民航服务心理学服务篇
民航服务心理(第四章：民航服务人员的心理) ppt课件
民航服务人员包括：
地服人员 空中服务人员
态度的概念及要素？
？？ ？
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4
服务人员的服务态度
态度是个体对某种对象所持的主观评价 与行为倾向。态度会影响人的行为，决 定人的生活方式。
服务态度是服务人员对服务环境中的旅 客和服务工作的认知、情感和行为倾向， 是民航服务质量的重要内容。
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二、民航服务人员的意志品质培养
民航服务人员的意志品质主要体现在：
自觉性：主动、努力提高业务能力； 果断性：反应敏捷、判断迅速、勇于负责； 自制力：善于控制自己的情绪情感； 坚定性：坚持（恒），不轻易动摇；
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作业
1、影响民航服务人员心境的因素包括哪些 方面？如何保持良好的心境？
如何保持良好的心境？
1、傻点、不要太精明； 2、宽容、大度； 3、保持健康的身体
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（二）调节好个人情绪
努力工作：创新服务、增加成就感； 丰富业余生活：培养兴趣、爱好、特长；增加
运动锻炼；转移注意力； 正视问题、克制情绪； 注重形象，多夸人； 倾诉； 合理宣泄； 幻想； 其他：自嘲、睡眠；
外倾性不能太低；
感受性不能太高； 耐受性不能太低； 敏捷性不能太低；
气质的类型 及特点？
情绪兴奋性不能太低；ppt课件26来自二、民航服务人员性格培养
如何完善自己的性格？ 准确评价自我性格：
性格的概念 及类型？
长处、短处？优势、劣势？
积极塑造良好的性格：7条建议；
勇敢面对自我、克服性格弱点；
第四章 民航服务人员的心理
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1
本章内容：
民航服务心理(第二章：民航服务中旅客的心理)
第一节 旅客的知觉
一、旅客知觉概述
1.
知觉的概念：感觉器官对事物整体的反 映；
社会知觉：对人和人际的知觉
物体知觉 知觉的产生不仅需要具体的客观对象,还需 要借助于过去经验或知识的帮助。
2、知觉的特性
(一)知觉的整体性 知觉的整体性指人在过去经验的基础上把由多种属 性构成的事物知觉为一个统一的整体的特性。 知觉的整体性是知觉的积极性和主动性的一个重要 方面,它首先依赖于剌激物的结构,即剌激物的空间分 布与时间分布。
研究发现,近因效应一般不如首因效应明显和普遍。 在印象形成过程中,当不断有足够引人注意的新信息, 或者原来的印象已经淡忘时,新近获得的信息的作用 就会较大,就会发生近因效应。
晕轮效应
晕轮效应指人们对他人的认知判断首先主要是根据 个人的好恶得出的,然后再从这个判断推论出认知对 象的其他品质的现象。 如果认知对象被标明是"好"的,他就会被"好"的光圈 笼罩着,并被赋予一切好的品质;如果认知对象被标明 是"坏"的,他就会被"坏"的光圈笼罩着,他所有的品质 都会被认为是坏的。
服务人员的仪表仪态
服务人员的语言、表情
3. 民航旅客自身的因素： 兴趣：决定知觉的选择性； 需要和动机：需要的东西往往集中了更多的关注； 个性特征：个性特征影响一个人的选择倾向；飞 机VS火车？ 过去的经验： 正 负
三、旅客对民航服务的知觉偏见
知觉偏见：不能全面客观的看待问题，对人行为 的原因做出错误或片面的解释； 知觉偏见的表现形式： 基本归因错误； 自我服务偏见； 行动者和观察者的差别； 晕轮效应：某些方面较清晰的印象，掩盖另一 方面； 对比效应； 刻板效应：
浅析民航服务心理学在航空服务中的应用(Word最新版)
浅析民航服务心理学在航空服务中的应用通过整理的浅析民航服务心理学在航空服务中的应用相关文档，渴望对大家有所扶植，感谢观看！浅析民航服务心理学在航空服务中的应用文|孔德巧摘要：民航服务是由民航业单位（员工）供应的，.为满足民航旅客（客户）利益而从事的具体工作，从而实现旅客与民航价值双贏的活动过程。
民航服务心理学也依据民航服务过程中的旅客的心理需求简洁介绍了不同状况下的旅客心理及应对方式。
关键词：民航服务；心理学；运用一、简述民航服务心理学所以，心理学是探讨人的心理现象及其规律的科学，也是以人的心理的发生、发展规律为主要的探讨对象。
民航服务从广义角度看，不仅只是单纯的服务技巧，还包括航空公司所供应的各项内外措施，是有形措施和无形服务共同组合而成的有机整体；从旅客的角度看，民航服务是旅客在消费过程中所感受到的一切行为和反应，可以说是-一种体验的感受，也可以说是航空公司及服务人员的表现给他们留下的印象和体验；从航空公司的角度看，民航服务的本质是员工的工作表现。
综上所述，民航服务就是在服务人员礼貌、友善、亲善可亲的看法接待中所营造的服务环境。
在这个环境中，航空公司内外所供应的各种便利措施，对无形服务起着必不行少的协助作用。
所以，我们在对旅客服务时，不能参杂个人的心理特点，客观的服务旅客，避开出现各种对旅客相识的偏见，还要留意给旅客留下良好的“第一印象”，留意服务过程和相关礼仪，还应留意在民航服务中，要克服“中国旅客素养差“等等刻板印象，让旅客体会到“礼貌、热忱、谦恭”的民航服务，最终应给旅客-一个良好的形象，重视仪容、仪表和服务人员的穿衣装扮二、民航售票处旅客的心理需求及服务在民航售票处，旅客最为担忧的是有没有自己要去的目的地的机票，当有了机票后，心里就起先出现了变更，旅客们会起先担忧机型是否够大、还有没有什么条件是更适合自己的，而这些都已经实现了之后旅客便会起先在意服务人员的服务看法和购票处的环境等。
针对以上状况民航售票处应做好以下服务：1）按民航相关要求，配备和供应相应的硬件设备，让乘客有多种选择、多种服务。
心理学在航空服务岗位的应用提高乘务员的情绪管理和服务质量
心理学在航空服务岗位的应用提高乘务员的情绪管理和服务质量航空服务是一个对乘务员情绪管理和服务质量要求极高的行业。
航空公司离不开乘务员的专业服务，而乘务员的情绪管理和服务质量又直接影响到乘客的舒适度和安全感。
因此，航空公司开始越来越重视心理学在航空服务岗位的应用，以提高乘务员的情绪管理和服务质量。
1. 心理学在航空服务岗位的重要性航空服务岗位是一个高度压力的工作环境。
乘务员需要处理各种紧急情况、应对不同类型的乘客需求，同时还要保持专业的形象和服务质量。
在这样的环境下，乘务员的情绪管理至关重要。
心理学的应用可以帮助乘务员更好地管理自己的情绪，提高心理韧性，减轻工作压力，从而提升服务质量。
2. 情绪管理在航空服务岗位中的应用情绪管理是指个人对自己情绪的理解、接纳和调控。
在航空服务岗位中，乘务员需要面对各种情绪，包括压力、焦虑、疲劳等。
心理学的应用可以帮助乘务员学习情绪管理的技巧，例如深呼吸、积极思考、自我放松等方法，以提高情绪的稳定性和自我调节能力。
这样一来，乘务员就可以更好地面对压力，保持良好的情绪状态，并对乘客提供更好的服务。
3. 服务质量在航空服务岗位中的重要性作为航空公司的代表，乘务员的服务质量直接影响到乘客对公司的整体形象和信任度。
因此，提高服务质量是航空公司的重要任务之一。
心理学的应用可以帮助乘务员更好地理解和满足乘客的需求，通过积极的沟通、合理的解释和有效的服务，提高乘客的满意度和忠诚度。
4. 心理学在提高乘务员服务质量中的应用心理学在提高乘务员服务质量方面有许多应用。
首先，心理学可以帮助乘务员更好地了解乘客的需求和心理，提供个性化的服务。
其次，心理学可以帮助乘务员培养良好的沟通技巧和情绪共鸣能力，有效地解决乘客的问题和投诉。
此外，心理学还可以为乘务员提供应对冲突和压力的方法，使其在面对各种复杂情况时能够保持专业和友好的态度。
5. 心理学应用的效果评估为了确保心理学在航空服务岗位中的应用效果，航空公司可以进行相关的评估和调查。
民航服务心理学服务篇
民航服务心理学服务篇在如今快速发展的民航业中，服务质量的优劣直接影响着旅客的满意度和忠诚度，而民航服务心理学则在提升服务质量方面发挥着至关重要的作用。
它是一门研究旅客心理需求和行为规律，以提高服务水平和旅客满意度的学科。
对于民航服务人员来说，了解旅客的心理需求是提供优质服务的基础。
旅客选择乘坐飞机出行，往往有着各种各样的需求，如快速到达目的地、享受舒适的旅程、获得尊重和关注等。
而在不同的情境下，旅客的心理需求也会有所变化。
比如，在航班延误时，旅客可能会感到焦虑和不安，此时他们最需要的是及时准确的信息和耐心的解释；而在长途飞行中，旅客则更关注座椅的舒适度、餐饮的质量以及娱乐设施的丰富性。
服务人员的态度和行为对旅客的心理感受有着直接的影响。
一个热情、友好、微笑的服务人员能够让旅客在踏入机舱的瞬间就感受到温暖和舒适，从而减轻旅途的疲劳和紧张。
相反，如果服务人员态度冷漠、不耐烦，甚至与旅客发生冲突，那么旅客的心情会变得糟糕，对整个旅程的评价也会大打折扣。
因此，民航服务人员需要具备良好的心理素质和沟通能力，能够在面对各种旅客和突发情况时保持冷静、耐心和专业。
语言是服务人员与旅客沟通的重要工具。
恰当的语言表达不仅能够传达准确的信息，还能够安抚旅客的情绪，增强旅客对服务的信任。
在与旅客交流时，服务人员应使用礼貌、规范、简洁明了的语言，避免使用专业术语和模糊不清的表述。
同时，要注意语气和语调的运用，做到温和、亲切、自然。
例如，当旅客询问航班信息时，服务人员可以说：“您好，先生/女士，目前航班的预计起飞时间是_____，请您耐心等待，我们会及时通知您最新的动态。
”而不是简单地回答：“不知道，等着吧。
”非语言沟通在民航服务中也起着不可忽视的作用。
服务人员的肢体语言、面部表情、眼神交流等都能够传递信息和情感。
一个真诚的微笑、一个友好的手势、一个关注的眼神都能够让旅客感受到服务人员的热情和关怀。
比如，在帮助旅客安放行李时，服务人员可以用手势引导旅客找到合适的位置，并给予一个放心的眼神，让旅客感到安心。
民航服务心理学教案
民航服务心理学教案第一篇：民航服务心理学教案民航服务心理与实务教案第一次课一、主要内容第一章民航服务的心理基础第一节心理现象的分类第一节以心理为基础做好民航服务的意义（重点）第三节民航服务心理的研究原则与方法（难点）二、教学的目的1.了解普通心理学的基本概念和基本特征,打下坚实的理论基础.2．掌握民航服务的基本特点，理解民航服务的本质特征3.了解民航服务心理的研究原则和研究方法三、教学手段和方法 1.多媒体教学 2.讲授法四、教学时数 2学时五、教学过程第一节民航服务的心理基础一、心理现象的分类1、心理过程2、个性心理3、心理现象间的关系二、心理学是研究心理现象的科学第二节以心理为基础做好民航服务的意义一、民航服务的定义1、狭义的服务2、广义的服务二、民航服务的特征三、掌握心理知识对民航服务的意义1、对民航服务营销的意义2、对提高民航服务质量的意义3、对民航服务人员自身的意义第三节民航服务心理的研究原则和方法一、民航服务心理的研究原则二、民航服务心理的研究方法第二次课一、主要内容第二章社会知觉在民航服务中的应用（重点）第一节社会知觉的含义与特征第二节影响社会知觉的因素（难点）二、教学的目的1、理解社会知觉的基本特征，注重其在实践中的应用2、理解社会知觉的影响因素，注意满足旅客的不同需求三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析四、教学时数 2学时五、教学过程第一节社会知觉的含义和特征一、知觉的概念：感觉器官对事物整体的反应二、社会知觉的基本特征1、整体性主要包括以下几条规律：接近律、相似率、连续率 2.选择性3、理解性第二节影响旅客社会知觉的因素一、刺激因素—航空公司自身的影响因素1、机场环境对旅客社会知觉的影响2、机舱环境对旅客社会知觉的影响3、空乘服务人员的服装对旅客社会知觉的影响4、服务举措与手段对旅客社会知觉影响5、飞机班次、时间对旅客社会知觉影响6、民航服务对旅客社会知觉的影响二、个体因素—影响旅客社会知觉的主观因素1、兴趣2、需要和动机3、经验和期望4、阶层意识5、其他个体因素第三次课一、主要内容第二章社会知觉在民航服务中的应用第二节民航服务人员对旅客的社会知觉（难点）第三节民航服务中社会知觉的偏差（难点）二、教学的目的1、掌握社会知觉的内容，注意提高服务的技能技巧2、掌握社会知觉的偏差，注意克服服务中的偏见和不良习惯三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析4.播放视频四、教学时数 2学时五、教学过程第三节民航服务人员对旅客的社会知觉一、民航服务人员对旅客的社会知觉1、表情认知：面部表情、动作表情2、个性认知3、角色认知4、心理素质认知二、民航服务人员的自我社会知觉第四节民航服务中社会知觉的偏差一、第一印象如何塑造良好的第一印象：1、态度2、姿势3、口头表达4、个人形象5、微笑二、晕轮效应在人际相互作用的过程中，形成的一种夸大的社会效应，常表现在一个人对另一个人（事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。
完整版)民航服务心理学
完整版)民航服务心理学答：民航旅客服务心理学是建立在心理学的基础上，以民航旅客服务实践为基础，运用普通心理学、社会心理学等武器，研究旅客与服务人员在服务过程中的心理规律。
因此，民航旅客服务心理学与其他学科有着密切的联系和相互依存的关系。
社会交往是人们为了传达思想、交换意见、表达情感等需要而使用语言符号进行沟通的基本条件，具有保健、调解和整合功能。
作为一名民航旅客服务员，应该将服务工作视为一种社会交往活动，并对此投入热情。
在与旅客交往时，应该坦诚相待、主动热情，像对待朋友和亲人一样，让旅客感到轻松愉快。
服务交往是一种信息情感的沟通，由“5W”组成，形式有单项和双项沟通。
在交往时，还具有情感、思想互相感染的特点，其中感染的性质有对称和不对称两种。
服务交往具有商品性、不对等性、角色多维性、对象、次数、时间上的不可逆转性和生产与消费的同步性等特殊性，要求服务人员具备强烈的责任感和无条件为旅客服务的态度。
非言语交往是指不用语调而不是不用口，包括身体、手势、动作、面部表情、声音高低、节奏快慢等。
在服务交往中，非语言系统虽然重要，但需要服务人员从多方面了解各地文化、风俗等情况才能正确理解和运用。
民航旅客服务交往的心理条件包括知觉、概述、感觉和理解，其中知觉具有整体性、选择性和理解性等特点。
服务人员需要了解旅客的心理活动，才能更好地进行服务交往。
一、感觉与知觉的关系感觉是指人们直接感受外界事物的过程，而知觉则是指这些感受被整合、理解和反映出来的过程。
两者既有区别又有联系。
二、知觉的特点人的知觉具有整体性、选择性、理解性和恒常性等特点。
这些特点不仅影响了人对客体的知觉，也影响了人的思维、态度和行为。
三、影响旅客知觉的因素在服务交往中，首因效应、晕轮效应、刻板印象和定势效应都会影响旅客的知觉。
四、克服不利因素的方法作为一名服务人员，应该努力克服自己的首因效应，不以表面因素来判断旅客，更不能因第一印象而采取消极态度或故意不为其服务。
民航服务心理(第一章：民航服务心理学概论)
作为取悦顾客的一种技能的服务
服务技能的研究是服务管理中的热门，它具有实用 性和功利性。主要是包括现有的服务经验、规律、 模式、技能等。 在具体实践过程中，一个富有服务的个性、服务的 人生态度的人，一旦想为顾客提供优质的服务，必 须要了解这些技能，并且能够不露痕迹、挥洒自如 的运用这些技能，所以这也是服务人员必须具备的 素质。
第一章 民航服务心理学概述
第一节 航空服务的含义与特点
一、对服务的认识
服务，既简单又通俗的名词，大概不会有 人不了解它的含义，而且每个人都对它有一套 见解和诠释。从广义的角度看，在世界上除了 离群索居的人，任何人、任何工作都要为他人 服务，来换取自己的利益、金钱或者荣誉。本 课程则是从狭义的角度分析，企业的经营活动 中服务内涵是什么？在服务过程中以何种状态 来完成工作？
二、旅客服务心理学的研究对象
旅客的心理现象： 每个旅客生活的环境不同，每个人的素质、 气质、性格都有所不同，这些差异都会在服 务过程中表现出来。因此服务人员要研究旅 客的性格、气质的差异，以不同的服务方式 面对不同的旅客。
服务人员的心理现象： 在实际工作中，大量的经验告诉我们，服 务人员自身素质的好坏、心理品质的好坏， 与服务质量有着十分密切的关系。所以我们 要揭示服务人员在服务工作中应该具备哪些 良好的心理品质，怎样培养自己良好的情感、 意志，怎样纠正自己不良的心理品质等等。
作为一种竞争策略的服务
在服务经济时代，为赢得竞争优势，把服务作为企 业的竞争策略是重要的手段，越来越多的企业把服 务作为利润的支柱，制定服务战略，提升服务理念， 创建服务导向的组织文化。只有以优质服务为顾客 提供丰富价值，加强与顾客之间的联系，提高他们 的满意和忠诚度，才能取得长久的竞争优势。
民航服务心理学概述
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（四）民航服务特征
1，以旅客需求为中心2，无形性3，一次性4，即时性或不可存放性5，多变性6，系统性7，主题价值性8，不可转让性9，差异性10，有价性
民航服务心理学概述
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SmileExcellentReadyViewingInvitingCreatingEye
SERVICE
民航服务心理学概述
第31页
二、民航服务概述
（一）民航服务概念民航服务就是以旅客需求为中心，为满足旅客需要而提供一个服务。旅客是民航服务关键和主体，民航服务人员、服务部门只是民航服务客体。应该经过三个不一样角度来了解民航服务：第一、广义来看，民航服务不但只是单纯服务技巧，还包含航空企业所提供各项内外设施，是有形设施和无形服务共同组合而成有机整体。
第1章 民航服务心理学概述
民航服务心理学概述
第1页
1、学习目标 经过学习民航服务心理学,了解心理学相关知识和普通心理学及其研究对象,系统地掌握民航服务心理学基本理论,主要研究方法以及心理过程和个性等基本知识,能够学会利用服务心理学知识与方法分析和研究旅客中各种心理现象,培养心理分析能力,提升乘务工作中能力,同时,为学习民航服务心理学知识打下扎实理论基础。
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心理学研究对象及意义
研究对象：心理学研究对象是心理现象，不但人类有心理现象，动物也有心理现象，心理学是研究人心理现象及其发生，发展规律科学意义：心理学是一门应用性很强学科，它为人们许多实践领域提供了心理学方面依据。比如，利用儿童心剪发展规律，能够更加好地培养儿童多方面能力；利用人个性特点和规律，有针对性地教育，能够取得最正确教育效果，另外，犯罪心理学，侦查心理学为我们预测和侦破犯罪提供了心理学方面依据
民航服务心理学服务篇完整版本
项目三：民航旅客的知觉分析
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一、感觉
1、感觉的定义 感觉就是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的
个别属性的反应。 2、感觉分类 外部感觉：反映外界事物的个别属性 视觉：色彩 听觉：音乐 味觉：食品 嗅觉：气味 触觉：质感
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内部感觉：反映身体位置、动作、内脏器 官及变化
影响 （三）服务手段旅客社会知觉的影响
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世界十大航空港
排名标准有：服务质量，卫生环境，室 内装潢，环境保护，工作效率等等。下 面是2010年出炉的10大最棒机场。
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NO1:香港国际机场
年旅客流量: 50,410,819人次
去年排名: 第3位 特别奖: 最佳洗手间机
围着竹篱笆小是小了点运咖啡豆用的吧空乘人员服饰图为东方航空公司空姐服装中国国际航空公司中国东方航空海南航空四川航空深圳航空春秋航空港龙航空中华航空马来西亚航空亚洲航空大韩航空全日空航空泰国航空印度捷特航空阿联酋航空德国汉莎航空阿拉伯航空法航page93兴趣需要和动机经验与期望个性阶级意识其他
民航服务心理学
位于马来西亚的南部 走廊，是亚洲最繁忙 的机场之一。主体航 站楼的色调是绿色，
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NO10：哥本哈根机场
年旅客流量: 21,501,750人次
去年排名: 第15位 特别奖: 最佳行李托运
机场（第二名） 上榜理由：哥本哈根
机场是北欧国家最繁 忙的机场，每天有60 多家航空公司的飞机 运送接近6万名旅客。
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NO7:苏黎世机场
年旅客流量: 22,900,000人次
去年排名: 第6位 特别奖: 最佳行李托运
奖(第一名)和最清洁航 站楼奖(第二名) 上榜理由: 苏黎世机场 距离瑞士苏黎世市中 心7英里。机场特色是 搬运服务，旅客支付
民航服务心理学(二)2024
民航服务心理学（二）引言概述：民航服务心理学是研究乘客在民航航班过程中心理状态和需求的学科。
在前文《民航服务心理学（一）》中，我们介绍了民航服务心理学的基本概念和重要性。
在本文中，我们将继续探讨这一主题。
本文将分为五个大点，包括航班延误的心理影响、机舱环境与乘客心理状态的关联、乘客的焦虑与恐惧、飞行员的心理素质和个性、以及如何改善乘客的心理体验。
正文内容：一、航班延误的心理影响：1. 延误对乘客的情绪产生的影响。
2. 延误可能引起的焦虑和不安情绪。
3. 乘客对延误原因的心理反应。
4. 延误对乘客的时间感知和行为意愿的影响。
5. 乘客对航空公司应对延误的满意度。
二、机舱环境与乘客心理状态的关联：1. 机舱噪音对乘客心理健康的影响。
2. 机舱温度和湿度对乘客心理舒适感的影响。
3. 机舱座椅对乘客体验和心理状态的影响。
4. 机舱空气质量对乘客健康和心理状态的影响。
5. 机舱照明对乘客心理状况的影响。
三、乘客的焦虑与恐惧：1. 高空飞行对乘客的焦虑和恐惧心理的影响。
2. 乘客对飞行安全的担忧和恐惧。
3. 外界事件对乘客的心理影响。
4. 乘客对紧急情况的反应和心理准备。
5. 如何减轻乘客的焦虑和恐惧感。
四、飞行员的心理素质和个性：1. 飞行员的心理素质对航班运行和乘客满意度的影响。
2. 飞行员的应对能力和压力管理能力的重要性。
3. 飞行员的决策能力和风险控制能力。
4. 飞行员职业特点和心理健康问题。
5. 飞行员培训和心理健康支持的重要性。
五、如何改善乘客的心理体验：1. 建立良好的航空公司与乘客之间的沟通渠道。
2. 提供贴心的服务和关怀，增强乘客的满意度。
3. 提供乘客心理支持和服务，如心理咨询服务。
4. 培养乘务人员在处理紧急情况时的应对能力。
5. 持续改进航班体验，提高乘客心理舒适感。
总结：民航服务心理学是一门重要的学科，深入研究了乘客和飞行员在民航航班过程中的心理状态和需求。
通过对航班延误影响、机舱环境与乘客心理、乘客的焦虑与恐惧、飞行员的心理素质和个性、以及改善乘客的心理体验等五个大点的探讨，我们能够更好地了解乘客的心理需求，并在民航服务中做出积极的改进。
民航服务心理学(一)
民航服务心理学（一）引言概述:民航服务心理学是针对旅客在民航出行中的心理需求和行为进行研究的学科领域。
随着民航运输的高速发展，更多的人选择乘坐飞机出行。
因此，了解旅客的心理需求，提供舒适、安全、高效的服务成为民航公司的重要任务之一。
本文将从五个大点分别阐述民航服务心理学的相关内容。
正文:1. 旅客心理需求：- 个体需求：不同旅客具有不同的心理需求，例如：安全感、舒适感、个人隐私等。
- 社会需求：旅客渴望在飞行中获得社会认同和满足，例如：与他人交流、友好的人际关系等。
2. 旅客行为分析：- 预购行为：包括旅客对航班信息、机票价格和取消政策的了解，以及购票时的决策过程。
- 登机行为：包括旅客在候机室等待、登机过程中的行为，以及与机组人员和其他旅客的互动。
- 飞行过程行为：包括旅客在机上的行为，例如：沉睡、观看娱乐节目、使用设备等。
- 降落行为：包括旅客在降落过程中的行为，例如：收集个人物品、与乘务员互动等。
3. 心理需求与服务匹配：- 安全需求：民航公司需要提供严格的安全措施，满足旅客对航班安全的需求。
- 舒适需求：提供充足的腿部空间、合适的座椅倾斜度以及舒适的飞行环境，满足旅客对舒适感的需求。
- 个人隐私需求：尊重旅客的个人隐私，提供合理的隔离措施和私人空间。
4. 人机互动与体验管理：- 机组人员培训：培训机组人员的沟通技巧、情绪管理和决策能力，以更好地与旅客进行互动。
- 服务创新：利用科技手段提升旅客体验，例如：提供个性化娱乐节目、航班信息实时更新等。
- 投诉管理：建立完善的客户服务体系，及时处理旅客的投诉与问题，提高满意度。
5. 心理需求的影响因素：- 文化因素：不同文化对服务和待遇有不同的期望，民航公司需要充分了解并尊重旅客的文化差异。
- 年龄因素：不同年龄段的人对服务的需求也有所不同，特别是对儿童与老年旅客的关怀与照顾。
- 心理状况：旅客的心理状况（如焦虑、抑郁等）可能会影响他们对服务的感受和需求。
民航服务心理学案例
民航服务心理学案例我有个朋友在民航做地勤服务，就遇到过这么一个超棘手的旅客。
那天，航班因为天气原因晚点了。
有个大哥，那脸黑得就像暴风雨来临前的乌云。
他直接冲到我朋友的服务台前，大声嚷嚷：“你们这啥航空公司啊，说晚点就晚点，我这后面还有一堆事儿呢！”那声音大得整个候机大厅都能听到。
我朋友呢，心里虽然有点小紧张，但脸上还是挂着超级温暖的笑容。
她用特别温柔且诚恳的声音说：“大哥，您先消消气儿。
您看这天儿，就跟个调皮的孩子似的，说变脸就变脸。
飞机也不想晚点呀，它也想按时把您送到目的地呢。
咱这飞机晚点，就像路上堵车，大家都不想的。
”这大哥听了，脸色稍微缓和了一点，但还是气呼呼地说：“那你们得给我个说法啊，我这耽误的时间算谁的？”我朋友脑子转得那叫一个快，她赶紧说：“大哥，您看这样行不？我们给您安排一个比较舒适的候机座位，还送上一份小点心和饮品，就当是我们给您赔个不是。
而且我们会随时给您更新航班的最新动态，保证您第一时间能登机。
”大哥有点犹豫了，我朋友又接着说：“大哥，您一看就是那种特别忙、特别有时间观念的人。
其实航空公司也很重视您的时间，这次真的是特殊情况。
您想啊，要是强行起飞，在天上遇到危险那可就糟了。
咱这也是为了您的安全着想呀。
”你猜怎么着？这大哥听完，态度立马来了个180度大转弯。
他笑着说：“小姑娘，你这话说得也在理儿。
行吧，那我就听你的安排。
”从这个案例就能看出来，在民航服务里，遇到旅客发脾气的时候，要是直接跟旅客对着干，那肯定是“战火纷飞”。
但要是能站在旅客的角度去想问题，用温和、幽默又诚恳的态度去沟通，就像给旅客那团愤怒的火焰浇上一盆凉水，再大的火气也能给熄灭喽。
在飞机上，空姐小李就碰到过这么一位特殊的旅客。
那是一位头发花白的老奶奶，从她登机开始，就显得特别紧张。
她紧紧地抓着扶手，眼睛里满是恐惧。
小李看到后，就主动走过去，蹲下身子，像哄小孩似的轻声问老奶奶：“奶奶，您是不是有点紧张呀？”老奶奶有点不好意思地点点头说：“姑娘啊，我这是第一次坐飞机，我听说这飞机在天上飞，万一掉下去可咋整啊。
民航服务心理(第五章：特殊旅客心理及服务)
—投诉心理及服务
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民航旅客服务心理学
一、旅客投诉的原因
➢ 航班延误与取消； ➢ 人员态度（意识）；
服务不礼貌、不热情、不周到；
➢ 设备/设施缺陷； ➢ 标准/流程/规范执行不力； ➢ 清洁卫生不好；
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民航旅客服务心理学
二、民航投诉热点问题
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民航旅客服务心理学
国内航班延误现象严重
目前国内航班正常率80％左右；实际情 况50％左右； ➢ 行业处于发展期； ➢ 航空公司管理水平滞后； ➢ 国内民航体制不够完善； ➢ 旅客自身原因：素质、知识； ➢ 航空企业与媒体炒作；
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民航旅客服务心理学
二、航班延误与取消原因分析
1、天气原因
排故工作（换故障件等），排除完故障后，填写 相关维修记录，测试工作；
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民航旅客服务心理学
4、旅客原因
➢ 旅客晚到； ➢ 旅客未到、但行李可能上飞机了； ➢ 旅客办完乘机手续后到候机楼内购物、看书、打
电话、用餐，不注意听登机广播； ➢ 国际中转航班在办理出入境手续时由于旅客证件
等问题，耽误时间； ➢ 旅客因航班延误等其他服务问题霸占飞机或拒绝
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民航旅客服务心理学
四、飞机上旅客心理及服务
➢ 安全提醒：
关手机、系安全带； 气流安全提醒；
➢ 服务：
微笑服务； 餐饮； 办卡，优惠活动； 其他服务；
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民航旅客服务心理学
五、行李领取处旅客心理及服务
➢ 要有清楚的通向行李转盘的标识； ➢ 服务：
微笑服务； 欢送；
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➢ 飞机晚点； ➢ 赔偿太难； ➢ 服务生硬； ➢ 退票繁琐； ➢ 消遣单一； ➢ 行李丢失延误； ➢ 积分好处难享；
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★感觉互补 一种感觉机能丧失后由另一种机能的增强来弥补。
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★联觉 感觉的连锁反应，一种感觉引起另一种感
觉的心理现象。 “甜蜜的声音”；“沉重的乐曲”；“明
快的曲调”；“听其声，如见其人”； “ 望梅止渴”。
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二、知觉
1、知觉的定义 人脑对直接作用与感觉器官的客观事
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NO5:北京首都国际机场
年旅游流量: 73,891,801人次 去年排名: 第8位 特别奖: 最佳入境服务机场(第
二名) 上榜理由: 北京首都机场是亚洲
最繁忙的机场，每年可运送的 旅客达7800万人。3号航站楼是 最高的航站楼，楼顶颜色用了 中国的幸运色-红色。
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NO10：哥本哈根机场
年旅客流量: 21,501,750人次 去年排名: 第15位 特别奖: 最佳行李托运机场（第
二名） 上榜理由：哥本哈根机场是北
欧国家最繁忙的机场，每天有 60多家航空公司的飞机运送接 近6万名旅客。该机场离市中心 仅5英里，交通非常便利。它还 是星空联盟的中心之一，该联 盟包括27个国际机场，可飞往 181个国家的1610个机场。
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NO7:苏黎世机场
年旅客流量: 22,900,000人次 去年排名: 第6位 特别奖: 最佳行李托运奖(第一
名)和最清洁航站楼奖(第二名) 上榜理由: 苏黎世机场距离瑞士
苏黎世市中心7英里。机场特色 是搬运服务，旅客支付费用后 ，搬运工可以在机场任何地方 拣取行李，然后帮你送到你的 最终目的地。
第一名), 最佳购物机场 (第二名), 最佳国际转机机场(第一名), 最佳 餐饮机场(第三名) 上榜理由: 樟宜机场有90家航空 公司为旅客提供服务，运送到的 目的地超过200个，每周到港和 离港次数达5000次。从机场还可 通往自然小径、健身中心、游泳 池和新加坡最高的摩天观景轮。
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影响 （三）服务手段旅客社会知觉的影响
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世界十大航空港
排名标准有：服务质量，卫生环境，室 内装潢，环境保护，工作效率等等。下 面是2010年出炉的10大最棒机场。
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NO1:香港国际机场
年旅客流量: 50,410,819人次 去年排名: 第3位 特别奖: 最佳洗手间机场（第三
➢ 人的主观因素（知识经验、兴趣爱好、愿望目的等 ） 总结：知觉选择性的规律就是人把知觉的对象从背 景中分离、辨别和确认出来的规律。对于直观教学 、观察能力的培养、广告设计、军事伪装和搜索等 均具有重要意义。
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（二）知觉的整体性 人的知觉是一个主动加工处理感觉
信息的过程，当直接作用于感觉器官的 刺激在不完备的情况下，人根据自己的 知识经验，对刺激进行加工处理，使自 己的知觉仍保持完备性的特性叫做知觉 的整体性。
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★感觉适应
是指刺激物对感受器官持续作用，使感觉器官 的敏捷性发生变化的现象。 “入芝兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼之肆，久而不 闻其臭。”
过强的刺激难以适应
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★感觉对比（相互作用） 是指同一感觉器官在接受不同刺激时会产
生感觉的对比现象。 同时对比：同时进行 继时对比：先后进行（吃过药之后会觉得
运动觉：双臂摆动 平衡觉：转圈再行走 肌体觉：疲劳、饥饿
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3、度及其变化的感觉能力 ，它说明引起感觉需要一定的刺激强度。衡量感 受性的强弱用“阈限”（门槛）表示。 绝对感觉阈限：刚刚能引起感觉的最小刺激量。 差别感觉阈限：能识别两个刺激之间的最小差别 量。
排除干扰，选择少数刺激或刺激的重要 方面，有利于有效地认识外界事物，适应 外界环境。
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身体的紫罗兰：你能在叶子中间找到三个隐藏的侧面人像吗？
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影响知觉选择性的因素
➢ 对象和背景本身的刺激结构 强度大的、对比明显的刺激物容易成为知觉的对象
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㈦利用几何图形错觉，提供针对性服务， 获得更好服务效果。
Ex:为矮胖的顾客推荐 竖条的衣服，劝阻其购 买横条服饰，较宽的腰 带，低领衬衫等商品， 以使其显得苗条；为瘦 人推荐横条服饰，以使 其显得丰满。最终提高 销售质量。
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感觉和知觉的关系
联系： 都是认识的初级阶段，感觉是知觉的基础
，而在知觉经验上缺维持不变的心理 倾向，称为知觉恒常性。
放在水中的筷子，看上去是弯的，但 我们认为它是直的。
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大小恒常
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形状恒常
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颜色恒常
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错觉
是在外界条件的干 扰诱导下，在人的 主观状态的影响下 ，对知觉对象所做 出的不正确的反映 或失真的反映。
服装店
㈡利用运动错觉，调整服务手段。
蛋糕店老板时故意少切一点，过秤后见分 量不足，切一点添上，再称还是不足，又 切一点添上，最终使秤杆尾巴高高翘起， 此时顾客会觉得量足称实，对买蛋糕的人 信任。若相反，先切一大块上秤，再一块 一块往下切，直到是所要分量时，顾客总 会有一点吃亏的感觉——这就是运动错觉 对顾客的影响效果。
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㈣利用形象错觉，促进商品销售
Ex:商家将大小
不一但价格相等
的商品放到一起
销售，人们就会
觉得买大的比买
小的合适，从而
促进商品销售。
水果摊
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㈤利用颜色对比错觉，提高经济效益
Ex：日本三叶咖啡店老板邀请30多人，每人 各喝浓度相同的咖啡，但四个咖啡分别为 红色，咖啡色，蓝色和青色。结论是：几 乎所有人以为使用红色的杯子的咖啡太浓; 使用咖啡色杯子认为太浓的人约有三分之 二；使用黄色杯子的认为浓度正好；青色 太淡。所以，老板以后一律改用红色杯子 盛咖啡，既节约了成本，又使顾客对咖啡 质量和口味感到满意。
“日初出大如车盖 而日中则如盘盂”
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举例：㈠利用空间错觉，丰富商品陈列，降 低经营成本。
在商品的陈列中充分利用 镜子、灯光之类的手段 ，不仅使商品显得丰富 多彩，而且能减少除列 商品的数量，降低商品 损耗和经营成本。在一 起空间较小区域，利用 以上手段可以使以上空 间显大。
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㈢利用对比错觉，科学制定商品价格。
Ex:20元的商品放在20元以上的商品陈 列，它就是“低价商品”放在20元以下 的商品在陈列，它就是“高价商品”。 可见，所谓比价，其实就是消费者对商 品价格的错觉。价格错觉还有2种有趣现 象：①奇数定价比偶数定价使消费者觉 得便宜；②99元是不到100元的价格。
NO6：阿姆斯特丹史基浦机场
年旅客流量: 45,211,749人次 去年排名: 第7位 特别奖: 最佳休闲设施机场（第
三名）和最佳国际旅行机场（ 第三名） 上榜理由: 史基浦机场于1916 年作为军事机场投入使用，现 在是世界上最繁忙的机场之一 。旅客在等待航班期间，可以 享受按摩服务或者到赌场玩扑 克。
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美国北卡罗莱纳州的一处山地机场。开着飞机去打高尔夫，看层林 尽染。（起降时应禁止击球吧，否则有可能把飞机打下 ）
美国加州一处高山机场。该机场离海面近500米，看样子飞机可以象滑翔机一样 起飞了。
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㈥ 利用时间错觉，调整心态，提高经营绩效
Ex:很多商场里放音乐，在顾客数量较 少的时放一些音量适中，节奏舒缓的 音乐，不仅能使顾客心情舒畅，而是 还能放慢顾客行动的节奏，延长在商 场的停留时间，增加较多的随机购买 几率，也使销售人员的服务更加到位 ，在顾客较多时播放一些音量大，节 奏快的音乐，会使顾客行动节奏随着 音乐节奏加快，会提高购买和服务的 质量，避免由于人多效率低而引起的 心情不好， 增多的情况出现。
NO3:仁川国际机场
年旅客流量: 30,000,000人次 去年排名: 第2位 特别奖: 最佳国际转机机场（第
二名）, 最佳安检机场(第三名) ，最清洁机场 (第一名)，最佳 洗手间机场(第二名) 上榜理由: 仁川机场是韩国最大 的机场，有70多家航空公司为 旅客提供服务。机场内设博物 馆，用来展示韩国现代文化和 传统文化，旅客可以在候机的 时候欣赏表演。
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NO8：奥克兰国际机场
年旅客流量: 13,202,772人次 去年排名: 第9位 特别奖: 机场工作人员优秀服务
奖 澳大利亚／太平洋（第三 名） 上榜理由: 新西兰的奥克兰机场 有20多家国际航空公司为旅客 提供服务，每小时起飞45架航 班。作为新西兰第二大货运机 场，它创造了上千个工作岗位 ，为国家创收140亿美元。
名），最佳餐饮机场（第三名 ） 上榜理由: 从香港机场飞往世界 上一半的国家都不到5个小时， 它是世界上最繁忙的机场之一 。机场设有九孔高尔夫球场， 中途长时间停留的旅客可以在 这里打发时间。
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NO2：新加坡樟宜机场
年旅客流量: 42,038,777人次 去年排名: 第1位 特别奖: 最佳休闲娱乐设施机场(
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不可能图形1
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不可能图形2
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不可能图形3
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不可能图形4
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3、知觉的基本特征
（一）知觉的选择性 人对同时作用于感觉器官的所有刺激
并不都发生反应，而只对其中少数刺激加 以反应，这种对外来信息进行选择而做进 一步加工的特性叫做知觉的选择性。
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NO4:慕尼黑机场
年旅客流量: 34,721,605人次 去年排名: 第4位 特别奖: 最佳休闲设施机场（第
二名）最佳餐饮机场（第三名 ） 上榜理由:慕尼黑是德国第二繁 忙的机场。旅客在去登机口的 途中可以看到令人赏心悦目的 航站楼。机场是根据“城市风景 画机场”建造的。许多墙壁和棚 顶是玻璃的，感觉机场非常的 敞亮。