酒店培训主管时间管理
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如果可能，安装自动拨号器 经常记录和分析您的通话
Jack 的故事（续）
Jack最讨厌文书工作。且听他的牢骚：
“我很喜欢我的工作，除了文书工作。我不是学文科 的，写东西一直我头疼的事情。再说很多文字工作毫 无意义，而且对我的工作毫无帮助。所以我不得不带 回家去写。但老板好象非常重视这些工作，上次他跟 我谈话就好象有点责怪我的工作报告太拖拉了。”
调换工作地点 工作目标不明确 觉得不称职或大材小用 在工作中与人争执 招聘一名新员工 面临重大政策变化或换上司 工作频频被打断 职权太少或工作量增加 出差太多
避免压力的秘诀：
向有同情心的人诉说您的问题，或者把问题写在纸上。不 要把它们憋在心里。
在卷入一个压力很大的情形之前，斟酌一下花费百度文库些时间 、经受那些压力是否值得。
▪ Evaluate the effectiveness of the training. 评估培训的有效性 ▪ Develop opportunities to build organisational capability for the future.
创造机会为将来建立组织能力 ▪ Coach team members in the development of their skills.辅导团队成员发展工作技能 ▪ Carry out corrective coaching to ensure the standards are maintained.
“这是个多好的机会啊！我得好好准备”。
Jack 会采取哪些措施既保证培训的成功又不影 响工作呢？
Jack 的故事（续）
Jack 按照日历安排，正在做床单盘点。
Jenny用对讲机呼叫Jack说：“洗衣房漏水了，现在地下二 层一片汪洋！”
Alice拿着请假单进来说：“真不好意思，我孩子的老师打 电话通知我，让我明天务必到学校去开个家长会，我明天 上午请半天假行吗？”
我不停地接电话、检查工作和参加会议。如果有同事打电话请假， 我还得顶班。这样一来，许多文书工作我不得不带回家，象培训计 划和做排班表等。我最恨文书工作！我的脾气变得很坏，弄得我家 里人也一头火。
我真不知道这个工作我到底能干多久！
时间强盗：
工作被打断 接电话和打电话 拖延 未下放工作任务 危机 压力
Program Outline 课程大纲 （Day III 第三天）
Review
复习回顾
2nd Practice
第二次技能练习
13）Corrective Coaching
指正指导
14) Provide Training in the Workplace
提供岗位培训
15) Training Systems & Resources
危机：
危机
劣质工作
工作拖后
走捷径
工作更加 费力、费时
对付危机的秘诀：
给危机分类，发现其中的模式。预想问题、制 定一旦问题发生将如何加以解决的计划。
发现谁手中掌握着防止危机的控制权。学会适 应哪些不以您的意志为转移的危机。
力求从危机中学习。
Jack 的故事（续）
已经下午5时，再过半小时就可以下班了。Jack 翻 了以下日历：下星期五有工人来安装新架子和储藏 柜。
外不得打扰的工作。 举行班前或班后的五分钟会议。 使用布告栏，让员工将不太紧急的事情写在上
面。并尽快让他们知道什么时候您会处理问题 。
Jack 的故事（续）
Jack 经常被电话所打扰。 Jack 在准备危险品培训时，电话铃一再响起 ：
“Jack，你们部门上个月的培训报告和下个月的培训计 划到现在还没有交，昨天下午是最后截止日期，您到 底打算什么时候交啊？总经理就等你们部门的啦！” “Jack，我是庄臣的供应商Kevin,最近好吗？”
等来助长您的拖延。
Jack 的故事（续）
酒店最近为了提高服务质量，非常重视部门培训 工作。对此Jack 也深有同感。 Jack 决定每周利用一个下午的时间来对员工进 行培训。为了挤出时间，Jack 对岗位任务书进 行了分析，决定将其中的每月订货工作交给他的 优秀员工之一 Susan。
但怎么样才能保证此项工作不出差错呢？
Lots of fun!
充满乐趣！
Objectives 课程目标
▪ Identify Training & Development requirements for team members in your department. 在你的部门内为部门员工识别培训及发展的需求。
▪ Design and carry out a short piece of on-the-job training to meet these needs. 设计和执行一些短小的岗位培训去满足这些需求
……
Jack 该怎么做呢？
接电话和打电话：
有礼貌但不客套，态度随和但不能漫无边际 避免使用容易引起私人谈话的问句 打电话之前，收集通话时所需的全部信息。
在您的办公桌上放一个闹钟或定时器，以帮助您控 制通话时间。
告诉来电者你另有日程安排或紧急情况
站着打电话，或把电话搬到不适于长时间讲话的地 方
列出您的全部工作任务之后，再写出您要经常做或试图经常做 的事情；或者如果您的根据是一组目标，则列出实现各个目标 所必须的任务清单。
对您写在清单的每一项任务，向自己提出这样的问题：“这是我 必须完成的任务吗？还是若有时间则完成了更好的任务？” 并 进一步问：“是否只有我本人才能完成的任务？”
按照任务的重要性排序编号。“必须完成”的任务当然位居榜首 ，其次是“做了更好”的任务。最后注明是否可“授权”。
分清工作轻重缓急的秘诀：
在决定某项任务的重要性之前，问您自己：
– 该任务必须完成吗？我不做会怎么样？ – 如果我现在不做，以后我会后悔吗？ – 我应该自己完成，还是交给下面的人去做？
每日“应办事”清单和日历：
每日“应办事”清单 --帮助您记住每天应办之事 的时间管理工具。
日历 -- 提醒您安排特定活动或非日常活动的 时间管理工具。
对工作分清轻重缓急。 使用每日“应办事”清单和每周计划日历。 阐述应对“工作被打断”，“拖延“，”任务下放“，
”危机“以及”压力“的秘诀并在工作中使用
Jack 的故事
三个月前，Jack 被提拔为以忙碌出名的洗衣房主管。且 来听听他的心声：
我真累的跟狗似的，每天八点一上班，我连坐下来喘口气的机会都 没有。每天中午我只有半小时吃饭时间，恨不得跑着来回，一天下 来我连喝口茶的时间都没有。
培训系统及资源
Overall Review & Close
课程回顾并结束
Domestics 注意事项 ▪ Breaks ▪ Smoking ▪ Bathrooms ▪ Emergency procedures
休息 吸烟 洗手间 紧急情况
Workbooks 学员手册
▪ Feel free to utilise these in the way that suits you best. 用你自己觉得方便的方式来用它！
他想：所有还没有用过的床单必须转移并盘点以免 损失；工作区域得暂时重新划分以免影响工作。
安装工作会带来压力因为它会干扰洗衣房的日常工 作。 电话响起：“我是经理，下周五你去参加一个专门研 讨会，资料在秘书那里。”
压力的定义：
某人正常活动的任何变化。
导致压力的一些重要因素：
被解雇 不得不解雇某人 工作伙伴被解雇 被调至另一岗位 接受评估或评估他人工作 没有加薪/被加薪 被当众点名表扬 做正式讲话 感到职位可能不保
危机的定义： 意料之外，必须立即对付的问题。
Jack 的故事（续）
本周的工作就特别忙。 Jack 刚上班，就发现桌上上个班次主管留下的一张字 条：“两台烘干机坏了，没时间通知工程部。对不起。 ” “真不像话！” Jack想：“我自己一大堆工作还得干呢， 还要替她完成任务。” 他刚抓起电话，Lily 急匆匆跑进来：“刚才有人运布草 时滑倒送医院了，上午人手不够了” Jack 心里想：“还不如让我也滑倒呢”
执行指正辅导以确保标准的保持 ▪ Choose training resources and systems to support your department’s training.
选择培训资源和系统来支持部门培训
Module 2
Benefits Of Training 培训的益处
课程内容：
酒店培训主管时间管理
Hotel CTC Agenda
酒店CTC日程安排
Program Outline 课程大纲 （Day I 第一天）
1) Administration & Introduction 2) Benefits of training 3) Identifying learning needs 4) The Learning Process & Cycle 5) Systematic Approach to Training 6) Gaining attention 7) Breakdown 8) Question Technique
第一章
作为主管人员的您
第二章
时间管理
第三章
领导作用
第四章
改善沟通
第五章 处理问题和矛盾
课程内容：
第六章 第七章 第八章 第九章
进行岗位教育和培训 调动积极性和培养集体观念 人员配备和时间安排 改进员工工作表现
第二章 时间管理
学完本章内容之后，您应该能够：
发现和消灭阻碍您更有效地工作的“时间强盗” 。
Jack该怎么做呢？
任务下放的定义：
分配工作给 员工。
任务下放
事 决表 介 阐 表
先 定示 入 明 示
计 划
人信 选任
工 作
益 处
谢 意
您是怎么想的？
如果您希望某一件事情不出差错，您就自己动 手
任务下发给他人意味着：一旦完成出色，成绩 归属他人；一旦出了问题，您就背黑锅。
自己动手比浪费时间教会别人如何做更容易。
每日“应办事”清单：
日历：
SUN MON TUE WED THU FRI SAT
12 3456789 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
Jack 的故事（续）
Jack 刚刚得到上级的通知，本月15日将举行部 门全体主管会议。他的上司对他说：“你把危险 品问题整理成册，干的不错。我想让其他主管看 看你的成绩，并学习你的作法。”
复习回顾
10) Structure of Feedback 介绍反馈的流程
1st Practice
第一次技能练习
11) Check
检查
12）Craft Training Small Groups
小组技能培训
2nd Practice Preparation
第二次技能练习准备
Back to Hotel CTC Agenda 酒店CTC日程安排
分清工作的轻重缓急：
在制定计划对付那些给您的工作添 麻烦的时间强盗之前，您需要重新 检查自己的工作任务，然后分出轻 重缓急，即按照您必须完成的顺序 列出清单。
分清工作的轻重缓急：
重要性
紧急性
分清工作的轻重缓急：
找一份您的工作任务书，将您负责的所有任务列成清单，填写 在表格的“任务”栏。不必考虑任务的顺序。
1st Practice Preparation
课程介绍 培训的益处 确定学习需求 学习过程和学习链 系统的培训方法 吸引注意力 分步讲解 提问技巧 第一次技能练习准备
Hotel CTC Agenda 酒店CTC日程安排
Program Outline 课程大纲 （Day II 第二天）
Review
Jack 该怎么做呢？
工作被打断：
“让我把它记录在应办事清单里，我会在下班以前告 诉你。”
“我知道我们应该谈谈这件事，但我必须先完成这项 工作。午饭的时候再谈如何？”
“我非常乐意为你解决这个问题，你什么时候需要答 复？”
对付工作被打断的秘诀：
抓紧解决问题或答复请求。 让员工了解，您的哪些工作是除了紧急情况以
Jack 该怎么做呢？
拖延的定义：
回避必须做的工作
容易拖延的事情： 培训
给员工做工作表现评估 整理办公桌 做日程安排
关于反拖延的秘诀：
对一项工作，不要端详得太久才动手做。 不要以没有时间或正在寻找更好的方法作借口
来拖延工作。 把工作化整为零。 不要用舒适的活动，如喝咖啡、吃零食或聊天
Jack 的故事（续）
Jack最讨厌文书工作。且听他的牢骚：
“我很喜欢我的工作，除了文书工作。我不是学文科 的，写东西一直我头疼的事情。再说很多文字工作毫 无意义，而且对我的工作毫无帮助。所以我不得不带 回家去写。但老板好象非常重视这些工作，上次他跟 我谈话就好象有点责怪我的工作报告太拖拉了。”
调换工作地点 工作目标不明确 觉得不称职或大材小用 在工作中与人争执 招聘一名新员工 面临重大政策变化或换上司 工作频频被打断 职权太少或工作量增加 出差太多
避免压力的秘诀：
向有同情心的人诉说您的问题，或者把问题写在纸上。不 要把它们憋在心里。
在卷入一个压力很大的情形之前，斟酌一下花费百度文库些时间 、经受那些压力是否值得。
▪ Evaluate the effectiveness of the training. 评估培训的有效性 ▪ Develop opportunities to build organisational capability for the future.
创造机会为将来建立组织能力 ▪ Coach team members in the development of their skills.辅导团队成员发展工作技能 ▪ Carry out corrective coaching to ensure the standards are maintained.
“这是个多好的机会啊！我得好好准备”。
Jack 会采取哪些措施既保证培训的成功又不影 响工作呢？
Jack 的故事（续）
Jack 按照日历安排，正在做床单盘点。
Jenny用对讲机呼叫Jack说：“洗衣房漏水了，现在地下二 层一片汪洋！”
Alice拿着请假单进来说：“真不好意思，我孩子的老师打 电话通知我，让我明天务必到学校去开个家长会，我明天 上午请半天假行吗？”
我不停地接电话、检查工作和参加会议。如果有同事打电话请假， 我还得顶班。这样一来，许多文书工作我不得不带回家，象培训计 划和做排班表等。我最恨文书工作！我的脾气变得很坏，弄得我家 里人也一头火。
我真不知道这个工作我到底能干多久！
时间强盗：
工作被打断 接电话和打电话 拖延 未下放工作任务 危机 压力
Program Outline 课程大纲 （Day III 第三天）
Review
复习回顾
2nd Practice
第二次技能练习
13）Corrective Coaching
指正指导
14) Provide Training in the Workplace
提供岗位培训
15) Training Systems & Resources
危机：
危机
劣质工作
工作拖后
走捷径
工作更加 费力、费时
对付危机的秘诀：
给危机分类，发现其中的模式。预想问题、制 定一旦问题发生将如何加以解决的计划。
发现谁手中掌握着防止危机的控制权。学会适 应哪些不以您的意志为转移的危机。
力求从危机中学习。
Jack 的故事（续）
已经下午5时，再过半小时就可以下班了。Jack 翻 了以下日历：下星期五有工人来安装新架子和储藏 柜。
外不得打扰的工作。 举行班前或班后的五分钟会议。 使用布告栏，让员工将不太紧急的事情写在上
面。并尽快让他们知道什么时候您会处理问题 。
Jack 的故事（续）
Jack 经常被电话所打扰。 Jack 在准备危险品培训时，电话铃一再响起 ：
“Jack，你们部门上个月的培训报告和下个月的培训计 划到现在还没有交，昨天下午是最后截止日期，您到 底打算什么时候交啊？总经理就等你们部门的啦！” “Jack，我是庄臣的供应商Kevin,最近好吗？”
等来助长您的拖延。
Jack 的故事（续）
酒店最近为了提高服务质量，非常重视部门培训 工作。对此Jack 也深有同感。 Jack 决定每周利用一个下午的时间来对员工进 行培训。为了挤出时间，Jack 对岗位任务书进 行了分析，决定将其中的每月订货工作交给他的 优秀员工之一 Susan。
但怎么样才能保证此项工作不出差错呢？
Lots of fun!
充满乐趣！
Objectives 课程目标
▪ Identify Training & Development requirements for team members in your department. 在你的部门内为部门员工识别培训及发展的需求。
▪ Design and carry out a short piece of on-the-job training to meet these needs. 设计和执行一些短小的岗位培训去满足这些需求
……
Jack 该怎么做呢？
接电话和打电话：
有礼貌但不客套，态度随和但不能漫无边际 避免使用容易引起私人谈话的问句 打电话之前，收集通话时所需的全部信息。
在您的办公桌上放一个闹钟或定时器，以帮助您控 制通话时间。
告诉来电者你另有日程安排或紧急情况
站着打电话，或把电话搬到不适于长时间讲话的地 方
列出您的全部工作任务之后，再写出您要经常做或试图经常做 的事情；或者如果您的根据是一组目标，则列出实现各个目标 所必须的任务清单。
对您写在清单的每一项任务，向自己提出这样的问题：“这是我 必须完成的任务吗？还是若有时间则完成了更好的任务？” 并 进一步问：“是否只有我本人才能完成的任务？”
按照任务的重要性排序编号。“必须完成”的任务当然位居榜首 ，其次是“做了更好”的任务。最后注明是否可“授权”。
分清工作轻重缓急的秘诀：
在决定某项任务的重要性之前，问您自己：
– 该任务必须完成吗？我不做会怎么样？ – 如果我现在不做，以后我会后悔吗？ – 我应该自己完成，还是交给下面的人去做？
每日“应办事”清单和日历：
每日“应办事”清单 --帮助您记住每天应办之事 的时间管理工具。
日历 -- 提醒您安排特定活动或非日常活动的 时间管理工具。
对工作分清轻重缓急。 使用每日“应办事”清单和每周计划日历。 阐述应对“工作被打断”，“拖延“，”任务下放“，
”危机“以及”压力“的秘诀并在工作中使用
Jack 的故事
三个月前，Jack 被提拔为以忙碌出名的洗衣房主管。且 来听听他的心声：
我真累的跟狗似的，每天八点一上班，我连坐下来喘口气的机会都 没有。每天中午我只有半小时吃饭时间，恨不得跑着来回，一天下 来我连喝口茶的时间都没有。
培训系统及资源
Overall Review & Close
课程回顾并结束
Domestics 注意事项 ▪ Breaks ▪ Smoking ▪ Bathrooms ▪ Emergency procedures
休息 吸烟 洗手间 紧急情况
Workbooks 学员手册
▪ Feel free to utilise these in the way that suits you best. 用你自己觉得方便的方式来用它！
他想：所有还没有用过的床单必须转移并盘点以免 损失；工作区域得暂时重新划分以免影响工作。
安装工作会带来压力因为它会干扰洗衣房的日常工 作。 电话响起：“我是经理，下周五你去参加一个专门研 讨会，资料在秘书那里。”
压力的定义：
某人正常活动的任何变化。
导致压力的一些重要因素：
被解雇 不得不解雇某人 工作伙伴被解雇 被调至另一岗位 接受评估或评估他人工作 没有加薪/被加薪 被当众点名表扬 做正式讲话 感到职位可能不保
危机的定义： 意料之外，必须立即对付的问题。
Jack 的故事（续）
本周的工作就特别忙。 Jack 刚上班，就发现桌上上个班次主管留下的一张字 条：“两台烘干机坏了，没时间通知工程部。对不起。 ” “真不像话！” Jack想：“我自己一大堆工作还得干呢， 还要替她完成任务。” 他刚抓起电话，Lily 急匆匆跑进来：“刚才有人运布草 时滑倒送医院了，上午人手不够了” Jack 心里想：“还不如让我也滑倒呢”
执行指正辅导以确保标准的保持 ▪ Choose training resources and systems to support your department’s training.
选择培训资源和系统来支持部门培训
Module 2
Benefits Of Training 培训的益处
课程内容：
酒店培训主管时间管理
Hotel CTC Agenda
酒店CTC日程安排
Program Outline 课程大纲 （Day I 第一天）
1) Administration & Introduction 2) Benefits of training 3) Identifying learning needs 4) The Learning Process & Cycle 5) Systematic Approach to Training 6) Gaining attention 7) Breakdown 8) Question Technique
第一章
作为主管人员的您
第二章
时间管理
第三章
领导作用
第四章
改善沟通
第五章 处理问题和矛盾
课程内容：
第六章 第七章 第八章 第九章
进行岗位教育和培训 调动积极性和培养集体观念 人员配备和时间安排 改进员工工作表现
第二章 时间管理
学完本章内容之后，您应该能够：
发现和消灭阻碍您更有效地工作的“时间强盗” 。
Jack该怎么做呢？
任务下放的定义：
分配工作给 员工。
任务下放
事 决表 介 阐 表
先 定示 入 明 示
计 划
人信 选任
工 作
益 处
谢 意
您是怎么想的？
如果您希望某一件事情不出差错，您就自己动 手
任务下发给他人意味着：一旦完成出色，成绩 归属他人；一旦出了问题，您就背黑锅。
自己动手比浪费时间教会别人如何做更容易。
每日“应办事”清单：
日历：
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Jack 的故事（续）
Jack 刚刚得到上级的通知，本月15日将举行部 门全体主管会议。他的上司对他说：“你把危险 品问题整理成册，干的不错。我想让其他主管看 看你的成绩，并学习你的作法。”
复习回顾
10) Structure of Feedback 介绍反馈的流程
1st Practice
第一次技能练习
11) Check
检查
12）Craft Training Small Groups
小组技能培训
2nd Practice Preparation
第二次技能练习准备
Back to Hotel CTC Agenda 酒店CTC日程安排
分清工作的轻重缓急：
在制定计划对付那些给您的工作添 麻烦的时间强盗之前，您需要重新 检查自己的工作任务，然后分出轻 重缓急，即按照您必须完成的顺序 列出清单。
分清工作的轻重缓急：
重要性
紧急性
分清工作的轻重缓急：
找一份您的工作任务书，将您负责的所有任务列成清单，填写 在表格的“任务”栏。不必考虑任务的顺序。
1st Practice Preparation
课程介绍 培训的益处 确定学习需求 学习过程和学习链 系统的培训方法 吸引注意力 分步讲解 提问技巧 第一次技能练习准备
Hotel CTC Agenda 酒店CTC日程安排
Program Outline 课程大纲 （Day II 第二天）
Review
Jack 该怎么做呢？
工作被打断：
“让我把它记录在应办事清单里，我会在下班以前告 诉你。”
“我知道我们应该谈谈这件事，但我必须先完成这项 工作。午饭的时候再谈如何？”
“我非常乐意为你解决这个问题，你什么时候需要答 复？”
对付工作被打断的秘诀：
抓紧解决问题或答复请求。 让员工了解，您的哪些工作是除了紧急情况以
Jack 该怎么做呢？
拖延的定义：
回避必须做的工作
容易拖延的事情： 培训
给员工做工作表现评估 整理办公桌 做日程安排
关于反拖延的秘诀：
对一项工作，不要端详得太久才动手做。 不要以没有时间或正在寻找更好的方法作借口
来拖延工作。 把工作化整为零。 不要用舒适的活动，如喝咖啡、吃零食或聊天