前厅与客房管理教学大纲
前厅与客房管理实践教学大纲
前厅与客房管理实践教学大纲前厅与客房运营管理洋房实践教学大纲一、课程要求实践教学目标和承诺（一）目标：1、《前厅与客房管理》是一门操作性、实务性特点十分明显的课程。
学习先要本课程须先掌握管理学、旅游学及饭店管理等方面的知识，为饭店房务管理课程的学习打下基础。
本大纲以中长期办学培养目标为依据，根据本课程在专业中的地位确定知识、能力、结构分配模式，确定实践教育教学内容和工具；总结了以往前厅与客房课程的实践教学经验，令实践教学规范化、制度化，并不断探索，不断完善。
2、制订本大纲，旨在全面贯彻高等职业教育方针，全面提高《前厅与客房财务管理》课程实践发展水平学术研究水平和质量，提高《前厅与客房财务管理》课教学的针对性和实际效果，以培养符合高职高专人才培养人才的全面发展的高素质目标。
3、在《前厅与客房行政管理》课程课堂教学活动中，帮助学生把《前厅与客房行政管理》课上所学到的理论知识，通过实践教学环节正确地运用餐厅工作过程当中，培养学生实践动手能力和独立工作能力；应变能力和与人交往的能力;组织协调能力和分析能力.为其这些实践工作中自觉运用在知识和基本原理指导饭店前厅与客房行政行政管理活动打下基础。
（二）要求：1、《前厅与客房行政管理》实践教学活动的开展要与其理论教学大纲协调一致，要密切配合理论教学环节开展实践教学活动，起到理论提高认识廉政建设的作用。
2、《前厅与客房管理》课教师是实践课指导者和具体组织者，要依据教育教学培养目标结合其专业特点，以为专业领域服务为宗旨，创造性地开展实践教学。
二、课程实践设计思想《前厅与客房管理》课程是为适应培养酒店人才的需要设的。
的课程从开始就确立了一切为了学生本发展需要的基本理念，力求走出将学生仅作为贮存知识“容器”的误区，突出学生在教学活动中的主体地位，体现课堂相结合与个性化相结合，强调在学术研究实践与应用中学，在深入研究与发现中学，在合作与交往中学的思想。
在教学中，试图探索构建新的教学思路，创设一个全体师生互动的，具备人性化、生活化、个性化的温馨平台，使学生能够参与到知识发生和思维运筹的过程中来，让个性与潜能得到充分发掘出，实现教与学的融合、互动与共鸣。
《前厅与客房》教学大纲
前厅与客房教学大纲一、课程的任务通过这学期的授课让同学们对酒店的客房及前厅部有所了解，并对各岗位的操作程序及步骤熟悉掌握。
二、课程的基本要求要求学生对课本上知识有所了解并能在实践中做出正确示范。
三、课时分配表四、课程的要求与内容项目1 前厅部教学目标1.了解前厅部的任务及业务特点2.熟悉前厅部的组织结构和岗位职责教学内容学习任务1 认识酒店学习任务2 认识前厅部学习任务3 前厅部组织机构设置学习任务4 前厅环境设计项目2 客房预订业务教学目标1.了解客房预订的基础知识2.了解客房预订的主要任务3.熟悉客房预订的渠道、方式和种类教学内容学习任务1 客房预订知识学习任务2 客房预订程序学习任务3 超额预订项目3 前厅部接待业务教学目标1.了解前厅接待服务工作的范围2.了解前厅接待员的岗位职责3.熟悉入住登记的各种表格及有关程序教学内容学习任务1 前厅接待服务学习任务2 前厅收银服务项目4 前厅日常服务教学目的1.熟悉礼宾服务的规程2.了解总机服务内容及注意事项3.了解商务项目教学内容学习任务1 礼宾服务学习任务2 总机服务学习任务3 问询及留言服务学习任务4 商务中心服务学习任务5 大堂副理服务项目5 前厅部销售服务教学要求1.了解前厅部销售的主要内容2.掌握前厅接待人员的销售技巧教学内容学习任务1 前厅销售学习任务2 前厅销售技巧项目6 前厅部的对客关系教学要求1.了解建立良好宾客关系的重要性2.了解不同宾客心理及宾客类型对服务的不同要求3.掌握减少宾客投诉的具体措施4.熟悉客史档案的管理教学内容学习任务1 建立良好的宾客关系学习任务2 宾客投诉处理学习任务3 客史档案管理项目7 客房产品设计教学要求1.了解客房部在酒店中得功能与地位2.掌握客房部的组织结构与业务特点3.熟悉客房类型教学内容学习任务1 认识客房部学习任务2 客房类型与设备用品学习任务3 客房部员工的素质要求项目8 客房清洁卫生与管理教学目标1.掌握客房清洁卫生的内容及要求2.掌握客房常规清洁卫生的技能3.掌握清洁卫生质量控制的方法教学内容学习任务1 客房常规清洁卫生学习任务2 客房计划清洁学习任务3 公共区域清洁卫生与质量控制学习任务4 创建“绿色客房”活动项目9 客房服务接待教学目标1.了解对客服务的要求2.掌握客房服务项目的程序与标准3.理解客房优质服务的内涵教学内容学习任务1 对客服务项目学习任务2 对客服务的管理模式学习任务3 客房优质服务学习任务4 客房服务质量控制项目10 客房设备用品使用与保养教学目标1.了解客房设备与选择2.熟悉客房设备的使用与保养要求3.掌握客房用品的消耗定额计算方法教学内容学习任务1 客房设备学习任务2 客房布件学习任务3 客房用品项目11 客房安全管理教学要求1.了解客房安全管理的基本含义2.熟悉客房安全管理设施的配备3.了解酒店潜在的安全事故的处理方法教学内容学习任务1 客房安全概述学习任务2 防火与防盗学习任务3 意外事故的防范项目12 客房部人力资源管理1.理解客房部编制定员的概念2.掌握编制定员的方法和步骤3.了解客房培训的主要类型与内容教学内容学习任务1 客房部编制定员学习任务2 客房部员工培训学习任务3 客房部员工绩效考评。
前厅与客房管理实训教学大纲
前厅与客房管理实训教学大纲一、课程简介本课程旨在帮助学生掌握酒店前厅与客房管理的基本概念和技能，通过理论学习和实践操作，让学生了解酒店前厅工作的重要性，培养学生细致入微的管理能力和良好的服务意识。
二、课程目标1.理解酒店前厅与客房管理的基本原理和流程。
2.掌握前厅、客房的日常管理操作技能。
3.培养学生细致入微的观察能力和解决问题的能力。
4.培养学生良好的沟通能力和服务意识。
三、课程模块1. 前厅管理模块•前厅服务概论–前厅服务的定义与特点–前厅服务的重要性•前厅布置与设备–前厅布局设计–前厅设备维护与管理•前厅业务流程–客户接待流程–客户登记与结账流程–外部资源对接与沟通2. 客房管理模块•客房维护与清洁–客房清洁流程与品质标准–客房设备维护管理•客房预订与安排–客房预订流程–客房安排与调配技巧•客房服务与问题处理–客房内部服务标准–客房问题处理技巧四、实践操作本课程将设置实习环节，学生将在真实酒店或模拟场景中进行实践操作，通过实际操作来深入理解前厅与客房管理过程中的各个环节，培养学生的操作技能和解决问题的能力。
学生将进行模拟的前厅接待、客房清洁、客房服务等操作，帮助他们更好地理解课程中所学的知识，并将理论知识与实际操作相结合，提升学生的综合能力。
五、考核方式考核方式包括理论知识考试、实际操作考核等多种形式。
考核内容主要涵盖课程中所学的前厅与客房管理的理论知识和操作技能，以及学生在实践中表现的能力。
学生需参加闭卷考试，完成实际操作考核任务，并撰写实习报告，综合评定学生的综合能力。
六、总结通过本课程的学习，学生将全面了解酒店前厅与客房管理的基本知识和技能，培养学生良好的服务意识、细致入微的管理能力和解决问题的能力，为将来从事酒店前厅与客房管理工作打下坚实的基础。
酒店前厅客房服务与管理教学大纲
《酒店前厅客房服务与管理》教学大纲课程名称：《酒店前厅客房服务与管理》学分：4学分总学时：72学时适用专业：酒店管理专科专业先修课程：现代酒店管理一、课程性质、教学任务课程类别：专业课课程性质：专业核心课、必修课本课程是一门酒店管理专业必修的专业课，其主要任务是具体研究旅游饭店前厅与客房的运转。
掌握酒店前厅客房管理的基本理论、基本原则、基本方法，掌握前厅客房各主要岗位的基本操作。
二、课程教学目的学完本课程后，应达到下列基本要求：1、系统掌握旅游饭店前厅与客房管理的主要内容2、熟练掌握前厅与客房各岗位的操作3、了解前厅与客房管理基本流程与方法三、课程教学内容与要求（一）单元：前厅部概述1、教学内容和教学要求教学内容：（1）前厅部的地位作用及主要任务；（2）前厅部的组织机构；（3）大堂与总台的设计。
教学要求：（1）了解前厅部基本构成、地位及作用；（2）掌握前厅组织机构。
（二）单元：预订业务1、教学内容和教学要求教学内容：（1）预订的方式与种类；（2）预订渠道与酒店收费方式；（3）预订的受理。
（4）预订与收益管理教学要求：（1）了解预定渠道（2）掌握预定方式和种类（3）掌握预定程序（三）单元：前厅服务管理1、教学内容和教学要求教学内容：（1）门童及行李服务管理（2）“金钥匙”理念：服务哲学与素质要求（3）总机房服务与管理（4）商务中心教学要求：（1）了解前厅各类服务内容（2）熟悉各类业务的操作（四）单元：总台接待管理1、教学内容和教学要求教学内容：（1）住宿登记中的若干问题（2）客房分配的艺术（3）换房与更改离店日期（4）问讯与留言管理（5）贵重物品保管（6）结账业务管理（7）夜间核账（8）商务楼层管理教学要求：（1）了解总台接待的地位意义（2）理解总台在酒店的重要性（3）掌握总台接待的流程（五）单元总台销售管理1、教学内容和教学要求教学内容：（1）客房状态的控制（2）总台销售艺术与技巧（3）防止客人逃账技术教学要求：（1）了解客房状态控制（2）掌握总台销售技巧与方法（六）单元：客房部概述1、教学内容和教学要求教学内容：（1）客房部的地位作用及主要任务（2）客房类型与客房设备（3）客房设计与装修的一般原则（4）客房设计与装修的发展趋势教学要求：了解客房类型及设备掌握客房装修发展的趋势（七）单元：客房组织管理1、教学内容和教学要求教学内容：（1）客房部组织机构（2）客房定员（3）客房部经理（4）楼层领班教学要求：（1）了解客房部基本岗位（2）掌握客房定员方法（八）单元：客房服务质量管理1、教学内容和教学要求教学内容：（1）客房服务的组织模式（2）宾客服务中心的管理（3）客房服务项目及其服务规程（4）客人类型和服务方法（5）提高客房服务质量的途径，客房部与酒店其他部门的协调（6）客房服务与管理中的常见问题与对策。
导游专业《前厅、客房服务与管理》课程教学大纲
导游专业《前厅、客房服务与管理》课程教学大纲一、课程性质和要求开设本课程的目的，在于使学生掌握前厅服务与管理、客房服务与管理基础知识，为我国旅游及饭店管理事业的发展培养出更多的合格人才，为经济建设服务。
通过本课程的学习，学员应具有一定的前厅与客房服务与管理基础知识，并能利用该知识为前厅服务与管理、客房服务与管理事业服务或出谋献策。
二、教材及学时《前厅服务与管理》、《客房服务与管理》是中等职业学校饭店服务与管理专业必修课程。
前厅与客房的服务与管理是现代饭店运行与管理的重要组成部分。
该书在编写过程中，坚持全面系统、先进实用的原则，以培养学生职业素质和职业能力为主，遵循学生提高认识规律，系统地介绍对客服务的内容和要求，力求理论联系实际，具有较强的可操作性。
专业教师在讲授过程中，可根据具体内容和教学实际，适当安排参观、操作练习或实习等内容，使学生真正做到理论联系实际。
《前厅服务与管理》、《客房服务与管理》共1学期25个课时。
三、教学主要内容第一章前厅部概述[教学要求]通过教学，使学生明确前厅部的地位和作用，了解前厅部的机构设置、前厅大堂的构成和环境、总台设计、前厅设备，明确前厅部员工的必备素质和要求。
[教学内容]一、前厅部的地位和作用二、前厅部的机构设置三、前厅大堂的构成和环境四、总台设计五、前厅设备六、前厅部员工的必备素质和要求[教学重点]前厅部的机构设置、前厅部员工的必备素质和要求[教学建议]组织学生参观宾馆饭店，增强学生对饭店前厅部的认识和了解。
第二章客房预订[教学要求]通过教学，使学生了解预订的渠道和种类，掌握客房预订的操作形式及程序，熟悉客房预订失约行为及处理。
[教学内容]第一节预订的渠道和种类一、预订的渠道二、预订的方式三、预订的种类第二节客房预订的操作形式及其程序一、客房预订的操作形式二、客房预订的程序三、团体客房预订程序第三节客房预订失约行为及处理一、制订有关预订政策二、超额预订三、预订失约行为及其处理[教学重点]预订的种类、客房预订程序、超额预订[教学建议]多结合案例讲解第三章前厅礼宾服务[教学要求]通过教学，使学生了解迎送客人服务，掌握行李服务。
《饭店前厅与房务管理》教学大纲()
《饭店前厅与房务管理》课程教学大纲（一）、课程简介“饭店前厅与房务管理”是为旅游及饭店管理专业饭店管理方向开设的一门选修课。
开设本课程的目的，在于使学生掌握前厅客房服务与管理基础知识，为我国旅游及饭店管理事业的发展培养出更多的合格人才，为经济建设服务。
通过本课程的学习，学员应具有一定的前厅客房服务与管理基础知识，并能利用该知识为前厅客房服务与管理事业服务或出谋献策。
（二）、本课程教学在专业人才培养中的地位和作用《饭店前厅与房务管理》是酒店管理专业的专业核心课程。
酒店管理专业的人才培养目标是培养现代酒店业第一线需要的具有高尚的职业道德，适应酒店前厅、客房、餐饮等部门基层服务岗位与督导管理岗位任职需求的高素质技能型专门人才。
酒店管理专业的专业岗位群的职业能力有酒店前厅部、客房部、餐饮部等一线部门的服务能力，酒店现场的基层督导能力，酒店产品营销能力及沟通与协调能力，其中前厅部、客房部、餐饮部等一线部门的服务能力和沟通协调能力是本专业的专业核心能力，而本课程正是培养学生的这些专业核心能力，因此本课程为本专业的专业核心课程。
（三）、本课程教学所要达到的基本目标通过本课程的学习，培养学生成为能胜任高星级酒店前厅与客房工作的高级管理人才。
具体教学目标体现在知识目标、能力目标、素质/价值观目标三方面：[知识目标]掌握酒店前厅客房运营的基本知识：前厅部的机构设置及各岗位职能、运营控制、服务心理与宾客关系、服务质量、沟通原理、服务技能、安全防范等相关知识。
[能力目标]1、掌握做为前厅及客房新员工应具备的必要技能：人际沟通、投诉应对、计算机操作等。
2、掌握前厅客房部对客服务操作技能：客房预订、入住接待服务（应接服务、入住登记服务等）、住店服务（礼宾服务、问讯服务、电话服务、商务服务等）、离店服务（收银服务、送客服务等）、客房清扫等。
3、掌握基层管理人员相应的管理能力：公关与销售能力、沟通与协调能力、人力资源管理与培训能力、房价制定能力、客房销售情况统计与预测能力、服务质量管理、信息沟通及系统管理、销售管理、安全管理等。
前厅客房服务与管理教学大纲
前厅客房服务与管理教学大纲一、课程背景前厅客房服务与管理是酒店管理专业的重要课程之一，旨在培养学生在酒店前厅客房服务与管理方面的专业能力和综合素质。
本课程注重理论与实践相结合，通过系统介绍酒店前厅客房服务与管理的基本原理、技巧和方法，培养学生的专业操作能力和团队协作能力，使其具备从事酒店前厅客房服务与管理工作的能力。
二、教学目标1.了解酒店前厅客房服务与管理的基本概念、原理和流程；2.掌握酒店前厅客房服务与管理的基本技能和方法；3.培养学生的沟通协调能力、团队合作能力以及解决问题的能力；4.提高学生的服务意识和专业素养。
三、教学内容1.酒店前厅客房服务与管理的概述 - 酒店前厅客房服务与管理的定义和作用 - 酒店前厅客房服务与管理的职责和要求2.前厅客房基本流程 - 客人到店 - 客房分配 - 客房清扫与整理 - 客房维护与保养3.前台接待与服务 - 客人登记入住与退房 - 客房预订与安排 - 客人投诉处理 - 客人需求的满足与协调4.客房清洁与整理 - 客房清洁工作的基本原则与方法 - 各种客房设施的清洁与维护 - 床品和浴室用品的更换与补充5.客房维护与保养 - 客房设施的日常维护与保养 - 客房设施的定期维护与保养 - 客房电器设备的维护与保养6.酒店前厅客房服务的软技能 - 沟通与协调能力 - 团队合作能力 - 问题解决与决策能力 - 客户服务与投诉处理技巧四、教学方法1.理论教学：通过课堂讲授，介绍酒店前厅客房服务与管理的基本概念、原理和流程。
2.实践操作：安排学生进行实际操作，模拟酒店前厅客房服务与管理的实际工作场景。
3.案例分析：通过分析实际案例，培养学生解决问题和决策的能力。
4.讨论与互动：通过课堂讨论、小组活动等形式，促进学生的思维活跃和团队协作。
五、教学评价1.平时成绩：包括课堂表现、实践操作和小组讨论等，占比30%。
2.实践操作成绩：根据学生的实际操作能力和操作结果进行评价，占比40%。
《前厅与客房服务管理》教学大纲
《前厅与客房服务管理》课程教学大纲课程名称：前厅与客房服务管理课程编号：课程类别：专业必修课适用专业：旅游管理先修课程：管理学，饭店管理后续课程：顶岗实习总学时：80执笔人：审核人：一、课程的性质与作用本课程是一门酒店管理专业必修的专业课，其主要任务是具体研究旅游饭店前厅与客房的运转。
掌握酒店前厅客房管理的基本理论、基本原则、基本方法，掌握前厅客房各主要岗位的基本操作。
学完本课程后，应达到下列基本要求：1、系统掌握旅游饭店前厅与客房管理的主要内容2、熟练掌握前厅与客房各岗位的操作3、了解前厅与客房管理基本流程与方法。
二、课程设计思路（一）、理论内容讲授本门课程公有九个章节，可分为两个部分。
1、前厅服务管理部分。
包括五个章节的内容：第一章，前厅部基础；第二章，前厅客房预订业务；第三章，前厅客房销售；第四章，总台接待；第五章，前厅系列服务。
2、客房服务管理部分。
包括四个章节的内容：第六章，客房部基础；第七章，客房清洁卫生；第八章，客房设备用品；第九章，客房安全。
本门课程的理论部分，主要讲授前厅与客房的服务管理基础知识，为同学们的实践操作和工作打下基础。
根据课程特点，安排同学们结合理论知识的学习，进行大量的课堂实训。
（二）、课堂实训。
由于前厅与客房管理这门课程的实践性、操作性教强，需要安排同学们进行大量的课堂实训，以锻炼同学们的动手能力。
将全班同学分成4-6人的学习小组，以小组为单位进行课堂实训。
同时利用校内实训室和校外实训基地，进行仿真模拟实训。
三、课程目标《前厅客房服务与管理》是一门实用性非常强的课程，本门课程通过系统、逻辑的理论学习，及时穿插课堂讨论和实践课程，使同学们理论知识扎实，实践能力增强，在今后的工作中顺利完成前厅与客房服务管理的相关工作。
（一）、知识目标掌握酒店前厅客房管理的基本理论、基本原则、基本方法，掌握前厅客房各主要岗位的基本操作。
（二）、能力目标通过本课程的学习，使同学们能顺利完成前厅与客房相关工作岗位的工作内容，具备熟练的实践操作能力。
两年制高三后大专班前厅及客房教学大纲
《前厅、客房服务与管理》实施性教学大纲（供高三后饭店专业大专班使用）一、课程的性质与任务《前厅、客房服务与管理》是饭店服务与管理专业的一门必备的专业课程。
由前厅服务知识，管理技巧和客房服务知识，管理技巧两大部分组成，主要向学生系统地介绍了饭店前厅和客房管理的专业知识、服务知识和操作技能，包括饭店前厅及客房部门员工必须遵守和掌握的基础知识，包括饭店行业新的发展趋势的介绍。
通过本课程的学习，应使学生掌握客房预订、入住登记、大厅服务与客人离店结帐服务，客房销售等前厅对客服务知识；掌握客房部客房清洁保养，对客接待服务、客房人员管理、物资管理、服务质量管理控制等知识，及客房清扫、中式铺床的操作技能，并使学生达到中级以上服务员资格水平。
为今后在从事酒店服务与管理工作，进行打下坚实的基础。
侧重于大专班，本课程中强化服务、提升管理。
二、课程培养目标专业名称：饭店服务与管理【教学目标】1、使学生了解当今酒店业的现状、发展趋势等相关知识；2、使学生理解饭店前厅部、客房部运行与管理的基本程序和方法；3、使学生掌握前厅、客房服务的程序、方法等相关知识；4、使学生掌握饭店前厅、客房管理的基本理论和基础知识。
【能力目标】1、培养学生掌握良好的服务技术实践能力；2、培养学生掌握较强的规范服务和个性化服务的能力；3、培养学生能运用所学管理知识及创新能力，为饭店管理行业所需的综合职业能力。
4、培养学生熟练掌握客房预订、前台接待、前厅系列服务能力；掌握客房卫生清洁服务及对客服务能力，热爱并能胜任前厅、客房服务与管理工作。
【情感目标】1、培养学生树立良好的饭店职业道德；2、培养学生具有良好的服务意识、诚信意识等行业意识以及较好的心理素质；3、培养学生的团队精神、协作意识及敬业精神；4、培养学生具有较强的自主学习的意识和适应行业发展不断创新的精神。
三、教学内容与要求《客房服务与管理》第一章客房产品概述第一节客房产品的概念教学要求：1、掌握消费者对饭店产品及客房产品的基本要求。
前厅客房服务与管理教学大纲
《前厅客房服务与管理》教学大纲一、课程基本情况开课单位：现代服务管理系课程编码：040422A107总学时：72总学分：4修课方式：必修考核方式：考试先修课程：《饭店管理概论》教材：《前厅客房服务与管理》孟庆杰、唐飞主编东北财经大学出版社参考书：《饭店前厅运作与管理》林美珍主编中国财政经济出版社《饭店客房服务与管理》范运铭主编中国财政经济出版社二、课程的性质、任务与目的“前厅客房服务与管理”是旅游管理专业必修的一门专业课。
由前厅服务管理和客房服务管理两大部分组成，主要向学生系统地介绍了饭店前厅和客房管理的专业知识、服务知识和操作技能，既有饭店该部门员工必须遵守和掌握的基础知识，又有该部门新信息的介绍。
通过本课程的学习，应使学生初步掌握客房预订、入住登记、大厅服务与客人离店结帐服务等前厅对客服务技能；掌握客房接待服务、客房物品管理等技能，并使学生达到中级以上服务员资格水平。
为今后在工作中进行前厅与客房服务管理打下较坚实基础。
学生学完本课程后应达到以下要求：1、掌握客房预订、前台接待、前厅系列服务能力。
2、掌握清洁卫生服务与管理、客房服务能力。
3、掌握房价的确定方法、控制调整方法及客房经营统计分析的主要指标和计算分析方法。
4、掌握客房设备选择、使用、保养以及有效管理客房布件和客房日用品的能力。
5、了解客房部的人员编制员工招聘与培训方法，员工工作绩效评估，掌握恰当的激励方式。
6、掌握防范潜在的灾难和面对突发事件应采取的措施的能力。
三、课程内容、基本要求与学时分配（一）课程内容（72学时）第一章前厅部的地位与任务1、前厅部的地位与任务2、组织机构与管理类岗位职责3、前厅环境4、前厅部人员素质要求教学要求：通过本章学习使考生对现代饭店前厅部有个基本认识。
识记：前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位。
理解：前厅部的组织机构设置与主要管理岗位的职责，前厅部环境和人员素质要求。
第二章客房预订1、客房预订的意义和任务2、客房预订的渠道、方式、种类3、客房预订的程序4、超额订房及订房纠纷处理教学要求：通过本章学习使学生了解客房预订业务的基本概念、程序、渠道及方式，并能对超额订房管理及订房纠纷进行处理。
前厅客房运营与管理教学大纲
《前厅客房运营与管理》教学大纲第一部分使用说明一、课程性质、地位、教学目标1、性质、地位前厅客房运营与管理是酒店管理方向学生的一门必修课，该门课程是在学生已经学习了《饭店管理概论》基础上设置的，是在现有基础理论知识水平上的延伸和深化。
2、教学目标通过本课程的学习，使学生掌握客前厅与房服务及管理方面的基本知识，对前厅与客房服务及管理有较完整、系统的了解，并能够运用所学知识、方法对酒店前厅与客房经营管理的实际状况进行分析和提出改进的策略。
二、教学要求通过学习该门课程，使酒店管理方向的学生掌握酒店前厅与客房管理的基础理论和基本方法，培养学生运用所学知识分析问题、解决问题的能力。
使学生成为掌握酒店前厅与客房服务与管理知识、具有服务精神和经营管理能力，富有专业意识和创新精神的德智体美全面发展的高等应用型人才。
本课程应用性较强，通过学习前厅与客房服务知识，使学生切实提高服务素质，并在前厅与客房服务及程序方面练就较为扎实的基本功。
三、实施说明1、成绩考核方法本课程为考试课，考核方法为期末考试和平时考核相结合。
其中，期末考试采取闭卷考试形式，成绩占50% ，平时考核（含到课率、课堂表现、作业、小论文、单元测试、期中测试）成绩占50%。
2、教学方法、教学手段在课堂讲授过程中，主要采用多媒体及板书讲授的方法，并配以大量的案例分析，实现课堂上师生的良性互动，鼓励学生积极参与讨论、发表见解，强化对学生综合管理技能的培养。
在进行课程内容的安排时，除课堂讲授理论知识外，将根据课程进度实施学院与沈阳假日酒店的联合模式开展教学活动，如酒店管理人员定期来院作讲座、学生到酒店现场进行参观等，增强学生理论联系实际的能力。
四、课内实践环节要求1、案例分析2、结合实际进行案例分析，要求学生积极参与讨论，运用所学理论分析实际问题，达到学以致用的目的。
五、作业要求根据教学计划的安排，每8学时安排一次作业，在课堂练习前布置课外作业。
学生能认真完成思考题，在此基础上能运用所学知识进行案例分析，每堂课课前提问，作为作业考核的主要依据。
前厅与客房管理教学大纲
《前厅与客房管理》课程教学大纲一、课程概述《前厅与客房管理》是属于专业教育平台的方向课。
该课程以饭店前厅与客房管理理论为指导，以饭店管理业务为中，以客人住店活动过程为主线，系统介绍了饭店前厅与客房管理专业知识和科学方法，是一门操作性、实务性特点十分明显的课程。
本课程的先行课程是《管理学》、《旅游学》、《饭店管理》及《旅游市场营销学》等，后继课程是《酒店营销管理》、《会议与宴会管理》和《客房模拟实训》等。
在学科分类目录中，该课程所属的二级学科是旅游管理。
研究对象主要是酒店前厅和客房部的组织机构、工作程序和标准，以及相关的管理理念、原理和经营管理的发展趋势。
其研究方法为理论、方法和案例相结合，定性分析与定量分析相结合。
二、教学目的通过本课程的学习，使学生全面系统的了解饭店房务部门运行的规律和业务知识；理解和熟悉客房产品生产过程和销售过程管理的基本理论和方法；掌握现代饭店房务管理的特点、内容及方法，培养和提升学生解决房务管理中所面临各种问题的能力，为适应将来饭店房务管理工作打下坚实的基础，使学生能胜任饭店管理工作。
三、教材教参及推荐阅读书目教材：《前厅与客房管理》，刘伟，高等教育出版社，2007年5月。
教参：余炳炎，《现代饭店房务管理》，上海人民出版社，2002年；国家旅游局人教司；《饭店前厅部的运行与管理》，2003年；国家旅游局人教司。
《饭店客房部的运行与管理》， 2003年。
相关网站资源：美国酒店协会教育学院旅游经理人网携程旅行网艺龙网中国旅行热线信天游网聪慧网四、教学方式本课程在讲授过程中以理论讲授、实验教学和案例教学为主，充分利用多媒体组织学生收看录像教材、案例等提高教学效果，注意培养学生的分析问题和解决问题的能力，充分利用现场教学的机会，增加学生对实践动手操作的机会，同时，该课程操作性强，结合相应的客房模拟实训进行实地操作。
五、教学内容及时数根据旅游管理专业本科人才培养方案，本课程总教学时数为48学时，其中课程讲授39学时，实践9学时。
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《前厅与客房管理》课程教学大纲一、课程概述《前厅与客房管理》是属于专业教育平台的方向课。
该课程以饭店前厅与客房管理理论为指导，以饭店管理业务为中，以客人住店活动过程为主线，系统介绍了饭店前厅与客房管理专业知识和科学方法，是一门操作性、实务性特点十分明显的课程。
本课程的先行课程是《管理学》、《旅游学》、《饭店管理》及《旅游市场营销学》等，后继课程是《酒店营销管理》、《会议与宴会管理》和《客房模拟实训》等。
在学科分类目录中，该课程所属的二级学科是旅游管理。
研究对象主要是酒店前厅和客房部的组织机构、工作程序和标准，以及相关的管理理念、原理和经营管理的发展趋势。
其研究方法为理论、方法和案例相结合，定性分析与定量分析相结合。
二、教学目的通过本课程的学习，使学生全面系统的了解饭店房务部门运行的规律和业务知识；理解和熟悉客房产品生产过程和销售过程管理的基本理论和方法；掌握现代饭店房务管理的特点、内容及方法，培养和提升学生解决房务管理中所面临各种问题的能力，为适应将来饭店房务管理工作打下坚实的基础，使学生能胜任饭店管理工作。
三、教材教参及推荐阅读书目教材：《前厅与客房管理》，刘伟，高等教育出版社，2007年5月。
教参：余炳炎，《现代饭店房务管理》，上海人民出版社，2002年；国家旅游局人教司；《饭店前厅部的运行与管理》，2003年；国家旅游局人教司。
《饭店客房部的运行与管理》， 2003年。
相关网站资源：美国酒店协会教育学院旅游经理人网携程旅行网艺龙网中国旅行热线信天游网聪慧网四、教学方式本课程在讲授过程中以理论讲授、实验教学和案例教学为主，充分利用多媒体组织学生收看录像教材、案例等提高教学效果，注意培养学生的分析问题和解决问题的能力，充分利用现场教学的机会，增加学生对实践动手操作的机会，同时，该课程操作性强，结合相应的客房模拟实训进行实地操作。
五、教学内容及时数根据旅游管理专业本科人才培养方案，本课程总教学时数为48学时，其中课程讲授39学时，实践9学时。
本课程周学时3学时，学分数为3分，在第四学期开展教学活动。
具体如下：1.绪论（3学时，理论讲授）基本内容：本课程与其它课程的前承后续关系，中外酒店业的发展简史、酒店类型、我国饭店管理形式及展望2.前厅部概述（2学时，理论讲授）基本内容：前厅部的地位、作用及主要任务；前厅部的组织机构及其设置原则；前厅部各班组的基本职能；前厅部人员的岗位职与素质要求。
重点：前厅部的组织机构及其设置原则难点：前厅部的组织机构及其设置原则新知识点：人员素质要求。
3.预订管理（3学时，理论讲授、案例分析教学）基本内容：预订方式和种类和预订的渠道；国际通行的几种酒店收费方式；预订业务受理和管理；超额预定及其计算以及处理的方法。
重点：客房预订的渠道、方式和种类；超额预订及其计算以及处理的方法。
难点：超额预定及其计算以及处理的方法。
新知识点：超额预订、预订收益管理。
4.礼宾服务管理（2学时，理论讲授、案例分析教学）基本内容：金钥匙理念以及金钥匙的岗位职与素质要求；金钥匙服务哲学与素质要求；门童与迎宾；行李服务管理；总机房服务管理；商务中心。
重点：金钥匙服务理念难点：金钥匙服务理念、叫醒失误的处理。
新知识点：金钥匙服务理念。
5.总台接待与收银业务管理（3学时，理论讲授、案例分析教学）基本内容：总台接待流程；总台接待中的若干问题及其处理；客房分配；问讯与留言管理；商务楼层管理；结帐业务管理；夜间稽核。
重点：总台接待流程、总台接待中的若干问题及其处理、客房分配排房顺序和艺术、夜间稽核。
难点：夜间稽核。
新知识点：夜间稽核。
6.总台销售管理（3学时，理论讲授、案例分析教学）基本内容：客房状态的类型及其控制；总台销售艺术与技巧。
重点：总台销售艺术与技巧。
难点：客房状态的控制、总台销售艺术与技巧。
7.总台信息沟通（1学时，理论讲授、案例分析教学）基本内容：有关报表的制作；前厅部与其他各部门的沟通协调。
重点：前厅部与客房部以及和销售部的沟通协调。
难点：前厅部与客房部以及和销售部的沟通协调。
8.宾客关系管理（3学时，理论讲授、案例分析教学）基本内容：大堂副理；客人投诉及其处理的程序、方法与艺术；客史档案的建立；客人对酒店产品的需求心理；宾客沟通的技巧。
重点：客人投诉及其处理的程序、方法与艺术；客人对酒店产品的需求心理；宾客沟通的技巧。
难点：客人投诉及其处理的程序、方法与艺术；宾客沟通的技巧。
新知识点：客史档案的建立。
9.房价管理（4学时，理论讲授、案例分析教学）基本内容：影响客房定价的因素；客房定价目标；归纳补充客房定价法与价格策略；房价体系与平均房价。
重点：客房定价目标；客房定价法与价格策略。
难点：客房定价法与价格策略。
10.收益管理（2学时，理论讲授、案例分析教学）基本内容：收益管理的原理与功能；“收益管理法”的实施。
重点：收益管理的原理与功能及其实施方法。
难点：收益管理的原理与功能及其实施方法。
新知识点：收益管理的原理。
11.客房部概述（2学时，理论讲授、案例分析教学）基本内容：客房部的地位作用及主要任务；客房类型与客房设备；特色客房。
重点：客房设备及布局；客房设计与装修。
难点：客房设计与装修。
12.客房组织管理（2学时，理论讲授、案例分析教学）基本内容：客房部组织机构；客房定员；客房部经理；楼层领班。
重点：客房定员。
难点：客房定员。
13.客房服务管理（2学时，理论讲授、案例分析教学）基本内容：客房服务的组织模式；客房服务中心的管理；客房服务项目及其服务规程；提高客房服务质量的途径；客房部个性化服务；客房贴身管家；客房部与酒店相关部门的协调；常见问题的处理。
重点：客房服务的组织模式；提高客房服务质量的途径；客房部个性化服务的全面实施。
难点：客房服务的组织模式；提高客房服务质量的途径。
新知识点：客房优质服务、客房贴身管家。
14.客房卫生服务与管理（3学时，理论讲授、案例分析教学）基本内容：客房清扫作业管理；客房的计划卫生；客房清洁质量的控制；公共区域的清洁保养。
重点：客房清洁整理与质量控制；客房清扫作业管理。
难点：客房清洁整理与质量控制；客房清扫作业管理。
15.客房安全管理（1学时，理论讲授、案例分析教学）基本内容：客房主要安全问题及其防范；火灾的预防、通报及扑救。
重点：客房安全管理；火灾的预防、通报及扑救。
难点：客房安全管理。
16.客房部人力资源管理（2学时，理论讲授、案例分析教学）基本内容：客房部员工的素质要求；客房部员工的培训；客房部员工的考核与工作评估；客房部员工激励。
重点：客房部员工的评估依据、方法、程序和内容；与员工激励的方法。
难点：客房部员工的招聘与培训方法和艺术；激励的方法。
新知识点：员工激励。
17.21世纪酒店前厅与客房经营管理的发展趋势（1学时，理论讲授）基本内容：21世纪酒店前厅经营管理的发展趋势；21世纪酒店客房经营管理的发展趋势；酒店客房的绿色管理；智能技术与酒店客房装修的发展趋势。
重点：21世纪酒店前厅与客房经营管理的发展趋势。
难点：21世纪酒店前厅与客房经营管理的发展趋势。
新知识点：酒店客房的绿色管理、智能技术与酒店客房装修的发展趋势。
六、实践教学内容及时数（一）课程实习内容根据旅游管理专业人才培养方案，本课程总的教学时数为48学时，其中课程实践9学时，具体如下：课程实习一客房清扫(3学时)1.实习目的掌握客房清扫作业管理；熟悉客房的计划卫生；掌握客房清洁质量的控制；2.实习内容、步骤实习内容：卧室清扫注意事项，准备房务工作车和吸尘器，清扫基本步骤：开、清、撤、做、擦与查同步进行、添、吸、关（观）、登。
实习步骤：分步骤分项目进行客房的清洁准备工作、按清洁顺序和步骤进行客房清扫工作。
3.实习形式分组操作（3—4人一组，实习报告由组长主持完成）4.实习成绩考核及评定办法5.实习要求及注意事项（1）为达到良好的实训效果，学生应提前阅读实训资料的有关内容，弄清实训的目的和要求，并结合相关教材认真预习。
（2）学生必须按照所分派的岗位人员角色完成实训任务；各岗位小组长必须相互协调、配合，有团队合作精神。
（3）掌握客房清扫作业管理；熟悉客房的计划卫生；掌握客房清洁质量的控制。
课程实习二中西式铺床(3学时)1.实习目的掌握中西式铺床的基本步骤、操作路线、操作时间，各环节的操作要领和应达到的效果，在规定时间内保证质量地完成中西式铺床。
2.实习内容、步骤实习内容：中西式铺床的基本步骤、操作路线、操作时间，各环节的操作要领和应达到的效果，在规定时间内保证质量地完成中西式铺床。
实习步骤：分步骤分项目中西式铺床，并在规定时间内保证质量地完成中西式铺床。
3.实习形式分组操作（3—4人一组，实习报告由组长主持完成）4.实习成绩考核及评定办法5.实习要求及注意事项（1）为达到良好的实训效果，学生应提前阅读实训资料的有关内容，弄清实训的目的和要求，并结合相关教材认真预习。
（2）学生必须按照所分派的岗位人员角色完成实训任务；各岗位小组长必须相互协调、配合，有团队合作精神。
（3）掌握中西式铺床的基本步骤、操作路线、操作时间，熟悉各环节的操作要领和应达到的效果，并在规定时间内保证质量地完成中西式铺床。
课程实习三开夜床、卫生间的清扫(3学时)1.实习目的掌握晚间服务的内容、程序及服务规范，熟练卫生间清洁的基础知识、程序与标准。
2.实习内容、步骤实习内容：晚间服务的内容、程序及服务规范，卫生间清洁的基础知识、程序与标准。
实习步骤：分步骤分项目进行开夜床、卫生间的清扫。
3.实习形式分组操作（3—4人一组，实习报告由组长主持完成）4.实习成绩考核及评定办法5.实习要求及注意事项（1）为达到良好的实训效果，学生应提前阅读实训资料的有关内容，弄清实训的目的和要求，并结合相关教材认真预习。
（2）学生必须按照所分派的岗位人员角色完成实训任务；各岗位小组长必须相互协调、配合，有团队合作精神。
（3）掌握晚间服务的内容、程序，卫生间清洁的基础知识、程序与标准。
（二）实习时间与地点：实习安排在《前厅与客房管理》课程第14到第16教学周期间，在客房模拟实训室和大同市区酒店完成。
教师全程指导实践。
七、考核方式。