银行客户关系维护工作docx

村镇银行客户关系维护

一、客户关系维护工作总体思路

如上流程图所示：客户关系维护工作，应从客户信息资料采集出发，尽可能多地搜集与获取客户信息，建立客户档案，形成客户数据库。为了便于客户信息管理，可以按照不同纬度对客户进行分类。为达到较高的客户关系维护效果，应针对不同类别的客户，制定特色客户关系维护方案，在方案的执行过程中做好控制，以达到预期维护效果，之后做好效果评估与客户意见反馈，不断优化客户关系维护方案。最终，会在保持老客户的基础上，不断吸引、发展潜力客户，扩大客户源，丰富客户信息。

二、客户关系维护工作的措施

线上：

（一）电话、短信平台、电子邮件、QQ群、微博、微信等，利用现代信息技术，向客户实时推送优产品信息，行业信息，政府信息等。

（二）加强官方网站建设，合理布局，进行功能板块划分，方便客户获取产品等信息，提供专门在线客服通道，及时解答客户问题。

（三）通过客户信息系统，关注客户账户信息动态，做好账户状态提醒。（四）客户满意度调查，搜集客户意见与服务反馈。

线下：

（一）特定客户定期拜访和所有客户巡回拜访相结合，做好客户拜访工作，充分了解客户的需求。

（二）邀请重要客户参加银行年度优秀客户经理奖励大会，并根据情况请客户为获奖员工颁奖。

（三）创新客户主题活动。如：中小企业管理专题讲座，邀请领域内知名人士主讲；年终客户答谢会：颁发荣誉勋章，设置抽奖；贵宾客户联谊会；客户理财沙龙；行业动态交流会；派发创意春联；组织客户自驾游；客户子女夏令营活动；创建客户俱乐部等。

（四）重要节日、重要客户生日、客户重要纪念日等，向客户表达节日祝福并赠送具有银行特色的贺卡或小礼品。

（五）针对线上发现的客户问题，要做好线下沟通，了解客户现状及需求，协助客户做好现状分析及产品推荐，主动帮助客户解决问题

三、客户沟通、拜访环节注意事项

事前：（一）做好客户材料信息准备，沟通或拜访清单。

（二）明确沟通、拜访目标。

（三）准备好开场白，自我介绍及客户问题应对策略。

事中：

（一）做好开场白，自我介绍，表明沟通或拜访来意，注重礼仪，营造会谈氛围。（二）引导客户交谈，以“客户为中心”，尽量避免与客户争辩，要善于引导和控制客户的情绪。陈述内容简单扼要，表达清晰易懂。

（三）做好询问、倾听与记录工作。了解客户情况，主动帮助客户进行分析，阐述自己的方案或建议提对客户所能带来的有利方面，引导、吸引客户，达成目标。（四）道别、确定时间。表示感谢，并期待下次沟通或拜访。如果是邀约一定要确定到具体时间，真正获得客户的承诺，达成此次交流目标。

事后：做好该次沟通或拜访效果评估与总结，为后期工作展开做好借鉴与准备。