企业大客户营销与关系管理课程大纲
大客户开发与客户关系深度经营管理培训课程大纲
大客户开发与客户关系深度经营管理培训课程大纲培训目标：通过实战案例，使学员提高客户服务意识、掌握客户服务技巧、方法；提高学员专业营销意识,使学员掌握实用的销售技巧与方法；有效地管理与控制销售流程，提升销售实战技能；分享并总结销售工作的金科玉律，如何做好客户开发与管理工作；全面提升营销队伍素质与能力，构建和运用高效营销管理平台；如何做好客户服务、建立企业的形象和品牌形象、提高企业核心竞争力。
课程前言：开发出企业的有效客户，建立企业和客户之间的关系，提高公司人员客户服务意识、提高企业的整体客户服务的管理水平，与客户的关系保持的更长久。
这是每一位领导者都都必须要解决的问题。
在客户开发及服务问题解决的基础上，提高销售人员的个人销售技巧尤为重要。
个人的辉煌业绩提高的同时，团队的业绩才能上升，这才是公司管理者最关注的。
通过对客户服务的全面了解，让学员对企业本身的管理、市场定位和有价值的客户、渠道和产品信息进行系统的整合，利用企业的运营数据，帮助企业做出正确的策略和决策并提供市场分析的依据。
敬请带着您的团队和销售难题，与中国著名实战派培训专家何先生现场对话！课程大纲：第一单元专业基础篇（1小时）1.什么是销售——“兄弟，我们都是出来卖的！”2.专业销售人员应具备的素质与能力3.优秀销售人员的十大主动工作方式4.给销售精英的建议：心态比能力更重要，把握销售的初衷与使命第二单元销售过程篇（3小时）1.为什么谈恋爱与做业务有惊人的相似之处2.相识：如何找到目标对象和客户3.相知：“破壳”—建立与客户的信任和关系4.相爱：怎样爱得死去活来，非你不嫁5.相守：为什么要生一大群孩子6.熟悉中国人做生意的四大特点7.学会使用销售漏斗全程管理业务第三单元销售技能篇（3小时）1.销售人员的软能力与硬能力2.销售人员必须掌握的面相术3.产品与方案呈现：如何讲一个动听的故事4.学会面对和处理客户的刁难、异议和拒绝5.临门一脚的成交技巧第四单元销售案例篇（4小时）1.案例一：《神医喜来乐的启示》—销售人员如何与客户进行沟通2.案例二：《小A的困惑》—大客户销售的整体分析和把控3.案例三：《哪句话说错了？》—销售过程中应注意的问题4.案例四：《谁扼杀了这个订单》—怎样实施顾问式销售5.案例五：《张瑞祥的故事》—客户关系的维护与管理第五单元销售悟道篇（1小时）1.构建业务管理平台，系统管理销售业务2.制订个人行动计划3.特别推荐书目和资料分享总结语及现场交流讲师简介：何先生何先生，MBA，中国最早进入培训行业的实战派培训专家。
《大客户销售技术与客户关系管理》授课提纲
《市场营销与客户关系管理》授课提纲高级讲师陈梅良做解决客户问题的专家有经验的销售人员都有自己的“三板斧”，和自己的销售方法，更多的销售人员对销售的体会是：销售本身不难，道理都懂，也没有什么特别；但面对决策人销售时，怎样让他接受我，接受产品和政策，就需要技巧了。
本课程强调细节：销售活动贯彻在与客户接触的每个细小的环节中，销售能力就是对细节的把握能力。
“大巧若拙”、“大道无形”，只有把技巧内化，成为自己生命一部分的销售人员，才能真正体会到了销售的真谛。
本课题站在销售人员的角度，按照销售的步骤，探讨相关技巧，进行现场训练。
课程将强化“以客户为中心”的理念、号召销售人员成为客户顾问，最终锁定客户，是营销型组织中成员的必修一课。
本课程的每一个知识点都将围绕商业银行的业务品种展开！陈梅良介绍：工作经历：84年参加工作，大学本科学历,高级讲师,现就职于工行湖南省分行人力资源部,负责全行员工教育培训工作.湖南大学客座教授。
公开发表论文80多篇，公开出版专著４部（《商业银行内部控制理论与实务》《商业银行客户经理制与贷款营销》《商业银行个人金融业务理论与实务》》《商业银行个人客户价值提升理论与实务》）参与总行《客户经理培训教程》《理财金账户营销手册》等４本培训教材的编写，公开出版５本著作。
曾赴江苏、安徽、湖北、福建、云南、河南、新疆、广西、陕西、吉林、长管院、杭管院等20个省分行讲授《商业银行市场营销技巧》、《个人理财中心核心竞争力项目》、《优质客户互动式营销技巧》等课程。
为湖南大学主讲《客户关系管理》、《执行力与竞争力》等课程。
行外客户：中国银行山东分行、中国建设银行广东分行、农业银行、广东中山信用联社、江苏省邮政储蓄银行、长沙银行、湖南大学等。
课前互动：为谁营销？提问：你的资产有多少？客户是企业的一项重要资源知识经济靠脑力劳动赚钱存款大客户开发案例解析我们的优质存款客户在发生什么样的变化？优质存款客户有哪些需求?集团大客户存款资金管理的发展趋势需要看到的两个紧迫问题：讲课主线条：银行赢利模式市场营销实战“五要”客户关系管理一、银行赢利模式PIMS研究（Profit Impact of Market Strategy,1970’s）顾客忠诚驱动利润和增长（国外研究成果）什么是决定企业盈利性的关键因素？利润、增长与顾客忠诚度服务利润链链接顾客价值——服务利润链的中心服务品质金字塔顾客满意二、营销实战“五要”（一）营销要讲对象“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的客户队伍有多长，就一清二楚了。
【2024版】《客户关系管理》课程教学大纲
可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
客户营销与关系管理培训课纲
为了使销售漏斗管理简单易行，避免大量 的录入工作，很多小订单必须排除在销售 漏斗以外。
通常是以订单的金额为界限，低于一定金 额的订单就不纳入销售漏斗管理。
由于这一指标，销售预计和销售进展的计 算公式都要进行适当的修改。
一． 发展向导 二． 收集客户资料 三． 组织结构分析 四． 判断销售机会
使用者
判断你的产品对其工 作表现的影响
技术把关者
判断你的提案中的技 术、财务层面的问题
向导
指导销售
他们是谁
拥有对经费的控制权，对是 否购买你的产品具有最后的 决定权。 可以是一个人，也可以是一 群人，如：董事会。
购买对公司发展的影响、能
职务关注 否解决问题、提高效率、降
低成本
使用或负责监管你的 产品/服务的人，他 个人的成功和你的产 品/服务有直接的关 系。经常是一些人。
一． 大客户销售认知 二． 大客户信息分析 三． 建立与维护大客户的信任 四． 挖掘大客户深度需求与价值呈现 五． 信用管理维系大客户关系 六． 专题讨论:大客户销售回款管理 七． 实战案例研讨
采购潜力 获取
保留
侵扰
维持
客户份额 流 失
资源分配 时间 进攻 防务指标
认可销售员，出于 公心，也出于私心。
方案能帮助他建立更高威信、
个人关注 巩固领导地位
好学好用
领导的肯定、职务的 让人感觉他很重要，
升迁
看起来像领导
从这个购买投资中，我们能
常见问题 得到什么？
“你的产品对我有什 么帮助？” “它将如何为我工作 呢？
“它符合技术指标 吗？” “它符合我们的财务 规定吗？”
•姓名、住址、联系方式、经历、爱好、年龄、家庭情 况、子女、兴趣、喜欢的运动、喜欢的烟酒等 •客户的工作范围及在组织内部的影响力 •性格特点
大客户营销课程方案模板
一、课程名称大客户营销策略与实战技巧二、课程目标1. 提升学员对大客户营销的理解和认识；2. 培养学员在大客户开发、维护和管理方面的实战能力；3. 帮助学员掌握大客户沟通技巧、谈判策略和关系维护方法；4. 提高学员的市场敏锐度和团队协作能力；5. 增强学员的企业营销意识和市场竞争力。
三、课程对象企业总经理、营销总监、销售经理、销售主管、销售人员、销售工程师、商务内勤及致力于提升大客户营销能力的其他企业员工。
四、课程时长2-3天（可根据实际情况调整）五、课程大纲第一讲：大客户营销概述1. 大客户营销的定义和重要性2. 大客户营销的特点与挑战3. 大客户营销的趋势与未来第二讲：大客户识别与分析1. 大客户识别标准与方法2. 大客户需求分析与挖掘3. 大客户细分与市场定位第三讲：大客户开发与拓展1. 大客户开发策略与技巧2. 潜在客户评估与筛选3. 大客户开发流程与跟进第四讲：大客户沟通与谈判1. 大客户沟通技巧与原则2. 大客户谈判策略与技巧3. 案例分析与实战演练第五讲：大客户关系维护与深度营销1. 大客户关系维护的重要性2. 大客户关系维护策略与方法3. 深度营销策略与实施4. 客户满意度提升与忠诚度培养第六讲：数字化营销与大客户管理1. 数字化营销趋势与策略2. 大客户管理平台与工具3. 数据分析与客户洞察第七讲：团队协作与市场竞争力提升1. 团队协作的重要性与技巧2. 市场竞争力提升策略3. 成功案例分析六、教学方法1. 讲授法：系统讲解大客户营销的理论知识；2. 案例分析法：结合实际案例，深入剖析大客户营销的实战技巧；3. 实战演练：分组讨论、角色扮演，提升学员的实战能力；4. 互动交流：分组讨论、问答环节，促进学员之间的交流与合作。
七、课程评估1. 课堂参与度：观察学员在课堂上的互动、提问和讨论情况；2. 案例分析报告：学员完成案例分析报告，评估其对大客户营销的理解和运用能力；3. 实战演练：评估学员在实战演练中的表现，包括沟通技巧、谈判策略和团队协作能力。
(完整版)客户关系管理课程教学大纲
《客户关系管理》课程教学大纲一、基本信息编写依据：2018版本科人才培养方案课程名称（中英文）：客户关系管理Customer Relationship Management课程编号：105212311学时学分：48/3理论学时与实践学时分配：32：16课程类别：专业课程课程性质：必修适用专业：商学院市场营销专业开设学期：第4学期先修课程：《市场营销学》、《管理学》、《消费者行为学》开课单位：商学院二、课程教学目标通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论渊源、CRM系统的构成、CRM系统的实际应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。
三、课程教学要求明确客户关系管理课程需要实现的目标，抓住课堂教学过程中的重点，逐步引导学生解决客户关系管理课程学习过程中遇到的难点，推送教学文件；以培养能力为中心实施单元（模块化）教学，采用启发式、讨论式、案例式、探究式、互动式教学方法，利用蓝墨云平台、师生互动平台和多媒体及网络等信息化技术手段，提高课堂教学效果；结合企业战略管理等现实案例（项目）演练，提高学生应用理论分析问题和解决问题的能力。
学生课前主动自学，完成预习和复习，组成学习研究小组（团队）对课程重点、难点、疑点和兴趣点深入探讨，与师生互动，课后对课程核心知识点多思考、练习，巩固所学知识，四、教学内容及学时分配（一）教学学时分配（二）教学内容第一单元客户关系管理概述【单元教学目标】1.了解电子商务的发展对企业经营管理的影响，以及作为电子商务主要解决方案的客户关系管理对企业经营管理所具有的意义2.了解客户关系管理的兴起和发展3.掌握客户关系管理的概念、内涵、发展现状和发展趋势4.了解客户与消费者的区别以及客户的分类5.掌握客户满意度、客户忠诚度与客户价值6.掌据客户盈利能力与客户终身价值的分析方法7.了解客户在客户关系管理体系中的重要作用8.了解关系营销的产生与发展历程9.掌握关系营销与客户关系管理的联【单元教学要求】在本单元教学过程中，通过课堂讲授和学生讨论的方式，使学生能了解电子商务环境下给企业带来的主要问题以及使企业产生的变革，客户与消费者的区别以及客户的分类，客户在客户关系管理体系中的重要作用，关系营销的产生与发展历程，掌握客户关系管理的概念、内涵，客户满意度、客户忠诚度与客户价值，客户盈利能力与客户终身价值的分析方法，关系营销与客户关系管理的联系；通过组织学生课堂讨论和实践，使学生熟悉客户关系管理研究的主要问题以及发展趋势，掌握客户分类、客户满意度的度量、客户忠诚度的度量、判断客户的价值、提升客户价值的方法，能够区分关系营销与传统营销的不同。
客户关系管理教学大纲(详案)
客户关系管理教学大纲(详案)一、课程简介本课程旨在介绍客户关系管理的基本理论和实践技巧，培养学生在商业环境中建立和维护良好客户关系的能力。
通过本课程的研究，学生将掌握客户关系管理的重要性及其对企业业绩的影响，了解有效的客户关系管理策略，培养与客户进行有效沟通和合作的技巧。
二、教学目标1. 了解客户关系管理的概念和重要性。
2. 掌握客户关系管理的基本原理和模型。
3. 熟悉客户关系管理的实施步骤和策略。
4. 培养与客户进行有效沟通和合作的能力。
三、教学内容和安排1. 客户关系管理概述- 客户关系管理的定义和背景- 客户关系管理的重要性和价值2. 客户关系管理原理和模型- 顾客满意度和忠诚度- 客户生命周期价值- CRM（Customer Relationship Management）模型3. 客户关系管理策略和实施步骤- 建立客户关系管理策略- 客户识别和分类- 客户沟通和互动- 客户反馈和投诉处理4. 与客户进行有效沟通和合作的技巧- 良好的口头和书面沟通技巧- 聆听和理解客户需求- 解决问题和处理冲突的能力- 协调不同客户利益的能力四、教学方法和评估1. 教学方法- 授课讲解：通过教师讲解客户关系管理理论和实践案例，引导学生理解和应用相关知识。
- 讨论和案例分析：组织学生进行小组讨论和案例分析，加强学生的实际应用能力和问题解决能力。
- 实践操作：布置实践任务，鼓励学生实际操作和实践客户关系管理技巧。
2. 教学评估- 课堂参与：考察学生在课堂讨论和案例分析中的积极参与程度。
- 作业和实践任务：评估学生对客户关系管理理论和实践的理解和应用能力。
- 考试或项目报告：进行期末考核，考察学生对整个课程内容的掌握程度。
五、参考教材1. Kotler, P., & Armstrong, G. (2013). Principles of Marketing. Pearson Education.2. Peppers, D., & Rogers, M. (2011). Managing Customer Relationships: A Strategic Framework. Wiley.以上为客户关系管理教学大纲的详细内容和安排，请学生们按照教学安排合理安排学习时间，并积极参与课堂讨论和实践任务，以提高自己的客户关系管理能力。
营销大客户管理课程大纲
营销大客户管理课程大纲1.大客户管理的由来
决策制定单元的概念
关系营销
大客户管理的风险
2.大客户关系的发展历程
大客户关系发展的阶段
大客户管理孕育阶段
大客户管理初期阶段
大客户管理中期阶段
伙伴式大客户管理
协作式大客户管理
间断大客户管理阶段
间断关系的外在原因
客户关系发展模型
3.大客户计划（战略分析）
SWOT分析
安索夫矩阵
营销计划系统
营销计划定位
规划与实施
4.大客户的识别和定位
市场细分
描绘市场地图
寻找平衡点
区间分析矩阵
DPM构建十步骤
营销目标和战略的设定
定义和选择大客户
5.大客户计划
目标客户分析
客户内部价值链
客户采购过程和信息需要分析竞争力比较
大客户营销策略分析
6.大客户经理的角色和技巧大客户经理的角色
大客户经理在各个阶段的职能大客户经理的技能开发
7.客户服务基本问题：你特有的服务立足点你提供服务的特征
你的客户是谁及其需要你的客户如何看你
8.确定服务标准
确定标准的重要性
服务面
程序面
个人面
团队建设
9.客户关系管理
客户关系管理的目标客户关系管理原则
客户关系管理的层次客户关系管理的优势客户关系管理的内容
10.客户服务与客户关怀客户服务的三个阶段
被动服务与主动服务
服务要素与服务类型
客户的自我服务
客户关怀
11.大客户管理的未来
商业环境的变化趋势
价值链管理的趋势
12.大客户管理与整体销售管理。
《客户关系管理》课程教学大纲
《客户关系管理》教学大纲1.课程中文名称（英文名称）：客户关系管理（CRM—Customer Relationship Management）2,课程类别：□公共课程□学科基础课程回专业课程口其他3.课程性质：口必修课0选修课.课程总学时：34总学分：2其中实验学时：17实验学分：1.适用专业：市场营销4.先修课程：管理学市场营销学管理信息系统一、课程简介21世纪是服务取胜的时代，谁真正的了解客户，拥有客户，谁就能赢得一切。
客户关系管理（CRM）作为电子商务最重要的解决方案之一，越来越受到世界各国企业的重视。
在“客户关系管理”教学设计中，按照以技能训练为主线、相关知识为支撑的思路进行设计，并努力使课程具有以下特点：从职业（岗位）分析入手，确定课程的技能训练内容，形成具有典型性的技能训练项目，提高技能训练的针对性：打破传统的学科体系，较好地处理理论教学与技能训练的关系，切实落实“管用、够用、适用”的教学指导思想；充分体现客户关系管理领域中的新知识、新技术、新方法，为提高学生的就业能力和工作能力创造条件。
二、课程教学目标掌握客户关系管理的思想，理解客户关系管理的有效性；掌握CRM的组成及技术功能；掌握CRM系统的实施方法；掌握呼叫中心与CRM的关系，呼叫中心的基本功能与实现方法：掌握CRM中数据仓库的经营和管理；掌握数据挖掘在CRM中的应用方法。
培养市场分析能力机会管理能力商务谈判能力客户关系维护能力CRM操作能力与人交流、协作共事能力分析解决问题能力创新能力获取知识、自我学习能力用微机处理信息能力数据库应用能力三、课程学时分配、教学内容与教学基本要求（一）理论教学第一章客户关系管理概述（4学时）教学内容：4.1客户关系管概述1.2CRM软件安装及配置教学基本要求：了解客户关系管理的产生及原因，理解客户关系管理的定义与内涵，了解客户关系管理的分类、功能及流程。
第二章客户关系管理战略规划（4学时）教学内容：1.1客户关系管理规划设计2.2客户关系营销方案设计教学基本要求：掌握客户关系管理战略规划的基本知识；熟悉客户满意度与忠诚度的内容与要求；学会编制客户关系管理营销计划；能进行客户关系管理软件的产品（样品）配置。
大客户销售课程大纲
《大客户销售》课程大纲第1讲促使客户采购的因素一、影响客户采购的要素1. 了解2. 需要并且值得3. 相信4. 满意二、以产品为导向的营销策略1. 第一个P：Product，高质量的产品；2. 第二个P：Price，有竞争力的价格；3. 第三个P：place，方便的分销渠道；4. 第四个P：Promotion，强有力的促销活动。
三、以客户为导向的营销策略四、销售的四种力量1. 介绍和宣传2. 挖掘和引导需求3. 建立互信4. 超越期望第2讲大客户分析一、大客户的特征1. 大客户分类2. 不同类型特征分析二、大客户资料的收集1. 搜集客户资料2. 竞争对手的资料3. 项目的资料4. 客户的个人资料三、影响采购的六类客户1. 从层次上分2. 从职能上分第3讲挖掘需求与介绍宣传一、挖掘需求1. 客户需求的三个层次二、介绍宣传1. 基于客户需求的介绍内容2. 基于客户需求的介绍流程第4讲建立互信和超越期望一、建立互信1. 互信关系的类型分析2. 建立互信的原则二、超越客户的期望第5讲客户采购的六大步骤一、客户采购流程分析1. 系统评估2. 评估比较3. 购买承诺4. 安装实施二、采购流程包括哪些步骤1. 采购前期2. 采购后期第6讲针对采购流程的六步销售法一、计划和准备二、掌握接触客户的原则三、需求分析四、销售定位，有效推荐五、赢取定单六、跟进第7讲对销售类型的分析一、销售类型分析1. 猎手型销售2. 顾问型销售3. 伙伴型销售二、销售代表的成长第8讲八种武器一、展会二、技术交流三、测试和提供样品四、登门拜访五、赠品六、商务活动七、参观考察八、电话销售第9讲销售呈现技巧一、销售呈现的四个步骤二、客户不会忘掉的五件事情上述课程大纲可依据实际需求适当做调整补充，并结合大量案例及练习！课时为1天或2天都可！。
客户关系管理教学大纲
客户关系管理教学大纲一、课程目标客户关系管理（CRM）是一种战略性的业务工具，其目标是提高企业与客户之间的沟通与互动。
本课程旨在使学生了解并掌握CRM的基本概念、原理和应用，培养学生的客户管理和服务能力，以提高企业对客户的满意度和忠诚度。
二、课程内容1. CRM基本概念与原理- CRM的定义和演变- CRM的重要性和价值- CRM的组成要素和关键特点- CRM的实施原则和成功因素2. CRM应用领域- 客户分析与细分- 客户获取与开发- 客户满意度管理- 客户忠诚度管理- 客户关系维护与管理3. CRM技术与工具- CRM系统与软件的选择与应用- 数据管理与分析工具- 社交媒体与移动应用在CRM中的应用4. CRM案例分析与实操- 企业CRM实施的案例分析- CRM实施步骤与方法论- 学生团队实施CRM项目三、教学方法1. 理论教学：通过课堂讲授，系统介绍CRM的基本概念、理论模型和应用案例。
2. 案例分析：通过分析实际企业的CRM实施案例，帮助学生理解CRM的实际应用过程和效果。
3. 实践操作：通过学生团队的实际操作，实施CRM项目，在真实的业务环境中锻炼学生的CRM能力和解决问题的能力。
4. 群体讨论：通过小组讨论和班级讨论，促进学生的思维交流和合作学习，提高学生的学习效果。
四、评估方式1. 平时表现：包括课堂发言、课堂小组讨论等，占总评成绩的30%。
2. 课程作业：包括案例分析报告、论文等，占总评成绩的40%。
3. 项目实施：学生团队实施CRM项目，形成实施报告和总结报告，占总评成绩的30%。
五、学时安排本课程共设置36学时，包括理论教学、案例分析和实践操作等环节。
具体学时安排如下：1. CRM基本概念与原理：6学时2. CRM应用领域：10学时3. CRM技术与工具：8学时4. CRM案例分析与实操：10学时5. 课程总结与评估：2学时六、参考教材1. 刘建平. CRM与客户关系管理[M]. 清华大学出版社, 2006.2. 托马斯·C·贝克所著，翟旭东、孙忠良译. CRM之父——如何选拔和管理高价值客户[M]. 西南交通大学出版社, 2008.3. 张燕军，岳化波，范炳言等编著. 企业客户关系管理[M]. 高等教育出版社, 2010.注：本大纲仅供参考，实际教学内容和安排可根据具体需要进行调整和修改。
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企业大客户营销与关系管理课程大纲
课程大纲
第一讲：客情管理与营销基础认知
一、客户关系管理
1. 专业销售人员画像
2. 获取客户信任
1）认知信任
2）情感信任
3）行为信任
3. 做客情≠关系管理
行动学习：客户关系管理难点研讨
二、客户价值感知
1. 低价竞争现象原因分析
1）产品同质化
2）对企业无价值感知
2. 客户价值感知公式
顾客感知价值剩余(CPSV) =顾客感知利得(CPP)－顾客感知成本(CPC)－顾客预期价值(CAV)
第二讲：政企大客户营销的常见难点问题梳理
案例分析：看视频学销售
一、日常服务拜访场景中的阻碍
1. 与高层客户交流内容枯燥乏味
1）高层客户价值预期
2）与高层客户在合适的层面对话
2. 服务拜访缺乏有序规划
1）信息来源：线人
2）可靠助力：盟友
3）化解矛盾：反对者
二、销售场景中的阻碍
1. 容易不欢而散的推销
1）切忌见面摆产品
2）专注于客户的业务
2. 流于形式的需求收集
1）随意提问客户导致反感
2）对客户清晰的需求缺乏戒心
3. 错过介入采购的时机
1）采购行为源于改变现状的愿望
2）与客户共同规划需求
第三讲：大客户会面关键流程技巧
课堂讨论：让客户乐于接见
一、销售人员价值体现的六大模块
1. 业务专家：对客户业务技术上的帮助
2. 产业机会：为客户提供行业趋势信息参考
3. 隐性机会：为客户指出当前存在的机遇与挑战
4. 解决措施：为客户的业务难题提供解决方案
5. 成功案例：为客户提供同行业或价值链上下游的参考案例
6. 参考标准：为客户提供有助于采购决策筛选的参考标准团队共创：我能为客户带来的价值
二、激发兴趣赢得信任
1. 激发客户的企图心
2. 启动现状评估
3. 建立需求链接
4. 激发客户四种心理诉求
1）激发好奇心
2）激发安逸心
3）激发恐惧心
4）激发炫耀心
案例：药企打开销售局面的三种方法
三、鼓励客户畅所欲言
1. 理解与避免“尬聊”
2. 让客户觉得聊的投机
3. 让客户有插话的空间
四、全面理解客户需求
1. 尊重客户的认知
2. 组织与个人利益区分
1）公司利益
2）部门利益
3）个人利益
3. 组织与个人利益整合
1）解决业务问题
2）解决管理问题
3）解决政绩诉求
通关测试：说出让客户好奇的故事
第四讲：客户关系管理与维护
看视频学销售：《阿霞的故事》
一、确定目标客户
1. 获取关键信息
1 )客户动态
2 )客户隐性背景
3）竞争对手动态
2. 排列客户公司维护顺序
1）行业影响力
2）业务潜力
3）客情渗透力
3. 排列客户人员维护顺序
1）影响力
2）项目角色
3）对我方的态度
4）历史接触频次
课堂练习：信息分类连连看
二、确定维护策略
1. 客户关系维护原则
1）根据现状变化进行灵活调整
2）关注未来及潜在客户
3）关注个人关系与组织关系
4）客户关系维护是服务销售团队共同的使命2. 分析策略适用性
翻转测试：金字塔结构化总结
三、实施客情维护
1. 短信/微信问候
2. 电话拜访
3. 上门拜访
4. 牵线高层上门拜访
通关测试：四个一
1）设计一条关怀短信
2）模拟一次上门
3）模拟一次电访
4）生成一份高层走访所需背景资料
第五讲：客户关系维系场景实战攻略
一、拦路型客户
1. 对应场景
1）成见已深的决策人
2）受命拦路的接口人
2. 应对关键点
1）收集信息
2）寻求关系网支援
3）不失礼的迂回突破
4）后续维系
二、娇宠型客户
1. 对应场景
1）高度感性的客户
2）客户服务期望过高
3）客户存心“蹭服务”
2. 应对关键点
1）快速分辨客户诉求
2）以认可代替批评
3）与客户一同面对事实
4）重构服务愿景
三、闲散型客户
1. 对应场景
1）接口部门不受重视
2）只会跑腿传话的对接人
3）即将离职的老客户
2. 应对关键点
1）制造“高压”，渗透转移
2）化跑腿为内线
3）新老客户交接
4）培养未来商机
世界咖啡：梳理实际工作中的难题，探讨并呈现解决方案
翻转测试：课程要点回顾及总结
课程背景：
随着我国政企市场形势的不断变化，政企大客户营销与关系管理工作，已经远远不是请客、送礼那么简单。
新形势下的政企客户营销与关系管理工作，需要政企销售人员对关键客户的角色进行细分；深入分析关键客户的工作需求，探索需求背后的期望与动机；审时度势，及时调整营销策略与解决方案的侧重点，确保解决方案的整体价值与客户的需求与期望相一致，方能实现增进客情，赢得订单。
曾有一个销售人员分享他的营销工作与客情管理心得：“我在拜访客户时，前几次总是请客送礼做客情，等客情到位了，再推进营销。
”
这段分享，代表了当前一大部份政企营销人员的工作思维习惯。
相比之下，更加到位的理解是：增进客情与解决方案营销往往需要同步进行；为客户传经送宝，满足客户的政绩诉
求，与请客送礼同样重要；客情管理的核心目标，在于成为客户眼中值得尊重、值得交流、值得支持、值得合作的那个人。
本课程基于大客户营销的实际工作场景，融入大量实战经验与案例，通过理论讲授，小组研讨、情景实战、视频案例分析等多种培训形式，使学员真正具备一个优秀的大客户经理的职业思维与习惯，扎实提升政企大客户营销与关系管理技能，是提高销售工作效能的必修课程。
课程收益：
●了解政企采购決策模式，明确影响客户采购的关键要点
●理解销售人员获得客户重视的核心要点，提升营销工作效能
●陈述客户关系管理维护原则
●匹配客户关系维护场景与维护策略
●梳理大客户营销工作场景中的关键问题，提升复杂销售场景下的问题解决能力
课程特色：
▲案例教学：精选业内典型案例，引导学员在案例中寻找大客户关系管理与营销的经验心得▲情景实操：从真实案例中进行取材，拟真模仿客户拜访、电话客情维系等工作场景，让学员在实战中学习，确保培训技能落地转化
▲翻转课堂：打破传统培训的枯燥讲授方式，激发学员主动学习分享，确保知识吸收与技能转化
▲世界咖啡：引导岗位专家集思广益，共同破解关键难题
课程对象：大客户销售经理、大客户销售团队管理人员
课程方式：讲授、案例分析、情景模拟、世界咖啡、翻转测试。