可口可乐的客户关系管理案例

合集下载

可口可乐客户关系管理

可口可乐客户关系管理

客户关系管理课程大作业案例名称: 可口可乐的一次满意度调查目录第一章可口可乐公司介绍简介公司(Coca-Cola Company)成立于1892年,总部设在美国乔亚州,是全球最大的饮料公司,拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一,百事可乐第二,低热量可口可乐第三),可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌,包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡,亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌),在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率,而(Sprite)则是成长最快的饮料,其它品牌包括伯克(Barq)的root beer(沙士),水果国度(Fruitopia)以及大浪(Surge)。

可口可乐的客户关系管理策略1、售点生动化,使用户购买方便、舒适可口可乐在中国分布有100多万个销售地点,其中一个重要的原因是可口可乐对其“3A”(买得到/Availability;买得起/Affordability;乐得买/Acceptability)策略的理解和执行。

甚至可以说,整个可口可乐系统都是在围绕着“3A”策略而努力着。

在终端渠道开发方面在北京,可口可乐销售点有尽达十万个之多。

无论是超级商场、百货商店、临街小店,还是酒吧、酒店,网吧、加油站便利店,可口可乐可以说是无处不在。

可口可乐为了管理好销售终端为每一位销售人员配备了销售工具包,通过销售工先出、价格标签的使用终端宣传海报如何张贴、冷柜如何使用等等。

这为销售人员的终端渠道管理工作取到一个很好的指导作用。

2、推出不同口味的可乐,满足个性化需求大量调查告诉可口可乐公司:中国有一大群追逐时尚、创新的消费者,可乐也会像手机一样走向多样化,因此可口可乐更多注重于满足所有消费者需求,这就要求可口可乐的产品不断地创新,不断推出不同的,满足众多消费者需求的口味,这就是可口可乐 3A 策略之“乐得买/Acceptability” 。

客户关系管理案例分析

客户关系管理案例分析
自然流失: 逝世、迁居 竞争流失: 竞争对手夺走客户、客户与其它公司建立 关系 过失流失: 对产品不满意、公司业务代表对客户的态度
恶意流失:店大欺客,客户不堪承受压力 、 其他流失:市场波动导致失去客户 诚信问题
17
THE END
No:014 18
11
可口可乐客户关系策略
消费者: 1.售点自动化,使消费者购买方便、 舒适。 2.推出不同口味的可乐,满足个性化 需求。 3.提高公司品牌形象,树立牢固的品 牌忠诚度。 4、出售优质产品并要让人人都买得起
12
零售商: 1.合作店牌,有效提升并巩固客情关系。 2.售点自动化,为零售商降低成本。 3.提供冷饮设备,提高零售商的销售量。 4.终端拜访,了解客户需求,提供更优服务。 5.广告牌维护,提高公司品牌形象。 。
经Hale Waihona Puke 环境6社会文化 环境
随着我国居民生活水平的提高,人们更加关注自己的生活 质量,希望拥有“自然、健康”的生活方式。这使饮料市 场不断细分,饮料企业推陈出新,果蔬饮料和茶饮料贴近 消费者生活理念,满足消费者的口味。消费者追求更健康、 更天然、更好喝的饮品。 随着经济的发展,我国饮料业的生产技术与包装技术也在 不断发展。我国国内有实力的包装企业和饮料生产商纷纷 引进国外设备,开始了塑料防盗盖的大规模生产和应用 2007年第四季度,可口可乐公司有计划将其所有的无菌 产品都采用这样的短瓶口包装。
茶饮料和果 单击添加 汁饮料市场 在20世纪初 开始崛起
中国饮品市场未 来发展趋势将是 迎来消费者第三 次消费理性的 回归。
10
可口可乐新的营销模式:
1、扩大消费者的范围--顾客选择 2、成为价值链的管理者--价值获得 3、对销售渠道进行重组--战略控制 4、关键业务的确定与拓展--范围界定 5、进军国际市场。 6、从追求市场份额转变为努力增加股东 的价值。

可口可乐公司客户关系管理的实施解析

可口可乐公司客户关系管理的实施解析

可口可乐公司客户关系管理的实施解析可口可乐公司成立于1892年,是全球最大的饮料公司,拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一,百事可乐第二,低热量可口可乐第三)。

可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌,包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡,亦是全球最大的果汁饮料经销商,在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率,而雪碧则是成长最快的饮料,其它品牌包括伯克的沙士,水果国度以及大浪。

我国的饮料市场品种丰富,但饮料消费主要集中在碳酸饮料、瓶装饮用水、茶饮料、果汁饮料四大品类上。

品牌也有很多,可口可乐、百事可乐、统一、康师傅等等,饮料市场正呈现出多层次、多品类、多特性、容量大、变化快、品牌竞争激烈的格局。

在这种情况下,可口可乐公司要想脱颖而出,了解顾客信息,建立良好的互动关系是非常必要的。

所以,客户关系管理占有重要地位。

概括地说,客户关系管理的主要内容非常庞杂。

从客户资料(包括名称、地址、联系方法、联系人、联系人喜好等)、业务类别、交易价值、交易时间、交易地点、采购特点、特殊要求到对客户价值的评估、客户类别的划分与维护等方方面面。

对于一个销售人员来说,做好客户关系管理,除了掌握基本的客户资料外,可能顾不到其他那么多内容,但以下几个方面的内容还是需要特别关注的:1.判断客户是一次性客户、间或客户还是经常性客户?2.解客户购买产品或服务的最终目的何在?客户之所以购买是因为看重产品或服务的哪些方面?3.了解客户对于购买产品或服务使用后的真实感受。

4.评估客户对于公司的现实价值与潜在价值。

5.掌握与客户有效沟通的方式方法(包括客户常用的非语言沟通习惯等)。

6.确保对客户关系管理中的重要内容进行及时更新。

那么,可口可乐公司又是怎么做的呢?首先,可口可乐生动它的售点,让顾客随时随地都能买到它的产品,使用户购买方便、舒适。

在北京,可口可乐销售点有尽达十万个之多。

无论是超级商场、百货商店、临街小店,还是酒吧、酒店,网吧、加油站便利店,可口可乐可以说是无处不在。

客户关系管理案例分析页PPT文档

客户关系管理案例分析页PPT文档

消费者的”解渴“需求 要依靠白开水、自来水
综合需求
天然的、健康的、不硬 的、喝起来“舒服”的 瓶装水
娃哈哈、乐百 氏瓶装纯净水 借势成为全国 性大品牌,该 市场得以形成
规模化
茶饮料和果 汁单饮击添料加市场 在20世纪初 开始崛起
中国饮品市场未 来发展趋势将是 迎来消费者第三 次消费理性的
同时发展并规范功能性饮料的生产,鼓励通过兼并、重
组、融资等手段,培育大型饮料企业集团,实现产业升
级。
功能饮料比例上升,碳酸饮料比例下降。 2019年的GDP为246619亿,增长11.4%;全年居民消费
价格指数(CPI)上涨了4.8%。全年城镇居民人均可支
配收入13786元,比上年增长17.2%,扣除价格因素,实
随着经济的发展,我国饮料业的生产技术与包装技术也在 不断发展。我国国内有实力的包装企业和饮料生产商纷纷 引进国外设备,开始了塑料防盗盖的大规模生产和应用 2019年第四季度,可口可乐公司有计划将其所有的无菌 产品都采用这样的短瓶口包装。
自然环境
温室效应使得全球的气温变暖,这在一定意义上促进了人 们对饮料的需求量。
舒适。 2.推出不同口味的可乐,满足个性化
需求。 3.提高公司品牌形象,树立牢固的品
牌忠诚度。 4、出售优质产品并要让人人都买得起
12
零售商: 1.合作店牌,有效提升并巩固客情关系。 2.售点自动化,为零售商降低成本。 3.提供冷饮设备,提高零售商的销售量。 4.终端拜访,了解客户需求,提供更优服务。 5.广告牌维护,提高公司品牌形象。
4
可口可乐公司产品占全世界软饮料市场比例
5
(一)可口可乐外部环境分析
政治环境 经济环境
中国饮料业的迅速发展及其前景广阔的消费市场吸引了

可口可乐案例

可口可乐案例

失败之处:
1、 可口可乐经常性的活动:魔幻自动贩 卖机,“Open Happiness” 自动售货机等 会使消费者疲劳麻木。
2、 类似的活动涉及范围还太小,仅在某 些地区,受益圈太小,达到的营销效果不 够。
消费者: 1.售点自动化,使消费者购买方便、舒适。 2.推出不同口味的可乐,满足个性化需求。 3.提高公司品牌形象,树立牢固的品牌忠诚度。
“含氯门”
媒体曾披露:今年2月初,可口可乐山西公 司因管道改造,致使消毒用的含氯处理水混入 9个批次的可乐产品中,而部分产品已被当作 合格产品销往市场。 报道一出,可口可乐否认,声称自己的产品 一向安全、高品质,还称保留依法追究责任的 权利。山西省质监局随后公布的结果显示,产 品中含有的氯不会对人体造成危害,无法完全 证明含氯处理水未混入可口可乐产品。
第2环节:“活力美之源”此环节,是由卡通画水果,所展现的一套健康操 客户在看完视频后,只需在留言栏里写下自己赞美美汁源说的一 句话,别可获得,相应的积分。(喝美之源,让你活力充沛,激情 四射,健康向上)
第3环节:“我爱美之源”此环节,客户需要上传自己与美之源的亲密合照 并获得相应积分。
(客户只要用心参与,完成每一个活动,系统都会自动计入相应积分, 活动结束后兑奖)


1、可口可乐公司的客户关系管理策略有哪些
? 2、可口可乐公司的客户关系管理优点? 3、可口可乐公司的客户关系管理缺点? 4、可口可乐公司的客户关系管理建议?
幸 福
客户互动方案设计 天 可口可乐中文站,参与活动 登入注册 各期活动主题(每10天一个主题) 登入注册 具体任务环节 活动分享 积分累计
活动结束,积分换奖
客户互动方案设计

可口可乐成功公关案例

可口可乐成功公关案例

可口可乐成功公关案例可口可乐成功公关案例可口可乐简介:Coca-Cola或者称Coke,由美国可口可乐公司(Coca-ColaCompany)生产的一类含有咖啡因的碳酸饮料,中文译为“可口可乐”,饮料有一种特殊风味,这种风味来自原料中可乐种子(colaSeed)。

可口可乐不仅是全球销量排名第一的碳酸饮料,而且也是全球最著名的软饮料品牌,在全球拥有48%的极高市场占有率。

可口可乐可口可乐的拼音:kěkǒukělè可口可乐早期在中国的译名作“蝌蝌啃蜡”,但因销路不佳,后改名为“可口可乐”。

可口可乐在世界各地市场皆处领导地位,其销量远远超越其主要竞争对手百事可乐,被列入吉尼斯世界纪录。

1886年,也就是127年前,美国一家小商店卖出了第一瓶可口可乐。

1885年,美国佐治亚州的(约翰·彭伯顿),发明了深色的糖浆称为彭伯顿法国酒可乐(Pemberton'sFrenchWineCoka)同年政府发出禁酒令,因此潘伯顿发明无酒精的Pemberton'sFrenchWineCoka。

1886年5月8日他想发明一种饮料,一种让很多需要补充营养的人喜欢喝的饮料。

那天,他正在搅拌作好了的饮料,发现它具有提神、镇静的作用以及减轻头痛,他将这种液体加入了糖浆和水,然后加上冰块,他尝了尝,味道好极了,不过在倒第二杯时,助手一不小心加入了苏打水(二氧化碳+水)这回味道更好了,合伙人罗宾逊(FrankM.Robinson)从糖浆的两种成分,激发出命名的灵感,这两种成分就是古柯(Coca)的叶子和可拉(Kola)的果实,罗宾逊为了整齐划一,将Kola的K改C,然后在两个词中间加一横,于是Coca-Cola便诞生了,第一份可口可乐售价为五美分。

可口可乐成功公关案例:1999年6月初,比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐,发生了中毒。

一周后,比利时政府颁布禁令,禁止本国销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料。

客户关系管理案例分析

客户关系管理案例分析

客户关系维系策略对比
Page 15
15
客户服务管理10421考纲串讲
可口可乐的客户细分策略
Page 16
16
客户服务管理10421考纲串讲
提问:通过对可口可乐公司的客户分析, 我们了解到客户对一个企业的重要性,那 么导致一个企业客户流失的原因可能有哪 些并举出例子?
自然流失: 逝世、迁居 竞争流失: 竞争对手夺走客户、客户与其它公司建立
及强大的市场竞争力 (5)核心产品之神秘配方处于极度保密,使其流
行100年后而不衰 (6)市场占有率高 (7)可口可乐在国内设有多个工厂,布局较合理
,在生产和销售,特别是市场掌控上占优
9
Page 9
(三)、 买方分析
中国市场从20世纪80年代初的汽水开始,历经近10年的发展, 为可乐等碳酸饮料的成功进入打好了铺垫
7
Page 7
)SWOT分析
S优势:
T 威胁:
W劣势: 1、消费者的主观印象觉得可口可乐是碳
酸饮料,且含有咖啡因,所以可能会导致 一些健康问题,例如肥胖。2、主要消费 族群产品认同感,略逊於百事可乐.
O机会:(1)结合公益活动,塑造企业形象
(2)赞助各项体育赛事,例如奥运会,特奥会,NBA,世 界杯等 (3)中国越来越盛行的快餐文化与碳酸饮料颇为契合 (4)碳酸饮料较符合年轻族群需求,尤其为拉丁美洲和亚太 国家,年轻人比例正快速提高,带给业者之商机颇高.
随着经济的发展,我国饮料业的生产技术与包装技术也在 不断发展。我国国内有实力的包装企业和饮料生产商纷纷 引进国外设备,开始了塑料防盗盖的大规模生产和应用 2007年第四季度,可口可乐公司有计划将其所有的无菌 产品都采用这样的短瓶口包装。

MBA 案例分析(30)可口可乐:制定有序管理从而管理有效

MBA 案例分析(30)可口可乐:制定有序管理从而管理有效

[MBA案例分析](30)可口可乐:制定有序管理从而管理有效钮海津(A0603079)科目:分销渠道设计与管理第4章:分销渠道的规模设计案例:《可口可乐在中国的分销渠道设计》讨论题:1.可口可乐分销渠道规模状况描述。

2.可口可乐确定分销渠道规模的依据是什么?3.你如何评价可口可乐分销的预售制管理?4.提出完善可口可乐渠道的建议。

一、规模状况:良好的客户关系,良好的客户服务1、让消费者随时随地都能买到解渴、美味、怡神的可口可乐。

可口可乐系列产品的市场包含了所有的消费者类型。

因此,全世界所有的人都是可口可乐一个产品或全部产品的潜在的消费者。

1) 吸引力管理。

让消费者随时随地都能买到可口可乐及其系列饮料,随时随地都能看到商店醒目有吸引力的产品生动的陈列和冷饮设备,从而达到市场目的。

2)焦点管理。

可口可乐公司专业销售人员的使命是建立良好的客户关系,提供良好的客户服务,并通过良好的客户关系、存货管理帮助客户向消费者提供冰凉、解渴、美味、怡神的可口可乐系列产品,从而满足客户对销售额和利润的要求。

2、分销目标:使可口可乐产品成为消费者的第一需要。

1)不断增加当地市场可口可乐饮料的人均饮用量,不断扩大整体饮料市场的同时使可口可乐的产品成为消费者的第一需要。

2)3A策略:——买得到/availability——要使可口可乐的产品随处买得到。

——买得起/affordability——要使所有消费者买得起可口可乐的产品。

——乐得买/acceptability——要使消费者愿意购买可口可乐的产品。

二、规模依据:无处不在/随手可得可口可乐公司确定分销渠道规模的依据是无处不在/pervasive——使可口可乐的产品随手可得。

为了实现分销目标,可口可乐公司在中国建立了高效的业务组织框架,每家装瓶厂负责一定区域范围的市场开拓与分销,一般采取厂商到批发商、零售商,再到消费者的长渠道,同时采取了与分销目标相适应的宽广的分销渠道。

可口可乐公司采用了以下22种渠道,将可口可乐产品分销到每一个角落:三、预售制管理:制定有序管理从而管理有效1、有序地开发客户。

可口可乐公司的客户关系关系分析

可口可乐公司的客户关系关系分析

新疆财经大学2013—2014第二学期《客户关系管理》期末考试论文题目:可口可乐公司的客户关系关系分析学生姓名:学号:院部:专业:年级:完成日期: 2014年6月5日摘要可口可乐公司是全球最大的饮料公司,拥有全球48%市场占有率。

可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌,包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡,亦是全球最大的果汁饮料经销商,在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率,而雪碧则是成长最快的饮料,其它品牌包括伯克的沙士,水果国度以及大浪。

本文主要是对可口可乐公司的客户关系管理策略的分析与探讨,通过可口可可公司的经营策略与营销策略,对可口可乐公司的客户关系管理进行分析在了解可口可乐公司的客户关系管理策略的基础上,肯定其优越之处,同时也要看到维系客户关系方面的不足,找出问题以及原因,然后提出相应的策略解决问题。

关键字:可口可乐公司营销策略客户关系管理目录一、客户关系管理概述 (4)(一)客户关系管理的定义 (4)(二)客户关系管理的主要内容 (4)(三)客户关系管理的意义 (4)二、可口可乐公司经营战略 (5)(一)可口可乐公司简介 (5)(二)可口可乐公司客户关系管理战略演变 (5)(三)可口可乐公司在中国的策略 (6)1. 公司层战略: (6)2. 业务层战略: (6)3. 品牌战略: (6)4. 创新与产品开发: (6)(四)公司层战略——本土化战略 (6)1. 品牌 (6)2. 包装 (7)3. 差别化战略 (7)三、可口可乐的客户关系管理策略 (7)(一)可口可乐客户关系的指导思想 (7)(二)可口可乐客户关系的建立 (8)1.产品策略 (8)2. 销售渠道 (8)3. 定价策略 (9)4. 促销策略 (9)(三)可口可乐对不同客户的关系维护 (9)1. 消费者: (9)2. 零售商: (9)3. 分销商: (10)(四)可口可乐产品的客户识别及其策略 (10)四、总结 (10)(一)可口可乐客户关系管理的优点 (10)(二)可口可乐客户关系管理的缺点 (11)(三)对可口可乐客户关系管理的建议 (11)五、结论 (12)参考文献 (13)一、客户关系管理概述(一)客户关系管理的定义客户关系管理,是建立在信息技术和营销思想基础之上的一种先进的管理理念,是借助各种的先进技术手段和管理理念来研究与客户建立关系、提升关系和维护关系的科学,也是企业巩固及进一步发展与客户长期稳定关系的动态过程和策略。

可口可乐客户服务管理课件

可口可乐客户服务管理课件

*1
以客户为重
*2
善用聆听技巧
*3
克服异议 / 难题 / 投诉
*4
保持和提高自尊心
*5
令满腔愤怒的客户平伏情绪,回心转意
可口可乐客户服务管理
No:014
如何令客户称心满意?
以客户为重:
*1
积极的身体语言
*2
保持眼神接触
*3
保持愉快的语调
*4
解释你的做法的原因
可口可乐客户服务管理
No:015
如何令客户称心满意?
- LAS 培训
- 年中业务回顾
- 开始建立客户服务管理系统的框架
-
年客户年计划的准备工作
可口可乐客户服务管理
No:020
客户年计划签定流程:
1 业务资料收集 / 分析 2 业务回顾 / 汇报 3 讨论 / 问题解答 4 主动提交合同草案并约定讨论时间 5 讨论 / 确定合同内容 6 签定合同
可口可乐客户服务管理
(取自the Rockefeller Corporation of Pittsburgh进行的一项调查, 结果刊于美国新闻及世界报道)
1%
3% 5% 9% 14% 68%
逝世
迁居 与其它公司建立关系 竞争 对产品不满意 公司业务代表对客户的态度
可口可乐客户服务管理
No:013
如何令客户称心满意?
5 方面的原则(技巧):
* 与客户进行定期的回顾并部分修正 (季度)
可口可乐客户服务管理
No:022
好的客户年计划的基本要素:
* 1 结构: 从大画面,到核心问题。
* 2 方向: 从市场概括,酒水市场,到渠道发展,

年业务情况,到 年计划。

可口可乐的客户关系管理案例

可口可乐的客户关系管理案例

可口可乐的客户关系管理案例早在本世纪初“可口可乐”已在亚洲面世,首先在菲律宾生产,并运来中国出售,在上海等城市销售。

1927年“可口可乐”在上海及天津设厂生产,稍后更在青岛及广州生产。

1933年,在上海的可口可乐生产厂是美国以外最大的“可口可乐”厂,在1948年,更是美国境外第一家年产量超过一百万箱的工厂。

1979年可口可乐重返中国,至今已在中国投资达11亿美元。

经过十几年的发展,可口可乐公司已经在中国建立了23家罐装饮料厂,形成了辐射全国的生产基地和销售网,年销售额近百亿元。

在近日公布的“1999年全国城市消费者调查”中,可口可乐在同类产品中又一次高居榜首,一举夺得市场占有率、最佳品牌以及知名度三项桂冠。

可口可乐公司一贯重视广告宣传,其进入中国市场也不例外,每年都投入几千万元进行宣传。

但是,可口可乐的广告宣传和品牌定位都是有严格限制的,以往都是由亚特兰大总部统一控制和规划。

中国的消费者看到的总是可口可乐那鲜红的颜色和充满活力的造型,可口可乐以最典型化的美国风格和美国个性来打动中国消费者。

十几年来广告宣传基本上采用配上中文解说的美国的电视广告版本,这种策略一直采用到1998年。

随着中国民族饮料品牌的蓬勃发展,可口可乐的市场营销策略在1999年发生了显著的变化。

去年其在中国推出的电视广告,第一次选择在中国拍摄,第一次请中国广告公司设计,第一次邀请中国演员拍广告。

明明白白地放弃了多年一贯的美国身份。

为了获得更多的市场份额,可口可乐正在大踏步地实施中国本土化。

众所周知,可口可乐一贯采用的是无差异市场涵盖策略,目标客户显得比较广泛。

从去年开始,可口可乐把广告的受众集中到年轻的朋友身上,广告画面以活力充沛的健康的青年形象为主体。

“活力永远是可口可乐”成为其最新的广告语。

可口可乐发展的如此成功,现在商业可从中汲取哪些经验呢?1.出售优质产品。

产品不必会说话或者会飞,但必须具备某种能被人广泛接受的某种有用的功能。

客户关系管理之可口可乐

客户关系管理之可口可乐

160种饮料品牌,包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖
啡,亦是全球最大的果汁饮料经销商,在美国排名第一的可口可乐 为其取得超过40%的市场占有率。
可口可乐客户关系维系策略
消费者:
1、售点生动化,使用户购买方便、舒适 2、推出不同口味的可乐,满足个性化需求
3、提高公司品牌形象,树立牢固的品牌忠诚度
可口可乐的产品市场
可口可乐的客户细分策略
产品
可口可乐
目标顾客
产品定位
策略
忠实消费者, 活力、怡神、 无差别性市场策略。生产一种口味、一种配 方、一种包装的产品满足世界156个国家和地 年龄层由儿童、 畅快 年轻人至中年人, 区的需要。产品单一,容易保证质量,能大 范围最广 批量生产,降低生产和销售成本。
Thank you!
CRM指导思想
可口可乐:
只有消费者才是企业销量和利润的真正来源。因此, 提高消费者的品牌忠诚度、满意度和接受度是可口可乐一切 长期行动的根本。我们不是简单的产品供应商,而是客户生 意上的伙伴。 CRM五方面的原则:
*1 *2 以客户为重 善用聆听技巧
*3
*4 *5
克服异议 / 难题 / 投诉
保持和提高自尊心 令满腔愤怒的客户平伏情绪,回心转意
培养忠诚客户,提供最优质的服务.
CRM实施要点
理念、软件与实施是客户关系管理的3个关键因素,是成功 的客户关系管理所不可或缺的。
1 “以客户为核心,以市场为导向”的经营管理模式,企业必 须根据此制订出广为接受和任何的客户关系管理远景和明确 客户关系管理的基础与战略目标。
2 根据企业自身情况构建系统平台,设定战略部署。 3 建CRM系统,运用软件管理,结合Internet和电子商务、 多媒体技术、数据仓库和数据挖掘,发现有助于企业运营的 知识。

关于可口可乐营销成功案例分析_可口可乐经典营销案例

关于可口可乐营销成功案例分析_可口可乐经典营销案例

关于可口可乐营销成功案例分析_可口可乐经典营销案例可口可乐是全球最大的饮料厂商,起源于1886年美国佐治亚州亚特兰大城一家药品店。

以下是店铺为大家整理的关于可口可乐营销成功案例分析,欢迎阅读!关于可口可乐营销成功案例分析1:“节点”营销“当我把产品卖给你的时候,我们的关系不是结束了,而是刚刚开始。

”这是互联网时代特别看重的用户理念,即不仅卖产品,而是通过产品这个媒介,和消费者在一定时间、范围内形成持续的互动,进而完成对品牌的传播。

通常来说,手机、电脑、电视等消费电子产品更容易做到这一点,现实中也有不少好的案例。

但对于快速消费品却是个天然难题。

因为快消品产品相对简单、购买决策也简单(几秒钟),结束也快(用完就可以扔掉)。

在过去,快消品公司多是寄希望于通过高强度的广告投放等方式来增加消费者的频次,强化品牌形象。

简单说,这种联系更多通过时间节点(特殊时刻,比如节日),空间节点(特定的活动场景)实现,但是在社会化媒体时代,有没有一些新的节点可以挖掘,旧的节点有没有一些翻新的玩法?不妨看看饮料大王可口可乐的一些玩法。

一、内容节点说起可口可乐近年的营销案例,就不能不提去年火了一把的昵称瓶现象,关于这个经典案例的分析已经很多,这里只提一点。

这个案例的传播内容算是可口可乐的原创吗?其实不是,可口可乐所用的那些传播内容,比如“高富帅”,“屌丝”这些词汇,都是网络上早已有之的内容,这些词汇和“不明觉厉”这样的网络缩略语一样,都是当下网络时代的流行标签,也。

可口可乐只是精选了其中具有“人格化”特征的词汇,并且这些词汇符合可口可乐自己的品牌文化,然后把它印刷到可口可乐瓶上。

真正创造这些词汇的,其实就是这个社会上普通的年轻人,他们也许就是可口可乐的消费者,是他们创造了这些词汇表达自己,可口可乐又把这些内容节点“还给了”他们自己。

关键是,看似如此简单的创意,为什么只有可口可乐想到并火了一把?我想《哈佛商业评论》早在2011年的一篇采访解答了这个问题。

饮料客户关系管理

饮料客户关系管理

饮料客户关系管理饮料行业是一个竞争激烈的市场,每个饮料品牌都希望能够与客户建立良好的关系并保持长期的忠诚度。

在如此竞争激烈的市场中,客户关系管理成为了关键的成功因素之一。

本文将探讨饮料客户关系管理的重要性以及如何有效地管理这些关系,以提高客户满意度和公司业绩。

一、饮料客户关系管理的重要性饮料客户关系管理对于饮料品牌来说至关重要。

一方面,良好的客户关系可以帮助品牌建立强大的竞争优势。

通过与客户建立紧密的联系,饮料品牌可以更好地了解客户需求和偏好,从而提供更加个性化的产品和服务。

这将有效地增强品牌的吸引力,并吸引更多的消费者选择自己的产品。

另一方面,客户关系管理还可以提高客户满意度和忠诚度。

通过与客户建立有效的沟通渠道,饮料品牌可以及时回应客户的问题和反馈,提供更好的售后服务。

这将增加客户的满意度,并增强客户对品牌的忠诚度。

长期以来,忠诚的客户会成为品牌的“忠实粉丝”,不仅自己持续购买,还会向其他人推荐该品牌。

二、饮料客户关系管理的方法在饮料客户关系管理中,有几种方法可以帮助品牌有效地管理客户关系。

1.建立客户数据库建立客户数据库是饮料客户关系管理的基础。

通过收集客户的基本信息、消费习惯和喜好等数据,品牌可以更加全面地了解每个客户的需求。

这将有助于品牌进行个性化的营销和客户服务。

2.定期与客户保持联系定期与客户保持沟通是保持客户关系的重要方式。

品牌可以通过电子邮件、短信、微信等方式向客户发送新产品推广、促销活动等信息,同时还可以定期邀请客户参加品牌的活动和体验。

通过这种方式,品牌可以让客户感受到关心和关注,增强客户对品牌的好感度。

3.售后服务的重要性售后服务是饮料客户关系管理中不可忽视的一环。

当客户遇到问题或需要帮助时,品牌应该及时回应并解决问题。

提供良好的售后服务将增加客户的满意度,并且在客户遇到问题时,他们更有可能选择继续购买您的产品。

4.客户反馈的重要性客户反馈是改进和优化产品和服务的重要信息源。

可口可乐客户关系管理

可口可乐客户关系管理

客户关系管理课程大作业案例名称: 可口可乐的一次满意度调查目录第一章可口可乐公司介绍21.1简介21.2可口可乐的客户关系管理策略2第二章案例分析32.1如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况32.2可口可乐公司的客户满意度调查,对其CRM有何意义?42.3案例体现的是何种营销观念,其值得总结的经验有哪些?42.4可口可乐公司的CRM还应进行哪些调查和处理工作?如何完成?52.4.1潜在客户分析52.4.2客户价值发现52.4.3客户忠诚度分析6第三章案例启示63.1客户体验对于企业的意义6第一章可口可乐公司介绍1.1简介可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年,总部设在美国乔亚州亚特兰大,是全球最大的饮料公司,拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一,百事可乐第二,低热量可口可乐第三),可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌,包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡,亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌),在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率,而雪碧(Sprite)则是成长最快的饮料,其它品牌包括伯克(Barq)的root beer(沙士),水果国度(Fruitopia)以及大浪(Surge)。

1.2可口可乐的客户关系管理策略1、售点生动化,使用户购买方便、舒适可口可乐在中国分布有100多万个销售地点,其中一个重要的原因是可口可乐对其“3A”(买得到/Availability;买得起/Affordability;乐得买/Acceptability)策略的理解和执行。

甚至可以说,整个可口可乐系统都是在围绕着“3A”策略而努力着。

在终端渠道开发方面在北京,可口可乐销售点有尽达十万个之多。

无论是超级商场、百货商店、临街小店,还是酒吧、酒店,网吧、加油站便利店,可口可乐可以说是无处不在。

可口可乐客户关系管理

可口可乐客户关系管理

客户关系管理课程大作业案例名称: 可口可乐的一次满意度调查目录第一章可口可乐公司介绍 (3)1。

1简介 (3)1.2可口可乐的客户关系管理策略 (3)第二章案例分析 (4)2.1如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况 (4)2.2可口可乐公司的客户满意度调查,对其CRM有何意义? (5)2.3案例体现的是何种营销观念,其值得总结的经验有哪些? (5)2。

4可口可乐公司的CRM还应进行哪些调查和处理工作?如何完成? (5)2.4。

1潜在客户分析 (5)2.4.2客户价值发现 (6)2.4.3客户忠诚度分析 (6)第三章案例启示 (6)3。

1客户体验对于企业的意义 (6)第一章可口可乐公司介绍1.1简介可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年,总部设在美国乔亚州亚特兰大,是全球最大的饮料公司,拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一,百事可乐第二,低热量可口可乐第三),可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌,包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡,亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌),在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率,而雪碧(Sprite)则是成长最快的饮料,其它品牌包括伯克(Barq)的root beer(沙士),水果国度(Fruitopia)以及大浪(Surge)。

1.2可口可乐的客户关系管理策略1、售点生动化,使用户购买方便、舒适可口可乐在中国分布有100多万个销售地点,其中一个重要的原因是可口可乐对其“3A"(买得到/Availability;买得起/Affordability;乐得买/Acceptability)策略的理解和执行。

甚至可以说,整个可口可乐系统都是在围绕着“3A”策略而努力着。

在终端渠道开发方面在北京,可口可乐销售点有尽达十万个之多。

无论是超级商场、百货商店、临街小店,还是酒吧、酒店,网吧、加油站便利店,可口可乐可以说是无处不在。

  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。

可口可乐的客户关系管理案例
早在本世纪初“可口可乐”已在亚洲面世,首先在菲律宾生产,并运来中国出售,在上海等城市销售。

1927年“可口可乐”在上海及天津设厂生产,稍后更在青岛及广州生产。

1933年,在上海的可口可乐生产厂是美国以外最大的“可口可乐”厂,在1948年,更是美国境外第一家年产量超过一百万箱的工厂。

1979年可口可乐重返中国,至今已在中国投资达11亿美元。

经过十几年的发展,可口可乐公司已经在中国建立了23家罐装饮料厂,形成了辐射全国的生产基地和销售网,年销售额近百亿元。

在近日公布的“1999年全国城市消费者调查”中,可口可乐在同类产品中又一次高居榜首,一举夺得市场占有率、最佳品牌以及知名度三项桂冠。

可口可乐公司一贯重视广告宣传,其进入中国市场也不例外,每年都投入几千万元进行宣传。

但是,可口可乐的广告宣传和品牌定位都是有严格限制的,以往都是由亚特兰大总部统一控制和规划。

中国的消费者看到的总是可口可乐那鲜红的颜色和充满活力的造型,可口可乐以最典型化的美国风格和美国个性来打动中国消费者。

十几年来广告宣传基本上采用配上中文解说的美国的电视广告版本,这种策略一直采用到1998年。

随着中国民族饮料品牌的蓬勃发展,可口可乐的市场营销策略在1999年发生了显著的变化。

去年其在中国推出的电视广告,第一次选择在中国拍摄,第一次请中国广告公司设计,第一次邀请中国演员拍广告。

明明白白地放弃了多年一贯的美国身份。

为了获得更多的市场份额,可口可乐正在大踏步地实施中国本土化。

众所周知,可口可乐一贯采用的是无差异市场涵盖策略,目标客户显得比较广泛。

从去年开始,可口可乐把广告的受众集中到年轻的朋友身上,广告画面以活力充沛的健康的青年形象为主体。

“活力永远是可口可乐”成为其最新的广告语。

可口可乐发展的如此成功,现在商业可从中汲取哪些经验呢?
1.出售优质产品。

产品不必会说话或者会飞,但必须具备某种能被人广泛接受的某种有用的功能。

习惯了可口可乐的味道,就会觉得它非常好喝,就会使人们养成一种嗜好。

可口可乐可使鼻孔有发痒的感觉,能解渴,还有一点咖啡因的效果。

有些人认为它能治疗头痛、恶心和胃痛等。

3.创造神秘感。

创造神秘的气氛虽有背道德,但有助于销售。

最近公司的一位主管承认,秘密配方对他们来说没有多大意义,成功的真正秘诀在于这个产品的商标在一个多世纪里所产生的影响,但配方的秘密,那出名的七种味道曾经是吸引顾客的重要原因。

5.在产品到消费者手里之前,让从事流通的人先赚大钱。

道理很简单,如果成本低,零售时就可大幅度加价。

可口可乐具有能使人赚大钱的特点,多年来,凡同可口可乐打过交道的人都变得非常富有,其中包括瓶子制造商、股东、批发商,以及提供卡车托盘和自动售货机的人。

这种效果使人们非常感激公司,而且也乐于对可口可乐事业做出奉献。

6.要让人人都买得起。

从1886年到本世纪五十年代,每瓶可乐的价格只有5美分,今天它在世界上也不是很贵。

因此,第三世界国家的人们也能买得起。

就是在困难时期,可口可乐仍畅销不衰。

在三十年代经济大萧条和最近的不景气时期,可口可乐的制造商们仍财源滚滚。

7.产品要无处不在。

要使产品伸手可及,使它无处不在,要使它在舞厅、理发店、办公室、火车上等地方可随时取用。

早期的可乐推销员哈瑞逊〃仲斯在1923年曾说过,“要让人们无法回避可口可乐”。

8.推销产品要精明。

这一条听起来很简单,但怎样、何时、何地推销和宣传产品是决定成败的关键。

到1911年,阿瑟〃卡迪拉花了一百多万美元来刺激人们的欲望,使可口可乐成为世界广告做得最好的产品。

他还雇请画师在美国各地的白墙上宣传它那红底白字的产品标
志,其覆盖面积达五百多万平方英尺。

到1913年,公司散发了一亿多件带有可口可乐标志的小礼物,使人们在经常使用的温度计、日历、赛事本、记事本、棒球卡、日本扇和画片等物品上都能随时看到可口可乐的标志,从而给人们留下极深的印象。

据推销员说,有位顾客经常做恶梦,梦见一个白色大恶魔手持火炉、口喊可口可乐在追赶他。

今天,公司每年花费40多亿美元在全球范国内推销可口可乐时,出现这种现象也就没有什么值得大惊小怪得了。

9.要宣传产品的形象而不是产品。

一位可口可乐广告商曾经告诫他那些具有丰富想象力和创造力的雇员:我们卖的是一种根本不存在的东西,他们喝的也只是一种形象而不是产品。

开始时,可口可乐广告大肆宣传其药物作用,声称它能振奋脑力劳动者的精神,能减轻过度饮酒人的头痛和痛苦,能给人带来快感。

但为饮料命名和题词的福兰克〃罗宾逊很快意识到,把可口可乐当成提神饮料而非专利药物来宣传能吸引更多的顾客,而且还可避免不必要的法律纠纷和麻烦。

11.合理利用名人效应。

可口可乐公司一开始就聘请名人做广告,希望消费者会效仿棒球巨星泰〃科博或女明星希尔达〃克拉克。

到三十年代,从克拉克〃拜伯、凯端〃格兰特到简〃哈罗和琼〃克劳夫德等影星都为可口可乐公司做过广告。

六十年代后期,从尼尔〃迪芒德、莱斯利〃高尔、瑞〃查理斯到艾瑞沙〃富兰克林等歌星都认为,喝了可口可乐会使一切变得更好。

然而,过分依赖名人效应也有危险。

一方面观众记住的多是明星而不是产品。

可口可乐在商业广告上一直保持真正的明星地位,百事可乐公司对要价过高的明星感到头痛。

从而显示出过分依赖名人中的另一种危险。

虽然麦当娜和杰克逊在提高百事可乐知名度方面出了不少的力,但并不象公司希望的那样好。

可口可乐公司则通过重新启用已故明星路易斯〃阿姆斯特朗、格罗乔〃麦克斯和哈姆弗利〃伯兴特等人的形象做小品广告,来解决这种棘手问题。

12.吸引普通人的欲望。

从五十年代开始,可口可乐公司就制作出一种只需修改一点或无需修改就能在各种文化背景中适用的模型广告。

怎样才能做到这一点呢?可口可乐广告词具有普遍的魅力,喝了可口可乐你会变得更有信心、更快乐、更受人欢迎、更性感和更年轻。

为了加强宣传效果,可口可乐公司在全球范围内赞助各种体育比赛,从相扑到足球,也赞助音乐会等。

13.吸引住年轻人。

在体育和音乐会上的广告宣传主要是吸引青少年。

如果在年轻人中树立了信誉,那就获得了长期的消费市场。

1894年,可口可乐的明信片上印着三个身穿海军制服的五岁男孩,口里叫着:“我们要喝可口可乐。

”。

相关文档
最新文档