服务程序-丰田公司的七步法程序

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用于滞留车 辆修理:10小 时 路漫漫其悠远
第一次分派 出15.5 小时
第二次分派出 8小时
第三次分派出 8.5小时
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要知道的参数(关于预约系统)?
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预约率 失约率 工作分类 容量 & 劳动力使用 滞留车数量和原因
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Step 2 : 接待 Step 7 : 追踪服务
Step 3 : 填写修理单
Step 6 : 交车
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Step 4 : 调度 & 生产 Step 5 : 质量控制
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STEP - 1.
预约
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预约系统的前提条件
控制客户数量防止拥塞
n 分派足够的时间去清楚地了解客户的需求
客户到达前确认零件情况 监控 & 安排所有可使用的技术员工作时间(工时) 有效处理 “随到” 客户&返修
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预约系统的前提条件
在预约时间前跟进客户,减少出现失约客户(预约了却没有来 的客户)
跟进所有失约客户并重新安排预约
保养工作
定期保养服务 需要半熟练技术员 可以以较高生产效率完成
Note: 以上比例因服务站不同而不同
修理工作
比较昂贵的修理,例如:发动机, 变速箱 &悬挂修理等. 需要有技巧的技术员 生产效率较低
Note: 在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平
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“滞留车辆”
.5 7.5 14.5 21.5 28.5 35.5 42.5 49.5 56.5 63.5 70.5 77.5 1.0 8.0 15.0 22.0 29.0 36.0 43.0 50.0 57.0 64.0 71.0 78.0 1.5 8.5 15.5 22.5 29.5 36.5 43.5 50.5 57.5 64.5 71.5 78.5 2.0 9.0 16.0 23.0 30.0 37.0 44.0 51.0 58.0 65.0 72.0 79.0 2.5 9.5 16.5 23.5 30.5 37.5 44.5 51.5 58.5 65.5 72.5 79.5 3.0 10.0 17.0 24.0 31.0 38.0 45.0 52.0 59.0 66.0 73.0 80.0 3.5 10.5 17.5 24.5 31.5 38.5 45.5 52.5 59.5 66.5 73.5 4.0 11.0 18.0 25.0 32.0 39.0 46.0 53.0 60.0 67.0 74.0 4.5 11.5 18.5 25.5 32.5 39.5 46.5 53.5 60.5 67.5 74.5 5.0 12.0 19.0 26.0 33.0 40.0 47.0 54.0 61.0 68.0 75.0 5.5 12.5 19.5 26.5 33.5 40.5 47.5 54.5 61.5 68.5 75.5 6.0 13.0 20.0 27.0 34.0 41.0 48.0 55.0 62.0 69.0 76.0 6.5 13.5 20.5 27.5 34.5 41.5 48.5 55.5 62.5 69.5 76.5 7.0 14.0 21.0 28.0 35.0 42.0 49.0 56.0 63.0 70.0 77.0
服务程序-丰田公司的七 步法程序
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2020/11/17
服务程序-丰田公司的七步法程序
目标
七步法服务程序是由丰田汽车公司发展的丰田优 质服务的基础.
七步法服务程序确保高效的服务步骤,而高效的 服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润.
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七步法程序
Step 1 : 预约
利用一切广告牌和与客户接触的机会促进预约(提高预约率 )
弹性预测未来预约
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服务程序-丰田公wenku.baidu.com的七步法程序
平均化Heijunka工作负荷
安排客户预约时间
分配工作在每个修理技 术员上
好的预约系统可以实 现平滑的工作流
与零件部信息同步
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服务站唯一能销售的产品是工时 !!
= 80小时
可以使用的预约时间 *(80% 预约率) = 技术员数量x 工时 x 生产率 x 预约率 = 通过预约可以销售64小时工时
*Note: 20%预留量为 carry-overs, 非预约客户 & 额外工作
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TotAaAAlppChpppaopooruoririynnns-ttomtmmaveveneanrtintlatble hhouoruhsorbsu(o8rols0ek()fe61td40()(3322))
“I’ll sell these tomorrow”
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时间桶概念
随到客户和额外工作客 户预备工时 全部可使用工时
可预约工时
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可使用工时计算方法
例:
全部可使用工时
= 技术员数量 x 每日工作时间 x 生产率
= 10 技术员 x 8 小时 x 100%
测量预约率
预约率(%) =
总预约客户数 总客户数
指导参数: 低于 80%
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失约率
失约率 (%) =
总失约客户数 总预约客户数
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工作分类
在给服务站安排工作时须考虑工作分类
主要有两类工作; 1. 保养 (70%) 2. 修理 (30%)
预约系统类型
预约表格
电脑系统
Appointment Appointment Appointment
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预约控制板
J
目视控制
定义:
指那些由于不可预见的情况而不能按许诺的时间交车的 车辆. 因此,必须滞留至第二天.
J 或者, 在工作实际开始日前进站的车辆.
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滞留车率
按日统计非计划滞留车率
滞留车率(%) =
总非计划滞留车数 总维修车辆数
指导参数: 低于 5%
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