物业服务质量评分细则
物业服务质量评分细则
一、综合服务21分
1、物业服务企业持有效证照，与开发企业签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确
2分
符合2.0，基本符合1.0，不符合0
2、设有物业服务处，办公设施设备完备，应用计算机等现代化手段进行科学管理，办公场所整洁有序
2分
符合2.0，无计算机应用管理扣1.0，不符合0
3、物业管理服务人员配备合理，有管理人员、水、电、绿化等专业人员，统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨，服务主动热情
4分
着装及标志1个不符合扣0.2，不符合0
4、有完善的物业管理制度、作业流程及物业管理工作计划及实施时间。建立财务制度，财务收支符合国家规定。财务管理、业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理等全面实行计算机管理。小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法
2分
制度、工作标准建立健全1.0，主要检查；物业管理服务工作程度、质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规范扣0.2：未制定具体的落实措施扣0.5，未制定考核办法扣0.5
5、对小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
2分
包括房屋总平面图，地下管网图，房屋及共用设施设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不完善扣0.2
6、建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便；房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主临时公约等各项公众制度完善
1分
每发现一处不符合扣0.2
7、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定：
2分
执行有关规定1.0，未执行0；
8、设有服务接待中心，公示24小时服务电话，及时接受业主和使用人对物业管理服务的报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等，业主咨询、投诉在48小时内予以答复处理；业主急修一小时内、其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修记录，并有回访制度和记录
2分
符合2.0，值班制度不符合扣0.5，未设服务电话扣0.5，发现一处处理不及时扣0.2，
9、对小区服务收费项目、服务内容、服务标准在服务区域内的醒目位置予以公布
2分
符合2.0，基本符合1.0.不符合0
10、每月在小区宣传栏公布一次由业主公摊的公共水电费等费用详细情况；接到相关部门停水停电通知的应及时通知住户
2分
符合1.0，基本符合0.5，未执行0；公开1.0，未公开0
二、公共秩序维护（15分）
1、小区基本实行封闭式管理，主要路口及停车场交通标示齐全，设有路标，各组团及幢、单元（门）、户、门和公共配套设施场地标号标志明显
2分
符合2.0，无示意图扣0.5，无路标扣0.3，幢、单元、户号每缺一个扣0.1
2、门岗整洁，设专人24小时值勤
符合2.0，基本符合1.0，不符合0
3、有安保队伍，实行24小时值班及巡逻制度；安保人员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责
2分
符合2.0，无安保队伍扣1.0，其它每发现一处不符合扣0.2
4、配有安全电子监控系统，并实施24小时监控并及时记录，发现问题半小时内有专人到现场处理；按照规定路线和时间进行12小时不间断巡逻，对重点区域、重点部位每2小时至少巡查一次并记录
3分
符合3.0，无安全系统每一项扣0.5，无巡逻记录每项扣0.5
5、机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出实施登记管理，按规定位置有序停放、通行，管理有序
2分
制度完善2，基本完善1，不完善0；因管理责任造成车辆丢失扣1(管理单位公开承诺赔偿的不扣)；每发现一台车辆乱停放扣0.1，出入无记录扣0.2
6、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时登记管理
2分
符合2.0，制度不全或不落实的扣1.0，不符合0
7、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时告知相关业主并报告有关部门，同时协助采取相应措施
2分
符合2.0，制度不全或不落实的每项扣1.0，不符合0
三、房屋公共部位管理与维修养护（16分）
1、对私搭乱建和擅自改变房屋用途现象有跟进
符合2.0，未跟进扣1.0
2、房屋外观完好、整洁，符合原设计要求；
2分
符合2.0，不符合扣0.2
3、建立完善的装饰装修管理制度，装修前按规定告知装修人员有关装修的禁止行为和注意事项，每日巡查一次装修施工现场，并有记录。
2分
符合2.0，每发现一处不符合扣0.5
4、房屋装饰装修符合规定，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改公共管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告有关行政主管部门
2分
符合2.0，每发现一处不符合扣0.5
5、有编制房屋共用部位日常管理和养护计划，每日至少一次巡查小区房屋单元门、楼梯通道及其他共用部位的门窗、玻璃、消防器材及小区的表井盖、雨蓖子、小品、花、草、树木等，并做好巡查记录，有损坏现象的一周内恢复正常，并及时维修养护，维修完好率达80%以上，巡查、维修记录和保养记录齐全
2分
符合2.0，每发现一处不符合扣0.2
6、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求外不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等
2分
符合2.0，每发现一处不符合扣0.2
7、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀
2分
符合2.0，每发现一处不符合扣0.2
8、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损
2分
符合2.0未按规定设置0；按规定设置，但不整齐或有破损每处扣0.1，有安主隐患每处扣0.5
四、共用设施设备运行管理、维修养护
20分
1、共用配套设施完好，无随意改变用途，设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象
2分
符合2.0，每发现一处不符合扣0.5，不符合0
2、共用设施设备运行、使用及维修养护制度健全，每年一次编制维修养护计划，并定期建立共用设施设备档案，水、电、电梯、监控等专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范，设施设备运行、检查、维修保养记录齐全，无事故隐患
2分
设施设备运行按规定记录0.5，无事故隐患0.1，遵守操作规程0.6，每发现一处不符合扣0.2，遵守保养规范0.4，每发现一处不符合扣0.1
3、设施设备标志齐全规范，容易危及人身安全处有明显警示标识和具体防范措施
2分
符合2.0，基本符合1.0，不符合0
4、定期对共用设施设备组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属小修范围的，48小时内组织修理，属于大、中修范围的，及时向原开发企业报告与建议，协助开发企业及时维修或更新改造
2分
符合2.0，基本符合1.0，不符合0
5、道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行，排水、排
污管道通畅，无堵塞外溢现象
2分
通畅平整1.0，发现一处不通畅、不平整、积水扣0.2；发现井盖缺损或丢失扣0.6，路面井盖不影响通行0.4，发现一处不符合扣0.2，发现一处堵塞或外溢扣0.2
6、供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染；二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准；制定停水及事故处理方案
2分
设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染0.6，发现一处不符合扣0.2；保障措施严格0.4，无措施或措施不严0；水质符合卫生标准0.5，不符合0；有处理方案0.5.无处理方案0
7、制订供电系统管理措施并严格执行，记录完整；供电设备运行正常，配电室管理符合规定，路灯、楼道灯等公共照明设备完好，并按时间定时开关，制定停电应急方案
2分
设备运行正常、设施完好0.6，发现一处不符合扣0.2；管理措施严格0.4，无措施或措施不严0；公共照明完好0.5，1处不完好扣0.2；有应急方案0.5.无应急方案0
8、载人电梯24小时正常运行，安全设施齐全，定期对电梯进行巡查；轿厢、井道保持清洁，电梯机房通风、照明良好；制定出现故障后的应急处理方案，发生故障应立即维修
2分
设备运行正常、设施完好0.6，发现一处不符合扣0.2；管理措施严格0.4，无措施或措施不严0；运行良好0.5，1处不良好扣0.2；有应急方案0.5.无应急方案0
9、消防设备设施完好无损，可随时启用；消防通道畅通；制订消防应急方案
2分
设施设备运行正常、设施完好1.0，发现一处不符合扣0.2；管理措施严格0.4，无措施或措施不严0；有应急方案0.6.无应急方案0
10、每周一次检查路灯、楼道灯等，完好率不低于80%，并按规定时间定时开关
2分
符合2.0，每发现一处不符合扣0.5，，完好率低于要求扣1.0，不符合0
五、公共区域卫生清洁服务（18分）
1、设置垃圾桶，其他公共场所根据实际情况合理设置果皮箱或垃圾桶，并实行垃圾袋装，每日清运1次。
物业管理考核办法
物业管理考核办法 为创建安全文明和谐的小区～提高校区管理的服务质量和工作效率～使物业管理的工作制度化、规范化、科学化～促使小区物业管理公司按照物管要求切实履行物业合同和落实管理措施～为业主员工提供更优质和完善的服务～特制订校区物业管理考核办法。 一、考核内容: ,一,安全管理要求(10分) 1、小区单元楼栋的安全、消防制度规范健全～有各类基础档案。工作人员熟悉工作流程～并严格按照工作流程进行操作。熟悉工作环境～清楚工作中的安全事项。 2、工作人员懂得并能使用各类安全、消防设施和各种灭火器材。专业技术人员应有上岗证～凭证上岗。 3、管理区域秩序井然～有处理和预防各类突发事件的工作预案。有突发事件按预案及时处理～并迅速上报学校有关部门。 4、管理区域内无火灾、无治安、刑事案件发生～全年保障安全无重大责任事故。 ,二,日常管理要求,10分, 1、小区内单元楼栋管理的规章制度健全～工作人员的岗位职责明确～管理工作台帐完备～有详尽的记录。 2、工作人员服装统一、整齐～佩戴统一标识～工作纪律严明。对待业主态度谦和、服务热情。 3、工作人员配备齐全～挂牌持证上岗。有每天值班、巡查记录。员工的考勤、考核纪录完备～详细。工作人员不缺勤、不脱岗。
4、保安人员的相对稳定～有人员更换情况的记录并及时报李渡校区安全管理处备案。 5、有重要物品的出入登记。异常情况～应进行检查处理～做好处理情况记录～遇重大情况及时汇报李渡校安全管理处。 ,三,卫生保洁要求(15分) 1、做好环境卫生工作～保持单元楼栋内的走廊、楼梯等公共部位清洁卫生。楼宇内垃圾做到日产日清。 institutes, lawyers and practitioners or institutions. Second, business loan customers: with a focus on marketing performance good, higher market share and business in line with the national policy support, better prospects and the operating time in a year (or more) business owners. 3. definitions, abbreviations and classifications 3.1 definition 2、保持各单元楼道内的栏杆、墙面、门、窗台无污迹、无灰尘。楼内的窗户玻璃明净光洁亮、无灰尘、污迹、斑点。 3、公共卫生间内应无异味、无积水、无污垢、无卫生死角。定时保洁。 4、小区楼宇定期灭杀蚊子、苍蝇、老鼠等害虫～垃圾箱、卫生间要经常消毒～做到无滋生源。 5、小区楼宇外立面保持整洁～无污迹、无乱悬挂、无乱张贴。 ,四,绿化养护,10分, 1、植物生长良好～叶色、叶形正常～无明显虫害痕迹。 2、树冠完整～树干挺直,特殊栽植的除外,～修剪得当～无死树、无缺株,特殊情况除外,。 3、花灌木开花繁茂～无非正常落花落蕾现象。
物业品质管理考核办法(DOC 38页)
物业品质管理考核办法(DOC 38页)
品质管理考核办法（试行） 一、目的 鼓励管理处提高管理和服务品质的积极性、创造性； 二、适用范围 适用于物业公司对管理处进行品质管理考核； 三、职责 公司品质管理部负责品质管理考核的计划与执行； 管理处负责配合品质管理部进行检查，对检查中出现的问题按要求进行整改； 四、工作内容 （一）品质管理考核周期 1、每月进行一次考核，具体时间由品质管理部安排； 2、原则上检查完毕一周内向相关部门通报考核结果； （二）品质管理考核的原则 1、客观性:考核要客观地反映管理处的实际情况,避免由于光环效应、偏见等带来的误差； 2、公平性：对于同一物业类型、同一等级的管理处使用相同的考核标准； 3、公开性：由品质管理部统一公布各管理处的详细考核结果； （三）品质管理考核的结构 1、品质管理考核由安全、客服、工程、环境、四个部门的考核项构成；管理处经营状况的考核由公司财务管理部负责，不包括在品质管理考核当中； 2、对安全、客服、工程、环境的考核将根据《金地物业管理服务考核标准》来执行； （四）考核的内容和分值 1、考核内容 （1）安全考核内容 《金地物业安全管理服务考核标准》的检查结果 （2）客服考核内容 《金地物业客服管理服务考核标准》的检查结果 （3）工程考核内容
《金地物业工程管理服务考核标准》的检查结果 （4）环境考核内容 《金地物业环境管理服务考核标准》的检查结果 2、考核分值 考核总分采用100分制，其中安全、客服、工程、环境各专业分别为25分，单项得分采用100分制： （1）品质规范度得分为四个部门得分的总和； （2）投诉处理满意度、维修服务满意度以CRM系统回访业主的满意度进行考核； （3）投诉处理闭合率以CRM系统闭合率进行考核（收楼交房期间以统计的报表为准）； （4）业主关怀以《金地物业客服服务考核标准》中业主关怀考核项进行考核； 3、计算公式 （1）品质规范度=考核得分*25/100 （2）投诉处理满意度、维修服务满意度=CRM系统满意单数/已成功回访单数*100 （3）投诉处理闭合率=CRM系统已关闭单数/应关闭单数*100 （4）业主关怀=业主关怀得分÷业主关怀总分*100 3、不合格项的验证 品质检查小组根据上次品质检查时开具的《整改通知单》中整改时间要求对不合格项整改情况进行验证，如未在规定期限内关闭,将在下个月品质考核报告中提出，并按照服务标准进行相应的扣分处罚，第一次未整改2倍扣分，第二次未整改4倍扣分，依此类推； （五）申诉、复审 品质管理部将品质管理考核结果向相关部门通报后，如对品质管理考核结果存在争议，相关部门可在3个工作日内以邮件的方式向分管领导提出申诉，申诉内容包括：不合格项、不合格项申诉原因等；如在规定期限内未提出申诉，视作认同品质检查结果； 分主管领导接到相关部门的申诉报告后，责成相关部门在2个工作日内组
物业管理考核评分标准表
物业管理考核评分标准 序号考核要求规定 分值 评分标准 得 分 一基本要求25 1 服务与被服务双方签订规范的物业服 务合同，双方权利义务关系明确 1 签订规范的物业服务合同1分 2 承接项目时，对物业共用部位、共用设 施设备进行认真查验，验收手续齐全； 移交物业管理所需资料 1 有物业共用部位、共用设施设 备验收手续及物业管理所需资 料1分 3 物业管理专业人员取得职业资格证书、 专业操作人员持证上岗 2.5 物业管理岗位资格证书1.5分； 专业操作人员持证上岗1分 4 做好自查记录 1. 5 自查记录1.5分 5 加强自身文化建设，积极组织开展文化 活动 1.5 加强自身文化建设1分；开展 文化活动0.5分 6 制定完备的内部管理制度（质量管理、 财务管理、档案管理等）；建有较完善 的物业管理档案（物业竣工验收档案、 设备管理档案、业主及非业主使用人资 料档案、物业租赁档案、日常管理档案 等）；有物业管理方案，对各管理和服 务人员进行考核；运用计算机手段进行 管理 2.5 质量管理0.4分；财务管理0.4 分；档案管理0.4分；竣工验 收方案0.2分；设备管理档案 0.2分；业主及非业主使用人资 料档案0.2分；物业租赁档案 0.1分；日常管理档案0.1分； 物业管理方案0.2分；对各管 理和服务人员进行考核0.2分； 运用计算机手段进行管理0.1 分； 7 管理服务人员佩戴标志。仪表仪容整洁 规范 1.5 管理服务人员佩戴标志1分； 仪表仪容整洁规范0.5分 8 公示24小时服务电话。必须1小时内 到现场做应急处理，其它报修按双方约 定时间到达现场，由报修、维修和重点 维修项目的回访记录 2 公示24小时服务电话1分；按 时到现场做应急处理0.5分； 有报修、维修和重点维修项目 的回访记录0.5分 9 提供物业服务合同之外的特约服务和 便民服务 1.5 提供特约服务和便民服务1.5 分 10 按有关规定和合同约定公布物业服务 费用的收支情况 3 公布物业服务费用的收支情况 3分 11 按有关规定和合同约定规范使用住房 专项维修资金 3 规范使用住房专项维修资金3 分 12 制定装修登记、告知、监督、检查等装 修管理制度，建立业主装修档案，对不 1 装修管理制度0.5分；建立业 主装修档案，无不符合规定的
物业管理服务质量标准
物业管理服务质量标准 （讨论稿） 一、综合服务标准 1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 2、接管小区物业管理项目时，与业主委员会对小区共用部位、共用设施设备办理验收手续，房产管理中心备份存档。退出项目时，按有关规定移交物业管理用房及物业管理档案资料，所有的设备、设施正常运行。 3、设臵小区一站式物业服务大厅和设专人每天8小时接待业主咨询、投诉、报修，并公示24小时服务联系电话。咨询、投诉、报修和回访记录齐全完整。 4、制定物业管理方案并组织实施：建立健全物业管理制度和服务质量管理体系；建立消防责任制和成立义务消防机构、制度消防预案，并每年开展二次消防安全宣传活动和组织消防演练一次。 5、对小区验收资料，房屋、设施、设备台账报表和图册资料，业主资料、房屋和设备运行维护管理、日常事务服务等各种基础档案资料进行收集、整理存档，运用计算机管理。 6、管理和服务人员着装统一、佩戴标志、语言规范、文明服务。物业管理专业人员应持有国家规定的资格证书，特种作业员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。 7、按照有关规定和合同约定公布物业服务资金的收支情况。
8、确保公共部位、场所的标示完整、干净和清晰；公共设备设施运行正常稳定、养护良好，公共设备设施因维修而在物业管理费之外的费用由业主共摊或从维修基金中列支。 9、每年采取入户走访、业主座谈会、问卷调查等形式对业主回访至少一次，书面征询业主意见和满意度测评每年至少一次，并对大多数业主反馈的合理薄弱环节及时改进并反馈。 10、提供物业服务合同之外的有偿特约服务和代办服务，应告示服务项目与收费价格。 11、按照社区管理部门的要求，每年参与组织除“四害”的活动。 二、小区共用部位的维修、养护和管理 1、对小区共用部位进行日常管理与维护，检修与保养记录齐全。保持物业外观（包括屋面、露台）完好、整洁、色调一致； 2、每季对楼外排水管、污（雨）水井检查清理1次，每年对污水池清疏维护1次，保障排水畅通； 3、每月对小区内围墙、道路、停车场、沟井盖、宣传栏、交通标志、凉亭、景观等设施至少检查1次，发现损坏立即修复； 4、对公共楼梯间、门厅、走道的墙面、地面、天棚、门窗和玻璃等共用部位和设施至少每三日巡查1次，巡查记录齐全，发现破损立即维修养护，保持无破损现象； 5、根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修和更新、改造范围的，及时编制维修计划和维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会
物业服务考核管理办法
精品文档 . 管道公司机关廊坊基地办公区物业服务管理考核规定（暂行） 一、总则 为了对物业服务外包方进行有效管理，保障服务质量平稳，约束外包方加强管理，形成高效有序的运行机制，切实保障物业管理服务品质。特制订本暂行考核办法。 二、范围 本规定适用于公司机关廊坊基地物业、餐饮、安保及绿化等外包服务内容。 三、考核内容 （一）外包方管理体系的考核 1、适用于本项目的规章制度、操作规程、质量标准等管理体系文件齐全、合理。 2、管理体系执行情况。包括各项操作记录、质量检查记录、物料使用记录、技术资料留档、人员考核等。各项管理体系的工作记录真实、全面。 3、各项应急预案齐全，制定预案培训、演练计划，演练、总结、整改等实施情况记录和演练现场图片资料齐全。 （二）服务人员管理的考核 1、服务人员定员数量与合同约定一致。 2、重要岗位人员的招聘、调岗必须报基地服务管理中心筹备组审批。 3、各岗位按国家、地方或行业规定持证上岗。 4、项目管理机构设置合理，重要岗位设有专职管理人员，应设有安全负责人岗位。
精品文档 （三）服务质量考核 1、客务与保洁服务 （1）考核前台接待、会议服务、大型活动接待的管理制度执行情况和服务质量情况，包括登记、礼仪、引领、精神面貌、技能、会议准备和现场服务、会议保障以及工作记录等内容。 （2）考核办公区环境保洁管理制度执行情况和服务质量，包括楼宇内公共区域、办公室入室、院区道路和设施、公寓房间保洁，以及大理石地面墙面和地毯清洁保养及工作记录等内容。 2、工程日常维修及设备维护、运行 （1）考核设备设施维护、运行等服务的管理制度执行情况和服务质量，包括楼宇建筑、共用设施设备、水、电、气、暖、消防、电梯、门禁、监控、会议等设施设备运行、维护，设备安全及维保管理及各项工作记录等内容。 （2）考核日常维修的管理制度执行情况和服务质量，包括报修流程、维修及时性、维修质量、耗材使用以及工作记录等。 （3）考核现场施工和安全管理，包括第三方施工人员、环境、质量及安全等内容的监督管理。 3、员工食堂服务 （1）考核食堂厨房各项管理制度执行情况和服务质量，包括食品验收入库、成品控制、菜品质量、食品卫生、人员资质及各项工作记录等内容。（2）菜谱的制定应遵循营养均衡、食物宜忌、低盐低油低脂的原则，菜品重复率每月不超过20%。 （3）保证食品安全，符合国家食品卫生安全相关法律法规要求，严禁使 用国家或地方明令禁止的食品原料。 .
物业管理服务质量检查考核办法
物业管理服务质量检查 考核办法 SANY GROUP system office room 【SANYUA16H-
1.?0检查考核目的? 通过管理处各级对服务的过程检查考核以及公司月检考核，对服务的质量加强控制，确保所有的服务工作始终处于受控状态，促使公司的服务水平稳步上升。? 2.?0检查考核范围? 覆盖管理处所有岗位及与之相关的各项服务工作。? 3.?0检查考核依据? 检查考核各项服务工作以《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》（以下简称?标准?）为依据，《标准》的制定主要依据公司发展目标、物业管理创优考评标准以及公司的其他规章制度。? 4.?0检查考核方法? 质量检查考核共分为二级检查考核：一级检查考核为公司的月检考核，二级检查考核为管理处的自我检查考核（管理处的自我检查考核在各个管理处工作手册已有规定，这里不作特别规定）。? 公司月检实施计划抽样检查考核。? 公司的月检采用资料查核、现场验证、询问等方法对管理处的服务质量进行控制。。? 5.?0检查考核标准? 检查考核的标准依据员工的行为规范、操作程序、相关制度制定。现行的检查考核标准基本满足公司对服务质量的要求，检查考核工作应执行该标准。（详见各项工作《标准》）。? 6.?0日常检查考核?
检查考核形式? 日常检查考核是管理处实施对所有岗位服务过程的即时控制。? 检查考核范围? 管理处的日常检查考核范围覆盖管理处所有岗位服务工作以及外包项目。? 责任? 各个班组的日常检查考核由班组主管负责；分包项目日常检查考核由分管责任人负责；管理处负责人对管理处所有岗位的检查考核的严肃性、公正性、客观性负责。? 日常检查考核的相关要求? 分包项目分管责任人对日常检查考核存在问题的处理? .?1及时反馈给分包方，要求在规定期限内整改。? .?2为分包方工作评定提供依据。? 7.?0月检及其相关的评定方法? 组织形式：? 公司物业部组织相关部门人员组成检查考核组，由公司主管领导带队进行检查考核，检查考核组组长负责月检工作的组织、沟通及编写总报告等工作。? 责权? 7.2.1检查考核组有权按检查考核计划对相关范围进行检查考核，依据检查记录发放整改通知单。? 检查考核组有权根据实际情况，要求被检查考核单位填写《纠正及预防措施报告》并予以验证。? 检查考核组有责任向管理处阐明不符合要求项的原因并提出整改建议。?
全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则
全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则
2 符合1.0，已建立但管理、使用、续 筹不符合规定扣0.5，未建立0 制度、工作标准建立健全1.0，主要 检查；物业管理服务工作程度、质 量保证制度、收费管理制度、财务 制度、岗位考核制度等每发现一处 不完整规范扣0.2 :未制定具体的落 实措施扣0.5，未制定考核办法扣 0.5 管理人员、专业技术人员每发现1 人无上 岗证书扣0.1 :着装及标志符 合0.5，不符合0 执行有关规定1.0，未执行0;公开 1.0未公开0 包括房屋总平面图，地下管网图， 房屋数 量、种类、用途分类统计成 册，房屋及共用设施设备大中修记 录，共用设施设备的设计安装图纸 资料和台帐。每发现一项不齐全或 不完善扣0.2 符合1.0，不符合0 符合1.0，基本符合0.5，不符合0 5、 在房屋销售合同签订时购房人与物业管理企 业 签订前期物业管理服务协议，双方责权利明 确 符合2.0，基本符合1.0，不符合0 完善 2.0，基本完善 1.0，不完善 0 符合2.0，基本符合1.0，不符合0 符合2.0，基本符合1.0，不符合0 符合1.0，不符合0 12、物业管理企业的管理人员和专业技术人员 持证 上岗；员工统 作规范，作风严谨 13、物业管理企业应用计算机、智能化设备等 现代 化管理手段，提高管理效率 14、物业管理企业在收费、财务管理、会计核 算、 税收等方面执行有关规定：至少每半年公 开一次物业管理服务费用收支情况 15、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分 类成 册，管理完善，查阅方便 符合2.0，基本符合1.0.不符合0 3、由一家物业管理企业实施统一专业化管理 1 1 2 1 2 2 2 1 2 2 2 7、房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公 约等 各项公众制度完善 10、物业管理企业制订争创规划和具体实施方 案， 并经业主委员会同意 6、建立维修基金，其管理、使用、续筹符合有 关规 定 8、业主委员会按规定程序成立，并按章程履行 职责 9、业主委员会与物业管理企业签订物业管理合 同， 双方责权利明确 11、小区物业管理建立健全各项管理制度、各 岗位 工作标准，并制定具体的落实措施和考核 办法 着装，佩戴明显标志，工 4、 建设单位在销售房屋前，与选聘的物业管理 企业 签 订物业管理合同，双方责权利明确 2
物业管理公司服务质量监督检查管理办法
物业管理公司服务质量监督检查管理办法 第一章总则 第一条为加强对服务质量工作的监督检查，不断提高服务质量，保障业主和客户利益，维护公司信誉，特制定本办法。 第二条服务质量监督检查的基本任务：是对公司各岗位服务质量实施监督检查、规范服务质量标准、总结推广先进典型经验、纠正和查处在服务工作中存在的问题。教育引导员工增强服务意识，倡导业主和客户对物业服务工作的品质监督，不断提高客户满意率。 第三条服务质量监督检查工作实行各部门逐级负责制，坚持制度化、规范化；坚持责任明确、严格考核；坚持查、帮相结合。 第四条建立服务质量内部管理和客户监督相结合的服务质量监督机制，以部门自查为主，公司定期或不定期的检查相结合的方法进行。 第五条服务质量监督检查结果与每月员工考核工资挂钩。 第六条公司各级管理人员要高度重视服务质量监督检查工作，并对服务质量监督检查工作提供工作保障。 第二章机构设置和人员配置第七条公司成立服务质量监督检查领导小组，由总经理任组长，成员由总经理室人员组成。领导小组下设质检工作组，成员由部门经理、管理处主任组成，质检工作组设置在公司行政部。 第八条各部门应明确服务质量监督检查人员，具体负责本部门服务质量监督检查。
第九条各级服务质量监督检查人员要具备较强政策水平，熟悉业务技能、工作作风正派、责任心强，敢于坚持原则。 第三章工作职责 第十条服务质量监督检查管理部门的主要职责 （一）拟定公司服务质量监督检查管理办法并负责组织实施 （二）参与制定、修改和完善服务质量标准、规定及管理办法 （三）对各部门服务质量管理情况、管理目标进行监督检查（四）对员工考核工资评定、服务质量优秀部门及服务明星评选、部门经营管理目标责任制中有关服务质量指标完成情况，提出处理意见及建议； （五）负责组织公司各级服务质量监督检查人员的业务培训和工作交流； （六）对各部门员工在检查中发现的问题，责成相关部门采取措施整改纠正，并向服务质量监督检查领导小组提出处罚建议。 第四章组织实施 第十一条服务质量监督检查，公司每月检查一次，各部门每周至少普遍检查一次，重点岗位或突出问题应酌情增加检查次数。 第十二条检查中要认真做好各种记录，各部门自查情况每季度向公司服务质量监督检查工作组报送质检报告，质检工作组每季度向服务质量监督检查领导小组汇报，重要情况及时报告。 第十三条强化监督管理，加大监督检查力度，充分发挥服务质量监督检查作用，公司每季度将对开展服务质量建设情况进行通报。
物业管理服务质量考核管理办法
物业管理服务质量考核管理办法
浙江浙大新宇物业浙江公司 发文会签表
浙江物业公司运行管理部 浙江浙大新宇物业浙江公司 文件会签表
文件内容：浙江物业管理服务质量考核管理办法（暂行）NO: 浙江物业公司运行管理部 浙江物业管理服务质量考核管理办法 （暂行） 第一章总则 第一条为进一步提升企业物业管理服务质量，促进管理科学化和规范化，建立服务质量长效管理机制，根据“客户接受、客户满意、客户感动”的质量方针，结合物业服务产业发展特点，特制定本考核办法。
第二条本办法所指的物业管理服务质量包括环境卫生服务质量、工程维修服务质量、安全保卫服务质量、公寓管理服务质量、绿化管理服务质量、会务接待服务质量。 第三条服务质量考核结果将作为物业管理服务项目年终考核的依据之一，并与员工的绩效考核及收入分配挂钩。 第四条本办法适用于浙江物业公司下属各物业管理服务项目。各项目应在本办法的基础上，结合项目实际情况制定相应的服务质量考核细则及相关台帐，进一步提高服务质量管理水平。 第二章考核内容及考核办法 第五条物业管理服务质量考核内容分为现场检查（含甲方评价及我公司部门对项目评价）、甲方投诉、媒体曝光、媒体表扬、事故赔偿、服务创新、各类荣誉七大项目。 （一）现场检查：公司对各物业管理服务项目进行服务质量的常规交叉巡查、定期抽查、突击检查及年度综合检查。现场检查内容根据仪容仪表、环境卫生、工程维修、安全保卫、公寓管理、绿化管理等六大服务类别细分为服务管理工作、卫生保洁标准、宿舍楼内管理及要求、消防管理、综合要求、合同条款检查、甲方及我公司部门对项目评价七大方面（检查考核评分标准明细见附件一）。 其中甲方及我公司部门对项目评价由两部分组成。首先是甲方评价，是指甲方后勤主管部门、及甲方其他相关部门的综合评价，该评价通过运行部每月走访询问甲方的方式获得。第二部分是我公司部门对项目评价，主要是指公司各部门相关人员在与项目主管的工作往来联系中对该项目主管的办事效率进行评价。两
物业公司员工绩效考核办法
员工绩效考核办法 为进一步强化公司的劳动纪律和各项规章制度的执行，为不断提升员工物业服务水平和服务质量，为便捷绩效考核在实际工作过程中可操作性，特制定考核办法，希各单位认真组织学习，积极贯彻执行。 一、本绩效考核办法适用于我公司全体员工 二、考核依据 公司当年“综合经营指标计划”“员工岗位考核” 三、考核种类 主要进行月考核、年考核，同时不定期进行日考核、抽查考核 四、考核办法 1、日考核：各管理项目人员每日进行检查考核记分，各主管由项目经理考核，员工由主管或项目经理考核，并进行公示。考核以《员工岗位考核细则》为依据进行加扣分 2:抽查考核：由公司领导和公司考核小组每月按考核标准内容进行一至两次不定期的抽检考核，当日告知各管理项目。 3、月考核：员工根据日考核记录进行统计，测算月考核得分。公司本部、与项目经理及负责人同步参加考核，根据当月任务、指标完成情况及工作业绩，以德、能、勤、廉、绩五个方面按月实行先自我测评，部门主管测评，100分为满分，根据测评得分与个人月工资挂钩。 4、年考核：根据本项目完成公司当年下达的经济指标、盈亏状况和任务完成情况及个人月度考核情况为依据，按年终综合评定兑现。
五、考核组织 公司成立考核小组，由公司领导担任组长，财务部、综合管理部负责实施操作，报告总经理室批准。 六、考核内容 见月份考核表 八、考核评定办法 （1）由本人按考核表内容进行自我评价和评定月度考核分数； （2）部门主管按员工自行评定的分数和员工整体表现的进行评定； （3）主管由项目负责人进行评定： （4）所有员工考核表汇总到公司办公室由公司考核领导小组最终评定。（5）公司考核领导小组评定的考核分数的结果为发放绩效工资的最终依
物业管理服务质量规范
物业管理服务质量规 ICS 03.080.99 A 12 备案号：DB37 山东省地方标准 DB37/T 523—2005 物业管理服务质量规 2005-02-05 发布 2005-04-01 实施 山东省质量技术监督局发布 前言 为提高我省物业管理服务水平，保障业主和物业管理企业的合法权益，规物业管理企业的经营服务行为，为业主和物业管理企业签订物业服务合同提供参考依据，特制定本标准。 本标准由省质量技术监督局、省建设厅提出。 本标准由省建设厅负责起草。 本标准主要起草人：吴英、王晓瑜、胡冰、恒志、宣文、王西涛、蔡志刚、小华、蓝颉、闫晓燕。 物业管理服务质量规 1 围 本标准规定了物业管理服务的定义、分类及服务质量要求。 本标准适用于省行政区域的物业管理服务。 2 规性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 《物业管理条例》（中华人民国国务院令第379号） 《住宅室装饰装修管理办法》（建设部第110号令） 城乡建设环境保护部《批准房屋修缮围和标准(试行)》（城住字[84]第677号） 3 术语及定义 下列术语及定义适用于本标准。 3.1 物业 已建成并交付使用的房屋以及相配套的设备、设施
3.2 物业管理 业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对物业进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。 3.3 业主 物业的所有权人。 3.4 非业主使用人 物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。 3.5 物业管理企业 具有独立的法人资格并依法取得物业管理资质的从事物业管理活动的组织。 3.6 一级物业管理服务 物业管理企业提供的高标准物业管理服务。 3.7 二级物业管理服务 物业管理企业提供的普通物业管理服务。 3.8 三级物业管理服务 物业管理企业提供的基本物业管理服务。 3.9 大修工程 凡需牵动或拆换部分主体构件，但不需全部拆除的工程。 3.10 中修工程 凡需牵动或拆换少量主体构件，但保持原房的规模和结构的工程。 3.11 小修工程 凡以及时修复小损小坏，保持房屋原来完损等级为目的的日常养护工程。 4 分类 依据物业管理服务容中的基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理的不同，将物业管理服务分为一级、二级、三级。 5 服务质量要求 5.1 一级 5.1.1 基本要求 5.1.1.1 服务与被服务双方签订规的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 5.1.1.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；移交物业管理所需资料。 5.1.1.3 物业管理专业人员取得职业书、专业操作人员持证上岗。涉外物业管理的管理人员具备外语会话能力。 5.1.1.4 制定完备的部管理制度（质量管理、财务管理、档案管理等）；建有完善的物业管理档案（物业竣工验
物业服务质量考核管理暂行办法
*****************关于印发《物业服务质量考核 管理暂行办法》的 通知 处属各部门： 现将《物业服务质量考核管理暂行办法》印发给你们，希望各物业项目部和相关部门按照考核管理有关要求，认真做好物业服务，不断提升服务质量。 附件1：*************物业服务质量考核管理暂行办法 附件2：物业服务质量考核计算分配方法 附件3：*************物业服务质量工作考核评分表 2017年9月13日
附件1 *************物业服务质量考核管理暂行办法 第一章总则 第一条为进一步强化物业服务质量工作管理，建立健全物业服务质量考核奖惩机制，依据矿区事业部和服务处有关规定，结合服务处实际，特制订本办法。 第二条本办法考核内容主要包括管理控制、保洁、绿化养护、秩序维护、窗口服务以及其它共六项内容。 第三条本办法适用于各物业项目部和影响物业服务质量的相关部门。 第二章组织机构与职责 第四条******成立物业服务质量考核领导小组： 组长： 副组长： 成员： 考核领导小组下设办公室，办公室设在********，*****兼任办公室主任。其主要职责是： 1.制定和修订完善考核管理办法、考核评分表。 2.每月对物业服务质量工作进行考核，与效益工资挂钩兑现。 3.对考核过程中存在的问题进行整理汇总，督促整改落实。 4对考核中存在问题提出处理意见并督促落实。
第三章组织与实施 第五条考核领导小组办公室负责考核工作的组织实施，依据《************物业服务质量考核评分表》对*********量化打分，结合物业服务常态运行，形成考核结果；对造成物业服务质量下降的相关部门收集相关证据，并提出考核意见。 第四章考核兑现 第六条物业服务质量考核实行百分制，考核分值≥90分，为优秀；考核分值≥80分，为达标；考核分值＜80分，为不达标。 第七条兑现奖金来源：一是服务处专项奖金每月3000元；二是三个物业项目部按照扣减标准（200元/分）乘以考核扣减分值所提取的浮动金额。以上两项构成月度兑现总额。 第八条考核兑现方式为：达标单位依据考核分值进行二次分配兑现。***********物业服务质量月度考核结果均达标时，根据*************的考核得分进行二次分配；三个项目部有一个或两个部门考核结果为不达标时，不参与二次分配，由达标部门进行二次分配；三个项目部均不达标时，该月兑现总额累积至次月并依据次月考核结果进行分配兑现。考核计算分配方法见附件2。 第九条对造成物业服务质量下降的相关部门的考核处理意见，经考核领导小组研究，组长签字后生效，从月度效益工资中兑现。 第十条对各部门发生的重特大质量事故事件，按照
物业服务质量评分细则
物业服务质量评分细则 一、综合服务21分 1、物业服务企业持有效证照，与开发企业签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确 2分 符合2.0，基本符合1.0，不符合0 2、设有物业服务处，办公设施设备完备，应用计算机等现代化手段进行科学管理，办公场所整洁有序 2分 符合2.0，无计算机应用管理扣1.0，不符合0 3、物业管理服务人员配备合理，有管理人员、水、电、绿化等专业人员，统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨，服务主动热情 4分 着装及标志1个不符合扣0.2，不符合0 4、有完善的物业管理制度、作业流程及物业管理工作计划及实施时间。建立财务制度，财务收支符合国家规定。财务管理、业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理等全面实行计算机管理。小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法 2分 制度、工作标准建立健全1.0，主要检查；物业管理服务工作程度、质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规范扣0.2：未制定具体的落实措施扣0.5，未制定考核办法扣0.5 5、对小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 2分 包括房屋总平面图，地下管网图，房屋及共用设施设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不完善扣0.2 6、建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便；房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主临时公约等各项公众制度完善
1分 每发现一处不符合扣0.2 7、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定： 2分 执行有关规定1.0，未执行0； 8、设有服务接待中心，公示24小时服务电话，及时接受业主和使用人对物业管理服务的报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等，业主咨询、投诉在48小时内予以答复处理；业主急修一小时内、其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修记录，并有回访制度和记录 2分 符合2.0，值班制度不符合扣0.5，未设服务电话扣0.5，发现一处处理不及时扣0.2， 9、对小区服务收费项目、服务内容、服务标准在服务区域内的醒目位置予以公布 2分 符合2.0，基本符合1.0.不符合0 10、每月在小区宣传栏公布一次由业主公摊的公共水电费等费用详细情况；接到相关部门停水停电通知的应及时通知住户 2分 符合1.0，基本符合0.5，未执行0；公开1.0，未公开0 二、公共秩序维护（15分） 1、小区基本实行封闭式管理，主要路口及停车场交通标示齐全，设有路标，各组团及幢、单元（门）、户、门和公共配套设施场地标号标志明显 2分 符合2.0，无示意图扣0.5，无路标扣0.3，幢、单元、户号每缺一个扣0.1 2、门岗整洁，设专人24小时值勤
管理制度-物业管理服务质量检查考核办法 精品
物业管理服务质量检查考核办法 物业管理服务质量检查考核办法 1.0检查考核目的 通过管理处各级对服务的过程检查考核以及公司月检考核，对服务的质量加强控制，确保所有的服务工作始终处于受控状态，促使公司的服务水平稳步上升。 2.0检查考核范围 覆盖管理处所有岗位及与之相关的各项服务工作。 3.0检查考核依据 检查考核各项服务工作以《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》（以下简称标准）为依据，《标准》的制定主要依据公司发展目标、物业管理创优考评标准以及公司的其他规章制度。 4.0检查考核方法 4.1质量检查考核共分为二级检查考核：一级检查考核为公司的月检考核，二级检查考核为管理处的自我检查考核（管理处的自我检查考核在各个管理处工作手册已有规定，这里不作特别规定）。 4.2公司月检实施计划抽样检查考核。 4.3公司的月检采用资料查核、现场验证、询问等方法对管理处的服务质量进行控制。。 5.0检查考核标准
检查考核的标准依据员工的行为规范、操作程序、相关制度制定。现行的检查考核标准基本满足公司对服务质量的要求，检查考核工作应执行该标准。（详见各项工作《标准》）。 6.0日常检查考核 6.1检查考核形式 日常检查考核是管理处实施对所有岗位服务过程的即时控制。 6.2检查考核范围 管理处的日常检查考核范围覆盖管理处所有岗位服务工作以及外包项目。 6.3责任 各个班组的日常检查考核由班组主管负责；分包项目日常检查考核由分管责任人负责；管理处负责人对管理处所有岗位的检查考核的严肃性、公正性、客观性负责。 6.4日常检查考核的相关要求 6.5分包项目分管责任人对日常检查考核存在问题的处理 6.5.1及时反馈给分包方，要求在规定期限内整改。 6.6.2为分包方工作评定提供依据。 7.0月检及其相关的评定方法 7.1组织形式： 公司物业部组织相关部门人员组成检查考核组，由公司主管领导带队进行检查考核，检查考核组组长负责月检工作的组织、沟通及编写总报告等工作。
优秀物业服务项目评分标准(doc 44页)
优秀物业服务项目评分标准(doc 44页)
益阳市优秀物业服务项目(综合)评分标准序 号标准内容 规定 分值 评分细则 考 评 分 扣分原因 一基础管理21 1、按规划要求 建设，房屋及配套设施投入使用1 符合1.0，不符 合0 2已办理接管验收手续1 符合1.0，不符 合0.3 3、由一家物业 管理企业实施统一专业化管理1 符合1.0，不符 合0.4
4、建设单位在租售物业前。与选聘的物业 管理企业签订物业管理合同。双方责权利明确1 符合1.0，基符 合0.5，不符合 5、在房屋销售合同签订时，购房人与物业 管理企业签订前期物业管理服务协议双方责权利明确1 符合1.0，基符 合0.5，不符合 6、建立专项维修资金，其管 理、使用、续筹符合有关规定1 符合1.0，已建 立但管理、使 用、续筹不符 合规定扣0.5， 未建立0
7、房屋使用手册、装饰装修管理规定及业 主与使用人公约等各项公众制度完善1 完善1.0，基本 完善0.5、不完 善0 8、业主委员会按规定程序成 立、并按章程履行职责1 符合1.0，基符 合0.5，不符合 9、业主委员会与物业管理企 业签订物业管理合同、双方责权利明确1 符合1.0，基符 合0.5，不符合 10、物业管理企业制定争创优秀项目计划 和具体实施方案、并经业主委员会同意1 符合1.0，不符 合0
11、非住宅项目物业管理建立健全各项管理制度、各岗 位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法2 制度、工作标 准建立健全 1.0。主要检 查:物业管理 服务工作程 序、质量保证 制度、收费管 理制度、财务 制度、岗位考 核制度等每发 现一处不完整 规范扣0.2；未 制定具体的落 实措施扣0.5， 未制定考核办 法扣0.5
写字楼物业品质检查实用标准
1.0 目的 规范服务标准，不断改善不合格的事项，确保服务质量符合规定的要求，为客户提供满意的服务。 2.0 适用范围 安徽昭阳物业服务有限公司科大讯飞项目 3.0 定义和术语 3.1轻微不合格服务：对服务过程或质量影响不大，客户感觉不明显的不合格服务，当事人应即时处理，处理时限一般不超过2天。 3.2一般不合格服务：对服务过程或质量影响明显，(重复出现或存在潜在因素)引起客户不满意，当事人不能处理，由部门主管或负责人进行处理，处理及时时限为一周，且要作好相应的记录。 3.3严重不合格服务：对服务过程或质量影响明显，客户直接投诉到公司领导或投诉到政府相关部门的，由公司领导进行处理，处理及时时限不超过一个月。系统性失效或者是对质量影响非常重大、会引起严重后果的不符合；多次审核中，在同一问题上重复出现不符合也可判为严重不符合。 4.1不合格品（服务）处理： 4.1.1界定及划分：轻微不合格首次口头通知整改，同一问题、要素连续3次未整改，升为一般不合格；审核中，在同一问题上重复出现的不符合也可判为严重不合格。 4.1.2不合格品（服务）扣分标准：轻微不合格品（服务）扣1分，一般不合格项扣2分，严重不合格项最少扣5分。 4.1.3不合格品（服务）的处理：轻微、一般不合格品开具《不合格品（服务）处理单》，严重不合格品（服务）开具《纠正预防措施处理单》。 5.0品质检查标准 注：检查标准以外的内容按照体系文件的相关规定进行操作。 5.1综合管理
项目内容检查内容标准检查办法 一员工管理任职资格 转正的管理人员和专业技术人员持证上岗率 达100% 查员工花名册，随机抽查岗位 说明书 所有岗位是否有详细的岗位说明书检查职位说明书手册 员工考核有员工工作表现记录/考核记录按考核制度抽查员工考核记录员工培训有制度、有计划、有评价、有记录 按年、月度培训计划进行抽查是否 有记录 考勤管理建立员工考勤、考核档案。抽查近期员工考勤档案 二档案管理资料管理 1.有专人管理、统一存放，有条件上锁； 2.有进行分类、编号； 3.文件收发、借阅有登记、外借经过部门负 责人批准。 文件管理建立文件清单，每半年清理1次。 查《文件、制度清单》查现场使用 和归档的制度 记录管理所有记录均采用公司体系规定的表格。 《质量记录清单》 现场抽查5种以上记录 三品质管理品管人员有专人负责部门的品质管理工作，职责清晰。《职位说明书》 执行制度 1.严格执行公司的制度和体系文件。 2.每年组织对部门制度、程序、标准、表格 进行评审，提出修改意见。 现场检查 品质检查 是否按时提交品质检查计划并实施检查，有 记录，有跟进处理，出具检查报告。 《品质检查表》 供方管理 1.建立供方管理档案，查阅方便。 2.检查监督供方的服务和履约情况，定期进 行评审。 查各项检查、考核记录 四仓库管理入库领用 1.新购物品/材料核对、验收、及时登帐。 2.领用物品/材料及时出帐，记录齐全。 《送货单》、《入库单》、《出库单》帐卡物 相符 1.仓库材料、物品摆放整齐、标签清晰 2.每月盘点1次，帐、卡、物相符。 《盘点表》现场检查 固定资产 个人领用 物品领用 建立固定资产登记表及个人领用物品登记 表，物品异动有登记，每半年盘点核对1次， 并有记录。 《个人低值易耗品登记表》 《固定资产部门清册》 《固定资产借用/调拨申请单》 五财务管理收支管理 1.收款日清日结，存款及时准确，无坐支。 2.对大额欠费专人跟踪，直至收回。 查《催缴通知单》 核对3-5户的管理费、水电费费用报销 1.正确使用报销流程，有经办人、部门负责 人等签名。 2.提交凭证、附件粘贴符合财务要求。 随机抽查 票据管理 1.发票/收据的领退手续齐全、票根注销及 时。 2.发票/收据的填写规范、金额准确，保管安 全完好。 随机抽查
物业服务质量量化考核表2018版
物业服务质量考核办法与评分标准 一、总则 为了全面执行物业服务合同约定，保持和提高物业使用的安全性和舒适性，便于业主大会对物业服务的监督，特制订《物业服务质量考核办法与评分标准》，作为对执行物业服务合同的约定的具体评定。 二、考核办法 1、考核工作组织 小区物业服务考核在社区和区房管局的指导下，由业委会牵头和业主代表5人组成考核组考核。 2、考核工作实施 每年第三季度由物业公司组织自查评价，业委会依据物业公司自查情况决定评价考核的范围和时间。 考核包括检查物业公司物业服务记录和档案、考核组在小区内对照服务质量考核标准在小区现场巡查、业委会收集的或业主举证材料（业主可对自己关注的物业服务项目进行监督，一般为图像、视频证据）。 3、考核争议处理 物业企业不服业委会牵头考核结果的，可以提供反证据证明，由业委会复核审定考核结果；也可以将考核工作委托房管、街道相应机构复议，具体办法由业委会会议决定。
4、自查考核和年度考核及处理 自查考核。在服务期第三个季度自查考核一次，考核结果与业委会交换意见，商议整改。 年度考核。年底前30天内考评。总分值高于90%的，评定为守约，在下一次服务合同签订时不降低签约报酬。年度考核扣分后高于总分值80%的，评定为服务欠佳。在下一次服务合同签订时降低签约报酬5%。年度考核扣分后低于70%的，评定为服务差。将提请业主大会审议停止物业服务事宜，并追诉索回该年度收取的物业服务费30%作为违约金。 （本考核内容引用自四川物业行业推荐，结合2018物业服务合同修订） 业主委员会 2018年6月19日 附：考核表 物业管理服务内容质量量化考核表
物业服务检查管理办法
山东房地产有限公司 物业服务检查管理办法 第1条目的：为加强对物业社区服务质量的控制，明确规范物业服务质量检查的内容及注意事项，确保物业服务质量符合公司要求，保证物业服务水平稳步上升，特制定本物业服务检查管理办法。 第2条适用范围：本规定适用于物业公司所有服务项目（特指交付物业管理的项目）。 第3条职责 1、物业公司：制定物业服务的各项标准、服务规范及相关管理规定，并严格遵照执行。同时，物业公司要成立物业服务自检考核小组，秉承公平、公正、负责的原则，认真开展日常物业服务检查、考核工作，每月不少于2次。 2、地产公司工作质量检查组：根据物业服务项目的具体标准、服务规范及相关管理规定，组织实施综合检查，并对检查情况进行总结、反馈及公布。 第4条检查方式：物业服务检查将分为不定期与定期综合检查，原则上每月不定期检查2次（如维修及时情况、客户投诉处理、客户回访落实情况等）；定期综合检查每月至少1次，内容涵盖物业服务的各个方面（如物业维修管理、客户服务管理、小区设备管理、小区绿化管理、小区环境卫生管理、小区治安保卫管理、社区文化建设等等）。 第5条检查结果评定 1、对于所检查考核的结果均由工作质量检查小组进行评定。 2、对物业服务工作中单项问题的评定 2.1负面影响：观察整改项、一般不符合要求项、严重不符合要求项、严重不符合要求且不可逆转项。
2.2正面影响：表现突出激励项 3、评定标准：依据对服务质量的影响程度及服务项目的覆盖范围，参照单项问题判定标准细则（见附件1）。 3.1一个季度内观察整改项的验证未通过直接作为一个一般不符合要求项；一般不符合要求项验证未通过直接作为一个严重不符合要求项，以此类推。 3.2一个季度内同一个问题连续两次被评为一般不符合要求项，或出现严重不符合要求且不可逆转项，工作质量检查小组应向物业公司下发《服务质量整改通知单》（见附件3）。 第6条检查结果的反馈及纠正 1、工作质量检查组有权根据实际情况要求物业公司在规定的期限内纠正检查中存在的问题，严重不符合要求且不可逆转项应填写《服务质量整改通知单》，提交纠正及预算措施，复检时予以验证。物业公司应安排专人负责跟踪《服务质量整改通知单》的提交情况，如未按规定时间提交，视同未整改。 2、物业公司若对检查评定结果有异议，需在收到《服务质量检查反馈表》（见附件2）后1个工作日内与工作质量检查小组进行沟通。 第7条月度服务质量检查的综合评定 1、评定级别分为：优秀、合格、不合格、严重不合格。 2、评定标准为： （1）优秀（符合以下条件）：A.一般不符合要求项2项及以下； B.无严重不符合要求项及严重不符合要求且不可逆转项。 （2）合格（符合以下条件）：A. 一般不符合要求项6项及以下； B. 无严重不符合要求项及严重不符合要求且不可逆转项。 （3）不合格（符合其中一项）：A.一般不符合要求项7-10项； B.严重不符合要求项1-3项； C.严重不符合要求且不可逆转项1项；