商务礼仪与行为规范

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商务礼仪与行为规范

接待人员:展现公司形象的第一人

一、着装/打扮

六要素:忌过分杂乱,过分鲜艳,过分暴露,过分短小,过分透视,过分紧身

正式场合:男性:西装领带、衬衣、外套:单色、深色、毛料。单皮鞋

女性:上衣有领有袖,单色;下衣至膝;袜子

商务接待着装与文艺界着装不同。

发型整齐、清洁、保守,指甲干净而短,淡妆,珠宝首饰不宜太多(一般要求:除结婚纪念物以外不得佩带其他饰物)。

二、接电话

标准用语:你好,(部门或公司)谢谢,再见。

何人先挂断电话:地位高者、上级、客户、主叫

三、握手

何时需要握手?

●初次见面或熟人相遇

●道别

●介绍时

●道贺

●安慰

什么情况下不宜握手?

●当对方的阶层比你高许多,而你又没有什么话要对他说时。别有用心之嫌

●对方的手不方便时

握手时人注意保持手干燥、温暖。

如何握手?(握手的类型)

依照西方人的习惯,初次相见,彼此都会伸出手。握手,在日常生活中司空见惯,欢迎、告别、道贺、给予信心、接受挑战、表达谢意、祝福、达成协议、握手言欢、结束不愉快,或是试探对方的诚意等等,握手是个好办法。握手能解除心理武装,加强感情交流,很容易反映出心理变化。握手在最初接触时,对人们将来关系的发展有着非常特殊而重要的意义。

美国著名盲聋女作家海伦·凯勒写道:“我接触过的手,虽然无音,却极有表现性,有的人握手能拒人千里……我握着他们冷冰冰的指尖,就像和凛冽的北风握手一样。也有些人的手充满阳光,他们握住你的手,使你感到温暖。”海伦·凯勒对握手带给人的感觉表述得很精彩,事实的确如此。握手的力量、姿势、时间长短能够表达出握手人的不同态度和思想感情。例如:

支配性握手。一般是对方掌心向下地把手伸给你,这种握手的方式无声地告诉你,他在此时高人一等的地位。再者,他的手掌朝下,这表示在未来的接触里。他希望掌握控制权,支配你,最好小心。事实证明:这种形式的握手是最粗鲁、最放肆、最令人讨厌的握手方式之一,很难与接受者建立起平等的友好关系。

顺从性握手。与支配性握手相反,对方手心朝上伸出手,而且大多力量弱。由此可以看出他是一个导弹且缺乏个性的人,通过握手,传达出对你的谦恭、顺从的态度。让你感到:“我可以支配这个人,他会听我的话。”有些人,在某些场合愿意从属对方,并乐意接受对方的支配,以示自己的谦虚和毕恭毕敬。在某种情况下,争取这种握手方式,往往会产生良好效果。但由于力量在小,握得太轻,有时也会让人感到你的无情无意,自觉受到冷落。

平等式握手。对手的手掌直向你伸出,整个握手过程中双方手掌都保持垂直,手指微用力,这表达了彼此之间的尊重和默契。说明他是一个好动而且信心十足的人,你可以和这类人相处得很好。

手套式握手。政治人物常用的握手方式,也被称为“政治家的握手”。对方用双手将你的右手紧紧握住,他是想给你一个诚恳、热情、真挚的印象。不错,在朋友同事之间这种形式的握手可能会达到预想的效果,然而这种形式用于初见面者或是仅有几天交情的人,则可能导致相反的效果,此时,接受者可得怀疑对方的动机和意图了。

抓指尖握手。握手时,有些人不是用手亲切地握住你的手掌而是伸手握住你的指尖。这是一种不标准的握手形式,是为了和你保持一段空间距离。纵然他表现出热诚的态度,主动伸出手,但仍然会给你一种十分冷淡的感觉,事实上他是个缺乏自信的人。

在一般情况下,如果对方紧紧握你的手,会使你倍感亲切和温暖;如果对方伸出一只软弱无力的手,会合你感到对方性格软弱;如果对方只伸出几个指尖与你相握,会使你感到无情无意,受冷落等等。这些不同的感觉,来自于不同形式的握手。只要你留心,不难从握手中看出对方的目的、意图,并且,也可以通过握手来确立你在对方心目中的地位。

四、介绍

介绍的礼节(顺序):先介绍自己人给客人认识。先介绍位卑者给位尊者认识,如:

1、年轻的给年长的

2、自己公司的同事给别的公司的同事

3、低阶主管给高阶主管

4、非方人士给官方人士

5、本国同事给外国同事

介绍原则:

●介绍时说明被介绍人是谁。

●介绍时多提供一些相关的个人资料。

●介绍时记住加上头衔。

●一时想不起别人的名字怎么办?

●学习运动员精神:主动报上自己的姓名。

五、开门、引路

●为客人开门,为女士或弱者开门

●开门时,让客人或阶层高者先行通过

●人多时,主人应先通过门,以便为客人们带路

●引路时:主人要走在前面

●楼梯、电梯

六、谈判技巧

正式谈判忌语:直呼,土语/方言,江湖语言

一定要讲普通话。

72年美国决定和台湾断交,和中共建交。某台湾外交官在会见美方有关官员时,气愤地质问:“以后台湾和美国的关系怎么处理?是屁股对屁股呢?还是肛门对肛门?”美方翻译听得目瞪口呆:外交官在外交场合居然会这样失礼。台湾外交官见翻译愣着,知道他没听懂,就在纸上写到:PEOPLE对PEOPLE?GOVERNMENT对GOVERNMENT?原来此外交官英语说得不好,翻译根本就没想到他这两句是在说英语!

互相尊重主权和领土完整、互不浸犯、互不干涉内政、平等互利的原则

日本商人的谈判是“团体赛”式的谈判,在谈判桌上,他们信守哈佛大学创造的“重点放在利益上而非立场上”这一格言。此外,还善于施展各种手段取胜。日本商人的谈判艺术归纳起来有以下几个特点:

精心策划

谈判之前,日本人要召开多次会议进行策划,以决定最佳的谈判方案。每个参加谈判者都要背诵统计数据。考虑好对付预设的“敌情”战略,谈判要点分别编排在各个不同阶段,所有计划好的让步都要作为“炮弹”,不到节骨眼上决不能发出。

不断叫苦

在谈判开始就叫苦,即使是在小问题上。他们往往把一大推“叫苦”的会议记录推到对手面前,不断叫苦,一个接一个,以迷惑对方,使得自己的谈判一开始就处于有利地位。

轮番上阵

日本人尽量安排多一些人员参加谈判,这样既体现了团体精神,又可以轮番上阵,保持充沛的精力。

拖延战术

日本商人在作一番寒暄和介绍之后,便往往开始施展拖延战术。他们或是提出诸多的提案长时间讨论,或是一直保持沉默而不肯拿出第一个方案,一副慢条斯理的样子,以待时机。当对方对这长时间的沉默感到困惑时,他们则首先提出方案。

谈判注意事项:

●学会说“请”

●懂得如何表达歉意

●懂得如何表达谢意

●赞美的最佳方式“爱你在心口难开”

●短时间内营造善良互动的人际关系:

●倾听与学习

●尽量让对方先开条件

●对每个人都一样友好

●不要骤下判断谁是最重要的

说话的温度

急事,慢慢的说

大事,清楚的说

小事,幽默的说

没把握的事,谨慎的说

没发生的事,不要胡说

做不到的事,别乱说

伤害人的事,不能说

讨厌的事,对事不对人的说

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