第六章绩效管理

第六章 绩效管理
一、绩效的概念
绩效是人们所做的同组织目标相关的、可观测的、具有可 评价要素的行为，这些行为对个人或组织效率具有积极或 消极的作用。
可用如下公式表示： P=F(S,O,M,E) 式中P为绩效，S是技能，O是机会，M是激励，E是环境。
此式即说明，绩效是技能、激励、机会和环境四变量的函 数。
工作绩效模型图
内 技能 因
激励
外 环境 因
机会
绩效
图6-1 绩效模型
绩效特征：
多因性（绩效的优劣取决于多种因素） 多维性（衡量绩效的维度是多方面的） 动态性
二、绩效管理概述
（一）绩效管理概念
绩效管理是有效管理员工以确保员工的工作行为和产 出与组织目标保持一致，进而促进个人与组织共同发 展的持续过程。
部分的衡量 是对关键重点经营活动的反映，而
不是对所有操作过程的反映 是由上层领导决定并考核者认同的，在
组织横向和纵向上保持一致性 关键业绩指标是用来衡量某岗位工作业绩表现的量化
指标，是对工作完成效果的最直接衡量方式。
KPI举例：鱼刺图
客户服务
市场领先
人员和组织管理
利润增长
春华旅游公司关键成功要素分析
经营安全指标 原料周转率、备品周转率、在制品周转率
成本指标
设计损失率
技术部
质量指标
设计错误再发生率、项目及时完成率、第一 次设计完成到投产前修改次数
竞争指村
在竞争对手前推出新产品的数量、在竞争对 手前推出新产品的销量
采购部
成本指标 质量指标
采购价格指数、原材料库存周转率 采购达成率、供应商交货一次格格率
依据部门承担责任的不同建立 KPI 体系示例
部门
指标侧重
指标名称
市场份额指标
销售增长率、市场占有率、品牌认识度、销 售目标完成率、市场竞争比率
市场部
客户服务指标
投诉处理及时率、客户回访率、客户档案完 整率、客户流失率
经营安全指标
贷款回收率、成品周转率、销售费用投入产 出比
生产部
成本指标 质量指标
生产效率、原料损耗率、设备利用率、设备 生产率 成品一次合格率
2、绩效考核是事后考核工作的结果，绩效管理包括事前 计划、事中控制和事后考核。
3、绩效考核侧重于判断和评估，绩效管理侧重于信息的 沟通和员工个人及组织整体绩效的提高。
4、绩效考核只出现在特定时期，绩效管理贯穿于管理活 动的全过程。
三、绩效指标的制定
关键业绩指标（KPI）
是用来衡量经营管理岗位工作业绩表现的量 化指标，是业绩合同的重要组成部分。
公优 司秀
分
市场领先 客户服务 利润增长 人员组织与管理 春华旅游公司KPI要素解析
市场竞争力 市场拓展力
品牌影响力 客户满意 客户资源管理 应收账款
费用控制 纯利润 人员 纪律
春华旅游公司分公司一级KPI分解表
如何把公司指标分解到Байду номын сангаас门
从强调部门本身承担责任的角度，对 企业的目标进行分解，进而形成评价指标
1、是一个持续的管理过程。它不仅仅是一套表格、 一年一度的评价以及奖励计划，而是融入员工的日常 行为和行动，以期改进和提高绩效的持续管理过程。
2、是建立共识的过程。即组织和员工都明确要实现 的目标以及实现目标的途径。
3、是有效管理员工的方法。绩效管理的焦点是对人 的行为的管理，是引导个人或团队怎样共同努力，互 相支持以达到公共目的。
人力资源部
经过安全指标
员工自然流动率、人员需求达成率、培训计 划完成率、培训覆盖率
……
……
……
KPI 一般差错次数
考核周期 半年
考核标准 12次/年
KPI说明 见KPI说明表
权重 30%
考核目的 避免差错, 提高工作
质量客户投诉 次数
部门费用完成 率
合理化建议数 量
融资计划完成 率
融资费用率
半年 半年 半年 100% B(百分数)
即指对公司价值/利润的影响程度。通过对公司整体价值创造业务流程 的分析，找出对其影响较大的指标。
需要注意：在不同的市场形势、公司目标和发展阶段，同一指标的重要 性可能不同。
指标的可操作性 即指标必须有明确的定义和计算方法，易于取得可靠和公正的初始数据。 指标能有效进行量化与比较
指标的敏感性 即指标能正确区分出绩优绩效与绩劣绩效。
指标的职位可控性 即指标内容是该职位人员控制范围之内的，而不是该职位不能控制的， 这样才能公平、有效地激励人员完成目标。
平衡记分卡Balanced Score card
平衡计分卡以企业战略为导向，通过财务、 客户、内部业务流程和学习与增长四个方 面及其业绩指标的因果关系，全面管理和 评价企业综合业绩，是企业愿景和战略的 具体体现，既是一个绩效评价系统也是一 个有效的战略管理系统。
关键绩效指标是对企业组织运作过程中关键成功要素 的提炼和归纳。它通过对组织内部某一流程的输人端、 输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡 量流程绩效的一种目标式量化管理指标，把企业战略 目标分解为可运作的愿景目标的工具。
关键业绩指标（KPI）的定义和特点
KPI 基于对公司战略
目标的分解 是对业绩结果中可影响
4、绩效管理的最终目的是最大可能地取得个人和组 织的成功。
（二）绩效管理的实施过程
组织目标分解 工作单元职责
绩效计划：
活动：与员工一起确定绩效目 标，发展目标和行动计划
绩效反馈：
活动：主管人员就评估的结果 与员工讨论 时间：绩效期间结束时
绩效管理循环
绩效实施与管理：
活动：观察记录和总结绩效；提供 反馈；就问题与员工探讨，提供指 导、建议
0
100%
（年度指标分 解）4次/年 年度
年度)
财务总监一级接 到客户投诉的数
量,
财务术语
25% 15 %
提高工作质量 提高部门管理水平
见KPI说明表 财务术语 财务术语
加强公司财务管理与控 制
8% 更好地完成公司融资工 作
7% 降低融资成本,减少资金 无效占用
KPI的选择标准
－指 标 的 重 要 性
绩效评估： 活动：评估员工的绩效 时间：绩效实践结束时
评估结果使用：
员工发展计划、培训、薪酬调整、奖金发放、人事 变动
（三）绩效考核与绩效管理的区别
绩效管理是对绩效考核的发展，绩效考核是绩效管理的局 部环节和手段
1、绩效考核是对员工个人或部门的绩效的评价，而绩效 管理是从战略高度对绩效进行管理，着眼于组织绩效和长 远发展。