服务礼仪考核(定)
礼仪考核方案 (1)
礼仪考核方案《礼仪》考核内容1 （20分）标准的站姿（要求实际演练）1、前腹式站姿：（10分）（1）头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然。
（3分）（2）躯干挺直，挺胸，收腹，立腰。
（2分）（3）（女士）：右手搭在左手上，放于腹前，两手自然放松。
（男士）：右手搭在左手腕上，放于腹前。
（3分）（4）双腿立直、并拢，脚跟相靠，两脚尖张开约60度，身体重心落于两脚正中。
（2分）2、侧立式站姿：（5分）（1）头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然。
（1分）（2）躯干挺直，挺胸，收腹，立腰。
（1分）（3）双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝，两手自然放松。
（1分）（4）双腿立直、并拢，脚跟相靠，两脚尖张开约60度，身体重心落于两脚正中。
（2分）3、后背式站姿：（5分）（1）头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然。
（1分）（2）躯干挺直，挺胸，收腹，立腰。
（1分）（3）两脚分开，两脚外沿宽度以不超过两肩的宽度为宜。
（2分）（4）双手轻握放在后腰处。
（1分）《礼仪》考核内容2 （10分）（一）自我介绍（应聘时的自我介绍或个人自我介绍）（5分）1、突出自我介绍三要素（3分）2、时间适宜（2分）3、态度谦恭、语言流畅、落落大方。
（5分）《礼仪》考核内容3 （50分）（一）基本走姿（10分）操作步骤及评分要点：1、在行走时，必须保持明确前进方向，尽可能在直线上行走。
（1分）2、步幅适中，男子每步约40厘米，女子每部约36厘米。
（1分）3、适度均匀。
不突然加速减速。
（2分）4、重心放准（1分）5、行进时应以脚跟先着地（1分），膝盖在脚步落地时伸直（1分），双臂在身体两侧一前一后的自然摆动。
6、昂首挺胸，步伐轻松而矫健收腹，直起腰背，伸直腿部。
（1分）7、面带微笑，面部表情自然。
（二）基本坐姿（20分）操作步骤及评分要点：女士：a、基本坐姿：（5分）1、头正、颈直，下颚微收，目光平视，面带微笑；（1分）2、身体正直挺胸收腹，腰背挺直；（1分）3、双腿并拢，双膝和双脚脚跟并拢，小腿与地面垂直；（1分）4、双肩平齐，放松下沉，双臂自然弯曲内收；（1分）5、双手呈握手式，右手在上，左手在下，手指自然弯曲放于腹前双腿上。
门诊部服务礼仪考核方案
门诊部服务礼仪考核方案门诊部是医疗机构中最常见的服务场所之一，门诊部服务礼仪的优劣直接关系到医院的形象和患者的就诊体验。
为了提高门诊部服务的质量，制定门诊部服务礼仪考核方案是非常必要的。
本文将提出一份门诊部服务礼仪考核方案，以帮助医院更好地提升服务水平。
一、考核内容1. 欢迎与问候：按照规定的问候语和动作向患者问候，并主动询问患者需要的帮助。
2. 仪容仪表：注意个人仪容仪表的整洁与规范，包括穿着、头发、面部、手部等方面。
3. 语言表达：用清晰、准确、礼貌的语言与患者沟通，不使用俚语和行话，尽量避免使用缩略语。
4. 职业操守：严格遵守职业道德和法律法规，不泄露患者隐私信息，不接受各种形式的贿赂和回扣。
5. 接诊流程：按照规定的流程接诊患者，包括患者信息录入、医生安排、检查项目等。
6. 就诊效率：根据患者的需求和医生的安排，合理安排就诊时间，减少患者等待时间。
7. 沟通技巧：具备良好的沟通技巧，能够与患者和其家属有效进行交流，注意言语和肢体语言的协调。
8. 紧急情况处理：当遇到紧急情况时，能够及时、冷静地处理，并通知相关人员协助处理。
9. 特殊患者关怀：对于老年患者、残障患者、孕妇、儿童等特殊患者，能够给予额外关怀和照顾。
二、考核方法1. 考核形式：采取实地观察和模拟演练相结合的方式进行考核。
2. 考核人员：由门诊部管理人员和相关服务人员组成的考核小组进行考核。
3. 考核频次：定期进行考核，一般每季度进行一次。
4. 考核标准：根据门诊部服务礼仪的考核内容制定相应的评分标准，并统一评分。
5. 考核内容：根据各项考核内容确定相应的考核项目和考核指标，并列入考核表中。
6. 考核流程：(1) 模拟演练：考核小组通过模拟患者与服务人员的互动场景，评估服务人员在不同情况下的应对能力和表现。
(2) 实地观察：考核小组成员在门诊部的日常工作中进行观察，评估服务人员对患者的态度和行为是否符合要求。
(3) 评分评议：考核小组根据考核表中的评分标准，对每位服务人员进行评分，并进行讨论和评议，最终确定评分结果。
服务礼仪考核方案培训
服务礼仪考核方案培训服务礼仪作为企业的形象展示和客户关系维护的重要一环，对于提高企业形象和客户满意度具有重要的影响。
因此，为了培养员工良好的服务礼仪，我们需要制定一个全面的考核方案，并进行培训。
考核方案：1. 考核内容：a.形象仪容：包括员工着装、仪表仪态等方面的评估，要求员工穿着整洁、得体，个人形象端庄大方；b.沟通能力：包括员工接待客户的表达能力、沟通技巧、语言表达和声音语调等方面的评估，要求员工能够清晰流畅地传递信息，语言得体，声音愉悦；c.服务态度：包括员工在服务过程中的热情、礼貌、耐心和关心程度等方面的评估，要求员工能够主动热情地为客户提供帮助，并表现出尊重和关心客户的态度；d.专业知识：包括员工对所从事行业的产品知识、工作流程和服务流程的了解程度的评估，要求员工能够提供准确的信息和解答客户的问题；e.协作能力：包括员工在团队合作中的协调性、合作性和应变能力等方面的评估，要求员工能够与同事协作，处理好与客户的关系，并能够灵活应对各种突发情况。
2. 考核方法：a.个人表现观察：通过观察员工在日常工作中的表现和态度来评估其形象仪容、沟通能力、服务态度和协作能力；b.虚拟场景模拟：通过模拟各种服务场景，让员工在模拟场景中进行角色扮演，评估其在不同情况下的应对能力；c.客户满意度调查：定期向客户发放满意度问卷，评估员工在服务过程中的表现和客户对其服务的满意度；d.知识考试：定期进行专业知识考试，评估员工对所从事行业的产品知识和服务流程的了解程度。
培训内容：1. 服务礼仪的重要性和意义：培训员工对于服务礼仪的重要性进行讲解和说明，使员工意识到培养良好的服务礼仪对企业形象和客户满意度的影响。
2. 形象仪容的要求：讲解员工在服装、妆容、发型等方面的着装要求，培养良好的仪表仪态，通过示范和实践让员工掌握正确的形象展示方法。
3. 沟通技巧和语言表达：培训员工如何与客户进行有效的沟通和表达，包括语言的选择、语速和声音的调节等方面的训练，通过角色扮演和反馈来提高员工的沟通技巧。
服务礼仪礼仪考试-答案版
海湾酒店服务礼仪理论考核试卷姓名身份证号码单位:一、单选题（每题3分, 共18分）1.有三种情况下通常使用服务礼仪的场合是（ A ）A.初次交往B.老朋友相聚C.夫妻之间D.与少数民族交往2.以下服务礼仪的原则是（c ）A.窥探对方B.斜视对方C.重视对方D.与对方保持较远距离3.禁忌的坐姿有哪些?( B )A.上身正直,B.手部错位,C.女士双腿并拢,D.脚部平稳有序。
4.下列属于酒店人员职场裙服穿着禁忌的是（ A ）A.裙鞋袜搭配得体B.不光脚、不穿拖鞋C.发型与服装搭配 D 衬衫不外漏5.餐厅服务中中女性佩戴首饰的原则是（ A ）A.符合身份，以少为佳；B.佩戴玉手镯银手镯明显外漏；C.耳钉明显6.学习服务礼仪的核心目的是（A ）A.提高酒店从业人员服务技能； B 仅仅用于个人交际； C.只对自己发展有利；二、多选题（每题3分, 共18分）1、不良的站姿有哪几种？（ABCD ）A身躯正直B弯腰驼背C趴伏倚靠D双腿大开叉酒店服务人员职业道德？（ABCD ）爱岗敬业 B.遵纪守法 C.热爱祖国 D.乐于助人3.使用手势应注意的问题?( ABC )A手势的运用要规范适度简洁明确B不要用手指指点别人C与外国人交往不能乱用手势4.服务人员在提供服务时, 应严禁？( ABC )A.不卫生的举止B.不文明的举止C.不敬人的举止D.认真负责的态度5、下列属于个人形象要素的是？( ABCDEF )A.仪容B.表情C.举止D.服饰6.以下酒店服务过程中正确的是（）A 夜晚23:00拨打顾客电话B 顾客遗漏私人物品用深色收纳袋收纳送至前台C 客观服务连续敲门D 顾客没接到电话间隔5-10分钟再拨打三、填空题（每空2分, 共16分）酒店服务人员站姿要求: 头正肩平臂锤腿并躯挺男性称谓先生女性称谓女士引导女性顾客上楼梯, 服务人员应该位于女性顾客前方四、判断题（每题3分, 共9分）1.若手里拿着东西不便开门之时, 可以把东西放下或用脚或用膝盖来开门。
员工服务礼仪培训考核表
员工服务礼仪培训考核表姓名 部门 职务 综合评定：优□ 良□ 一般□ 差□序号检查项目及内容得分考核评语备注1. 1男员工：保持清洁、整齐；前发不过眉；后发不过领；发角不过耳；不留胡须。
（4分）女员工：保持清洁，梳理整齐；前发不遮眉，后发不过肩；头发不得盘于头顶或盘得过大。
（4分）2. 3男、女员工不准染发，不留怪发型，必须使用啫喱水固定发型。
（3分）3. 手必须经常保持清洁，不准留长指甲、不涂指甲油（包括透明色）。
（7分）4. 1穿着黑色工作鞋上岗，鞋要保持光亮，无灰尘。
（3分）5. 1袜子的颜色要求：男性穿深色，女性穿与皮肤颜色相近的肉色裤袜。
（5分）6. 1员工在当班时不得佩戴手链、手镯、项链、耳环、别花等饰物。
（5分）7. 1男员工制服：保持清洁、整齐、熨烫挺括；名牌位于胸前左上方，扣子无脱落；衣裤无开线、破损；袜子为黑色或深蓝表色；根据服装颜色配领带，皮带上不得有装饰物。
（6分）女员工制服：保持清洁、整齐、熨烫挺括；名牌位于胸前左上方，扣子无脱落；衣裤无开线、破损。
上岗前必须化淡妆。
（6分）8. 1热情、主动的向客人和领导、同事问候。
（3分）9.2亲切微笑地回答客人的问题、为客人提供帮助和服务。
（6分） 10. 3对客人服务时，体现出尊重、关心，不急躁，不厌烦的态度。
（10分）11. 4一旦客人或同事走过来，或有顾盼之意，应面带微笑，立即趋前热情招呼：“您好，请问我能为您做些什么？”或“您好！”（5分）12. 7男员工站姿：双手自然下垂，巾裤缝外；也可双手背在身体后或交叉放在身体前面；两脚略分开些，与肩同宽，面带微笑。
（10分）女员工站姿：双手自然地交叉放在身体前面，右手在上，左手在下；双腿并拢站直，身体重心放在两脚中间；挺胸、收腹、腰直、肩平，目光注视前方，嘴微张，面带微笑。
（10分）13. 9引领客人应站在左边，左手自然弯曲五指并拢指向前方道路，右手自然背在身后，站在离客人半米的距离，同时身体向内侧侵斜，嘴上说着：“这边请”不得与客人同肩并进。
服务礼仪考核标准
6.始终保持规范站姿，站于指定位置。
迎宾站姿
1.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑；
2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直;
3.双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15度。(或将左脚放在右脚的二分之一处，两脚之间的夹角为不超过45度。)
★4。双手轻握放在腰际，肘关节自然收回。(拇指在肚脐处)；
5.手指可自然弯曲；
6.在与顾客长时间交流采用这种站，站于指定位置。
站姿
（男士）
基本站姿
1。上身正直，头正目平，微收下额,面带微笑；
★2。挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂,两腿相靠站直；
3。双脚并拢或平行分开不超过肩宽，以２０厘米为宜；
★4.鞠躬过程中手势基本保持不变,行礼后抬头时，一定要看客人的眼睛;
5。鞠躬度数要到位30°、45°;
6.深度敬礼90°，将上半身向前倾斜90度，在鞠躬的同时，女士的双手保持基本重叠的姿态随身体前倾下滑至膝盖处,起身后仍保持基本站姿;
★7。面带微笑,伴随服务语言,并按规定的时机、场合向客人行鞠躬礼。
★6.面带微笑,伴随服务语言，并按规定的时机、场合向客人行鞠躬礼。（先问候再鞠躬)
男士
1.身体立正站好,双脚跟并拢，两臂伸直放在身体两侧，中指贴于裤缝;
★2.如两腿分开在鞠躬时应首先并拢，鞠躬结束可再分开;
3.当客人走至约3-4米左右的距离时，以髋部为轴上身随轴心运动向前倾斜,目光随之落在自己身前１－２米处或对方的脚尖上；
双手持文件夹
★1.用左手握住文件夹右缘，小指在中部的位置；
2。放在在前臂内侧,左手掌心在身体正前方,右手握住文件夹的下角,四指在下，拇指在上；
服务礼仪试卷(含答案)
北京松堂关怀医院
服务礼仪考核试卷
一、多项选择题（5*2=10分）
1、服务礼仪的三个特点（ACD）
A、尊重为本
B、善于表达
C、换位思考
D、形式规范
2、服务礼仪中形式规范包括哪些（ABD）
A、规范的语言
B、规范的行为
C、规范的着装
D、规范的标准
3、请的形式（ABCD）
A、小请
B、中请
C、大请
D、多请
4、服务礼仪中，下列哪些属于个人隐私四不问的情况。
（ABC）
A、不问收入
B、不问年龄
C、不问婚否
D、不问天气
5、下列哪些声音可以作为手机铃声？（AD）
A、轻柔音乐
B、狗叫声
C、小孩哭声
D、流水声
二、判断题（5*1=5分）
1、心态是服务过程中决定成败的关键。
（√）
2、顾客与客人的冲突80%取决于服务人员自身的心态。
（√）
3、公司电话响过4声后，接起，并自报家门.（X）
4、在不知道一个女士已婚或者未婚的情况下，称其太太。
（x）
5、人物介绍过程中，先把女士介绍给男士。
（x）
三、简答题：（指定5题，5*5=25分）
1、请你叙述一下礼仪的三大定义？
答案：1种日常生活的行为、一种待人处事的态度、一种素质涵养的行为
2、请你叙述一下你认为服务人员应该具备的心态？
答案：服务人员的心态：积极主动、平等待人、海纳百川、互利双赢、给与奉献、善于感恩3、尊重的四个禁忌。
答案：不能打断对方，不补充对方，不纠正对方，不质疑对方。
服务礼仪规范考核题
一单选题（共8题洪24分）1.以下（）的鞠躬礼仪是不正确的。
（3分）标准答案：C A.头、颈、背成一条直线 B.身体前倾15度（30度）（45度） C.行礼时注视对方 D.起身后目光与对方交流2. 以下（）不符合标准蹲姿的要求。
（3分）标准答案：DA. —脚在前，一脚在后B. 两腿向下蹲，在后的一只脚前脚着地，后脚跟提起，在前的一只脚脚掌全部着地C. 上身保持直立，臀部向下D. 腿部外翻3. 以下鞠躬方式不正确的是（）。
（3分）标准答案：DA.15致意式鞠躬B.30致谢式鞠躬C.45致歉式鞠躬5. 以下（）不属于服务人员对眼神的要求。
（3分）标准答案：DA. 以客户的面部三角区或整个面部为注视区域。
注视客户的面部时，注意不要聚焦于一处。
服务人员的眼神不可高过客 户的额头或低过客户的脖子B. 同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点C. 递接物品时，应注视客户的手部D. 眼睛应时刻注视着对方6. 以下有关视线范围不正确的描述是（ ）。
（3分）标准答案：CA. 公务凝视区域：以两眼为底线，额中为顶角形成三角区，注视客户的目光以该区域为宜B. 社交凝视区域：以两眼为上线，唇心为下顶角形成倒三角区，为老客户服务也可使用该区域C. 亲密凝视区域：双眼到腰部，适用亲人、恋人间凝视D. 同客户相距较远时，一般应当以客户的全身为注视之点7.以下（）不是客户经理常用商务礼仪 A. 介绍的礼节 B.握手的礼节 B. 用餐巾擦嘴二多选题（共30题洪60分）1.服务人员的仪态要求有（）。
（2分）标准答案：A,B,C,DA.站姿B.坐姿C.蹲姿D.鞠躬2. 男士着装中对皮鞋的要求，以下正确的是（A. 在穿着正装时，要搭配深色的皮鞋C. 皮鞋要做到鞋底无泥，鞋面无尘，鞋内无味3. 男士着装中对袜子的要求，以下正确的是（A. 穿着正装时能穿白色的袜子C. 袜口要在裤腿以上，不能露岀腿部皮肤）。
（2分）标准答案：A,B,C,D B. 皮鞋最好是黑色系带的皮鞋 D. 皮鞋的鞋跟一旦磨偏了就不要再穿了 ）。
《服务礼仪与训练》 实操考核要求
《服务礼仪与训练》
期末实操考核要求
一、考核方式
）技能部分考核：以在实训室现场，小组实际操作的形式进行；1（
，口试考核题库》>服务礼仪与训练<）理论部分考核方式：提前发放《2（
以单人现场抽签口试题应考的形式进行。
进行完小组考核后，进入个人抽签考核部分。
二、考核内容
签约仪式小剧场
（一）角色分配
、名（兼助签人员、后台服务员）1方前台接待员A 名、1方经理A
名（兼会场安排服务员、助签人员）1方随行秘书B 名、1方经理B
（二）考核场地
(T308)茶艺实训室
（三）道具
个茶壶、茶杯若干、1前厅实训室：
个文件夹、名字牌、2支签字笔、2张签字椅、2酒吧实训室：签字桌、
个服务托盘、1个香槟杯、4个香槟桶、1支香槟、1 （四）内容
、会客洽谈：1
AB方经理会客——A方人员会客厅休息——告知B方人员——B前台接待
进行签“会议室”楼2双方前往AB双方会客厅进行简单会谈——前台接待带领
约仪式
1。
护士服务礼仪质量考核评价标准(100分)
现场查看或询问3-5名新住院患者，一项做不到扣2分
您好开头、耐心解答、手势指引规范，严禁生、冷、硬、顶、推。
5分
病房
服务患者
微笑服务、正确称呼，主动介绍自己、告知来意。
5分
现场查看，或情景模拟考核2名护士或询问3-5名住院患者，一项做不到扣2分
操作前，耐心解释取得配合，语言通俗易懂，严格查对。
6分
5分
随时查看，一项做不到扣2分
得分
100分
护士
语言礼仪
与患者打招呼
面带微笑，双目直视患者，您好开头，正确称呼，使用敬语。
5分
现场查看，或情景模拟考核2名护士或询问3-5名住院患者，一项做不到扣2分
员工之间
医务人员之间交流语言文明、语调轻柔，禁止大声喊叫、嬉笑打闹，禁止在办公区域就餐。
5分
与患者交谈
认真倾听、适当回应，语言通俗易懂，适时鼓励与安慰。
5分
回答
患者询问
语言简洁、通俗易懂、遇不懂或不知道问题须向其他人请教后告知患者，禁止回答不知道、不清楚、问医生等禁语，做到首问负责、有问必答。
5分
用语与禁语
使用常用文明用语和服务禁语，至少各知晓15条以上（具体见《护士礼仪规范手册》）。
5分
现场考核护士，不达标扣1分
接打
固定电话
“您好”开头，主动报科室+姓名，耐心倾听，转接电话说“请稍等”、打错电话说“对不起”，结束说“谢谢”，严禁说不知道、不认识、打错了、忙着了等禁语，严禁长时间占用电话。
5分
现场查看全体护士，严格落实岗前五分钟《护士仪容仪表自检与互检制度》，一项做不到扣1分
口罩
佩戴规范、紧贴皮肤、遮盖口鼻。
2分
服务礼仪考核标准
7.呈递名片
（1） 双目正视对方。 （1分）
（2） 应把名片正面朝向对方。 （1分）
（3） 用双手或右手呈递。 （1分）
（4） 伴寒暄语。
（1分）
6.为他人介绍
（1）应使用敬语。（1分） （2）按一定的程序进行：
①把晚辈先介绍给长辈；（1分） ②把未婚者介绍给已婚者；（1分） ③把男士介绍给女士；（1分） ④把职位低的介绍给职位高。（1分） （3）被介绍者要正面向着对方，女士、长者可以不 起立。在宴会会谈时例外，欠身致意就行。（1分） （4）介绍完毕，相互握手。（1分）
10.请进
（1）一般情况下要站在来宾的右侧，将身体转 向来宾。（1分）
（2）当来宾还未走近时，向前上一小步，向来 宾施礼、问候。（不要站在来宾的正前方，并 要与来宾保持一定的距离）。（1分）
（3）向右撤步，先撤左脚再撤右脚，站成右丁 字步。（1分）
（4）左手下垂（或放腰后），右手手指伸直并 拢从腹前抬起，向右横摆到身体的右前方（1分）
放平身体的一边或膝盖之上。（2分） 4、坐在椅子上，应立腰、挺胸，上体自然挺直，身体中心
垂直向下。（2分） 5、双膝自然收拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠（男
士坐时可略方开）。（2分） 6、坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅
背。（2分） 7、起立时，右脚向后收半步，而后站起。（2分） 8、谈话时可以侧座，此时上体与腿同时转向一侧。（2分）
8.接受名片
（1）目视对方。 （1分） （2）双手或右手接。 （1分） （3）做“阅读”状。 （1分） （4）郑重放入口袋或合适的地方（1分） （5）寒暄语。 （1分）
9.握手
（1） 上身微微前倾。 （1分） （2） 面带微笑，伴问候语。 （1分） （3） 目光注视对方。 （1分） （4） 双方间距以一米为宜（100cm）（1分） （5） 一般以长辈、女士、上级先伸手。（1分） （6） 必须用右手握。（1分） （7） 时间一般为3-5秒。（1分） （8） 几人间握手忌十字交叉。（1分）
礼仪服务考核方案
礼仪服务考核方案礼仪服务考核方案一、背景：礼仪服务考核是为了确保员工在工作中能够遵循礼仪规范，提供高质量的服务，为客户营造良好的体验环境。
通过对员工礼仪服务能力的考核，可以帮助企业提升整体服务水平，增强品牌形象，提高客户满意度。
二、目标：1.确保员工掌握并遵守礼仪规范，确保服务过程中的专业性和礼貌性。
2.提高员工对客户需求的敏感度和理解能力，能够主动满足客户需求。
3.加强员工团队合作意识，提高协作效率，确保各个环节的顺畅进行。
三、考核内容：1. 标准礼仪礼貌：包括员工的仪容仪表、穿着整洁、仪表端庄、言谈举止得体，遵循礼仪规范等。
2. 服务态度和技能：员工应该具备热情、周到、主动的服务态度，并具备一定的专业技能，能够准确理解客户需求并提供相应的解决方案。
3. 客户满意度：考核员工的服务质量，了解客户对员工服务的满意程度，包括客户对员工的反馈、评价等。
4. 团队协作：考核员工在工作中与同事的协作能力和沟通配合能力。
四、考核方法：1. 面试：通过面试来考核员工的沟通能力、应对能力、服务态度等。
2. 视频模拟：设置一系列情景，以模拟真实的工作场景，考察员工在各种情境下的应对能力、服务技巧等。
3. 角色扮演：设置角色扮演场景，考察员工在与不同类型客户交往中的服务能力和应对能力。
4. 现场观察：通过现场观察考核员工的仪态仪表、服务态度和技能等，并记录相关数据。
5. 心理评估：通过心理测评来了解员工的沟通能力、应对能力、团队合作意识等。
五、考核标准：1. 根据不同职位和岗位的要求，制定相应的考核标准，考核内容应与岗位职责和要求相匹配。
2. 考核标准应明确量化，具体详细，可以根据不同项目设置不同考核指标并赋予不同权重。
3. 根据考核结果，对员工的表现进行评分和排名，形成考核报告并进行综合评价。
六、考核周期和频率：1. 考核周期可根据企业实际情况进行确定，通常可选择每半年或每季度进行一次全员考核。
2. 对于表现优秀的员工，可进行月度或季度的局部考核，以及年度综合考核。
2024年服务礼仪培训考核试题
2024年服务礼仪培训考核试题一、单选题(每小题10分，5小题，共50分。
)1. 主动打招呼，正确 ?（）A. 看、笑、点头、称呼(正确答案)B. 笑、看、点头、称呼C. 称呼、看、笑、点头D. 点头、称呼、看、笑2.远距离， ? 步给到对方眼神的关注。
（）A. 五B. 八C. 九D. 十(正确答案)3.中距离， ? 步给到对方表情。
（）A. 五(正确答案)B. 八C. 九D. 十4. 近距离， ? 步主动给语言。
（）A. 一(正确答案)B. 二C. 三D. 五5. 约哈里视窗，开放区:我们知道，患者也知道的信息。
如姓名、年龄、性别、主诉、门诊检查结果、用药及 ? 等。
（）A. 初步用药B. 初步治疗C. 初步诊断(正确答案)D. 初步饮食6. 约哈里视窗，盲目区:患者知道而我们不知道的信息。
如患者的既往史、家族史、用药史、过敏史，发作时的具体状况、患者的情绪体验、 ? 、对住院的预期等等。
（）A. 单位支持B. 社会支持(正确答案)C. 亲友支持D. 朋友支持7.约哈里视窗，隐秘区:我们知道而患者不知道的信息。
如医生的资质与经验、过往成功的案例、失败的教训，强大的团队支持、用药的安全性、 ? 、潜在的风险、查房治疗的时间、病房相关的制度等。
（）A.查房计划B.用药计划C.健教计划D.诊疗的计划(正确答案)8. 约哈里视窗，未知区:我们不知道，患者也不知道的信息。
如对药物的耐受性、 ? 、是否能百分百痊愈等。
（）A. 用药后的检查结果(正确答案)B. 用药是否有效C. 用药剂量是否得当D. 用药后身体状况9. 眼神角度，怎样的视线能表现为客观理智?（）A.斜视B.平视(正确答案)C.向上D.向下10.眼神距离与范围，由双眼和鼻尖组成的小三角区域又称为? （）A. 直三角区域B. 斜三角区域C. 方三角区域D. 倒三角区域(正确答案)二、判断题(每小题5分，5小题，共25分。
)11. “礼”→礼者敬人，尊重:尊重别人尊重自己，“仪” →恰到好处地向别人表达尊重的具体形式。
后勤礼仪服务标准及考核细则
、 线
日常保洁，每星期消毒1次。
清洁卫生，无异味。
窗帘
每周吸尘1次，每年清洗1次。
清洁、无污迹，随时进行污迹的处置。
窗台
日常保洁，随时清擦。
无尘、无污迹、无蚊蝇尸体。
地毯
每天吸尘，每年清洗3次。
干净，无污迹和渣物，随时进行污迹的处置。
每项查核1分
茶杯
用后、用前清洗、消毒。
外表无茶渍、污渍，无指纹、水渍。
除草
巡视把守养护。
无明显杂草，纯度在90﹪以上，树木底下土面层不板结，透气良好。
施肥
每年平均1－3次〔按照 植物品种而定〕包管植物强壮、枝叶茂盛。
施肥均匀、充沛、适度
绿化垃圾
修剪下来的树枝和杂草日产日清，
无树枝、杂草等垃圾，不准当场燃烧。
11
车辆
车容
每日清洁，随时清擦
车容完好，保持车容干净，整洁；
每周清擦不少于1次。
无尘土、无污渍。
每项查核50元
垃圾桶
垃圾日产日清，垃圾桶每周清擦不少于1次。
垃圾桶、套垃圾袋完好，垃圾桶表里无污渍、水渍。垃圾桶周围整洁。
每项查核50元
垃圾场
每天清扫1次，每周消毒1次。
垃圾斗外无积存垃圾，废品回收分类摆放整齐。
每项查核100元
下水井
每季度疏通1次。
畅通加盖。
每项查核50元
3
客房 卫生间
台面
日常保洁，使用后及时擦净。
无水迹，台面不堆放杂物，物品摆放整齐。
每项查核0.5分
面盆
每日清洗消毒，使用后及时洗擦。
洁净。无堵塞、无水垢、无污渍、无毛发。
镜面
日常保洁，随时清擦。
护理服务礼仪考核方案
护理服务礼仪考核方案护理服务礼仪是医疗机构提供优质护理服务的重要组成部分，对于患者的满意度和医疗机构的口碑起着至关重要的作用。
为了提高护理服务人员的礼仪素养和专业技能，制定一个科学合理的护理服务礼仪考核方案是非常必要的。
一、考核内容1. 外貌仪容：包括穿着整洁、干净利落，发型整齐，面容、双手养护得当等。
2. 语言表达：包括语言组织能力、用词得当、声音洪亮、发音清晰等。
3. 礼仪待人：包括微笑服务、热情举止、礼貌待客、尊重患者等。
4. 沟通技巧：包括倾听能力、表达能力、沟通方式、沟通内容等。
5. 专业知识：包括护理基础知识、操作技能、医疗器械使用等。
二、考核方式1. 视频考核：要求护理服务人员录制自己在实际工作中的操作过程，包括与患者的交流、护理技术的操作、仪容仪表等，由专业人员进行评估。
2. 模拟考核：在模拟环境中进行考核，让护理服务人员根据具体的场景，进行模拟操作和沟通，评估其专业知识和沟通技巧。
3. 书面考核：根据护理服务人员的书面报告，检查其专业知识和沟通记录。
三、考核标准1. 外貌仪容：要求护理服务人员整洁、干净利落的着装，发型整齐，面容养护得当，双手清洁。
2. 语言表达：要求护理服务人员语言组织能力强，用词得当，声音洪亮，发音清晰。
3. 礼仪待人：要求护理服务人员微笑服务，热情举止，礼貌待客，尊重患者。
4. 沟通技巧：要求护理服务人员具备倾听能力，表达能力强，沟通方式得当，沟通内容准确明了。
5. 专业知识：要求护理服务人员掌握护理基础知识，操作技能熟练，医疗器械使用规范。
四、考核评价1. 考核评分：根据考核标准，采用百分制评分，以确保考核结果的客观性和公正性。
2. 评估反馈：及时向护理服务人员反馈考核结果，指出其优点和不足之处，并提供改进意见和培训资源。
3. 个人成长：根据考核结果，制定个人成长发展计划，鼓励护理服务人员提高自身的礼仪素养和专业技能。
五、考核周期和频次1. 考核周期：每半年进行一次考核。
服务礼仪考核标准
4.行礼
（1） 适用与下级对上级，或同级之间，以及初见的 朋友之间。（1分） （2） 施鞠躬礼时必须脱帽，用右手握住帽前沿中央， 如果戴高顶小帽时，应握帽顶中央前部，帽里朝向身 体，挂帽与腰中，或与体侧，另一只手下垂。 （1分） （3） 两脚立正，目视受礼者，双手母指交叉于腹前， 男士双手在背后交叉；（1分） （4） 施礼时，以腰为轴，上身前倾30°（或45°、 90°），视线落在对方鞋尖部位，同时问候“您好”、 “早上好”、“欢迎光临”、“欢迎您再来”等。 （1分） （5） 礼后直起上身，戴帽，如果对方要讲话，不可 忙与戴帽。（1分） （ 6 ）施礼者和受礼者在施礼过程中要相互注视 。 （1分）
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服务礼仪考核标准
主要内容
1、站姿； 2、坐姿； 3、走姿； 4、行礼； 5、引导； 6、为他人介绍； 7、呈递名片；8、接收名片； 9、握手； 10、请进。
11.印象分
姿态优美、动作大方、表情自然、精神 饱满。（20分） 优秀18分；良好14分；及格10分；不及 格10分以下。
THE END
8.接受名片
（1）目视对方。 （1分） （2）双手或右手接。 （1分） （3）做“阅读”状。 （1分） （4）郑重放入口袋或合适的地方（1分） （5）寒暄语。 （1分）
9.握手
（1） （2） （3） （4） （5） （6） （7） （8） 上身微微前倾。 （1分） 面带微笑，伴问候语。 （1分） 目光注视对方。 （1分） 双方间距以一米为宜（100cm）（1分） 一般以长辈、女士、上级先伸手。（1分） 必须用右手握。（1分） 时间一般为35.引导
餐厅服务员礼仪考核评分表
餐厅服务员礼仪考核评分表评分指标
评分标准
评分表
评分表使用说明
1. 根据服务员在各项评分指标上的表现，选择相应级别。
2. 评分结束后，将各项评分指标的级别填入对应的格子中。
3. 对于不合格的评分项，需要记录具体原因和改进建议。
4. 整体评分应综合考虑各项评分指标的表现，给出综合评价和建议。
注意：评分表仅用于考核和改进服务员的礼仪表现，不涉及法律问题或复杂法规的解释和引用。
评分表仅用于考核和改进服务员的礼仪表现，不涉及法律问题或复杂法规的解释和引用。
以上是餐厅服务员礼仪考核评分表的相关内容，用于考核服务员的礼仪表现和改进。
评分表使用时请根据评分指标和标准进行评分，并记录对应级别。
如有不合格的评分项，需要记录原因和改进建议。
整体评分应综合考虑各项评分指标的表现，给出综合评价和建议。
评分表不涉及法律问题，仅用于提高服务员的礼仪品质和客户满意度。
《服务礼仪》考试说明-样卷及评分细则
《服务礼仪》抽测考试说明一、考试范围以浙江省教育厅职成教教研室组织编写的旅游专业核心课程《服务礼仪》中的八大项目为考核范围，着重考核学生在服务过程中遵守的服务道德、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律和为客户提供服务过程中必须具备的站、行、坐等基本素质。
简单地说,就是学生懂得在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术.二、考试目的为了培养旅游类专业学生“懂礼仪、会外语、高技能”的职业综合素养，建立以旅游类专业学生服务礼仪素养考核为主线的全过程考核体系,更好地调动学生学习本课程的积极性，全面掌握学生对该门课程的学习动态,总结和发现教师与学生在教与学两个环节中的经验和问题，全面提升中职学校师生专业素养. 三、考试时间及对象1。
考试时间:第三学期（一般在每年的1月份）2. 考试对象：随机被抽取到的样本学生3。
考试地点：见施测前补充通知四、考试内容、形式及要求(一）模块一：主要考察学生对于理论知识的识记、理解及运用能力，以卷面形式考核，由客观题与主观题两大题型组成，具体有单项选择题、多项选择题、判断题、填空题、名词解释、简答题、应变题、案例分析题等.(二)模块二：1. 基本规范礼仪：考核基本礼仪规范知识的掌握情况及训练学生团队意识，也即旅游类学生在《服务礼仪》课程中需要掌握的通用能力部分。
被抽到的全体学生，由考评老师随机分成6人一组，通过集体展示的形式进行测评.考评老师根据评分标准,采用目测的方法从仪容仪表、面部表情、学生站立、走姿、坐姿、蹲姿、体态,手势,礼貌用语等进行打分。
2. 岗位特征礼仪：考核岗位特征礼仪的运用情况，也即学生需要掌握的核心能力部分。
情景演练内容统一命题,地点设在实训楼.情景设计强调针对性,能体现服务的完整过程。
如：(1） 酒店服务与管理方向中的入住登记、迎客入房、领位(拉椅让座、递送菜单);（2） 导游服务方向中的接送站服务、致欢迎辞与欢送辞、导游讲解等。
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服务礼仪考核标准
注：此考核表满分为100分，所得分数占服务礼仪竞赛考核总分的50%，礼仪竞赛现场表演分占总分50%，望各科室在日常工作中积极普及礼仪常识，做到优质服务。
医护服务礼仪规范
一、医护人员职业道德规范
爱岗敬业，关心病人；
忠于职守，主动热情：
周到服务，亲切温馨；
勤学苦练，提高技能；
谨言慎行，保守医密。
二、病区文明规范
（一）环境标准
1、整齐、安静、舒适、温馨。
2、四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。
3、四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。
4、四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。
（二）病区便民措施
1、做好新病人入院介绍。
2、代办联系理发。
3、为无家属病人代购生活用品。
4、备好针线、剪刀、开瓶器等。
5、主动帮助病人热饭菜。
三、礼仪规范
（一）仪容仪表服饰礼仪
1、上班一律着规定工作服（夏季可着裙装）、帽、工作鞋。
2、工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩带挂
表、胸卡。
3、着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。
4、不佩带外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。
5、女同志发型：短发侧不掩耳，长发需盘发，头发周围固定，前刘海不得过眼。
男同志头发整洁，不留长发。
6、可淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。
7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。
8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。
（二）举止礼仪
1、站、坐、行的正确姿态
原则：稳重、端庄、大方、优美。
共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。
（1）站立
头：微抬，目光平和，自信。
肩：水平。
上身：挺直收腹。
双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处。
双足：靠拢夹角15°~20°，重心在足弓。
（2）坐
头、肩、上身同站立要求。
一足稍向后，一手轻拉衣角，另一手展平工作服后下部，轻坐下。
臀坐于椅子2/3或1/2处，双手自然交叉放于一
大腿上，双膝轻轻靠拢，两足自然踏平。
（3）行走
头、肩、上身同站立要求。
双手前后摆动幅度约30°，两腿靠拢，沿一直线小步前进。
（4）持物
治疗盘：头、肩、上身、两腿同行走要求。
双手持盘1/3或1/2处，肘关节成90°角，治疗盘距胸前方约5cm。
病历卡：头、肩、上身、两腿同行走要求。
左手持病历卡1/3或1/2处，右手轻托病历卡右下角。
（5）拾物
头略低，两肩、上身同站立要求。
右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿迈步行走。
（6）开关门
头、肩、上身同站立要求。
身体略转，半面朝向门，距门约40cm，一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。
（7）推治疗车
肩、上身、两腿同行走要求。
身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30cm，两手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成135°~160°角，向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推行过程中发出的声响。
2、医护举止文明规范
（1）举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟。
（2）遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动礼节性示意或问候。
（3）自行车进入病区必须下车推行，并按指定地点整齐摆放。
不任意堆放杂物。
（4）爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示。
（5）对求诊患者问路要热情地给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助运送抢救。
（6）除抢救等工作需要外，乘电梯应礼让患者先行。
（三）电话礼仪
1、打电话的礼仪
（1）打电话前应选择对方合适的时间，准备好打电话的内容。
（2）耐心等待，如果铃响了五、六声还没人接，可以挂断电话。
（3）听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，并说出你要找的人。
（4）通话尽量简明扼要，时间不宜过长。
（5）对方不在时的应对
①、用“对不起，打扰了，再见”的话直接结束通话。
②、请教方便联系的时间或其他恰当的联系方式。
③、请求留言“如果可以的话，麻烦您转告他；×××给他打电话”。
（6）打错电话要致歉。
（7）等对方说了“再见”后再挂电话。
2、接电话的礼仪
（1）电话铃响，应尽快去接。
（2）拿起电话，首先问候对方，然后自报科室与姓名（接者）。
应使用“您好，××科（部门）”，“您打错了”等用语。
（3）转接电话时应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前最好能先确认对方的身份。
如“对不起，请问您是哪位？”
（4）转接电话前说“请稍候”。
（5）尽量给人方便
“很抱歉，×××不在，请问需要转告吗？”“请问，您需要留言吗？”（6）接到打错的电话也需礼貌应对“对不起，您打错电话了”。
（7）应在对方挂电话后再挂电话。
3、电话交谈礼仪
（1）从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈，更不要随便说笑。
（2）合适的语音语调
（3）寒暄和礼貌语言，开始时“您好、早上好，”结束时“谢谢”，“再见”。
（4）为了表示自己在专心倾听并理解了对方的意见，需要用一些简单的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作礼貌的反馈。
（5）认真倾听，必要时记录。
4、接打电话的注意事项
（1）病区工作人员无特殊公务上午8~10点不打外线电话。
（2）不打超时电话。
（3）不乱扔电话机，遇有故障及时请信息管理科维修。
（4）不在病区大声呼叫别人接电话。
（5）上班时应关闭手机，或设置在震动状态。
（6）查房及治疗操作期间不得回复电话。