铁路旅客运输服务分析
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具体有赠送礼品、减免票价或赠送车票等。 ? 3、服务质量事故及事件的处理 ? （1）服务质量问题属于行政责任的处理：给予行政责任的
处理 ? （2）服务质量问题属于刑事责任的处理：给予刑事责任的
处理。
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
? (3)服务质量问题属于民事责任的处理 ? 服务质量问题属于违约责任，合同有约定责任的处理 ? A、返还票价。如空调列车无空调，应退还未使用区间的空
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
? 一、服务质量问题分类
? 4、服务质量事件
? (1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成严重不良 影响的;
? (2)责任造成旅客、货主重伤及以上伤害的; ? (3)利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主
钱物,价值在200元及以 ? 上的;
? (4)责任发生食物中毒事故造成人员死亡的; ? (5)站、车工作人员在工作中殴打旅客、货主造成严重影
思考：
? 1、炊事员处理是否得当？ ? 2、炊事员违反了服务质量标准的哪些条目？ ? 3、面对此事故，你得到了什么教训？
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
? 事故后果：餐车破损甩车。 ? 事故原因：事故直接原因系餐车厨师丁某违规操作，致使发
识“发生服务质量反映”虽未构成损失或影响较小，但也属 于违反合同的行为，必须引起重视。 ? （2）对旅客关系的处理：以道歉为主。如：在打扫的过程 中，将旅客的衣服弄脏，事虽小，但处理不当就可能变成大 事。
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
? 2、服务质量差错的处理 ? （1）内部处理：包括通报批评和经济处罚两种形式。 ? （2）对旅客关系的处理：如何消除旅客心中的不良影响，
? 评意见的；
? (3)站车各项工作标准、基础管理未达到规定要求影响服 务质量的；
? (4)未按国家或铁道部有关规定对运价、杂费、商品实行明 码标价的；
? (5)站、车存在安全隐患,但尚未发生旅客、货主伤害和责任 事故的；
? (6)站、车治安秩序差，但尚未发生旅客、货主伤害事故 的；
? (7)站、车环境卫生、饮食卫生差,但尚未发生旅客伤害事 故的；
响或轻伤及以上伤害的;
? (6)责任造成旅客、货主财产损坏、被盗价值在1000元及 以上的;
? (7)违反国家和铁路有关收费标准、规定,乱收费、乱加价 造成严重不良影响的。
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
? 二、铁路客运服务质量问题的责任 ? （一）服务质量问题的法律责任 ? 1、行政责任和刑事责任 ? 2、民事责任
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
? （二）服务质量问题的法律免责条件 ? 1、不可抗力 ? 2、法律特别规定或者合同约定其他免责条件
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
? 三、服务质量问题的处理 ? （一）承运人责任的处理 ? 1、服务质量反映的处理 ? （1）内部处理：以教育为主，教育员工树立法制意识，认
元以下
? 的;
? (5)责任发生食物中毒事故，但未造成人员死亡的; ? (6)站、车工作人员刁难、打骂旅客、货主造成较大影响的; ? (7)责任造成旅客10人及以上漏乘、误乘、误降、坐过站的; ? (8)责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元及
以上不足1000元的；
? (9)违反国家和铁路有关收费标准、规定,乱收费、乱加价造成较 大不良影响的。
? (8)站、车工作人员在工作中与旅客、货主发生争执造成 不良影响的；
? (9)责任造成旅客10人以下漏乘、误乘、误降、坐过站的；
? (10)责任造成旅客列车晚点的;
? (11)责任造成旅客、货主财产丢失，损坏价值在500元以 下的。
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
? 一、服务质量问题分类 ? 3、服务质量事故
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
? 一、服务质量问题分类 ? 1、服务质量反映 ? 未构成服务质量一般问题的不良反映。
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
? 一、服务质量问题分类
? 2、服务质量差错 ? (1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成不良影响
的；
? (2)站、车设备、设施、备品未达到规定标准,影响服务质 量或旅客、货主提出批
调票价 ? B、继续履行。如因列车满员、晚点、停运等原因，在有效
期内不能到达终点站的，应延长有效期。 ? C、采取补救措施。如车票误售、误购发生旅客误乘时。 ? D、赔偿损失。 ? E、违约金。 ? 服务质量问题属于违约责任，合同无约定责任的处理。 ? 如：晚点。 ? 服务质量问题属于侵权责任的处理。 ? 适用《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定。
? (1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成较坏影响 的;
? (2)责任造成旅客、货主轻伤的;
? (3) 站、车设备、设施、备品故障、缺损,严重影响服务质 量,旅客、货主反映强烈或给旅客、货主造成人身伤害或带 来经济损失的
? (4)利用职权运输无票人员、货物Baidu Nhomakorabea,勒卡、索要旅客、货主钱物 ,价值在 200
铁路旅客运输服务
第三章 铁路旅客运输服务 质量标准和服务标准化
? 了解：服务质量的分类、性质，服务标准的重要性及服务标 准的分类。
? 重点：客运服务质量发生问题时的责任和处理方法。 ? 难点：掌握《铁路旅客运输服务质量标准》的主要内容。
第一节 服务质量问题的分类、责任与 处理
? 服务质量的好坏直接影响旅客的切身利益， 影响客运企业的信誉。为保证旅客运输服 务质量，维护旅客的合法权益，加强对旅 客运输服务质量的管理，必须对服务质量 问题进行分类与定性。
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
? 案例：北京站1301次旅客列车火灾事故 ? 事故经过：2006年12月28日20时，哈尔滨局担当满州里～
北京1301次旅客列车入北京车辆段库内整备，餐车厨师丁 某使用一号电磁炉做菜，用毕后忘记关闭电源开关，将炒菜 锅放在电磁炉上，20时30分餐车断电，23时餐车看车人员 脱岗到8号硬卧车睡觉，零时至凌晨1时发电车供电。29日7 时20分，炊事员唐某打开餐车后台门时发现车内冒黑烟， 立即报告检车长、列车长，经列车乘务员和北京车辆段部分 职工共同施救将火扑灭。
处理 ? （2）服务质量问题属于刑事责任的处理：给予刑事责任的
处理。
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
? (3)服务质量问题属于民事责任的处理 ? 服务质量问题属于违约责任，合同有约定责任的处理 ? A、返还票价。如空调列车无空调，应退还未使用区间的空
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
? 一、服务质量问题分类
? 4、服务质量事件
? (1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成严重不良 影响的;
? (2)责任造成旅客、货主重伤及以上伤害的; ? (3)利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主
钱物,价值在200元及以 ? 上的;
? (4)责任发生食物中毒事故造成人员死亡的; ? (5)站、车工作人员在工作中殴打旅客、货主造成严重影
思考：
? 1、炊事员处理是否得当？ ? 2、炊事员违反了服务质量标准的哪些条目？ ? 3、面对此事故，你得到了什么教训？
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
? 事故后果：餐车破损甩车。 ? 事故原因：事故直接原因系餐车厨师丁某违规操作，致使发
识“发生服务质量反映”虽未构成损失或影响较小，但也属 于违反合同的行为，必须引起重视。 ? （2）对旅客关系的处理：以道歉为主。如：在打扫的过程 中，将旅客的衣服弄脏，事虽小，但处理不当就可能变成大 事。
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
? 2、服务质量差错的处理 ? （1）内部处理：包括通报批评和经济处罚两种形式。 ? （2）对旅客关系的处理：如何消除旅客心中的不良影响，
? 评意见的；
? (3)站车各项工作标准、基础管理未达到规定要求影响服 务质量的；
? (4)未按国家或铁道部有关规定对运价、杂费、商品实行明 码标价的；
? (5)站、车存在安全隐患,但尚未发生旅客、货主伤害和责任 事故的；
? (6)站、车治安秩序差，但尚未发生旅客、货主伤害事故 的；
? (7)站、车环境卫生、饮食卫生差,但尚未发生旅客伤害事 故的；
响或轻伤及以上伤害的;
? (6)责任造成旅客、货主财产损坏、被盗价值在1000元及 以上的;
? (7)违反国家和铁路有关收费标准、规定,乱收费、乱加价 造成严重不良影响的。
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
? 二、铁路客运服务质量问题的责任 ? （一）服务质量问题的法律责任 ? 1、行政责任和刑事责任 ? 2、民事责任
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
? （二）服务质量问题的法律免责条件 ? 1、不可抗力 ? 2、法律特别规定或者合同约定其他免责条件
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
? 三、服务质量问题的处理 ? （一）承运人责任的处理 ? 1、服务质量反映的处理 ? （1）内部处理：以教育为主，教育员工树立法制意识，认
元以下
? 的;
? (5)责任发生食物中毒事故，但未造成人员死亡的; ? (6)站、车工作人员刁难、打骂旅客、货主造成较大影响的; ? (7)责任造成旅客10人及以上漏乘、误乘、误降、坐过站的; ? (8)责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元及
以上不足1000元的；
? (9)违反国家和铁路有关收费标准、规定,乱收费、乱加价造成较 大不良影响的。
? (8)站、车工作人员在工作中与旅客、货主发生争执造成 不良影响的；
? (9)责任造成旅客10人以下漏乘、误乘、误降、坐过站的；
? (10)责任造成旅客列车晚点的;
? (11)责任造成旅客、货主财产丢失，损坏价值在500元以 下的。
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
? 一、服务质量问题分类 ? 3、服务质量事故
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
? 一、服务质量问题分类 ? 1、服务质量反映 ? 未构成服务质量一般问题的不良反映。
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
? 一、服务质量问题分类
? 2、服务质量差错 ? (1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成不良影响
的；
? (2)站、车设备、设施、备品未达到规定标准,影响服务质 量或旅客、货主提出批
调票价 ? B、继续履行。如因列车满员、晚点、停运等原因，在有效
期内不能到达终点站的，应延长有效期。 ? C、采取补救措施。如车票误售、误购发生旅客误乘时。 ? D、赔偿损失。 ? E、违约金。 ? 服务质量问题属于违约责任，合同无约定责任的处理。 ? 如：晚点。 ? 服务质量问题属于侵权责任的处理。 ? 适用《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定。
? (1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成较坏影响 的;
? (2)责任造成旅客、货主轻伤的;
? (3) 站、车设备、设施、备品故障、缺损,严重影响服务质 量,旅客、货主反映强烈或给旅客、货主造成人身伤害或带 来经济损失的
? (4)利用职权运输无票人员、货物Baidu Nhomakorabea,勒卡、索要旅客、货主钱物 ,价值在 200
铁路旅客运输服务
第三章 铁路旅客运输服务 质量标准和服务标准化
? 了解：服务质量的分类、性质，服务标准的重要性及服务标 准的分类。
? 重点：客运服务质量发生问题时的责任和处理方法。 ? 难点：掌握《铁路旅客运输服务质量标准》的主要内容。
第一节 服务质量问题的分类、责任与 处理
? 服务质量的好坏直接影响旅客的切身利益， 影响客运企业的信誉。为保证旅客运输服 务质量，维护旅客的合法权益，加强对旅 客运输服务质量的管理，必须对服务质量 问题进行分类与定性。
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
? 案例：北京站1301次旅客列车火灾事故 ? 事故经过：2006年12月28日20时，哈尔滨局担当满州里～
北京1301次旅客列车入北京车辆段库内整备，餐车厨师丁 某使用一号电磁炉做菜，用毕后忘记关闭电源开关，将炒菜 锅放在电磁炉上，20时30分餐车断电，23时餐车看车人员 脱岗到8号硬卧车睡觉，零时至凌晨1时发电车供电。29日7 时20分，炊事员唐某打开餐车后台门时发现车内冒黑烟， 立即报告检车长、列车长，经列车乘务员和北京车辆段部分 职工共同施救将火扑灭。