如家酒店-餐厅服务手册范本
酒店餐厅服务手册
酒店餐厅服务手册一、引言作为酒店的重要组成部分，餐厅在为宾客提供优质餐饮服务的同时也承载着传递酒店形象的重要使命。
为了确保酒店餐厅能够提供一流的服务，本手册旨在为餐厅员工提供详细的操作指南和服务流程，帮助员工提升服务水平，满足宾客需求。
二、服务准则1. 专业形象- 保持整洁卫生的仪容仪表，穿戴符合岗位要求的工作服；- 友好微笑、亲切问候，以礼待人；- 保持积极主动的工作态度，遵循酒店的服务宗旨。
2. 宾客需求- 仔细倾听宾客需求，提供及时、准确的回应；- 根据宾客特殊要求提供个性化服务，确保满足宾客需求；- 随时关注宾客反馈，积极处理投诉，改善服务质量。
3. 团队合作- 加强与酒店其他部门间的协作与沟通，实现酒店全方位的服务一体化；- 互相支持、协同作业，确保服务流程的顺畅；- 灵活应对各种紧急情况，共同维持餐厅正常运营。
三、服务流程1. 接待服务- 热情迎接宾客，引导其入座；- 适时提供菜单、饮品单等相关资料；- 接受宾客点菜，及时提供菜品建议。
2. 餐前服务- 为宾客提供热毛巾，引导其使用餐具；- 了解宾客的口味偏好和饮食禁忌，适当调整菜品； - 提供餐前小食和饮品。
3. 快捷点餐服务- 根据宾客点菜情况，及时向厨房传递订单；- 保证菜品的准时送达，确保宾客用餐流畅性；- 针对宾客要求的加急菜品，加强与厨房的沟通协调。
4. 专业推荐服务- 凭借对菜品的深入了解，向宾客推荐特色菜品；- 解答宾客对菜品的疑问，给予专业建议；- 根据宾客口味调整餐品的辣度、口味等。
5. 餐后服务- 宾客用餐结束后，主动收取餐具并清理桌面； - 了解宾客对菜品的满意度，适时征求意见反馈； - 提供发票或结账服务，确保结算的准确性。
四、宾客投诉处理1. 投诉接待- 虚心倾听宾客投诉，耐心记录细节；- 表达歉意，确保宾客情绪得到缓解；- 向相关部门同事汇报并寻求解决方案。
2. 解决方案- 快速回应宾客投诉，及时解决问题；- 深入调查和分析原因，避免类似问题再次发生； - 如无法解决，寻求领导或更高层的协助处理。
如家酒店-餐饮服务手册
如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.说明：该资料作为餐饮培训补充材料，用于《餐厅服务手册》培训后附加讲解使用。
可作为培训者背课时补充材料、课中穿插讲解或标准培训后专项培训使用。
内容提要：A、餐饮基础操作技能B、餐饮服务规则与服务态度C、餐饮服务案例解析A、餐饮基础操作技能主要包括：托盘操作、摆台操作、斟酒服务、其他技能托盘的操作胸前托法此托法多用作托日常餐厅工作中的圆盘，是最常见和实用的托法。
有便于救护、便于工作的优点。
其要点是：用左手，上臂自然下垂，下臂向前方与上臂成90度角垂直，手掌五指自然张开向上，指实而掌心虚，托盘中心置于其上，让五指尖及掌根作较大受力面积托住托盘，保持整个托盘于与平面平行。
行走时提腰，目平视，另一手可放于背后，托物过重则可于前相扶。
※托盘应注意事项1、理盘：对托盘洗净擦干，非防滑盘视情况在盘内垫上洗净的餐巾或专用盘垫布防滑。
垫布要铺平拉挺，垫布四边与盘底齐。
2、装盘：根据物品的形状、体积和使用的先后进行合理装盘。
在几种不同物件同时装盘时，一般较重的、较高的摆在里档，把较轻的、低矮的物品摆在外档；将流汁菜摆在盘中，成形菜摆在托盘两头或四周；将先用的物品摆在前边，或搁在上面，后用的物品摆在里边，或摆在下面。
重量分布要得当，托盘的中心要安排在中间或稍偏里，这样装盘既安全稳妥、有条理又便于托送。
3、托盘：将托盘托起时，若是从一般的台上托起，先用双手将盘子一头拖至搁台外，保持托盘边有15厘米搭在托盘台上。
把手掌放开，托在托盘底部，掌心位于底部中间，另一只手握着托盘边。
假如托盘较重，则先屈膝，双腿用力，使托盘上升而不是直接用臂力，然后用手掌稳稳地托住盘底。
4、 行走：行走时要留意周围，以免发生意外碰撞。
特别是托盘穿门时要小心，假如你通过的门是右开的，则用左手托盘；假如门是左开的则用右手托盘，这样使得另一只手易于开门，而且可以保护托盘。
酒店餐饮服务手册
酒店餐饮服务手册第一章酒店餐饮服务概述 (2)1.1 餐饮服务宗旨与目标 (2)1.1.1 餐饮服务宗旨 (2)1.1.2 餐饮服务目标 (3)1.1.3 预订服务 (3)1.1.4 迎宾服务 (3)1.1.5 用餐服务 (3)1.1.6 结账服务 (4)1.1.7 后续服务 (4)第二章餐饮服务礼仪与规范 (4)1.1.8 仪容仪表 (4)1.1.9 言谈举止 (4)1.1.10 服务态度 (4)1.1.11 预订服务 (5)1.1.12 接待服务 (5)1.1.13 用餐服务 (5)1.1.14 结账服务 (5)第三章菜单管理与服务 (5)1.1.15 满足顾客需求原则 (5)1.1.16 菜品搭配原则 (6)1.1.17 价格合理原则 (6)1.1.18 创新与传承原则 (6)1.1.19 菜单呈现 (6)1.1.20 菜单推广 (6)第四章食品安全与卫生 (7)1.1.21 食品安全管理目标 (7)1.1.22 食品安全管理组织 (7)1.1.23 食品安全管理制度 (7)1.1.24 食品安全培训与宣传 (7)1.1.25 食品采购与储存管理 (7)1.1.26 餐厅环境卫生 (7)1.1.27 餐具卫生 (8)1.1.28 食品加工卫生 (8)1.1.29 员工个人卫生 (8)1.1.30 卫生检查与整改 (8)第五章餐厅环境布置与氛围营造 (8)1.1.31 空间规划 (8)1.1.32 餐桌椅布局 (8)1.1.33 装饰元素 (9)1.1.34 灯光设计 (9)1.1.35 音乐氛围 (9)第六章餐饮服务人员管理 (9)1.1.36 员工招聘 (9)1.1.37 员工培训 (10)1.1.38 员工考核 (10)1.1.39 员工激励 (11)第七章餐饮服务营销策略 (11)1.1.40 市场调研的目的与意义 (11)1.1.41 市场调研的内容 (11)1.1.42 市场调研的方法 (12)1.1.43 市场调研的组织实施 (12)1.1.44 营销活动策划的原则 (12)1.1.45 营销活动策划的内容 (12)1.1.46 营销活动的实施 (12)1.1.47 营销活动策划与实施的注意事项 (13)第八章客户关系管理 (13)1.1.48 客户信息收集与分析 (13)1.1.49 客户投诉处理与改进 (13)第九章餐饮服务创新与发展 (14)1.1.50 引言 (14)1.1.51 创新理念 (14)1.1.52 创新实践 (14)1.1.53 行业发展趋势 (15)1.1.54 应对策略 (15)第十章餐饮服务质量监控与改进 (15)1.1.55 概述 (15)1.1.56 评价体系构成 (16)1.1.57 评价原则 (16)1.1.58 实施方法 (16)1.1.59 概述 (16)1.1.60 改进措施 (16)1.1.61 改进方法 (16)，第一章酒店餐饮服务概述1.1 餐饮服务宗旨与目标1.1.1 餐饮服务宗旨酒店餐饮服务的宗旨在于为客人提供优质、高效、安全、舒适的餐饮环境，以及专业、周到的服务，使客人在享受美食的同时感受到温馨、尊贵的体验。
如家酒店前台服务手册(V3.0)
如家酒店前台服务手册(V3.0)介绍本服务手册是如家酒店前台服务人员的指导手册，包含了各种服务规范、操作流程以及其他相关事项。
本手册旨在帮助前台服务人员为客户提供优质的服务以及提高客户满意度。
服务准备1. 工作服装与仪表•前台服务人员必须穿着统一的工作服，保持服装整洁、不脏不破。
•前台服务人员必须保持仪容整洁，避免太过花哨或懒散。
2. 前台服务设备准备•前台服务人员必须确保服务设备的正常运行，例如电脑、打印机等。
•前台服务人员必须保证服务设备的清洁卫生，特别是键盘、鼠标等。
3. 前台服务工具准备•前台服务人员必须保障各种服务工具的常备，例如报表、卡片、文件等。
客户服务标准1. 问候客人•前台服务人员必须及时主动地与客人问候并微笑相迎，尤其是在客人进入酒店时。
•前台服务人员在问候客人时，应当使用礼貌用语。
2. 注册入住•前台服务人员必须规范地填写客人登记册。
•前台服务人员必须要求客人提供有效的身份证件，检查身份证件的真实性。
•前台服务人员必须要求客人支付房费及其他杂费。
3. 退房结账•前台服务人员必须要求客人清理房间内私人物品，并确认所有文件完整和无丢失。
•前台服务人员必须对房间进行检查，确认客人未损坏酒店物品。
•前台服务人员必须要求客人结账，并提供发票及清单。
4. 问题解决•前台服务人员必须及时、有效地解决客人的问题，让客人感到满意。
•前台服务人员必须始终保持耐心、细心、友好及专业。
各部门工作协作流程1. 活动组织联络•前台服务人员必须及时掌握所有的活动信息，包括会议、婚宴、聚会等。
•前台服务人员必须做好活动预定、联络等工作，确保活动流程的顺畅进行。
2. 房间服务协作•前台服务人员与客房服务人员必须进行充分的协作，以提供优质的客户服务。
•前台服务人员必须及时协调房间清洁和补充物品等工作。
3. 维修保养协作•前台服务人员必须及时向维修保养部门反映客房设施的问题。
•前台服务人员和维修保养部门必须及时、有效地协作处理客房设施的问题。
【酒店行业】如家酒店-餐厅手册.doc
如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.经济型酒店餐厅管理手册酒店D：01餐前检查制度：一、餐厅主管每天检查1、西餐厅桌面玻璃是否光亮、清洁；2、台布四角是否对齐，烟缸、装饰盆是否摆放到位；3、沙发靠垫是否摆放整齐；4、地面地砖是否清洁，无油迹、水迹、杂物；5、吧台内的物品是否摆放整齐；6、酒水、餐具交接本是否规范填写；7、划菜间各种备用物品是否齐全，并摆放整齐；8、员工的仪容仪表是否整洁、是否规范着装；二、经理抽查：经理隔天抽查餐厅的各项准备工作及区域卫生，并责令餐厅主管给予整改；D：02餐厅主管岗位职责1、全面负责餐厅的日常工作，制定本部门的各项工作计划。
2、负责对本部门员工进行月评估，掌握好员工思想动态，控制好流动率。
3、检查、监督本部门员工的仪容仪表、纪律、卫生质量。
4、做好部门成本核算，严格控制低值易耗品，合理调配人手。
5、控制好出菜速度和节奏，特别是VIP及老顾客的菜品，做到优先优质。
6、检查、监督收银处的仪容仪表、纪律，卫生及操作规范性。
7、负责本部门员工的培训工作，对属下员工进行不定期的业务知识、操作技能培训。
8、每月、每年盘点本部门的固定资产和统计各项费用。
9、及时处理客人投诉。
10、负责本部门的安全消防工作。
11、完成酒店经理下达的其它任务。
D：03餐厅服务员岗位职责1、服从主管领导，做好传菜及厅面的餐前准备工作，布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面准备；2、严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量；3、按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度；4、熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单；并及时送至厨房；5、严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速；6、和厨房厨师保持良好的联系，搞好餐厅与厨房的关系；7、做好客人就餐后的清洁整理工作；8、负责传菜用具物品的清洁卫生工作；9、做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换；10、负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅的客人，并送上桌；11、负责客房与棋牌的送餐服务，并及时收回餐具；12、严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜有权拒绝传送；13、积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量；D：04收银员岗位职责1、服从餐厅主管的工作安排，在帐目上积极配合财务部的工作；2、负责餐厅内菜单录入电脑、现金收款工作；3、负责餐厅内酒水的销售、盘点、保管，并做好日、月销售报表；对酒水数量负责；4、负责餐厅内订餐电话的接听，声音要悦耳、语言要委婉；5、保管餐厅员工的考勤、病事假条及各种表单的领用、保管、归档工作；6、负责餐厅内各种物资的申购、领用；7、负责吧台内外的卫生清洁工作；8、完成餐厅主管临时指派的其它工作；D：05服务员早班工作流程1、工作时间：06：30——15：302、准时到岗后，按标准摆好早餐台（注意餐具摆放的间隔、整齐性）3、按标准的站姿迎客，两个人分工协作，搞好卫生工作。
如家酒店连锁公司礼仪服务手册.doc
创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。
指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。
如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。
为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。
目录一、酒店服务理念………………………………………P. 4二、酒店服务礼仪基本知识…………………………………P. 6三、如家酒店接待服务礼仪……………………………………P. 11四、如家酒店服务规范“十要、十不要”……………………P.19一、服务理念1、服务的概念服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。
“Smile”, 即”微笑”,酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。
“Exce l lent”，即“出色”，酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。
也就是超前服务。
“Ready”，即“准备好”，在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。
“Viewing”，即“看待”，酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。
“Inviting”，即“邀请”，酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。
如家酒店餐厅服务手册
如家酒店连锁公司服务手册（餐厅）Policy & Procedure（Restraurant）如家酒店连锁公司HomeInns&HotelsManagementCo.如家酒店服务手册如家酒店连锁公司餐厅岗位职责和工作内容餐厅主管/值班经理（餐厅）[直属上级]：店长、店长助理[直属下级]：餐厅服务员、厨房人员[岗位职责]：协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。
包含餐厅服务员的全部工作内容。
[工作内容]：1. 负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。
确保为宾客提供优质的餐饮服务。
2. 协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标。
3. 对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。
4. 与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。
5. 协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。
6. 严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率。
7. 严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。
8. 定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。
9. 及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。
10.做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。
11.熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色,以及服务标准。
12.负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作。
13.加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。
14.定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。
15.根据经营管理中发现的问题，及时向店长及店长助理提出合理化建议。
16.制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能。
17.按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。
18.加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督19.做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人的需求。
如家酒店礼仪手册(V3.0)
服务手册（礼仪）Policy & Procedure（ courtesy）如家酒店连锁公司Home Ｉnns ＆HotelｓＭａnaｇemenｔCｏ．如家愿景:创建中国最著名的住宿业品牌!如家使命:用我们的专业知识和精心规划,使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品;让我们的员工得到尊重,工作愉快,在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报;由此创造我们的“如家”品牌。
指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。
如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。
为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性,如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册,指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。
目录一、酒店服务理念………………………………………P. ４二、酒店服务礼仪基本知识…………………………………Ｐ. 6三、如家酒店接待服务礼仪……………………………………P. 11四、如家酒店服务规范“十要、十不要”……………………P．19一、服务理念1、服务的概念服务的概念可以用英语SERＶICE（服务）理解。
“Sｍile”，即”微笑”,酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务．用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法．微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。
“Exce llｅnt”,即“出色”,酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。
也就是超前服务。
“Rｅaｄy”，即“准备好”,在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件,随时准备好开展服务并能满足顾客的需求,娴熟地为顾客提供周到的服务。
如家酒店连锁公司服务手册
如家酒店连锁公司服务手册一、公司简介1、公司历史与发展1、公司历史与发展如家酒店连锁公司，始创于2002年，是中国酒店业的知名品牌。
我们以提供舒适、安全、便捷的住宿体验为目标，为广大旅客提供如同家一般的温馨服务。
自2002年在北京开设第一家酒店以来，如家酒店连锁公司不断发展壮大，现已在全国拥有超过300家门店，遍布各大城市。
我们凭借独特的市场定位和品牌影响力，已成为国内经济型酒店市场的领导者。
在过去的二十年中，我们始终坚持创新、品质、服务三大核心理念，致力于提供最优质的服务。
我们不断改进和完善服务质量，提升客户满意度，为旅客营造更为舒适的住宿环境。
作为一家具有社会责任感的企业，如家酒店连锁公司积极投身公益事业，多次参与各类慈善活动，为社会贡献我们的力量。
我们也关注环保与可持续发展，积极推广绿色环保理念，努力降低能源消耗，减少环境污染。
未来，如家酒店连锁公司将继续秉承“让旅行更简单，让生活更美好”的使命，不断拓展新的市场，提升服务品质，以满足广大旅客日益增长的住宿需求。
我们将继续致力于提供舒适、安全、便捷的住宿体验，让每一位旅客在如家酒店感受到家的温馨与美好。
2、公司文化与价值观第一章：公司介绍如家酒店连锁公司是一家全球知名的酒店集团，以提供舒适、安全、便捷的住宿服务为核心使命。
我们致力于为客人创造温馨、舒适、贴心的住宿体验，让每一位客人感受到家的温馨和舒适。
第二章：公司文化与价值观1、诚信：我们坚持真诚、透明的服务原则，对每一位客人都要做到诚实守信，不夸大其词，不欺骗。
2、热情：我们要以热情、周到的服务态度，让每一位客人感受到家的温暖和关怀。
3、专业：我们要以专业的态度和精神，提供高效、优质的服务，让每一位客人感受到我们的专业和贴心。
4、创新：我们要不断探索、创新，不断改进我们的服务质量和产品，以满足客人的需求和期望。
5、团队：我们要发扬团队协作精神，相互配合、相互支持，共同完成公司的各项任务和目标。
如家星级酒店连锁公司服务手册(礼仪)【精品酒店管理】
仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。
1．着装的基本知识
合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。合乎季节、时间和交际场合。
男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；
女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。
2.面部清洁与化妆
面部要注意清洁和适当的修饰。
男士要剃净胡须，剪短鼻毛。
女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。
3.卫生行为
上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。
歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；
对不起，让您久等了；请原谅。
征询语： 能为您做什么吗? 您需要帮助吗?
如果您需要什么帮助，请来电，我是前台…
（四）举止礼仪
1、规范的站姿
端正、自然、亲切、稳重
上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直.
（2）客房员工服装
－黑色的裤子配上米白色的上衣，给客人干净、清爽的感觉，与干净、简洁、明快的客房设计相融合。
（二）服务礼仪
1．电话礼仪
A．接听电话：
三声铃响内接起，左手接听电话
需有问候语：如“您好！如家前台”；
声音自然、说话清晰，语音语调语速适中。
使用普通话、避免使用专业术语
让来电者听到您的微笑
身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上。
餐厅服务手册
餐厅服务手册一、餐厅每日例会制度酒店每天上午9：30、下午5：00；西餐厅每天上午10：30、下午5：30。
由餐厅经理、主管、领班召开例会。
2、当班员工必须准时参加，不得无故缺席。
3、员工列队，并按要求规范站立，值班主管、领班检查员工仪表、仪容、个人卫生、开餐用具，并当场点名考勤。
4、管理人员小结昨日餐厅营业情况及服务中的不足之处，表扬先进、批评落后。
强调当天营业应注意事项及厨房要推销的菜肴。
5、迎宾、服务员了解当日客情(单位、姓名、人数、用餐标准及要求)。
6、鼓舞员工士气，形成当日营业的良好开端。
7、例会结束后，各员工迅速进入工作岗位，准备开餐工作。
二、餐厅规范礼貌用语当客人进入餐厅迎宾示意：“您好，欢迎光临新华大酒店（或“凤凰餐厅”或“时尚餐厅”等）! 请问几位? 是否有预定?”2、领位让座：“这边请”、“请座”3、值台服务员拉椅让座：“您好! 很乐意为您服务!”4、倒茶、上毛巾、撒筷套：“对不起、打扰一下!请喝茶、请用毛巾”5、提供衣、包套服务：“打扰一下，帮您套衣(包)套”6、接受点菜：“对不起，打扰一下，请问现在可以点菜了吗？”7、推销酒水：“请问需要什么酒水?”(饮料介绍以自制为主)8、客人到齐：“对不起，请问现在可以上菜了吗?”、“祝您就餐愉快”9、席间服务：“对不起，打扰了”(上菜、斟酒、倒茶、点烟、换骨盆、毛巾、烟缸、整理台面等，按规定进行，客人有请求的要遵循客人要求去做)10、菜肴上齐：“打扰一下，您的菜已上齐了，请问还需要添加什么?”11、酒过三巡后，视情况：“打扰一下，您看您需要什么主食？”如可以的话请先定一下，好为您提前准备！12、客人结账：“请您稍等，这是您的账单”、“谢谢”(放上提醒牌)13、请客人填写意见卡：“麻烦您能给我们提点意见吗?”14、拉椅送客、道别：(送客到门外)“再见、请走好!欢迎下次光临!”三、餐厅清洁卫生标准1、门窗：门窗玻璃镜面无污迹、指纹；窗帘、沙窗、窗槽无浮灰，门上无污迹。
酒店餐饮部服务质量手册
酒店餐饮部服务质量手册第一章：总则 (3)1.1 部门概述 (3)1.2 服务宗旨与目标 (3)1.3 组织结构 (3)第二章：员工管理 (4)2.1 员工招聘与培训 (4)2.2 员工考核与激励 (4)2.3 员工福利与待遇 (4)第三章：餐饮服务流程 (5)3.1 预订服务 (5)3.2 就餐服务 (6)3.3 结账服务 (6)第四章：食品安全与卫生 (6)4.1 食品采购与储存 (6)4.1.1 食品采购 (6)4.1.2 食品储存 (6)4.2 食品加工与制作 (7)4.2.1 食品加工 (7)4.2.2 食品制作 (7)4.3 餐厅卫生管理 (7)4.3.1 餐厅环境卫生 (7)4.3.2 餐具清洗消毒 (7)4.3.3 食品摆放与服务 (7)第五章：餐饮产品管理 (7)5.1 菜单设计与管理 (7)5.2 食材管理 (8)5.3 饮料管理 (9)第六章：餐饮设施与设备 (9)6.1 餐厅设施管理 (9)6.1.1 设施分类与布局 (9)6.1.2 设施维护与保养 (9)6.1.3 安全与卫生 (9)6.2 厨房设备管理 (10)6.2.1 设备分类与配置 (10)6.2.2 设备安全操作规范 (10)6.2.3 设备维护与保养 (10)6.3 维修与保养 (10)6.3.1 设备维修 (10)6.3.2 设备保养 (10)6.3.3 员工培训 (10)第七章：客户服务 (10)7.1 客户接待与沟通 (10)7.1.1 接待礼仪 (11)7.1.2 沟通技巧 (11)7.1.3 客户关系管理 (11)7.2 客户投诉处理 (11)7.2.1 投诉接收 (11)7.2.2 投诉分类 (11)7.2.3 投诉处理 (11)7.3 客户满意度调查 (11)7.3.1 调查方法 (12)7.3.2 调查内容 (12)7.3.3 数据分析 (12)7.3.4 持续改进 (12)第八章：营销与推广 (12)8.1 市场调研与竞争分析 (12)8.2 营销策划与执行 (12)8.3 品牌建设与推广 (13)第九章：财务管理 (13)9.1 成本控制 (13)9.2 营收管理 (14)9.3 财务报告 (14)第十章：人力资源与培训 (15)10.1 员工培训与发展 (15)10.2 员工绩效评估 (15)10.3 人力资源政策 (16)第十一章：安全管理 (16)11.1 食品安全与卫生 (16)11.1.1 食品安全管理原则 (16)11.1.2 食品卫生要求 (17)11.1.3 食品安全监管措施 (17)11.2 消防安全 (17)11.2.1 消防安全意识 (17)11.2.2 消防设施设备 (17)11.2.3 消防安全演练 (17)11.3 应急预案 (17)11.3.1 应急预案制定原则 (17)11.3.2 应急预案内容 (17)11.3.3 应急预案演练 (17)11.3.4 应急预案的修订 (18)第十二章：服务质量改进 (18)12.1 质量管理体系 (18)12.2 内部审计与监督 (18)12.3 持续改进与优化 (19)第一章：总则1.1 部门概述本部门作为公司的重要组成部分，承担着关键的职能与使命。
如家酒店-餐厅服务手册
如家酒店-餐厅服务手册1. 前言如家酒店是一家秉承“客户为中心，服务至上”的经营理念的连锁酒店，我们的餐厅服务也同样如此。
本手册旨在向所有员工传达我们的服务标准、注意事项和工作流程，以确保我们为客人提供高质量的餐饮服务。
2. 服务准则2.1 挂牌接待所有员工必须提示客人到餐厅，并热情地迎接他们，引导他们坐到符合他们需求的座位上。
在引导客人到座位时，服务员应该做到：•以微笑和礼貌接待客人，主动问好；•向客人询问人数，以便确定座位需求；•带领客人前往座位，礼让并协助他们推椅子；•反复确认客人的需求，询问是否需要提供水杯、菜单等服务。
2.2 服务态度无论客人是个人还是团体，服务员都应始终保持礼貌、热情和细致的态度。
在餐厅工作时，请特别注意以下几点：•时刻保持微笑，并称呼客人的姓名或姓氏；•尽力解答客人提出的问题，并提供尽可能多的帮助；•永远注意客人的需求，随时准备提供专业的建议。
2.3 菜单介绍服务员需要熟悉菜单，以便向客人介绍我们的菜肴。
为了提供最佳的建议，请注意以下事项：•推荐当季菜肴和特色菜品；•帮助客人选择适合他们口味和身体需求的菜肴；•向客人介绍我们的菜品和饮品品牌，并回答客人提出的任何疑问。
2.4 订单需求服务员应该始终确保客人正确地下单，以确保他们能够享受到完美的饮食体验。
为此，请注意以下几点：•完全把握客人的需求，确保订单的准确性；•在客人下单时，提供合适的建议，避免浪费和冗余；•处理客人可能提出的任何变更或添加订单的需求。
2.5 食品和饮料服务我们的餐厅服务涵盖了不同类型的饮食需求，包括早餐、午餐、晚餐、零食和饮料，服务员应该注意如下细节：•充分了解食品和饮料品牌和种类，确保客人点菜的准确性；•保证食品和饮料的质量和卫生，严格遵守食品安全规定；•对于任何偏好、要求或附加餐具、餐巾、清桌等，我们员工应该随时准备提供专业的服务。
3. 工作流程为了保持一流的餐厅服务，我们的员工需要遵循一定的工作流程。
餐饮服务手册范本
餐饮服务手册范本餐饮服务手册是餐厅管理中至关重要的一部分，它为顾客提供了详尽的服务规范和操作流程。
本文将为您提供一份餐饮服务手册的范本，以帮助您建立高效、专业的服务标准。
第一部分：餐厅简介和服务宗旨餐厅简介：本餐厅坐落于市中心，地理位置优越，环境舒适。
我们提供各类美食佳肴，以满足顾客的口味需求。
我们的餐厅拥有一支经验丰富、热情周到的服务团队，为每一位顾客提供高品质的用餐体验。
服务宗旨：1. 始终以顾客需求为先，确保顾客满意度。
2. 提供优质的食品和饮料，保证安全卫生。
3. 保持高效、友好的服务态度，展示专业素养。
4. 不断改进和优化服务流程，提高服务质量。
第二部分：预订和用餐流程1. 预订流程：- 顾客可通过电话或在线平台进行预订。
- 接待人员将收集顾客的姓名、联系方式、预计人数和用餐时间，并提供预订确认。
- 预订确认后，餐厅将为顾客保留座位。
2. 用餐流程：- 顾客到达餐厅后，服务员将领导顾客到座位。
- 服务员将向顾客介绍当天的特色菜品，并提供菜单。
- 服务员将耐心解答顾客的问题，提供专业的建议。
- 服务员将迅速处理顾客的点餐需求，并及时上菜。
- 用餐结束后，服务员将为顾客提供结账服务。
第三部分：服务标准1. 服务员礼仪：- 服务员应穿着整洁，佩戴工作牌。
- 服务员应以微笑和友好的态度接待顾客。
- 服务员应主动搬运和递送食品，确保用餐顺利进行。
2. 座位布置和环境：- 座位应摆放整齐，干净整洁。
- 餐桌上应提供干净的餐巾纸和餐具。
- 餐厅应保持舒适、安静的环境，提供良好的空调和照明设施。
3. 食品安全和卫生：- 厨房应保持整洁，严格执行食品安全标准。
- 食材应新鲜，符合卫生要求。
- 服务员应随时保持洁净的手部，并佩戴手套进行食品接触。
第四部分：顾客投诉处理流程1. 接受投诉：- 接待人员应认真倾听顾客的投诉，并表达关切之意。
- 接待人员将记录投诉的细节，包括投诉人的姓名、时间和投诉内容。
2. 解决投诉：- 餐厅经理将及时与顾客进行沟通，并提供合理的解决方案。
如家酒店前台服务手册
服务手册（前台）Policy & Procedure（Front Office）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.前厅岗位职责和工作内容前厅人员岗位职责[直属上级]：值班经理[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。
在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
[工作内容]：1.为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。
2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。
3.负责办理客房的换房手续。
4.保存好入店客人的资料。
5.做好传真的收发、预定确认工作。
6.按规定程序提供客人留言服务。
7.负责办理客人离店结帐手续。
8.向客人介绍和推荐如家“家宾卡”，扩大客源网络。
9.随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。
10.负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。
11.住店客人提供各项商务服务。
12.为客人提供使用保险箱业务。
13.为住店客人提供物品租用服务。
14.为住店客人提供行李、物品存放服务。
15.正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。
16.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。
17.为住店宾客提供叫醒服务。
18.负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。
19.耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。
20.负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。
不得把住店客人资料轻易泄露。
21.做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。
22.做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。
23.负责制作酒店的营业日报。
24.做好交接班工作。
25.积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。
26.负责按规定程序提供开门服务。
如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)
服务手册（礼仪）
Policy & Procedure（courtesy）
如家酒店连锁公司
HomｅInns & Ｈotels Ｍanａgement Ｃo.
如家愿景：
创建中国最著名的住宿业品牌!
如家使命:
用我们的专业知识和精心规划,使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；
让我们的员工得到尊重,工作愉快,在“如家”而自豪；使得
我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；
由此创造我们的“如家”品牌。
指导思想:
一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。
如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。
为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性,如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。
饮食服务中心工作手册范本
饮食服务中心工作手册范本第一部分：工作守则1.1 准时到岗所有员工都必须准时到岗，不能迟到早退。
如果有特殊情况需要请假，必须提前向主管部门请假并得到批准。
1.2 着装整洁所有员工在工作期间必须穿着整洁，服装必须符合公司规定的着装要求。
1.3 尊重客户所有员工在与客户接触时必须保持礼貌，尊重客户，提供优质的服务。
1.4 遵守食品安全规定所有员工必须严格遵守食品安全规定，确保食品的安全和卫生。
1.5 遵守工作流程所有员工必须严格遵守工作流程，按照规定的程序和标准完成工作。
第二部分：服务流程2.1 接待客户接待客户时，必须微笑、礼貌，主动询问客户需求，并根据客户需求提供相应的服务。
2.2 餐饮服务在为客户提供餐饮服务时，必须保持食品的新鲜和卫生，确保食品质量。
2.3 结账服务在客户结账时，必须准确计算账单，提供准确的找零，确保客户满意。
2.4 投诉处理对于客户的投诉，必须及时响应，认真对待，积极解决问题，确保客户满意。
第三部分：食品安全3.1 食品储存所有食品必须按照规定的温度和湿度储存，确保食品的新鲜和安全。
3.2 食品加工食品加工过程中必须严格遵守卫生规定，保持操作台面的清洁，避免交叉污染。
3.3 食品出售出售食品时必须保持食品的卫生，避免污染，确保食品质量。
3.4 食品回收过期食品必须及时回收处理，避免对客户造成食品安全隐患。
第四部分：卫生管理4.1 环境清洁工作场所必须保持整洁，定期清洁工作台面、设备和餐具，确保卫生。
4.2 个人卫生所有员工必须保持个人卫生，勤洗手，穿戴清洁的工作服和工作帽。
4.3 废物处理废物必须分类处理，确保垃圾桶的及时清理和更换，避免滋生细菌。
第五部分：安全管理5.1 设备使用所有员工在使用设备时必须遵守操作规程，确保设备的安全使用。
5.2 紧急处理对于突发事件，员工必须知晓应急处理程序，保障员工和客户的安全。
5.3 安全隐患发现安全隐患必须及时上报，确保安全隐患得到及时处理。
某酒店餐饮服务手册范本
5、大力做好宴会推销、预定安排、宴会活动过程的组织工作，提高宴会质量，增加餐饮产品收入，树立饭店形象，提高饭店声誉。
6、建立健全成本核算与成本控制制度，从原料购进、入库、出库、加工制作到产品销售，形成成本管理体系，控制实际成本，降低消耗，提高经理利益。
3．能够根据市场变化和顾客需求，与时调整经营策略，善于组织和开展各种促销活动；
4．善于指导和激励下属员工积极工作和准确评估员工作绩效，编制部门员工培训的最佳方案，能够熟练地制作、运用各类营业报表；
5．熟悉各种零餐、自助餐的服务规程，熟悉各种会议与展览的设计布置与安排；
6．熟悉各种菜品品种的口味、特色和配料；
8．掌握和控制餐饮部门成本情况，适时提出价格策略和价格调动方案，报主管上司审批后组织实施；
9．审核、批准下属部门的采购申请报告，物品申请报告，食品酒水申领报告，控制餐饮部门成本消耗水平和费用开支
[任职资格]
1.文化程度：具有中专/大专以上学历，受过旅游饭店管理专业培训；
2．专业知识：具有餐饮管理学、社会学、心理学、市场营销学等多方面的知识，熟练掌握前厅服务程序和服务技务员做好交接工作。
4.严格登记销售部销售实况，不得徇私舞弊，一旦查处，给予1000元过失处理。
5.接听，安排预订，进行登记、与时通知全体服务人员。
6.熟记常客与VIP客人的，编写就餐客人的资料，建立客人档案，尽量照顾管人的喜爱、习惯，让客人有宾至如归的感觉。
第二节岗位职责与各岗位人员任职资格
职位：店长
直接上级：总经理
督导下级：后堂主管/楼面经理/楼面主管
日期:二0一0年五月
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. .如家酒店连锁公司服务手册（餐厅）Policy & Procedure（ Restraurant）如家酒店连锁公司HomeInns&HotelsManagementCo.. .如家酒店服务手册. .如家酒店连锁公司餐厅岗位职责和工作容餐厅主管/值班经理（餐厅）[直属上级]：店长、店长助理[直属下级]：餐厅服务员、厨房人员[岗位职责]：协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。
包含餐厅服务员的全部工作容。
[工作容]：1. 负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。
确保为宾客提供优质的餐饮服务。
2. 协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标。
3. 对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。
4. 与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。
5. 协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。
6. 严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率。
7. 严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。
8. 定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。
9. 及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。
10.做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。
11.熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色,以及服务标准。
12.负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作。
13.加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。
14.定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。
15.根据经营管理中发现的问题，及时向店长及店长助理提出合理化建议。
16.制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能。
17.按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。
18.加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督19.做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人的需求。
20.完成店长及店长助理交办的其他工作任务。
餐厅服务人员岗位职责：[直属上级]：值班经理/餐饮主管. .[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。
在任何工作时间，如家酒店服务手册. .如家酒店连锁公司提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
[工作容]：1. 按照酒店餐饮着装要求上岗，保持良好的精神状态。
2. 礼貌待客，微笑服务。
遇到客人主动招呼，尽可能用姓氏称呼客人。
3. 引领客人入座，并及时做好餐前服务。
4. 按照服务标准做好开餐前的准备工作。
5. 熟练掌握各种酒水饮料的名称、特性及价格。
6. 熟悉本酒店餐饮的风格及菜肴的口味特点和烹饪方法。
7. 适时向客人推荐各种菜肴和酒水饮料，了解客人的消费心理。
8. 掌握正确的上菜方式，介绍每道菜名。
9. 掌握正确的结帐方式和流程，做到准确.周到.无误。
10.及时解决客人提出的需求，做到客人满意。
11.及时处理客人的意见和投诉，并及时向主管汇报。
12.正确使用餐厅的各式器皿并熟悉其保养方法。
13.负责本岗位卫生工作，保持餐厅的干净、整洁和美观。
14.保持餐车、餐具的整洁卫生，补充各式餐具及备用品。
15.主动参加酒店的业务知识培训，提高餐饮服务和销售技能。
16.做好酒店员工的用餐服务，热情和主动。
17.遵守酒店各项制度，服从分配管理，按时完成领导指派的工作。
厨房人员岗位职责：[直属上级]：值班经理/餐饮主管[岗位职责]：为客人和酒店员工提供美味和健康卫生的菜肴，配合餐厅服务为客人提供准确高效的服务，满足客人的需求。
[工作容]：1. 按照工作程序和标准做好开餐前的准备工作。
2. 按照标准，制作优质菜肴，提供及时的菜肴服务，满足客人需求。
3. 做好菜肴的成本核算，并严格按照规定制作。
4. 协助酒店负责检查原材料等质量验收工作，并做好库存管理。
5. 遵守职业道德，搞好个人卫生和食品卫生，确保食品安全。
6. 虚心学习，不断创新，提高烹饪制作技术，满足客人的需求。
7. 做好日常的成本控制，杜绝食品原材料的浪费。
8. 做好定期成本盘点和毛利结算工作。
9. 确保厨房的卫生清洁，按规摆放和储存食品和餐具。
10.做好厨房用具、设备、设施的清洁和维护保养。
11.增强节能意识，减少能源费用。
严格控制费用。
12.做好酒店员工每日三餐的供应工作，确保质量。
. .13.做好厨房安全防火工作，时刻检查厨房设备的安全。
14.完成上级交给的其他工作任务。
如家酒店服务手册. .如家酒店连锁公司厨房助工岗位职责：[直属上级]：厨房人员/餐饮主管[岗位职责]：按照规操作，确保厨房环境卫生和干净卫生餐具的供应。
1. 严格按照标准和程序进行洗涤、消毒工作。
确保洗涤质量符合餐饮卫生标准。
2. 负责餐具、厨具等用具的清洗、消毒工作，并注意用品的损耗。
3. 按规定整齐摆放所有的餐具和厨具的用品，避免污染。
4. 负责洗皿间、员工食堂区域的地面、墙面的环境卫生以及员工餐厅餐桌整齐摆放。
5. 正确使用和检查洗皿间的设备，发现问题及时上级主管。
6. 及时清理和打扫厨房垃圾桶、杯筐等。
7. 时刻注意厨房的日常安全，发现问题及时报告。
8. 认真遵守酒店的各项规章制度。
9. 完成领导交办的其他工作。
如家酒店. . 服务手册. .如家酒店连锁公司如家快捷酒店服务手册. .V2.0. .如家酒店连锁公司. .. .如家酒店连锁公司厨房每日工作流程1、准时签到上岗2、餐前准备工作3、菜肴加工和制作4、用餐结束按规定提前到酒店，上岗签到。
整齐好着装，注意个人卫生和仪容仪表清理厨房卫生与厨房用具检查厨房设施设备检查库存和食品卫生验收和备好原材料等及时与前台联系,了解当日住客情况按规定制作早餐品种员工餐制作当日午市开市准备制作主食及冷荤烹制菜品清理厨房，保持干净检查厨房设备−安全听取餐厅服务意见及建议改进菜肴质量5、制定采购计划制定第二天采购计划采购联系和申报制订第二天的菜点计划−−按照仓库备品情况和第二天的预定情况关注酒店出租率情况，职位任务-Task3. .如家快捷酒店服务手册Page 7 of 46V2.0. .如家酒店连锁公司服务员餐前准备工作标准-Standard1、上岗准备提前 15分钟到岗。
换好工作服，整理着装仪表，佩带工号牌。
女生淡装，男生刮净胡须,头发整齐。
注意个人卫生，不留指甲2、了解接待任务主管布置当天/当市工作任−务和注意事项。
服务员掌握查看是否有用餐预定单注意酒店的出租率客人的餐别、标准、人数、就餐时间及要求。
与厨房保持密切联系，传递信息3、整理餐厅餐厅卫生清扫，环境布置检查餐厅设施、餐桌餐椅稳定―注意调味品器具的清洁完好。
发现冰箱、空调、音响等设备不正常应立即报安全。
调节餐厅室温、灯光、音响等。
修。
擦拭各种餐、茶、酒具和用品。
准备所有餐厅表单职位任务 3:餐前准备流程(续)如家快捷酒店服务手册. .提示-TipsPage 8 of 46V2.0. .如家酒店连锁公司4、熟悉菜单熟知餐厅的菜名和价格。
核对当日供应的菜单，保证 90%菜单―核实今日无法供应的菜肴和特别推荐菜肴供应。
了解餐厅菜肴的特点、口味和制作过程。
熟悉酒水的品种、单价。
5、备餐将每餐所需用餐、茶、酒具备−按标准摆放餐具足。
将台料、茶叶、餐巾纸等准备齐全。
对展示柜的酒水补充。
6、铺设台面7、迎接客人根据不同餐别，按各自服务程序规格，摆好餐台及餐具用品等。
摆台时要根据人数均匀地摆放。
主动问候，微笑迎客。
“您好，先生/小姐，请问需要用餐吗？“您好，先生/小姐，请问几位用餐？”引领客人入座记住常客，用姓氏称呼客人。
保持精神饱满的工作状态职位任务-Task4餐厅预订流程如家快捷酒店服务手册. .-StandardPage 9 of 46V2.0 提示-Tips. .如家酒店连锁公司1、接受预订信息铃响三声之接。
使用标准敬语问候客：预订：“您好，如家餐厅。
”接待预订：“您好，先生/小姐”询问客人、房号及其他有关信息。
—对认识的客人，要以客人姓氏相称，给客人一种亲近自然的感觉。
2、确认预订信息填写预定菜单。
询问客人用—餐时间、人数及标准。
询问预订菜单容和有无在接受预订时，主动向客人介绍推荐本店特色菜肴。
特殊的服务需求。
复述预订信息——在预订人数多或特别菜肴时,可以向客人收取定金和客人签字,并及时报告值班经理对提出要求给予优惠的客人，餐厅服务人员一定要请示值班经理，再给客人答复3、确认结帐方式确认付款方式—确定结帐方式后要按照现金支付（收预付款）客房挂帐/记帐信用卡支付支票结帐结帐所需的程序办理。
4、与客人道别5、存档和准备如家快捷酒店服务手册. . 礼貌道别“M先生/小姐，与我们联系”Page 10 of 46. .如家酒店连锁公司早餐服务流程如家Page 11 of 46快捷酒店服务手册. . V2.0. .如家酒店连锁公司1、餐前准备餐厅服务人员上午 6：30分到岗—签到早餐供应时间： 7： 00 —9：30 餐饮服务人员要熟悉餐厅的设备设施及各式器皿正确使用，注意检查电加热的安全整理好自助早餐台面,摆放好餐具、茶具和保温器皿摆放好相关的食品、饮料和茶水从厨房取出准备好的早餐食品。
热菜及保热的食品放入保温器皿中。
冷菜、—一般至少配备 2位服务员，在接待客人超过 80 人以上，须配备 3位服务员。
面包等按照顺序整齐摆放在台面上。
餐饮主管/值班经理现场督导和管理2、迎候客人好”“请问几位？”餐厅外或前台处须提示早餐的时间和价格告示客人：“可在前台购买早引领或示意座位餐券”介绍餐区及方式。
—前台服务员在入住登记时，主动向客人介绍早餐服务如家快捷酒店服务手册. . Page 12 of 46V2.0. .如家酒店连锁公司3、收取早餐券礼貌询问—“先生/小姐，请问您用早餐券还是房号挂—帐？”，“。
”对无早餐券的客人，可以—指引或帮助客人到前台购买—对须挂帐的客人，开具杂项收入转帐单，请客人签一般在客人入座时，向客人收取早餐券按照酒店业自助餐惯例，客人先付帐，后就餐。
这样可以减轻服务压力。
对没有持有餐券的客人要礼貌的说明对挂帐的客人签单的单据，服务员应及时送至前台，以免漏帐。
字确认。
并在前台代为收取早餐券4、餐间服务经常巡视和整理餐台上的—食品，及时与厨房联系填补食品。
—及时整理和增补餐台上的餐具要注意及时添加食品、饮料的数量，以及食品的保温。
适时为客人添加茶水、饮料。
及时撤换客人用过的餐具，更换烟灰缸等。
及时清理餐桌，擦拭干净密切注意客人用餐所需，—确保用餐环境，满足更多客人的用餐及时提供相应服务5、与客人道别如家快捷酒店服务手册. . 密切注意进入餐厅的客人对不满意的客人，向客人致歉，并表示改进。
“先生 /小姐，光临，再见”提醒客人带好自己的物品。