酒店大堂副理工作十忌
酒店大堂副理工作手册
酒店大堂副理工作手册酒店大堂副理工作手册1. 引言酒店大堂副理是酒店大堂经理的得力助手，主要负责大堂运营和客户服务。
本工作手册旨在指导大堂副理的日常工作，帮助其更好地管理酒店大堂，提升客户满意度和酒店形象。
2. 职责概述- 协助大堂经理制定酒店大堂的运营策略和目标- 监督大堂运营，并确保员工执行酒店政策和程序- 提供卓越的客户服务，满足客户需求- 协助处理客户投诉和纠纷- 确保大堂区域的安全和卫生- 协调大堂与其他部门的运作，确保良好的协作- 协助培训和督导大堂员工，提高团队效率和服务质量3. 酒店政策和程序- 熟悉酒店的政策和程序，包括入住和退房流程、客房清洁和维护、财务管理等- 确保大堂员工遵守酒店政策和程序，严禁私自接受小费或滥用职权- 及时向大堂经理报告和解决违规行为4. 客户服务- 确保大堂员工熟悉酒店各项设施和服务，并能向客户提供准确的信息和建议- 确保大堂员工友好、专业地对待客户，解决客户问题和需求- 确保大堂员工遵守礼仪，包括着装整洁、语言文明等- 及时回应客户投诉和纠纷，协助解决问题并提供合理的补救措施5. 安全和卫生- 确保大堂区域整洁有序，包括保持地板清洁、家具摆放整齐等- 确保大堂员工熟悉应急处理程序，如火灾、紧急医疗救援等- 定期检查安全设备和火警设备的运行情况，并及时修复或更换- 确保大堂员工遵守酒店安全制度，防止盗窃、打架等恶性事件发生6. 团队管理- 协助大堂经理招聘合适的员工，并进行培训- 与大堂经理一起制定员工工作计划和目标，确保工作分配合理- 定期与员工进行面谈，了解员工的工作情况和需求- 协助员工解决工作中的问题，并提供合适的培训和辅导- 激励和表彰员工，提高团队凝聚力和士气7. 与其他部门的协作- 与其他部门经理保持良好的沟通和协作，共同解决问题和提升服务质量- 协助大堂经理与会议和宴会组织者沟通，确保活动顺利进行- 定期与其他部门经理进行会议，分享信息和协调工作8. 结束语本工作手册为酒店大堂副理提供了指导，帮助其更好地管理大堂运营和客户服务。
大堂副理十忌
大堂副理十忌大堂副理是酒店的重要职位，负责处理各种宾客事务和协调各部门工作，以确保酒店的运营顺畅和客人的满意度。
然而，在工作中，大堂副理可能会因为一些不当的行为或态度而影响工作效果。
以下是大堂副理的十忌：一忌缺乏专业知识作为大堂副理，必须对酒店的各项业务有深入的了解，包括客房预订、餐饮服务、会议设施、娱乐项目等。
如果对业务知识一知半解，就无法为客人提供准确和有效的帮助，也难以解决客人提出的各种问题。
例如，客人询问某个房型的特点和价格，大堂副理如果回答得含糊不清，客人可能会对酒店的服务产生质疑。
二忌服务态度冷漠大堂副理是酒店的形象代表，应该始终保持热情、友好和耐心的服务态度。
冷漠的态度会让客人感到不受欢迎，甚至会引发客人的不满和投诉。
比如，客人在遇到问题时向大堂副理求助，如果得到的是一副冷漠的表情和敷衍的回答，客人的心情会变得糟糕，对酒店的印象也会大打折扣。
三忌沟通能力差良好的沟通能力是大堂副理必备的技能之一。
要能够清晰、准确地表达自己的想法，倾听客人的需求和意见，并及时给予回应。
如果沟通不畅，容易造成误解和冲突。
比如，大堂副理在协调客人与其他部门的矛盾时，如果表达不清楚，可能会导致问题更加复杂，无法得到妥善解决。
四忌缺乏应变能力酒店行业经常会遇到各种突发情况，如客人投诉、设备故障、突发事件等。
大堂副理需要具备灵活应变的能力，能够迅速做出判断并采取有效的措施。
如果遇到问题时手忙脚乱，不知所措，就会影响酒店的正常运营和客人的体验。
比如，在旅游旺季，酒店突然停电，大堂副理如果不能及时协调相关部门解决问题，并安抚好客人的情绪，就可能会引发混乱。
五忌忽视细节细节决定成败，在酒店服务中尤其如此。
大堂副理要关注每一个细节，从客人的表情、语气到酒店的环境、设施等。
忽视细节可能会导致客人的不满和服务质量的下降。
比如，客人在大堂休息区等待时，桌上的烟灰缸已满但没有及时清理，这看似是一个小问题，但会让客人觉得酒店的服务不够周到。
大堂副理岗位责任制
大堂副理岗位责任制
一、热情接待住店客人以及前来联系工作的单位。
重要紧急的事要
及时向有关领导汇报并与有关部门联系，共同做好前厅接待工
作。
二、掌握宾馆重要接待任务，做好VIP客人的接待迎送工作，向客
人介绍宾馆接待服务情况，引客进入房间。
积极推销客房商品，按部门要求认真负责检查VIP客人接待准备工作和空房抽查工
作。
三、宾馆授权大堂副理负责组织和指挥大堂门卫应接服务，电梯应
接服务，大堂保安服务，行李服务和大堂清卫服务，督促检查
总台接待员，行李员，收银员，清洁员，票务，大堂吧的仪表
与职责完成情况。
前厅部分不准脱岗、串岗，不得闲谈、看书
看报等。
保证在规定时间，规定岗位上有岗，有人，有服务。
四、沟通与有关部门的联系，协调做好各项工作，负责大堂所有灯
光的开关及维修，门窗和窗帘的关闭，时钟的调整，外文书架、报架的摆放，保持大堂设备的完好无损，保持环境的整洁和秩
序井然。
五、熟悉市内主要交通，旅游点情况和宾馆各部门情况。
热情准确
回答客人的查询。
六、代表值班经理接受处理好客人书面或口头投诉，及时通知有关
部门处理好宾馆的投诉。
七、严格把好出入团队行李关，没有及时运走的团队行李用行李网
罩住，并做好团队行李登记和确认。
发生突发情况事件时积极配合保安维持秩序，及时向有关部门报告情况。
八、着装整洁，坚守工作岗位，做好工作记录与交接班工作，态度
热情，诚恳，百问不厌，礼貌待客。
大堂副理服务礼仪大堂副理服务礼仪大堂副理服务礼仪大堂副理服务礼仪大堂副理也称
大堂副理服务礼仪大堂副理也称“大堂值班经理”，是酒店与客人之间密切联系的纽带。
他的工作包括：协调酒店各部门的工作，代表酒店处理日常发生的事件，帮助客人排忧解难，并监督问题的处理。
1、、、、讲究形象讲究形象讲究形象讲究形象作为酒店对客服务的代表，大堂副理应保持良好的形象：精神饱满，面带微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得体；出言谨慎，口气婉转，态度诚恳，谦逊有礼。
在任何情况下，不与宾客争辩，做到骂不还口，打不还手。
2、、、、礼貌待人礼貌待人礼貌待人礼貌待人有宾客前来，应主动上前或起立，彬彬有礼地问候；然后请宾客就座，再慢慢细说。
对外宾能用英语或其他外语交谈，对内宾要说普通话，不能讲方言。
对宾客提出的问讯，要给予全面详细的答复，使对方感到可信、满意。
自己能答复的问题，决不借口推脱给其他部门解答。
对确实不了解、没把握的事，不要不懂装懂，更不能不负责任地自以为是。
接待宾客要百问不厌，口齿清楚，用词贴切，简洁明了。
办事态度踏实、认真，考虑问题周到，能“急宾客所急”，愿把困难留给自己，把方便让给宾客。
接待结束，要主动先向宾客致谢，做到自然、诚挚。
3、、、、善于分析善于分析善于分析善于分析在接待宾客投诉时，首先要热情相待，耐心听取，冷静分析。
即使对方情绪激动，甚至蛮不讲理，也不能受其影响而冲动。
要心平气和，善解人意，逐步引导，充分尊重投诉者的心情。
要显示出自己有文化、有教养、有风度，并且有能力帮助客人处理好事情。
在听取客人投诉时，应同时做好必要的书面记录，表示酒店方对事情的重视，避免客人误认为在敷衍了事。
在宾客陈述的过程中，不要随意插话，也不得打断对方的讲话。
让其在平静的气氛中发泄，以便缓和矛盾，也可使投诉者获得心理平衡。
对宾客的投诉，除表示理解、同情、重视、关心外，要迅速根据实际情况作出必要的查核，拿出妥善解决的办法。
在处理问题时不能主观武断，不得轻易表态，不要简单回答“是”或“非”，更不可擅自作不合实际的许诺，以免酒店遭受不必要的名誉和经济损失。
酒店大堂副理工作十忌
酒店大堂副理工作十忌作为一名酒店大堂副理，工作的规范和效率对于提供出色的客户服务和良好的酒店形象至关重要。
然而，在工作中，有一些常见的错误和决策偏差会影响到工作的质量和效果。
本文将列举酒店大堂副理工作中的十大忌讳，帮助副理们避免这些错误，提升工作表现。
一、缺乏礼貌与尊重客户礼貌和尊重是与客户互动中的基本要求。
副理应该时刻保持礼貌的态度，耐心倾听客户的需求，并提供专业的帮助与解答。
对于客户的不满或投诉，副理更应以礼貌的方式处理，不能态度生硬或指责客户，以免给客户带来负面印象。
二、不了解酒店设施和服务副理需要全面了解酒店提供的各项设施和服务。
只有对酒店的各种资源有足够的了解，才能更好地为客户提供准确的信息和解决方案。
因此，副理应积极参与酒店内部培训，熟悉酒店设施，并随时更新相关知识。
三、不熟悉市场竞争情况副理应时刻关注市场竞争情况，了解竞争对手的优势和劣势，以及他们的市场策略。
只有对市场竞争情况有足够了解，副理才能更好地定位自己酒店的市场竞争力，并采取相应的策略来吸引客户和提升酒店业绩。
四、忽视客户反馈和投诉客户的反馈和投诉对于酒店的改进非常重要，副理不能对此视而不见或轻视。
副理应该及时收集和记录客户的反馈意见，认真对待客户的投诉，并及时采取解决措施，以改善酒店的服务质量。
五、不懂利用科技手段提升效率在现代酒店管理中，科技手段的应用已经成为提升效率和客户体验的重要途径。
副理应该熟悉酒店管理软件、在线预订系统等工具，善于利用科技手段来提高工作效率，更好地满足客户需求，节省时间和资源。
六、缺乏团队合作精神作为酒店大堂副理，在日常工作中要与其他部门密切合作，如客房部、餐饮部等。
副理应该积极与其他部门沟通协作，共同解决问题，提供更好的客户服务。
缺乏团队合作精神将影响到整个酒店运营效果，副理应重视团队合作的重要性。
七、不重视员工培训和激励副理应该注重员工的培训和激励工作。
只有通过培训提升员工的专业素质和技能，才能提供更好的客户服务。
大堂副理管理制度
大堂副理管理制度第一章总则第一条为规范大堂副理的管理行为，提高管理水平，促进酒店大堂工作的顺利进行，制定本管理制度。
第二条大堂副理是酒店大堂经理的助手，对大堂的人员、设施和安全负有管理责任，必须严格遵守酒店领导的工作安排和管理制度，认真履行管理职责，维护酒店正常运营秩序。
第三条大堂副理必须遵守国家法律法规和酒店相关规章制度，做到廉洁自律，不得违纪违法，不得利用职权谋取私利。
第四条大堂副理要加强学习，不断提高管理水平和业务素质，增强服务意识和创新精神，不断完善管理工作。
第二章职责分工第五条大堂副理负责大堂的日常管理工作，包括接待客人、指挥调度员工、协调大堂的设施和安全等事宜。
第六条大堂副理要做好与客人的沟通工作，及时了解客人的需求和意见，并根据客人的需求进行调整和改进服务。
第七条大堂副理负责协调大堂员工的工作，做好员工的培训和激励工作，提高员工的工作态度和服务质量。
第八条大堂副理负责大堂设施和安全的管理，要做好设施的维护和保养工作，要做好安全管理工作，确保客人在大堂的安全。
第九条大堂副理要协助大堂经理做好大堂工作的领导工作，要积极协调各部门之间的关系，做好协作工作。
第三章工作流程第十条大堂副理应按照酒店的工作安排，做好大堂的工作准备工作，要及时到岗，做好接班工作。
第十一条大堂副理应在客人入住和离开时，亲自给予客人质量的服务，做好客人的接待工作。
第十二条大堂副理要做好员工的调度工作，根据客人的流量和情况，做好员工的分工。
第十三条大堂副理要做好大堂的设施和安全的管理工作，确保设施的正常运行和安全使用。
第十四条大堂副理要做好客人意见和建议的收集工作，及时提出改进意见，并上报大堂经理。
第四章绩效考核第十五条大堂副理的岗位职责和管理目标应与其绩效考核挂钩，根据其工作表现进行年度绩效考核。
第十六条绩效考核应综合考量大堂副理在客户服务、员工管理、设施和安全管理、领导协作方面的工作表现。
第十七条绩效考核结果作为大堂副理聘用、晋升、奖惩的重要依据，对绩效考核不合格者进行适当处罚和激励。
大堂副理——精选推荐
大堂副理本不属于总台人员，但仍属于酒店的接待人员之列。
大堂副理通堂在大厅上班，*近总台。
大堂副理的主要职责是保证客人得到满意的服务。
由于大堂副理的头衔和位置，客人如果有什么问题，或对酒店有意见，大多数喜欢去找大堂副理解决。
大堂副理有责任解决客人的问题，协凋酒店接待工作，让客人满意。
有时，客人因账目问题与前厅人员发生争执，大堂副理也要去解决。
此外，大堂副理亦接待某些客人。
有的大堂副理还负责行李和迎关等工作代表酒店迎送V．I．P．客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项；2．迎接及带领V．1．P．客人到指定的房间，并介绍房间设施。
和酒店情况；3．做V．1．P．客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节；4．决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理；“5．记录和处理换锁、换钥匙的工作；6．处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间；7．处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题；8．了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作；9．巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端；10．与客人谈话时可适当介绍酒店设施；．11．与保安部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告；12．与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间；13．与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款；14．发生紧急事件时，必须作正确的指示；15．遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人；16．为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜；17．负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作；18．金色大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修；19．做好本组范围内的防火防盗工作；20．向领导反映有关员工的表现和客人意见；21．每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报；22．做好领导指派的其它工作。
酒店员工三大纪律和十要十不要 2
酒店员工三大纪律和十要十不要为了提高员工的素质，统一员工的思想，规范员工的日常行为礼仪，推动酒店的制度文明建设，提升酒店的市场竞争力，特制定以下的员工三大纪律和十要和十不要准则。
第一大纪律：逐级之间绝对服从1.一切行动听指挥，执行力决定竞争力2.坚决服从命令，服从是第一执行力3.请大声说：“保证完成任务!”4.铸就步调一致的团队精神第二大纪律：对酒店要绝对忠诚1.做忠诚于酒店的好员工2.抵御诱惑，不做侵犯酒店利益的事情3.维护酒店形象，不对外谈论酒店是非或泄漏酒店私密文件4.爱护酒店财物，不私拿酒店一针一线第三大纪律：规章制度绝对执行1.酒店最缺的不是制度，而是制度的执行2.规章制度面前人人平等3.自觉遵守纪律是员工必备的素质十要1.要保持谦虚谨慎的工作作风，做到有效沟通2.要言出必行讲诚信，爱岗敬业增强责任心3.要保持感恩之心，快乐工作才能效率高4.要将企业利益放心上，工作质量不能差分毫5.要追求精益又求精，保证工作保质保量落实6.要爱护酒店的财物，勤俭节约降本又增效7.要勇于接受挑战，不断学习新知识8.要提高工作效率，不断追求完美和最好9.要勇于承担责任，关键时刻能够站出来10.要团结互助，互敬互爱十不要1.不要穿奇装异服或浓妆艳抹上班2.不要拉帮结派，搞小团体3.不要迟到、早退、旷工4.不要随地吐痰，乱扔垃圾5.不要谈论酒店及员工的是非6.不要擅离职守，乱窜部门7.不要向客人索要小费或偷窃客人的财物8.不要在上班期间做与工作无关的事情，或摆弄私人物品9.不要与客人或同事打架斗殴10.不要带无关人事进入工作场所酒店培训部将于本月给酒店全体员工培训以上内容，希望到时每个人都能准时参加并做好笔记，并在以后的工作中严格遵守和执行以上制度。
行政人事部相关负责人将协助部门领导做好员工的监督与质检工作，并将此列为绩效考核的依据。
行政人事部2014-5-13。
大堂副理服务规范
大堂副理服务规范协调酒店内各部门之间的关系， 使之协作一致， 为客人提供良好的服务。
5． 4 具有敏锐的观察能力、分析力和随机应变能力。
1．目的 2．范围 本规范适用于所有需要大堂副理处理的事件及关系。
3．职责3．1 接受前厅部经理和经理助理的领导，并对其负责和报告工作。
3. 2接待VIP 客人，处理突发事件和客人投诉，处理客人遗留物品，维护酒店正 常营业秩序。
3．3 与宾客有效沟通，将客人意见整理和反馈到各相关部门。
3. 4 巡视酒店各种服务设施，督查各项服务工作的情况，检查各岗服务员仪容仪 表，纠正不良现象，维护酒店纪律制度。
3．5 协调前厅各分部工作，做好对客服务。
3．6 定时向上级汇报工作。
4．上岗条件 4． 1 资历：三年以上相关岗位工作经验。
2 品质：具备良好的综合素质和丰富的工作经验，具有一定的管理魄力和较好 的协调能力。
4．4．3 知识要求：4．3．1 大专或同等学历以上。
4．3．2 熟悉前厅各部工作流程。
4. 3. 3 能熟练地运用外语与客人进行有效沟通，并能处理实际问题。
4. 4 自然条件：身材匀称，大方得体，能够代表酒店形象。
男身高 1.7米—1.8米， 女身高 1.60 米—1.75 米，年龄在 25-35 岁。
4．5 能力要求： 4．5．1 能正确领会并完全执行上级指令。
4．5．2 思维敏捷，处理问题冷静、果断。
4．5．3 具备较好的协调能力和沟通技巧。
4．15 抽查空房服务程序（见客房部领班查房程序） 。
5．16 写好当值记录与下班同事交班。
6．检查与考核 6．1 迟到、早退、事假每月不得超过两次。
6．2 根据《员工手册》检查员工仪容仪表、工作纪律等是否符合手册要求。
6．3 检查各岗工作情况是否符合服务规范。
若不符合要求，积极采取纠正处理。
5．服务内容要求：5．1 与上班交接班，仔细阅读值班记录，了解需跟办事宜。
5．2 了解当天开房情况，查看是否有重要客人并掌握当天会议、团队信息。
大堂副理服务礼仪
大堂副理对外是公关形象，接触面广，沟通联系多。在与 酒店内部各部门的协作中，也应注意搞好人际关系，团结互 助，友善谦让，共同配合。
大堂副理服务礼仪标准
大堂副理，可以理解为受总经理委托并代替总经理处理客人对饭店 一切设备、设施、人员、服务等方面的投诉，监督各部门运作，协调各 部门关系，保证饭店向客人提供优质服务的饭店中层管理人员。有些饭 店把大堂副理称作为宾客服务经理。
大堂副理对客服务常用礼仪，有问候礼、应答礼、微笑礼、致谢 礼、电话礼等基本礼仪及呈递名片礼仪、拜访客人礼仪、婉拒客人礼 仪、客人乘电梯服务礼仪、引领服务礼仪。
呈递名片礼仪
名片，是交际场合个人身份的介绍信，是使用最普遍、用量最大的一种 礼柬。
礼仪要求
1、双手递接 2、认真拜读 3、准确称呼 4、及时致谢 5、礼貌存放
5、 借他人之口说出：“不”，比直接拒绝更容易让客人接受，也不失 客人的面子。
客人乘电梯服务礼仪
礼仪要求
1、 战立端正，礼貌迎客。 2、 安全行使，热情服务。
操作标准
1、 大堂副理应当面带微笑，站立端正，站在电梯门外的一侧迎候客 人。
2、 当客人到来时，大堂副理按问候礼仪主动向客人问好。 3、 大堂副理先进入电梯，一只手按住电梯开启钮等候客人登梯。 4、 客人上下电梯时，应目视客人，点头微笑。 5、 当电梯内客人已满时，应主动向等候的客人说：“对不起，请稍
2、 礼貌待人 有宾客前来，应主动上前或起立，彬彬有礼地问候；然后
请宾客就座，再慢慢细说。对外宾能用英语或其他外语交谈， 对内宾要说普通话，不能讲方言。
对宾客提出的问讯，要给予全面详细的答复，使对方感到 可信、满意。自己能答复的问题，决不借口推脱给其他部门解 答。对确实不了解、没把握的事，不要不懂装懂，更不能不负 责任地自以为是。
酒店大堂副理工作十忌
酒店大堂副理工作十忌酒店大堂副理的工作“十忌”大堂副理主要工作职责是代表酒店接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人自己问讯、解决客人的疑难，处理客人投诉等。
因此，大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。
为了把我们大堂副理的工作做的更好，就此归纳总结出大堂副理工作“十忌“。
一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使酒店的服务更具人情味，增加了大堂副理的亲和力。
另一方面可以收集到更多宾客对酒店的意见和建议，以利于我们发现酒店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。
二、忌在客人面前称酒店别部门的员工为“他们“在客人心目中，酒店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是酒店的责任，而大堂副理是代表酒店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为“他们“。
三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。
例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发廊、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，“气“上加“气“，火上烧油。
四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑确实地说，大堂副理是代表酒店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着酒店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。
过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对酒店失去信心。
五、忌唯恐客人投诉投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为酒店提供诊断，以使酒店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。
因此我们不应该回避投诉，而应正确对待。
大堂经理十忌
大堂经理十忌大堂副理主要工作职责是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人自己问讯、解决客人的疑难，处理客人投宿等。
因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。
为了把我们大堂副理的工作做的更好，就此归纳总结出大堂副理工作"十忌"。
一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使饭店的服务各个内具人情味，增加了大堂副理的亲和力。
另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议，以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。
二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为"他们"在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是饭店的责任，而大堂副理是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为"他们"。
三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。
例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，"气"上加"气"，火上烧油。
四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑确实地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。
过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对饭店失去信心。
五、忌唯恐客人投诉投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为饭店提供诊断，以使饭店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。
酒店大堂副理工作十忌
酒店大堂副理工作十忌引言酒店大堂副理是酒店管理中一个关键的职位，负责协助大堂经理管理大堂运营，并提供优质的客户服务。
然而，在这个职位上，有一些常见的错误应该避免。
本文将介绍酒店大堂副理工作中的十大忌讳，以帮助从业人员提高工作效率和服务质量。
第一忌：忽视团队合作作为酒店大堂副理，与团队成员的协作至关重要。
忽视团队合作将导致信息共享的不畅，工作效率的下降，以及客户服务的不完善。
酒店大堂副理应该积极参与团队会议，与团队成员建立良好的沟通和合作关系，共同解决问题，并实现共同目标。
第二忌：怠慢客户需求客户是酒店的生命线，怠慢客户需求将导致客户满意度的降低和客户流失。
酒店大堂副理应该细致关注客户的需求，及时回应客户的意见和投诉，并主动提供帮助和解决方案，以确保客户的满意度和忠诚度。
第三忌：漫不经心的态度对于任何一个酒店员工来说，漫不经心的态度都是不可接受的，特别是对于大堂副理来说更是如此。
漫不经心的态度会让顾客感到不受重视，影响酒店形象。
酒店大堂副理应该时刻保持专业的工作态度，注重细节，严格要求自己，给客户留下深刻的好印象。
第四忌：缺乏组织能力酒店大堂副理需要应对各种复杂的工作任务，如接待客户、协调酒店各部门之间的工作等。
缺乏组织能力将导致工作混乱，无法高效完成任务。
酒店大堂副理应该制定良好的工作计划，合理安排时间和资源，确保工作的顺利进行。
第五忌：懒散态度懒散态度是酒店大堂副理绝不能有的。
懒散态度会让酒店的服务质量下降，客户体验不佳。
酒店大堂副理应该时刻保持积极向上的工作态度，主动承担责任，全力以赴完成工作任务，为客户提供更好的服务。
第六忌：忽视培训与提升酒店行业竞争激烈，新的酒店管理理念和技术不断涌现。
忽视培训与提升将使酒店大堂副理的知识和技能无法跟上时代的发展。
酒店大堂副理应该不断学习和总结经验，积极参加培训课程和行业交流，不断提升自己的专业素养。
第七忌：不重视员工发展员工是酒店运营中最宝贵的资源之一，不重视员工发展将导致员工离职和工作效率的降低。
酒店前厅管理10大堂副理服务 精品
6.口齿清楚，语言得体。(decent language) 7.外语流利，能用一门以上外语与客人沟通。(fluent foreign language) 8.见识广，知识面宽。(extensive knowledge ) 9.对国家及饭店政策规定有着充分的了解(policy) 10.具有高度的工作和服务热忱。(zealous) 11.彬彬有礼、不卑不亢。(polite)
（1）宾客投诉的必然性和合理性 （2）宾客投诉的双重性——积极因素和消极因素 （3）客人投诉对饭店的作用
宾客投诉处理
（一）宾客投诉的必然性和合理性
•1、对饭店来说，无论服务的软件和硬件多么完善，都不 可能达到完美的程度，所以客人的投诉是难于避免的；
•2、客人的要求具有多样性和特殊性，可谓是众口难调；
•3、饭店服务工作在运行中，难免有不尽人意的地方；
•4、现在客人的自我保护意识越来越强，他们清楚自己付 出的较高费用应该享受的服务程度。
•投诉的积极因素 （1）是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服 务质量的推动力。 （2）给酒店提供了挽回自身声誉的机会。 （3）有利于改善服务质量，提高管理水平。 •“使一位客人满意，就可招揽８位顾客上门” • “惹恼了一位顾客，则会导致２５位客人从此不再登 门！”(satisfying a guest can bring us 8 more customers, otherwise we will lose 25. )
大堂副理的具体岗位职责
1. 受理投拆 (deal with complaints) 2. 贵宾接待 (VIP reception ) 3. 回答询问 (information) 4. 向宾客提供协助和服务 (help and serve guests) 5. 维护大堂秩序，确保大堂无衣冠不整、行为不端者。 (maintain public order; keep persons with improper clothes and behavior out)
大堂副理服务规范
大堂副理服务规范1．目的：协调酒店内各部门之间的关系，使之协作一致，为客人提供良好的服务。
2．范围：本规范适用于所有需要大堂副理处理的事件及关系。
3．职责：3．1接受前厅部经理和经理助理的领导，并对其负责和报告工作。
3．2接待VIP客人，处理突发事件和客人投诉，处理客人遗留物品，维护酒店正常营业秩序。
3．3与宾客有效沟通，将客人意见整理和反馈到各相关部门。
3．4巡视酒店各种服务设施，督查各项服务工作的情况，检查各岗服务员仪容仪表，纠正不良现象，维护酒店纪律制度。
3．5协调前厅各分部工作，做好对客服务。
3．6定时向上级汇报工作。
4．上岗条件4．1资历：三年以上相关岗位工作经验。
4．2品质：具备良好的综合素质和丰富的工作经验，具有一定的管理魄力和较好的协调能力。
4．3知识要求：4．3．1大专或同等学历以上。
4．3．2熟悉前厅各部工作流程。
4．3．3能熟练地运用外语与客人进行有效沟通，并能处理实际问题。
4．4自然条件：身材匀称，大方得体，能够代表酒店形象。
男身高1.7米—1.8米，女身高1.60米—1.75米，年龄在25-35岁。
4．5能力要求：4．5．1能正确领会并完全执行上级指令。
4．5．2思维敏捷，处理问题冷静、果断。
4．5．3具备较好的协调能力和沟通技巧。
4．5．4具有敏锐的观察能力、分析力和随机应变能力。
5．服务内容要求：5．1与上班交接班，仔细阅读值班记录，了解需跟办事宜。
5．2了解当天开房情况，查看是否有重要客人并掌握当天会议、团队信息。
5．3巡视酒店各处，确保环境整洁、舒适、安全，维护正常营业秩序。
5．4处理客人投诉（见程序一）。
5．5接待VIP程序（见程序二）。
5．6处理客人遗留物品（见程序三）。
5．7协助前台收银处理客帐问题（见程序四）。
5．8协调前台催退（见程序五）。
5．9协助客房部等部门处理索赔问题（见程序六）。
5．10处理困梯事件（见程序七）。
5．11按程序处理失窃案（见程序八）。
酒店格言
酒店格言三通理论：1、通情；2、通气；3、通报。
四个凡是：1、凡是酒店员工见到客人都是热情友好的；2、凡是客人见到的地方都是清洁美观的；3、凡是客人使用的设备设施都是完好有效的；4、凡是酒店提供的食品都是安全的。
四个理解：1、充分理解客人的需求；2、充分理解客人的过错；3、充分理解客人的抱怨；4、充分理解客人的投诉。
五个到位：1、语言到位2、规范到位3、微笑到位4、卫生到位5、设备到位酒店服务十点微笑多一点嘴巴甜一点做事勤一点谈话轻一点效率高一点行动快一点点子多一点理由少一点脾气小一点肚量大一点酒店管理十要素一个宗旨：1。
上帝是顾客、回头客。
二个态度：1。
用心、2。
微笑。
三让、三轻：1。
让座、2。
让路、3。
让电梯（楼梯）；三轻：1。
走路轻、2。
说话轻、3。
动作轻。
四勤：1。
眼勤、2。
口勤、3。
脚勤、4。
手勤。
五净：1。
工装净、2。
个人净、3。
布草净、4。
服务用品净、5。
环境净。
六到：1。
客人到、2。
微笑到、3。
热情到、4。
欢迎到、5。
敬语到、6。
服务到。
六个一样：1。
外客和内客一个样，2。
生客与熟客一个样，3。
闲时与忙时一个样，4。
检查与不检查一个样，5。
领导在场与不在场一个样，6。
宾客态度不同服务一个样。
七声：1。
欢迎声、2。
问候声、3。
敬语声、4。
致谢声、5。
道歉声、6。
回答声、7。
送客声。
八服务：1。
站立服务、2。
微笑服务、3。
主动服务、4。
敬语服务、5。
灵活服务、6。
亲情服务、7。
推销服务、8。
跟踪服务。
九规范：1。
服务要规范、2。
仪表要规范、3。
站立要规范、4。
蹲姿要规范、5。
手势要规范、6。
语言要规范、7。
引导要规范、8。
待客要规范、9。
技能要规范。
十主动：1。
主动迎送、2。
主动打招呼问好、3。
主动带客引路、4。
主动介绍情况、5。
主动为宾客服务、6。
主动推销、7。
主动照顾老弱病残、8。
主动提行李、9。
主动按电梯、10。
主动征求宾客意见。
优秀管理人员的九项品格1、诚信、讲信用、守承诺、守时。
2024年酒店大堂副理职责（二篇）
2024年酒店大堂副理职责1.维护大堂秩序和客人安全，保持大堂肃静、优雅和文明。
2.检查和监督各部门工作人员的日常工作情况;协调各部门之间的关系;巡视各个工作岗位，发现问题及时解决、纠正。
对繁忙的工作岗位给予及时帮助。
保证员工为客人提供一流的服务。
3.解答好每一位客人的疑难问题。
主动联系在店宾客，以获得和听取宾客对饭店的意见。
4.有责任心，当发生意外事件时，积极与相关部门配合，处理好突发事件。
5.建立并保持同广大宾客的良好客户关系，提供优质服务。
6.保证在VIP客人到达之前，做好一切必要的准备工作。
检查餐饮准备、客房清洁和其他有关布置等。
7.观察饭店公共场所里的活动及动向，需要时主动协助各服务岗位的工作。
8.根据饭店给予的工作权限机动灵活地解决客人投诉，谋求饭店利润与客人满意度的较大值。
9.解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务。
10.执行和完成饭店总经理室、上级主管业务部门交办的相关任务2024年酒店大堂副理职责（二）酒店大堂副理是酒店经营管理中的重要一环，负责协助酒店大堂经理完成日常运营管理工作，为酒店提供优质的服务和客户满意度。
在____年，随着酒店业的发展和变化，酒店大堂副理的职责也会发生一些改变。
下面是____年酒店大堂副理的职责，分为五个方面进行描述。
一、协助酒店大堂经理管理大堂运营作为酒店大堂副理，首要职责就是协助大堂经理管理酒店大堂运营。
具体职责包括：1. 确保酒店大堂的日常运营正常进行，包括前台、礼宾、行李寄存等各个岗位的工作。
2. 监督并协调大堂员工的工作安排，确保员工能够按照酒店的标准提供高品质的服务。
3. 安排并协助处理客户投诉和纠纷，确保问题能够及时妥善解决，增强客户满意度。
4. 建立并改进酒店大堂的工作流程和操作规范，提高工作效率和服务质量。
5. 参与制定酒店大堂的运营目标和计划，并协助大堂经理完成各项目标。
二、负责酒店大堂运营数据的分析和报告随着酒店业的数字化转型，大堂副理在____年还需要负责大堂运营数据的分析和报告。
最新整理大堂副理岗位责任制及工作规程.docx
最新整理大堂副理岗位责任制及工作规程
一、岗位工作简介
大堂副理是酒店，总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全．对各部门的工作起监督和配合作用．在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的
特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。
二、结构
1．资深大堂副理一人，主要负责管理及主持大堂副理组的日常各项工作，直接对总经理及前台部经理负责。
应具备：
(1)热爱酒店；
(2)以身作则，敬业乐业，作风正派；
(3)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)；
(4)有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识；
(5)了解各部门的运作程序；
(6)掌握一些本市历史，游乐场所、购物及饮食场所的有关事项；
(7)了解一些主要国家的风土人情；
(8)有一定的法律知识；
(9)有较强的自我控制能力，处事不惊，不卑不亢；
(10)有较强的判断、分析、处理问题的能力；思维敏捷、意思表达要准确，处理问题要正确；
(11)有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性；
(12)社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力；
(13)需具备五年以上酒店管理经验，其中含三年以上大堂副理工作经验。
2、大堂副理四人，负责大堂副。
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酒店大堂副理工作十忌
酒店大堂副理的工作“十忌”
大堂副理主要工作职责是代表酒店接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人自己问讯、解决客人的疑难，处理客人投诉等。
因此，大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。
为了把我们大堂副理的工作做的更好，就此归纳总结出大堂副理工作“十忌“。
一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台
大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使酒店的服务更具人情味，增加了大堂副理的亲和力。
另一方面可以收集到更多宾客对酒店的意见和建议，以利于我们发现酒店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。
二、忌在客人面前称酒店别部门的员工为“他们“
在客人心目中，酒店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是酒店的责任，而大堂副理是代表酒店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为“他们“。
三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点
有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。
例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发廊、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，“气“上加“气“，火上烧油。
四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑
确实地说，大堂副理是代表酒店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着酒店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。
过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对酒店失去信心。
五、忌唯恐客人投诉
投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为酒店提供诊断，以使酒店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。
因此我们不应该回避投诉，而应正确对待。
六、忌讲话无分寸，不留余地
为了避免在处理客人投诉时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死，但要明确告诉客人多长时间内解决问题。
七、忌不熟悉酒店业务和相关知识
大堂副理如果不熟悉酒店业务知识和相关知识，如客房服务程序、送餐服务、收银程序及相关规定、饭店折扣情况、信用卡知识、洗涤知识、基本法律法规、民航票务知识等、势必会影响到处理投诉的准确性和及时性，同时也将失去了客人对我们的信赖。
八、忌存有与客人暗地比高低、争输赢的心态
一般来讲，客人投诉，说明我们的服务和管理上有问题，而且一般情况下客人是不愿来当面投诉的，因此，即使是客人的言行有些出入，我们也应把“对“让给客人。
因为即使我们表面上“赢“了客人，却得罪了客人，使客人对我们和酒店不满意，实际上我们还是输了。
九、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图
客人投诉归纳起来不外乎三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。
大堂副理要能准确地把握客人投诉的真实心态和用意，要给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩和解释。
正确地领会投诉的心态和意图是处理好投诉的关键和捷径。
十、忌忽视对投诉结果的进一步关注
接待客人投诉的人，往往并不是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到解决
仍然是个问号，事实上，很多客人的投诉并未得到根本解决，或是这个问题解决了，却又发了另一个问题，故对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注尤其重要；它会使客人感到酒店对其投诉非常重要，从而使客人对酒店留下良好的印象。
感谢您的阅读！。