医院质量管理的问题及对

医院质量管理的问题及对

医院质量管理的问题及对策

一医院质量管理的基本原则

（一）以顾客为关注焦点

1 组织实施“以顾客为关注焦点”的主要思

想。

（1）应把顾客放在第一位。应对医疗市场进行调查，确知顾客的愿望及要求，确立质量方

针及目标。

（2）要扩大宣传，让患者知道医院的质量方针，有能力满足自己的要求。

（3）应实现承诺，让患者知道医院有诚信，愿意来医院治病。

2 医院实施本原则时采取的措施

（1）建立并确保医院的方针和目标与患者愿望一致

（2）建立并确保医疗质量体系能满足患者要求。

（3）加强医患沟通，确保能在对患者实施服务后，不断跟踪采访。

（4）进行“患者满意度调查”，反馈信息，以测知是否达到满足患者的需求，并不断改进。

（二）领导重视

1 领导在质量决策中发挥关键作用

（1）制定具有特色的医院质量方针、质量目标和各级质量职责。

（2）领导必须在医院质量管理体系的建立、实施和改进中发挥主要作用。

（3）领导者应该负责实施管理评审。包括：质量方针是否反映医院的医疗服务质量特点，对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性的评价；医院实际质量状况，医院质量目标达标情况的统计‘分析资料；患者满意度测量结果，包括患者建议、抱怨和投诉等；根据反馈信息，提出纠正预防措施和持续改进报告。

2 领导者应该重视质量教育和管理

（1）医院领导者应该树立质量意识，清楚了解患者满意度时最基本要求。

（2）医院应该了解医疗、护理质量与医院的每一个员工对质量认识的重要关系。经常持续地加强员工质量意识的教育，使他们积极参加与提高质量有关的活动。创立一种共同的价值观，树立职业道德榜样。

（3）向医院全体员工宣传满足患者和法律法规要求的重要性。

（4）为员工提供所需要的资源、接受再

教育、培训等机会。树立员工信心，激发和鼓励，甚至家里员工的贡献创造优良的黄精和与原文化氛围，充分发挥每个员工的聪明才智。

（5）加强员工医疗保健，提高全员健康水平。

3 建立以患者为中心的服务理念

（1）以增强患者的满意为目的，确保患者需要得到满足。

（2）建立患者满意的监控信息，测量质量管理体系的有效业绩。

（3）开展新项目输入与输出评审，使新项目能满足患者需求。

（三）全员参与

1 发挥全体员工的才干，使医院收益

（1）让员工知道余元的质量目标和社会承诺，并不断向这个目标和承诺努力。

（2）增强员工的质量意识，让员工知道质量是医疗活动的命脉，狠抓医疗质量和护理质量，确保医疗工作的安全，对自己的工作负责。

（3）让员工有主动参与有意识，应采纳员工的新思维、新建议、新方法和新技术，为质量的持续改进做出贡献。

（4）让员工有成就感，自豪感，使命感，要使他们知道自己在组织中的地位和做出的贡献。

（5）让员工知道医院发展的前景如何。使医院的发展与个人的利益挂钩，医院的命脉与职工实际利益紧密相连。

2 为员工创造条件，让员工的能力得以实施

（1）了解员工的后顾之忧，让员工安心和专心从事其工作。

（2）了解员工思想动态和对组织的需要，解决存在的问题。

（3）创造员工素质不断提高的环境，为员工提供接受继续教育、学习、进修和充实先进知识的机会，并能充分用于临床和教学研究中。充分自由的分享医疗知识和医疗经验。让员工舒心的工作并保持自己的工作热情。

（4）创造良好的工作环境，包括基础设施、工作场所、医疗设备及支持性服务，让员工工作便利。

二存在的主要问题

1 医患关系紧张

近几年来，医患关系日趋紧张，很多医院出现过患者及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务

人员的情况。经调查45%的医院发生过因患者对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻院长或医务人员；20％的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用；28％的医院发生过患者去世后，其家属不肯运走而陈尸医院。

随着医疗科技水平和人民生活水平的不

断提高、医疗机构规模的扩展、患者就医人数的增加，发生的医患纠纷案件也随之逐年上升。例如某县中医院一位主治医师曾被患者家属踢伤

下身、某乡镇医院院长曾被威胁要从楼上摔下去、某县医院一位儿科医生被患者家属围攻、后不得不请来公安干警保护十余小时、某乡一患儿因患“喘息性肺炎”在县人民医院抢救无效死亡，家属停尸于医院抢救室二天，直到公检法三家出动……这样的案例比比皆是，不胜枚举！

更令人担忧的是，上述事件已不是偶然发生的个别事件，患方向医务人员施暴的事件在全国各医疗单位时有发生，表明医患关系紧张已成为日益突出的问题，是一个社会问题，必须引起有关部门的高度警觉！

2 质量监管体系不够完善

（1）对医疗质量的考评指标及评价体系不完善

医疗质量包括门诊质量、护理质量、医技质量、服务质量等，由于质量指标生成环节多，在实际操作中，对临床医疗质量的可控点较多，而对医技质量监控点较少，对终末质量的评价多，

而对基础质量的评价少，因而造成临床与医技、后勤服务等的矛盾冲突，在对医疗质量的考评中，导致评价结果出现偏差，而不同的治疗标准也带来了不同的评价方法，影响了医疗质量的宏观管理。

（2）医疗质量管理理念尚没完全形成

长期以来，医务人员片面的认为，医疗质量管理只是上级职能部门的事，而没有把自己看成既是医疗质量的践行者和医疗质量的管理者，医疗质量管理者也没有从检查、考核等传统管理理念中解放出来，不能主动的协助医务人员查找问题、分析问题，搞好医疗质量管理，存在依考核、扣分代替医疗质量的管理现象，缺乏人本管理理念。

3 缺乏高素质医疗质量管理人员

（1）医疗质量管理人员的管理能力有待提高

目前，医疗质量管理人员大都是从临床医技科室抽调的具有医学专业的医务人员，由于没有经过系统的管理知识培训，他们从事医疗质量管理工作中，均是从经验出发，对深层次的问题缺乏系统思考，因此很难将所遇到的实际问题经过分析形成一个完整清晰的脉络，从而早曾医疗管理文件的标准不高，落实相关制度的力度不够，可操作性不强。

（2）部分医务人员职业素质水平不高

医务人员的医德水平的高低也是决定医疗质量的内在因素，临床实践表明，医疗事故差错的发生，往往并非都是业务知识的缺乏，技术水