顾客投诉的原因及处理技巧
宾客投诉原因分析与处理方法
一、什么是投诉投诉：是指酒店宾客将他们主观上认为由于服务工作上的差错而引起的麻烦和烦恼，或者因工作失误损害了自己的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映的一种行为。
二、投诉的分析1,正确对待xx的投诉一个宾馆无论经营得怎么样好,也总会有使宾客感到不满意或处理不当的地方,因此宾客投诉是正常现象,在服务中要使每一位宾客每时每刻都感到愉快也是有难度的,因此服务人员应随时准备接待投诉,正确地接受投诉可以提高服务质量和宾馆声誉,对宾馆的经营起到推动作用.2,xx投诉的心理（1）求尊重的心理。
宾客在采取了投诉行动之后，都希望别人认为他们的投诉是对的、是有道理的，他们希望得到同情、尊重，希望有关人员、有关部门重视他们的意见，向他们表示道歉，并立即采取相应措施。
（2）求发泄的心理。
宾客在碰到令他们烦恼的事情之后，或者被讽刺挖苦、甚至被辱骂之后，心中充满了怨气、怒火，他们要利用投诉的机会发泄出来以维持心理平衡。
三、投诉的原因（1）主观：服务员本身素质原因引起，（不尊重客人和工作不负责任或工作没按标准化、程序化和规范化进行操作而导致客人投诉）对xx不尊重的主要表现有：A、待xx不热情、不主动B、不注意语言的修养、冲撞客人C、挖苦、辱骂客人D、未经个人同意，闯入客人房间E、丢物品给客人F、不尊重客人的风俗习惯G、无根据的怀疑客人H、影响客人的休息工作不负责任：A、工作不主动、不认真（不愿多开口，看见宾客不上前打招呼，不热情接待，当客人要的菜肴或酒、饮料无货时，也不做解释。
当餐桌上的骨碟装满弃物时不能及时更换，看到客人的酒杯空了也不及时斟酒等）。
B、忘记或搞错了客人交待办理的事情（在餐厅将客人菜单写错或遗失客人的菜单，上菜太慢或把菜上错等，都会引起客人的反感而导致投诉）。
C、损坏、遗失客人的物品（搬运行李时，乱碰乱丢，打破客人买的东西，在就餐时将菜汁洒在客人的衣物或文件上等）。
D、清洁卫生工作马虎，食品用具不洁（餐厅供应食品不洁，菜点变质或不熟，服务员不注意操作卫生等）。
处理顾客投诉的十大技巧
处理顾客投诉的十大技巧顾客投诉是商家经营中常常面临的问题，如何妥善处理投诉，对于维护良好的顾客关系和提升企业形象至关重要。
下面将介绍十大处理顾客投诉的技巧，希望能对广大商家有所帮助。
1. 倾听与理解：当顾客提出投诉时，首先要倾听并理解顾客的问题。
不要打断顾客的发言，要给予足够的时间让顾客表达自己的观点和感受。
2. 冷静应对：面对顾客投诉，不要激动或争辩，要保持冷静和专业。
避免情绪激动导致更大的矛盾。
3. 道歉和认错：如果商家确实存在问题，要及时向顾客道歉并承认错误。
诚恳地表示愿意改正错误，并给予合理的补偿。
4. 主动解决问题：商家应该主动提出解决方案，积极协助顾客解决问题。
与顾客进行沟通，共同找到满意的解决办法。
5. 及时回应：对于顾客投诉，商家要及时回应，不要拖延或忽视。
顾客的等待会加重不满情绪，可能导致更严重的问题。
6. 保持沟通：在解决问题的过程中，商家要与顾客保持良好的沟通。
及时告知处理进展和结果，让顾客感受到被重视和关心。
7. 灵活处理：每个顾客的投诉情况都有所不同，商家要根据实际情况采取灵活的处理方式。
不能一刀切，要因人而异。
8. 提供解释和建议：商家要向顾客解释问题的原因，并提出避免再次发生类似问题的建议。
让顾客感到商家对问题的认真态度和改进措施。
9. 记录和反馈：商家在处理投诉过程中要做好记录，包括顾客的投诉内容、处理方式和结果等。
并向顾客反馈处理结果，让顾客感到问题得到了解决和关注。
10. 学习和改进：每个投诉都是商家的一次教训和机会，商家应该总结经验教训，及时改进和提升服务质量，以避免类似问题再次发生。
处理顾客投诉是商家经营中不可避免的一环，一个良好的投诉处理机制和态度，可以有效提升顾客满意度和忠诚度，为企业带来更多的商机和口碑。
希望以上十大处理顾客投诉的技巧能够帮助商家更好地应对和解决投诉问题，提升企业竞争力和形象。
销售技巧如何处理客户的抱怨和投诉
销售技巧如何处理客户的抱怨和投诉在销售工作中，客户的抱怨和投诉是难免的。
处理客户的抱怨和投诉是维护客户关系和提高销售业绩的关键。
下面将介绍一些有效的销售技巧，帮助销售人员处理客户的抱怨和投诉。
一、积极倾听并理解客户的不满在客户抱怨或投诉时，销售人员首先要保持冷静，耐心倾听客户的不满和不满。
不要中断客户的发言，而是通过积极的肢体语言和肯定的回应来表达对客户的关注。
理解客户的不满，可以通过进一步提问和澄清来确保自己准确地理解客户的问题和需求。
二、道歉并承诺解决问题在理解客户的不满后，销售人员应当真诚地向客户道歉，并表达对客户不愉快经历的关注和重视。
同时，承诺积极解决问题，给客户一种被关注和被重视的感觉。
正如古语所云：“抱怨的客户就是最好的顾客”，因此，对客户的抱怨和投诉要及时，全面地做出回应，并采取明确的解决措施。
三、提供解决方案销售人员在处理客户的抱怨和投诉时，要灵活应对，善于提供解决问题的方案。
首先，要对问题进行分析和归类，找出问题的根本原因，并针对性地提出解决方案。
然后，要和客户协商，找到双方都能接受的解决办法。
在提供解决方案时，要确保方案可行性和可操作性，以便顺利解决客户的问题并提升客户满意度。
四、维护客户关系处理客户的抱怨和投诉并不仅仅只是针对当下的问题，还包括维护和发展长期的客户关系。
销售人员应该从客户的角度出发，诚实、真诚地与客户沟通，建立良好的沟通和信任关系。
在解决问题后，销售人员要及时跟进，确认客户是否满意解决方案，并持续关注客户的需求和反馈，为客户提供更好的服务和支持。
五、持续优化自身销售技巧为了更好地处理客户的抱怨和投诉，销售人员还应不断优化自身的销售技巧。
例如，加强产品知识和业务能力的学习，提升沟通与协调能力，增强解决问题的能力等。
只有不断提升自身的素质和能力，才能更好地应对各种客户问题和挑战，提高销售业绩和客户满意度。
六、总结回顾经验教训在处理客户的抱怨和投诉后，销售人员应该总结回顾自己的经验教训。
面对顾客投诉的处理技巧PPT课件31张.ppt
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
客户投诉处理中的化解话术方法
客户投诉处理中的化解话术方法导语：在商业活动中，公司或组织难免会面临客户投诉的情况。
处理好客户投诉是维护良好客户关系不可或缺的一环。
正确的化解话术方法可以帮助我们更好地回应客户的投诉，保持双方的良好沟通，下面就让我们一起来探讨一下客户投诉处理中的化解话术方法。
一、倾听并重视客户的投诉当客户向我们提出投诉时，首先要有耐心地倾听客户的不满和意见。
重视客户的投诉是化解矛盾的第一步。
要保持客观、冷静的态度，避免情绪化的回应。
1. 用积极的态度回应客户例如：感谢您的反馈，我们非常重视您的意见，我们会尽快处理您的投诉。
2. 对客户表达同情例如：我们对给您造成的不便感到非常抱歉，我们会尽快解决这个问题。
3. 表示理解客户的痛苦例如：我们完全理解您的不满，我们会尽快采取措施来解决这个问题。
二、主动承担责任并进行解释当客户提出投诉后，我们要主动承担对应的责任，并以积极的和解释的方式回应客户。
1. 表示自己对问题的认识例如：我们已经认识到这个问题的严重性，我们将会负责解决。
2. 具体解释问题的原因例如：这个问题的出现是由于我们内部的疏忽导致的，我们会加强对于类似问题的防范措施。
3. 表明将采取的改进措施例如：我们已经成立了专门的团队来解决这个问题，并制定了一整套完善的改进措施。
三、提出积极的解决方案在向客户回应投诉时，我们要主动提出积极的解决方案，以回应客户的合理要求。
1. 提供具体解决办法例如：我们将派专人上门为您提供优质服务，以解决目前存在的问题。
2. 给予客户一定的补偿措施例如：我们会为您提供适当的补偿，以弥补给您带来的不便。
3. 保证问题不再发生例如：我们保证类似的问题不再发生，并将通过加强培训，提高服务水平，以确保您的权益得到保障。
四、给予客户积极回馈处理好客户投诉后，我们要主动给予客户积极的回馈，以增强客户的信任和满意度。
1. 感谢客户的投诉例如：感谢您给我们提供了改进的机会，您的宝贵意见对我们非常重要。
酒店客人投诉原因分析与处理方法
酒店客人投诉原因分析与处理方法一、什么是投诉投诉：是指酒店宾客将他们主观上认为由于服务工作上的差错而引起的麻烦和烦恼，或者因工作失误损害了自己的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映的一种行为。
二、投诉的分析1,正确对待宾客的投诉一个宾馆无论经营得怎么样好,也总会有使宾客感到不满意或处理不当的地方,因此宾客投诉是正常现象,在服务中要使每一位宾客每时每刻都感到愉快也是有难度的,因此服务人员应随时准备接待投诉,正确地接受投诉可以提高服务质量和宾馆声誉,对宾馆的经营起到推动作用.2,宾客投诉的心理(1)求尊重的心理。
宾客在采取了投诉行动之后，都希望别人认为他们的投诉是对的、是有道理的，他们希望得到同情、尊重，希望有关人员、有关部门重视他们的意见，向他们表示道歉，并立即采取相应措施。
(2)求发泄的心理。
宾客在碰到令他们烦恼的事情之后，或者被讽刺挖苦、甚至被辱骂之后，心中充满了怨气、怒火，他们要利用投诉的机会发泄出来以维持心理平衡。
三、投诉的原因(1)主观：服务员本身素质原因引起，(不尊重客人和工作不负责任或工作没按标准化、程序化和规范化进行操作而导致客人投诉)对宾客不尊重的主要表现有：A、待宾客不热情、不主动B、不注意语言的修养、冲撞客人C、挖苦、辱骂客人D、未经个人同意，闯入客人房间E、丢物品给客人F、不尊重客人的风俗习惯G、无根据的怀疑客人H、影响客人的休息工作不负责任：A、工作不主动、不认真(不愿多开口，看见宾客不上前打招呼，不热情接待，当客人要的菜肴或酒、饮料无货时，也不做解释。
当餐桌上的骨碟装满弃物时不能及时更换，看到客人的酒杯空了也不及时斟酒等)。
B、忘记或搞错了客人交待办理的事情(在餐厅将客人菜单写错或遗失客人的菜单，上菜太慢或把菜上错等，都会引起客人的反感而导致投诉)。
C、损坏、遗失客人的物品(搬运行李时，乱碰乱丢，打破客人买的东西，在就餐时将菜汁洒在客人的衣物或文件上等)。
D、清洁卫生工作马虎，食品用具不洁(餐厅供应食品不洁，菜点变质或不熟，服务员不注意操作卫生等)。
客诉的处理方法和技巧
客诉的处理方法和技巧客户投诉是企业运营过程中常见的一部分。
良好的客诉处理方法和技巧对于企业能否与客户建立良好的关系，增强客户忠诚度至关重要。
以下是一些处理客诉的方法和技巧，可帮助企业有效应对客户投诉，并提供满意的解决方案。
1. 善于倾听：当客户提出投诉时，关键是要倾听他们的问题和抱怨。
听取客户的意见可以帮助我们了解他们的需求和期望，同时也表明我们对他们的关注和尊重。
2. 及时回应：客户投诉的敏感程度要求我们尽快回应。
通过迅速回复客户，我们可以传达出我们对问题的重视，并表达我们希望尽快解决问题的意图。
3. 确保客户满意：解决客户的问题是最终目标。
我们应该与客户一同合作，找到满足他们需求的最佳解决方案。
在解决问题的过程中，确保客户对解决方案满意，并提供后续支持。
4. 认错并道歉：当我们犯了错误或失误时，我们应该主动承认错误，并向客户道歉。
承认错误表明我们对客户的诚实和诚意，同时也展示了我们的专业素养。
5. 培养合作关系：在解决客户问题的过程中，我们应该与客户保持积极的合作态度。
通过与客户合作共同解决问题，可以增强客户对我们的信任和忠诚度。
6. 持续改进：客户投诉是一个宝贵的反馈机会，我们应该从中吸取教训，并对我们的产品、服务或流程进行改进。
通过不断改进，我们可以避免类似的问题再次发生，并提高客户体验。
7. 建立反馈渠道：为了及时获取客户的反馈和投诉，我们应该建立反馈渠道，如客户服务热线、在线聊天支持或社交媒体平台。
这些渠道可以帮助我们及时了解客户的需求和问题，并采取适当的措施。
8. 培训员工：为了有效地处理客户投诉，员工需要接受相应的培训和指导。
培训应包括倾听技巧、问题解决技巧和处理紧急情况的能力。
通过培训，员工可以更好地应对客户投诉，提供高质量的解决方案。
总之，处理客户投诉需要一定的技巧和方法。
通过善于倾听、及时回应、确保客户满意，以及持续改进和培训员工，企业可以提高客户满意度，并建立稳固的客户关系。
客诉的原因分析和改善措施
客诉的原因分析和改善措施原因:①产品质量原因、②客户自身原因、③企业内部原因、④客户的期望值得不到满足改善：(1)记录投诉内容(2)判断投诉是否成立(3)确定投诉处理责任部门(4)责任部门分析投诉原因(5)公平提出处理方案(6)提交主管领导批示(7)实施处理方案客户投诉原因和处理技巧（以餐饮为例）要先分析引起顾客投诉的原因这包括：1、商品的原因，2、服务的原因。
一、商品原因：商品质量问题1、商品质量问题，例如：发霉变质，保质期失效，外包装变形损坏，食物中毒，分量不足等。
2、非食品质量问题例如：电器无法正常使用，外包装变形损坏，配件不齐，纺织品洗后变形等二、服务原因：1、服务态度：无人理睬，态度冷漠，言语伤人，态度不真诚，不能取得顾客的认同。
2、服务效率：收银线前等候时间过长，承诺不能及时兑现，补货理货妨碍顾客购物。
3、服务规程：收银员零用金不足，退货不及时，结账商品未卸防盗扣。
4、服务内容：顾客间纠纷处理不及时或方法不得当，残障顾客缺少特殊服务，雨天无借伞服务，选择的商品无专业员工服务，信用卡不能正常使用，自动提款机无法使用，无外宾服务，小孩丢失。
5、服务环境：（1）购物环境：卖场温度过高或过低，空气混浊，卖场不清洁，地面湿滑，背景音乐吵杂，电话信号不通。
（2）配套设施问题：停车场无雨篷，车位不足，车辆丢失或损坏、自动扶梯停开，寄包柜不足，找不到卫生间，公共指示牌不明显。
投诉的类型：1、顾客抱怨。
2、顾客与顾客争执、打架。
3、顾客与员工争执、打架。
处理原则：1、服务质量：培训与提高。
2、商品质量：严格的采购和操作。
3、服务环境：投入与创新。
4、商品信息：完善的销售和管理。
基本原则：1、顾客是我们生意中最重要的人。
2、使事件对商场正常营业的影响降到最低。
与顾客互动的五不：1、不争论。
2、不恶言。
3、不动怒。
4、不肢体冲突。
5、不说，不知道。
关键时刻的处理技巧：1、当顾客出现、打电话或质询时--动作迅速，准备充足。
客户投诉处理话术技巧与实例分析
客户投诉处理话术技巧与实例分析引言：客户投诉是企业发展过程中常见的一种情况，处理好客户投诉可以有效提升企业形象，增加客户的满意度和忠诚度。
然而，实际操作中，对于客户投诉的处理却是一项具有挑战性的任务。
本文将从话术技巧和实例分析两个方面，为大家介绍客户投诉处理的方法和技巧。
话术技巧：1. 倾听并表达理解：客户投诉时，首先要用心倾听客户的意见和不满，表达出对他们困扰和不满的理解。
例如：“非常抱歉您遇到了这个问题，我能理解这给您造成的困扰。
”这样可以让客户感受到被重视，并减轻一部分情绪压力。
2. 跳出解决方案：在客户投诉时，除了道歉外，我们更要跳出解决方案，积极帮助客户解决问题。
例如：“请您告诉我具体遇到的问题，我会尽快帮您解决。
”这样可以让客户感到我们对于解决问题的积极态度。
3. 主动解释与沟通：在处理客户投诉时，我们应主动解释问题的原因，并通过沟通与客户建立共识，而不是简单地回避问题。
例如：“这个问题是由于我们的操作失误导致的，我们会对相关人员进行培训以避免此类问题再次发生。
”通过主动解释和沟通，可以增加客户对我们解决问题的信心。
4. 诚恳道歉：当客户投诉时，道歉是必不可少的环节。
要诚恳地道歉，表达出我们对客户遭受不便的歉意。
例如：“我非常抱歉给您带来的不便，我们会尽快进行整改，并确保不再发生类似问题。
”真诚的道歉可以缓解客户的不满情绪，同时也能够让客户感受到我们对问题的重视。
实例分析：以下是一个实际案例，展示了以上提到的话术技巧如何在处理客户投诉中发挥作用。
案例：顾客投诉商品质量问题客户：您好，我最近购买了您公司的一款电子产品，但使用不久就出现了质量问题。
我对您公司的产品质量非常失望，希望能得到一个满意的解决方案。
商家：非常抱歉给您带来了困扰，我能理解这给您造成了不便。
请您告诉我具体遇到的问题，我会尽快帮您解决。
客户：我购买的手机出现了触摸屏失灵的情况，无法正常操作。
我不得不多次前往售后维修，但问题依旧存在。
巧妙化解门店顾客投诉的方法与技巧
巧妙化解门店顾客投诉的方法与技巧门店经营中，难免会遇到顾客投诉的情况。
无论是产品质量问题、服务不周还是售后服务不到位，门店需要积极地处理和解决这些问题，以保持良好的顾客关系和经营声誉。
本文将介绍一些巧妙化解门店顾客投诉的方法与技巧。
一、倾听顾客的诉求当顾客有投诉需求时，重要的第一步是倾听顾客的诉求。
无论是通过面对面交流、电话或者电子邮件等方式，门店工作人员都应当对顾客发表的意见和建议给予足够的重视。
要耐心地听取顾客的抱怨，发现其中的真实问题，并表达对顾客的关切和重视。
二、道歉和承认错误门店在处理顾客投诉时，如果门店的确出现了差错，就应当及时地向顾客道歉，并承认错误。
这样不仅可以缓解顾客的不满情绪，还能够给顾客带来被重视的感觉。
门店应该以积极的态度接受各种反馈，从中总结经验教训，不断改进自己的经营管理。
三、积极采取补救措施面对顾客的投诉，门店应该采取积极的措施，以帮助顾客解决问题。
可以提供有效的解决方案，或者给予合理的补偿措施，以确保顾客满意。
这样不仅可以化解顾客的不满情绪，还可以树立门店的信誉，提高顾客的忠诚度。
四、学会控制情绪在门店经营过程中，人们难免会碰到些难缠的顾客，有时候他们可能会激动甚至情绪失控。
在这种情况下，门店的工作人员需要冷静下来，并保持良好的沟通姿态。
要避免与顾客发生争吵，寻找问题的根源，并寻求解决的办法。
控制好情绪，不仅能够稳定顾客的情绪，还能够保持门店形象的专业和友善。
五、加强员工培训门店的员工是与顾客直接接触的重要人员，他们的服务态度和服务技巧直接影响到顾客的满意度。
门店应该加强员工的培训，提高他们的服务意识和能力。
为员工提供与顾客沟通、解决问题的技巧，以及如何应对投诉的培训，让他们能够更好地处理和化解顾客投诉问题。
六、建立健全的顾客反馈渠道门店应该建立健全的顾客反馈渠道，让顾客能够方便地向门店反映问题。
可以通过电话、邮件、在线留言板等多种方式，收集顾客的意见和建议，及时回复并采取行动。
酒店处理客诉的技巧及原则
酒店处理客诉的技巧及原则一、倾听技巧1.认真听取客人的投诉，保持冷静，不要打断客人的叙述。
2.对客人的投诉表示关注，让客人感受到被重视和关心。
3.尽可能了解客人的背景信息和损失情况，以便更好地处理客诉。
4.保持耐心，不要急于表态或做出承诺，让客人充分表达自己的意见。
5.认真记录客人的投诉内容，包括时间、地点、人物等信息，方便后续处理。
二、道歉技巧1.在处理客诉时，要向客人表示歉意，承认酒店自身的不足或错误。
2.用词得当，语气诚恳，表达出对客人的关注和关心。
3.道歉的同时，要避免使用推卸责任或指责客人的言辞。
4.明确表示会采取措施解决问题，让客人感受到酒店的诚意和决心。
三、解释技巧1.在处理客诉时，要向客人解释清楚酒店方面的立场和原因。
2.用简单明了的语言，避免使用过于专业或复杂的术语。
3.解释时要实事求是，不夸大事实也不缩小问题。
4.对客人的误解或不正确的观点，要耐心解释并予以纠正。
四、解决方案技巧1.根据客人的投诉情况和酒店的实际情况，提出合理的解决方案。
2.如果客人要求退换房间或其他要求，要尽可能满足其合理要求。
3.如果无法立即解决问题，要向客人说明原因并承诺尽快解决。
4.在解决问题过程中，要与客人保持沟通联系，及时告知进展情况。
五、行动改进技巧1.对客诉进行总结分析，找出问题的根源和原因。
2.制定改进措施和计划，加强管理监督和质量控制。
3.对酒店员工进行培训和教育，提高服务意识和客诉处理能力。
4.建立客诉处理档案和信息管理系统，以便更好地跟踪和管理。
六、保持礼貌和尊重1.在处理客诉过程中，要始终保持礼貌和尊重的态度。
2.对客人的情绪和言语表示理解，避免激化矛盾或引起冲突。
3.不对客人进行指责或攻击，保持中立和客观的态度。
4.在解决问题后，向客人表示感谢并送别客人离开酒店。
七、快捷处理1.在接到客诉后，要尽快安排人员进行处理，避免拖延时间导致问题恶化。
2.建立快捷的客诉处理流程和机制，提高处理效率和质量。
顾客投诉管理与处置的方法和技巧
顾客投诉管理与处置的方法和技巧日期:目录•顾客投诉管理概述•顾客投诉的接收与处理•顾客投诉的分类与处理方法•顾客投诉管理的技巧与策略•顾客投诉管理的制度与流程优化•案例分析与实践经验分享顾客投诉管理概述顾客投诉是指消费者对产品或服务的质量、性能、安全性等方面，以及企业的售后服务提出的不满、抱怨或申诉。
顾客投诉通常包括直接投诉、间接投诉和隐性投诉三种类型。
间接投诉是指消费者通过第三方渠道表达不满或提出投诉，例如在社交媒体、评价网站等平台上发表评论或评价。
隐性投诉是指消费者在购买过程中不直接提出投诉，而是通过减少购买量、降低评价等级等方式表达不满。
直接投诉是指消费者直接向企业表达不满或提出投诉，例如通过电话、邮件、在线聊天等方式进行投诉。
顾客投诉的定义与类型顾客投诉管理对于企业的生存和发展具有重要意义，它可以帮助企业了解产品或服务的问题，改进产品或服务质量，提高客户满意度和忠诚度。
顾客投诉管理的目标是及时、有效地处理和解决顾客投诉，提高顾客满意度和忠诚度，同时降低企业因此遭受的损失和风险。
顾客投诉管理的意义与目标企业应建立快速响应机制，及时受理和处理顾客投诉，避免拖延和忽视。
及时响应真诚沟通公正处理改进提高企业应与顾客进行真诚、有效的沟通，了解顾客的需求和问题，并提供解决方案。
企业应公正、客观地处理顾客投诉，不偏袒任何一方，以事实为依据进行调查和处理。
企业应从顾客投诉中吸取教训，改进产品或服务质量，提高客户满意度和忠诚度。
顾客投诉管理的基本原则顾客投诉的接收与处理确保提供多种接收渠道，如电话、邮件、在线表单等，以满足不同顾客的需求。
接收渠道24/7服务记录与整合提供全天候服务，确保顾客随时能够联系到客服团队。
对接收到的投诉进行记录和整合，确保信息准确无误。
030201顾客投诉的接收流程对待顾客投诉要尊重、理解并感同身受。
尊重顾客及时响应顾客投诉，不逃避、不推诿。
积极响应致力于解决问题，寻找双方都能接受的解决方案。
处理客户投诉的技巧及用语
处理客户投诉的技巧及用语投诉一：“刚买的时候还不错，现在却连个人影都找不着！” 客户心理：A、卖出去了；B、销售人员只有在卖东西的时候最勤快，没信用。
注意点：A、首先道歉、恭敬地赔不是；B、同时要求提供信息。
应对例：“真是太抱歉了！我怕常打扰您会增加您的困扰，借着这个机会会积极地来拜访您的，请您多多指教、照顾！” 投诉二：“刚买不久的车就这么糟！” 客户心理：A、花了这么多钱买的，这到底是什么东西；B、这么糟的车子开起来真是不安，想换另一部。
注意点：A、具体听取原因，以便缓和对方的心情；B、判断是否操作错误或故障；C、陪着客户直接把出现的问题传达给技术人员；D、强调换车是不可能的。
应对例：“我们满怀信心地把车子介绍给您，当然也会负起责任的。
真是太抱歉了！找个方便的时间到我们的保养厂好好检查一下吧！我陪您一起去,什么时候您方便呢？” “我非常了解您的心情，但换车是不可能的。
车子是由很多零件组合起来才能发动的，不理想的应只是某部位，不可能所有零件都不好。
我一定负责到令您乘坐起来满意为止，再一次到修护厂检修看看好吗？” 投诉三：“让我在您的修护厂等那么久！” 客户心理：A、在百忙之中浪费时间；B、不愉快。
注意点：A、首先道歉、以消除客户的不满；B、说明修护厂的结构。
应对例：“平常我们的工作宗旨就是‘顾客至上’，如今有不周到地方真是太抱歉了。
假如我是您的话，一定会有同样的心情的。
为了加强今后的改善，可不可拜托您提供我们一些改善意见呢？” “增添您这么多麻烦真是对不起！最近由于客户们的安全意识提高了，修护厂的车子也大为增加。
我们当然会好好努力，但希望客户们还是尽量利用预约制度，假如能够早点联络的话，我想该不会有这种困扰的。
”如果做法正确，正面的补偿绝对是客户服务工具箱里最有用、威力最大的武器。
以客户的角度，而不是您的角度，送达您的歉意，提出您的解决方法。
客户关心的是他们的钱、他们的产量、他们丧失的机会、事情恶化的结果，和他们的损失——不是您的处境、您的藉口、或是您对发生的事情做何感想。
处理顾客投诉的十大技巧
处理顾客投诉的十大技巧顾客投诉是商家经营中常常遇到的问题，如何妥善处理顾客投诉至关重要，关系到企业声誉和顾客的忠诚度。
下面将介绍十大处理顾客投诉的技巧，帮助企业有效解决顾客投诉问题。
1. 倾听并理解顾客的投诉在处理顾客投诉时，首先要倾听顾客的意见和抱怨。
理解顾客的不满情绪，对于顾客的问题要给予足够的重视，通过倾听展示出对顾客的尊重和关心。
2. 快速回应顾客投诉及时回应顾客的投诉是解决问题的第一步，顾客的不满情绪会随着时间的延长而增加。
回应顾客的投诉可以通过电话、邮件或社交媒体等方式，确保及时与顾客取得联系。
3. 保持冷静与专业在与顾客交流时，要保持冷静和专业。
不管顾客投诉情绪多么激动，作为服务员工要保持自己的情绪稳定，以专业的态度处理问题，不要被顾客的情绪所左右。
4. 向顾客道歉并承认错误当确实出现了问题时，要勇于向顾客道歉并承认错误。
诚实面对问题能够赢得顾客的理解和认可，同时也展示了企业的诚信和负责任的态度。
5. 提供解决方案针对顾客的投诉，要积极主动地提供解决方案。
与顾客沟通，了解他们的需求和期望，寻找出最佳的解决方案，并尽量满足顾客的要求。
6. 补偿顾客损失如果顾客因为企业的错误或失误而遭受了损失，企业应该主动承担责任并进行适当的补偿。
补偿措施可以是退款、赠送优惠券或提供额外的服务等，以挽回顾客的损失和信任。
7. 建立反馈机制及时了解顾客的意见和建议，建立反馈机制是处理顾客投诉的重要手段。
通过定期或不定期的客户满意度调查，收集顾客的反馈意见，及时发现问题并进行改进。
8. 培训员工员工是企业与顾客之间的桥梁，培训员工处理顾客投诉的能力十分重要。
企业应该定期组织培训，提升员工的服务意识和解决问题的能力，使其能够更好地应对顾客投诉。
9. 持续改进处理顾客投诉不仅仅是解决当前问题，更重要的是从中吸取教训，改进相关的业务流程和服务质量。
通过不断地改进，可以减少类似问题的发生，提高顾客的满意度。
10. 重视口碑营销顾客的投诉和意见是宝贵的反馈，企业应该重视口碑营销。
《处理顾客投诉》课件
03
改进产品与服务
通过分析客户投诉，发现产品或服务的不足，进而改进 和完善。
投诉处理的重要性
01
02
03
维护客户关系
及时、公正地处理客户投 诉，能够维护和恢复客户 关系，避免客户流失。
保障消费者权益
正确处理消费者投诉，是 保障消费者权益的重要一 环，有利于维护市场秩序 。
促进企业成长
有效的投诉处理能够促进 企业不断改进，提升整体 运营水平，从而获得更好 的发展。
及时处理
当顾客提出投诉后，应该尽快采 取措施解决问题。
及时处理不仅能够缓解顾客的不 满情绪，还能提高企业的服务质
量和形象。
处理投诉时要注重效率，迅速采 取措施，确保问题得到妥善解决
。
04 处理顾客投诉的步骤
记录投诉内容
总结
准确、全面地记录顾客的投诉内 容和相关信息，包括投诉的时间 、地点、涉及人员、具体问题等
。
描述
用清晰、简洁的语言描述顾客的投 诉，避免使用模糊或含糊不清的措 辞。
确认
在记录完毕后，向顾客确认记录内 容是否准确无误，以免出现误解或 遗漏。
分析投诉原因
调查
深入调查顾客投诉的具体 原因，了解问题的实质和 背景。
分析
从产品、服务、沟通等多 个方面分析投诉产生的原 因，找出问题的根源。
归类
将投诉原因归类整理，以 便针对不同类型的问题采 取相应的处理措施。
售后服务问题
售后服务不及时
顾客遇到问题时，售后服务响应 不及时，处理速度缓慢。
售后服务质量差
售后服务人员处理问题不彻底或 解决效果不佳，导致顾客不满。
客自身原因
顾客期望值过高
顾客对产品的期望值过高，实际使用 效果无法满足其期望，导致不满。
有效处理顾客投诉的技巧
有效处理顾客投诉的技巧顾客投诉是商家经营过程中常见的问题之一、如何有效处理顾客投诉，不仅能帮助商家保护声誉，还能提升顾客满意度。
以下是一些处理顾客投诉的有效技巧：1.倾听顾客：当顾客投诉时，首要的任务是倾听他们的问题和不满。
给予顾客足够的时间和空间，让他们把问题表达清楚。
这样做不仅能传达出对顾客的关心，也能让他们感受到被重视。
2.深思熟虑：在回应顾客投诉之前，商家需要仔细思考并了解问题的本质及原因。
这样有助于确定最佳的解决方案，并避免做出草率或无效的决策。
3.快速回应：及时回应是处理投诉的关键。
商家应尽快回复顾客的投诉，以显示出对问题的重视，并表达对顾客的歉意。
即使无法立即解决问题，也要告知顾客正在积极处理，并提供解决方案的预期时间。
4.保持冷静：面对顾客的愤怒或不满，商家需要保持冷静和专业。
避免过度辩驳或争论，而是尽量以友好和解决问题的态度与顾客进行沟通。
5.提供解决方案：根据问题的性质，商家需要提供满足顾客要求的解决方案。
这可能包括退款、更换产品、提供替代品或提供额外服务等。
解决方案的目标是满足顾客的期望，并使顾客对商家的服务感到满意。
6.记录和分析：商家需要记录每个投诉情况，并对其进行分析。
这样可以了解常见的投诉原因，及时采取措施改进产品和服务，以减少未来的投诉发生。
7.培训员工：商家应通过培训和指导使员工具备处理顾客投诉的技巧。
员工应了解如何与顾客进行有效沟通以及如何提供解决方案。
员工的专业和高效处理投诉的能力，对于维护顾客关系和商家声誉至关重要。
8.提供补偿：在一些情况下，适当的补偿可以帮助顾客满意并修复他们对商家的负面印象。
补偿可以是折扣优惠、赠品或其他形式的回报。
然而，补偿应根据问题的严重程度和顾客需求进行评估，确保公平对待每个投诉。
9.修正问题：商家应根据顾客的投诉反馈，及时调整和改进产品和服务。
这不仅有助于防止类似问题再次发生，还能提高顾客满意度和忠诚度。
10.跟进与回馈：商家在解决问题后，应跟进并向顾客提供回馈。
投诉处理及沟通技巧
投诉处理及沟通技巧投诉是消费者表达不满并要求解决问题的一种方式。
对于企业来说，妥善处理和积极沟通投诉是维护顾客关系和提升服务质量的重要环节。
以下是投诉处理及沟通技巧的一些建议：1.高度重视：对于每一个投诉都应该高度重视，及时回应并展开调查，不拖延、不推卸责任。
投诉是顾客对服务质量的不满表达，忽视或不处理投诉会对企业声誉带来负面影响。
2.听取意见：在处理投诉时，首先要做的就是倾听和尊重顾客的意见。
给予顾客充分的时间和空间来表达他们的不满，并且要展现出真诚的关心和体谅。
顾客只有感到被重视才会愿意与企业进行进一步的沟通。
3.转述关键信息：在倾听的过程中，要注意记录和转述顾客关键的信息，确保理解正确。
这意味着要正确表达顾客的问题和诉求，确保双方对问题的认知一致。
如果有必要，可以请顾客再次确认确保准确无误。
5.诚实与透明：对于投诉而说，诚实是最重要的。
在与顾客沟通时，要提供准确的信息，不夸大不虚假。
如果发生错误或疏忽，要敢于承认并道歉。
诚实和透明可以建立顾客对企业的信任，为问题的解决奠定基础。
6.主动解决问题：在处理投诉时，企业应该主动解决问题，而不是推诿责任。
应该全力以赴，针对问题找出解决方案，并向顾客提供合理的解决方案。
如果解决问题需要一段时间，要及时向顾客说明进展情况，不让顾客感到被忽略。
7.保持礼貌与专业态度：无论顾客的情绪如何激动，企业员工都应该保持冷静、礼貌和专业的态度。
不要对顾客进行争辩或回击，而是以理性的方式与顾客沟通。
对于咄咄逼人的顾客，可以通过控制语气和表情来缓解情绪。
8.落实解决方案：在与顾客达成共识后，要立即开始执行解决方案。
确保解决方案的可行性和有效性，并及时向顾客报告进展情况。
在解决问题后，可以向顾客致以谢意，并进行相关的跟进工作，以确保满意度的提高。
9.持续改进：投诉处理是企业改善服务质量的良好机会。
企业应该从投诉中识别问题的根源，并进行持续改进。
通过分析投诉的原因和类别，可以找到潜在问题，并采取措施防止类似问题再次发生。
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顾客投诉的原因及处理技巧出现顾客投诉，表明企业在服务中还有做的不到位的地方，令顾客感到不满意。
投诉一旦发生，作为一个管理者，需要能够迅速妥善地处理。
若处理得当，不但能够在顾客心中留下良好的企业形象，而且还会获得顾客的信任。
反之，不但会造成顾客流失，而且还很可能给企业带来坏口碑。
因此，如何良好处理顾客投诉，是成为一个出色的管理人的必修课。
客人投诉之原因客人来餐厅用餐，不是“饭虫”，不会存心捣乱，至于为什么会投诉，有两大主要原因：1．客人自身原因：可能因私生活出现了一些问题，如妻子、儿女、朋友给他添麻烦，工作上、生意上的难题，经济债务问题，身体欠佳等，这些原因导致了他心情不好，所以造成客人对餐厅产品或者服务的主观不满。
2．餐厅出错原因：例如停车不顺心，刚好客人多，领位来不及招呼，安排桌的位置不满意，想要点的菜遇到沽清，遇上生意繁忙出菜慢，出品或服务出现差错，帐单嫌贵或账单计算错误等这些情况。
客人投诉之处理态度客人投诉，不排除部分恶意，但大多都是善意，珍惜我店才会投诉，否则遇到不满意不表达出来，以后再也不会来，并且将这种不满意情绪传达给亲人朋友，那就糟糕了。
餐饮业称呼客人为“上帝”，上帝是不能开罪的，就算遇到是客人不对的情况，我们都要给客人下台阶的机会，低调处理问题，不要理直气壮，咄咄逼人。
遇到投诉时处理要快，以免情况恶化时收不了尾。
处理前要查清楚前因后果，光道歉不成，心中要备有一个解决方案才能前去，见到客人时不管对错，一定要先摆出真诚的态度，诚意耐心聆听对方发一轮牢骚后，再提出处理办法，如果对方不接受，可以叫服务员过来做一场戏，在客人面前狠狠骂服务员一顿，甚至扬言扣工资，解雇等处分，让客人消消气。
所以平日要跟服务员达成默契，让他们明白上司骂服务员是为了公司利益解决问题，不要顶撞，可以假装哭着走开，再自己代表公司道歉，这样大事化小，小事化了。
客人投诉处理完后，记下对方资料，之后应该视情况打电话或发信息询问，让客人感到我店重视他。
部门主管事后亦需做一个投诉汇报内容：时间、地点、客人资料、不满内容，前因后果，当时处理办法，事后结果反省及对策。
客人投诉的23种处理办法处理投诉是一门大学问，没有一个固定的处理办法，应按现场环境灵活处理，不可死板按规章。
这就要求管理者能够开阔思路，灵活应变，具体问题具体分析。
现将日常营业中经常遇到的一些投诉情况列出梳理，浅加分析。
一、客人投诉服务欠佳如果客人对服务不满意非要找经理过来，服务员首先可以诉苦求饶：“先生您饶了我吧，不要叫经理来，我一个小女孩千里来打工，一个月工资不够你吃顿饭，月月都要寄钱回家养父母。
经理来了就会解雇我，扣我工资，你们都是大人做大事的，不会跟一个小女孩计较吧，我笨！服务不好，我知错了,求你原谅我吧。
”如这套不成，管理人过去，要先听客人投诉以及耐心挨骂，然后假装生气，叫领班或部长过来，问清这桌是哪个服务员，并说：“看！服务不好，搞到客人生气，叫她明天不用来了，解雇或扣一个月奖金，再向客人道歉。
”这种情况下很多客人则不会过于计较，会叫你收回成命。
二、弄脏客人衣服服务员应主动跟客人道歉以及说明可以负责清洗，可以按照第一条的话来求饶，如果效果不好，经理过去则说：“对不起，老板！我们服务员太笨了，弄脏您的衣服，我会让她赔您钱，但希望您体谅她下，她一个月也赚不了太多钱。
”原则上弄脏客人的衣服这种事情是要餐厅来负责，但千万不要让客人知道。
说成是扣服务员工资可博得客人同情心，否则可能出现客人要求索赔狮子大开口。
三、客人在进餐中要求退菜，换菜、漏菜，投诉出品欠佳菜肴有投诉，如有欠火候或过火等。
经检查属实，那是厨房自身的问题，应无条件退菜。
另外有可能客人多点菜，怕吃不完。
先检查菜是否做好了，如未做可退，做好不能退，这种不属于质量问题，给客人讲清道理，劝客人不要退了，吃不了可以打包带走。
如客人实在不要，应立即转卖其他客人，以免浪费成本。
如客人要求换菜，未做可换，做好不可换，尽量先做客人工作，如果客人坚持才取消。
如证实漏开单，应先向客人道歉，说传错菜，答应马上优先补做这道菜，观察客人的反应行事，入单或取消。
如反映菜品质量问题，不论对错，先道歉，再拿走食物与厨师长反映，自己亦检查一下，如果稍有小问题，不必要争论，告知客人会帮他重新做一道，如果客人说不用，就帮他取消此菜。
四、食物中有金属、玻璃、昆虫或杂物等首先想办法拿走证据去检验真假，紧接着要派部长级管理人员向客人道歉，另外给他做新菜，好话说尽，再打个折扣，以避免举报投诉为原则，大化小处理。
五、客人打架1．通知保安过去劝架；2．通知总经理及值班经理；3．马上全场亮灯；4．服务员站好岗位不要走单；5．将两帮人分两地拉离现场，但保留碎片索赔。
平常管理人应在楼面站岗，要提前观察情况，千万不要等客人打起来才制止，一旦打起来控制不了，餐厅会损失惨重，先知先觉哪台有火药味，通知保安及管理人在他的台周围巡站，盯着他们，客人心中有所顾忌，可在事发第一时间制止。
六、餐厅客人物品被偷首先要安慰客人，然后可这样告知：“先生，我很理解你来吃饭本来是一件开心的事，但意外被小偷将包偷走变成十分扫兴的事，但不该发生的已发生了，我们也在周围找过，都找不到，唯一可做的事就是报警，我们可以派人陪你一块去。
”如果客人要求店里给予赔偿，可解释：“您要求赔偿是可以理解，但我们亦有我们的难处，我们从未见过你的包是什么样子，也没见过包里面有什么贵重物品，一旦要我们赔，我们亦接受不了，这样，先报警，让派出所来作出决定，是店责任的话我们会赔给你的。
”七、客人来电话投诉用餐后拉肚子第一要表达对客人身体的关心和担忧，然后及时询问清楚就餐情况。
例如：“先生，真对不起，你目前身体觉得怎么样，在医院还是在家里，你贵姓，联络电话，昨天晚上在哪个包间用餐，共多少人，吃过什么菜，其他客人有多少跟你一样拉肚子，有未有去过哪家医院看过病，病历上说什么，是否需要我马上派人来探望你。
”并告知对方会将此事告知总经理，是日去问候进展情形。
我们不能推掉责任，但在未经医生判断前，也不能承认是本店问题。
八、客人来电话说遗留物品先问客人掉失物品形状、颜色、特点、价值、何时、何地、台号、记起服务员相貌名字否，有否主人或其他客人代收起来。
当时马上查询，如找不到，叫对方留下姓名、电话号码，等我们详细再查或等服务员回来再查。
询问有关保安人员，客人离去时，是否携带什么物品，再将结果去电话告诉客人。
九、客人向酒楼索取药时除创可贴外，酒店不准供应药物，因为每个人身体素质不一，药品可能对大部分人适合，但对小部分人可能出现并发症，饮酒者更不能服药，所以药品需经医生检查身体后才能开药，否则没出事还好，一旦出事就会赖酒店医坏了人，索赔天文数字。
管理人不准供应药品，出了事谁都担不起，不要自找麻烦。
必要时要求客人写药名付款派人代他去药房买，再严重可以帮忙打电话叫救护车送医院。
十、客人在酒楼受伤如给玻璃、瓷器割伤，摔倒，打架，先为客人止血，如伤势严重或流血不停，用车送客人到医院找一名管理人陪同。
如受伤程度小，应当好言好语，送水果、打折等，摆平事情。
如客人喝多摔倒，在现场问候他是否有事，要否到医院，他说无事则记清楚，在日记本上记录当时发生的细节，找目击人，证明是他自己错，避免日后翻旧帐告我们。
十一、客人没钱或不够钱结账要求客人打电话或派人出外筹钱，否则要通知派出所，不接受身份证抵押。
如果是熟客处理办法可以适当放宽，尽量灵活点。
十二、当一些客人老挑理或对女服务员不礼貌将女服务员调到别的楼层，说她已下班，他们所点饮料、罐瓶全留下放在一边，菜碟尽量不撤，撤的话就放在旁边，避免付帐时说未喝未吃没有证据。
并叮嘱服务员小心说话，多派部长专盯此台。
十三、客人坚持带猫、狗进餐厅向客人解释卫生条例规定宠物不可带进饭店：“猫、狗是动物，不像人有灵性，可能随时随地大小便，有部分宾客特别敏感，它们也有可能咬人，出了这种意外，后果可大可小，咬着一些贵客可能要求赔偿十分昂客可能要求赔偿十分昂贵，事后带狗的客人肯定推卸责任，餐厅亦担不起。
”十四、客人要求服务员喝酒应好言推脱说店规不准喝酒，就算经理在客人面前同意后，回头照扣奖金，因喝完酒影响服务。
如果实在无法推掉，就喝一小杯，喝完立刻找借口走人，更换男服务员接替。
十五、客人在进餐中损坏了餐具首先弄清楚客人是无意还是有意，若无意则安排服务员收拾善后现场就可以，若有意者则看损坏价值多少，是否熟客。
损失大则偷偷开单加进帐单，希望不发现就平安无事，发现投诉则找保安在旁解释。
十六、客人酒后呕吐一般客人会在洗手间或走廊吐，弄脏地毯需保洁员打扫清理，并安排服务员送上热毛巾、热茶等，管理人可偷偷把清洁费开进帐单，不超过50元，就算客人发现，也可通过。
如醉酒不醒，要求同伴最少留一人，送上醒酒物品或让睡一觉才离开。
十七、客人拿走餐具器皿不还不认苦着脸过去说：先生，你拿走餐具当好玩或纪念品是小意思，但苦了我要扣工资来赔偿，我一个月才五六百元，又要寄钱回家，自己要生活，很惨的，你大人有大量，可怜我这小员工吧，放我一马。
十八、客人发现多收了钱，查证属实怎么说向客人解释，这是楼面跟收银沟通不好，出了错误，收银有三人互相监控，多收了只能归公司，损客不利已，谁都不愿多收，这纯粹是因误会而造成的，请原谅，必要时可以请算错的收银员来道歉。
十九、客人感觉我店酒或烟是假怎么回答先自己尝一下，感觉90%不会假就向客人说：“我们老板对假烟酒是很重视的，非常注意进货渠道，宁贵一些不愿破坏招牌，因本店生意非常好，不想因小利坏了大生意，我刚尝过，每批货可能有差异，但问题不大。
相信我店，绝不卖假。
”二十、处理突然停电事故如遇突然停电，管理人及服务员要保持镇静，经理应安抚大声宣布：“只是跳闸问题，一两分钟后来电。
”安排服务员在周围点蜡烛，并看好台，不要跑单，马上找工程部了解事故原因及问何时来电，如果短时间能来电，则继续营业。
需要长时间或者不清楚何时来电，应通知领位请新来的客人暂时聊聊天、看看菜单，让吃完的各人先结帐，以免跑单，没上完菜者，可与客人商量取消未上之菜。
二十一、店突然报火警怎办第一先告诉自己镇定不要怕，害怕会不知所措，马上深呼吸三下，查看火警严重程度，如果是一点小火自己安排员工扑灭，如果太危险就派一部分人去指导客人疏散到街上，其他人通知上级及电报火警。
紧急时地面有地风，浓烟不会在地面，需要爬着走向出口。
二十二、客人车辆丢失或被砸、被剐当发生车辆被偷或被砸、被剐，首先征求车主意见，是否报警，了解车辆是否买保险，派高级管理人员陪同报警，如客人向酒楼索赔，应无奈地说：“停车场是公众地方，丢失只能报警，由公安局决定是谁的责任，才可索赔。
”如不是封闭式或收停车费，则店里责任不大。
二十三、遇到政府部门派官员来检查应马上热情款待，端茶送水，立刻通知领导马上赶到，另派人通知有关部门，如楼面、厨房、仓库等部门，做好相应配合工作。