网点服务礼仪演练题目
服务礼仪试题(汇总)
服务礼仪试题一、单选题（46道）1、营业厅礼仪要求女士身着的长袜是（A）A 肤色的 B带花纹的 C可抽丝的 D带网状的2 领带夹夹在衬衣自上而下第（C）扣子处A 2B 3C 4D 53 、自我介绍的顺序是（A）。
A 姓名、单位、部门、职务B 姓名、职务、部门、单位C 单位、姓名、部门、职务D 姓名、单位、职务、部门4、营业服务人员要在工作中全面落实“四无”，“四无”指的是什么？ BA 无忌语，无责难，无顶撞，无争议B 无忌语，无责难，无顶撞，无推诿C 无争议，无责难，无顶撞，无推诿D 无忌语，无争议，无顶撞，无推诿5、领导检查工作时，营业厅负责人应（C）。
A 继续手头的工作 B正在打电话就继续通话 C领导走后继续工作 D会议进行中不必中断6、营业前台提供的业务类型有（D）？A 库管B 稽核C 工单管理D 业务受理、销售、咨询7 、表示欢迎时鞠躬的正确角度是（A）A 15度B 30 度C 45 度D 60度8 、与客户交流时正确的眼神应该是（D）A 瞟视B 白眼C 游离D 关注客户，大方真诚9、与客户并行时营业员应该位于客户的（B）。
A侧后方 B侧前方 C 正前方 D正后方10 、对前来的客人可以说（A）。
A您好，我能为您做什么 B好，明白了 C 请跟我来D 请稍等一下11 、以下站立姿势不正确的是（D）。
A 抬头收腹，挺胸直腰 B男士两腿直立，两脚自然分开与肩同宽C 女士丁字步，双手合起放于腹前 D双手交叉抱胸或双手插兜12 、在营业厅行走时的姿态不包括（C）。
A 目视前方，挺胸抬头 B步伐从容，步态平衡 C快速步行 D双臂自然摆动13 、在营业厅正确的坐姿是（ D ）。
A 大腿与上身成70度B 坐于椅子的1/3C 小腿与大腿成30至60度 D女士两腿自然并拢，可正放或侧放14 、恭送顾客的时候应该（B）。
A 提前清理物品 B起立欢送 C打扫卫生D打电话15、公司服装的规定不包括（B）。
A必须保持干净、整洁 B所穿的保暖内衣露在制服外C衣袋中不放与工作无关的物品 D领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣16、套餐包使用情况可发送（ B）到10010查询A.任意文字 B HF C XY D YE17 、1对1 VIP客服经理（B）。
银行服务礼仪考核试题答案
银行服务礼仪考核试题答案一、填空题1. 银行服务人员在接待客户时应保持________的微笑，以展现友好的态度。
答案：自然、亲切2. 当客户进入银行大厅时，服务人员应主动________，并询问客户需求。
答案：迎接3. 在与客户交谈时，服务人员应保持________的姿势，以示尊重。
答案：端正4. 银行服务人员在接听电话时，应首先报出________单位和自己的姓名。
答案：所在5. 为客户提供咨询服务时，服务人员应________、详细地解答客户的问题。
答案：耐心二、判断题1. 银行服务人员可以穿着休闲装为客户提供服务。
（错误）答案：银行服务人员应着正装，以体现专业形象。
2. 服务人员在与客户沟通时，可以适当使用行话或专业术语。
（错误）答案：服务人员应使用通俗易懂的语言与客户沟通，避免使用难懂的行话或专业术语。
3. 银行服务人员在客户面前可以讨论私人事务。
（错误）答案：银行服务人员应保持职业操守，不应在客户面前讨论私人事务。
4. 在客户等待办理业务时，服务人员应主动提供座位并询问是否需要饮水。
（正确）答案：服务人员应关注客户的等待体验，提供必要的关怀。
5. 银行服务人员在结束服务时，应主动询问客户是否还有其他需求。
（正确）答案：服务人员应确保服务的完整性，主动询问客户是否有其他需求。
三、简答题1. 请简述银行服务人员在接待客户时应遵守的基本礼仪。
答案：银行服务人员在接待客户时应遵守的基本礼仪包括：保持微笑，展现友好态度；主动迎接客户，询问客户需求；保持端正的姿势，尊重客户；使用通俗易懂的语言进行沟通；在结束服务时，主动询问客户是否还有其他需求。
2. 描述银行服务人员在处理客户投诉时应采取的步骤。
答案：在处理客户投诉时，银行服务人员应首先保持冷静和专业的态度，耐心倾听客户的投诉内容。
其次，应表示同情和理解，并向客户道歉。
然后，尽可能提供解决方案或将问题转交给相关部门处理。
最后，跟进处理结果，确保客户满意。
柜员服务礼仪考试题11【可编辑范本】
柜员服务礼仪考试题办公电话礼仪当有电话打入时，柜面人员应该怎么做？１、接听礼仪(2分)电话铃响三声内接听电话,如果不能及时接听应向客户表达歉意。
（很抱歉，让您久等了。
）2、应答礼仪(2分)记住规范开场白,接听外线电话时应先说：“您好,中国人寿股份，××部门。
”接听内线电话时应说:“您好，××部门,姓名.”３、交流礼仪(2分）交流适中，交流时尽可能得问清事由,避免误事.客户打错电话是也不能说不能打错了应问清情况给客户正确的建议。
4、电话转接礼仪（2分)转接电话时说：“您好,您的问题由××部门来回答将更准确好吗？”如果可以直接转接在客户同意后说：“您请稍等,我帮您转接!”５、记录礼仪(２分)简要记录来电者姓名、联络方式、留言事项、自己的签名以及日期，以便核实.同时将留言条放置在醒目位置以示提醒。
６、结束礼仪(2分）礼貌的结束通话,要结束电话时通常是应由打来电话的一方表达此意或向打来电话的一方暗示此意,然后客气得道别，说一声再见。
应该注意的是先让客户挂断电话，自己在轻轻的放下，切忌一言不发戛然而止或只管自己说完就放下电话。
当因事主动电话联系客户时应注意？１、做好准备慎选时间（２分）在拨打电话前需要，预备或查好对方的电话号码。
对于重要的电话要做到条理分明。
在拨打电话时要考虑到时间的的因素（时差)2、先行问候确认身份(2分）接通电话后要主动的对对方进行问候,然后自报单位和姓名进而确认对方的身份，也可以主动发问确认对方身份。
发现打错电话时不应直接的挂断电话应向对方表达歉意。
３、讲明事由转入主题(2分)应向对方主动的讲明事由,在有关事情得到对方确认后应立即向对方发出结束通话的请求，并对对方提供的帮助表示感谢。
4、礼貌结束轻挂电话（２分)结束时,勿忘说再见，并轻轻放下电话。
题目三:电话交流的基本礼仪与技巧(总分8分）1、和客户在电话交流时应注意那些内容?（2分)明确通话对象：保户、公司代理人、总公司或本级公司的同事、给公司打过电话的人、与公司有业务往来的人.2、电话交流时应注意:(６分)音调:稳定细致的音调、不需要刻意得加重扬声、注意咬字咬清晰、传递微笑愉悦的感受。
中国银行柜台文明优质服务规范题目
中国银行柜台文明优质服务规范题目中国银行柜台文明优质服务规范（营业环境部分）一、填充题：1．营业机构的外部装饰，要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。
2．机构标识指行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。
3．机构标识的制作、排列，使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一。
4．营业环境分外部环境、内部环境和服务设施。
5．营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐、美观。
6．门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。
7．客户区柜台、沙发（桌椅）以及各种服务设施整洁干净，无杂物摆放，无随意张贴。
8．工作区办公用具摆放整齐，无私人物品摆设。
9．营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好。
10．供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写范例应整齐规范。
11．为客户服务配备的ATM机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施，要处于正常工作状态。
12．营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。
二、选择题：1．机构标识指行标、、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。
A.署名B.行徽C.指示牌2．机构标识的制作、排列，使用的字体、颜色、等，必须规范、统一。
A.大小B.比例C.材料3．营业环境分外部环境、和服务设施。
a. 工作环境b.内部环境 C.营业场所4．营业厅堂的营业面积、客流量大的应设置和柜台分布指南。
a. 安全通道b.疏散指示牌 C.一米线5．营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、、柜台业务标识牌应准确完好。
a. 服务标识牌b.时钟日历 C.机构标牌三、判断题：（正确的请在括号内打√错误的打X）1．机构标识指行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。
（√）2．机构标识使用的字体、颜色、材料等必须规范、统一。
（X ）3．营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应统一、美观。
（X ）4．工作区的办公用具和私人物品摆设应和谐美化。
营业窗口服务礼仪竞赛必答题(8月29日)【可编辑范本】
营业窗口服务礼仪竞赛必答题（8月２9日) １。
（单项选择题) 从椅子上站立并离开时应从(B)Ａ、座位右侧离开B、座位左侧离开Ｃ、座位前面离开2。
（问答题) 举止形态礼仪具体包括哪些内容?答：表情礼仪、手势礼仪等内容。
3.(问答题）十字文明用语是什么?答：请、您好、谢谢、对不起、再见。
４．（问答题) 邮政服务理念是什么?答:用户是亲人．5。
(判断题）使用“请”字可以使话语变得委婉而礼貌，易于赢得客户的理解和支持.(√)６.(问答题) 邮寄卷烟每件以几条为限？答:以2条为限。
7。
(单项选择题）初次与人见面,展现给对方的是你的(Ａ）A、表情B、语言Ｃ能力8。
(判断题）为了保证袋内不遗留邮件，每开完一袋后，要随即将袋倒扣,验看有无遗留邮件。
（Ⅹ)9.（问答题)接待客户时应该使用什么样的称呼?答:“先生、女士”称呼对方或视当地习俗使用恰当的称呼.10.(问答题)营业员在对外服务工作中应保持怎样的仪容仪表?答:衣着整洁美观,容貌端正,修饰得体。
11.(多项选择题)在接待用户时,应(BC)Ａ、坐满椅面B、只坐椅子的三分之二C 只坐椅子的一半12.(多项选择题)规范服务行为是(ＡBC)的需要A、增强邮政市场竞争力B、提高企业经济效益C、满足人民群众要求1３。
(多项选择题）基本站姿适用于（ABC）A、非常正式的场合B、比较正规的仪式C、窗口营业人员接待用户14.（单项选择题)与用户交谈时目光应停留在对方鼻眼三角区,专注时间每次(A）A、3—5秒钟Ｂ、6－8秒钟C、10秒钟１5.(判断题)与用户交谈时,眼睛应始终看着对方的脸部。
(×)１6。
(问答题）营业网点员工应坚持什么原则，以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。
答：客户至上。
１７.(问答题)国际邮件封面上可只写中文的国家是哪几个？答：日本、韩国、朝鲜、新加坡18.（多项选择题）邮政服务纪律包括（AＢC)等Ａ、劳动纪律B、通信纪律C、保密纪律1９。
窗口柜台营业厅服务礼仪规范测试题
窗口柜台营业厅服务礼仪规范测试题一、填空1.伸手的顺序应该依照（长辈）优先、女士优先、（尊者）优先的原则。
2.标准站姿为（右手）在上、（左手）在下、两手（相扣）、腹前（交叉）、（大拇指）隐藏内侧。
3.女员工站立时双脚成（ V字型）或（丁字型）。
4.员工胸前统一佩戴名牌，佩戴位置在左肩往下至胸前（15-20 ）cm处。
如需要佩戴其它标牌，应佩戴在名牌的上方中间，与名牌相隔1cm。
5.下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以（助臂）。
一般是轻扶肘部。
以左手扶客户右臂。
二、选择1.营业厅内女员工佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过（ A ）对，不佩戴吊坠耳环。
A.1B.2C.32.营业厅内女员工不留长指甲或涂有色指甲油，从手心正面看指甲长度不超过（ B ）mm。
A.1B.2C.33.女员工穿裙装时不能光腿，袜口不得露在裙摆外。
女员工穿裙装时不能穿短袜，可以穿（ A ）丝袜A.肉色B.黑色C.任意颜色4.入座时要稳要轻，腰背挺直，手臂放松，双腿并拢，目视于人，至少要坐满椅子的（ C ）。
A.1/2B.1/3C.2/35.如胸前需要佩戴其它标牌，应佩戴的名牌的上方中间，与牌相隔（ A ）。
A.1cmB.1.5cmC.2cm三、判断1.递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。
服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。
（√）2.服务人员应着装整洁，举止文明、用语规范、熟悉业务、遵守职业道德、有较好的沟通能力及服务技巧，宜使用普通话。
（√）3.服务人员不应使用伤害用户自尊、人格和埋怨、责怪、讽刺、挖苦用户的语言。
（√）4.女员工穿短袖衬衫时，须把衬衫放在裙子或裤子内。
（×）5.同一营业厅内窗口员工着装应统一，佩戴丝巾时也必须要整齐划一。
（×）6.员工站立时不准无精打采、东倒西歪、耸肩勾背或懒洋洋倚靠在柜台边、墙边或桌边。
（√）7.下蹲时，必须是左脚在前，右脚稍向后，两腿靠紧向下蹲。
中国银行柜台文明优质服务规范试题
中国银行柜台文明优质服务规范试题中国银行柜台文明优质服务规范（试题100分）一、班前准备填充题：（每题1.5分）1、营业前，柜员要把准备齐全。
2、营业前，准备好以及一定数量的现金，将电脑终端激活，做好卫生。
3、营业前，大堂服务人员要认真检查是否正常运作。
4、营业前，大堂服务人员要检查员工，仪容是符合规范要求。
选择题：（每题1.5分）1、营业前，印章、印泥、凭证按操作需要摆放在桌面上。
A、适量现金B、计算器C、点钞机2、营业前，准备好以及一定数量的现金。
A、出纳钱箱B、便民信封C、点钞机3、大堂服务人员在营业前要检查并做好卫生。
A、工作区B、客户区C、营业场所门前判断正误：（正确的请在括号内打“√”错误的打“×”每题4分）1、营业前，印章、印泥、凭证按操作需要摆放在桌面上。
（）2、营业前，柜员要把办公用具准备齐全，私人物品要摆放整齐。
（）3、营业前，柜员要准备好出纳钱箱以及大量的现金。
（）4、营业前，大堂服务人员要认真检查各项服务设施是否正常，检查并做好客户区卫生。
（）5、营业前，大堂服务人员要检查员工着装，仪容是否符合规范要求。
（）6、营业前，大堂服务人员要整理补充大堂各类凭证、宣传用品。
（）二、柜员服务填充题：（每题1.5分）1、受理业务要遵守先“”后“”，先“”后“”，的原则。
2、受理业务时，要审核是否相符，是否齐全，是否正确。
3、受理业务要接过客户递过的现金、凭证、票据，以的音量复述客户所办的业务。
4、处理业务要按照业务流程和办理，做到、、高效。
5、为老客户办理业务时，应积极推介银行新产品，介绍使老客户办理业务常。
6、办理对公业务时，应的为客户加强联系和沟通，必要时建立客户档案。
7、当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要、取得客户的支持和理解。
8、遇有客户抱怨时，要；发生纠纷时，要；在坚持原则的前提下，也不要，应保持冷静平和。
9、在为客户提供柜台服务时，注意收集客户的相关信息，提供“”的个性化服务方式。
服务礼仪培训试题及答案
服务礼仪培训试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 服务礼仪中，以下哪项不是基本的礼貌用语？A. 您好B. 谢谢C. 请D. 再见答案：无（所有选项均为基本礼貌用语）2. 在接待客户时，以下哪项行为是不恰当的？A. 微笑迎接B. 主动问好C. 低头玩手机D. 保持目光接触答案：C3. 服务人员在与客户交谈时，应保持怎样的距离？A. 非常近B. 适中C. 非常远D. 随意答案：B4. 服务人员在接听电话时，应该在电话响铃几声之内接听？A. 1声B. 2-3声C. 4-5声D. 6声以上答案：B5. 以下哪项不是服务人员的基本着装要求？A. 整洁B. 得体C. 个性化D. 符合职业要求答案：C6. 服务人员在引导客户时，应该使用哪只手？A. 左手B. 右手C. 双手D. 不需要手答案：B7. 当客户提出问题时，服务人员应该：A. 立即回答B. 稍作思考后回答C. 推脱不回答D. 随意回答答案：B8. 在服务过程中，以下哪种行为是不尊重客户的？A. 认真倾听B. 打断客户讲话C. 保持耐心D. 积极回应答案：B9. 服务人员在与客户交流时，应该避免哪些话题？A. 工作相关B. 客户的兴趣C. 政治敏感话题D. 个人隐私答案：C和D10. 下列哪项不是服务人员应该具备的素质？A. 良好的沟通能力B. 专业的业务知识C. 强烈的个人主义D. 良好的团队协作精神答案：C二、判断题（每题1分，共10分）1. 服务人员在接待客户时，可以根据自己的喜好选择着装。
（错误）2. 服务人员在与客户交谈时，应避免使用专业术语。
（正确）3. 服务人员在接听电话时，可以边吃边说话。
（错误）4. 服务人员在引导客户时，应走在客户的前面。
（错误）5. 服务人员在面对客户投诉时，应保持冷静，耐心倾听。
（正确）6. 服务人员可以根据自己的心情决定是否微笑服务。
（错误）7. 服务人员在服务过程中，应尽量避免使用“我们”。
（错误）8. 服务人员在服务结束后，应主动询问客户是否还有需要帮助的地方。
服务礼仪的考试和答案
服务礼仪的考试和答案****一、单选题（每题2分，共20分）1. 在服务行业中，以下哪项不是服务礼仪的基本要求？A. 热情友好B. 尊重客户C. 保持个人卫生D. 无视客户需求答案：D2. 服务人员在与客户交流时，应保持怎样的眼神？A. 眼神游离B. 眼神坚定C. 眼神躲闪D. 眼神温和答案：D3. 在服务过程中，以下哪种行为是不恰当的？A. 主动帮助客户B. 耐心倾听客户的需求C. 打断客户的谈话D. 微笑服务答案：C4. 服务人员在接听电话时，应该在电话响铃几声内接听？A. 1-2声B. 3-4声C. 5-6声D. 7声以上答案：B5. 在服务行业中，以下哪种着装是不合适的？A. 整洁的制服B. 暴露的服装C. 专业的工作服D. 干净的鞋子答案：B6. 服务人员在与客户握手时，应该保持怎样的姿态？A. 手心向下B. 手心向上C. 握手力度适中D. 握手时不看对方答案：C7. 在服务行业中，以下哪种语言是不礼貌的？A. 礼貌用语B. 粗俗语言C. 专业术语D. 温和的语气答案：B8. 服务人员在引导客户时，应该走在客户的哪一侧？A. 左侧B. 右侧C. 前面D. 后面答案：B9. 在服务过程中，以下哪种行为是不尊重客户的？A. 为客户开门B. 为客户让座C. 忽视客户的存在D. 为客户倒水答案：C10. 服务人员在与客户告别时，应该采取哪种方式？A. 挥手告别B. 点头告别C. 鞠躬告别D. 转身就走答案：C二、多选题（每题3分，共15分）1. 服务礼仪中，以下哪些行为是正确的？A. 保持微笑B. 保持适当的身体距离C. 避免使用手机D. 随意打断客户答案：A, B, C2. 在服务过程中，以下哪些因素会影响服务质量？A. 服务人员的态度B. 服务环境的舒适度C. 服务流程的合理性D. 服务人员的着装答案：A, B, C, D3. 服务人员在与客户沟通时，应该注意哪些方面？A. 语言清晰B. 语速适中C. 避免使用专业术语D. 保持耐心答案：A, B, D4. 服务人员在处理客户投诉时，应该采取哪些措施？A. 耐心倾听B. 诚恳道歉C. 推卸责任D. 提供解决方案答案：A, B, D5. 服务礼仪中，以下哪些行为是不恰当的？A. 迟到B. 早退C. 保持个人卫生D. 保持职业形象答案：A, B三、判断题（每题2分，共20分）1. 服务人员在与客户交谈时，可以随意使用手机。
服务礼仪试题及答案
服务礼仪试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 在服务行业中，下列哪项不是基本的服务礼仪？A. 微笑服务B. 热情周到C. 保持距离D. 耐心倾听答案：C2. 服务人员在与客户交谈时，应保持怎样的站姿？A. 双手交叉于胸前B. 双脚并拢，身体直立C. 身体倾斜，显得随意D. 双手插兜，显得轻松答案：B3. 在服务过程中，如果需要引导客户，应该使用哪只手？A. 左手B. 右手C. 双手D. 不需要手势答案：B4. 服务人员在接听电话时，应该在电话铃响几声后接听？A. 1声B. 2声C. 3声D. 4声答案：C5. 在服务行业中，下列哪项不是正确的着装要求？A. 穿着整洁B. 佩戴工作牌C. 穿着随意D. 保持衣物平整答案：C6. 服务人员在与客户握手时，应该保持怎样的力度？A. 非常轻B. 非常重C. 适中D. 不握手答案：C7. 在服务行业中，下列哪项不是正确的坐姿？A. 双脚并拢B. 背部挺直C. 双手放在膝盖上D. 双腿交叉，身体倾斜答案：D8. 服务人员在与客户交流时，应该保持怎样的眼神？A. 避免眼神交流B. 眼神游离不定C. 保持适当的眼神交流D. 瞪大眼睛盯着对方答案：C9. 在服务行业中，下列哪项不是正确的介绍礼仪？A. 先介绍职位低的人B. 先介绍主人C. 先介绍客人D. 先介绍女士答案：A10. 服务人员在与客户告别时，应该采取什么方式？A. 挥手告别B. 鞠躬告别C. 握手告别D. 直接离开答案：C二、多选题（每题3分，共15分）1. 在服务行业中，以下哪些行为是正确的？A. 保持个人卫生B. 穿着得体C. 随意打断客户D. 保持微笑答案：A、B、D2. 服务人员在接待客户时，应该注意哪些细节？A. 保持环境整洁B. 及时回应客户C. 避免使用专业术语D. 保持适当的距离答案：A、B、D3. 在服务过程中，以下哪些行为是不恰当的？A. 与同事闲聊B. 保持专注C. 忽略客户的需求D. 保持耐心答案：A、C4. 服务人员在接听电话时，应该注意哪些事项？A. 及时接听B. 保持礼貌C. 避免使用方言D. 快速挂断电话答案：A、B、C5. 在服务行业中，以下哪些行为是正确的？A. 尊重客户的隐私B. 避免使用手机C. 随意透露客户信息D. 保持专业态度答案：A、B、D三、判断题（每题2分，共20分）1. 服务人员在与客户交谈时，可以随意打断客户。
营业网点员工基本服务礼仪规范--仪容仪表课后测试5篇
营业网点员工基本服务礼仪规范--仪容仪表课后测试5篇第一篇：营业网点员工基本服务礼仪规范--仪容仪表课后测试营业网点员工基本服务礼仪规范--仪容仪表测试成绩：100.0分。
恭喜您顺利通过考试！单选题1.男士如佩戴戒指，则数量不应超过几枚？√A B C D 1枚 2枚 3枚 4枚正确答案： A 多选题2.下列选项中，需要遵循营业网点基本服务礼仪的岗位有：√A B C D 柜员大堂经理理财经理客户经理正确答案： A B C D3.下列哪些选项属于营业网点基本服务礼仪的范畴？√A B C D 仪容仪表表情神态接待礼仪形体形态正确答案： A B C D4.营业网点男性工作人员穿着黑色西装时，可以搭配以下哪些颜色的袜子？√A B C 黑色白色黄色D 深灰色正确答案： A D 判断题5.营业网点男性工作人员，手腕处不可佩戴任何饰物。
√正确错误正确答案：错误第二篇：员工仪容仪表规范仪容仪表仪容仪表统一标准工作人员必须穿着巴黎春天规定的岗位工装佩戴工作铭牌发型得当，避免夸张的造型和颜色调整心情，时刻保持微笑男性仪容仪表头部发型要求保持干净、梳理整齐前不过眉，后不过颈、侧不过耳发型及颜色不宜夸张面部修饰面部保持干爽，每日剃须洁面，避免油光如佩戴眼镜，需要选择自然、大方的款式，禁止一切有色镜片，并随时保持眼镜情节，即使去除锈蚀、指纹。
工作应摘除耳钉及耳环等饰物衣着及饰物制服工作时间应穿着巴黎春天规定的标准制服，确保着装得体（避免宽大、窄小）随时保持着装清洁、无褶皱避免在口袋中放置大件物品，以贴合平整为主保持裤线笔直衬衫保持整洁，每日熨烫衬衫袖口随时扣紧，衬衫的衣袖应长于西装衣袖1-2厘米衬衫下摆必须束进西裤内手部保持手部整洁避免指甲过长、藏污纳垢工作中除婚戒及手表外，禁止一切手部饰品鞋袜应穿着黑色正装皮鞋，鞋面保持光亮无灰尘、无明显破损穿着深色系长袜，长度应确保坐姿时不露出腿部皮肤领带颜色款式与工装匹配，避免过分夸张和华丽整洁无污渍、无破损、无褶皱领带结不宜过大或过小避免造型夸张女性仪容仪表规范头部发行要求i保持干净、梳理整齐前不过眉，过肩发需要梳起避免造型和颜色夸张的头饰发型及颜色不宜夸张面部修饰工作中应保持简洁、素雅的淡妆，工作中应保持职业工作妆禁止在公共场区域内化妆或者补妆避免数量、造型及颜色夸张的饰品如需佩戴眼镜，需选择造型大方、自然的款式，禁止一切有色镜片(包括有色隐形眼镜)，并随时保持眼镜清洁，及时去除锈蚀，指纹衣着及其饰物制服工作时间应穿着北京现代规定的标准制服，确保着装合体（避免宽大、窄小）随时保持着装整洁，每日熨烫无褶皱避免在任何口袋内放置大的物品（以贴合平整为准）衬衫保持整洁，每日熨烫衬衫袖口随时扣紧衬衫下摆必须束进西裤或裙装内手部保持手部整洁避免指甲过长、藏污纳垢除透明色指甲油之外，不得对指甲做任何装饰工作中除婚戒手表外，禁止一切手部饰品鞋袜穿着黑色正装皮鞋（夏季亦应当避免露脚趾，脚跟的凉鞋），鞋面保持光亮、无灰尘、无明显破损穿着长裤时，应配合穿着肤色无花纹短袜，长度应确保坐姿时不露出腿部皮肤穿着裙装时，应配合穿着肤色无花纹高筒袜（禁止短袜），袜面无破损。
移动、联通、电信一线服务人员礼仪考试题及答案
一、填空：1.营业员工作时间应按公司要求(统一）着装，衣着(清洁平整)。
2.上班应统一规范佩戴(工号牌)。
3.在岗时，面容(清洁)，男营业员经常(修面)、不留(胡须)，女营业员(化淡妆)，不可(浓妆艳抹)，不戴(有色眼镜)。
4.发型美观大方，经常(梳理)，男营业员发脚(侧不过耳)，(后不过领)；女营业员长发需用公司统一发的(发结)束起。
5.服务礼仪，（来有迎声）：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接；（走有送声）：在客户离开时，向客户道别。
微笑服务：在为客户服务时，应用（目光关注）客户，与客户对视时，应（面露微笑）。
6.市区及业务量较大的县区的营业厅应设置（流动咨询员）提供导购服务，客户进厅后流动咨询员根据客户需求进行有效（引导）与（分流），提醒客户办理业务所需（证件）。
7.神秘客户业务办理过程考核，神秘客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务，在业务办理过程中通过和营业员咨询相关业务问题而进行（考核）。
8.营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至（客户接待室），并专人负责处理，避免影响业务办理客户。
9.营业厅已有播放业务宣传片的影像设备应在（营业时间）内播放宣传片。
10.厅内营业人员应适时的向客户（宣传推荐新业务）、（体验新业务）。
11.免费为客户提供足够的产品及服务的宣传材料，并（摆放整齐），方便客户（取阅）。
12.为老、弱、病、残、孕提供主动服务，并在（6分钟）内为其办理完业务。
13.充分利用新业务体验设备作用，提高新业务体验设备的（完好率）、（利用率）。
厅内客户较多时，引导帮助客户使用网上营业厅。
14.做好摘机体验设备配置和使用，配置（专人或流动咨询员）指导帮助客户合理使用摘机体验机模。
并做好（日常维护）工作。
15.营业厅正门应有（门牌），公布准确的营业厅名称及（营业时间）。
墙面清洁，台阶上（干净无杂物）。
16.营业厅台席清洁、物品摆放整齐，不应出现（与工作无关的私人物品）。
17.营业厅不在首层的，应有明显的（指引标志）。
服务礼仪技能考试试题题库
服务礼仪技能考试试题题库服务礼仪是服务行业中非常重要的一环，它不仅体现了服务人员的专业素养，还直接影响到顾客的满意度和企业的品牌形象。
以下是一套服务礼仪技能考试试题，旨在检验服务人员在实际工作中的礼仪应用能力。
一、选择题（每题2分，共20分）1. 当顾客进入服务场所时，服务人员应该：A. 继续与同事交谈B. 立即停止手头工作，微笑迎接C. 等顾客主动询问D. 忽略顾客，继续工作2. 在服务过程中，以下哪项行为是恰当的？A. 与顾客争论B. 保持适当的身体距离C. 打断顾客的讲话D. 使用手机3. 服务人员在与顾客交流时，应该使用：A. 专业术语B. 地方方言C. 礼貌用语D. 随意语言4. 当顾客提出投诉时，服务人员应该：A. 立即辩解B. 耐心倾听，表示理解C. 忽略顾客的投诉D. 推卸责任5. 服务人员在服务结束后，应该：A. 立即离开B. 询问顾客是否需要其他帮助C. 催促顾客离开D. 等待顾客主动离开二、判断题（每题1分，共10分）6. 服务人员在任何情况下都应保持微笑。
（）7. 服务人员可以根据自己的喜好选择工作服装。
（）8. 服务人员在与顾客交流时，应避免使用否定语言。
（）9. 服务人员在服务过程中可以随意使用手机。
（）10. 服务人员应主动为顾客提供额外的帮助。
（）三、简答题（每题5分，共30分）11. 请简述服务人员在接听电话时应注意的礼仪要点。
12. 描述一下服务人员在引导顾客时的正确姿势和行为。
13. 解释为什么服务人员需要掌握良好的倾听技巧。
14. 阐述服务人员在处理顾客投诉时应遵循的基本原则。
四、案例分析题（每题10分，共20分）15. 假设你是一名酒店前台服务人员，一位顾客因为房间设施问题而情绪激动，你会如何处理？16. 你是一家餐厅的服务人员，一位顾客在用餐结束后对账单表示怀疑，认为有错误，你将如何回应？五、论述题（每题10分，共10分）17. 论述服务礼仪在提升顾客满意度和企业形象中的作用。
银行服务礼仪考试题及答案
银行服务礼仪考试题及答案
1. 以客户为中心，银行服务员需要具备哪些服务技能呢？
答案：1）友好礼貌：主动向客户问好、微笑迎接客户；2）回应迅速：及时回复客户疑问、处理客户问题，提高工作效率；3）个性化服务：根据客户需求，提供专业化、多元化服务；4）专业素养：具备专业知识和综合素质，能够认真负责地解答客户问题。
2. 银行服务员在处理客户投诉时需要注意哪些方面？
答案：1）耐心倾听：对客户的投诉需认真倾听、理解客户问题；2）表达清晰：对客户的投诉需清晰地表达自己回应的态度和处理措施；3）回应及时：处理客户投诉时应该迅速响应、及时回馈；4）措辞得当：言辞表达应得体得当，不失礼仪。
3. 服务员在为客户办理金融业务时需要注意哪些方式呢？
答案：1）主动引导：根据客户需求主动引导选项、提供意见和建议；2）简明易懂：向客户提供简洁明了的业务信息、流程、条款、手续等；3）保证安全：确保客户资金和信息安全，做好保密工作；4）遵循合规：依法合规，不违反国家法律法规。
以上是一些例题，希望能够对您有所帮助。
网点服务礼仪演练题目
营业网点规范化服务演练案例情景一：关于无法满足客户兑换新钞的案例网点每年在春节前都会尽量满足客户兑换新钞的要求。
今年春节前夕，一位存款近十年的老客户家中要办喜事，因此要求兑换数额较大的新钞。
鉴于数量较大，该网点负责人表示只能为其兑付一部分，因此引起客户不满。
情景二：关于客户存款金额与柜员核点金额不符的案例某客户到柜台存款,柜员按规定清点现金，清点数额为1800元整，并向客户征询是否存款1800元整。
客户听后大怒,声称存款金额应为2000元整，并说是银行柜员私吞了200元。
情景三:关于未预约不能提取大额现金的案例某客户匆匆地走到某银行柜员前,要求马上提取20万元现金。
经查阅大额现金预约登记簿发现该客户没有提前预约,柜员当即向客户解释根据中国人民银行的要求,一次性提取20万元（含20万元)以上的提现业务必须提前预约.客户还是坚持要提款，而且情绪激动。
情景四：关于非本人要求办理提前支取定期存款的案例某客户提前支取其丈夫的定期存款，按照银行规定，需出示存折本人的身份证原件和代办人身份证原件.但因其丈夫在外地，客户只能够提供其丈夫身份证的复印件和她本人的身份证，所以银行不予办理.该客户情绪激动，在柜台前失声痛哭,影响了其他客户办理业务。
1情景五：关于为已故存折持有人办理解挂手续的案例客户为其已故母亲办理已挂失的活期存折解挂手续，柜员按规定没有给代办人办理。
该客户情绪十分激动.情景六:关于柜员不注意服务细节引起客户不满的案例某日中午,午饭后柜员正在营业厅内收拾、聊天。
这时进来一位客户，要求办理一张借记卡,临柜柜员的一名员工接待了他，并递出一张申请表，这位客户看着这张申请表慢慢地填写，似乎填写有困难.这时旁边的员工可能谈到一个比较有趣的话题，引得大家忍不住笑出声来，虽然笑声不大但是已经引了客户的注意,该客户大怒,误以为在笑他不会写字，扔下表格准备要走。
情景七:关于中午对外业务窗口少、速度慢的案例某日，客户投诉,称其中午到农信社某网点办理业务,该网点只开了一个窗口办理业务，由于当时客户较多，客户等待时间较久，客户十分不满，要求多开一个柜台，减少客户等待时间。
网点文明标准服务情景演练
网点文明标准服务情景演练（旁白：2010年7月18日，这本是平常的一天，但柜台前却发生了一件经常发生的“麻烦”：一位客户突然来到柜台要取出50万存款，用于支付紧急货款。
但他没有事先预约，柜台一时无力支付，由此柜台内发生了一场取款风波……）客户走进大厅。
大堂经理：先生，您好！请问您需要办理什么业务？客户：我要取款！大堂经理：先生请跟我来。
（做出引导手势）（旁白：大堂经理做好客户的分流引导可以有效的缓解柜台压力，更快捷的满足客户需求。
）柜员：先生您好请问需要办理什么业务？客户：我取50万。
（说着把银行卡往柜台里一扔）柜员：请问您预约了吗？客户：没预约。
柜员：先生，不好意思，您没有提前预约，我们今天没办法给您办理！客户：什么！你们银行是干什么的，我钱在你们银行里，我想什么时候取就什么时候取，还要什么提前预约？真是笑话！柜员：先生，因为您的取款数目比较大，我们一时半会无法为您准备这么多现金，所以需要提前预约。
客户：搞什么？我取自己家的钱，又不是抢银行。
我一火车的货就等着付款呢，你们要是敢把我的生意耽误了。
你个小小柜员再工作十年也赔偿不了我的损失！大堂经理：这位先生您先跟我到这边来，我们先喝杯茶一起想办法解决这个问题。
（旁白：当客户的抱怨情绪无法平静时，应立即隔离客户，避免投诉升级和其它客户的情绪受到影响。
）客户和网点主任来到了洽谈区。
客户：告诉你们！少给我来这套，我不吃你们这套，去，把你们领导找来！网点主任：先生，我就是这里的主任，这样吧，我给我们行的其他网点打电话看看他们那里有没有这么多的现金，您先别着急，出了问题我们还是先解决问题，生气是没有用的是吧？（客户无声，一边喝茶，一边生气）网点主任（打电话）：喂，安定路分理处吗？我们这有一位储户着急用钱，你们那儿有50万吗？（失望地）噢，刚一个客户取走。
（面向客户）我们正在想办法，请您放心。
客户：这不废话吗？你们都急成这样，我能放心？网点主任：喂？豪德分理处吗？我们这有一位储户着急用钱，你们那儿有50万吗？（失望地）噢，储户已预定完。
服务礼仪试题及答案
服务礼仪试题及答案### 服务礼仪试题及答案#### 一、选择题（每题2分，共20分）1. 服务礼仪中，正确的站姿应该是：- A. 双手插兜- B. 双手交叉胸前- C. 双手自然下垂- D. 双手放在背后2. 当客户进入服务场所时，服务人员应该：- A. 立刻上前迎接- B. 等待客户主动询问- C. 继续做自己的工作- D. 微笑点头示意3. 在服务过程中，如果需要与客户保持一定的距离，通常建议的距离是：- A. 0.5米以内- B. 0.5-1米- C. 1-1.5米- D. 1.5米以上4. 服务人员在与客户交谈时，应该避免使用：- A. 礼貌用语- B. 专业术语- C. 口头禅- D. 客户的名字5. 当客户提出问题时，服务人员应该： - A. 立即回答，即使不确定答案- B. 请客户稍等，查询后再回答- C. 转移话题- D. 让客户自己解决6. 服务人员在接听电话时，应该首先： - A. 自报家门- B. 询问对方身份- C. 直接进入话题- D. 等待对方先说话7. 在服务场所，服务人员应该保持： - A. 随意的着装- B. 整洁的着装- C. 个性化的着装- D. 随意的发型8. 当客户表示不满时，服务人员应该： - A. 立即辩解- B. 保持冷静，倾听客户意见- C. 忽视客户的感受- D. 立即向客户道歉9. 服务人员在结束服务时，应该：- A. 直接离开- B. 感谢客户的光临- C. 询问客户是否还有需要- D. 催促客户离开10. 在服务礼仪中，以下哪项不是服务人员应有的态度：- A. 热情- B. 耐心- C. 专业- D. 冷漠#### 二、判断题（每题1分，共10分）1. 服务人员在任何情况下都应该保持微笑。
（）2. 服务人员在与客户交谈时，可以打断客户的讲话。
（）3. 服务人员应该在客户离开时主动开门。
（）4. 服务人员在服务过程中可以接打私人电话。
（）5. 服务人员在介绍产品或服务时，应该使用夸张的手法吸引客户。
文明礼仪知识竞赛：服务礼仪考试资料
文明礼仪知识竞赛：服务礼仪考试资料1、填空题营业网点员工必须按（），做到满点服务，不准拒办业务。
正确答案：营业时间牌上公告的时间营业2、多选以下内容符合服务网点文明用语要求的包括：（）A．您的存款还没到（江南博哥）期，现在支取按活期计息，您还支取吗？B．对不起，我不懂。
C.请您当面点清款项。
D．可以了，走吧，下一个。
E．就这样，没办法。
正确答案：A, C3、判断题网点柜员的具体服务职责是向客户提供准确、快捷、有效的服务。
正确答案：错4、多选男性，34岁，农民。
频繁腹泻及呕吐1天来诊。
约20余次，水样便，伴腓肠肌抽痛，无明显腹痛。
体检：神志清，明显脱水征，BP8／5.3kPa （0／40mmHg），血浆比重1.035，红细胞压积0.60（60%），WBC18×109／L，大便光镜检WBC0～2／HP，经大便悬滴及涂片检查初步诊断为副霍乱。
霍乱静脉补液原则以下叙述正确的是（）。
A.先盐后糖、先快后慢B.早期、迅速、足量C.纠酸补钙、见尿补钾D.老年人、心肺功能不全者补液不可过快E.重度脱水病人血压恢复后以口服补液为主正确答案：A, B, C, D, E5、单选营业员应该主动推介并引导用户使用（）查询话费、话单A、社会渠道B、自助渠道C、自营渠道D、客服热线正确答案：B6、判断题为他人介绍时，按照礼宾顺序向年轻者引见年长者、向男士引见女士、向职位高的人引见职位低的人。
正确答案：错7、单选发送（）至10010自助查询剩余流量A、CXHFB、HFC、CXYED、CXLL正确答案：D8、判断题衣领带扣的衬衣是正装。
（）正确答案：错9、判断题端庄稳重，大腿与上身成90度；小腿与大腿成70至90度，女士两腿自然并拢，可正放或侧放，坐于椅子的2/3，女子若是裙装时，应用手将群稍向前拢一下再坐下。
（）正确答案：对10、多选以下那些语言符合”营业人员需用委婉、商量的语气与客户交谈”的要求（）A.“能不能请您……”B.“你应该……”C.“如果我是您的话”D.“我觉得……”E.“一切………”正确答案：A, C, D11、判断题营业员因特殊原因，如女工怀孕或实习生实习期间，不能着工装或无工装，可以随便着装。
银行网点文明标准服务题库
银行网点文明标准服务题库银行网点文明标准服务题库1.网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务建设的核心就是要实施( )策略。
A“赢在大堂” B “强化管理” C“优化流程” D“加快转型”2. 农业银行的网点服务精神是（）。
(1)以客为尊激(2)情创新(3)团队合作(4)合规经营(5)追求卓越A (1) (3) B(1) (3) (5) C(1)(2)(3)(4) D(1)(2)(3)(4)(5)3. 网点服务精神建设的主要实现途径包括（）。
（1）指导(2)表扬与奖励(3)巡检制度(4)神秘人制度A(2)(3) B(2)(3)(4) C(3)(4) D(1)(2)(3)(4)4. 赞赏性指导是指网点负责人和员工对团队同伴的正确行为表示赞赏，给予肯定和鼓励。
（）A 是 B否5. .建设性指导是指网点负责人通过亲自示范、与员工相互讨论等方式，为员工行为提出改进措施，并对客户反应进行分析。
( )A 是 B否6. 指导的主要流程为( )。
(1).网点负责人发现员工工作中需要改进的地方，或指出做得好的地方；(2).网点负责人清楚地阐述所观察到员工行为细节，并明确对员工的要求；(3).与员工交流沟通取得成功的想法与经验，与员工共同进步；(4).共同商定取得预期效果和业绩的计划，必要时确定再次谈话的时间；(5).最后总结谈话内容，对员工正确的行为给予积极的表扬，并表达大家精诚合作的意愿。
A(2)(3) B(2)(3)(4) C(3)(4) D(1)(2)(3)(4)7. 指导的主要形式有（）。
(1).每月（季）总结会 (2).每日晨会(3).每周例会 (4).现场指导A(2)(3) B(2)(3)(4) C(2)(4) D(1)(2)(3)(4)8. 现场指导是指网点负责人或上级行观察到员工正面的或需要改进的行为时，立即给予的赞赏性或建设性的指导。
( )A 是 B否9. 表扬和奖励大堂经理为对模范遵守岗位行为规范、取得杰出成就的员工个人和团队给予的一项全面的奖励与表扬计划。
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营业网点规范化服务演练案例
情景一：关于无法满足客户兑换新钞的案例
网点每年在春节前都会尽量满足客户兑换新钞的要求。
今年春节前夕，一位存款近十年的老客户家中要办喜事，因此要求兑换数额较大的新钞。
鉴于数量较大，该网点负责人表示只能为其兑付一部分，因此引起客户不满。
情景二：关于客户存款金额与柜员核点金额不符的案例
某客户到柜台存款，柜员按规定清点现金，清点数额为1800元整，并向客户征询是否存款1800元整。
客户听后大怒，声称存款金额应为2000元整，并说是银行柜员私吞了200元。
情景三：关于未预约不能提取大额现金的案例
某客户匆匆地走到某银行柜员前，要求马上提取20万元现金。
经查阅大额现金预约登记簿发现该客户没有提前预约，柜员当即向客户解释根据中国人民银行的要求，一次性提取20万元（含20万元）以上的提现业务必须提前预约。
客户还是坚持要提款，而且情绪激动。
情景四：关于非本人要求办理提前支取定期存款的案例
某客户提前支取其丈夫的定期存款，按照银行规定，需出示存折本人的身份证原件和代办人身份证原件。
但因其丈夫在外地，客户只能够提供其丈夫身份证的复印件和她本人的身份证，
所以银行不予办理。
该客户情绪激动，在柜台前失声痛哭，影响了其他客户办理业务。
情景五：关于为已故存折持有人办理解挂手续的案例
客户为其已故母亲办理已挂失的活期存折解挂手续，柜员按规定没有给代办人办理。
该客户情绪十分激动。
情景六：关于柜员不注意服务细节引起客户不满的案例
某日中午，午饭后柜员正在营业厅内收拾、聊天。
这时进来一位客户，要求办理一张借记卡，临柜柜员的一名员工接待了他，并递出一张申请表，这位客户看着这张申请表慢慢地填写，似乎填写有困难。
这时旁边的员工可能谈到一个比较有趣的话题，引得大家忍不住笑出声来，虽然笑声不大但是已经引了客户的注意，该客户大怒，误以为在笑他不会写字，扔下表格准备要走。
情景七：关于中午对外业务窗口少、速度慢的案例
某日，客户投诉，称其中午到农信社某网点办理业务，该网点只开了一个窗口办理业务，由于当时客户较多，客户等待时间较久，客户十分不满，要求多开一个柜台，减少客户等待时间。
情景八:关于客户排队过号，要求办理业务被拒引来不满的案例
某日中午，某客户在农信社某网点叫号机拿了叫号纸，因见等待的人较多就到商场逛街去了。
15分钟后返回，发现手上号码已经叫过，该顾客马上走到柜台前，要求为其办理业务。
柜员了解情况后请其重新拿号排队，该客户非常不满，认为他是早到
的，没理由再等叫号，要求工作人员立即为其办理。
情景九:关于下班后客户要求办理业务的案例
某日下午农信社某网点关门后，一客户大力拍打银行大门，就家里有急事须用钱，要求为其办理存折取款业务。
工作人员向其解释营业时间已过，按规定不能再对外办理业务。
客户听后，不但没有离去，反而更使劲拍打大门，说既然银行还有人在，而且还在清点现金，就应该为其办理。
情景十:贵宾客户隐晦要求支取大额现金的案例。
某贵宾客户投诉：当天上午10点左右，在柜台办理提现业务的过程中，柜员大声问客户提现的金额，客户认为账户信息被其他客户知道，其隐私权受到侵犯，也因此为他带来风险，当场表示不满意该网点的这种服务方式。
情景十一:关于客户在排队等候时发生冲突的案例。