医院服务礼仪教材.pptx
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+ 同时，随着医疗市场的逐渐开放，医院行业的竞争的不断加剧和科学技术的 不断进步，医疗模式发生了巨大变化。医疗工作已从传统的“以疾病为中心” 的功能模式，发展到现在“以患者健康为中心”的全新思维。这就要求广大 医务工作者，不仅需要有高超的医术，更需要有高尚的医德医风和人性化的 服务规范。
+ 医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲 切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患 者追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积 极影响。
+ 小于0.5米,亲密距离 + 0.5-1.5米,服务距离 + 1-3米,展示距离 + 左前方1.5米,引导距离 + 大于3米,待命距离
1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态 真诚热情不要显得过分亲昵。
2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当 与患者视线接触时，微笑并点头示意；
3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松， 嘴角微微上翘，使唇部略显弧形
(8)拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈 膝蹲位，护士服不得拖地。
(9)开、关门的姿势：开门用手，如果双手端 物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻 轻关好门。
14、引导病人时:双方并排时，居左。一前一后时，应居于病
人的左前方1米左右。
15、上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼，都靠右边
16、请坐、请进、指引方向的手势：
1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者 感觉你在为他提供全神贯注的服务；
2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客 户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。
3、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就 要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移 开。
1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝 气并有利于音量掌控自如
职业的服务形象
+ 5、学会在医院服务过程中与患者交往的基 本礼仪规范与礼仪技巧
礼仪的概念：
指人们在一定的交往场合中，为表示 尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为 规范和交往准则。表现为仪表、礼貌 、礼节、礼俗、仪式等。
+ 仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰； + 礼貌：是指一种态度； + 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； + 礼俗：是指民间的风俗习惯； + 仪式：指特定场合的程序化活动。 + 服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循
+ 所以规范医务人员行为，加强医生礼仪修养，提高护士人员素质，塑造医院 良好形象，已成为日常医疗工作中不可或源自文库的重要环节。“医院就是市场， 服务就是营销”。医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为 提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。
+ 1、了解医院医务礼仪的重要性 + 2、了解患者抱怨不同的处置技巧 + 3、掌握基本的医院礼仪要点及规范 + 4、改善医院礼仪的仪容和职业着装，塑造
（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不 要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜 子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。
（7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、 避短。
原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社
交宜浓。
❖ 着装的TPO原则： ❖着装要和时间（time)相协调 ❖着装要和地点（place)相协调 ❖着装要和场合（occasion)相协调
❖ 护士的职业服饰：
❖1、护士帽的戴法 ❖2、护士服的穿着 ❖3、护士鞋的选择 ❖4、护士表的佩带 ❖5、护士袜的选择
➢ （1）基本站姿： 直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌
，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。
➢ （2）基本行姿： 身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中
，步速均匀，走成直线。
2、音量：视患者的音量调节
3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然
4、语速：适中；
1、在迎接患者时，要送出问候语 2、在客户离开时，要送出告别语 3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光
接触时，应送出问候语 4、得知患者的姓氏时； 5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语
1、欢迎语：欢迎光临 2、问候语：您好/早上好/节日快乐 3、送别语：再见/请慢走 4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗 5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解 6、致谢语：谢谢您的合作 7、结束语：请慢走
1、仪容修饰 护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、眼
部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。
（1）面部：要求清洁、卫生、自然 （2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，
发型合适。
（3）眼部：清洁、修眉。 （4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。
（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲， 不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露 ，
+ 医院基层员工、医生、护士、导医、中层 管理人员
+ 医院服务礼仪培训主要通过礼仪培训，使得学员知道个人和团体服务 礼仪的重要性，改善自己，提升个人形象。
+ 另外还可以全面提升竞争力，医院礼仪培训主要让员工改发自己重新 认识自我，要增强个人素质，塑造一个良好的企业形象。
+ 随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、 强化医生、护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些 要素的其中，医院礼仪已成为当前急需解决的问题，毫不夸张地说，它是医 院工作的内在品质和灵魂。
➢ （3）基本坐姿： 入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。
➢ （4）基本蹲姿： 由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。
(5)端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌 指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈 90度；
(6)持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在 前臂内侧，与上身呈锐角；
(7)推车行进的姿势：双手扶把，平稳用力，观 察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使 病人的头端在护士的一侧。
的道德行为规范。
+ 尊重原则 + 遵守原则 + 适度原则 + 自律原则
马洛斯需求层次
自我实现 受人尊重 社会交往 安全需求 生理需求
• 双赢的服务理念 • 角色定位 • 职业道德与人格 • 敬人三A理论 • 首轮效应、末轮效应、亲和效应等
+ 充满自信 + 冷静的态度 + 关心对方 + 站在别人的角度想问题 + 不要轻易地使用批评 + 适当迎合对方 + 避免无谓的争论
+ 医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲 切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患 者追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积 极影响。
+ 小于0.5米,亲密距离 + 0.5-1.5米,服务距离 + 1-3米,展示距离 + 左前方1.5米,引导距离 + 大于3米,待命距离
1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态 真诚热情不要显得过分亲昵。
2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当 与患者视线接触时，微笑并点头示意；
3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松， 嘴角微微上翘，使唇部略显弧形
(8)拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈 膝蹲位，护士服不得拖地。
(9)开、关门的姿势：开门用手，如果双手端 物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻 轻关好门。
14、引导病人时:双方并排时，居左。一前一后时，应居于病
人的左前方1米左右。
15、上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼，都靠右边
16、请坐、请进、指引方向的手势：
1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者 感觉你在为他提供全神贯注的服务；
2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客 户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。
3、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就 要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移 开。
1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝 气并有利于音量掌控自如
职业的服务形象
+ 5、学会在医院服务过程中与患者交往的基 本礼仪规范与礼仪技巧
礼仪的概念：
指人们在一定的交往场合中，为表示 尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为 规范和交往准则。表现为仪表、礼貌 、礼节、礼俗、仪式等。
+ 仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰； + 礼貌：是指一种态度； + 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； + 礼俗：是指民间的风俗习惯； + 仪式：指特定场合的程序化活动。 + 服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循
+ 所以规范医务人员行为，加强医生礼仪修养，提高护士人员素质，塑造医院 良好形象，已成为日常医疗工作中不可或源自文库的重要环节。“医院就是市场， 服务就是营销”。医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为 提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。
+ 1、了解医院医务礼仪的重要性 + 2、了解患者抱怨不同的处置技巧 + 3、掌握基本的医院礼仪要点及规范 + 4、改善医院礼仪的仪容和职业着装，塑造
（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不 要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜 子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。
（7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、 避短。
原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社
交宜浓。
❖ 着装的TPO原则： ❖着装要和时间（time)相协调 ❖着装要和地点（place)相协调 ❖着装要和场合（occasion)相协调
❖ 护士的职业服饰：
❖1、护士帽的戴法 ❖2、护士服的穿着 ❖3、护士鞋的选择 ❖4、护士表的佩带 ❖5、护士袜的选择
➢ （1）基本站姿： 直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌
，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。
➢ （2）基本行姿： 身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中
，步速均匀，走成直线。
2、音量：视患者的音量调节
3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然
4、语速：适中；
1、在迎接患者时，要送出问候语 2、在客户离开时，要送出告别语 3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光
接触时，应送出问候语 4、得知患者的姓氏时； 5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语
1、欢迎语：欢迎光临 2、问候语：您好/早上好/节日快乐 3、送别语：再见/请慢走 4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗 5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解 6、致谢语：谢谢您的合作 7、结束语：请慢走
1、仪容修饰 护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、眼
部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。
（1）面部：要求清洁、卫生、自然 （2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，
发型合适。
（3）眼部：清洁、修眉。 （4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。
（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲， 不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露 ，
+ 医院基层员工、医生、护士、导医、中层 管理人员
+ 医院服务礼仪培训主要通过礼仪培训，使得学员知道个人和团体服务 礼仪的重要性，改善自己，提升个人形象。
+ 另外还可以全面提升竞争力，医院礼仪培训主要让员工改发自己重新 认识自我，要增强个人素质，塑造一个良好的企业形象。
+ 随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、 强化医生、护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些 要素的其中，医院礼仪已成为当前急需解决的问题，毫不夸张地说，它是医 院工作的内在品质和灵魂。
➢ （3）基本坐姿： 入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。
➢ （4）基本蹲姿： 由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。
(5)端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌 指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈 90度；
(6)持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在 前臂内侧，与上身呈锐角；
(7)推车行进的姿势：双手扶把，平稳用力，观 察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使 病人的头端在护士的一侧。
的道德行为规范。
+ 尊重原则 + 遵守原则 + 适度原则 + 自律原则
马洛斯需求层次
自我实现 受人尊重 社会交往 安全需求 生理需求
• 双赢的服务理念 • 角色定位 • 职业道德与人格 • 敬人三A理论 • 首轮效应、末轮效应、亲和效应等
+ 充满自信 + 冷静的态度 + 关心对方 + 站在别人的角度想问题 + 不要轻易地使用批评 + 适当迎合对方 + 避免无谓的争论