服务礼仪培训教案PPT模板

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服务礼仪培训完整ppt课件

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并表示会积极改进。
总结词
深入了解,找出原因
详细描述
服务人员应深入了解客户的投诉内容和原 因,找出问题的根本所在,以便更好地解 决投诉并避免类似问题的再次发生。
总结词
积极解决,及时反馈
详细描述
服务人员应积极采取措施解决客户的投诉 问题,并及时向客户反馈处理进展和结果 ,以确保客户满意度的提高。
Part
Part
05
应对特殊情况的服务技巧
应对突发事件的服务技巧
总结词
保持冷静,迅速处理
详细描述
在面对突发事件时,服务人员应保持冷静,迅速判断情 况并采取适当的措施,确保客户安全和满意度。
总结词
及时沟通,透明告知
详细描述
在处理突发事件时,服务人员应及时、透明地与客户沟 通,告知他们当前的情况和正在采取的措施,以增加客 户的信任和满意度。
水平。
THANKS
感谢您的观看
封闭式问题
适当使用封闭式问题,确 认顾客的意见和需求。
引导话题
根据顾客的回答,适时引 导话题,使交流更加流畅 。
处理投诉与纠纷的技巧
保持冷静
在处理投诉和纠纷时,保 持冷静和理性,不要激动 或争吵。
道歉与解释
向顾客道歉,解释问题原 因,并表示会积极解决问 题。
解决方案
提出合理的解决方案,与 顾客协商达成共识,确保 顾客满意。
总结词
灵活应变,调整策略
详细描述
面对突发事件,服务人员应具备灵活应变的能力,根据 情况调整服务策略,以满足客户的需求和期望。
应对特殊客户的服务技巧
总结词
尊重个体,关注需求
01
总结词
耐心倾听,细心解答
03
总结词

服务礼仪培训完整ppt课件

服务礼仪培训完整ppt课件

01
02
03
学习行业规范
注重细节
持续学习与改进
了解所在行业的服务规范和标准,掌握相 关的礼仪要求。
关注服务过程中的细节,包括语言、举止 、态度等方面,做到细致入微。
不断学习新知识,了解行业动态,提高自 己的综合素质,同时积极改进自己的不足 之处。
培养良好的服务心态
树立服务意识
时刻牢记自己是服务者,始终以 客户为中心,全心全意为客户服
服务礼仪培训完整ppt课件
汇报人:可编辑
汇报时间:2023-12-23
目录
• 服务礼仪概述 • 服务礼仪的基本原则 • 服务礼仪的具体要求 • 服务行业的礼仪规范 • 服务礼仪的实践与提升
01
服务礼仪概述
服务礼仪的定义
01
总结词
02
详细描述
服务礼仪是指在服务行业工作中应遵循的礼节和仪式。
服务礼仪是一种行为规范和准则,它规定了服务行业从业人员在工作 中应该如何表现,包括言谈举止、仪态仪表、礼貌待客等方面的要求 。
02
高效服务
提供高效的服务,不拖延顾客 时间。
03
细心周到
细心观察顾客需求,提供周到 的服务。
04
尊重隐私
尊重顾客的隐私,不泄露个人 信息或谈论不适宜的话题。
04
服务行业的礼仪规范
酒店服务礼仪
01
酒店服务人员应保持整 洁的仪容仪表,礼貌待 客,微笑服务。
02
遵循“客人至上”的原 则,尊重客人的需求和 意愿,提供周到的服务 。
务。
保持耐心与热情
在服务过程中保持耐心和热情,积 极回应客户需求,不抱怨、不推诿 。
学会换位思考
站在客户的角度思考问题,理解客 户需求,提供更加贴心、周到的服 务。

服务礼仪培训PPT课件ppt

服务礼仪培训PPT课件ppt

及时响应
在客户到达时,迅速做出反应, 不让客户等待过久。
确认身份
在接待前,确认客户的身份,确 保服务准确无误。
引导客户
礼貌指引
使用手势或语言指引客户前往目的地。
提供帮助
如客户需要帮助,主动提供支持,如提行李等。
保持沟通
在引导过程中,与客户保持沟通,确保他们感到 舒适。
送别客户
表示感谢
在客户离开时,再次表达感谢,并道别。
面容洁净
服务人员应保持面容干净 、整洁,注意个人卫生。
指甲整洁
指甲应定期修剪,保持整 洁,不得过长或留有污渍 。
言谈举止
用语礼貌
服务人员应使用礼貌用语,尊重 客户,不得使用带有攻击性或侮
辱性的言语。
态度热情
服务人员应保持热情、友好的态度 ,主动为客户解决问题和提供帮助 。
行为端庄
服务人员应注意自身的行为举止, 不得有失态或过于随意的行为。
服务礼仪培训
汇报人:可编辑 2023-12-23
目录
• 服务礼仪概述 • 服务人员形象管理 • 接待服务礼仪 • 沟通服务礼仪 • 商务餐宴服务礼仪 • 服务行业常见礼仪问题及应对措施
01
服务礼仪概述
Chapter
定义与特点
定义
服务礼仪是指在服务行业工作中 应遵循的礼节和仪式,是服务人 员在工作场所的行为规范。
微笑服务
微笑自然
服务人员应保持微笑自然、亲切,让 客户感受到温馨和舒适。
眼神交流
适度微笑
微笑应适度,不要过于夸张或过于生 硬,以符合职业形象和客户需求为准 。
在与客户交流时,服务人员应注重眼 神交流,增强沟通效果和亲切感。
03
接待服务礼仪

服务礼仪培训完整ppt课件

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礼貌用语
01
02
03
打招呼
使用亲切的问候语,如“ 您好”、“欢迎光临”等 ,展现热情和关注。
询问需求
主动询问客户的需求,如 “请问您需要什么服务” ,以提供更好的帮助。
感谢与道别
在服务结束时,使用“谢 谢”、“再见”等礼貌用 语,让客户感受到尊重和 温暖。
正确的身体语言
站立姿势
保持挺直的背部,放松肩 膀,展现自信和专业的形 象。
服务礼仪涵盖了服务态度、言谈举止 、仪容仪表、礼貌礼节等方面的要求 ,要求从业人员以尊重、友善、专业 、细致的态度对待客户。
服务礼仪的重要性
提高服务质量
服务礼仪的规范要求能够提升服务人 员的专业素养,从而提供更优质、更 高效的服务,提高客户满意度。
促进社会文明
服务礼仪的推广和普及有助于推动社 会文明的发展,提升公民素质和社会 道德水平。
耐心倾听
诚信守信
耐心倾听客户的问题和意见,不轻易打断 或忽视。
遵守职业道德和规范,建立良好的信誉和 口碑。
THANKS
感谢观看
塑造良好形象
服务礼仪的规范要求能够塑造服务行 业的良好形象,提升企业的品牌价值 和市场竞争力。
服务礼仪的起源与发展
服务礼仪的起源可以追溯到古代中国的 周朝,当时已经有了关于服务态度和礼 貌礼节的规范。随着时代的发展,服务 礼仪逐渐传播到世界各地,成为现代服
务行业的重要组成部分。
现代服务礼仪的发展与服务业的崛起密 切相关。随着经济的发展和人们生活水 平的提高,服务业的需求越来越大,服
03 服务人员的仪容 仪表
发型规范
短发
保持整洁,前不覆额,侧不遮耳 ,后不触领,颜色以黑色为佳。
长发

服务行业礼仪培训教材(PPT 38页)

服务行业礼仪培训教材(PPT 38页)
岗位上不能戴眼 烈的化妆品 镜
基本要求
女员工
男员工
指 常修剪、洗刷,保持指甲清洁,不留长指甲,不 甲 涂有色的指甲油
首 除手表外,一般不戴耳环、手镯、手链、项链、胸 饰 针、戒指(婚戒除外)等饰物
基本要求
女员工
男员工
鞋 干净、光亮。 肉色丝袜,着 袜 不穿破损袜子。 裙装时,不能
鞋应舒适、方 露袜口,着西 便,不能穿凉 裙、短裙时, 鞋、运动鞋、 穿裤袜 雨鞋

每天都是美好的一天,新的一天开启 。20.11. 3020.1 1.3009: 5609:56 :2709:5 6:27Nov-20

相信命运,让自己成长,慢慢的长大 。2020 年11月3 0日星 期一9时 56分27 秒Monday, November 30, 2020

爱情,亲情,友情,让人无法割舍。2 0.11.30 2020年 11月30 日星期 一9时5 6分27 秒20.11. 30
遵守原则
反映共同利益 自觉维护身体力行
与现场气氛相适应
适度原则
严于律己宽以待人
自律原则
仪容仪表
仪容 一个人的容貌,五官 的搭配和适当的衬托
仪表
一个人的外表, 总体形象的总称
仪态 举止姿态与风度
服务行业仪容仪表美的整体要求
1. 秀处慧中 2. 整体效果 3. 个人卫生 4. 仪容规范
男士仪容仪表要求
与裤子、鞋同 色系或深色袜 子
制 整齐、清洁、挺括、大方、美观、得体。衬衣要 服 束在长裤、裙里面,长袖袖口不能卷起,袖口纽
扣要扣好。内衣不能外露,不掉扣、漏扣,不挽 袖卷裤;领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要 紧凑且不系歪,工号牌要戴在左胸正上方

服务礼仪培训课件(PPT 48张)

服务礼仪培训课件(PPT 48张)
目光与对方接触累计应达到全部
交谈过程的30%-60%,连续注视
对方时间在1-2秒
正视:友善,诚恳,自信 避免目光接触:消极,紧张 视线向下:权威感和优越感 视线向上:服从与任人摆布
视线水平:客观和理智。
眼神
公务凝视:双眼为底线,上到 前额的三角部分 (严肃认真)
社交凝视:对方唇心到双眼之
间的倒三角部分 (轻松自然) 亲密凝视:双眼到胸之间
眼神
悲伤
愤怒
讨厌
轻蔑
笑容
笑是反映内心的面部表情
微笑
国际标准:三米六齿 就是别人在离你三米 的时就可以看到你的 微笑
微笑练习
身体姿态
站姿
错误站姿
NO
叉腰和抱手
错误站姿
NO 驼背
错误站姿
NO
腹部外凸
练习
坐姿
端姿
横摆式
错误坐姿
双脚张开
翘脚
翘腿
错误坐姿
走姿
步伐频率: 每分钟约100步
女员工长发束起。
仪容仪表
2、制服应干净并熨烫平整
3、皮鞋要保持光亮
4、指甲应修剪整齐并保持干净
*不得长于1MM,不涂有色指甲油
5、男员工不允许留络腮胡或小胡子
仪容仪表
6、女员工应着淡妆上岗,工作
时不可佩带夸张的饰物。
*淡妆是要粉底和口红,一只手上面不超过2枚戒指
7、所有员工均应佩戴“员工证
”于左胸前
服务礼仪培训
何谓“礼仪”
礼:尊重,是指人们在社会活动中
约定俗成的一种共同崇尚的规
范,礼者敬人。 仪:指尊重自己也是尊重别人的表现 形式,泛指仪容,仪表,仪态。
培训大纲
一、仪容仪表礼仪

服务礼仪培训教材(PPT 53页)

服务礼仪培训教材(PPT 53页)
陷处
服务十忌
❖ 忌有口气,时刻注意形象及个人卫生 ❖ 忌工作期间谈论与工作无关事宜 ❖ 忌与客户沟通时不致歉就接听电话(应先致歉再接
听电话简短结束后,再与客户沟通,并再次致歉 “抱歉,让您久等了”) ❖ 忌发生客户长时间无人接待、受冷落等情况发生 ❖ 忌客户办理完业务就改变服务态度,服务需善始善 终
❖ 时间适宜 一、通话时间 预先约定的时间或对方方便的时间 二、通话长度 以短为佳,宁短勿长,遵循三分钟原则 三、体谅对方
电话礼仪----通过电话“如见其人”
❖ 内容简练 一、事先准备 通话之前,罗列内容大纲 二、简明扼要 问候完毕,直接开宗明义,直言主题 三、适可而止
电话礼仪----通过电话“如见其人”

人生得意须尽欢,莫使金樽空对月。09:01:4609:01:4609:0111/30/2020 9:01:46 AM

做一枚螺丝钉,那里需要那里上。20. 11.3009 :01:460 9:01No v-2030 -No v-2 0

日复一日的努力只为成就美好的明天 。09:01:4609:01:4609:01Monday, November 30, 2020
男士坐姿:上身端正坐三分之二处,手自然放在
大腿上,双脚打开略小于肩宽;
仪态
❖ 坐姿要求:在他人之后入座,在适当之处就 坐,从座位左侧就座,入座无声,不要座满 禁忌:双腿分开过大,架腿
仪态
❖蹲姿:一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,
前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟 提起,脚掌着地,臀部向下,上身始终保持 直立。女士穿裙装做蹲姿时,一只手自然放 置两膝之间。

安全放在第一位,防微杜渐。20.11.3020.11.3009:01:4609:01:46November 30, 2020

服务礼仪培训完整ppt课件

服务礼仪培训完整ppt课件

长发
束起或盘起,避免过长的发丝 掉落。
染发
自然色或黑色为主,避免过于 夸张的颜色。
发饰
简约大方,避免过多或过于花 哨。
面容规范
妆容
清洁
眼神
微笑
淡妆为宜,保持自然。
保持口腔、牙齿、鼻孔 的清洁。
保持友好、亲切的眼神 接触。
常带微笑,展现友好态 度。
肢体规范
站姿
挺胸、收腹、直背、平肩,保 持稳定。
坐姿
服务礼仪的起源与发展
总结词
服务礼仪起源于古代的礼节文化,随着社会的发展和进步,服务礼仪也在不断演变和发 展。
详细描述
服务礼仪的起源可以追溯到古代的礼节文化,当时的人们在交往中遵循着一定的仪式和 规矩。随着社会的发展和进步,服务行业逐渐兴起,服务礼仪也逐渐发展成为一门专业 的学科。如今,服务礼仪已经成为现代服务业不可或缺的一部分,对于提升企业形象和
服务态度
微笑服务,保持友好、耐心的态度 。
尊重隐私
尊重客户的隐私,未经客户同意不 泄露个人信息。
04
处理投诉的礼仪
倾听客户
耐心倾听客户的投诉,不要打断或争辩。
表示歉意
对客户的投诉表示歉意,承认存在的问题。
解决问题
积极采取措施解决问题,与客户协商解决方 案。
跟进反馈
及时跟进处理结果,向客户反馈处理情况。
在医疗服务业中的应用
医护人员应具备良好的沟通能力和同理心,为患者提供 专业、贴心的医疗服务。
注意个人卫生和仪容仪表,保持整洁干净的形象。
遵循礼貌用语,尊重患者的隐私和尊严,提供人性化的 关怀和照顾。
关注患者的需求和反馈,及时调整服务内容和质量,提 高患者满意度。
THANKS

服务礼仪培训教材PPT(共 51张)

服务礼仪培训教材PPT(共 51张)

结束语
•请微笑鞠躬 做谦谦君子 •将服务礼仪进行到底
谢谢大家

11、人生的某些障碍,你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去,不如勇敢地攀登,或许这会铸就你人生的高点。

12、有些压力总是得自己扛过去,说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事,还徒增了别人的烦恼。

13、认识到我们的所见所闻都是假象,认识到此生都是虚幻,我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你,你承受得了吗?带,带不走,放,放不下。时时刻刻发悲心,饶益众生为他人。
服务礼仪
服务礼仪
在服务过程中对他人、 自己表示尊重的规范化 行为。
“三秒钟”印

60% 40%
外表 仪表 声音 谈话内容
提纲
一、仪容仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言
一、仪容仪表
•仪容 •仪表
仪容
发部的修饰 1、整洁 2、造型
美容化妆 淡雅、简洁、适
度 庄重、避短
仪表
• 外观整洁 • 文明着装 • 饰物选择恰当
见面礼节
致意 握手 鞠躬 介绍 名片的使用
致意
方法:起立、举手、点头、 欠身、脱帽
注意事项:顺序 还礼 遇身份高者 注意中西方不同习惯
握手
握手
方法:伸出右手,以手指稍用力 握对方的手掌,手掌应与 地面垂直,持续1- 3秒, 双目注视对方,面带微 笑,上体略前倾,头要微 低。
步姿
头正、颈直、双 肩放松
重心略向前倾 步幅为自己的一
个脚长 两脚内侧在一条
直线上 双臂自然摆动
蹲姿
一脚在前,一脚 在后,两腿向下 蹲,前脚全着地, 小腿基本垂直于 地面,后脚跟提 起,脚掌着地, 臀部向下。
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服务意识与服务能力
o 3、服务意识和服务能力的区别就在于:服务意识是愿不愿意做好的问题, 而服务能力则是能不能做好的问题。
o 4.服务意识对服务质量的影响 o 服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。
服务意识增强也必然在服务质量和服务状态上有较好的表现,使服务更加 完美。 服务意识的增强必然会使服务更加主动和高效。
常用礼仪
o 引路礼仪
o 1、在走廊引路时 A、应走在客人左前方的2、3步处。 B、引路人走在走廊的左侧,让客人走在路中央。 C、要与客人的步伐保持一致。 D、引路时要注意客人,适当地做些介绍。
o 2、在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),引路人走在左侧,途中 要注意引导提醒客人。
o 3、上下楼梯的引导方法:当引导客人上楼时,应让客人走在前面,接待 人员走在后面;若是下楼时,应由接待人员走在前面,客人走在后面。上 下楼梯时,接待人员应注意客人的安全。
与待传话者直接联系。 o 退出时,按照上司、客人的顺序打招呼退出。
o 3、会谈中途上司到来的情况
o 必须起立,将上司介绍给客人。 o 向上司简单汇报一下会谈的内容,然后重新开始会谈。
三、电话礼仪
o 1、打电话
o (1) 要有准备:确认拨打电话对方的姓名、电话号码,准备好要讲的内 容、说话的顺序和所需要的资料、文件等;明确通话所要达的目的;
常用礼仪
o 递送物品礼仪
o 1、 在递送物品时要轻拿轻放,并用 双手送上,不要随便扔过去;接物时 应点头示意或道声谢谢。
o 2、递上剪刀、刀子或尖利的物品, 应用手拿着尖头部位递给对方,让对 方方便接取。递书、资料、文件、名 片等,字体应正对接受者,要让对方 马上容易看清楚。
o 3、如需客户签名,要注意递笔时笔尖不可指向对方。应把笔套打开,用 左手的拇指、食指和中指轻握笔杆,笔尖朝向自己,递至客户的右手中。
o 3、出房间时应面向客户,礼貌地倒退两步,道别后轻轻把门关上。
二、办公室礼仪
o 1、进入他人办公室
o 必须先敲门,再进入。
o 已开门或没有门的情况下,应先打招呼,如“您好”、“打扰一下”等 词语后 再进入。
o 2、传话
o 传话时不可交头接耳,应使用记事便签传话。 o 传话给客人时,不要直接说出来,而是应将事情要点转告客人,由客人
前言
什么是服务礼仪
o 服务礼仪就是服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等,对 客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说,就是服务人员在 工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过 程和手段,使无形的服务有形化、规范化、系统化。
o 服务礼仪意义,不仅可以树立服务人员和企业良好的形象,更可以塑 造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在和客户交往中 赢得理解、好感和信任。
(二)个人仪容
o 1、 发式:头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐;禁止烫染夸张的发型及颜色。男士 不留长头发,定期修剪,以前不遮额,侧不盖耳,后不触领为宜;女士长发应盘于脑 后并用公司统一配发的发夹进行装饰;短发应拢于耳后,不得遮面。
o 2、 面容:面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁;如需戴眼镜,应保持 镜片的清洁。男士忌留胡须,养成每天修面剃须的良好习惯;女士工作时应化淡妆, 以淡雅、自然为宜,不得使用色彩夸张的口红、眼影。
o (2) 注意打电话的时间,尤其避免在午休时间或下班时间; o (3) 微笑的语调,声音清晰,有礼貌; o (4) 不要急于在电话中承诺事情或是做决定; o (5) 讲电话同时在纸上作记录; o (6) 同事电话中时,若其他人在附近喧哗交谈,易导致客户对公司的印
象不良,此时若有急事须与同事交谈,应使用书面方式。 o (7) 讲电话时,如果发生掉线、中断等情况,应由打电话方重新拨打。
使用 的礼节之一。握手时,伸手的先 后顺序是上级在先、主人在先、 长者在先、女性在先。握手时间 一般在2、3秒或4、5秒之间为 宜。握手力度不宜过猛或毫无力 度。要注视对方并面带微笑。
常用礼仪
o 引导手势
为客人指示方向时应拇指弯曲,紧贴 食指,另四指并拢伸直; o 手臂伸直,指尖朝所指的方向; o 男员工出手有力,女员工出手优雅; o 不可用一个手指为客人指示方向。
户留下联系电话,并给予确切的答复时间。
电话礼仪
o 3、 转接电话 (人在)
o (1) 清楚询问来电者的身份并告知接电话的人; o (2) 转接电话后需注意对方是否已接听电话; o (3) 让来电者空等很久既失礼且易引起抱怨及纠纷; o (4)需过滤电话时,务必注意用词礼貌。
电话礼仪
o 4、电话留言 (人不在)
o 服务站姿
o 腹前握手式:
在基本站姿的基础上,双手握于腹前,右手在上,男子 握住左手的手背部位,女子握住左手手指部位。
形体礼仪
o 坐姿:
o 1、男士坐姿:后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚 平行,两手分别放在双膝上。身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。
o 2、女士坐姿:入座时动作要轻缓,坐满椅子的2/3,身体保持立腰、 挺胸,双膝自然并拢,两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿 交叉重叠,但要注意上面的腿向回收,脚尖向下;也可两脚同时向左 放或向右放,两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆,而后入坐。
常用礼仪
o 让路礼仪
o 迎面遇见客人,为其让路时 靠右边行,右脚向右前方迈出半步; 身体向左边转; 右手放在腹前,左手指引客人前进的方向; 30度鞠躬,并问候客人。
o 客人从背后过来,为其让路时 停步,身体向左边转向客人,向旁边稍后退半步; 左手放在腹前,右手指引客人前进的方向; 30度鞠躬,并问候客人。
(一)着装规范
制服穿着要求
1.工作时间内着本岗位规定制服,制服应干净、平整,无明显污迹、破损。 2.制服穿着按照公司规定执行,不可擅自改变制服的穿着形式、私自增减饰物,
不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 3.制服外不得显露个人物品,衣裤口袋平整,勿显鼓起。
工鞋穿着要求:
统一穿工鞋,其它颜色鞋子均不得在工作期间穿着。
o 1、向外开门时 A、先敲门,打开门后把住门把手,站在门旁,对客人说“请进”并施礼。 B、进入房间后,用右手将门轻轻关上。 C、请客人入坐,安静退出。此时可用“请稍候“等语言。
o 2、向内开门时 A、敲门后,自己先进入房间。 B、侧身,把住门把手,对客人说“请进”并施礼。 C、轻轻关上门后,请客人入坐,安静退出。
o 服务礼仪内容:主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、语言规范和 岗位规范为基本内容。
本期服务礼仪教案内容:
o 第一模块:培养良好的工作意识 o 第二模块:微笑服务 o 第三模块:仪容仪表规范 o 第四模块:仪态规范 o 第五模块:基本接待礼仪 o 第六模块:语言礼仪
第一模块:培养良好的工作意识
常用礼仪
o 上下楼梯礼仪
o 1、 上下楼梯时要靠右行; o 2、 脚步轻放,速度均匀; o 3、 若遇来人,应主动靠右侧让。
o 助臂服务礼仪
o 1、下台阶或过往光滑地面时,应对老者、行动不便的人和孕妇予以助臂; o 2、助臂服务时右手一般只是轻扶肘部; o 3、以左手扶客户上臂部。
常用礼仪
o 开关门礼仪
o 2、行走时注意步伐均匀,步速不宜过快,双手不能插在口袋里。女 士行走的时候,两脚内侧着地的轨迹要在同一条直线上;男士行走 时,步位应在相距较近的直线上。
o 3、相对而行时,应主动让道,尽量走右边;相向而行时,不抢道; 穿行时,不能直接从中间穿行,应先道一声:“对不起,请让一 下”。
第五模块:基本接待礼仪
电话礼仪
o 2、接电话
o (1) 电话铃声响起,三下以内接起电话; o (2) 接起电话时,用规范的语言问候客户; o (3) 在客户陈述期间随时进行记录,在客户结束陈述后,根据记
录将要点重复,和客户进行确认; o (4) 如客户所咨询的问题可立即回答,应当场给予肯定的答复; o (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复,应说明问题,请客
形体礼仪
o 蹲姿:
如果你在拾取低处的物件时,应 保持大方、端正的蹲姿。 o 1、男士蹲姿:不让臀部高于自 己的头部。 o 2、女士蹲姿:优雅的蹲姿基本 要领是:一脚在前,一脚在后, 两腿向下蹲,前脚全着地,小腿 基本垂直于地面,脚后跟提起, 脚掌着地,臀部向下。
形体礼仪
o 行姿:
o 1、行走时,上体正直,身体重心略向前倾,头部端正,双目平视前 方,肩部放松,挺胸收腹,两臂自然前后摆。
o 服务意识与服务能力
o 1、什么是服务意识 服务意识是服务行业从业人员在对客户服务的过程中所表现出来的态度取 向和精神状态,是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一 种职业素养和职业意识。
o 2、服务意识对服务能力的影响 服务意识是服务能力的重要组成部分,良好的服务意识:包含了端正的服 务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟以及良好的观察分析能力、判 断推理能力、服务执行能力。 服务意识的强弱与服务能力的高低成正比关系。
o 3、 口腔:保持口腔清洁,用餐时不能吃葱、蒜等有异味的食品,不得饮酒或含有酒 精的饮料,不得在工作时间吸烟。
o 4、 耳部:耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘,不得佩戴耳饰。 o 5、 手部:保持手部的清洁,要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯;保持指甲干净,
不留长指甲及涂有色指甲油。 o 6、 体味:勤换内外衣物,保持清新、干净,给人良好的感觉。
o 一、常用礼仪
o 鞠躬
鞠躬时,应从心底里发出向对 方表示感谢和尊重的意念,从 而体现在行动上,给对方留下 诚恳、真实的印象。
o 鞠躬的场合与要求
遇到客人或表示感谢或回礼时,行15度鞠躬礼;遇 到尊贵客人来访时,行30度鞠躬礼。行礼时面对客 人,并拢双脚,视线由对方脸上落至自己的脚前1.5 米处(15度礼)及脚前1米处(30度礼)。男性双 手放在身体两侧,女性双手合起放在身体前面。
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