观点
与外 界沟
通
沟 通 效 果
认识自我
自疗心伤
影响对外沟通
自我沟通的策略
ห้องสมุดไป่ตู้
自我认知
ME
I
自我定位
情绪管理
了解自己吗？
自我定位
价值观定位—选择的基础 兴趣定位—了解最爱 性格定位—寻找特色 能力定位—发现优势
病人方面因素：对医生处置不满或有疑问等 管理方面因素：医院管理方面的缺陷
❖ 医学界最初只考虑知识，技能和临 床应用能力，后加进沟通能力
❖ 2005年加拿大皇家内科和外科学院 提出扩宽医师核心能力
❖ 2007年澳大利亚皇家外科学院提出 培训一名优秀医师的九种核心能力
澳大利亚皇家外科学院
医学专家
沟通者
❖ 人生是一本存折 ❖ 真诚容易打动别人 ❖ 渴望实现自我价值 ❖ 面子是人性最本质的需求
“人”，支撑与拖累并存
金钱的价值在于使用， 人的价值在于被需要
“爱”是动词
过于关注眼前的利益 以自己的尺度衡量别人 面对严重问题常抱侥幸心理 高看了自己的能力却低估了对手 沉没成本会成为考虑问题的障碍
与人相处要诀
目录
CONTENTS
破译沟通的密码 1 医患间的沟通 2
团队建设 3
（一）、关于沟通 （二）、自我沟通 （三）、人际间的沟通
平等
真诚
（一）、关于沟通
信任
尊重
有效沟通
渠道
表达
理解
目的
甲方
乙方
反馈
领会
沟通是信息的双向甚至多向的交流，将信息传送 给对方，并期望得到对方作出相应反应的过程。
与沟通相关的“桥”
二、医患间的沟通
（一）、医患关系 （二）、医患沟通 （三）、呼唤人文关怀
医生之责，非一己可完成，无患者 及他人合作，则一事无成。
---希波克拉底《格言医论》
医患关系：在医疗实践活动中产生的一种 特殊的人际关系。
❖ 目的专一性 ❖ 地位不平等 ❖ 医学局限性 ❖ 情感中立性
患者就医过程中存在的风险因素
短板理论 长板理论
短板理论：劣势部分决定整 体水平的高低
长板理论：发挥个人特色与 优势，扬长避短。
情绪管理
强者让思维控制情绪，弱者用情绪影响思维
思考、改变 治标 转移注意力
适度宣泄
调整心态
治本
自我鼓励
成
马斯洛的
长
需求层次论
归
属
生 存
❖ 对自己名字的重视 ❖ 希望别人对自己喜欢的事感兴趣 ❖ 记住别人的小事，并能表示关怀 ❖ 小善举会带来意想不到的好结果
沟通
语言沟通
非语言沟通
书面
口头
身体语 副语言 物体的 言沟通 沟通 操 纵
纸质 e
身体动 服饰 空间 作姿态 仪态 位置
沟通的分类
沟而不通
沟而能通 不沟而通
沟通的两个要素
了解别人---知人不易
表达自己---根据对他人的了解诉说自 己的意见。
依赖于你能抓住听者的注意力， 正确解释你所掌握的信息。
患者对医疗 效果期望
值增加
患者的风险因素
患者维权 意识增强
患者健康 知识缺乏
患者病情 不可预测性
对知识传授者心存感激； 为服务对象谋利益， 做自己有能力做的事； 绝不利用职业便利做缺德乃至
违法的事情； 严格保守秘密，即尊重个人隐私、
谨护商业秘密。
社会制度 习俗和文化 医学科学发展水平
医生方面因素：医德素质、技术水平、心理状态 和疾病打交道需要科学技术， 和人打交道需要人文智慧
沟通中注意事项
明确目标，解释充分 尊重对方，听取意见 研究对方，预测效果 选择话题，消除隔阂 不抱成见，消除武断 语言简洁，循序渐进
心里想100% 嘴上说80% 对方听到60%
对方听懂40% 实际行动20%
掌握沟通能力
沟通是一种态度， 语言是一种力量！
在关键时刻说对了話，获得的回报
将是……无价！
书写9% 聆听45% 阅读16% 交谈30%
善于说话的人几乎不善于聆听， 善于聆听的人，大多又不习惯表达。 你属于哪一种呢？
1．听别人说话不要先入为主。 2．学习借鉴别人的说话方式。 3．好听众是一边倾听，一边反馈。 4．在交流中知道别人如何看自己。
1．少聊自己的家事 2．少聊他人的隐私 3．少聊自己的烦恼 4．少聊他人的财富
专业人士
技术专家
协作者 健康倡导者
判断–决策者 管理–领导者 学者–教师
临床能力 合作伙伴
社会人士
建立积极的“首诊效应”
1、充分理解患者价值观 （站在患者角度看问题； 理解患者需求） 2、同情患者（与患者良 好交流）
医生-医学 技术与艺术
以患者为 中心的模式
3、帮助患者理解 不同检查和治疗措施的价值 （风险与获益） 4、和患者一起做治疗决策
科学的决策
完美的手术，25%是技巧，75%是决策 The decision is more important than the incision.(一个成功的手术中，决策比刀法更 重要）
人生定位
我能干什么？ 赖以生存的筹码 我正在干什么？不要同时想挖两口井 我应该干什么？先做最重要的事 我还在等什么？等待将给人无尽借口
人的一生中，没有谁一定要有义务对你好 你学到的知识，就是你拥有的生存资本。
自我感觉--社会比较
用特有的方式看待自己， 主观意识成为主导意识。
在比较中衡量自己生活、工作的状 态。
心理距离效应
黑暗效应
温差效应
门槛效应
沟通的关键
给予清晰的信息、收集有价值的信息
像我们的双手，一只手上我们要陈述自 己的观点，另一只手上我们需要倾听别 人的观点，这是成功交流所必须的。
语言式交流
非语言式交流
文字--7%的影响力，语言和音调--38%， 肢体语言--55%
沟通的分式 (信息载体的异同)
建立 信任关系
采集病史 提供诊治
方案
达成治疗 共识
在我成为病人之前，已经行医50年， 却等到生病时，才发现医生和病人 根本就不是一路的。站在病床边和 躺在病床上所看到的角度完全不同。
《再生之旅》
---亲尝我自己的药方
❖ 在所有的职业中，医生是最无法 速成的职业之一，也是压力最大 的职业之一，更是一个要终身学 习的职业。
1.不要随意批评、责怪或抱怨 2.用诚恳的话去赞美别人 3.了解别人的渴望和需求 4.克制自我，学会驾驭自己的情绪 5.包容别人，学会双赢
刺猬理论
❖ 利益的距离 ❖ 内心的距离 ❖ 价值观的距离
❖ 乐于与人分享 ❖ 建立守信用的形象 ❖ 拥有自信与沟通能力 ❖ 增加展示自己的平台 ❖ 培养自己优势的价值
成功不是做你喜欢的事情， 而是做你应该做的事情。
—卡耐基
自我沟通的作用
是对外沟通的开始和基础，目的在于说服自己
自 我 沟 通
情绪 态度 观点
与外 界沟
通
沟 通 效 果
认识自我
自疗心伤
影响对外沟通
自我沟通的策略
ห้องสมุดไป่ตู้
自我认知
ME
I
自我定位
情绪管理
了解自己吗？
自我定位
价值观定位—选择的基础 兴趣定位—了解最爱 性格定位—寻找特色 能力定位—发现优势
病人方面因素：对医生处置不满或有疑问等 管理方面因素：医院管理方面的缺陷
❖ 医学界最初只考虑知识，技能和临 床应用能力，后加进沟通能力
❖ 2005年加拿大皇家内科和外科学院 提出扩宽医师核心能力
❖ 2007年澳大利亚皇家外科学院提出 培训一名优秀医师的九种核心能力
澳大利亚皇家外科学院
医学专家
沟通者
❖ 人生是一本存折 ❖ 真诚容易打动别人 ❖ 渴望实现自我价值 ❖ 面子是人性最本质的需求
“人”，支撑与拖累并存
金钱的价值在于使用， 人的价值在于被需要
“爱”是动词
过于关注眼前的利益 以自己的尺度衡量别人 面对严重问题常抱侥幸心理 高看了自己的能力却低估了对手 沉没成本会成为考虑问题的障碍
与人相处要诀
目录
CONTENTS
破译沟通的密码 1 医患间的沟通 2
团队建设 3
（一）、关于沟通 （二）、自我沟通 （三）、人际间的沟通
平等
真诚
（一）、关于沟通
信任
尊重
有效沟通
渠道
表达
理解
目的
甲方
乙方
反馈
领会
沟通是信息的双向甚至多向的交流，将信息传送 给对方，并期望得到对方作出相应反应的过程。
与沟通相关的“桥”
二、医患间的沟通
（一）、医患关系 （二）、医患沟通 （三）、呼唤人文关怀
医生之责，非一己可完成，无患者 及他人合作，则一事无成。
---希波克拉底《格言医论》
医患关系：在医疗实践活动中产生的一种 特殊的人际关系。
❖ 目的专一性 ❖ 地位不平等 ❖ 医学局限性 ❖ 情感中立性
患者就医过程中存在的风险因素
短板理论 长板理论
短板理论：劣势部分决定整 体水平的高低
长板理论：发挥个人特色与 优势，扬长避短。
情绪管理
强者让思维控制情绪，弱者用情绪影响思维
思考、改变 治标 转移注意力
适度宣泄
调整心态
治本
自我鼓励
成
马斯洛的
长
需求层次论
归
属
生 存
❖ 对自己名字的重视 ❖ 希望别人对自己喜欢的事感兴趣 ❖ 记住别人的小事，并能表示关怀 ❖ 小善举会带来意想不到的好结果
沟通
语言沟通
非语言沟通
书面
口头
身体语 副语言 物体的 言沟通 沟通 操 纵
纸质 e
身体动 服饰 空间 作姿态 仪态 位置
沟通的分类
沟而不通
沟而能通 不沟而通
沟通的两个要素
了解别人---知人不易
表达自己---根据对他人的了解诉说自 己的意见。
依赖于你能抓住听者的注意力， 正确解释你所掌握的信息。
患者对医疗 效果期望
值增加
患者的风险因素
患者维权 意识增强
患者健康 知识缺乏
患者病情 不可预测性
对知识传授者心存感激； 为服务对象谋利益， 做自己有能力做的事； 绝不利用职业便利做缺德乃至
违法的事情； 严格保守秘密，即尊重个人隐私、
谨护商业秘密。
社会制度 习俗和文化 医学科学发展水平
医生方面因素：医德素质、技术水平、心理状态 和疾病打交道需要科学技术， 和人打交道需要人文智慧
沟通中注意事项
明确目标，解释充分 尊重对方，听取意见 研究对方，预测效果 选择话题，消除隔阂 不抱成见，消除武断 语言简洁，循序渐进
心里想100% 嘴上说80% 对方听到60%
对方听懂40% 实际行动20%
掌握沟通能力
沟通是一种态度， 语言是一种力量！
在关键时刻说对了話，获得的回报
将是……无价！
书写9% 聆听45% 阅读16% 交谈30%
善于说话的人几乎不善于聆听， 善于聆听的人，大多又不习惯表达。 你属于哪一种呢？
1．听别人说话不要先入为主。 2．学习借鉴别人的说话方式。 3．好听众是一边倾听，一边反馈。 4．在交流中知道别人如何看自己。
1．少聊自己的家事 2．少聊他人的隐私 3．少聊自己的烦恼 4．少聊他人的财富
专业人士
技术专家
协作者 健康倡导者
判断–决策者 管理–领导者 学者–教师
临床能力 合作伙伴
社会人士
建立积极的“首诊效应”
1、充分理解患者价值观 （站在患者角度看问题； 理解患者需求） 2、同情患者（与患者良 好交流）
医生-医学 技术与艺术
以患者为 中心的模式
3、帮助患者理解 不同检查和治疗措施的价值 （风险与获益） 4、和患者一起做治疗决策