感觉和知觉的规律(三)

二、饭店员工感知觉与饭店服务工作之 间的相互关系
• 宾客进入饭店，对饭店进行感知的同时，饭店服 务人员也在对宾客进行感知，而且只有服务人员 对宾客的感知越准确、越全面，给宾客提供的服 务，才能越细致、越周全，甚至超前。所以，饭 店服务人员必须具备良好的感知觉能力。
1、培养良好的感知觉能力
注：一些职业带有的特征 所谓一些职业可能带有的特征，主要是包括：习惯穿着、习惯 动作，身体特征等等。 ＊学校的教师（除体育老师外）：指甲缝残留白色粉末；衣袖， 裤腿褶皱中也带有白色粉末；大拇指与食指（拿粉笔的部分）的茧 子略厚。 ＊厨师：脸部皮肤较差，肤色也不好；体型略肥厚；头发和脸 较油腻；左手较右手大（因为大多厨师为右撇子，则右手灵活性高， 所以右手拿铲左手拿锅）；手臂和手背可能有细小烫痕；身上可能 会有油烟味。 ＊接待员（国内的情况不清楚，比较复杂，在国外一些比较繁 忙的地段，主要是政府部门又或者旅游行业的对外接待员）：有咬 指甲的习惯，臀部相对宽大些。
（二）辨别出一个人的职业的方法 先打个比方，民工的共同特点是：体格普遍比较健壮、皮肤黝 黑、衣服褴褛、不太在意衣服等等一系列的细节。 如果你在街上看 见了这样的人 ，你一定能够马上看出来他是民工。 再比方说：一个经常使用计算机的人，那么他的右手手掌根部 就会有老茧，因为他要时常使用鼠标； 如果是在银行工作的人，那在他的手的大拇指与食指之间的老 茧比较厚； 如果是司机，那么在他手上，经常握方向盘的部分的老茧特别 厚的； 如果是打针的医生 ，那么在他的大拇指、食指、中指部分有老 茧，因为医生打针时需要用三根手指来拿的。这是一般的打针医生 的习惯 ；
3、然后建议你再去观察名画。必须把白己的描述 与原物加以对照，力求做到描写精微、细致。在用 名画作练习时，应通过形象思维激发自己的感情， 由感受产生兴致，由兴致上升到心情。 这样，不仅可以改善观察力、注意力，而且可 以提高记忆力和创造力。因为在你制作新的心中的 形象的过程中，你吸收使用了大量清晰的视觉信息， 并且把它储藏在你的大脑中。
如果是一个军人，他的体格一定比较健壮、皮肤较黝黑、 吃饭速度快、腰板挺直、脾气倔强甚至死板，整个人散发出 一种特殊的气质，这种气质只有通过对军人的观察才能慢慢 掌握 ，不通过观察是很难掌握这种特殊的气质的。 想要在不问当事人的情况下得知那人所从事的职业，最 好的方法就是获知许许多多职业所具有的特征，并且能够将 之熟记并运用自如。如果不行，可以根据他在说话时透露出 的信息来推断他从事的职业的范围，这需要一定的联想能力。
行视——边走边看 以中等速度穿过你的房间、教室、办公室，或者绕着房 间走一圈，迅速留意尽可能多的物体。回想，把你所看到的 尽可能详细地说出来，最好写出来，然后对照补充。 在日常生活中，眼睛像闪电一样看。可以在眨眼的功夫， 即01～04秒之间，去看眼前的物品，然后回想其种类和位置； 看马路上疾驶的汽车牌号，然后回想其字母、号码；看一张 陌生的面孔，然后回想其特征；看路边的树、楼，然后回想 其棵数、层数；看广告牌，然后回想其画面和文字。所谓 “心明眼亮”，这样不仅可以有效锻炼视觉的灵敏度，锻炼 视觉和大脑在瞬间强烈的注意力，而且可以使你从内到外更 加聪慧。
2、你在训练熟练后，逐渐转到更复杂的物体上， 观察周围事物的特征，然后闭眼回想。重复几次， 直到每个细节都看到。可以观察地平线、衣服的颜 色、植物的形状、人们的姿势和动作、天空阴云的 形状和颜色等。观察的要点是，不断改变目光的焦 点，尽可能多地记住完整物体不同部分的特征，记 得越多越好。在每一分析练习之后，闭上眼睛，用 心灵的眼睛全面地观察，然后睁开眼睛，对照实物， 校正你心灵的印象，然后再闭再睁，直到完全相同 为止。还可以在某一环境中关注一种形状或颜色， 试着在周围其他地方找到它。
第二章 心理学理论在饭店服务 中的应用
感觉和知觉的规律
三、感知觉对服务人员的实践意义
一、宾客感知觉与饭店服务工作的相互关系 1、服务人员的个人形象是饭店的铭牌（仪容、 仪表、仪态、语言等）
• 前台服装特点： 大方、时尚、 简约
• 不能过浅
11.你在公园里等一个人，于是你：仔细观察仍在旁边的人 →10分；看报纸→5分；想某事→3分。 12.在满天繁星的夜晚，你：努力观察星座→10分；只是一味 地看天空→5分；什么也不看→3分。 13.你放下正在读的书时，总是：用铅笔标出读到什么地方 →10分；放个书签→5分；相信自己的记忆力→3分。 14.你记住领导的：姓名→5分；外貌→10分；什么也没记住 →3分。 15.你在摆好的餐桌前：赞扬它的精美之处→3分；看看人们 是否都到齐了→10分；看看所有的椅子是否都放在合适的位 置上→5分。
＊握手时，感觉对方手指特别纤长有力，那么说明他可能 有相当艺术才能，比如写得一手好字或绘画、弹钢琴等。 ＊运动员：游泳的人，肩特别宽，上身基本成倒三角， 身材匀称；而打澳式橄榄球的人肩膀就没有那么宽，身材也 较匀称；踢足球的人腿部肌肉特别发达，视力较好，空间感 很好；体操运动员基本上个子都不是很高，身材极其健美； 跳水运动员个子一般不高，有较好的弹跳能力；打乒乓球的 运动员有些驼背，视力好；网球选手，手臂力量足，体力好， 胸脯大。
抛视——天女散花 取25块到30块大小适中的彩色圆球，或积木、跳棋子， 其中红色、黄色、白色或其他颜色的各占三分之一。将它们 完全混合在一起，放在盆里。用两手迅速抓起两把，然后放 手，让它们同时从手中滚落到沙发上，或床上、桌面上、地 上。当它们全部落下后，迅速看一眼这些落下的物体，然后 转过身去，将每种颜色的数目凭记忆而不是猜测写下来。检 查是否正确。 重复这一练习10天，在第10天看看你的进步。
●分数小于45分：基本上，可以认为你不喜欢关心
周围的人，不管是他们的行为还是他们的内心。你 甚至认为连自己都不必过多分析，更何况其他人。 因此，你是一个自我中心倾向很严重的人，沉浸于 自己无限大的内心世界固然是好，但提防会给你的 社交造成某些障碍。
良好观察能力的培养： 引言：相信看过《福尔摩斯探案全集》的朋友都知道这样一 个场景：在福尔摩斯第一次与华生见面时，就立 刻辨别出华 生是一名去过阿富汗的军医。福尔摩斯为什么能够那么快地 辨别出来面前的这个人就是一名军医呢？是观察。敏锐的观 察力使得福尔摩斯能够迅速地辨别出一个人的职业、经历。 从上面这个例子可以看出：福尔摩斯之所以能够很快地破那 么多案子，敏锐的观察力是其中的决定因素之一。 观察力的 敏锐程度决定了从一个人身上得到的信息的多寡。也就是说， 只有敏锐的的观察力才能尽可能多地将一个初次见面的人的 信息更好地把握住。
6.在大街上，你：观察来往的车辆→5分；观察房的正面→3 分；观察行人→10分。 7.当你看橱窗时，你：只关心可能对自己有用的东西→3分； 也要看看此时不需要的东西→5分；注意观察每一件东西→10 分。 8.如果你在家里需要找什么东西，你：把注意力集中在这个东 西可能放的地方→10分；到处寻找→5分；请别人帮忙找→3 分。 9.看到你的亲戚、过去照片，你：激动→5分；觉得可笑→3 分；尽量了解照片上都是谁→10分。 10.假如有人建议你去参加你不会的游戏，你：试图学会玩并 且想赢→10分；借口过一段时间再玩而给予拒绝→5分；直言 你不玩→3分。
分析： ●分数大于100分：你是一个很有观察力的 人。对于身边的事物，你会非常细心地留意， 同时，你也能分析自己和自己的行为，如此 知人入微，你可以逐步做到极其准确地评价 别人。只是，很多时候，做人不能太拘泥于 细节，你也应该适当爽落一点，往大的方向 去看。
●分数大于75分：你有相当敏锐的观察能力。
很多时候，你会精确地发现某些细节背后的 联系，这一点，对于你培养自己对事物的判 断力非常有好处，同时也让你的心大涨。但 是，你需要注意的是，很多时候，你对别人 的评价会带有偏见。
●分数大于45分：你能够观察到很多表象，
但对别人隐藏在外貌、行为方式背后的东西 通常采取不关心的态度，从某种角度而言， 你的适当“难得糊涂”，充满了大智慧，你 很懂得把自己从某些不必要的事情中“拔” 出来，享受自己内心的愉悦。
首先观察他的鞋子，鞋子如果很脏 ，并且近来没下雨 ，那说明 这个人对于生活卫生方面并不怎么在意，同时也可以推测这个人对 于生活方面并不严谨，甚至还可以进行这样一种假设：可能他性格 就是这样的。然后再观察他的裤子，其次是衣服，最后是脸。如果 衣裤上有些褶皱或是污迹 ，那就可以证明上面的部分论断是正确的。 同时，一个人身上的饰物也是辨认此人的主要依据。有时将一个人 身上的耳环、项链，戒指之类的比较个人化的东西记住，往往成为 辨认此人的关键。 接下来可以观察这个人的体格 ，如手臂肌肉的粗壮程度、身高 体型等等。其身上佩带的饰物也是关键信息，如耳环、紫色项链、 银表等。有时饰物也是辨认出一个人的重要依据。 在种种信息搜寻齐全之后，你就可以对这个人进行一个综合大 概的评价了。
＊艺术家：如果是搞乐器的，手指粗些的演奏弹拨类乐器，比如 古筝，箜篌，竖琴等，因为有些曲子演奏起来需要一定的力度、手 指修长、跨度大（尤其是拇指跟食指）的演奏键盘乐器；至于演奏 弦乐器的人，比如二胡，大中小提琴，左手食指，中指跟无名指的 指腹会有茧，在琴弦上磨出来的；拉小提琴的人，他的头可能会稍 微左边偏，因为要夹住琴身。 观察力对于一个人来说是非常重要的。敏锐的观察力可以使我 们避免受表面现象的迷惑，而真正地看到事物的本质和变化的趋势。 观察力，可以使一个人变得更加地睿智、谨严，发现许多人所不能 发现的东西。
（1）学会观察 （2）培养良好的观察能力
活动：能力测试：你的观察力如何 选择最合适你的一项，然后把所对应的分数相加起来。 1.进入某个单位时，你：注意桌椅的摆放→3分；注意用具的准确位 置→10分；观察墙上挂着什么→5分。2.与人相遇时，你：只看他的 脸→5分；悄悄地从头到脚打量他一番→10分；只注意他脸上的个别 部位→3分。 3.你从自己看过的中记住了 ：色调→10分；天空→5分；当时浮现在 你心里的感受→3分。 4.早晨醒来后，你：马上就想起应该做什么→10分；想起梦见了什 么→3分；思考昨天都发生了什么事→5分。 5.当你坐上公共汽车时，你：谁也不看→3分；看看谁站在旁边→5 分；与离你最近的人搭话→10分。