第四章 团队沟通

◆ 谈话连贯 ★ 轮流讲话、时间控制、主题控制
□ 学会多提问；
□ 避免长时间停顿； □ 保持连贯性；
□ 轮流讲话
二、团队沟通
不良沟通三个主要症状：
1、往上沟通：没胆 2、水平沟通：没肺 3、往下沟通：没心
1、向上沟通
（1） 上司管理风格类型分析
过程 非结 构化 的 优先级 结果 全局的
整合型
官僚型
□
思想上：分析、判断、记忆。
“上帝赐给我们两只耳朵和一张嘴，恐怕就是要我们多Βιβλιοθήκη Baidu少说。”
积极倾听的建议：
1、点头或应声等表示你的注意和兴趣。
2、不仅听内容，更要关注情绪。 3、必要时予以重复。 4、安排充分的谈话时间，并不要使对方感到是官方谈话。 5、避免直接的质疑和反驳。 6、重复你想知道的事情，鼓励对方进一步解释和澄清。 7、注意对方避而不谈的问题。 8、确定对方确实想知道你的观点，诚实告之。 9、保持情绪平和。
个好消息时，直截了当会更好。如：
非换位：你会很高兴听到你被公司录用的消息。 换位：你通过了公司的全部考核，你被录用了。
（5）基蒂〃洛克的换位沟通6技巧
◆ 涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”，褒奖的内容
和作者或读者相关时应尽量用“我们”。如： 非换位：我们为所有的员工提供健康保险。 换位：作为公司的一员，你会享受到健康保险。 ◆ 涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语，以保护读者的 自我保护意识。如： 非换位：你在发表任何以该机构工作经历为背景的文章时，必 须要得到主任的同意。 换位：本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章 时，必须要得到主任的同意。
（5）下级沟通建议
◆ 多了解状况。多了解状况才能掌握主动权。
◆ 不要只会责骂。花点学费，让下属自己体会。
◆ 提供方法，紧盯过程。做领导要提供方法，并紧 盯过程。
创新型
实干型
过程
注意力
结构 化的
慢
速度
快
局部的
（2）与不同上司的沟通策略
◆ 与创新型上司沟通
★ 让上司参与到问题的解决中来，在沟通中 不带最后“答案”去见他们，而应该让他们感觉 到“问题还处在未决状态”； ★ 语言表述：采用“我建议----”“我一直 在想------”“您怎么认为？”等等
（2）与不同上司的沟通策略
（3）原 则 ◆ 积极倾听原则
★ 解释
★ 向对方传达你对他感受的认同
★ ★ ★
适当表达反馈意见 综合处理对方陷阱 大胆的设想
学会倾听
不好的倾听习惯 喜欢批评，打断对方谈话 注意力不集中 表现出对话题没有兴趣 没有眼睛的交流 好的倾听习惯 了解对方的心理 听时集中注意力 创造谈话的兴趣 观察对方的身体语言
反应过于情绪化
只为了解事实而听
辨析对方意思并给予反馈
听取谈话者的全部意思
（4）策略 ◆ 三个问题
★ 受众需要什么？
★ 我能给受众什么？
★ 如何把“受众需要的”和“我能提供的”进行有
机的联结？
（5）基蒂〃洛克的换位沟通6技巧 ◆ 不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么
或能做什么。以正面或中立的立场，强调读者想要知道的
问题的结果入手，要使他感觉到问题的压力， 甚至是让他产生“这个问题不解决是一种潜在 的危机”的感觉，以引起他的注意。
（3）建 议
◆ 尽量不要给上司问答题，尽量给选择题。
◆ 选择地点：与领导沟通不一定要去办公室。
◆ 一定要准备答案
2、平级沟通（建设性沟通）
（1）概念
所谓建设性沟通，是指在不损害、甚至改善和巩固 人际关系的前提下，进行确切、诚实的人际沟通方式。
◆ 全面对称：完全、精确对称
精确对称：根据沟通环境和对象，采用相应的语言 表达方式、正确的数据资料。
★ 语言表达层次：
（1）正式语言：学术论文、法律文书等。
（2）非正式语言：外贸函电、一般信件等。 （3）非规范语言：口头沟通。 ★ 信息内容传达：正确。 ★ 写作模式选择：能为信息接受者认同。
◆ 简明清晰：
案例：
某企业正在召开一次董事会，董事王明经过精心准备，在董事 会上提出并说明了自己提高生产率的新计划设想。当王明讲完后，另 一位老资格的董事发言：“按照我的想法，以这个途径来解决生产率 问题是幼稚的。情况要比王明想到的复杂的多，我认为我们不能在这 个计划上浪费更多的人力、物力和时间。
◆ 注重礼节
★ 换位思考、全面周到
★ 简明：即用尽量少的语言传达尽量丰富的内容。
□ □ □
避免乏味冗长的语言表达； 避免不必要的重复； 组织的信息中只包含相关的信息。
★ 清晰：清晰思考、清晰表达。
选用熟悉、具体、精确的词语，避免晦涩、深奥 的语言。
□
构筑有效的语句和段落。长度、统一度、内在逻 辑关系、重点。
□
◆ 注重礼节
★ 真诚、礼貌 □ 发自内心地使用礼貌用语； □ 尊重人的语气； □ 非歧视性的表达方式。
（6）平级沟通建议
◆ 主动：主动与同级部门沟通，自然会有博大的胸怀。
◆ 谦让：一个人只有学会了谦虚，在需要帮助的时候 才会容易得到别人的支持。 ◆ 体谅：换位思考 ◆ 协作：先帮助别人，才有资格请别人帮助你；自己 先提高协作，才能要求人家配合。 ◆ 双赢：WIN WIN 。尽量避免说“对你有帮 助”“对你很重要”。
□ 理念上重“你”，表达上“我们”； □ 关注并告知受众的兴趣和利益； □ 运用肯定的令人愉悦的陈述。
案例：
讲师出差不能坐头等舱。
讲师可以报销普通舱、经济舱。
◆ 具体生动
幽默风趣、具体活泼的语言。 比尔盖兹睡了8小时后醒来，发现自己的口袋里多
了400万美元；
有了思路才有出路；没有思路只有死路 人才人才，人人是才
★
请求式 体现对下属的尊重。“你们能否--”“请你们---好不好？”等。
★
★ 协商式 “你认为该怎么办？”“你认为 有无必要？”“你意下如何？” ★ 激将法
（3）命令的口才
◆ 下命令的口才技巧
★ 选择恰当的人选和方法指定执行和完成任务 的时间 ★ 讲清下达命令的理由和期望达到的效果 ★ 关心命令的执行方式
◆ 批评的措辞
★ 忌含糊笼统
★ 忌戏谑性语言 ★ 忌夸大、过分言辞
练习：
假定你是经理，你部门内有一职工张某，上班经常迟到，上月
共迟到十次，仅上周就迟到四次，很明显扣发部分奖金的办法对他 已失去效力。你应该怎么处理？如果要批评，应该如何进行？
（3）命令的口才
◆ 命令的方式
命令式（要求式） “我命令 ---”“我要求 你们---”“你们必须---”等。
◆ 与官僚型上司沟通
★ 原则：方法比内容重要
★ 形式：
□ □ □ □
提前的电话预约； 沟通时放慢速度； 控制自己的情绪； 不把不成熟的想法和盘托出。
（2）与不同上司的沟通策略
◆ 与整合型上司沟通 ★ 把所有问题的背景资料准备好，把有可
能要他承担责任的问题先处理好。
◆ 与实干型上司沟通 ★ 注意主动性；在问题的提出时，直接从
（2）批评的口才
◆ 批评的基本原则
★ 尽量减少批评
★ 每次只批评一件事
★ 选择恰当的时机 ★ 尽量避免公开的批评 ★ 批评应“对事不对人” ★ 做建设性批评
◆ 批评的口才技巧
★ 首先问清错事的原因 ★ 在批评他人前，先做自我批评 ★ “表扬—批评—表扬”式批评法 ★ 恰当使用对比 ★说出错误行为的后果
第四章 团 队 沟 通
一家人力资源杂志社对 2000家企业的调查表明，现 在的大学毕业生最缺乏的前 五项素质是： 敬业精神、工作塌实、 英语能力、能了解组织和他 人需要、沟通协作能力。
应知应会目标
应知目标： K604：掌握沟通的基本原则和技巧、 建设性沟通的概念、特点及实质、技巧。 应会目标： C604：能根据沟通的实质指导现实生 活中的沟通交流。
★ 根据执行中的反馈信息即使调整策略、有效 控制。
（4）交谈的口才技巧
◆ 交谈的基本原则
★ 有特定目的 ★ 以对方的角度看问题 ★ 有充分的准备 ★ 注意对方的反馈信息
（4）交谈的口才技巧
◆ 交谈的口才技巧
★ 学会倾听
□
□ □
视觉上：看对方的表情和姿态；
听觉上：听对方所说的话； 外表上：尊重谈话者；
实质：换位思考
（2）特 征 ◆ 实现信息的准确传递； ◆ 沟通双方的关系因为得到交流而得到巩固与加强，
从而形成积极的人际关系；
◆ 建设性沟通的目标不仅仅在于为他人所喜爱，或
为了社会承认，而是为了解决现实的问题。
（3）原 则 ◆ 对事不对人
案例：
比较：（1）我不喜欢你的这种打扮；（2）你的 这身打扮与公司的衣着规定不符；（3）大家希望你能 系领带上班。并分析这三种表达方式可能引起的心理反 应和沟通效果。你有更合适的表达吗？
一、沟通理论
1、概念
沟通就是平时我们通常所说的信息交流。有机—机沟通、 人—机沟通和人—人沟通。
2、特点： ★ 形式：语言或文字 ★ 内容：信息沟通、情感、思想、观点、态度 ★ 过程：心理因素发挥重要作用 ★ 障碍：一方面来自信息的失真，另一方面来自特殊的 心理障碍（偏见、爱好、背景、经历、政治意识等）
3、信息组织原则 ◆ 全面对称 ◆ 简明清晰 ◆ 注重礼节
◆ 具体生动
◆ 谈话连贯
◆ 全面对称：完全、精确对称
完全： ★ 沟通中是否提供全部的必要信息；
★ 是否回答询问的全部问题；
★ 是否在需要时提高额外信息。
思考：请把8号从上海离港去香港的情况传真给我。 问题：若你接到这个传真，你应向对方提供哪些信息？
内容。如：
非换位：今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发送。 换位：你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计 在9月30日抵达贵处。
（5）基蒂〃洛克的换位沟通6技巧
◆ 参考读者的具体要求和指令。在商务写作中涉及读者
的要求、订单或保单时，要具体指明。对方是个人或小 业主时，这种指明订单内容的做法会显得友善；对方是 与你有生意往来的公司，要列出发票或定单号码。如： 非换位：你的定单-------
10、倾听必须考虑恰当的条件。
◆ 交谈的口才技巧
★ 学会提问
使对方愿意提供信息并知道该提供哪类信息。
□ 问题要简明易懂 □ 避免提及对结果有暗示性的问题，如“你认为这项新制度很 好吗？” □ 一次只问一个问题
□ 掌握交谈的进度：通过提问转换或引进话题
□ 可采用试探性提问：如：“从总体上说，你对现在的工作感 觉如何？还是愿意调到其他部门工作？”
3、下级沟通
（1）表扬的口才 ◆ 表扬的基本原则
□ 只表扬应当表扬的事
□ 表扬应具体 □ 表扬应对事不对人 □ 表扬应及时 □ 表扬应公开
◆ 表扬的口才技巧 ★ 讲明表扬的原因 ★ 说清下属为工作所做的努力
★ 恰当运用对比
练习： 小王、小李、老张都是**小组成员。由于小王、小 李积极而又具有开拓性的工作，使小组成绩突出。老张 德高望重，工作积极，但由于观念陈旧，方法落后，成 绩不很理想。你准备如何对他们进行表扬？
换位：你订购的真丝服装------你的第99035好发票------
（5）基蒂〃洛克的换位沟通6技巧
◆ 除非你有把握读者会感兴趣，除贺信或慰问信，一般少谈 自己的感受。如：
非换位：我们很高兴授予你5000元信用额度。 换位：你的牡丹卡有5000元的信用额度。 ◆ 不要告诉读者他们会做何反应或如何感受。当要告诉读者一