收银服务礼仪培训要点
收银员的礼仪培训(一)
谢谢！
收银员的礼仪培训
一
一、收银行为规范
1、服务态度就是指服务者为被服务者服务过程中，在言行举止方面所表现 出来的一种神态。该词语常见于商业活动和公务活动中。服务态度是 反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。
2、服务的八项：“主动、热情、周到、耐心”。 3、十字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。” 4、服务规范是指规定服务应满足的需求以确保其适用性的标准。
二、收银员是干什么的
收银员是将公司的销售每日汇总，日结后提供给公司的出纳，（即每天的销售额， 销售商品类别，各种支付方式是什么等），公司根据这些基础信息对商品的 种类、数量、价格进行数据归纳和分析。所以收银员是整个公司财务链条的 重要组成部分。
三、收银的重要性
收银工作是商场销售服务管理的一个关键点，也是起点。收银台是商 场商品、现金的“入口”，商品流出，现金流入都要经过收银台，因而，稍 有疏忽就会使经营前功尽弃；收银台是商场的“掌门人”，在短暂的收银结 帐服务中，集中体现了整个商场的服务形象；收银作业也不只是单纯的结帐 服务而已，收取了顾客货款，并不代表整个销售行为的结束。收银作业是商 场销售的一个重环节。
收银员行为规范培训
收银员行为规范
一、制服穿着规范，胸卡佩带正确，注意仪表仪容与个人卫生
二、主动热情地接待顾客，每一笔交易前后都说礼貌用语
三、1）准确快速地扫描商品，注意轻提轻放
2）若发生B/C问题延误结帐，先诚恳地对顾客说“对不起，请稍等”
四、1）轻手轻脚地按包装原则进行包装
2）主动帮助顾客搬较重的商品
3）尽量满足顾客的特殊要求
五、大声唱票唱找，将找零，商品，收银条双手较给顾客
六、1）与顾客交流时，必须双目注视顾客，面带微笑，正
确回答
2）寻找机会为顾客服务，若超过能力范围，向COS求助七、1）空闲时应清洁收银台及附近区域后做红线计划
2）做红线计划时，必须端正地站立于通道口，主动招呼顾客“您好，结帐请跟我来”
八、1）不与顾客发生任何争执，勇于说“对不起”
2）对顾客一视同仁，不能因任何原因轻视顾客
3）记住“顾客永远是对的”
九、诚实守纪，积极进取。
收银员的培训内容
收银员的培训内容
以下是 6 条关于收银员的培训内容：
1. 准确快速地收银那可是咱收银员的看家本领哟！就像射击运动员要百发百中一样，我们得又快又准地扫描商品、收钱找零。
比如说，顾客买了一堆东西，你要是慢吞吞地算半天，顾客不得着急啦？咱得练就一双“快手”和一颗“细心”呀！
2. 服务态度可得超级好才行呀！你想想，顾客来购物，咱要是冷着一张脸，那不就像大冬天刮冷风呀，谁会乐意呢？要始终保持微笑，热情地打招呼，像对待亲人一样对待顾客。
比如说人家问个问题，咱得热情地回答，不能爱答不理的，对吧？
3. 辨别钞票真假那必须得会啊！这就好比是孙悟空要有火眼金睛一样重要。
要是收到假钞，那咱不是白干啦？多跟着老收银员学学怎么看水印、怎么摸纹路，可别让假钞从咱眼皮子底下溜过去！比如收到一张百元大钞，咱得仔细瞧瞧，可别马虎哟！
4. 应对突发状况要冷静呀！万一机器出故障了，或者排队的人太多闹哄哄的，咱不能慌了神啊，就像船长遇到风浪也得镇定自若呀！比如说突然停电了，咱得赶紧安抚顾客，告诉他们别着急，这都不是事儿！
5. 保持收银台的整洁那多重要啊！就像把自己的房间收拾得干干净净一样，让人看着就舒服。
商品、小票啥的不能乱堆乱放，得有条有理的。
你想想，要是乱七八糟的，自己看着不心烦吗？顾客看着会怎么想呢？
6. 保护好顾客的隐私这可不能忘啊！人家的银行卡密码啥的，咱得像保护宝贝一样严守秘密。
这就如同承诺了人家一件大事，必须说到做到。
比如顾客输密码的时候，咱得自觉地把头扭过去，可别乱瞅哟！
总之，收银员的工作可不简单，需要我们全心全意地去做好呀！。
收银员培训教程
收银员旳作业纪律
8、收银过程中不得任意打开抽屉查看现金。 9、不可看报、说笑，上班时间不得会客，上班时间不可揣兜、抱
肩、趴、靠收银台。 10、在营业现场不可高声讲话、勾肩搭背、携手同行，不可在营
业现场化装、照镜子和涂、剪指甲，不可在营业现场吃零食。 11、熟悉商品旳位置、变价及有关旳经营情况，不得把价格相同
收银员旳仪容仪表
• 着工装时不宜佩戴珠宝饰物，女收银员可允许戴一枚戒指（宽
度8MM以内）、一对耳钉或一条项链。佩戴项链时应将其戴在 衣内，不许戴双戒指、双耳环、大耳环。 上岗期间穿工装、佩带工牌、微笑牌。工牌佩戴在左胸前，微 笑牌戴在工牌旳正上方。 四、站姿与举止 站姿得体，站立时做到收腹挺胸，精神饱满。不准手插口袋、 双手抱臂、抖腿或趴、靠款台或将手搭在POS机上。 女收银员左手含住右手旳四指，双手自然交叉，放于小腹前， 或双臂自然下垂。 谈吐文明、礼貌待客，接待顾客要微笑、语气柔和，语速适中， 必须使用原则旳服务用语。 态度自然、和蔼、亲切、防止目光呆滞、疲惫冷漠或轻视顾客 现象产生。
条码不同旳商品视为同种商品入机;不得把单件商品视为整箱 商品入机；不得把同类旳不配套旳商品视为配套商品入机。 12、当收银员收取一定金额后，应告知收银组长来收取“大数” 并填写收款单上方签字。 13、零钱不够用时不可大声喊叫，应该告知当班收银主管来兑换 零钱。 14、不得收银员之间私自换零钱，不得与顾客私自兑换零钱。 15、收银过程中如出现商品没有商品编码需告知收银主管去查看， 不得以“想象旳价格”或过低旳价格卖出。
银操作纪律，团结同事。 9、掌握一定旳商品知识，商品编码知识，假
钞辨认知识。
收银员一日工作流程
营业前：
1、提前10分钟上班，开晨会讲解前一天在收银过程中旳问 题及应该注意旳事项。
收银部分培训内容
培训内容一、礼节礼仪1、礼貌的基本要求文明礼貌用语十一字：“请,您，您好,谢谢,对不起，再见。
"A、礼貌的基本要求：说话要用尊称，态度平稳，文雅,简练，明确,婉转热情。
要讲究语言艺术，力求语言优美,婉转悦耳，注意举止表情.B、“三轻"：走路轻，说话轻,操作轻.“三不计较”不计较客人不美的语言；不计较客人急躁的态度；不计较个别客人无理的要求。
“四勤”：嘴勤,眼勤，腿勤，手勤（脑勤）。
“四不讲"：不讲粗话;不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
“五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
2、敬语服务基本要求：1、语言清晰；2、语言内容准确充实;3、语气诚恳亲切;4、讲好普通话;5、语言表达恰到好处。
3、收银员站、坐姿的要求和须知站姿的种类包括：分腿站姿，丁字步站姿.具体要求是：头正,梗颈、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视、微笑。
正确的坐姿要求收银人员必须做到：“入座轻稳莫含胸，腿脚姿势须庄重，双手摆放要自然，安详庄重坐如钟”。
二、仪容仪表1、不留怪异发型，正确佩戴头花,头发整齐，留海不过眉,着淡妆,双手干净不染指甲。
2、工装整洁、穿着整齐，正确佩戴工号牌.3、不穿除肉色外的其他颜色丝袜.三、劳动纪律1、上下班打卡要按酒店的规定进行，违者本部门及质培部将按规定处罚。
2、排班表一经确定不得随意改动，因事确实需要换班须写说明，报上级批准。
3、上班不打瞌睡，不干与工作无关的事。
4、不得无故脱岗5、不在经营区域大声喧哗、嘻哈打闹。
6、服从部门管制,不顶撞部门领导。
7、上下班走员工通道。
四、业务技能1、上下班必须做好备用金、发票、凭据、各类钥匙、重要事宜的交接签收工作.2、现金结账和零钱兑换要唱收唱支.3、签字的应仔细核对签单人是否具备相应权限.4、所有转AR或前台账单须有客人的签名或上级的批准,特殊情况须写明原因，以备日审核实。
收银服务管理培训
收银服务管理培训一、培训内容1. 收银流程：培训人员需了解企业的收银流程，并根据企业的实际情况进行详细解释和示范。
包括开箱结算、交接班、退款处理等环节，并强调操作的规范性和准确性。
2. 支付方式：培训人员需要了解各种支付方式的操作流程，如现金支付、银行卡支付、扫码支付等。
并指导如何处理支付异常情况，如余额不足、卡片无法读取等。
3. 风险防范：培训人员需向参训人员介绍各种可能出现的风险和诈骗手段，如假币识别、信用卡盗刷等。
并讲解防范措施，如培训人员应加强对支付工具的认知，注意检查信用卡背后的签名、卡片是否过期等。
4. 服务态度：培训人员需教授参训人员良好的服务态度，包括微笑服务、沟通技巧等。
并告知参训人员，任何时候都要对客户表示尊重和耐心，并在处理问题时保持冷静。
二、培训方法1. 理论培训：通过课堂教学、讲解PPT等方式，向参训人员传授相关知识和操作流程。
培训人员可提供实际案例，帮助参训人员更好地理解和运用所学知识。
2. 案例分析：培训人员可以向参训人员介绍一些真实发生的问题和疑难案例，并引导参训人员分析原因和寻找解决方法。
通过讨论和反思，帮助参训人员提高问题处理的能力。
3. 角色扮演：培训人员可以组织参训人员进行模拟收银场景的角色扮演，让参训人员实践所学知识和技能。
培训人员可充当顾客或其它员工，模拟各种情况和问题，帮助参训人员锻炼应对能力和服务质量。
4. 实地实训：培训人员可以组织参训人员到实际工作场所进行实地实训，让参训人员亲身体验实际操作，并根据实际情况进行针对性的指导和讲解。
参训人员可通过模拟收银操作，了解不同收银设备的使用方法和注意事项。
三、培训评估1. 知识测试：培训结束后，可对参训人员进行考核，了解他们是否掌握了相关知识和操作流程。
可以采用问答、选择题等形式的测试，培训人员可根据考核结果进行个别补充培训。
2. 观察评估：培训人员可以在实地实训过程中观察参训人员的操作态度和服务质量，并给予反馈和建议。
收银员培训资料
一、收银员的基本要求(一)仪容仪表1 、穿装以素雅为主。
顾客第一印象是员工的着装，收银员上班期间一律穿着征服并佩戴员工证，以方便顾客监督。
征服要保持整洁，员工证要戴在左胸前。
天冷时若需穿毛衣的，员工证应佩戴在毛衣上。
穿单一的自然颜色丝袜，穿短袜时宜选择与鞋相配的颜色。
2 、女员工要化淡妆，发型适宜。
①化淡妆可使营业员养成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉效果，容易产生好的印象。
②工作期间不要戴耳环、项链、戒指等饰品(结婚戒指除外) 。
③发型应选择清爽、朴素、自然。
前额的刘海用发夹夹住，不要遮住眼睛。
过肩的头发要扎起，使用的发夹，橡皮筋要用单一的黑色、深蓝色或者棕色。
(二)微笑与言行1 、“微笑”可以陶冶情操，净化心灵。
员工的微笑可产生经济效益，可以获得顾客的信任，刺激顾客的购买欲。
2 、员工的言行举止代表着公司的形象，因此员工的个人行为要对公司负责，在接待客人的时候，应该注意以下几个方面：① 以开朗，亲切，诚恳，自然的态度来接待客人；② 不要使用粗卤的言辞；③ 谦虚，谨慎，尊重他人人格。
3 、对待同事也要注意文明礼貌，语言准确规范，语气柔和健康，语音大小适中。
例如：“您好！” “早晨！” “请！” “谢谢！” “对不起！” “辛苦了！”等等。
(三)正确的站姿收银员的工作以站立式姿态为主，所以一定要保持端正 (右手叠在左手上放于腹前，背部挺直，双脚交叉呈45 度角立正)。
在迎接顾客时，身体应与收银机呈45 度角站立。
(四)接待顾客的原则及技巧1、一视同仁原则：不能因顾客是认识的朋友或者同事就友善对待，或者因顾客的衣着来区分服务态度。
2、一人一客原则：不要同时接待2 名以上的顾客，但在接待期间遇到其它顾客咨询时，应．礼貌地说：“请您稍等片刻” 并报以微笑。
3 、先到优先原则：接待顾客应以先后顺序接待，如自已不能判断时应问：“哪一位顾客先到？”，先接待先到的顾客，并对后到的顾客说：“请您稍等”，作为收银员应时刻指引顾客正确排队的方向。
收银员服务培训内容
《收银员服务培训内容》同学们，今天咱们来聊聊收银员服务培训的那些事儿。
收银员的工作可重要啦！他们是顾客购物的最后一站，服务好不好，会直接影响顾客的心情和对商店的印象。
首先呢，收银员得有热情友好的态度。
要总是带着微笑，跟顾客打招呼。
就像咱们去超市，要是收银员笑着说“欢迎光临”，是不是感觉心情都好起来啦？我记得有一次，我去一家小商店，那个收银员姐姐一直笑眯眯的，我买东西都觉得特别开心。
然后是熟练的操作技能。
要快速又准确地扫码、收钱、找零。
要是动作慢吞吞的，后面排队的顾客可就着急啦。
比如说，有个收银员叔叔，他扫码的动作特别熟练，一下子就能把商品的价格算清楚，大家都夸他厉害。
还有耐心和细心。
有时候顾客会有很多问题，比如商品价格不对啦，或者想要换零钱什么的，收银员都得耐心解答和处理。
有个阿姨在结账的时候发现自己带的钱不够，收银员姐姐就很耐心地跟她一起想办法。
另外，保持良好的沟通也很重要。
说话要清楚、有礼貌。
不能对顾客凶巴巴的。
比如有个小朋友去买糖果，不太清楚价格，收银员阿姨就很温柔地告诉他。
而且，收银员得注意自己的形象。
穿着要整洁干净，给人一种舒服的感觉。
在收钱的时候，一定要仔细，不能收错钱或者找错钱。
有一次，一个收银员不小心多找了钱给顾客，后来费了好大劲才把钱追回来。
还有，遇到一些特殊情况，比如机器出故障了，或者顾客要退货，收银员要冷静处理，不能慌张。
最后，收银员要懂得一些基本的防骗知识，防止收到假钱。
同学们，虽然咱们现在还不是收银员，但是了解这些，以后要是有机会做相关的工作，就能做得很好啦。
好啦，关于收银员服务培训的内容就讲到这儿啦！。
收银面试礼仪知识培训内容
收银面试礼仪知识培训内容一、引言在零售行业中，收银员是与顾客直接接触的重要角色之一。
良好的收银礼仪不仅可以提升顾客的体验，还能够增加销售额和客户满意度。
本文将介绍收银面试礼仪知识培训的内容，帮助收银员提高服务质量和形象。
二、仪容仪表良好的仪容仪表是收银员体现职业形象的重要方面。
以下是几点值得注意的要点： - 着装整洁：穿着干净整洁的工作服或衣物，确保没有破损和污渍。
- 发型整齐：注意头发的整理，避免散乱的发型影响形象。
- 清洁面容：保持面部清洁，注意避免过多的化妆品。
- 健康环保：不吸烟、嚼口香糖、喝饮料等，以保持良好的工作环境。
三、职业形象除了仪容仪表外，收银员的职业形象还包括以下几个方面： - 笑容待客：收银员应该始终保持微笑，友好待客，给顾客带来愉悦的体验。
- 姿态端正：注意站立和坐姿的端正，不要低头玩手机或是嘴里嚼东西。
- 语言礼貌：用礼貌的语言与顾客交流，避免使用粗鲁或冷漠的言辞。
- 保持耐心：面对顾客的问题和抱怨时，保持耐心和友善，尽力解决问题。
四、产品知识作为收银员，了解所销售的产品是至关重要的。
以下是几点需要了解的产品知识： - 产品定位：了解产品的特点、用途和价值，以便向顾客提供相关信息和建议。
- 价格知识：了解产品的定价和促销活动等，确保顾客能够获取正确的价格信息。
- 库存情况：了解产品的库存情况，及时向上级报告并避免缺货或过多存货的情况。
五、交易流程熟悉交易流程可以提高工作效率和准确性，以下是常见的交易流程： 1. 接待顾客：主动问候顾客，提供帮助并解答顾客的问题。
2. 商品录入：准确无误地输入商品信息，包括商品名称、价格、数量等。
3. 收款操作：熟悉收银机的操作，准确计算顾客支付的金额和找零。
4. 发票打印：根据需要，打印和提供发票给顾客。
5. 给顾客道别：礼貌地向顾客告别并感谢他们的光临。
六、安全和保密作为收银员，保护顾客的个人信息和支付安全是非常重要的。
收银员培训手册
收银人员培训教程收银员是超市顾客在购物过程中接触时间最长的员工，从某种意义上说也是超市的亲善大使，因为她们的一言一行都代表了超市的形象，因此，收银员的培训也就有了它的特殊性，同时收银员的培训也就变的尤为重要了。
由于收银员的特殊性，所以收银员培训应围绕着下面的纲要：第一部分收银员礼仪素质培训收银员礼仪素质培训作为收银员必要的培训内容在前期筹备员工素质培训过程中就由策划师培训过，在这里就不再重述了，在这里我们只要强调几个内容：1.文明礼貌用语；2.结帐唱收唱付。
收银员与顾客应对时，除了应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语：(1)、欢迎光临／您好!(当顾客走近收银台或服务台时)(2)、对不起，请您稍等一下。
(欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，例如“我马上去卖场查一下”)(3)、对不起，让您久等了。
(当顾客等候一段时间时)(4)、是的／好的／我知道了／我明白了／(顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示)(5)、谢谢！欢迎下次光临。
（当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾）(6)、多谢！总共××元／收您××元／找您××元，请点收。
(为顾客做结帐服务时)一般对顾客的结帐过程如下：第二部分收银员职业技能培训⒈商品的基本知识(一)了解商品相关基础知识的重要性：a、在收银过程中掌握商品名称的规范可以有效防止商品销售错误，减少不必要的损失；b、了解销售编码、自编条码、称码等规则，对准确判断编码、条码的错误、提高收银速度有很大的帮助；c、大部分超市收银人员还要负责商品验码工作中的电脑操作，熟悉商品名称规范、条码知识、进货验码规范、品种划分等，能够有效监督柜组的操作，对促进数据准确、资料规范有很重要的现实意义；d、收银人员可能临时帮助电脑数据录入，也有很大机会进行电脑部门工作。
收银员培训手册
一、收银员理念（1）看法亲善亲切，面带微笑；（2）结帐正确快速；（3）不能以任何理由同顾客发生争吵；（4）主动主动、服务顾客；（5）不短、超收顾客金额。
二、收银员应有礼节（1）服装仪容应力求端庄大方（穿工作服及佩戴工作卡）（2）服务看法亲善亲切，并向顾客问侯；（3）收银员对顾客应诚意！常说“您好”、“请”、“欢迎光临”、“感谢”“对不起”、“愧疚”、“您稍等”“让您久等了”等；（4）严禁于机台上闲谈，阅读书报，吃零食或趴于台上。
三、结帐程序（1）应面对顾客，并说“欢迎光临”！（2）唱收唱付，“总计您应付XX 元”“收您XX 元”“找您XX 元”“请您点收”“祝您中奖”！（3）顾客结帐等候时间过长时，应说“愧疚，让您久等了”！（4）收银时，应等顾客全额付款后，再点确定键，如顾客钱款不够时，应建议顾客退回部分商品，如已确定应即刻找在职主管或领班冲退。
四、收银员留意事项遵守有关现金规定：●上班中不行随意打开钱箱点钞；●留意伪钞推断及仪器鉴别；●现金清点区：下机后清点现金仅限于在现金清点区进行，现金清点完毕后，应快速离开；现金清点时，严禁非相关人员进入；●禁止上班时间身上携带金钱，以免混淆。
有关收银规定：（1）有关收银过程中的要求：●结帐时，须留意购物车内及下层商品是否全部取出结账；●每项商品须确认全部输入收款机内，留意漏扫或者多扫造成客诉问题；●严禁及他人私通作弊，收银员对亲友收款应回避；●随时收集顾客建议或埋怨事项，可填写于交班表中，由领班收集交至店长；●收银动作：左手推商品，右手扫条码，不行用乘键，应逐一扫商品并查看屏幕，以确保质量。
（2）收银员中途离台要求：●收银员有事需离开款台时，先向领班报告及签离岗登记，否则以旷工论处；●收银员应熟记自己的密码，如怀疑密码泄露应刚好更改，要保管好自己的钥匙；●严禁员工上班中购物或购物后再进入卖场。
（3）指定收银台和收银员完成特殊业务的规定：●只能由指定收银台和指定收银员，进行退换货处理，接受退换货处理单；●只能由指定收银台和指定收银员，进行大量选购（团购）处理；●只能由指定收银台和指定收银员，进行员工购物结帐处理；●只能由指定收银台和指定收银员，受理支票。
收银服务礼仪培训要点
收银服务礼仪培训要点收银人员在超市、商场、餐厅等零售场所是与客户接触最多的岗位之一，他们的服务质量与礼仪能力直接关系到商家的声誉和客户的满意度。
因此，进行收银服务礼仪培训对于提高客户满意度和促进企业形象的建立都有着十分重要的作用。
本文将针对收银服务礼仪培训要点进行详述，以期为提高零售企业服务质量提供参考。
常规服务礼仪1. 穿着整洁、得体收银员是企业服务标志性形象，穿着整洁干净、姿态挺拔，将会使顾客对企业留下较好的印象，同时也有利于激发收银人员的工作积极性，提高他们的自信心。
2. 告别语方面当收银员送客人离开时，可以用“感谢惠顾”、“欢迎下次光临”等表述辞别的话，这样可以展现商家的热情，也可以让客人在愉快的心情中推开门走出去，留下一个好印象。
3. 服务态度受到顾客的投诉，是很多收银员给人的第一印象，因此收银人员应该高度重视服务态度。
遇到问题时，不应当争辩，而应沉着冷静地解决问题，不仅要为顾客提供优质服务，也要知道如何正确回答顾客的询问。
专业收银服务礼仪1. 收银员应该活跃易于联系收银员应该掌握核销方法，并且耐心与顾客进行沟通。
在推销公司的促销活动期间，收银员也可以根据店铺的情况在适当的地方摆一些销售的单张及宣传资料。
2. 技巧性收银为了使货币充分发挥作用，为顾客提供一个更为方便与便捷的服务，收银员应该掌握各种货币的面值，同时将店内设立面值数量对应的小盒子，这为客户节省时间也是一种很好的方式。
3. 注意小细节收银员也要注意一些应该细心处理的地方，例如开票时间、商品描述准确、退换货办法等。
这些细节不仅胜于最好的宣传手册，也是零售店铺追求客户称心的一种方式。
结语收银服务礼仪培训的内容远不止上述几点，在实际工作当中收银员需要及时掌握新的技巧性操作，了解并准确传达公司的公示信息，以切实提高服务质量，顾客和商家的需求通过收银服务礼仪培训的方式是可以达到双赢的目的。
收银员服务礼仪培训
促进业务发展
优质的服务礼仪能够吸引 更多的顾客，提高客户忠 诚度和回头率，从而促进 业务的发展。
收银员服务礼仪的特点
01
02
03
04
规范性
收银员服务礼仪需要遵循一定 的规范和标准，包括语言、仪
态、仪表等方面的要求。
主动性
收银员在工作中应积极主动地 关注顾客需求，提供热情、周
到的服务。
友好性
收银员应保持友好、亲切的态 度，与顾客建立良好的沟通和
互动。
专业性
收银员应具备专业的知识和技 能，能够快速、准确地完成收
银工作。
02
收银员服务礼仪的基本 要求
仪容仪表
仪容整洁
保持面部干净，头发整齐，指甲 修剪整洁。
着装规范
穿着整洁、得体的制服，佩戴好工 牌。
配饰适度
选择适当的配饰，如耳环、项链等， 但要注意不要过多或过于夸张。
言谈举止
用语礼貌
使用“您好”、“谢谢” 、“对不起”等礼貌用语 。
目光接触
与顾客保持目光接触，表示尊重和关注，同时增 强沟通效果。
商品结算
快速准确
收银员应快速准确地扫描商品，避免顾客等待时间过长。
核对商品
在结算过程中，收银员应仔细核对商品与购物清单是否一致，确保 无误。
礼貌询问
对于某些特殊商品或服务，收银员应礼貌地询问顾客是否需要帮助 或建议。
送别顾客
感谢顾客
收银员服务礼仪培训
目录
• 收银员服务礼仪概述 • 收银员服务礼仪的基本要求 • 收银员服务流程中的礼仪 • 收银员应对突发情况的礼仪 • 收银员服务礼仪的实践与提升
01
收银员服务礼仪概述
服务礼仪的定义
收银服务管理培训
收银服务管理培训收银服务管理培训是一个提升顾客服务和实现销售目标的重要环节。
在这个培训中，我们将学习如何提供高效、快速和友好的收银服务，并通过有效管理来实现销售目标。
以下是培训中的一些重点内容：1. 基本收银服务技巧：培训将从基本的收银服务技巧开始，例如如何迎接顾客，与顾客建立良好的沟通，并了解如何快速、正确地操作收银机。
我们将强调顾客至上的原则，包括提供友好的微笑、积极态度和帮助顾客解决问题。
2. 销售技巧：除了基本的收银服务技巧外，我们将介绍一些销售技巧，以帮助促进销售。
培训内容包括如何主动引导顾客购买其他相关产品，如何通过交叉销售提高销售额，并探索如何利用销售机会进行附加销售。
3. 顾客投诉处理：在顾客服务中，我们难免会遇到投诉的情况。
培训将提供处理顾客投诉的技巧和策略，包括如何积极倾听顾客的问题，以及如何解决问题并达到顾客满意度。
4. 提高团队合作：收银员往往是销售团队中的一员，因此培训还将强调团队合作的重要性。
我们将探讨如何有效地与队友合作，以提高整个团队的工作效率和顾客满意度。
这包括学习如何分担工作负担、相互支持和沟通，并在繁忙的情况下保持冷静和专注。
5. 收银管理技巧：最后，培训还将介绍收银管理技巧，以确保收银过程的顺畅运行。
这包括培训收银员如何准确计算和处理现金、如何处理退货和退款等问题，以及如何管理收银机的一些基本故障。
通过参加收银服务管理培训，我们将能够提供高水平的收银服务，并帮助公司实现销售目标。
这不仅会提高顾客的满意度，还将提高公司的声誉和竞争力。
在日后的工作中，我们将能够运用所学到的技巧和知识，为公司的发展做出贡献。
收银服务管理培训是一个关键的活动，它不仅会确保收银员能够提供高质量的服务，还会帮助他们实现销售目标。
在这个延续文章中，我们将进一步探讨一些与收银服务管理相关的主题，以帮助提升团队的效能和顾客满意度。
6. 针对特殊情况的培训：有时候，收银员会遇到各种特殊情况，例如处理海外卡付款、处理折扣和促销等。
超市收银员礼仪规范【整理精品范本】
超市收银员礼仪规范【整理精品范本】---一、引言作为超市的收银员，具备良好的礼仪礼貌是提供优质服务的关键。
本文档整理了超市收银员礼仪规范，旨在帮助收银员提升工作效率和服务质量，使顾客体验更加愉快和满意。
---二、形象仪态1. 穿着整洁：收银员应穿着干净、整洁的工作制服，避免衣物褶皱、污渍或磨损。
工服应定期更换，显得专业和有信任感。
2. 留意个人卫生：保持面部清洁、修剪指甲，避免身上散发异味。
注意个人形象的维护，如发型整齐、妆容适度。
3. 笑容待人：接待顾客时要给予微笑，展现友好和亲和力，让顾客感到受到了欢迎。
4. 注意工作地点整洁：保持收银台区域整洁有序，将多余的物品妥善放置，避免给顾客带来不必要的困扰。
---三、沟通礼仪1. 问候顾客：当顾客接近收银台时，主动问候并提供帮助。
使用礼貌的语言，如"您好，请问需要什么帮助？"，以及"谢谢，再见"等。
2. 清晰表达信息：使用正确的语言和发音清晰地与顾客进行交流，明确传达商品信息、价格和付款方式等。
避免使用过于专业的术语，以免给顾客带来困惑。
3. 注意语速和音量：语速适中、音量宜大，使顾客能够清楚听到您的话语。
避免说话过快或过慢，以及过于吵闹或过于低沉的声音。
4. 耐心倾听：听取顾客的需求和问题，给予耐心和专注的回应。
避免在顾客讲话的时候打断或分心。
5. 尊重隐私信息：在与顾客沟通时，避免询问过于私密的问题，如个人收入、家庭情况等。
保护顾客的隐私权。
---四、服务态度1. 主动热情：以积极主动的态度为顾客提供协助和服务，避免冷漠和不耐烦的表情或语言。
2. 提供专业建议：了解商品特点，根据顾客需求提供合适的建议和推荐，帮助顾客做出最佳购买决策。
3. 多任务处理：在结账的同时，尽可能回答其他顾客的问题，熟悉超市内各个产品的位置和信息，提供更高效的服务。
4. 处理抱怨与投诉：当顾客投诉或产生不满时，保持冷静并尽力解决问题。
收银员的礼仪培训详解
收银员的礼仪培训教程详解1、顾客是我们的衣食父母。
在作任何场合下，顾客永远是对的，要急顾客之所急，想顾客之所想。
对于顾客，我们唯一的权利和义务，就是提供最佳的礼貌、殷切的服务，使顾客满意。
2、商品质量好、品种规格全、购物环境佳、服务态度诚，是我们品质服务追求的目标。
3、对任何事情处理的原则：职责分明不推诿、事实信息不隐瞒，快干干好不拖拉。
4、共同创造和保持良好的工作氛围：竞争拼搏奉献，团结互助沟通，尊重他人，不恶意中伤同事，不看人头论是非，不津津乐道他人隐私，不传播不负责任的小道消息。
收银员的仪容和举止态度(一)仪容收银员的服装仪容应以正规，整洁、简单、大方，并富有朝气为原则。
下为收银员在仪容方面应注意的事项：1．整洁的制服。
每位收银员的制服，包括衣服、鞋袜、领结等，必须保持一致并且维持整洁、不起皱。
员工识别证职位配章或者公司的形象徽章必须记得配戴，别挂在统一且固定的位置。
2．清爽的发型。
收银员的头发应梳理整齐。
发长过肩者，应以发带束起。
3．适度的化妆。
收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气，但切勿浓妆艳抹，反而造成与顾客之间的距离感。
4．干净的双手。
若收银员的指甲藏污纳垢，或是涂上过于鲜艳的指甲油，会使顾客感觉不舒服。
而且过长的指甲，也会造成工作上的不便。
(二)举止态度1．收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。
与顾客应对时，必须带有感情，而不是表现出虚伪、僵化的表情。
2．当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口语为顾客解说。
3．收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。
4．员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊，须要同仁协助时，应尽量使用叫人铃钟。
正确的待客用语在适当的时机与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活络卖场的气氛。
只要收银员能够友善、热心的对待顾客，顾客亦会以友善的态度来回馈收银员。
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收银服务礼仪培训要点
开场白：（欢迎所有培训者）
各位同事下午好，很高兴大家都能准时到场，这一点我非常感谢大家
的配合，今天，不用太严肃，主要是与大家分享餐饮服务的快乐，尤其希望对各位员工在树立正确的服务心态和服务意识、培养良好工作习惯、提升餐厅收银服务专业素质等方面获得一定提高。
通过强化餐厅收银服务意识全面掌握餐厅收银服务礼仪的
规范，迅速改善仪态举止和收银服务技能，塑造崭新的个人职业形象和幸福楼酒店的企业形象，赢得良好口碑，力争成为酒店内的一面旗帜。
今天的分享学习互动环节较多，希望大家认真表现，这同时也是锻练大家口才语言、肢体语言的表现机会。
三个内容：
第一节
收银人员具体做什么
（了解）
第二节
收银人员从业素质要求（重点）
第三节收银人员的礼仪规范（重点）
第一节收银人员具体做什么（了解）
一、操作收银机
二、结算账款
三、结账防伪
四、开具、管理发票理退换货
六、现金管理
七、顾客服务
八、收银营运管理
九、其他收银管理
十、协助餐厅其它工作
第二节
收银人员从业素质要求
为了做好餐厅收银服务工作
餐厅收银员应具备四个方面的基本素质：
思想素质（重点）
业务素质
礼貌素质（重点）
身体素质
收银员应具备素质的具体表现：（15点）1、使人愉快：良好的习惯和友善的微笑是天然的财富。
愉快只是幸福的伴随现象，愉快如果不伴随以工作，
那么它不仅会迅速地失去价值，而且也会迅速地使人们的心灵堕落下来。
一个人如能不管境遇如何，都保持快乐、愉快的心境，那真比有百万家产还更有神气。
有一种东西，比我们的面貌更像我们，那便是我们的表情；还有另外一种东西，比表情更
像我们，那便是我们的微笑。
快乐就是幸福，一个人能从日常平凡的生活中发现快乐，就比别人幸福。
举例：让一、二位收银员讲出她生活中做使人愉快的事。
发礼物。
2、热心：乐于帮助别人和提供服务。
举例：就讲昨晚木师帮客人询问夜茶房
3、尊敬：对别人有礼貌丝毫不损失自己任何东西，相反会赢得别人的尊敬。
4、责任感：这对于语言和行为特别重要。
收银员服务案例：钥匙的去向
一天中午，某酒店一位客人匆匆来到前台，将房间钥匙交给一名收银员，称半小时后回来结帐。
当时，该收银员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能回来结帐，而自己用餐时间不到半小时，就手将客人交来的钥匙放到了柜台里边，未向其他同事交代就吃饭去了。
大约一刻钟后，客人回到前台，询问另一名当值的收银员账单是否准备好，当值收银员称没有看到客人钥匙，客人听后非常生气，于是投诉酒店。
点评：准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。
本案例存在着三个方面的责任、沟通问题，需引起注意：一是第一位收银员对客人的理解有误。
客人称半小时后结帐，其实是客人希望他马上准备好帐单，待会儿再来交钱，这中间他可能有事情要办或是不愿意在前台等待，而不是收银员理解的半小时后再来办手续；二是沟通的方式问题。
作为酒店服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后结帐却只过一刻钟就来了，所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。
脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点；三是当值收银员与客人的沟通问题。
在未弄清情况时，酒店服务人员随便对客人说“不”。
要知道，把责任推给客人很容易引起他的不满和投诉。
大家发表见解。
发礼物 5、准确性：对每件事情都十分重要。
6、有条理：对于准确性和工作井井有条十分必要。
7、忠诚：协助同事和管理阶层做好工作。
8、机智：灵活运用所学的，提高服务技巧。
三是当值收银员与客人的沟通问题。
在未弄清情况时，酒店服务人员随便对客人说“不”。
要知道，把责任推给客人很容易引起他的不满和投诉。