不合格服务控制程序(物业公司)

不合格服务控制程序（物业公司）
1. 目的
对不合格服务与不合格产品进行控制，防止不合格服务与不合格品的非预期使用和交付。

2. 适用范围
适用于对采购品不合格和服务不合格进行的控制。

3. 职责
3.1 客户中心负责对采购品不合格的处理;
3.2 各部门负责对服务的不合格的处理;
3.3 管理者代表负责特别严重的不合格服务或大金额赔偿的处理。

4程序
4.1 不合格的发现与发现者
a)采购物资验收时发现不合格品，验收人为发现者;
b) 领导者日常不定期的督促检查时发现的不合格服务，领导为发现者;
c) 定期的服务质量评价时发现的75分以下的不合格服务，评价人为发现者;
d)外部(电话、口头、通知、意见簿)反馈的不合格服务，受理人为发现者。

4.2 不合格的处置方法
a) 赔礼道歉;
b) 返工;
c) 经济赔偿;
d) 经顾客同意，让步处理;
e) 退货或解除合同。

4.3 不合格处理流程
a) 不合格的发现者填写<不合格服务评审处理记录>中的事实陈述栏，并将此记录转交给造成不合格服务的责任部门或责任人。