物业人员服务礼仪培训(PPT41页)-PPT文档资料

微笑是物业服务人员的第一项工作 微笑是可训练的 带着微笑出现在业主面前 微笑可以拉近彼此的距离天里的太阳让人感觉身心舒畅。 • 二度微笑要轻轻扬起自己的嘴角，让笑意荡漾
在眼底，像冬日里的暖阳，给人无限的温暖。 • 三度微笑就是传说中的“八颗牙微笑”，笑起
不允许
➢ 走过道中间。 ➢ 与客人抢道并行。 ➢ 工作场合内奔跑，跳跃。 ➢ 边走边吃东西 。
仪态规范3
行姿
➢ 行如风－身体协调、姿势优美、步伐从容、 步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。
上下楼梯
➢ 坚持“右上右下”原则，注意礼让宾客。
陪同引导
➢ 应居于左侧或左前方，途中及时关照提醒。
来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。
微笑
微笑是物业服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对业主目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
微笑服务意识
假设顾客永 远是对的！
用心服务— 假如我是业主 主动服务— 要做的正是对方正在想的 变通服务— 工作标准是规范，但顾客满意才是目标 激情服务— 不厌其烦的态度
面对生活，面对工作，面对客户 你的微笑准备好了吗？
三、仪表仪容
仪容：即人的容貌，是个人仪表 的重要组成部分之一，它由发式、 面容、颈部等内容所构成。
仪表：指人的外表，包括人的容 貌、姿态、服饰和个人卫生等方 面，它是人的精神面貌的外观。
要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
不 允 许： ➢ 制服有明显污迹、破损，掉扣，敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 ➢ 衣服不合身，过大过小或过长过短。 ➢ 擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。
服饰规范
➢鞋
男性、女性： ➢ 深色鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁、干净，以黑色为宜。 不 允 许： ➢ 鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。 ➢ 穿着拖鞋。 ➢ 钉金属掌或着露趾凉鞋。
什么是 礼仪？
礼仪概述
（一）什么是礼仪:
礼仪是人类社会为追求自身正常生活而
必须共同遵守的最简单，最起码的道德 行为规范。礼仪的基本要求是尊重和关 心。(礼貌、礼节、仪表、仪式)
礼仪概述
➢礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企业及个
人的形象。
印象是怎么产生的： 印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止
礼仪概述
思。
➢ 礼仪就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待 物。
礼仪概述
个人形象对于企业形象的重要作用
➢ 个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一； ➢ 形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效
益； ➢ 掌握规范的礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形
象”，可以达到个人、企业双赢。
礼仪概述
（二）服务礼仪 是服务行业人员必备的素质和基本条件。出 于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪 表、仪容、仪态和语言、操作的规范。
饰品佩戴
➢ 符合身份— 不可无所顾忌、过度张扬。 ➢ 以少为佳— 除婚戒外，不得佩戴二种以上饰品。
仪容规范
必须保持个人清洁卫生，勤洗理、勤刷牙、勤剪指甲。 男员工：
必须勤理发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不 触后衣领，无烫发。不留大鬓角、不蓄小胡须，做到 每日剃胡须。 女员工：
淡妆上岗，不准浓妆艳抹。发长不过肩，如留长 发须用发髻束起。
出入房门
➢ 先通报、以手开关、面向他人、后入后出、为人拉门。
仪态规范4
坐姿
➢ 坐如钟－头部抬直、双目平视、下巴内 收；
➢ 躯干挺直、胸部挺起、腹部内收、腰背 直立；
➢ 上身与大腿、大腿与小腿形成直角，脚 跟并拢；
➢ 双手放在大腿上。
服饰、仪容、仪态
服饰规范：着装规范、饰品规范 仪容规范：面部修饰、肢体修饰、
发部修饰、化妆修饰 仪态规范：站姿、坐姿、行姿
服饰规范
➢衣服
男性、女性： ➢ 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿
着制服。制服应干净、平整。 ➢ 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 ➢ 西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。裤子
小问题
你作为一个物业服务人员，陪同客户进门或 进电梯，是你先进，还是让业主先进？
二、微笑服务
微笑是什么？
美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿 曾经说过，酒店的第一流的设备重要，而第 一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的 微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。
微笑如盐
微笑如生命中不可缺少的盐，是 生活中最不可或缺的必需品 ！
Ø礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看
的出来。
自尊
✓ 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 ✓ 其次要尊重自己的职业。——“闻道有先后，术业
有专攻” ✓ 第三要尊重自己的公司。
礼仪概述
尊重他人
✓ 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人 永远是对的。
✓ 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指 正缺点。
✓ 赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己， 是自信的表现。
礼仪概述
尊重体现个人修养
✓ 尊重上级是一种天职 ✓ 尊重下级是一种美德 ✓ 尊重客户是一种常识 ✓ 尊重同事是一种本分 ✓ 尊重所有人是一种教养
礼仪概述
➢ 礼仪是身份。一个人的身份通过你的穿衣打扮、
言谈举止表现出来。
➢ 礼仪是沟通的桥梁。所谓先礼后兵就是这个意
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物业人员服务礼仪培训
课堂纪律
1、手机设置振动或静音状态 ，
不在场内接打电话； 2、保持空杯胸怀学习； 3、积极参与每一个练习。
目录
一、礼仪概述 二、微笑服务 三、仪容仪表 四、岗位规范 五、文明服务要求
一、礼仪概述
什么是服务礼仪？
仪态修炼
专业优雅的行为举止 —服务人员的仪态修炼
仪态规范1
站姿 站如松－ 头正、肩平、身直； 挺胸、收腹、直腿。
仪态规范2
行 走
➢ 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧 身立于右侧，点头微笑，主动让路。
➢ 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先 行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借 过”，然后再加紧步伐超越。